貨物類(lèi)項(xiàng)目售后服務(wù)方案

1、18. 售后服務(wù)方案供應(yīng)商名稱： 項(xiàng)目名稱： 包號(hào)：A18.1. 免費(fèi)質(zhì)保期我公司對(duì)售出的產(chǎn)品，將詳細(xì)記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、出廠編號(hào)、售出日期及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。質(zhì)保期：在非使用者人為破壞情況下，出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題造成產(chǎn)品不能使用時(shí)，由我公司免費(fèi)維修、更換以確保產(chǎn)品正常使用的時(shí)間期限。此時(shí)間期限從合同驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。具體是指合同驗(yàn)收合格后1年內(nèi)。保修期：產(chǎn)品不能正常使用時(shí)，我公司將與甲方協(xié)商收取一定費(fèi)用，提供維修、更換以確保產(chǎn)品正常使用的時(shí)間期限。此時(shí)間期限從質(zhì)保期期滿之日起計(jì)算。具體是指質(zhì)保期滿后三年內(nèi)。18.2. 本地化服務(wù)XX有限

2、公司成立于1995年，位于XXXX，公司經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，技術(shù)力量較強(qiáng)。公司專業(yè)從事閉路電視監(jiān)控、安全防盜報(bào)警、小區(qū)可視智能對(duì)講、小區(qū)家居智能、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、停車(chē)場(chǎng)管理及智能門(mén)禁管理、樓宇自動(dòng)化控制等綜合性智能化系統(tǒng)集成工程的設(shè)計(jì)、維修、施工及相關(guān)設(shè)備、器材的銷(xiāo)售。公司擁有廣東省公安廳核發(fā)的廣東省安全技術(shù)防范系統(tǒng)一級(jí)設(shè)計(jì)、維修、施工資質(zhì)許可證，廣州鐵路公安局安全技術(shù)防范管理辦公室核發(fā)的廣州鐵路安全技術(shù)防范工程一級(jí)設(shè)計(jì)、維修、施工資質(zhì)許可證，以及中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行安防工程及防護(hù)產(chǎn)品定點(diǎn)施工維護(hù)單位。公司于2002年任深圳市安防協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)單位，同時(shí)任廣東省公共安全技術(shù)防范協(xié)會(huì)理事單位。公司擁有一

3、支較強(qiáng)的工程技術(shù)人員及施工隊(duì)伍。公司榮獲中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)頒發(fā)的全國(guó)質(zhì)量服務(wù)誠(chéng)信示范企業(yè)稱號(hào)，并于2003年通過(guò)ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證。18.2.1. 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照掃描件18.2.2. ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證掃描件18.2.3. 全國(guó)質(zhì)量服務(wù)誠(chéng)信示范企業(yè)證書(shū)掃描件18.3. 故障或技術(shù)支持應(yīng)急維修響應(yīng)時(shí)間安排；18.3.1. 工作時(shí)間接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢?cè)?*8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，電話號(hào)碼XX-XXXXX，接聽(tīng)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。18.3.2. 非工作時(shí)間接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢?cè)诜枪ぷ鲿r(shí)間設(shè)置有專人7*24 小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)電話熱線

4、，用于解決技術(shù)問(wèn)題以及突發(fā)情況匯報(bào)。18.3.3. 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I級(jí)：屬于緊急問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：分部系統(tǒng)故障、影響正常工作。1小時(shí)響應(yīng)，30分鐘查出故障原因并提交故障處理方案4小時(shí)以內(nèi)II級(jí)：一般問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分設(shè)備故障，不影響正常總體監(jiān)控運(yùn)作。2小時(shí)響應(yīng)并到現(xiàn)場(chǎng)，1小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案8小時(shí)以內(nèi)對(duì)于某些特別技術(shù)問(wèn)題或技術(shù)咨詢需要原廠家提供的，本公司將通過(guò)自己的渠道與原廠家進(jìn)行溝通，盡快給用戶答復(fù)，用戶也可以根據(jù)我們?cè)诤竺嫣峁┑穆?lián)系方式向廠商咨詢。維護(hù)完成之后，我公司將詳細(xì)記錄維護(hù)的內(nèi)容，完成維護(hù)的時(shí)間，所維護(hù)的產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號(hào)、出廠編號(hào)、售出日

