最新電商售前售中售后問題處理流程及話術(shù)

1、售前售中及售后問題處理流程及話術(shù)好孩子版本：1.1修改：2015年09月07日19/30/2020工作細(xì)則1.旺旺接待1.1設(shè)置旺旺自動回復(fù)語、導(dǎo)入快捷短語所有發(fā)送語設(shè)置為中文宋體10號字，英文字體為Arial 10號字，顏色：深灰，鏈接及突出字體應(yīng)符合GB商標(biāo)顏色，顏色設(shè)定模式RGB，紅色（R）：250，綠色（G）94，藍(lán)色（B）：412.接待類型及操作步驟：2.1 回復(fù)客戶問題并促交：商品功能咨詢、活動、發(fā)貨時效、配送周期、發(fā)票；2.2 主動推薦：根據(jù)季節(jié)、寶寶年齡，身高，家住幾樓，送人還是自家寶寶用，預(yù)算等方面需求進(jìn)行推薦；2.3 核實訂單信息：訂單信息（收貨人、收貨地址、聯(lián)系電話，商品

2、型號及顏色，是否適配）3.注意事項：3.1客戶拍下商品缺貨：需主動及時聯(lián)系客告知客戶商品缺貨，與客協(xié)商更換款式或是退款，具體詳情參見 【 超賣】流程處理及話術(shù)；3.2 客戶拍付訂單所選快遞配送不到：及時反饋相應(yīng)快遞，并且錄制服務(wù)單進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)，后續(xù)需告知轉(zhuǎn)運(yùn)單號；3.3 付款：天貓正常付款時間為72小時，超72小時天貓平臺自動關(guān)閉客戶訂單；聚劃算及雙十一，雙十二等大型活動一般為15分鐘-30分鐘；客服對于未付款訂單需要做到及時催付；3.4 核實訂單信息：已付款的訂單需要更改訂單信息的，由客服為其取消訂單，或者是安排截單，且指導(dǎo)顧客申請之前一筆訂單退款，顧客重新購買，當(dāng)天問題訂單做到4點(diǎn)之前的訂單日

3、清；具體詳情參見 【訂單修改流程 】1.1-購買流程 免郵規(guī)則1.零售客戶免郵規(guī)則：1.1 2014年12月之前使用：此包郵政策僅限非免郵產(chǎn)品適用1.2 2014年12月之后使用：此包郵政策僅限非免郵產(chǎn)品適用2.團(tuán)購客戶運(yùn)費(fèi)收取：針對團(tuán)購客戶購買，客服可為客戶申請團(tuán)購價格，需要按照如下流程：1- 咨詢客戶購買商品型號及配色；2- 咨詢客戶購買數(shù)量；3- 咨詢客戶簽收的詳細(xì)地址；4- 將信息匯總反饋給客戶主管，主管郵件申請品類負(fù)責(zé)人申請團(tuán)購價格，并同時郵件倉庫計算物流費(fèi)用；5- 將商品團(tuán)購價格及相應(yīng)運(yùn)費(fèi)回復(fù)客戶，與客戶進(jìn)行協(xié)商；6- 客戶同意進(jìn)入正常購買流程；注意：天貓不能修改價格，可讓客戶按照

4、現(xiàn)有價格進(jìn)行購買付款，簽收后商品無問題進(jìn)行差價退款；1.2-免郵流程 運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：商家收取運(yùn)費(fèi)一般根據(jù)商品的重量，路途的遠(yuǎn)近及活動規(guī)則收取；運(yùn)費(fèi)險：為解決退貨過程中買賣雙方就運(yùn)費(fèi)支出方面的糾紛，買家在拍下商品時提供退貨運(yùn)費(fèi)險讓用戶進(jìn)行選擇購買。當(dāng)發(fā)生退貨時，賣家同意退貨申請，達(dá)成退貨協(xié)議，等待買家退貨，買家填寫退貨時物流信息，等交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對買家的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。特別說明：1、 買家需要填寫正確的物流單號，否則無法得到理賠；2、 交易未完結(jié)時發(fā)生的退貨退款，在運(yùn)費(fèi)險的理賠范圍內(nèi)；售后維權(quán)發(fā)起的退貨退款暫時不在運(yùn)費(fèi)險的理賠范圍內(nèi)。3、 天貓商家會根據(jù)商品類型及店鋪具體活

5、動為客戶贈送運(yùn)費(fèi)險，客戶無需購買；運(yùn)費(fèi)險退回時效：交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對買家的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。付款須知1. 登陸名及登陸密碼：登錄名即為客戶旺旺ID，登陸密碼即為旺旺ID登陸密碼；2. 確認(rèn)訂單需要注意：收貨地址，收貨人姓名，收貨人電話及購買是商品型號，配色及尺碼等信息；3. 不同支付方式有不同的操作步驟，具體可根據(jù)頁面提示進(jìn)行操作，另外需謹(jǐn)記：支付密碼輸錯三次即支付寶會被鎖定3小時左右，所以請務(wù)必牢記支付密碼，以免影響支付；4. 聚劃算，雙十一，雙十二等大型活動天貓一般規(guī)則是15-30分鐘付款，日常則為72小時付款時間，具體見天貓相關(guān)規(guī)則說明；5. 天貓分期付款：天貓分期

6、，是由天貓聯(lián)合商家共同推出的賒購服務(wù)，先購物，慢慢還，擁有所愛，無需等待。三個特點(diǎn)：（1）0首付，支持3、6、9期付款（2）3期享0手續(xù)費(fèi)（3） 還款超方便方法一：自動還款，支持支付寶余額、借記卡快捷、余額寶自動還款；方法二：主動還款，登錄天貓-已買到的寶貝-天貓分期賬單或登錄支付寶的應(yīng)用中心進(jìn)入【天貓還款】進(jìn)行還款。6. 天貓分期還款日：確認(rèn)收貨之后即可開始還款，系統(tǒng)將自動生成還款日，并以短信、旺旺、站內(nèi)信形式提醒用戶還款，需牢記還款日，并請在還款日之前還款以免產(chǎn)生相應(yīng)的逾期費(fèi)用7. 天貓分期的賬單日、還款日、逾期，如何通知用戶：賬單日、還款日、逾期通過短信、旺旺

7、、站內(nèi)信通知；逾期一定時間之后，會電話催收。8. 什么是天貓分期賬單日、還款日：（1）賬單日：指定每個月的一個日期，該日期是【天貓分期】出賬日期，每個月的該日期出當(dāng)月的賬單（匯總消費(fèi)明細(xì)、費(fèi)用明細(xì)）；系統(tǒng)根據(jù)每個用戶首筆分期寶貝成功下單的日期自動計算賬單日，以后賬單日是固定的。賬單日暫時不支持修改。（2）還款日：指定每個月的一個日期，該日期是【天貓分期】在協(xié)議上和用戶約定的還款時間，若超過該日期還款，則收取用戶一定的逾期費(fèi)用，且可能對用戶的人行征信有影響；到期還款日是賬單日后的第六天。還款日暫時不支持修改。1.3-付款流程 付款環(huán)節(jié)不得不知：1-收藏好孩子官方旗艦店：方式一您可以進(jìn)入店鋪首頁，

