會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、目錄一、會(huì)務(wù)人員定義及職責(zé)1一）會(huì)務(wù)人員的定義1二）會(huì)務(wù)人員崗位職責(zé)11、會(huì)議服務(wù)：12、區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、節(jié)能、物品管理維護(hù)1二、會(huì)務(wù)禮儀1一）儀容儀表1二）服務(wù)禮儀：2三、會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4一）確認(rèn)會(huì)議需求4二）會(huì)前準(zhǔn)備41、流程42、會(huì)前準(zhǔn)備各項(xiàng)工作完成時(shí)間：4三）會(huì)中服務(wù)：81、流程：82、操作方法：9四）會(huì)后清理流程111、流程：111）每場(chǎng)會(huì)議結(jié)束后的清理流程：112）每周一次大清掃流程：112、操作方法：11四、會(huì)務(wù)其他專業(yè)知識(shí)補(bǔ)充14一）座次排序知識(shí)14（一）主席臺(tái)座次排序：14（二）洽談會(huì)議的排序（主方與客方的排序）15二）泡茶知識(shí)16（一）基礎(chǔ)知識(shí)：16（二）茶葉的分類及沖泡方法：

2、191、綠茶192、紅茶203、青茶（又叫烏龍茶）214、白茶：225、黃茶226、黑茶22一、會(huì)務(wù)人員定義及職責(zé)一）會(huì)務(wù)人員的定義XX公司的會(huì)務(wù)人員，指的是XX物業(yè)公司會(huì)務(wù)部會(huì)議服務(wù)人員。物業(yè)公司會(huì)務(wù)主管主要負(fù)責(zé)對(duì)所有會(huì)務(wù)人員工作進(jìn)行安排、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核。XX公司黨政工作部會(huì)務(wù)與接待崗位人員負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)公司會(huì)務(wù)主管進(jìn)行監(jiān)督、考核。二）會(huì)務(wù)人員崗位職責(zé) 1、會(huì)議服務(wù)：含會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后清理、有償服務(wù)統(tǒng)計(jì)、會(huì)務(wù)主管交辦的其他事項(xiàng)。2、區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、節(jié)能、物品管理維護(hù) 區(qū)域環(huán)境范圍包括會(huì)議中心所有區(qū)域，含走廊、一辦展廳、一辦東門大廳、一辦西門大廳、樓道、會(huì)議中心區(qū)域衛(wèi)生間、會(huì)議室及儲(chǔ)備間周

3、邊等。1）發(fā)現(xiàn)有環(huán)境衛(wèi)生問題，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)公司保潔部處理。問題解決時(shí)間不超過15分鐘；2）發(fā)現(xiàn)物品損壞問題，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)公司工程部處理。一般性問題解決時(shí)間不超過1個(gè)工作日；3）隨時(shí)保持會(huì)議中心所有區(qū)域的燈光、空調(diào)節(jié)能管理；4）有客人參觀時(shí)，應(yīng)及時(shí)為其打開相應(yīng)的設(shè)施（含燈光、空調(diào)、其他有關(guān)設(shè)備）。二、會(huì)務(wù)禮儀 一）儀容儀表 1）統(tǒng)一著標(biāo)準(zhǔn)工作裝和標(biāo)準(zhǔn)黑色皮鞋（鞋跟高度應(yīng)低于5厘米，襪子顏色為肉色），佩戴工號(hào)牌。時(shí)刻保持干凈整潔；2）頭發(fā)顏色應(yīng)為黑色，梳洗整齊、流海長(zhǎng)度不能遮住眉毛。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起置于耳后。如必須帶固定發(fā)型用的飾品，應(yīng)為黑色飾品；3）上班期間不化濃妝、不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油、不

