蘇寧電器調(diào)查報(bào)告

1、經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院工商管理專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告關(guān)于蘇寧電器顧客滿意度的調(diào)查 調(diào)查時(shí)間：2013年4月22日到5月10調(diào)查地點(diǎn)：包頭市昆區(qū)蘇寧電器指導(dǎo)教師：曹建中、王志強(qiáng)調(diào)查班級(jí)：工商11-3班調(diào)查成員：靳嘉鑫： 郭亞婷：趙婷婷： 趙愛(ài)愛(ài)：蘇敏 ： 張婷 ：調(diào)查成績(jī)：目錄前言2調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)2調(diào)查的目的、意義.2調(diào)查概況.3蘇寧電器顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告.3一、調(diào)查背景.3二、調(diào)查目的.4三、調(diào)查內(nèi)容.5 四、調(diào)查組織.5五、調(diào)查時(shí)間.5六、調(diào)查對(duì)象.5調(diào)查方法.5一、 問(wèn)卷設(shè)計(jì)5二、 調(diào)查問(wèn)卷分析.5三、 競(jìng)爭(zhēng)者比較.7四、 蘇寧電器的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)分析9五、 顧客建議.10市場(chǎng)調(diào)查建議.11附件12前言

2、市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)是培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生認(rèn)識(shí)和觀察社會(huì)能力、提高分析和解決問(wèn)題能力的重要實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，也是學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用的具體實(shí)踐活動(dòng)，符合培養(yǎng)高級(jí)應(yīng)用性人才的培養(yǎng)目標(biāo)，也充分體現(xiàn)了內(nèi)蒙古科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理系注重實(shí)踐能力培養(yǎng)的辦學(xué)特色。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，也增強(qiáng)了學(xué)生對(duì)于國(guó)情、民情，尤其是與自己專(zhuān)業(yè)相關(guān)的行業(yè)、領(lǐng)域的了解，培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力與創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生認(rèn)識(shí)和觀察社會(huì)的能力。使學(xué)生在掌握市場(chǎng)調(diào)查的基本方法和技能的同時(shí)，注重培養(yǎng)學(xué)生從事市場(chǎng)調(diào)查、尊重科學(xué)的思想方法、勤奮務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、善于創(chuàng)新和思考關(guān)鍵或焦點(diǎn)問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)；通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查以

3、及調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)，為今后撰寫(xiě)學(xué)年論文與畢業(yè)論文打下一定的基礎(chǔ)。市場(chǎng)調(diào)查的范圍很廣，任何一種社會(huì)現(xiàn)象都可以作為社會(huì)調(diào)查的內(nèi)容。調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)間：2013年4月22日到2013年5月10日。 地點(diǎn)：包頭市昆區(qū)蘇寧電器。 此次市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)主要是針對(duì)學(xué)生初步接觸實(shí)習(xí)，認(rèn)識(shí)市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)以及市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)過(guò)程中應(yīng)注意事項(xiàng)而進(jìn)行的實(shí)習(xí)教育。調(diào)查的目的、意義此次市場(chǎng)調(diào)查的根本目的在于拓展我們的知識(shí)面,開(kāi)闊大學(xué)生的視野，從而認(rèn)識(shí)社會(huì)了解社會(huì)，最終適應(yīng)社會(huì)。市場(chǎng)調(diào)查調(diào)查不只是我們接受教育的一門(mén)課程，也是我們作為一個(gè)大學(xué)生獨(dú)立成長(zhǎng)必須體驗(yàn)的一段歷程，更是國(guó)家教育全面真人才的必然捷徑。大學(xué)生通過(guò)社會(huì)市場(chǎng)調(diào)查，清楚地認(rèn)

