管理干部如何做好異常管理

1、此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,1. 何謂異常? 2. 異常管理的不合理現(xiàn)象 3. 如何迅速反應(yīng)異常? 4. 異常分析的概念 5. 異常分析的思考步驟 6. 異常分析正確的態(tài)度 7. 異常處置,管理幹部如何做好異常管理,管理幹部如何做好異常管理,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,1.何謂異常?,應(yīng)該做到而沒有做到，不應(yīng)該發(fā)生而發(fā)生，即維持活動(dòng)發(fā)生了問題，實(shí)續(xù)比管制基準(zhǔn)不好。發(fā)生異常時(shí)，應(yīng)立刻進(jìn)行異常分析。,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,2.異常管理的不合理現(xiàn)象,2-1擔(dān)當(dāng)單位劃分不當(dāng) 作異常分析與處理的單位，非由責(zé)任單位擔(dān)當(dāng)。常見的情形，是由品管或技術(shù)單位作

2、原因分析，並下處理對(duì)策，然後責(zé)任單位實(shí)施，而責(zé)任單位則以應(yīng)付的心態(tài)處理。 2-2異常處理與改善混為一談 將異常問題以改善的想法分析，但收集的資料又不夠，以致無法找到異常真因。 2-3異常反應(yīng)單只由品管填發(fā) 製程異常的發(fā)現(xiàn)好像只是品管單位的責(zé)任，與製造現(xiàn)場等其他單位無關(guān)。 2-4未能掌握時(shí)效 發(fā)生異常時(shí)須很快回復(fù)正常，故時(shí)效的掌握是很重要的，而且越快處理就越容易處理。,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,2.異常管理的不合理現(xiàn)象,2-5找理由、找藉口 未依據(jù)事實(shí)。 2-6未能追根究底 只有找到源頭根本原因，並採取有效對(duì)策，才有可能避免發(fā)生同樣原因的異常。如原因?yàn)椋鹤鳂I(yè)人員將反應(yīng)時(shí)間縮短為

3、5 。為什麼會(huì)如此?須再深入調(diào)查以找出根本原因。 2-7未追蹤確認(rèn)效果 經(jīng)異常處置後，沒有進(jìn)一步確認(rèn)措施是否有效? 2-8僅採治標(biāo)措施 沒有進(jìn)一步採取消除造成異常的根本原因之措施。 2-9缺乏過程的記錄 異常分析時(shí)無法深入。,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,3.如何迅速反應(yīng)異常?,3-1明確管制點(diǎn) 管制點(diǎn) 3-2表單有明確的管制基準(zhǔn) 使表單不是只有記錄統(tǒng)計(jì)的功能，而且也能發(fā)揮管理的功能。 3-3目視管理 管理的結(jié)果與過程能透過看板、圖、燈號(hào)、顏色 等充份顯在化。,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,3.如何迅速反應(yīng)異常?,3-4明確的異常反應(yīng)處理制度 3-5鼓勵(lì)基層人員提問

4、題 基層人員若能提出問題，應(yīng)多加讚賞。 3-6培養(yǎng)部屬數(shù)據(jù)觀念 3-7基層幹部於下班前或後召集部屬 檢討當(dāng)日的作業(yè)狀況。,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,4.異常分析的概念,4-1 過 程 結(jié)果 說 明 異常分析即在找偏離正常過程之變化的真因。 4-2異常真因最多2-3個(gè)、通常為1個(gè)。,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,4.異常分析的概念,4-3 4-4,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,5.異常分析的思考步驟,5-1以層別想法多角度說明異?，F(xiàn)象 例：異常是 (1) 觀察：三現(xiàn)K.K.D.層別想法 (2) 統(tǒng)計(jì)手法：層別,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下

5、載,5.異常分析的思考步驟,5-2【異?，F(xiàn)象】與【正?，F(xiàn)象】比較，以找出兩者間之差異特徵。 5-3找出有關(guān)的變化即過程 (4M1E)中，新的或以往不同的作法。 5-4將 結(jié)合，以推演，並調(diào)查，最可能之根本原因。,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,5.異常分析的思考步驟,5-5查證 以所收集的資料來證明原因是否合乎推理。 例 1：銷售量降低了 某公司銷售部門主管於6/3接到總經(jīng)理電話，指責(zé)5月份銷售業(yè)績顯著降低了。該主管回想5月份所發(fā)生的事情： (1)競爭廠家於5月中旬全面進(jìn)行PR工作，他曾建議總經(jīng)理採取同 樣步驟，但被否決了。 (2)5/5北區(qū)營業(yè)所有2位銷售員離職，他雖好幾次催促人