4、能佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手鐲等物品； 4）站姿：右腳放在左腳內(nèi)側(cè)中心線上，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的“丁”字，右手放在左手上，交叉放在小腹前。5）走姿：抬頭挺胸，眼睛平視前方，步伐不能太大，雙手自然擺動(dòng)，走路時(shí)不能發(fā)出明顯的聲響；6）坐姿：坐下時(shí)應(yīng)雙腳雙腿并攏，坐椅子2/3，背伸直，雙手合攏放在大腿上。二）服務(wù)禮儀：1）在工作崗位保持微笑服務(wù)；2) 上班前不飲酒，不吃異味食品。3)上班期間不擅自脫崗、漏崗、串崗，不在服務(wù)場(chǎng)所使用電話。4）服務(wù)過程中不做影響形象的小動(dòng)作。5）嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，做好保密工作，不詢問、討論、外傳會(huì)議內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)講話內(nèi)容。6）做到“八點(diǎn)”嘴巴甜一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、行動(dòng)快

5、一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)、說(shuō)話輕一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)。7）工作期間，會(huì)務(wù)人員應(yīng)將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)。 8）頭腦靈活，反應(yīng)敏捷，記憶準(zhǔn)確，具備豐富的服務(wù)知識(shí)；9）要時(shí)常留意客人的需求，注意客人的手勢(shì)；10）服務(wù)動(dòng)作規(guī)范，沉著冷靜的為客人服務(wù)；11）與客人說(shuō)話要使用普通話，用禮貌用語(yǔ)，如“您好，早上好，下午好，這邊請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝您，請(qǐng)稍等，有什么需要幫忙嗎？”等，時(shí)刻保持微笑；12）引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)在客人右前方1.5步2步，在進(jìn)行中同客人保持半步距離，迎客時(shí)應(yīng)走在前，送客時(shí)應(yīng)在后，走廊中遇到客人應(yīng)主動(dòng)側(cè)身禮讓；13）在工作中做到客人有問必答，禁止用“三不”回答，如“不知道，不會(huì)做、不該我做”。

6、14）鞠躬的角度為15度30度，3-5秒即可；15）請(qǐng)客人就座的禮儀：小請(qǐng)：請(qǐng)客人向右邊方向入座時(shí)，右手在胸前劃半圓打開，呈45度。手掌并攏。左手保持放在小腹。中請(qǐng)：說(shuō)“請(qǐng)坐”時(shí)用。動(dòng)作和小請(qǐng)一樣。大請(qǐng)：請(qǐng)向右邊方向時(shí)，右手在胸前劃半圓完全打開，手掌并攏。左手保持放在小腹。多請(qǐng)：客人人數(shù)超過5人時(shí)，引領(lǐng)入座時(shí)可用多請(qǐng)。先請(qǐng)右手邊客人，右手在胸前劃半圓完全打開，然后再請(qǐng)左邊客人，左手在胸前劃半圓完全打開。三、會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)會(huì)議需求會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)中服務(wù)會(huì)后清理會(huì)議結(jié)算一）確認(rèn)會(huì)議需求會(huì)議室申請(qǐng)流程批準(zhǔn)后，會(huì)務(wù)主管應(yīng)根據(jù)會(huì)議類型或重要程度，與會(huì)議申請(qǐng)人再次確認(rèn)會(huì)議具體需求，并根據(jù)對(duì)方的會(huì)議通知及日程安

7、排提出相應(yīng)的會(huì)務(wù)安排建議。確認(rèn)事項(xiàng)包括：時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人數(shù)、會(huì)議日程安排、場(chǎng)地布置、物品擺放、會(huì)議所需服務(wù)。參會(huì)人員客方及主方最高職務(wù)，客方國(guó)籍，喜好及禁忌等。二）會(huì)前準(zhǔn)備1、流程大屏幕播放會(huì)議物品準(zhǔn)備會(huì)議擺臺(tái)主辦方現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 2、會(huì)前準(zhǔn)備各項(xiàng)工作完成時(shí)間：1）會(huì)議室開門、開空調(diào)、開燈（根據(jù)室內(nèi)光線情況）：重要會(huì)議在會(huì)前60分鐘完成；一般會(huì)議在會(huì)前30分鐘完成； 2）會(huì)議擺臺(tái)：含茶杯、茶葉、玻璃壺、暖壺、礦泉水、紙筆、桌簽、白板、綠植、簽到臺(tái)、105及239桌型的布置等。重要會(huì)議應(yīng)提前24小時(shí)完成，一般會(huì)議在會(huì)前30分鐘完成；3）大屏幕和宣傳材料播放：客人抵達(dá)前60分鐘完成；4）設(shè)備準(zhǔn)備及調(diào)試