4、識(shí)到市場(chǎng)調(diào)查的真正含義，市場(chǎng)調(diào)查的目的與意義。 市場(chǎng)調(diào)查的意義卻極為廣泛。對(duì)于大學(xué)生來(lái)講，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查來(lái)擴(kuò)大與社會(huì)的接觸,開(kāi)闊大學(xué)生視野。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查的大學(xué)生，素質(zhì)高，經(jīng)驗(yàn)豐富，能力強(qiáng)，更加符合社會(huì)事企單位等的各方面要求。減少企業(yè)不必要的培訓(xùn)時(shí)間，有利于企業(yè)選拔高素質(zhì)人才加速企業(yè)的發(fā)展。一名合格的大學(xué)生不僅僅需要課本知識(shí)，同時(shí)也需運(yùn)用課本知識(shí)到實(shí)踐社會(huì)中去。通過(guò)實(shí)習(xí)來(lái)擴(kuò)大與社會(huì)的接觸,從而對(duì)社會(huì)有了初步的認(rèn)識(shí)與了解，不在忙然無(wú)知，相反開(kāi)闊大學(xué)生視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)。增加了我們?cè)谏鐣?huì)競(jìng)爭(zhēng)中的經(jīng)驗(yàn),讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),鍛煉了我們的表達(dá)能力，傾聽(tīng)解說(shuō)能力，組織能力，還可以為日后提

5、高我們的工作能力以及為我們走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并且能夠在以后的生活和工作中很好地處理各方面的問(wèn)題。我們的市場(chǎng)調(diào)查有近兩周的時(shí)間，需要我們認(rèn)真對(duì)待，因?yàn)闊o(wú)論是對(duì)我們的畢業(yè)設(shè)計(jì)還是今后的工作，市場(chǎng)調(diào)查都會(huì)有很大的幫助。調(diào)查概況蘇寧電器顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告本次市場(chǎng)調(diào)查于2013年4月22日到5月10期間對(duì)包頭市昆區(qū)蘇寧電器市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并通過(guò)一系列的因素分析對(duì)包頭市昆區(qū)蘇寧電器發(fā)展前景進(jìn)行預(yù)測(cè)。一、調(diào)查背景蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)最

6、大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國(guó)香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬(wàn)人，2010年銷(xiāo)售收入近1500億元，名列中國(guó)上規(guī)模民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選福布斯亞洲企業(yè)50強(qiáng)、福布斯全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。蘇寧電器（）始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，自2004年7月上市以來(lái)，得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。未來(lái)十年，蘇寧電器將堅(jiān)持國(guó)內(nèi)與國(guó)際、實(shí)體網(wǎng)絡(luò)與虛擬網(wǎng)絡(luò)同步拓展，持續(xù)保持穩(wěn)健、高速的發(fā)展，依托營(yíng)銷(xiāo)變革與服務(wù)優(yōu)化，不斷提升供應(yīng)鏈效率與顧客滿意

7、度。到2020年，連鎖店總數(shù)將達(dá)3500家，銷(xiāo)售規(guī)模將達(dá)3500億元，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售規(guī)模將達(dá)3000億元，同步以香港與日本市場(chǎng)為橋頭堡，探索海外市場(chǎng)發(fā)展，躋身世界一流企業(yè)行列！企業(yè)文化:企業(yè)的基本法以市場(chǎng)為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業(yè)價(jià)值；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)控制能力，重目標(biāo)，重執(zhí)行，重結(jié)果，追求更高的顧客滿意；矢志不移，持之以恒，打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌。誓言“成為中國(guó)沃爾瑪”，蘇寧電器將始終以“打造民族商業(yè)品牌”為使命，持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，矢志成為中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌！為了有效開(kāi)發(fā)蘇寧這個(gè)新的市場(chǎng)，蘇寧憑借自己以往所具有的成功的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，在最短的時(shí)間

8、內(nèi)迅速建立了連鎖店，并且經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)較好，但是，由于剛剛進(jìn)入蘇寧電器市場(chǎng)，與當(dāng)?shù)孛褡迤髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力很大。另外，由于蘇寧對(duì)于其他大型企業(yè)來(lái)講還是個(gè)空白市場(chǎng)，一些企業(yè)紛至沓來(lái)，蘇寧要想營(yíng)銷(xiāo)成功就需要對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境有一定新的了解。本次調(diào)查的目的是希望能夠深入了解客戶的需求，為制定有效的市場(chǎng)決策提供依據(jù)。二、調(diào)查目的為了了解蘇寧顧客群體對(duì)蘇寧電器的服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格等方面的滿意程度，掌握蘇寧電器的忠實(shí)客戶所占比重，加強(qiáng)與顧客的溝通。影響客戶購(gòu)買(mǎi)電器的因素分析，了解蘇寧能否滿足顧客需求，以解決顧客的需要。蘇寧電器要想競(jìng)爭(zhēng)成功在需要營(yíng)銷(xiāo)手段上持續(xù)改進(jìn)，從而更利于蘇寧的發(fā)展，達(dá)到蘇寧的發(fā)展目標(biāo)，完善蘇寧的整體形象。