6、事單位補(bǔ) 人，但到5/25才補(bǔ)足缺額。 (3)5/20南營所的一個(gè)銷售員升為銷售助理，他認(rèn)為該銷售員能力 強(qiáng)，如此安排可強(qiáng)化南區(qū)的銷售陣容。,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,5.異常分析的思考步驟,5-5查證 除了以上3點(diǎn)外，他想不出還有什麼重大變化，於是，他下了個(gè)結(jié)論：5月份銷售異常的原因?yàn)?(1)競爭廠家進(jìn)行PR，而公司未行動(dòng)。 (2)人員離職補(bǔ)充太慢。請(qǐng)問您同意經(jīng)理的結(jié)論嗎?為什麼? 6/4有個(gè)朋友A君於聽完主管分析後，建議如下： (1)作地區(qū)別推移圖 月 3月 4月 5月 3月 4月 5月 3月 4月 5月 異常是南區(qū) A君問：區(qū)分南區(qū)與中區(qū)、北區(qū)的特點(diǎn)是什麼? 經(jīng)理答：想

7、不出來。,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,5.異常分析的思考步驟,5-5查證 (2)作南區(qū)5月份銷售量推移圖 (日)5/17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 異常是5/26以後 A君問：區(qū)分5/26以前與5/26以後的特點(diǎn)是什麼 經(jīng)理答：還是想不出來。,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,5.異常分析的思考步驟,5-5查證 (3)分別作南區(qū)各銷售員5月份推移圖從略各銷售員於5/26以 後普遍下降，而非某幾個(gè)銷售員銷售量下降。 由以上分析，請(qǐng)推演出5月份銷售量異常的最可能原因是什麼?理由如何? 當(dāng)然，下一步主管就須根據(jù)各位推

8、演的最可能原因，繼續(xù)查證，以確定真因。 為查證最可能的原因，6/5該主管趕到南區(qū)營業(yè)所，對(duì)各銷售員進(jìn)行個(gè)別談話，發(fā)現(xiàn)銷售員對(duì)新從銷售員升上來的銷售助理普遍不滿，於是再深入分析探討如下： 銷售量降低 WHY? 銷售員發(fā)牢騷而不售貨 WHY? 銷售員對(duì)銷售助理懷恨 WHY? 銷售助理擺威風(fēng) WHY? 銷售助理奉令兼督導(dǎo)工作，但未明令通告。異常真因目前 已經(jīng)明確，您會(huì)建議該主管如何做好異常處置?,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,5.異常分析的思考步驟,例 2：抱怨次數(shù)異常 某大工程與電子公司在一次改組後，管理部門從意見箱中，發(fā)現(xiàn)當(dāng)月份(4月)抱怨次數(shù)異常，課長分析如下： (1) 從抱怨項(xiàng)

9、目層別比較 A B C D 其他 D A B C 其他 事務(wù)用品、機(jī)器的抱怨次數(shù)異常 調(diào)查：4月份有關(guān)事務(wù)用品、機(jī)器與以往沒有差別 (雞蛋挑骨頭)。,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,5.異常分析的思考步驟,5-5查證 (2)從人員層別 3月份沒有女秘書抱怨，4月份卻有1/5的女秘書抱怨，故異常是女秘書。 (3) 從地點(diǎn)層別 抱怨的女秘書皆在同一所舊房子辦公。但並非在此房子的所有女秘書皆有怨言。 有怨言的與無怨言的比較 有怨言的皆由新房子遷入舊房子，或由大辦公室遷入小辦公室。 女秘書認(rèn)為地位降低而懷恨,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,5.異常分析的思考步驟,例 3：不良率

10、升高了 某金屬加工廠，3/18領(lǐng)班甲發(fā)現(xiàn)A零件昨天的不良率大幅提高了，3/16以前該零件的不良率一向維持於1%以下；但3/17的不良率卻高達(dá)5%，且有增加的趨勢(shì)。請(qǐng)各位建議領(lǐng)班甲如何進(jìn)行異常分析。 建議： (1) 層別分類以明確那個(gè)不良項(xiàng)目異常，如尺寸不良異常。 (2) 抽取少數(shù)樣品，比較良品與不良品的差異處，必要時(shí)分解樣品 作比較(個(gè)體)。 (3) 將收集的數(shù)據(jù)劃成直方圖，並與異常前的直方圖比較(整體)。 (4) 調(diào)查發(fā)生異常前4M1E有何變化。 (5) 將變化與差異特徵結(jié)合，以推演最可能原因。 (6) 查證。,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,6.異常分析正確的態(tài)度,6-2上司對(duì)