8、點(diǎn)擊首頁右側(cè)【 收藏好孩子】按鈕，就會直接收藏該店鋪。方式二您可以在寶貝頁面進(jìn)行”收藏店鋪“如圖：2-下類型商品暫時無法使用購物車：1-虛擬商品；2-拍賣商品；3-積分換商品；4-自動發(fā)貨商品；5-秒殺商品；6-家居配送商品7-支持服務(wù)的3C商品；8-聚劃算商品；9-醫(yī)藥館商品；10-美妝試用服務(wù)商品。3-店鋪優(yōu)惠券領(lǐng)取及使用規(guī)則：免費(fèi)領(lǐng)取：一個買家持有同一個賣家的有效的優(yōu)惠券的數(shù)量不超過10張。如果其中一張過期或已被使用，就可以再次領(lǐng)取，另外店鋪優(yōu)惠券新增反作弊功能對優(yōu)惠券的領(lǐng)取、轉(zhuǎn)贈做了相應(yīng)的限制；積分兌換：買家使用淘寶商城的現(xiàn)金積分兌換優(yōu)惠券，最多只能擁有同一店鋪的10張優(yōu)惠券，包括免費(fèi)

9、領(lǐng)取和積分兌換的。查看優(yōu)惠券：可以進(jìn)入“我的淘寶”“我的首頁”“我的優(yōu)惠卡券”頁面“店鋪優(yōu)惠券”處查看獲得的優(yōu)惠券，點(diǎn)此查看操作圖示。優(yōu)惠券使用：1、店鋪優(yōu)惠券僅限于當(dāng)前發(fā)放的賣家店鋪中購物使用；2、如果優(yōu)惠券有使用條件，必須在訂單金額（不包括郵費(fèi)）滿足時才能使用；3、一張店鋪優(yōu)惠券僅限于單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分，過期即作廢；4、店鋪優(yōu)惠券支持購物車，一個訂單有多個商品時，其中一個商品的優(yōu)惠方式選擇了店鋪優(yōu)惠券以后，其他商品也同時選中店鋪優(yōu)惠券；5、店鋪優(yōu)惠券部分金額不參與傭金計算。4-商品優(yōu)惠劵，滿就送和店鋪優(yōu)惠劵使用規(guī)則：1、 在一個訂單里，不能同時使用商品優(yōu)惠券和店鋪優(yōu)惠券；2、 買家

10、在一個訂單里，不能同時使用滿就送和商品優(yōu)惠券；3、 一個訂單中，只能使用1張商品優(yōu)惠券，不能疊加使用；4、 商品優(yōu)惠券不能轉(zhuǎn)讓；5、 用商品優(yōu)惠券購買的商品交易成功后退貨退款不退優(yōu)惠券，只退現(xiàn)金部分。5-紅包：定義：紅包是支付寶公司為賣家提供的一項增值服務(wù)，由賣家批量發(fā)送，用于支付寶交易中的虛擬優(yōu)惠券，紅包所抵用金額，是由發(fā)送紅包的賣家承擔(dān)的。支付寶紅包為現(xiàn)金紅包，可直接使用于相應(yīng)范圍的交易，可拆分使用。發(fā)送方的支付寶賬戶必須有足夠紅包總額，方可進(jìn)行發(fā)行紅包，一旦發(fā)行成功，金額將凍結(jié)在支付寶賬戶。查詢：您可以進(jìn)入“我的支付寶”“賬戶資產(chǎn)”“紅包”管理頁面查看，確認(rèn)紅包的使用期限、使用范圍及具體

11、的面額。在購物付款時，若符合紅包的使用范圍，系統(tǒng)會讓您選擇使用紅包進(jìn)行支付。領(lǐng)?。耗梢赃M(jìn)入“我的支付寶”“我的賬戶”“賬戶信息”“紅包”管理頁面查看“收到的紅包”。如果對方給您的是卡號和驗證碼，需要到“領(lǐng)取紅包”頁面領(lǐng)取使用：在購物付款時，若符合紅包的使用范圍，系統(tǒng)會讓您選擇使用紅包進(jìn)行支付，點(diǎn)此查看紅包使用流程圖。您可以進(jìn)入“我的支付寶”“賬戶資產(chǎn)”“紅包”查看面額，然后再進(jìn)行使用，買家單筆訂單最多可使用15個紅包（上限）。使用規(guī)則：1、支付寶的現(xiàn)金紅包是可以拆分使用的。在您購物付款時，如果符合紅包使用范圍，會提示使用紅包，當(dāng)紅包的金額大于付款的金額時，余下的紅包金額會保留在支付寶紅包中，

12、并可在下次購物時使用。提醒：請注意紅包使用有效期，請務(wù)必在有效期內(nèi)使用2、活動紅包，紅包退款規(guī)則請參考對應(yīng)活動規(guī)則中相關(guān)說明；以下規(guī)則僅適用于非特定活動中的紅包退款：1、退款成功后，紅包還在有效期內(nèi)：紅包會退還，且有效期不變；2、退款成功后，紅包已過有效期但在（有效期+90天）的時間內(nèi)：紅包會退還，紅包使用到期時間延長到（有效期+90天）。3、退款成功后，紅包已過（有效期+90天）：紅包退回后有效期不變，過期不可使用。6、點(diǎn)券卡：定義：使用步驟：具體使用步驟請點(diǎn)擊鏈接查詢；/support/tmall/knowledge-5537148.htm使

13、用規(guī)則：1.“天貓點(diǎn)券”積分由集分寶南京商務(wù)服務(wù)有限公司發(fā)行，天貓（）做品牌冠名。根據(jù)載體的不同分為實體卡和電子卡。2. 持卡人（您）憑天貓點(diǎn)券卡可在天貓（）網(wǎng)店進(jìn)行購物抵扣（直沖、淘花、二維碼、電子憑證、線下支付、旅游、保險、拍賣、醫(yī)藥館、天貓國際、天貓預(yù)售等暫不支持，具體以您使用點(diǎn)券卡進(jìn)行購物抵扣時的天貓公示規(guī)定為準(zhǔn)）,100點(diǎn)抵扣一元人民幣。天貓點(diǎn)券卡不記名，不贖回、不掛失、不換卡。3. 使用天貓點(diǎn)券卡抵扣的金額商戶不向消費(fèi)者開具發(fā)票。發(fā)生退貨或退款時抵扣的點(diǎn)數(shù)將退回到點(diǎn)賬戶內(nèi)，不退現(xiàn)金。4. 請妥善保管天貓點(diǎn)券卡及密碼。若因保管不當(dāng)?shù)?/p>