9、三、調(diào)查內(nèi)容 按照設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷，主要調(diào)查蘇寧顧客對(duì)蘇寧的宣傳、價(jià)格、服務(wù)和質(zhì)量的四項(xiàng)內(nèi)容；蘇寧顧客對(duì)蘇寧的整體印象；蘇寧與蘇寧競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)比。四、調(diào)查組織為了做好本次調(diào)查、我們組成了一個(gè)調(diào)查小組，小組的成員是：趙愛(ài)愛(ài)、靳嘉鑫、 郭亞婷、趙婷婷、蘇敏、張婷 五、調(diào)查時(shí)間調(diào)查集中在2013年4月22日到5月10日六、調(diào)查對(duì)象蘇寧的顧客內(nèi)蒙古包頭市昆區(qū)的市民（不限年齡、學(xué)歷、職業(yè)、性別），主要是蘇寧電器的顧客及廣大市民。調(diào)查方法此次調(diào)查，我們主要采用了問(wèn)卷法和詢問(wèn)法相結(jié)合的方式做市場(chǎng)調(diào)查。通過(guò)小組各成員發(fā)放問(wèn)卷，詢問(wèn)蘇寧的銷(xiāo)售主管有關(guān)家電銷(xiāo)量。對(duì)蘇寧的顧客填制好問(wèn)卷后，進(jìn)行統(tǒng)一整理，分析。

10、并通過(guò)文案調(diào)查法在互聯(lián)網(wǎng)上查找與本次調(diào)查的相關(guān)資料完成本次調(diào)查。1、 問(wèn)卷設(shè)計(jì)此問(wèn)卷（見(jiàn)附件一）共16道題目，涉及到顧客對(duì)蘇寧的整體滿意度，及宣傳、價(jià)格、服務(wù)和質(zhì)量的滿意度，還涉及到銷(xiāo)售的產(chǎn)品種類(lèi)、售后服務(wù)等。并與國(guó)美、品牌銷(xiāo)售等蘇寧的其他競(jìng)爭(zhēng)者的滿意度進(jìn)行對(duì)比。此次問(wèn)卷共印了80份，有效問(wèn)卷50份。2、 調(diào)查問(wèn)卷分析這次調(diào)查的人員中，男士占42%，女士占58%，年齡在1850歲之間，學(xué)歷集中在專(zhuān)科以上。（1） 總體滿意程度分析關(guān)于總體滿意程度，我們?cè)O(shè)計(jì)了以下這道題目：您對(duì)蘇寧的印象如何 ( )A很不滿意B不滿意C一般D滿意E很滿意從收回的有效調(diào)查問(wèn)卷來(lái)看，選擇A的有1人，占總體的2%；選擇B

11、的有1人，占總體的2%；選擇C的有33人，占總體的66%；選擇D的有11人，占總體的22%；選擇E的有4人，占總體的8%。大多數(shù)人對(duì)蘇寧的滿意度在一般這一列，詳情見(jiàn)下表一：表一：很不滿意不滿意一般滿意很滿意數(shù)量1133114比例2%2%66%22%8%據(jù)此分析，調(diào)查中絕大部分顧客（66%）對(duì)于蘇寧的滿意度在一般這一列，剩余的有22%的顧客對(duì)蘇寧表示滿意，8%的顧客很滿意，而不滿意的和很不滿意的各自為2%。這些數(shù)據(jù)告訴我們，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)蘇寧還是比較滿意的，不滿意的數(shù)量存在較少。也就說(shuō)，總的來(lái)說(shuō)，蘇寧做的還是比較好的，但表示一般的數(shù)量占66%，這說(shuō)明蘇寧還是有許多的不足之處，仍需要改進(jìn)，加強(qiáng)顧客