8、：含視頻設(shè)備、話筒、投影儀、激光筆、無(wú)線路由器、音響、視頻、音頻、插線板等。會(huì)前60分鐘完成；5）會(huì)場(chǎng)背景音樂播放：會(huì)前60分鐘完成；6）鮮花：會(huì)前60分鐘完成擺放；7）水果/點(diǎn)心：會(huì)前40分鐘完成擺放；8）茶歇：茶歇開始前60分鐘完成；9）熱毛巾消毒：會(huì)前20分鐘完成；消毒時(shí)間不低于20分鐘；10）自查會(huì)議室：會(huì)前30分鐘再次檢查會(huì)議室各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否符合要求；11）泡茶：會(huì)前5分鐘完成；12）主責(zé)部門現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)：重要會(huì)議布置完后，會(huì)議主管應(yīng)與會(huì)議申請(qǐng)者進(jìn)行確認(rèn)，請(qǐng)對(duì)方親自到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。3）會(huì)議擺臺(tái) 會(huì)議擺臺(tái)應(yīng)根據(jù)會(huì)議類型、會(huì)議需求、會(huì)議各物品擺放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放。 便簽：一般一份便簽為兩頁(yè)紙，底邊

9、離桌邊距離為1-3CM，約為一指或兩指橫放距離。便簽縱向中線與椅子縱向中線成一條直線。 鉛筆（簽字筆）：放在便簽右邊1CM處，中文字朝上，筆尖向前，鉛筆末端離桌邊1-3CM。（鉛筆末端與便簽底部在一條直線上）當(dāng)有紅色和黑色兩種筆時(shí)，紅筆放在內(nèi)側(cè)。紅筆左邊緣與杯墊內(nèi)側(cè)邊緣成一條直線。 茶具：杯托放在便簽右上方3CM處。如果沒有便簽，則杯托擺放距離桌邊緣一扎處。圖案正對(duì)客人，茶杯的杯柄朝客人右下邊45度或90 度，杯托右邊緣與椅子右把手外邊緣呈一條直線。 熱毛巾：毛巾托橫放在杯托左側(cè)3CM處，毛巾開口方向朝右，毛邊朝下。毛巾托上邊緣與杯托上邊緣呈一條直線。 玻璃杯：杯墊放在茶杯正上方1CM處，玻璃

10、杯扣放在杯墊上。 咖啡杯： 礦泉水：放在玻璃杯左方，毛巾托上方，間距各為1CM。礦泉水商標(biāo)朝向客人。若只擺放礦泉水和茶具，則礦泉水?dāng)[放在杯托左邊，與杯托呈一條直線。 桌簽：放在便簽中心正上方。所有物品最前方處。 果盤：一人一盤時(shí)，果盤擺放在便簽左邊2CM處，離桌邊5CM（一扎）處，水果叉放在果盤右1/3處。兩個(gè)一盤時(shí)，擺放在兩人杯托中間，與桌邊緣5CM（一扎）。 條桌：前后排間距約為80CM，椅子間距為10CM（一拳頭），椅子內(nèi)邊線與桌邊線相距1CM（一指），正對(duì)便簽中線，成一條直線。 白板：需配白板筆2支，白板刷一個(gè)、紙板夾1塊。 煙灰缸：一般不擺在會(huì)議桌，如有客人有需要時(shí)，每?jī)蓚€(gè)人中間擺一