11、異常應(yīng)有的態(tài)度 (1)異常解決重於責(zé)任追究 若部屬於日常業(yè)務(wù)發(fā)生異常時(shí)能於過程徹底分析，並作再發(fā)防止；且屬於善意實(shí)施下的異常，最好不要太計(jì)較責(zé)任的追究。 若部屬未進(jìn)行上項(xiàng)活動(dòng)，而發(fā)生同樣異常，則要嚴(yán)格追究責(zé)任。 (2)訓(xùn)練部屬於邏輯思考步驟報(bào)告異常處理過程。,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,6.異常分析正確的態(tài)度,6-1分析者應(yīng)有的態(tài)度 (1)客觀地自我檢討才會(huì)進(jìn)步。 找原因、非找藉口、理由。 根據(jù)數(shù)據(jù)、事實(shí)，而非猜測(cè)、假設(shè)。 (2)鍥而不捨，追根究底5-WHY分析。 (3)不可為分析而分析。 統(tǒng)計(jì)手法主要用於界定異常真象。 可能原因的推演則須配合專業(yè)知識(shí)。,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng)

12、, 大量管理資料下載,7.異常處置,7-1何謂異常處理? 7-2處置方式分為 (1)應(yīng)急措施 消除異?，F(xiàn)象，緊急應(yīng)變，調(diào)整，為臨時(shí)性、治標(biāo)。 (2)再發(fā)防止 消除異常真因，使不重複發(fā)生治本。,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,7.異常處置,7-3應(yīng)急措施的具體作法 (1)明確發(fā)生異常時(shí)的群體。 (2)將異?，F(xiàn)象迅速通知有關(guān)單位，並要求其參與處理。 (3)對(duì)過程採取處置措施，使異?，F(xiàn)象暫時(shí)控制而不再惡化。 (4)將異常群體選別，對(duì)不良品修理，調(diào)整或?qū)θ藛T作教育訓(xùn)練。 (5)將處置內(nèi)容記入異常報(bào)告書。,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,7.異常處置,7-4再發(fā)防止的具體作法 針

13、對(duì)異常真因進(jìn)行下列動(dòng)作： (1)檢討相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)有否?標(biāo)準(zhǔn)明確否?答案若是否定，則增訂標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)遵守否?若遵守標(biāo)準(zhǔn)而結(jié)果又不好，則修改標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)了解否?若不了解則須教育標(biāo)準(zhǔn)。 (2)對(duì)策愚巧化 若牽涉到要小心，注意、加強(qiáng)等因素，則儘量考慮愚巧法。 (3)再發(fā)防止防患未然 橫向作水平展開 縱向作源流管理 使同樣原因的問題不但不會(huì)再在原發(fā)生單位重複發(fā)生，而且， 整個(gè)企業(yè)皆不會(huì)重複發(fā)生；甚至，將最源頭因素消除。,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,7.異常處置,7-5愚巧法 (1)意義 疏忽也不致造成不好結(jié)果，或外行人也不會(huì)做錯(cuò)的方法。 (2)效果 作業(yè)變輕鬆作業(yè)沒危險(xiǎn) 作業(yè)不靠技術(shù)作業(yè)不靠判斷 (3)方式 接觸式：利用產(chǎn)品(形狀、大小)與設(shè)定裝置是否接觸，以測(cè)知有無異常。 定數(shù)式際：利用實(shí)動(dòng)作次數(shù)與規(guī)定動(dòng)作次數(shù)比較，以測(cè)知有無異常。 動(dòng)作的步驟式：利用實(shí)際動(dòng)作步驟與規(guī)定步驟比較，以測(cè)知有無異 發(fā)生異常時(shí)可用”引起注意方式”，”停止運(yùn)轉(zhuǎn)方式”與”區(qū)別不良 品方式”。,此資料來自 臺(tái)商訊息網(wǎng), 大量管理資料下載,7.異常處置,7-5愚巧法 (4)範(fàn)圍 顏色管理目視管理 視、聽、嗅、觸等感官