12、的滿意度將會(huì)給蘇寧帶來(lái)不可估量的效應(yīng)。（2） 最滿意方面分析 關(guān)于最滿意方面，我們?cè)O(shè)計(jì)了以下這道題目：您對(duì)我們最滿意的是（ ）A價(jià)格 B服務(wù) C宣傳 D質(zhì)量 表二就蘇寧價(jià)格、服務(wù)、宣傳、質(zhì)量進(jìn)行了分析表二：價(jià)格服務(wù)宣傳質(zhì)量數(shù)量2131520比例4%26%30%40%由表二可以看出，顧客對(duì)蘇寧最滿意的是質(zhì)量方面，可以看出，蘇寧對(duì)質(zhì)量方面還是比較看重的，而價(jià)格方面卻排在最后，說(shuō)明蘇寧在價(jià)格方面還應(yīng)多多“親民”。排在第二是宣傳方面，從后面的建議里看到許多的顧客對(duì)蘇寧的宣傳方面有很多的意見(jiàn)，大多數(shù)人是通過(guò)電視廣告了解蘇寧的，但是由于電視廣告的播出時(shí)間短，不能對(duì)產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的介紹。其次是通過(guò)

13、朋友介紹，這一點(diǎn)也正說(shuō)明蘇寧的質(zhì)量很有保障，而消費(fèi)者對(duì)蘇寧的質(zhì)量方面也很滿意。排在第三的是服務(wù)，蘇寧還需要對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。還有一大部分的比例在其他，這方面，我們也做了相應(yīng)的調(diào)查。，分別是銷(xiāo)售產(chǎn)品的種類(lèi)和促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與安排。調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示，客戶對(duì)蘇寧的服務(wù)滿意程度結(jié)果比較令人滿意，但是接近一半的人群認(rèn)為蘇寧的服務(wù)也存在一些的問(wèn)題，并且也有一小部分人認(rèn)為蘇寧的服務(wù)態(tài)度并不是很好，這意味著蘇寧的服務(wù)還有待于提高，還應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)。（三）銷(xiāo)售產(chǎn)品的種類(lèi)關(guān)于銷(xiāo)售產(chǎn)品種類(lèi)是否滿意方面，我們?cè)O(shè)計(jì)了以下這道題目：你對(duì)蘇寧電器所銷(xiāo)售的產(chǎn)品種類(lèi)是否滿意 A很不滿意 B不滿意 C一般

14、D滿意 E很滿意圖一：由圖一可看出銷(xiāo)售的種類(lèi)方面，沒(méi)有人有不滿意的看法，但很滿意的比重也比較小。說(shuō)明蘇寧做得還可以。蘇寧可再增加銷(xiāo)售的種類(lèi)，以爭(zhēng)取更多的滿意度。（四） 促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與安排 關(guān)于銷(xiāo)售產(chǎn)品種類(lèi)是否滿意方面，我們?cè)O(shè)計(jì)了以下這道題目：你覺(jué)得蘇寧電器促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)和安排如何（ ） A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意圖二：由圖二看出促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與安排，10%的顧客表示不滿意，在建議這一題目中，很多顧客也表示促銷(xiāo)方面需要改進(jìn)。54%的顧客認(rèn)為一般，32%的顧客表示滿意，這算是一個(gè)比較滿意的數(shù)據(jù)，可只有4%表示非常滿意。在促銷(xiāo)方面，蘇寧可以更積極一些，以完成更大的銷(xiāo)售目標(biāo)。三、

15、競(jìng)爭(zhēng)者比較國(guó)美電器最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手國(guó)美電器是蘇寧電器最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。目前，全國(guó)性的連鎖家電賣(mài)場(chǎng)只有國(guó)美、蘇寧兩家。自2006年以來(lái)，國(guó)美電器先后收購(gòu)了上海永華、北京大中、山東三聯(lián)等國(guó)內(nèi)主要家電零售商，成為中國(guó)大陸最大的家電零售企業(yè)。國(guó)美電器與蘇寧電器均通過(guò)代銷(xiāo)模式經(jīng)營(yíng)家電零售業(yè)務(wù)，為消費(fèi)者提供服務(wù)。在目標(biāo)市場(chǎng)定位方面，二者將中國(guó)大陸視為現(xiàn)階段主要的目標(biāo)市場(chǎng)，現(xiàn)已全面滲透至國(guó)內(nèi)一、二線主要城市，并開(kāi)始向縣級(jí)城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)擴(kuò)張。二者在戰(zhàn)略方面均采用擴(kuò)張賣(mài)場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)的戰(zhàn)略，在同一細(xì)分市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)激烈，以至于經(jīng)常出現(xiàn)有國(guó)美的地方就有蘇寧的局面。同時(shí)，國(guó)美電器與蘇寧電器提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有完全替代性。在此