14、持卡人自身原因造成損失，責(zé)任自負(fù)。5. 請在有效期內(nèi)使用，具體有效期請查看卡背或賬戶提示。6. 單筆訂單抵扣上限為2000000點(diǎn)，單個點(diǎn)賬戶單日抵扣上限為2000000點(diǎn)7. 商品交易及售后事宜，請聯(lián)系商家咨詢或處理。8. 天貓可經(jīng)發(fā)卡方授權(quán)對本規(guī)則內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，具體內(nèi)容以天貓公示為準(zhǔn)，敬請關(guān)注。您提交充值即表示您接受本規(guī)則并同意發(fā)卡方后續(xù)調(diào)整的規(guī)則內(nèi)容。發(fā)貨須知11訂單流轉(zhuǎn)狀態(tài)：1-庫存已確認(rèn)、2-通知物流、3-生成波次、4-出庫中、5-物流面單綁定、6-已發(fā)貨、7-配送結(jié)束各狀態(tài)定義：1-庫存已確認(rèn)：訂單已成功抓取至CRM系統(tǒng)中2-通知物流：該訂單已經(jīng)過審核3-生

15、成波次、出庫中：倉庫已對訂單進(jìn)行揀貨打包作業(yè)4-物流面單綁定：訂單已完成打包、貼面單，進(jìn)入待發(fā)貨區(qū)域（此時淘寶后臺已顯示發(fā)貨）5-已發(fā)貨、配送結(jié)束：已完成快遞交接，發(fā)貨完成12淘寶后臺旗幟顏色代表含義：灰旗幟：訂單付款成功未導(dǎo)入系統(tǒng)；，切勿操作任何備注綠旗幟：訂單創(chuàng)建成功導(dǎo)入系統(tǒng)；黃旗幟：商品SKU（6位阿拉伯?dāng)?shù)字，即貨號）號未維護(hù)，訂單已申請退款等異常紫旗幟：后臺同事手工備旗，具體事項見備注藍(lán)旗幟：后臺同事手工備旗，提交財務(wù)退款成功紅旗幟：后臺/前臺同事手工備旗，具體事項見備注（事件緊急且嚴(yán)重）1.3 發(fā)貨時效：除定制、預(yù)售、特殊商品及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品外，商家須在買家付款

16、后的72小時內(nèi)操作發(fā)貨。商家的發(fā)貨時間，以快遞公司攬件記錄的時間為準(zhǔn)。注：參加天貓活動的商品發(fā)貨時間以活動說明為準(zhǔn)。1.4 發(fā)貨倉庫：為了加速發(fā)貨速度，我們采用四地分倉發(fā)貨，分別是昆山，成都，河北，深圳，我們會根據(jù)商品庫存和訂單地址，選擇合適的快遞為您安排就近發(fā)貨 ；1.5延遲發(fā)貨，是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家實際未在約定時間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準(zhǔn)。延遲發(fā)貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金，該違約金將

17、以天貓積分形式支付。1.6虛假發(fā)貨：商家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準(zhǔn)，天貓商家如有虛假發(fā)貨的情況，則以延遲發(fā)貨處理。1.4-發(fā)貨流程 配送須知11 合作快遞：目前我們合作的快遞有圓通、匯通、中通，韻達(dá)、EMS，系統(tǒng)會根據(jù)您拍下的地址自動匹配對應(yīng)的快遞公司，發(fā)貨后，您可以根據(jù)快遞單號查看產(chǎn)品配送進(jìn)程。請放心，我們會要求快遞妥善送達(dá)【市區(qū)一般是送到小區(qū)門口或者樓下，農(nóng)村送到鎮(zhèn)上】。 12 快遞拒絕客戶驗貨，要求客戶自取等問題詳細(xì)參見【*】13 快遞配送時效：因地區(qū)遠(yuǎn)近差異及商品品類不同，造成各個快遞及配送時效存在差異，詳情見附件： 快遞配送時效；1.5-配送流程查看訂單狀態(tài)1- 未流

18、轉(zhuǎn)入CRM（淘寶訂單為灰旗）【處理動作】：直接指導(dǎo)客戶申請第一筆訂單退款，然后重新拍付；切記：如客戶使用了優(yōu)惠券，點(diǎn)券卡，紅包等優(yōu)惠時候，這些相應(yīng)優(yōu)惠是否退回需要提醒客戶；（勿改變旗子顏色） 話術(shù)：您好，根據(jù)您的需求，將您原來的地址*修改為新地址*，因為系統(tǒng)自動導(dǎo)單，人工介入會影響發(fā)貨時間，所以還是建議您先重新拍付款之后將原來的訂單申請退款，后續(xù)我們會處理您的退款。2- CRM已生成訂單 2.1-委婉說服顧客維持原地址話術(shù)：您好，我們采用全自動系統(tǒng)作業(yè)來保障發(fā)貨效率，我查看了一下，您的訂單現(xiàn)在已經(jīng)在倉庫打包，并準(zhǔn)備進(jìn)入與快遞公司交接包裹的環(huán)節(jié)。如果需要單獨(dú)提取您的訂單并修改地址難度很大，原先的

19、地址能不能請家人或朋友幫您簽收一下？ 2.1.2-顧客同意：則不作修改 話術(shù)：非常感謝您的支持和配合，我們將盡快安排訂單發(fā)出，請注意查收。2.1.1-顧客堅持修改-訂單狀態(tài)為出庫中及之前狀態(tài)話術(shù)：那您看能不能這樣，您重新拍一單，寫上正確的地址。至于原先那單您直接申請退款，這樣就不耽誤為您及時發(fā)貨。【處理動作】：查詢CRM訂單，訂單是出庫中及之前狀態(tài)，在客同意基礎(chǔ)上，指導(dǎo)客戶申請退款，選擇客戶真實的退款原因，提交退款即可；顧客同意：話術(shù)：非常感謝您的配合，那您抓緊再拍付，一定要記得選擇正確的地址。另外，原先那單在您申請退款后，除大型活動外，天貓平臺會在48小時內(nèi)將款項退回到您的賬戶

20、。顧客異議點(diǎn)：我支付寶里面沒有那么多錢，沒法重新拍，能不能直接幫我改一下？話術(shù)：那您看這樣吧，您先在后臺申請退款，然后我們會讓工作人員為您緊急聯(lián)系，看能不能盡快操作退款，讓您重新拍付。您1小時候查看下支付寶賬號?！竞罄m(xù)動作】客戶昵稱-緊急退款在店鋪旺旺群內(nèi)發(fā)布，得到退款結(jié)果后再通知顧客。-訂單狀態(tài)為出庫中后的狀態(tài)話術(shù)：那您看能不能這樣，您重新拍一單，寫上正確的地址。至于原先那單我們會立刻聯(lián)系快遞嘗試為您停止發(fā)貨，如果訂單沒有截住，到時還需要麻煩您直接拒收，請您在拒收后選擇未收到貨的退款?！咎幚韯幼鳌浚轰浫蝿?wù)單至倉庫，類別選擇倉庫-截單/追單1.6-修改訂單地址 訂單流轉(zhuǎn)狀態(tài)：1-