11、個(gè)。注意，超過兩個(gè)煙頭時(shí)就要更換。 空調(diào)：夏天24-26度，冬天16-22度。4）清洗水果 葡萄（用面粉或淀粉）把葡萄放在水里面，然后放入兩勺面粉或淀粉，不要使勁的去揉它，只需來(lái)回倒騰，然后放水里來(lái)回地刷篩洗，面粉和淀粉都是有粘性的，它會(huì)把那些亂七八糟的東西都給帶下來(lái)。 蘋果（用鹽）蘋果過水浸濕后，在表皮放一點(diǎn)鹽，然后雙手握著蘋果來(lái)回輕輕地搓，這樣表面的臟東西很快就能搓干凈，然后再用水沖干凈，就可以放心吃了。 楊梅（用鹽）將楊梅清洗干凈后須用鹽水浸泡20-30分鐘再食用，因鹽水有殺滅某些病菌的作用，另外，亦可幫助去除隱匿于楊梅果肉中的寄生蟲。 桃子（用鹽）可先用水淋濕桃子，然后抓一把鹽涂在桃子

12、表面，輕輕搓一搓后，再將桃子放在水中泡一會(huì)兒，最后用清水沖洗干凈，桃毛就全部去除了?；蛘撸部梢栽谒屑由僭S鹽，將桃子直接放進(jìn)去泡一會(huì)兒，然后用手輕輕搓洗，桃毛也都全掉了。 草莓（用鹽） 注意：在洗草莓前不要把草莓蒂摘掉，以免在浸泡過程中讓農(nóng)藥及污染物通過“創(chuàng)口”滲入果實(shí)內(nèi)，反而造成污染。 1.首先用流動(dòng)自來(lái)水連續(xù)沖洗幾分鐘2.把草莓浸在淡鹽水（一面盆水中加半調(diào)羹鹽）中3分鐘，它們的作用是不同的，堿性的淘米水有分解農(nóng)藥的作用；淡鹽水可以使附著在草莓表面的昆蟲及蟲卵浮起，便于被水沖掉，且有一定的消毒作用。 3.再用流動(dòng)的自來(lái)水沖凈。4去蒂，再?zèng)_凈三）會(huì)中服務(wù)：1、流程：引領(lǐng)客人入座倒茶水上熱毛巾

13、上咖啡續(xù)水保證會(huì)場(chǎng)設(shè)備正常運(yùn)行滿足客人臨時(shí)增加的需求2、操作方法：1）倒茶水客人抵達(dá)后，及時(shí)倒茶水，一般會(huì)議茶葉為花茶，重要會(huì)議茶葉為鐵觀音或龍井；先為會(huì)議室主桌上的客人倒水。步驟：走近就座的客人，站在客人右后方，身體略微前傾，右手小拇指與無(wú)名指夾住杯蓋，中指和食指卡住杯把，將茶杯端至腹前，左手提暖瓶將水徐徐斟入杯中，七分滿為宜，蓋上杯蓋。在客人右后方續(xù)水。退半步轉(zhuǎn)身離開服務(wù)下一位客人。2）上熱毛巾；步驟：1、熱毛巾消毒后應(yīng)疊好，毛巾開口方向朝右，毛邊朝下，放置在毛巾托上。2、將放好熱毛巾的毛巾托整齊擺放在大托盤中。3、上熱毛巾由兩名會(huì)務(wù)人員配合完成。先從主要客人上起。一人拿大托盤，走到客人右

14、后方，另一人站她右側(cè)，從大托盤中取出一份熱毛托（含熱毛巾），擺放在客人茶杯托左側(cè)3厘米處。3）上咖啡（1）沖咖啡步驟：應(yīng)在儲(chǔ)備間完成。 速溶咖啡沖泡： 當(dāng)需要咖啡的數(shù)量超過5杯時(shí)，將袋裝的速溶咖啡倒入玻璃壺中，按1袋咖啡：140毫升水的比例沖咖啡。充分?jǐn)嚢韬?，然后再倒入咖啡杯中?當(dāng)需要咖啡的數(shù)量小于5杯時(shí)，每個(gè)咖啡杯倒一袋速溶咖啡，用開水沖泡。每杯咖啡充分?jǐn)嚢琛?現(xiàn)磨咖啡沖泡： 根據(jù)咖啡機(jī)的操作步驟，放入咖啡豆，磨好咖啡后，倒入咖啡杯中，擺放在咖啡托上。 準(zhǔn)備袋裝的奶精1包、砂糖2包。放在咖啡托左側(cè)外環(huán)處。（2）上咖啡步驟 將沖好的咖啡放置在托盤中，如果咖啡數(shù)量較多，則上咖啡由兩名會(huì)務(wù)人員配