5、期，及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。為將來(lái)的再維護(hù)提供詳細(xì)的資料。18.4. 應(yīng)急保障措施公司已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。18.4.1. 應(yīng)急基本流程維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程18.4.2. 突發(fā)事件應(yīng)急策略應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響視頻監(jiān)控工作的故障，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)監(jiān)控系統(tǒng)，將損失降到最低。在設(shè)備使用過(guò)程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是

6、很難完全避免的，針對(duì)這種情況，公司設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。巡檢人員要定期規(guī)范檢查設(shè)備的使用情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問(wèn)題匯報(bào)，避免以后類(lèi)似重大緊急情況的發(fā)生。公司不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人員，而且根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，建立了常用知識(shí)庫(kù)，其中包括多種常見(jiàn)技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，技術(shù)支持人員可以立即從知識(shí)庫(kù)中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時(shí)間以電話、郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶解決問(wèn)題，

7、盡最大努力減小突發(fā)事件對(duì)用戶日常應(yīng)用的影響。18.5. 專業(yè)技術(shù)人員證明類(lèi)別職務(wù)姓名職稱上崗資格證明證書(shū)名稱級(jí)別證號(hào)專業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理安全防范員證機(jī)電工程機(jī)電工程師證技術(shù)部質(zhì)量管理工程師信息化工程師機(jī)械工程施工管理工程師程序設(shè)計(jì)工程師證網(wǎng)絡(luò)工程局域網(wǎng)組網(wǎng)工程師安全管理機(jī)械工程部施工組長(zhǎng)施工員電氣施工員施工員機(jī)械施工員施工員機(jī)械施工員施工員機(jī)械施工員施工員電氣施工員施工員機(jī)械施工員施工員機(jī)械售后部維保人員工程師機(jī)械調(diào)試人員工程師機(jī)械調(diào)試人員工程師電氣財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)會(huì)計(jì)會(huì)計(jì)18.5.1. XX證明資料1）身份證掃描件2）安全防范員證掃描件3）機(jī)電工程師證掃描件4）社保證明18.5.2. X

8、X證明資料1）身份證掃描件2）國(guó)外大學(xué)畢業(yè)證掃描件3）信息化工程師掃描件4）社保證明18.5.3. XX證明資料1）身份證復(fù)印件2）本科學(xué)歷畢業(yè)證復(fù)印件3）程序設(shè)計(jì)工程師證和局域網(wǎng)組網(wǎng)工程師證掃描件4）社保證明18.6. 備品備件中標(biāo)后，本公司提供作為備品備件，以保證能在最短時(shí)間內(nèi)排除故障，根據(jù)設(shè)備損壞情況及時(shí)更換。備品備件清單序號(hào)貨物名稱單位備品備件數(shù)量8光模塊-eSFP-GE-單模模塊(1310nm，10km，LC)個(gè)29光模塊-SFP+-10G-單模模塊(1550nm，40km，LC)個(gè)210匯聚接入交換機(jī)千兆接口板511光模塊-eSFP-GE-單模模塊(1310nm，10km，LC)1

9、012交換機(jī)電源模塊518.7. 維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、主要零配件價(jià)格；18.7.1. 維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1)保修期過(guò)后根據(jù)采購(gòu)人要求的提供有償服務(wù)，具體費(fèi)用根據(jù)維修內(nèi)容、實(shí)際情況和上門(mén)次數(shù)而定，服務(wù)人工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、板卡維修及配件維修，我公司均以最優(yōu)惠價(jià)收取。2)保修期后我公司愿意以最優(yōu)惠價(jià)向業(yè)主提供備品、配件、專用工具、易耗材料，并全面響應(yīng)本次投標(biāo)文件要求，為業(yè)主提供備品、配件、專用工具的安裝實(shí)施和維修服務(wù)。主要零配件價(jià)格按照本地最優(yōu)惠價(jià)格提供。我公司對(duì)本項(xiàng)目各系統(tǒng)所涉及的軟件升級(jí)實(shí)行終身免費(fèi)服務(wù)。18.8. 質(zhì)量保證及違約承諾（在履約期間如出現(xiàn)違約情況時(shí)所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)）；1)我公司為項(xiàng)目提供三年