21、 庫存已確認(rèn)、2-通知物流、3-生成波次、4-出庫中、5-物流面單綁定、6-已發(fā)貨、7-配送結(jié)束各狀態(tài)定義：1-庫存已確認(rèn)：訂單已成功抓取至CRM系統(tǒng)中2-通知物流：該訂單已經(jīng)過審核3-生成波次、出庫中：倉庫已對訂單進(jìn)行揀貨打包作業(yè)4-物流面單綁定：訂單已完成打包、貼面單，進(jìn)入待發(fā)貨區(qū)域（此時淘寶后臺已顯示發(fā)貨）5-已發(fā)貨、配送結(jié)束：已完成快遞交接，發(fā)貨完成探尋客戶取消原因并嘗試挽回話術(shù)：您好，這款商品在我們店內(nèi)特別暢銷，而且目前也比較優(yōu)惠，不知道您是什么原因不需要了呢？2.1-挽留成功，客無需取消話術(shù)：非常感謝您對我們產(chǎn)品的認(rèn)可，我們將在*時間內(nèi)為您發(fā)出，后續(xù)請注意關(guān)注物流信息，如果有疑問有

22、可以及時聯(lián)系店內(nèi)亮燈客服。2.2-堅持不需要查看訂單狀態(tài)2.1.2-未流轉(zhuǎn)入CRM（淘寶訂單為灰旗）【處理動作】：請客直接在淘寶原訂單中申請退款，選擇正確的退款原因，提交退款&-已流轉(zhuǎn)入CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)訂單狀態(tài)為該序號 話術(shù)：沒關(guān)系，如果您這筆訂單確實不需要了，可以直接在訂單上操作退款。除大型活動外，天貓會在48小時內(nèi)將訂單金額退回您的賬戶。【處理動作】：指導(dǎo)客戶在淘寶上申請退款，選擇真實原因，提交退款。-CRM訂單狀態(tài)為出庫中后的狀態(tài)話術(shù)：我們采用全自動系統(tǒng)作業(yè)來保障發(fā)貨效率，根據(jù)訂單狀態(tài)來看，目前您的訂單已經(jīng)在進(jìn)入與快遞公司交接包裹的環(huán)節(jié)。如果您真的不需要了，我

23、們會安排聯(lián)系快遞嘗試不再為您發(fā)貨，由于訂單實在太多了，如果沒有成功截住，到時候請您拒收，然后原來的訂單申請未收到貨的退款。非常感謝您的配合?！咎幚韯幼鳌浚喝蝿?wù)單-倉庫截單-派單至相應(yīng)快遞1.7-訂單修改：取消整單 探尋客戶取消原因并嘗試挽回話術(shù)：您好，這款商品在我們店內(nèi)特別暢銷，而且您目前也比較優(yōu)惠，不知道您是什么原因不需要了呢？2.1-挽留成功，客無需取消話術(shù)：非常感謝您對我們產(chǎn)品的認(rèn)可，我們將在*時間內(nèi)為您發(fā)出，后續(xù)請注意關(guān)注物流信息，如果有疑問有可以及時聯(lián)系店內(nèi)亮燈客服。2.2-堅持取消部份商品查看訂單狀態(tài)2.1.2-未流轉(zhuǎn)入CRM（淘寶訂單為灰旗）【處理動作】：請客直接在淘寶原訂單中申

24、請不需要的商品退款，選擇真實的退款原因即可； &-已流轉(zhuǎn)入CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)訂單狀態(tài)為出庫中及之前【處理動作】：請客直接在淘寶原訂單中申請不需要的商品退款，選擇真實的退款原因即可；話術(shù)：您把不需要的商品申請退款，然后您選擇退款原因。這樣既不耽誤發(fā)貨，又能保障款項能及時退回您的賬號。顧客同意：話術(shù)：非常感謝您的配合，那您抓緊再拍付并注意選擇正確的送貨信息。-CRM訂單狀態(tài)為出庫中后的狀態(tài)話術(shù)：您的訂單目前已經(jīng)進(jìn)入倉庫和快遞交接包裹的環(huán)節(jié)，由于訂單量巨大，要單獨(dú)對您這筆訂單做修改，難度確實比較大。要不您看這樣，我們可以這樣操作，您把這筆訂單申請退款，然后您再重新拍付需要的

25、商品。這樣既不耽誤發(fā)貨，又能保障款項能及時退回您的賬號?！救绯霈F(xiàn)客戶異議，參見上述異議處理話術(shù)】后續(xù)我們會再安排聯(lián)系快遞嘗試把訂單截住。由于訂單量大了，如果沒有成功截住，到時候請您拒收。然后原來的訂單申請未收到貨的退款。非常感謝您的配合?！咎幚韯幼鳌浚喝蝿?wù)單-倉庫截單-派單相應(yīng)快遞截單1.8-訂單修改：取消部分商品 客：我前面下了一個訂單，現(xiàn)在想再買一個*，你幫我一起發(fā)，這樣可以省一筆運(yùn)費(fèi)？坐席查看淘寶訂單狀態(tài)，根據(jù)電商常用工作查看是否符合免運(yùn)條件 1-符合，新訂單未付款話術(shù)：非常感謝您這么支持我們的產(chǎn)品，您先別付款，我?guī)湍薷囊幌逻\(yùn)費(fèi)。修改后您再付款。這樣就可以為您節(jié)省一筆運(yùn)費(fèi)了。2-符合，

26、新訂單已付款話術(shù)：您的訂單目前已經(jīng)進(jìn)入倉庫打包、與快遞交接包裹的環(huán)節(jié)，由于訂單量巨大，所以要合并訂單確實有難度，但是您不用擔(dān)心，在您收到商品并確認(rèn)收貨后，。聯(lián)系我們店內(nèi)的亮燈客服，我們的工作人員會為您安排退回運(yùn)費(fèi)。1.9-訂單修改：增加商品 顧客：款已經(jīng)付好了，你們什么時候給我發(fā)貨啊1- CRM系統(tǒng)訂單未生成1.2-查看付款時間，30分鐘內(nèi)客服：剛剛為您查看了一下訂單，確實已經(jīng)付款成功了，后續(xù)會進(jìn)入訂單自動流轉(zhuǎn)過程，我們會在*小時內(nèi)為您完成發(fā)貨。發(fā)貨后您可以通過快遞單號追蹤配送進(jìn)程。1.1- 付款超30分鐘，CRM訂單顯示庫存未確認(rèn)客服：您稍等一下，我聯(lián)系倉庫核實一下情況，稍后給您留言?！巨D(zhuǎn)現(xiàn)