15、合完成。先從主要客人上起。一人拿大托盤，走到客人右后方，另一人站她右側(cè)，從大托盤中取出一杯咖啡（含咖啡托、咖啡勺、奶精、砂糖），雙手?jǐn)[放在客人茶杯托下方1厘米處?？Х缺?0度。4）續(xù)水 15-20分鐘續(xù)水一次；進(jìn)會(huì)議室時(shí)，鞋子不能發(fā)出明顯聲響，續(xù)水時(shí)輕拿輕放，發(fā)現(xiàn)客人礦泉水喝完或桌上有果皮等雜物，應(yīng)在續(xù)水后拿托盤和夾子，清理桌上多余的雜物（如點(diǎn)心包裝、果皮、紙屑）；并補(bǔ)充相應(yīng)物品；四）會(huì)后清理流程1、流程：1）每場(chǎng)會(huì)議結(jié)束后的清理流程：檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺留物檢查有無(wú)損壞物品關(guān)閉設(shè)備（如投影儀、無(wú)線路由、視頻設(shè)備）并收回收茶具擦桌子（含桌子抽屜）擦椅子擦茶水柜擦白板擺放消毒過的茶具擺放下一

16、個(gè)會(huì)議所需物品拖地?cái)[放椅子清理垃圾桶鐘表時(shí)間檢查關(guān)閉窗戶、窗簾、燈、空調(diào)鎖門2）每周一次大清掃流程： 與每場(chǎng)會(huì)議結(jié)束后的清掃相比，增加了以下幾項(xiàng)： 地毯吸塵（貴賓室、休息室、105主席臺(tái)、239主席臺(tái)、報(bào)告廳）； 會(huì)議室的門、開關(guān)面板擦拭； 玻璃壺、暖壺的徹底清洗； 設(shè)備和配件擦拭和整理（插線板、網(wǎng)線、投影儀、視頻設(shè)備、無(wú)線路由器、公用電腦、VGA數(shù)據(jù)線、話筒線、音頻線等） 儲(chǔ)備間、設(shè)備間清理； 午休室全面清理；2、操作方法：1）檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺留物品如有遺留物品，會(huì)務(wù)服務(wù)人員應(yīng)第一時(shí)間將物品交至?xí)h接待室房間，并在會(huì)議中心失物招領(lǐng)領(lǐng)手冊(cè)中登記相關(guān)信息，由會(huì)議主管聯(lián)系會(huì)議申請(qǐng)人找到遺留物品人

17、員前來(lái)領(lǐng)取遺失物品，并簽收。2）關(guān)閉設(shè)備并收回 投影儀：關(guān)閉電源開關(guān)后，待投影儀電源顯示燈為紅色，且投影儀運(yùn)行聲音停止后拔電源線。投影儀及電源線、數(shù)據(jù)線收回至議接待室107房間，并在會(huì)議用品借用登記表中的“是否歸還”處打勾確認(rèn)。 無(wú)線路由：網(wǎng)線拔后，拔電源。將無(wú)線路由及電源線、網(wǎng)線收回至議接待室房間，并在會(huì)議用品借用登記表中的“是否歸還”處打勾確認(rèn)。 視頻設(shè)備：會(huì)議室內(nèi)的視頻設(shè)備使用完后應(yīng)收回至?xí)h室設(shè)備間。3）收茶具將使用過的會(huì)議室所有茶具（含茶杯、杯托、杯蓋）收回至茶水車中。上午會(huì)議的茶具統(tǒng)一中午清洗并消毒。下午會(huì)議結(jié)束后的茶具下班后清洗并消毒。4）茶具清洗步驟：茶具清洗工具：膠皮手套、百