16、，可以通過(guò)2008年中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)家電類(lèi)企業(yè)銷(xiāo)售排名了解二者的競(jìng)爭(zhēng)：表三： 2008年中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)家電類(lèi)企業(yè)銷(xiāo)售排名企業(yè)名稱(chēng)銷(xiāo)售額（億元）門(mén)店數(shù)（個(gè)）國(guó)美電器有限公司10461362蘇寧電器集團(tuán)1023812江蘇五星電器有限公司230256宏圖三胞高科技技術(shù)有限公司180195北京迪信通商貿(mào)有限公司661284 2008年，國(guó)美電器在家電零售企業(yè)的市場(chǎng)份額為8.89%，而蘇寧電器則為8.70%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先居于第三的五星電器的1.96%。下圖三對(duì)蘇寧的競(jìng)爭(zhēng)者國(guó)美、品牌專(zhuān)賣(mài)、其他銷(xiāo)售做了關(guān)于銷(xiāo)售量的對(duì)比，調(diào)查顧客對(duì)這些廠商的選擇。圖三：由圖三可以看出來(lái)，蘇寧在廣大消費(fèi)者中還是很受歡迎的。58%的人表示

17、如果再去買(mǎi)電器，會(huì)選擇蘇寧。 通過(guò)小組成員對(duì)蘇寧電器門(mén)店負(fù)責(zé)人及銷(xiāo)售人員的詢問(wèn)以及查閱各種資料，我們得出以下比較：圖四： 由圖四可知2011年蘇寧與國(guó)美銷(xiāo)售額總體持平，并且同為2011年百?gòu)?qiáng)連鎖的亞軍。由于2012年電器市場(chǎng)低靡，蘇寧與國(guó)美的銷(xiāo)售額較上一年有所下降，但蘇寧的銷(xiāo)售額遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)美電器，可見(jiàn)，消費(fèi)者對(duì)蘇寧電器的認(rèn)可及蘇寧電器產(chǎn)品的滿意度很高，才能使蘇寧在市場(chǎng)低靡的大環(huán)境下依然保持活力！四、蘇寧電器的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)分析1. 競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)分析在與國(guó)美電器長(zhǎng)達(dá)10年的競(jìng)爭(zhēng)中，蘇寧電器與國(guó)美電器同樣走上了擴(kuò)張之路。2004年，國(guó)美電器和蘇寧電器先后分別在香港和深圳上市，開(kāi)始了資本擴(kuò)張的道路。在規(guī)模擴(kuò)

18、張和資本擴(kuò)張的過(guò)程中，由于采用了不同的擴(kuò)張方式，二者出現(xiàn)了一些差異，而蘇寧也在市場(chǎng)布局以及資金實(shí)力放賣(mài)弄處于劣勢(shì)地位。（1）市場(chǎng)布局從表三中可以看出，2008年，國(guó)美電器門(mén)店總數(shù)達(dá)1362家，而蘇寧電器僅為812家，不到國(guó)美總數(shù)的6成。自1999年開(kāi)始，國(guó)美就走上了并購(gòu)擴(kuò)張的道路，先后并購(gòu)了黑天鵝、永樂(lè)、大中、三聯(lián)等國(guó)內(nèi)數(shù)十家家電連鎖零售企業(yè)。而蘇寧則沒(méi)有采取過(guò)任何形式的并購(gòu)，每一間店都是蘇寧自有自營(yíng)的。在連鎖零售行業(yè)，門(mén)店的數(shù)量多少意味著市場(chǎng)規(guī)模的大小，所以，蘇寧的市場(chǎng)份額一直沒(méi)有超過(guò)國(guó)美，銷(xiāo)售額也居于國(guó)美之下。（2）資金實(shí)力2004年6月，國(guó)美電器借殼香港上市公司中國(guó)鵬潤(rùn)，在香港上市。同年