27、場班長】2- CRM系統(tǒng)已正確生成訂單2.1-付款72小時內(nèi)（大型活動，預(yù)售定制商品除外）客服：您好，剛剛查看了一下，近期由于訂單量巨大，所以確實暫時還沒完成發(fā)貨，但您放心，我們倉庫的工作人員這幾天一直在加班加點(diǎn)，爭取盡快將寶貝早點(diǎn)發(fā)出，好讓您盡快收到，請您再給我們工作人員一點(diǎn)點(diǎn)時間?？徒邮芸头褐x謝您對我們的諒解?？筒唤邮埽耗悄催@樣，我嘗試聯(lián)系一下倉庫，看現(xiàn)在發(fā)到哪個波次了，能不能盡快發(fā)出。請您給我一點(diǎn)時間協(xié)調(diào)下。【處理動作】任務(wù)單-倉庫-催發(fā)2.1-付款超72小時未完成發(fā)貨（大型活動，預(yù)售定制商品除外）客服：您好，剛剛查看了一下，近期由于訂單量巨大，所以確實暫時還沒完成發(fā)貨，但您放心，我

28、們倉庫的工作人員這幾天一直在加班加點(diǎn)，爭取盡快將寶貝早點(diǎn)發(fā)出，好讓您盡快收到，請您再給我們工作人員一點(diǎn)點(diǎn)時間?？徒邮芸头褐x謝您對我們的諒解?！咎幚韯幼鳌客对V-倉庫-發(fā)貨延遲受理內(nèi)容：超72小時未發(fā)，請加急客不接受，要求退貨客服：由于訂單量比較大，確實是我們耽誤了，真的很抱歉。如果您真的不需要了，可以申請與【賣家協(xié)商一致】退款。我會反饋給倉庫停止發(fā)貨，由于現(xiàn)在正處于與快遞交接包裹環(huán)節(jié)，如果沒辦法將訂單截住，請您一定拒收?！咎幚韯幼鳌客对V-倉庫-發(fā)貨延遲受理內(nèi)容：超72小時未發(fā)， 客不需要了，請勿發(fā)出。2.0-催促發(fā)貨 顧客：我看到訂單是發(fā)貨了，怎么到現(xiàn)在看不到發(fā)到哪了？1- 淘寶已發(fā)貨，但已有

29、2天未更新物流信息&2-物流信息停滯2天以上未更新【除EMS】客服：您先不要著急，我現(xiàn)在就聯(lián)系倉庫，查看一下這單的情況，等我查到結(jié)果后會旺旺聯(lián)系您。【處理動作】備注知識：EMS會在到達(dá)下個站點(diǎn)后更新，中間銜接時間較長。3-客戶接到快遞通知丟件客服：謝謝您告訴我這個情況，我現(xiàn)在立刻安排我們物流部的同事與快遞公司核實一下，如果確實被快遞弄丟了，我們會安排給您補(bǔ)發(fā)。顧客：好的，那你盡快回復(fù)我?！咎幚韯幼鳌?投訴-快遞-丟件受理內(nèi)容：接快遞*電話，稱丟件，請核實，如確認(rèn)丟件，客仍需商品，請補(bǔ)發(fā)。顧客：那算了，我還是不要了客服：沒關(guān)系，我現(xiàn)在就安排聯(lián)系物流部同事核實，如果真的弄丟了，到時您再申請退款。

30、【處理動作】-投訴-快遞-丟件受理內(nèi)容：接快遞*電話，稱丟件，請核實，如確認(rèn)丟件，客無需商品，后續(xù)申請退款。2.1-物流信息異常 顧客：我看到訂單是發(fā)貨了，怎么到現(xiàn)在看不到發(fā)到哪了？1-客戶接到快遞電話，通知客戶自取客服：您先不要著急去取件，我們對快遞公司的要求是，一旦收件，必須要妥善送到【市區(qū)一般是送到小區(qū)門口或者樓下，農(nóng)村送到鎮(zhèn)上】?？头何椰F(xiàn)在立刻安排我們物流部的同事與快遞公司核實一下，安排給您繼續(xù)配送。【處理動作】-投訴-物流-快遞不配送受理內(nèi)容：接快遞*電話，要求客自取，請核實，如確認(rèn)，客仍需商品，請繼續(xù)配送。2-客戶接到快遞通知商品破損客服：謝謝您告訴我這個情況，我現(xiàn)在立刻安排我們

31、物流部的同事與快遞公司核實一下，如果確實被快遞破損了，我們會安排原單退回，然后給您補(bǔ)發(fā)。顧客：好的，那你盡快回復(fù)我?！咎幚韯幼鳌?投訴-物流-物流致?lián)p受理內(nèi)容：接快遞*電話，稱破損，請核實，如確認(rèn)破損，客仍需商品，請補(bǔ)發(fā)。顧客：那算了，我還是不要了客服：沒關(guān)系，我現(xiàn)在就安排聯(lián)系物流部同事核實，如果真的破損了，我們會安排原單退回，退回后您申請退款。 【處理動作】-投訴-物流-物流致?lián)p受理內(nèi)容：接快遞*電話，稱破損，請核實，如確認(rèn)破損，請安排退回，客不需要，后續(xù)申請退款。3-客戶反饋一直未收到商品客服：謝謝您告訴我這個情況，我現(xiàn)在立刻安排我們物流部的同事與快遞公司核實一下，看下是哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題

32、？顧客：好的，那你盡快回復(fù)我?！咎幚韯幼鳌?投訴-物流-超時未送達(dá)受理內(nèi)容：*日發(fā)貨，截止*日仍未簽收，煩請核實，繼續(xù)配送。顧客：那算了，我還是不要了客服：沒關(guān)系，我現(xiàn)在就安排聯(lián)系物流部同事核實，如果您不需要了，我們會安排原單退回，退回后您申請退款。 【處理動作】-投訴-物流-超時未送達(dá)受理內(nèi)容：*日發(fā)貨，截止*日仍未簽收，煩請核實，繼續(xù)配送。如確認(rèn)超時，請安排退回，客不需要，后續(xù)申請退款。2.2-物流信息異常 顧客：我看到訂單顯示簽收了，但不是我本人？1-客戶反饋訂單簽收非本人客服：您先不要著急，我們對快遞公司的要求是，一旦收件，必須要妥善送到?？头何椰F(xiàn)在立刻安排我們物流部的同事與快遞公司

33、核實一下，另外，也請您想一想是不是您的家人和朋友幫您簽收了？顧客：沒有簽收，我已經(jīng)咨詢了；客服：我先為您延長您的付款時間，待快遞核實后繼續(xù)為您配送；【處理動作】-投訴-網(wǎng)絡(luò)商務(wù)事業(yè)部-非本人簽收受理內(nèi)容：收件人：*，經(jīng)運(yùn)單*查詢顯示已簽收，實際客戶并未受到，客仍需商品，請核實后繼續(xù)配送。2-我看到訂單是A地址，怎么顯示發(fā)送B地址去了？客服：謝謝您告訴我這個情況，我現(xiàn)在立刻安排我們物流部的同事與快遞公司核實一下，如果確實是快遞公司地址配送錯了，或者是快遞面單錯貼了，我們會安排按照正確地址為您繼續(xù)配送。顧客：好的，那你盡快回復(fù)我?！咎幚韯幼鳌?投訴-物流-地址配送錯誤受理內(nèi)容：目的地：*，經(jīng)運(yùn)單*