18、潔布、洗滌靈、消毒液；茶水桶、茶具盒；茶具包括：茶杯、杯蓋、杯托步驟：（1）每次會(huì)后將會(huì)議室用完的茶具（含茶杯、杯托和杯蓋）回收到茶水車上的茶具盒內(nèi)，將茶具中剩余的茶水倒至茶水車下方擺放的茶水桶內(nèi)。 （2）將茶水車推至儲(chǔ)備間。待中午11:30統(tǒng)一推至清洗池內(nèi)清洗；若會(huì)議室使用率不高，則可提前清洗； （3）用清水打濕干凈的百潔布，滴入兩滴洗滌靈，將百潔布對(duì)折抹勻洗滌靈，將白潔布放置右手大拇指與食指中，逐個(gè)清洗茶具。特別注意在杯口、杯蓋、杯把、杯托縫隙處、杯底的清洗。百潔布上的洗滌靈要及時(shí)補(bǔ)充；若有茶垢嚴(yán)重，用洗滌靈加消毒液清洗。（4）逐個(gè)將清洗過的茶具用流動(dòng)自來(lái)水沖洗，每個(gè)茶具至少?zèng)_洗2遍；（5

19、）將清洗完的茶具擺放在干凈的茶具盒內(nèi)，蓋上蓋子，用茶水車或推車將茶具盒拉回儲(chǔ)備間。逐個(gè)將杯具倒放入消毒柜杯架上。打開消毒按鈕進(jìn)行消毒，消毒時(shí)間不得低于30分鐘。清洗原則：(1) 會(huì)議用的茶具要求一用一清洗一消毒；玻璃壺每天會(huì)后清洗；(2) 消毒完畢，不能立即打開消毒柜，避免臭氧中毒；(3) 瀝水毛巾在每次使用前都必須進(jìn)行清洗并高溫消毒。(4) 使用消毒水時(shí)，要小心，避免濺到皮膚或眼睛，如濺到立刻用清水沖洗；請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評(píng)與關(guān)注！四、會(huì)務(wù)其他專業(yè)知識(shí)補(bǔ)充一）座次排序知識(shí)（一）主席臺(tái)座次排序：1、原則：1）前排高于后排：2）中央高于兩側(cè)：3）左側(cè)地位高于右側(cè)（以中央位置就坐

20、的人為參照，左右側(cè)指他的左手邊和右手邊位置）：2、重點(diǎn)說(shuō)明： 1）以擺放公司領(lǐng)導(dǎo)座簽為例：以下數(shù)字代表職務(wù)的排序，數(shù)字越小職務(wù)越高。同排座次擺放順序要根據(jù)實(shí)際就座人數(shù)而定，人數(shù)用奇數(shù)與偶數(shù)區(qū)別開來(lái)。當(dāng)主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)：先確定主席臺(tái)最中央的位置，職位最高者座簽擺在正中間的位置，然后以他為參照，按照他的左側(cè)高于右側(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，左右左右排序。當(dāng)主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)，先確定主席臺(tái)最中央的兩個(gè)人的位置，將1和2的座簽擺在正中間的位置，有兩種擺放方法：（1）以右為尊： 1、2之間的排序?yàn)?在2的右邊，然后把1和2這兩個(gè)位置整體看成一個(gè)中心點(diǎn)，以這個(gè)中心點(diǎn)為參照物，按照它的右側(cè)高于左側(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，右左右左排

21、序。（2）以左為尊： 1、2之間的排序?yàn)?在2的左邊。然后把1和2這兩個(gè)位置整體看成一個(gè)中心點(diǎn)，以這個(gè)中心點(diǎn)為參照物，按照它的左側(cè)高于右側(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，左右左右排序。注明：建議使用以右為尊的方式。2）報(bào)告會(huì)和聯(lián)席會(huì)：一般采取報(bào)告人或主辦方負(fù)責(zé)人或聯(lián)席各單位負(fù)責(zé)人相間排列的方法。3）課桌式會(huì)議中場(chǎng)內(nèi)人員座次安排。有三種方法:l 橫排法：按參會(huì)人員姓氏筆畫或單位名稱筆畫為序，從左至右依次橫向排列。l 豎排法：按各單位和成員的既定次序或姓氏筆畫，從前至后依次縱向排列。注意正式代表排在前面，職務(wù)高者排在前面。l 左右排列法：按參會(huì)人員姓氏筆畫或單位名稱筆畫為序，以主席臺(tái)中心為基點(diǎn)，向左右左右兩邊交錯(cuò)排列。（

