員工職業(yè)化訓(xùn)練教程.ppt

1、1,員工職業(yè)化訓(xùn)練教程,2,課 程 內(nèi) 容,l心態(tài)篇 模塊1 積極的心態(tài) 模塊2 認(rèn)識(shí)企業(yè) l 行動(dòng)篇 模塊3 科學(xué)的工作方式與 了解您的職務(wù) 模塊4 如何進(jìn)行您的工作,l 技巧篇 模塊5 企業(yè)內(nèi)人際關(guān) 系的技巧 模塊6 有效溝通的技巧 模塊7 時(shí)間管理的技巧 模塊8 會(huì)議的技巧 模塊9 商務(wù)演講技巧l 禮儀篇 模塊10 專業(yè)形象一 模塊11 專業(yè)形象二 模塊12 商務(wù)禮儀,3,第一篇：心態(tài)篇,模塊1 積極的心態(tài),4,積極心態(tài)的魔力,優(yōu)點(diǎn)1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情 優(yōu)點(diǎn)2 積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力 優(yōu)點(diǎn)3 積極心態(tài)的人總是相信天生 好運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生,5,導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因,1、缺乏目標(biāo)

2、2、害怕失敗 3、害怕被拒絕 4、埋怨與責(zé)怪 5、否定現(xiàn)實(shí) 6、做事半途而廢 7、對(duì)未來(lái)悲觀 8、好高騖遠(yuǎn),6,消極心態(tài)為什么使人不能成功,令我們喪失機(jī)會(huì) 令我們的希望破滅 限制我們潛能的發(fā)揮 消耗掉我們90%的精力 令我們失道寡助 令我們不能充分享受人生,7,如何調(diào)整心態(tài),1、消除破壞性批評(píng) 2、對(duì)自己負(fù)責(zé)，一諾千金 3、反自我驗(yàn)證,8,第一個(gè)信念：我有必定成功公式,（1） 仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它 寫下來(lái)。 （2） 逐一找出您要進(jìn)行的步驟。 （3） 拖延是最大的敵人，立刻行動(dòng)。 （4） 觀察哪個(gè)行動(dòng)有用，哪個(gè)行動(dòng)不管用 （5） 修正調(diào)整不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)為止。,9,第

3、二個(gè)信念：過(guò)去不等于未來(lái),10,第三個(gè)信念：做事先做人,* 做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人 * 做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人 * 做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人 * 做一個(gè)有向心力的人 * 做一個(gè)了解組織與他人需要的人,11,第四個(gè)信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了,YES， I AM READY！,12,第一篇：心態(tài)篇,模塊2 認(rèn)識(shí)企業(yè),13,企業(yè)是什么,14,企業(yè)的本質(zhì),15,企業(yè)的組織,16,組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團(tuán)體；那么企業(yè)的組織可以說(shuō)是企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團(tuán)體。,組織的目的,17,企業(yè)的組織是兩個(gè)東西的組合體，一個(gè)是“工作分配（業(yè)務(wù)）”的組合體，另一個(gè)是“工作執(zhí)行（人）”的組合體。,

4、組織的內(nèi)涵,18,* 組織內(nèi)的每一個(gè)人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識(shí)，并能集合群力朝共同的方向努力。 * 組織內(nèi)的每一個(gè)人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的 意愿與精神。 * 組織內(nèi)的每一個(gè)人的意見(jiàn)、想法都享有正 確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。 * 報(bào)告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡 其才。,一個(gè)能發(fā)揮效能的組織的特性,19,* 學(xué)習(xí)的場(chǎng)所 * 個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所 * 獲得生活費(fèi)用的場(chǎng)所 * 人際關(guān)系的場(chǎng)所 * 生活的重要場(chǎng)所 * 競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所,工作場(chǎng)所是什么,20,您做為新進(jìn)人員的自覺(jué),1. 企業(yè)組織人的自覺(jué) 2. 客戶第一 3. 企業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng) 4. 團(tuán)隊(duì)的一份子,21,第二篇：行動(dòng)篇,模塊3 科