34、查詢顯示發(fā)往*，客仍需商品，請按照正確地址安排配送；正確地址為*；顧客：那算了，我還是不要了客服：沒關(guān)系，我現(xiàn)在就安排聯(lián)系物流部同事核實，如果真的配送地址錯了，我們會安排原單退回，退回后您申請退款。 【處理動作】-投訴-物流-地址配送錯誤受理內(nèi)容：目的地：*，經(jīng)運(yùn)單*查詢顯示發(fā)往*，客不需要，后續(xù)申請退款。2.3-物流信息異常 1-我看前幾天這個商品是*元，比現(xiàn)在的價格要便宜，你們以后還有活動嗎？ 話術(shù)：我明白您現(xiàn)在的心情，雖然我們暫時還沒有收到活動通知，但是您完全不用擔(dān)心，如果您現(xiàn)在買下，購買后的7天之內(nèi)如果有價格上的變動，您可以聯(lián)系我們店內(nèi)亮燈客服，申請差價補(bǔ)償，等于是對您的保障哦。 無異

35、議的顧客，則鼓勵盡快下單仍有異議的顧客：話術(shù)：建議您收藏一下我們的店鋪，如果有什么活動，我們一定會在店鋪首頁進(jìn)行推廣。您也可以及時參與。2-怎么我剛剛買，你們就降價了呢。話術(shù)：非常感謝您這么關(guān)注我們的產(chǎn)品，確實您購買的這款商品比較受歡迎，所以會不定期的做推廣活動，您可以收藏我們店鋪，經(jīng)常回來看看，有沒有什么合適的活動。 2.1-顧客要求對差價有所補(bǔ)償【處理動作】查看顧客訂單及現(xiàn)狀商品的活動價格，查看顧客淘寶訂單狀態(tài)2.1-訂單顯示購買七日內(nèi)話術(shù)：我剛剛核對了一下，確實這次活動價格上比您訂購時優(yōu)惠了，那您看這樣，如果您能確認(rèn)收貨并給予我們好評，我可以通過您的好評截圖為您申請差價的現(xiàn)金補(bǔ)償。2.2

36、.1：顧客同意確認(rèn)收貨好評：【處理動作】 從訂單創(chuàng)建投訴單-商品部-價格變動-電商后臺受理內(nèi)容：*月*日訂購*（品名）價格*元，*月*日價格調(diào)整為*元，協(xié)商補(bǔ)*元現(xiàn)金?！咎砑雍笈_備注】：淘寶訂單編號 【 】，客戶*月*日購買價格是*元，*月*日價格降為*元，協(xié)商退差價()-()=*元，已錄單反饋至電商后臺 *客服，*月*日；2.2.2：顧客不同同意確認(rèn)收貨好評：客服：那您看這樣，我把您的情況反饋給我們上級主管請示一下，稍后我再回復(fù)您結(jié)果。訂單未確認(rèn)收貨且未好評：坐席：我已經(jīng)把您的情況反饋給我們上級領(lǐng)導(dǎo)，考慮到您的情況比較特殊，決定還是返回給您差價金額。請您在訂單上申請*元的退款，并注明價格差，

37、我們的工作人員將在*個工作日內(nèi)將差價金額*元返還到您的支付寶賬戶，您到時再查看下?！咎幚韯幼鳌靠头笇?dǎo)客戶線上申請相應(yīng)的金額退款，選擇退款原因“退運(yùn)費(fèi)”；客服備注淘寶訂單編號 【 】，客戶*月*日購買價格是*元，*月*日價格降為*元，協(xié)商退差價()-()=*元，客接受。2.4-降價爭議（上） 訂單已確認(rèn)收貨未好評：坐席：我已經(jīng)把您的情況反饋給我們上級領(lǐng)導(dǎo)，考慮到您的情況比較特殊，決定還是返回給您差價金額。我們的工作人員將在3個工作日內(nèi)將差價金額*元返還到您的支付寶賬戶，您到時再查看下。【處理動作】訂單開投訴單-投訴-網(wǎng)絡(luò)商務(wù)事業(yè)部-商品部-價格變動-指派“電商后臺”受理內(nèi)容：*月*日訂購*（品

38、名）價格*元，*月*日價格調(diào)整為*元，協(xié)商補(bǔ)*元現(xiàn)金，已確認(rèn)收貨，協(xié)商一致線下退*元，客接受，請?zhí)幚怼?.2-訂單顯示購買超七日話術(shù)：我剛剛核對了一下，確實這次活動商品價格比您以前訂購時稍微優(yōu)惠了些，主要是因為這款商品比較受歡迎，所以我們也會不定期做一些活動，您也可以收藏我們店鋪，經(jīng)?；貋砜纯?，有沒有什么合適的活動。2.2.1：顧客：那我不是白白損失了多少錢？客服：不過從另一方面來講，您比其他顧客早買，早拿到，越早用上，也是劃算的。顧客：你能不能幫我申請下，把差價退給我?？头浩鋵嵕拖衲谄渌麑９駥Ｙu店買東西一樣，可能時間段不同活動不同，價格上也略微起伏，但是他們也沒有退差價的先例，您說對不對

39、？希望您能諒解一下。降價爭議（下） 2.5-關(guān)于超賣 2.5.1-超賣之后臺處理流程 客服：我是*官方旗艦店的工作人員，您在我們店內(nèi)購買的*商品，我們倉庫在發(fā)貨檢查的時候，發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)小瑕疵，但是又是最后一件了，所以特意打個電話給您。處理方案1-車床類：為顧客提供同型號其他配色的產(chǎn)品 2-非車床類：為顧客提供同類產(chǎn)品客服：我們查看了一下，雖然您選的這個顏色沒法給您發(fā)了，但是另一個*顏色在我們店里的銷量也非常好，您看看喜不喜歡，如果可以，我?guī)湍鷵Q成這個顏色的，行嗎？情況一：顧客同意客服：謝謝您的支持，我現(xiàn)在就安排倉庫為您配貨?！咎幚韯幼鳌渴褂每偷谰`任務(wù)單派單至訂單處理組受理內(nèi)容：*經(jīng)后臺核實超賣，