10、的免費(fèi)質(zhì)量保修服務(wù)，質(zhì)保期自項(xiàng)目完工驗(yàn)收通過(guò)之日起計(jì)算。2) 在質(zhì)保期內(nèi)，產(chǎn)品發(fā)生故障系產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，我公司負(fù)責(zé)無(wú)償更換；3）超過(guò)質(zhì)保期，產(chǎn)品發(fā)生故障的，我公司將盡快組織維修，維護(hù)費(fèi)用的收取不得高于市場(chǎng)平均水平；4）保修責(zé)任：除甲方使用過(guò)程中人為損壞、第三者故意損壞、自然災(zāi)害及人力不可抗拒的因素（除雷擊，雷擊事故屬保修范圍）損壞外，凡屬我公司施工質(zhì)量原因及驗(yàn)收后移交前我公司保管不力造成工程范圍各部位（包括連接部位）、部件、整體或單體的損壞、脫落、變質(zhì)、變形、丟失、開(kāi)裂等，均屬我公司保修范圍。5）保修期間，相同問(wèn)題經(jīng)我公司處理2次還未處理好的，甲方或物業(yè)公司可委托他人處理，其費(fèi)用在保修費(fèi)內(nèi)扣除

11、，不足部分由我公司無(wú)條件支付。18.9. 實(shí)施措施及承諾18.9.1. 技術(shù)支持我公司將長(zhǎng)期為用戶提供免費(fèi)的、詳細(xì)的技術(shù)支持，以確保用戶及時(shí)獲得所需的增值服務(wù)。為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套系統(tǒng)的管理方案，包括用戶操作手冊(cè)，管理文檔等有關(guān)資料，既有書(shū)面材料也有電子文檔。技術(shù)支持有以下幾種形式：首先撥打我們的7*24小時(shí)技術(shù)服務(wù)電話，然后提供以下信息：用戶單位名稱、聯(lián)系電話、E-mail地址、需要支持的項(xiàng)目和內(nèi)容。如果我公司的工程師能夠在第一時(shí)間內(nèi)找到解決的方法，會(huì)立刻給用戶以詳細(xì)的回答；若不能，我公司的工程師將會(huì)盡快地通過(guò)電話或E-mail，給用戶以最周到的服務(wù)。如果廠家有新的產(chǎn)品或

12、技術(shù)資料,我公司會(huì)通過(guò)最快的途徑送達(dá)用戶。18.9.2. 定期用戶回訪服務(wù)根據(jù)用戶檔案，我公司會(huì)在相關(guān)產(chǎn)品/工程/技術(shù)項(xiàng)目的維護(hù)期內(nèi)定期聯(lián)系用戶，詢問(wèn)該段時(shí)期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問(wèn)題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關(guān)問(wèn)題，對(duì)可能存在的系統(tǒng)隱患及時(shí)排除。18.9.3. 反饋記錄對(duì)用戶反饋回來(lái)的關(guān)于本公司提供的產(chǎn)品/工程/技術(shù)項(xiàng)目的問(wèn)題和相關(guān)信息，我公司會(huì)詳細(xì)記錄在用戶檔案中的反饋記錄項(xiàng)內(nèi)，并及時(shí)做出反應(yīng)。18.9.4. 主動(dòng)聯(lián)系在發(fā)生與本公司向用戶提供的產(chǎn)品/工程/技術(shù)項(xiàng)目相關(guān)的事件（技術(shù)改進(jìn)、升級(jí)換代、優(yōu)惠活動(dòng)等）時(shí)，我公司將主動(dòng)與用戶聯(lián)系，了解用戶意見(jiàn)，并提供相應(yīng)服務(wù)。良好的服務(wù)必須有可靠的支撐體系才能正常運(yùn)行，否則，所有的承諾將成為空話，因此我公司根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)建立了完整的質(zhì)量保證體系。我們的質(zhì)量方針：服務(wù)出自真心；專業(yè)源于技術(shù)；品質(zhì)保證信譽(yù)。我們的質(zhì)量目標(biāo)：首次交付商品的合格率 99工程一次交檢合格率達(dá) 99 用戶投訴率低于 5 用戶滿意度不低于 95獨(dú)立的售后服務(wù)