5、學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù),22,工作進(jìn)行的科學(xué)程序,步驟1 明確您的工作目標(biāo) 步驟2 收集事實(shí)資料 步驟3 依事實(shí)做判斷 步驟4 計(jì)劃 步驟5 執(zhí)行 步驟6 檢討,23,秉持強(qiáng)烈的“目的意識(shí)”及“問(wèn)題意識(shí)”,24,任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意,集思廣益 程序：請(qǐng)?jiān)凇翱凇弊稚霞觾晒P，變成另外一個(gè)字，在一分鐘內(nèi)，大家先獨(dú)自做，時(shí)間到后，報(bào)出各自的字?jǐn)?shù)（不要報(bào)具體是那些字），再在一分鐘內(nèi)，各小組集體討論，報(bào)出小組的字?jǐn)?shù)并寫出得出的字，應(yīng)該是比個(gè)人做的結(jié)果多。最多的那組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。,25,了解您的職務(wù),26,責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián),27,了解您工作的前手與后手,28,客戶投訴中心的前手與后手,前手,后手,

6、后手,29,第二篇：行動(dòng)篇,模塊4 如何進(jìn)行您的工作,30,接受命令的三個(gè)步驟,步驟1 立刻回答“是”，迅速走向主管 步驟2 記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn) 步驟3 理解命令的內(nèi)容和含義,31,注意點(diǎn)1 不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為 止 注意點(diǎn)2 盡量以具體化的方式，向主 管確認(rèn)命令的內(nèi)容 注意點(diǎn)3 要讓主管把話說(shuō)完后，再提 出意見(jiàn)或疑問(wèn),32,6W 3H WHAT HOW WHEN HOW MANY WHERE HOW MUCH WHO WHY WHICH,6W3H 方法,33,如何進(jìn)行您的工作之一 了解二個(gè)類型的工作目標(biāo),34,工作目標(biāo)的種類,1. 達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo) 是指維持公司營(yíng)運(yùn)或達(dá)成公司的年度

7、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工必須完成的目標(biāo)。 2. 解決問(wèn)題的工作目標(biāo) 是指我們?cè)诠ぷ魃吓龅絾?wèn)題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問(wèn)題的手段去克服問(wèn)題，使問(wèn)題消失不再發(fā)生。,35,評(píng)估問(wèn)題性質(zhì)的兩個(gè)步驟,步驟1 問(wèn)題的優(yōu)先順序 緊急性 重要性 妥當(dāng)性,步驟2 區(qū)分問(wèn)題的類別 發(fā)生型問(wèn)題 謀求改善型問(wèn)題 潛在型問(wèn)題,36,如何進(jìn)行您的工作之二 以PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程序 P 計(jì)劃（plan） D執(zhí)行(do) C檢查(check) A改正再執(zhí)行(action),37,38,改善后水準(zhǔn),PDCA,目前水準(zhǔn),PDCA,PDCA,39,程序化計(jì)劃的五個(gè)步

8、驟： 步驟 明確了解工作進(jìn)行的目的及理由 （why）？為什么要做？ 步驟 確定要做哪些事項(xiàng)（what）？ 步驟 誰(shuí)來(lái)做？明確責(zé)任者及協(xié)助者 （who）？ 步驟 什么時(shí)候要完成（when）？ 步驟 明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟 (how to)?,40,如何進(jìn)行您的工作之三以問(wèn)題解決程序達(dá)成解決問(wèn)題的目標(biāo),41,解決問(wèn)題的三個(gè)重點(diǎn),1. 找出問(wèn)題的真正的原因 2. 找出解決問(wèn)題的重點(diǎn)對(duì)策 3.訂出問(wèn)題解決的行動(dòng)計(jì)劃 要做什么（what）? 誰(shuí)來(lái)做(who)? 什么時(shí)候完成(when)? 各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行(how to)?,42,步驟1 明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 步驟2 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn) 步驟3 分析問(wèn)題點(diǎn)的產(chǎn)

