餐飲案例：紅燒大鮑翅.ppt_第1頁
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文檔簡介

1、案例八：紅燒大鮑翅,一位闊商請幾位男女賓客共進晚餐。服務(wù)員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿：“我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好， 僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎么做的!”,服務(wù)員二話沒說，答應(yīng)去問。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確實稍缺一點點時間，這點小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家。”餐飲經(jīng)理招手把服務(wù)員叫了過來，站到了客商邊上又接著說：“魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文?！?評析： 餐飲經(jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩

2、點。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份?？腿诵睦淼玫搅顺谕臐M足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚翅這類高檔菜肴的損失價值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會斤斤計較，反而要借機顯示自己的大度。情形果然不出所料。,“算了，算了。這次就算了，以后要注意質(zhì)量。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過云的?！遍熒踢€要借機炫耀一下自己。餐飲經(jīng)理不愧經(jīng)驗豐富，進一步“欲擒故縱”。,“老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質(zhì)量，我叫廚師也出來向你們道歉，并扣他當(dāng)月工資?！边@時闊商又開始顯示他的大度和闊氣了。,闊商說：“難道我就要省這20的錢嗎？老實告訴你，再多10倍的錢我也不在乎!廚師一個月賺不了多少錢，不能為這區(qū)區(qū)小事扣他的錢嘛!”,評析： 至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急于向客人結(jié)帳，而應(yīng)留出給客人一段平靜過渡的時間；或是讓他有一個在赴宴客人面前吹噓的機會。有條件的話，還可免費贈送一盆水果致歉。,服務(wù)員送上帳單

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