碩士論文答辯PPT.ppt

1、宏悅筆記本電腦顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)及提升策略研究答辯人：指導(dǎo)教師：專(zhuān)業(yè)：2012-5-23,目 錄,研究背景及意義,筆記本電腦在個(gè)人電腦市場(chǎng)上占有重要的地位，其行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)成為近年來(lái)人們關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)。近年來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)筆記本電腦銷(xiāo)量和銷(xiāo)售額的年增長(zhǎng)速度均保持在20%左右。正是在高增長(zhǎng)率的驅(qū)使之下，吸引著國(guó)內(nèi)外筆記本電腦生產(chǎn)廠(chǎng)商的不斷加入，筆記本電腦市場(chǎng)進(jìn)入了紛爭(zhēng)時(shí)代。由此可見(jiàn)，中國(guó)筆記本電腦市場(chǎng)正逐漸由成長(zhǎng)期進(jìn)入成熟期，市場(chǎng)規(guī)模越來(lái)越大，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。在這種嚴(yán)峻的形勢(shì)下，如何在這激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中抓住市場(chǎng)的發(fā)展機(jī)遇，提高筆記本電腦在中國(guó)市場(chǎng)的占有率，是筆記本電腦廠(chǎng)商亟待解決的

2、問(wèn)題。,研究背景及意義,宏悅創(chuàng)立于1976年，是全球第二大個(gè)人電腦品牌，第二大筆記本電腦供應(yīng)商。近年來(lái)，個(gè)人電腦產(chǎn)品的出貨成長(zhǎng)率在世界上名列前茅，2009年合并營(yíng)收達(dá)179億美元，目前全球員工總數(shù)6,600人，產(chǎn)品銷(xiāo)往100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。近年來(lái)，隨著筆記本電腦市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，提高宏悅筆記本在市場(chǎng)上的占有率，提升宏悅的知名度，成為宏悅亟待解決的問(wèn)題。而了解顧客的滿(mǎn)意度現(xiàn)狀，明確顧客購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的影響因素，從而改進(jìn)服務(wù)水平，最大化顧客的價(jià)值，提升顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。因此，本文將對(duì)宏悅筆記本電腦顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究，從顧客滿(mǎn)意的角度去分析、研究，并結(jié)合宏悅筆記本電腦的特點(diǎn)，提

3、出提升顧客滿(mǎn)意度的合理建議和策略，為宏悅爭(zhēng)取成為全球筆記本電腦第一品牌和產(chǎn)品卓越的領(lǐng)軍者做出貢獻(xiàn)。,論文的技術(shù)路線(xiàn),Company Logo,課題相關(guān)理論,顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法 灰色理論 層次分析法 BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法,顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型 美國(guó)ACSI模型 瑞典SCSB模型 歐洲ECSI模型 中國(guó)CCSI模型,顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與評(píng)估 的基本步驟及注意事項(xiàng),顧客滿(mǎn)意度相關(guān)概念 顧客 顧客滿(mǎn)意度,課題的相關(guān)理論分析,市場(chǎng)份額 品牌知名度 品牌價(jià)格 區(qū)域競(jìng)爭(zhēng),論文的主要研究?jī)?nèi)容（一）,筆記本電腦的發(fā)展情況分析 筆記本電腦顧客購(gòu)買(mǎi)行為分析,筆記本電腦市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析,筆記本電腦行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境分析,宏悅筆記本電

4、腦發(fā)展現(xiàn)狀,宏悅筆記本電腦的售后服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題,宏悅筆記本電腦的顧客投訴現(xiàn)狀,論文的主要研究?jī)?nèi)容（二）,宏悅筆記本電腦運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析,顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)初擬指標(biāo),宏悅筆記本電腦顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo),基于灰色理論的筆記本電腦顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重系數(shù)計(jì)算結(jié)果,基于灰色理論的筆記本電腦顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重系數(shù)計(jì)算結(jié)果,宏悅筆記本電腦顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果,改善筆記本的電池質(zhì)量，避免產(chǎn)品的缺陷 提升產(chǎn)品的質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)時(shí)尚輕巧的外觀 創(chuàng)新產(chǎn)品的特性,突出產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌訴求 多元化推廣渠道 建立虛擬互動(dòng)社區(qū) 避免OEM模式 采用事件營(yíng)銷(xiāo)，宣傳品牌,降低配件和維修價(jià)格，讓利于消費(fèi)者 采取更加方便、靈活多樣的付款形式,企業(yè)品牌形象方面,產(chǎn)品質(zhì)量方面,產(chǎn)品價(jià)格,顧客滿(mǎn)意度提升策略（一）,維修網(wǎng)點(diǎn)的分布 重視售后服務(wù) 完善售后服務(wù)體系,服務(wù)細(xì)節(jié)的重視 加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn),產(chǎn)品售中服務(wù)質(zhì)量,產(chǎn)品售后質(zhì)量,顧客