9、生原因 步驟4 確定要解決的課題 步驟5 擬訂對(duì)策 步驟6 做出行動(dòng)計(jì)劃 步驟7 執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃 步驟8 效果確認(rèn) 步驟9 標(biāo)準(zhǔn)化,問(wèn)題解決的九個(gè)步驟,43,企業(yè)人工作的基本守則,守則1 永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好 守則2 懂得提升工作效能和效率的方法 守則3 一定在指定的期限完成工作 守則4 工作時(shí)間，集中精神，專心工作 守則5 任何工作都要用心去做 守則6 要有防止錯(cuò)誤的警惕心 守則7 做好整理整頓 守則8 秉持工作的改善意識(shí) 守則9 養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣,44,第三篇：技巧篇模塊5 企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧,45,理解企業(yè)人際關(guān)系的含義,企業(yè)的人際關(guān)系， 就是贏得合作的關(guān)系。,46,如何贏

10、得合作的人際關(guān)系,自我管理 隨時(shí)站在別人的立場(chǎng)考量事情 主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人,47,贏得合作的談話技巧,用建議代替直言 提問(wèn)題代替批評(píng) 讓對(duì)方說(shuō)出期望 訴求共同利益 顧及別人的自尊,48,與上司的相處之道,* 理解上司的立場(chǎng) * 有事情要先向上司報(bào)告 * 工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告 * 向上司提出自己的意見(jiàn) * 向上司提供情報(bào) * 依上司的指示行事 * 不要在背地說(shuō)上層主管的閑話,49,第三篇：技巧篇模塊6 有效溝通的技巧,50,溝通的定義,兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過(guò)任何途徑達(dá)至信息傳遞的過(guò)程。,51,溝通的過(guò)程,信 息,52,溝通的六大要素,* 信息傳送者 * 信息 * 表達(dá)方式

11、,* 信息接收者 * 反饋 * 跟進(jìn),53,有效溝通的要決,* 推敲意念 - 知己 * 認(rèn)清對(duì)象 - 知彼 * 爭(zhēng)取天時(shí)地利 * 為對(duì)方處境設(shè)想 * 細(xì)心聆聽(tīng)回應(yīng) * 取得對(duì)方承諾 * 跟進(jìn)成效,54,語(yǔ)言使用原則,* 不要使用術(shù)語(yǔ)或方言 * 避免使用“但是” * 積極語(yǔ)言 * 從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā) * 避免將個(gè)人意見(jiàn)權(quán)威化,55,身體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信,* 點(diǎn)頭與微笑 * 身體前傾 * 和對(duì)方目光接觸 * 不要雙手抱在胸前,56,積極的聆聽(tīng)者,他們不但聽(tīng)對(duì)方講些什么，而且更能體察對(duì)方想說(shuō)些什么，他們從不打斷對(duì)方的發(fā)言，在聆聽(tīng)時(shí)控制自己的主觀意見(jiàn)和想法，并且能夠切身處地地從對(duì)方的角度出發(fā)，為對(duì)方著想

12、。,57,第三篇：技巧篇模塊7 時(shí)間管理的技巧,58,時(shí)間的概念,時(shí)間是一種延續(xù)，事件在其中由過(guò)去經(jīng)過(guò)現(xiàn)在流向?qū)?lái)。,59,時(shí)間的特性,* 供給毫無(wú)彈性 * 無(wú)法蓄積 * 無(wú)法替代 * 無(wú)法失而復(fù)得,60,時(shí)間的三大殺手,* 缺乏時(shí)間管理的意識(shí) * 缺乏溝通 * 弄不清楚優(yōu)先順序,61,時(shí)間管理的陷阱,* 豬八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里 * 不好意思拒絕別人 * “反正時(shí)間還早” 拖延,* 不速之客 * 會(huì)議病 * 文件滿桌病 * 事必躬親,62,如何跨越時(shí)間陷阱,* 要事第一 * 以最終的結(jié)果來(lái)開(kāi)始行動(dòng) * 學(xué)會(huì)說(shuō)“NO！” * 學(xué)會(huì)對(duì)付不速之客 * 減少冗長(zhǎng)的會(huì)議 * 辦公桌上的“5S”運(yùn)