19、7月，蘇寧電器在深圳中小企業(yè)版正式開(kāi)盤(pán)交易。兩種上市方式各有利弊。就短期看，蘇寧一次性獲得了足以支持其未來(lái)一到兩年的擴(kuò)張的資金，但受內(nèi)地再融資環(huán)境的制約，蘇寧再融資的時(shí)間和資金額度都將受到限制。而對(duì)于在香港借殼上市的國(guó)美來(lái)說(shuō)，雖然短期內(nèi)沒(méi)有現(xiàn)金流入，但是香港市場(chǎng)相對(duì)寬松的再融資政策能是國(guó)美獲得持續(xù)性的資金支持。2. 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析在明確的戰(zhàn)略規(guī)劃和穩(wěn)定的發(fā)展中，蘇寧電器在門(mén)店管理、物流與售后等方面比國(guó)美存在明顯的長(zhǎng)期戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。（1）高效的門(mén)店管理雖然2008年的數(shù)據(jù)顯示國(guó)美的營(yíng)業(yè)收入和門(mén)店數(shù)量均在蘇寧電器之上，但是在凈利潤(rùn)以及單店產(chǎn)出方面，國(guó)美電器卻不及蘇寧。2007年，國(guó)美電器實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)11.

20、27億元，單店產(chǎn)出1152.34萬(wàn)元，蘇寧電器實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)14.65億元，單店產(chǎn)出2318.04萬(wàn)元。蘇寧電器單個(gè)店面的效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)美電器。究其原因，主要是國(guó)美電器在并購(gòu)擴(kuò)張的過(guò)程中融入了太多不同企業(yè)的店面，所以其對(duì)門(mén)店的管理效率不能同一直以來(lái)堅(jiān)持自由自營(yíng)店面的蘇寧電器。（2）物流與售后同對(duì)門(mén)店的管理一樣，蘇寧電器自己建立并掌控物流管理系統(tǒng)，為顧客提供售后服務(wù)。這樣便能夠?qū)崿F(xiàn)物流的高效運(yùn)作，減少貨物運(yùn)輸時(shí)間，節(jié)約成本，同時(shí)可以保障售后服務(wù)的質(zhì)量，贏得顧客的青睞。而國(guó)美電器則將物流和售后進(jìn)行外包，結(jié)果就會(huì)造成對(duì)物流和售后的管理缺乏必要的控制，同時(shí)，國(guó)美的企業(yè)文化也無(wú)法滲透到其物流體系中，其售后服

21、務(wù)理念也很難得到貫徹落實(shí)。（五）顧客建議在問(wèn)卷的最后一道題里，我們通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查總結(jié)顧客對(duì)蘇寧提的一些意見(jiàn)，從而調(diào)查得出以下意見(jiàn)：1、 顧客希望價(jià)格便宜2、 促銷(xiāo)活動(dòng)多舉行一些，例如贈(zèng)送贈(zèng)品、折扣3、 提高服務(wù)質(zhì)量4、 提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高性價(jià)比5、 建立更完善的售后服務(wù)系統(tǒng)6、 銷(xiāo)售的種類(lèi)加多7、 宣傳力度加強(qiáng)圖五：影響顧客購(gòu)買(mǎi)電器的主要因素餅狀圖 通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)所顯示的上述圖表分析，客戶購(gòu)買(mǎi)電器的主要影響因素為價(jià)格優(yōu)惠與促銷(xiāo)活動(dòng)，以商品的品質(zhì)為基礎(chǔ)，通過(guò)售后服務(wù)可促進(jìn)客戶進(jìn)行二次購(gòu)買(mǎi)。一些顧客購(gòu)買(mǎi)電器還通常通過(guò)朋友的介紹或者是將享有盛譽(yù)的品牌作為購(gòu)買(mǎi)決策依據(jù)，這些因素都為客戶購(gòu)買(mǎi)商品的決策提供依