22、二）洽談會(huì)議的排序（主方與客方的排序）1、原則：1）國(guó)際通行的禮儀是以右為尊，客人應(yīng)在主方的右側(cè)一列，面對(duì)正門一方為上。2）分兩排對(duì)坐，客方應(yīng)在會(huì)議室進(jìn)門處的右方一列入座。3）同排左側(cè)地位高于右側(cè)（以中央位置就坐的人為參照，左右側(cè)指他的左手邊和右手邊位置）：注明：當(dāng)要求雙方桌簽一一對(duì)應(yīng)時(shí)，如果客方是上級(jí)，應(yīng)先擺放客方的桌簽，然后主方根據(jù)其順序擺放。反之亦然。如果客方為外賓，則外賓擺放排序原則為以右為尊。二）泡茶知識(shí)（一）基礎(chǔ)知識(shí)：1、“茶”字由來(lái)： “茶”字最早為“荼”字，是苦茶的意思。108歲老人稱為茶壽老人，送茶代表希望對(duì)方長(zhǎng)壽的意思。茶字的組成是一個(gè)人在草與木之間，有天人合一的意思。2、

23、最早發(fā)現(xiàn)茶利用茶的國(guó)家是中國(guó)。3、飲茶方法演變：烹茶法（唐朝）點(diǎn)茶法（宋朝）泡茶法(明清)4、中國(guó)十大名茶：1959年全國(guó)“十大名茶”評(píng)比會(huì)，有:西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧茶、六安瓜片、君山銀針、信陽(yáng)毛尖、武夷巖茶、安溪鐵觀音、祁門紅茶。5、世界上第一部茶書：茶經(jīng) 作者：陸羽6、水的知識(shí)：1) 硬水：含有較多量的鈣、鎂離子的水。2) 軟水：不含或含少量的鈣、鎂離子的水。3) 水老：沸騰過久的水稱為水老，此時(shí)，溶于水的二氧化碳揮發(fā)殆盡，泡茶鮮爽味大為遜色。4) 自來(lái)水消除氯氣，軟化的方法：將自來(lái)水在容器中靜置一夜，再用來(lái)煮沸泡茶。7、茶葉保質(zhì)：綠茶保質(zhì)期為一年，過了一年的茶為陳茶。

24、當(dāng)年產(chǎn)的綠茶應(yīng)在一年內(nèi)喝完。如要長(zhǎng)時(shí)間保存，可密封存放在冰箱冷凍（零下18-20），幾乎可以完全防止陳化變質(zhì)。另外，暫時(shí)不喝的新茶也應(yīng)密封存放在冰箱冷藏（5）。8、茶葉罐：茶葉罐以陶瓷最佳。也可用錫制茶罐。不宜用玻璃和塑料茶罐。因?yàn)椴Ａ?huì)透光，讓茶葉變色。塑料會(huì)有異味。9、洗茶：除了綠茶（新茶）不需要洗茶，其他都要洗茶。但如果從冰箱拿出綠茶，泡茶時(shí)應(yīng)用涼開水先洗茶一次。如果為陳茶，必須用涼開水先洗茶。之所以用涼水洗茶，因?yàn)榫G茶一般只泡三次就不能再泡，如用開水洗茶，茶就只能泡兩次，無(wú)法保證原有的味道。普洱茶應(yīng)洗茶兩次。10、倒茶：茶倒七分滿，留三分情。11、品茶：一杯茶（50毫升），應(yīng)分三口喝完