13、動(dòng),63,時(shí)間管理矩陣圖,緊急,不緊急,重 要,不 重 要,64,時(shí)間管理的工具,* 月歷 * 行事歷與甘特表 * 效率手冊(cè) * 商務(wù)通與訂房卡 * 鬧鐘 * 其它工具,65,第三篇：技巧篇模塊8 會(huì)議的技巧,66,企業(yè)現(xiàn)狀,* 大多數(shù)的企業(yè)在會(huì)議里決定其基本走 向 * 企業(yè)花在開(kāi)會(huì)上的時(shí)間越來(lái)越多 * 開(kāi)會(huì)的頻率越來(lái)越高,67,定義會(huì)議,商業(yè)會(huì)議由若干人參加，他們聚到一 起是為了解決問(wèn)題問(wèn)題或作出決定。,68,開(kāi)會(huì)的常見(jiàn)原因,* 資訊傳達(dá)與監(jiān)督員工 * 達(dá)成決議與解決問(wèn)題 * 開(kāi)發(fā)創(chuàng)意 * 激勵(lì)士氣 * 鞏固主管地位,69,考慮其他交流方式,* 視頻會(huì)議 視頻會(huì)議的優(yōu)點(diǎn)是能顯示身體語(yǔ)言和面部

14、表情，這常常是有效溝通的關(guān)鍵因素。 * 電子郵件 電子郵件可使你以很快的速度與頻率通過(guò)因特網(wǎng)發(fā)送和接收書面信息而不會(huì)遇到真實(shí)會(huì)議中的麻煩和花費(fèi) * 其他,70,會(huì)議的價(jià)值,* 從量上來(lái)看，會(huì)議的支出會(huì)增加企業(yè)的營(yíng)運(yùn)成本 * 從質(zhì)上來(lái)看，有效率的會(huì)議可以為企業(yè)節(jié)省更多的時(shí)間、金錢，以及增加效率 * 評(píng)估會(huì)議的價(jià)值，要同時(shí)兼顧“會(huì)議是否有效”以及“會(huì)議開(kāi)支是否控制在最低程度”,71,某高科技公司之會(huì)議開(kāi)銷,72,會(huì)議形式,* 咨商式會(huì)議 * 決議提報(bào)式會(huì)議 * 責(zé)任完全交付式會(huì)議,73,會(huì)議規(guī)模,通常的會(huì)議有5至9人參加，這樣的規(guī)模既不太大，比較容易控制；也不太小，可以激起討論。,74,準(zhǔn)備議程,

15、75,76,確定地點(diǎn),* 你的辦公室 * 下級(jí)的辦公室 * 單位會(huì)議室 * 外面的會(huì)議室 * 會(huì)議中心 * 城外的會(huì)議場(chǎng)所,77,安排座位,78,一對(duì)一會(huì)議,（3）,（1）,（2）,79,大型會(huì)議,（3）,（2）,（1）,80,準(zhǔn)備會(huì)議用品,* 組織會(huì)議場(chǎng)所 * 選擇視聽(tīng)設(shè)備 * 提供書寫工具 * 對(duì)于大型會(huì)議,81,與會(huì)者的準(zhǔn)備工作,* 確認(rèn)自己在會(huì)前收到的議程表。 * 對(duì)自己負(fù)責(zé)的議題有充分的了解，并有充分的資料提 供給其他與會(huì)者。 * 除非已被指定對(duì)某議題發(fā)表演講，否則有義務(wù)在會(huì)中 主動(dòng)提出建設(shè)性的意見(jiàn)。 * 努力去了解其他與會(huì)者對(duì)議程上議題的觀點(diǎn)，他們的 興趣所在，是否有權(quán)威在背后支持