40、與客協(xié)商一致，更換為發(fā)*型號，SKU為：*。情況二：顧客不同意則進(jìn)入處理方案2-提供價值更高的同類商品客服：沒關(guān)系，如果這個顏色您不是特別喜歡，那我們也特意為您挑選了一款*型號的產(chǎn)品，您看下，鏈接是這個*這款產(chǎn)品跟您原先選的產(chǎn)品功能上比較接近，而且目前的銷售價格更高。2.1-顧客同意客服：謝謝您的支持，我現(xiàn)在就安排倉庫為您配貨?！咎幚韯幼鳌渴褂每偷谰`任務(wù)單派單至訂單處理組受理內(nèi)容：*經(jīng)后臺核實超賣，與客協(xié)商一致，更換為發(fā)*型號，SKU為：*。2.2-顧客不接受客服：如果我剛剛為您選的這2個，您不合心意的話，或者這單您先申請退款，然后您再慢慢挑選，選中了您再下單。 2.5.2-前臺接到之后臺指

41、令后的處理環(huán)節(jié) 返回首頁顧客：商品我收到了，怎么沒發(fā)票呢？根據(jù)訂單商品情況指導(dǎo)顧客查找情況一：車床類大件客服：商品在您身邊嗎，您把外包裝上貼面單的膠帶撕開，發(fā)票一般是放在面單后面的。情況二：服飾、童鞋、玩具、洗護(hù)等小件商品客服：發(fā)票隨商品一起放在盒子里面，您再仔細(xì)找一下包裝盒。顧客找到發(fā)票客服：好的，找到我就放心了。后續(xù)如果還有其他服務(wù)需求，歡迎您及時聯(lián)系我們店內(nèi)亮燈客服，我們每一位客服都會積極解決您的問題。顧客未找到客服：您別著急，2.1-用來做報修憑證客服：如果您是擔(dān)心以后的保修問題，那沒關(guān)系的，因為您是在我們旗艦店購買，所以我們會保留您的購物記錄，您憑借購物記錄即可保修，購物記錄可以等同

42、于發(fā)票的效力。2.2-用來報銷客服：那您看這樣吧，我等下就聯(lián)系倉庫，看是什么原因?qū)е履鷽]找到發(fā)票。如果您確實需要，我們會在核實后的一周（大型活動日期延長），用掛號信的方式為您寄出。與您核對一下，后續(xù)寄出，是寄到您的地址*，收件人姓名是*，聯(lián)系電話是*，是嗎？顧客：是【處理動作】：投訴單-網(wǎng)絡(luò)商務(wù)事業(yè)部-倉庫-漏開發(fā)票- 電商后臺顧客：不是，不要寄到這個地址，你幫我改一下?！咎幚韯幼鳌浚涸黾涌蛻袈?lián)絡(luò)地址及聯(lián)系方式，投訴單-網(wǎng)絡(luò)商務(wù)事業(yè)部-倉庫-漏開發(fā)票- 電商后臺注意：投訴單中的地址、聯(lián)系方式修改為新增地址。2.6-發(fā)票之驗貨未見發(fā)票 大件商品發(fā)票位置PS:昆山總倉發(fā)貨的訂單均自帶發(fā)票，分倉發(fā)貨

43、無發(fā)票；所以當(dāng)客戶反饋?zhàn)约何词盏桨l(fā)票是時候，請先指導(dǎo)客戶找尋發(fā)票，待客戶未找到后按照流程及政策為客操作補(bǔ)開；顧客：商品我收到了，你們開的發(fā)票錯了發(fā)票錯誤主要體現(xiàn)在：發(fā)票商品錯誤、金額錯誤、抬頭錯誤客服：發(fā)票在您手邊嗎，麻煩您拍一張照片給我，我來為您核對一下。1-根據(jù)照片核實未錯開，解釋說明根據(jù)發(fā)票照片來看，跟您的訂單一致，您可以放心。2-核實確實錯開客服：您別著急，想冒昧地了解一下，發(fā)票您主要是用來？2.1-用來做報修憑證客服：如果您是擔(dān)心以后的保修問題，那沒關(guān)系的，我們有保留每一位客戶的購物記錄，這樣一樣能保障您的售后保修權(quán)益。2.2-用來報銷客服：那您看這樣吧，你等下墊付運(yùn)費(fèi)把發(fā)票寄回給我

44、們，收到您退回的發(fā)票后，我們會安排為您重開。到時候您把墊付的運(yùn)費(fèi)發(fā)票也放里面一起寄回給我們。方便我們給您退墊付的運(yùn)費(fèi)。用來報銷的情況下需開單如果客投訴發(fā)票抬頭錯開，根據(jù)CRM系統(tǒng)發(fā)票抬頭核對情況一：CRM發(fā)票抬頭與客戶要求一致，則屬于倉庫錯開則錄入：投訴-網(wǎng)絡(luò)商務(wù)事業(yè)部-倉庫-錯開發(fā)票情況二：CRM發(fā)票抬頭與客戶要求不一致，則屬于呼叫中心下錯）投訴-網(wǎng)絡(luò)商務(wù)事業(yè)部-呼叫中心服務(wù)品質(zhì)-客戶基本資料登記錯誤-電商后臺客服：我們會在核實后的一周（大型活動日期延長），用掛號信的方式為您寄出。與您核對一下，后續(xù)寄出，是寄到您的地址*，收件人姓名是*，聯(lián)系電話是*，是嗎？顧客：是【處理動作】：根據(jù)情況一或

45、者是情況二錄制服務(wù)單，提交反饋跟進(jìn)；顧客：不是，不要寄到這個地址，你幫我改一下?！咎幚韯幼鳌浚涸黾涌蛻袈?lián)絡(luò)地址及聯(lián)系方式，根據(jù)情況一或者是情況二錄制服務(wù)單，提交反饋跟進(jìn)；注意：投訴單中的地址、聯(lián)系方式修改為新增地址。如顧客修改寄送地址，則需增加客戶聯(lián)絡(luò)地址及聯(lián)系方式，注意：投訴單中的地址、聯(lián)系方式修改為新增地址。2.7發(fā)票之錯開 顧客：我要開增值稅專用發(fā)票 1- 查看淘寶及CRM訂單狀態(tài)2.1-還未下單客服：好的，可以為您開具增值稅專用發(fā)票。我看到您暫時還沒下單，這樣吧，您付完款以后記得一定要提醒我一下。我會在訂單中為您特殊注明。不過，向您解釋一下增值稅專用發(fā)票的開票流程。增值稅專用發(fā)票需要在

46、您收到貨并確認(rèn)收貨的情況下，提供給我們?nèi)C及開票資料。然后我們再請財務(wù)專門為您開。顧客：好的。處理動作：1- 在顧客提供下單單號中，在CRM訂單中將發(fā)票該為不要發(fā)票。2- 淘寶后臺綠旗以后，在旗中標(biāo)注：開增值稅專用發(fā)票特殊說明：灰旗下禁止備注以防無法將訂單流轉(zhuǎn)入CRM2.2-訂單已發(fā)客服：好的，您現(xiàn)在已經(jīng)收到貨了對嗎？請您將原先那張發(fā)票自付運(yùn)費(fèi)快遞回我們。我們會在收到退回的發(fā)票后，為您重開增值稅專用發(fā)票。2.2.1-顧客：你們原本就沒給我開發(fā)票啊?？头篴- 車床類：發(fā)票是在外包裝箱上，快遞面單下面，用膠帶貼著的，您找下看看。b- 小件類：發(fā)票在商品的箱子里，您找下看看呢。顧客：仍未找到。轉(zhuǎn)3