25、（“品”字有三個(gè)口），最后杯中應(yīng)留一點(diǎn)。品茶與喝茶不同，喝茶是解決口渴。品茶則是為了追求精神上的滿足，重在意境，品茶將飲茶視為一種藝術(shù)欣賞，要觀其色，聞其香，品其味。12、茶之母為水，茶之父為壺。13、中國(guó)五大名泉：鎮(zhèn)江中泠泉、無(wú)錫惠山泉、蘇州觀音泉、杭州虎跑泉、濟(jì)南趵突泉。14、茶醉：空腹飲茶過量會(huì)引起茶醉，只要停止飲茶，喝些糖水和水果即可。15、茶具知識(shí)：1）茶具最早出現(xiàn)于西漢王褒僮約中,“武陽(yáng)買茶、烹茶盡具”。2）宋代五大名窯：“官、哥、汝、定、鈞”。官窯在杭州、哥窯在浙江龍泉、汝窯在河南臨汝、定窯在河北曲陽(yáng)、鈞窯在河南禹縣（古名鈞州）。3）瓷器茶具按色澤可分為： 白瓷茶具、青瓷茶具、黑

26、瓷茶具。其中青瓷因色澤青綠用于沖泡綠茶，更有益湯色之美。其他茶不易沖泡，會(huì)使茶湯失去本來(lái)面目。4）景德鎮(zhèn)瓷器特點(diǎn)：白如玉、明如鏡、薄如紙、聲如磬。5）紫砂壺：時(shí)大彬是紫砂壺史上的一代宗師。他與李仲芳、徐友泉師生三人素稱“紫砂壺三大妙手”。16、茶音樂1）高雅茶藝音樂：春江花月夜、流水、遠(yuǎn)方思念、空山鳥語(yǔ)、香飄水云間、烏龍八仙、幽蘭、閑情聽茶、2）反映月下美景的音樂：春江花月夜、月兒高、霓裳曲、彩云追月、平湖秋月、3）反映山水之音：流水、匯流、蕭湘水云、幽谷清風(fēng)4）反映禽鳥之聲：海青拿天鵝、平沙落雁、空山鳥語(yǔ)、鷓鴣飛5）現(xiàn)代品茶音樂：閑情聽茶、香飄水云間、烏龍八仙、幽蘭、桂花龍井、清香滿山月、聽

27、壺、一筐茶葉一筐歌、奉茶、竹樂奏。（二）茶葉的分類及沖泡方法： 1、綠茶代表：西湖龍井、碧螺春（原名：嚇煞人香）、太平猴魁、黃山毛峰、六安瓜片、太湖翠竹、蒙頂甘露、信陽(yáng)毛尖、廬山云霧、安吉白茶（用綠茶加工工藝制成，屬綠茶類）、南京雨花茶、都勻毛尖沖泡：n容 器：玻璃杯（150毫升），正式泡茶前應(yīng)先用開水溫杯潔具。n茶葉量：3克（可根據(jù)杯子大小或個(gè)人喜好增加或減少用量）n水：太空水、純凈水（推薦品牌：農(nóng)夫山泉）開水溫度：70-85（水燒開后晾3-8分鐘）n沖泡方法：1) 上投法：先將玻璃杯中注入七分滿的開水（70），然后將茶葉投入杯中即可。 代表：碧螺春、蒙頂甘露、廬山云霧、都勻毛尖、午子仙毫。1）中投法：先注入杯子容量1/3的開水（85），然后將茶葉投入杯中溫潤(rùn)1分鐘，最后沖入開水至七分滿。 代表：太平猴魁、六安瓜片、黃山毛峰。2）下投法：先將茶葉放入玻璃杯中，然后注入杯子容量1/3的開水（85）溫潤(rùn)1分鐘，最后沖入開水至七分滿。代表：西湖龍井、安吉白茶、竹葉青。n續(xù)水次數(shù)：綠茶一般只沖泡三次。第一沖為“頭開茶”，“頭開茶”飲至尚余1/3杯時(shí)，要及時(shí)續(xù)水到