16、這些觀點(diǎn) * 找出可能存在的你的反對(duì)者，并預(yù)先與其協(xié)商、折 中,82,與會(huì)者的責(zé)任,* 發(fā)言內(nèi)容要有組織 * 適時(shí)發(fā)言 * 一次只討論一個(gè)重點(diǎn) * 口齒清晰，陳述有力 * 一針見(jiàn)血 * 音量適當(dāng) * 解釋方式讓人易 * 口吻要自信 * 在要點(diǎn)處可稍加大音量,83,注意傾聽(tīng),84,會(huì)議主持人的八大職責(zé),* 營(yíng)造和諧氣氛 * 照議程進(jìn)行 * 正確總結(jié)討論內(nèi)容 * 引導(dǎo)發(fā)言者解釋令人困惑的發(fā)言 * 幫助與會(huì)者厘清不假思索的想法 * 尊重少數(shù)人的意見(jiàn)，避免會(huì)中意見(jiàn)一面倒的情 況 * 減少與議題無(wú)關(guān)的爭(zhēng)辯與討論 * 保持中立態(tài)度,85,要掌握會(huì)議節(jié)奏和控制會(huì)議,86,形成決議,* 提出動(dòng)議 * 處理動(dòng)議

17、 * 修改動(dòng)議 * 形成決議,87,第三篇：技巧篇,模塊9 商務(wù)演講的技巧,88,演講的定義,演講是指一個(gè)人針對(duì)某件事物，以聽(tīng)眾為對(duì)象發(fā)表談話的溝通行為，是在較短的時(shí)間內(nèi)向聽(tīng)眾灌輸大量信息的一種有效方式。,89,商務(wù)演講種類,* 了解信息 * 能夠執(zhí)行 * 接受執(zhí)行,90,過(guò)程設(shè)計(jì)之一,開(kāi)場(chǎng)白 軼事 反問(wèn) 禮貌而正式的介紹 權(quán)威術(shù)語(yǔ) 幽默,91,過(guò)程設(shè)計(jì)之二,主 體 要點(diǎn) 支持要點(diǎn)的論據(jù) 總結(jié)要點(diǎn)和論據(jù) 聽(tīng)眾回應(yīng) 轉(zhuǎn)接下一要點(diǎn),92,過(guò)程設(shè)計(jì)之三,總結(jié)語(yǔ) 回答問(wèn)題 摘要目標(biāo)、要點(diǎn)和論據(jù) 感謝聽(tīng)眾出席 要求行動(dòng)主 體,93,環(huán)境布置,1. 場(chǎng) 地 2.座位安排 U型 會(huì)議圓桌 平排型 小組型,94,克服緊張情緒的技巧,* 充分準(zhǔn)備 * 自我鼓勵(lì) * 態(tài)度 * 深呼吸 * 放松的小運(yùn)動(dòng),95,非語(yǔ)言行為,1、姿 勢(shì) 2、 面 部 表 情 3、穿 著 * 根據(jù)聽(tīng)眾的特點(diǎn)來(lái)定 * 要以舒適為主 * 不要穿新購(gòu)買而沒(méi)有穿過(guò)的衣服 * 記住別忘了擦鞋,96,走動(dòng)與手勢(shì),* 偶爾轉(zhuǎn)換，切忌太頻 * 手勢(shì)自然 * 空手 * 克服一些小動(dòng)作 * 每次走兩至三步 * 聽(tīng)眾超過(guò)50人，手勢(shì)比往常要大一 些,97,眼神接觸,一句話的接觸 不要被對(duì)方打擊 別離開(kāi)10秒鐘以上 避免太集中而忽略,98,聲 線,* 語(yǔ)音清晰 * 聲調(diào)變化 * 注意停頓 * 聲音要富