22、據(jù)。價(jià)格優(yōu)惠、促銷(xiāo)活動(dòng)、售后服務(wù)、商品的品質(zhì)、品牌效應(yīng)與親友推薦都作為影響顧客購(gòu)買(mǎi)商品的重要因素。企業(yè)要想提高知名度，擴(kuò)大銷(xiāo)售圈，可以通過(guò)降低價(jià)格的手段對(duì)商品進(jìn)行促銷(xiāo)，還可以提高商品的內(nèi)在品質(zhì)，提升產(chǎn)品的售后服務(wù)，以此擴(kuò)大企業(yè)的品牌效應(yīng)，增強(qiáng)企業(yè)的影響力。市場(chǎng)調(diào)查建議通過(guò)本次市場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，蘇寧雖然營(yíng)銷(xiāo)比較成功，但是在某些方面還存在問(wèn)題，針對(duì)其存在的問(wèn)題，提出以下幾點(diǎn)建議： 1.提高產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品策略是營(yíng)銷(xiāo)策略的基礎(chǔ)，企業(yè)要想獲得顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量的認(rèn)可，就需要提高產(chǎn)品的品質(zhì)。企業(yè)要依靠物美價(jià)廉、適銷(xiāo)對(duì)路、具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的產(chǎn)品，去贏得顧客，占領(lǐng)與開(kāi)拓市場(chǎng)，獲取經(jīng)濟(jì)效益。產(chǎn)品戰(zhàn)略是否正確，直接

23、關(guān)系企業(yè)的勝敗興衰和生死存亡。 2.增加產(chǎn)品種類(lèi) 由于蘇寧電器有許多新上市產(chǎn)品種類(lèi)并不齊全，所以，蘇寧電器應(yīng)盡快聯(lián)系發(fā)貨商，盡快使擺放的產(chǎn)品種類(lèi)齊全，從而在顧客購(gòu)買(mǎi)心理中樹(shù)立良好的形象。 3.巧用價(jià)格策略，增加銷(xiāo)售 蘇寧產(chǎn)品定位在高端，但是相比于國(guó)美，它的價(jià)格定得并不是很高，他也會(huì)隨著庫(kù)存量的多少、生產(chǎn)商的價(jià)格變化及整個(gè)行業(yè)情況變化而適當(dāng)調(diào)整。將價(jià)格適度提升，再在此基礎(chǔ)上進(jìn)行打折，從而使顧客更喜歡來(lái)蘇寧購(gòu)買(mǎi)電器。 4.開(kāi)展連鎖店促銷(xiāo)活動(dòng) 可以以蘇寧成立周年活動(dòng)為契機(jī)，加強(qiáng)蘇寧在顧客心里的地位。還可以在家裝電器節(jié)、春節(jié)及黃金期間推出現(xiàn)金卡返還、會(huì)員卡積分返卷、以舊換新等活動(dòng)。通過(guò)在節(jié)假日期間進(jìn)行

24、促銷(xiāo)，加強(qiáng)促銷(xiāo)管理，增強(qiáng)顧客對(duì)蘇寧品牌的認(rèn)知度。 5.完善售后服務(wù)在為顧客提供售后服務(wù)時(shí)，可以同時(shí)提供普及家裝知識(shí)的服務(wù)，這樣不僅把服務(wù)的外延不斷擴(kuò)大，為消費(fèi)者提供一站式的咨詢服務(wù)，同時(shí)還能讓消費(fèi)者獲得產(chǎn)品的相關(guān)信息，使大量潛在的客戶購(gòu)買(mǎi)蘇寧的家電。調(diào)查結(jié)論縱觀這40份問(wèn)卷，顧客對(duì)蘇寧的滿意度在一般以上，絕大多數(shù)顧客都還是比較看好蘇寧的，但蘇寧還存在一定的不足之處，顧客也針對(duì)這些不足之處提出了自己的意見(jiàn)。從發(fā)放問(wèn)卷的我們來(lái)看，大家都還比較滿意蘇寧，反映普遍較多的是價(jià)格和宣傳方面，不少被調(diào)查者都向我們建議如果蘇寧能再降一些價(jià)，多做些促銷(xiāo)活動(dòng)，會(huì)更好一些。很多大學(xué)生、家庭主婦則表示，如果能換一個(gè)代言人，也許會(huì)對(duì)蘇寧的宣傳有更大的幫助。同時(shí)經(jīng)以上調(diào)查可知，顧客對(duì)其銷(xiāo)售認(rèn)知程度比較令人滿意，但也存在些許不足。例如，蘇寧的銷(xiāo)售宣傳力度不夠，并沒(méi)有建立起自己牢固的市場(chǎng)壁壘，與國(guó)美電器處于對(duì)