47、2.2.2-顧客：好的，那我退回哪里呢？發(fā)票退回地址是：江蘇省昆山市菉溪路20號網(wǎng)絡(luò)商務(wù)事業(yè)部電子商務(wù)團(tuán)隊 劉慧敏收 電話：0512-572855073- 客服：好的，我了解您的需求了，后續(xù)會向財務(wù)申請為您開票。不過我需要先向您解釋一下增值稅專用發(fā)票的開票流程。首先需要您確認(rèn)收貨。另外，您需要將三證及開票資料提供給我。等到收到您的開票資料后，我就能安排財務(wù)專門為您開了。2.8-發(fā)票之我要開增值稅專用發(fā)票 顧客：我要開增值稅普通發(fā)票 2- 查看淘寶及CRM訂單狀態(tài)2.1-還未下單客服：好的，可以為您開具增值稅普通發(fā)票。我看到您暫時還沒下單，這樣吧，您付完款以后記得一定要提醒我一下。我會在訂單中為

48、您特殊注明。不過，向您解釋一下增值稅普通發(fā)票的開票流程。增值稅普通發(fā)票需要您提供給我們您公司抬頭名稱及稅負(fù)登記號。然后我們再請財務(wù)專門為您開。顧客：好的。處理動作：4- 在顧客提供下單單號中，在CRM訂單中將發(fā)票抬頭修改為公司名稱抬頭的發(fā)票。5- 淘寶后臺綠旗以后，在旗中標(biāo)注：開增值稅普通發(fā)票特殊說明：灰旗下禁止備注以防無法將訂單流轉(zhuǎn)入CRM2.2-訂單已發(fā)客服：好的，您現(xiàn)在已經(jīng)收到貨了對嗎？請您將原先那張發(fā)票自付運(yùn)費(fèi)快遞回我們。我們會在收到退回的發(fā)票后，為您重開增值稅普通發(fā)票。2.2.1-顧客：你們原本就沒給我開發(fā)票啊?？头篶- 車床類：發(fā)票是在外包裝箱上，快遞面單下面，用膠帶貼著的，您找

49、下看看。d- 小件類：發(fā)票在商品的箱子里，您找下看看呢。顧客：仍未找到。轉(zhuǎn)32.2.2-顧客：好的，那我退回哪里呢？發(fā)票退回地址是：江蘇省昆山市菉溪路20號網(wǎng)絡(luò)商務(wù)事業(yè)部電子商務(wù)團(tuán)隊 劉慧敏收 電話：0512-572855076- 客服：好的，我了解您的需求了，后續(xù)會向財務(wù)申請為您開票。不過我需要先向您解釋一下增值稅普通發(fā)票的開票流程。首先需要您確認(rèn)收貨。另外，您需要將發(fā)票抬頭給到我們，等到收到您的發(fā)票抬頭及稅務(wù)登記號后，我就能安排財務(wù)專門為您開了。2.9-發(fā)票之我要開增值稅普通發(fā)票 顧客：我買了你們*件商品，怎么才收到了*件，其中*商品沒收到您先別著急，我為您查詢一下訂單情況1：一單多件且分

50、多個包裹客服查看各包裹配送情況1.1- 仍有包裹在途為了保證商品配送安全，您的訂單一共分成*個包裹為您配送，單號分別為*，我查看了一下，還有一單目前送到*了，您可以記下單號，后續(xù)可以隨時關(guān)注配送進(jìn)程。1.2- 包裹已全部送達(dá)，參見2.12:1單多件小件且僅1個包裹客服查看淘寶商品與CRM商品數(shù)2.1.1-商品數(shù)一致客服：包裹您簽收了嗎？外包裝完整嗎？情況1：還沒有簽收，包裝完整客服：那沒關(guān)系，您先簽收。關(guān)于沒收到的商品，我馬上反饋給倉庫的同事來核查一下，可能需要一點(diǎn)時間。如果確實是給您漏發(fā)了，我們會安排為您重新補(bǔ)發(fā)； 【處理動作】投訴網(wǎng)絡(luò)商務(wù)事業(yè)部倉庫漏發(fā)受理內(nèi)容：包裹完整，缺少*，客戶仍需要

51、，煩請安排補(bǔ)發(fā)。 注：客戶簽收包裹的外包裝整體照片，快遞面單重量照片，及箱子底部照片情況2：沒簽收，包裹破損客服：好的，那這樣吧，您直接在面單上注明【包裹破損】整單拒收。然后我會將這個情況反饋給倉庫，倉庫的工作人員會為您核實，確認(rèn)包裹破損的話，我們會安排為您重新發(fā)出?！咎幚韯幼鳌客对V網(wǎng)絡(luò)商務(wù)事業(yè)部物流物流致?lián)p受理內(nèi)容：包裹破損，缺少*，拒收退回。商品仍需要，請重發(fā)。2.1.2-商品數(shù)不一致客服：您別擔(dān)心，我現(xiàn)在馬上將這個情況反饋給倉庫的同事來核查一下，可能需要一段時間。如果確實是給您漏發(fā)了，我們會安排為您重新補(bǔ)發(fā)； 【處理動作】投訴網(wǎng)絡(luò)商務(wù)事業(yè)部倉庫漏發(fā)受理內(nèi)容：包裹完整，缺少*，客戶仍需要，

52、煩請安排補(bǔ)發(fā)。 注：客戶簽收包裹的外包裝整體照片，快遞面單重量照片，及箱子底部照片3.0-多件只收到部分（分單發(fā)貨/倉庫漏發(fā)） 顧客：我收到你們產(chǎn)品后，怎么跟你們網(wǎng)上的不一樣呢？客服：產(chǎn)品現(xiàn)在在您邊上嗎，為了針對性了解這個問題，能不能請您拍張照片給我？1- 核實訂單型號與實物型號不一致客服：根據(jù)照片上的產(chǎn)品來看，可能是我們倉庫將這一款*型號的產(chǎn)品發(fā)給您了。我為倉庫這個失誤向您道歉。真的很抱歉。顧客：那怎么辦？客服：您收到的這款*商品，雖然跟您訂購的*有點(diǎn)區(qū)別，但是這款商品*（主要賣點(diǎn)），在我們店內(nèi)的銷量也非常不錯。不知道您喜歡嗎？顧客：能接受客服計算差價，多退少補(bǔ)情況1：發(fā)貨商品比訂購商品價格高客戶：我查看了一下，您收到的這款商品在價格上比您當(dāng)時支付的要高*元，如果您喜歡的話，只要再支付給我們*元，就可以擁有這件商品了。情況2：發(fā)貨商品比訂購商品價格低客服：我查看了下，您收到這這款商品比當(dāng)時訂