淘寶客服專用文本 客戶溝通 快捷回復

1、客服規(guī)范準則一、 角色效應1、 代表店鋪和公司形象2、 產品專家和形象專家3、 了解顧客需求，引導話題，誘導成交4、 讓顧客記住店鋪特色5、 責任心和態(tài)度最重要 二、 應掌握的1、 網絡購物基本流程，對淘寶網購物流程了解并掌握2、 了解并掌握網銀付款技能，懂得處理無法付款情況3、 打字速度不低于50字/分鐘4、 掌握基本辦公文檔的使用三、 應了解的1、 產品屬性和應用知識：貨號 顏色 材質 尺碼 庫存2、 產品基本信息：風格-韓版 淑女 3、 消費心理常識：購物前產品質量，價格；咨詢中客服態(tài)度，體驗度四、 應做到的1、 每天上線檢查站內信2、 了解并催促未付款客戶3、 重要事情，及時上報4、

2、養(yǎng)成做文本備注的習慣5、 休息或離開狀態(tài)，必須設置自動回復五、 語言規(guī)范準則：微笑服務、高效解決，營造愉快的購物氣氛目的：提高客戶滿意咨詢滿意度、店鋪評分以及客戶回頭率服務基本要求：1、 反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；2、 熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切3、 了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回

3、應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。4、 專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服5、 主動推薦和關聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任7、 轉移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的8、 體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的

4、回憶。 要避免：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極 言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客 不應該：直呼“你”，回復：嗯，哦，好，額，等一等，不知道哦，不清楚哦，不行的哦 應用親昵：您，親以上的：等一等，不知道哦，不清楚哦，不行的哦，可以換成：請您稍等，為您查詢下，實在沒辦法售前咨詢 當客戶發(fā)出溝通信號的時候在15秒內必須先有問候語的反饋 *您好，我是2號客服。很高興為您服務，有什么可以為您效勞的呢？ *您好，我是2號客服。很高興為您服務，您剛才問的商品有貨的?，F(xiàn)本店限時 活動，全場一件包郵，買兩件減5元且送小禮物。 *您好，您所瀏覽的這款衣服有貨的，尺碼和顏色都全，您喜歡的話可以直接拍下哦。 *非常抱

5、歉讓您久等了，我是2號客服。很高興為您服務，有什么可以為您效勞的呢？買家要砍價 （商品確實不能優(yōu)惠的情況）*您好，真的非常抱歉，這款商品現(xiàn)在已包了郵，打了折，還贈送禮物，我們真的沒辦法再降價了，還望您諒解 （商品可以降價且利潤可觀）*您真的讓我很為難了，我請示下組長，看能不能給您折扣，不過估計有點難，您稍等買家說太貴 1.相信您是看過很多家后才進入我們這家的，非常感謝您對本店的信任！同行里，有價格比我們高的也有價格比我們低的，但是光從價格上的高低，是無法說明商品性價比的，商品質量很好，但價格太高了；商品價格低，但質量太次了；在價格上中等，而質量上等，那就是性價比高的。我們賣得價格，不算高，也不

6、算低，但絕對性價比高，本店還承諾：客戶收到貨后，一周內不滿意，可以退換。眼見為實，可以驗證我們的商品是超值的，望您理解。 2.親，本店衣服一件包郵的，而且還送禮物，實在沒辦法再降價了，衣衣都只是賺個人氣而已，希望您理解 發(fā)貨時間您好，我們會在24小時內幫您寄出包裹的，請您屆時留意，并保持電話暢通 以便接收發(fā)貨信息，謝謝結束語謝謝您的惠顧，還有什么可以為您效勞的呢？您也可以看看我們其它的衣服的哦，說不定有您喜歡的呢，呵呵。*親，衣服我們會在24小時內幫您發(fā)出的，正常情況下，3到4天左右到貨，省內一到兩天。在您收貨時，若您發(fā)現(xiàn)衣服有任何問題，或者對商品不滿意，請您及時聯(lián)系我們，本店支持七天無理由退

7、換貨。感謝您的光顧，歡迎下次再來，祝您生活愉快。物流的對話 *買家：貨什么時候到??？/貨現(xiàn)在到哪了?（對于不明真相的買家，用專業(yè)的而客觀的回復，能很好地解決問題） .您好，請您稍等下，我?guī)湍橄?（稍后.）親，我已在網上查過了，快件現(xiàn)在正在派送中，若運送通暢，48小時左右就能到達您所在的城市，到時候您保持電話開機，收貨地址有人幫簽收哦。祝您生活愉快 *買家：太慢了，這么久還沒到/我以前三天就到了（買家的抱怨，反應其心理不平衡，這時候，一個謙卑地道歉往往就能解決問題） .親，我們也希望您能快點收到衣服，畢竟網購就是圖個省心和便利，我們的心情也是一樣的。只是快遞公司在收走件寄出去后，我們就沒辦法控

8、制他們的時效了，雖然本店合作的快遞都是行業(yè)里比較優(yōu)秀的，但也會出現(xiàn)特殊情況，畢竟一個大公司里的業(yè)務員效率也有所差別的，這點真的沒辦法做到統(tǒng)一。為了減少您的操心，我們會催促并監(jiān)督快遞，物流一有新的進展，我們就給您消息好嗎？給您造成的不便，還望您多多包涵和諒解，也祝您生活愉快。*買家：為什么還沒有物流信息？/怎么沒有物流信息？提到物流信息的買家，一般都是網購老油條了，要不他們也不懂什么是物流信息。對于這類買家，不能再用簡單的忽悠的語句敷衍他們（個別除外，視情況而定）。強調：真實反映（除了貨仍未發(fā)這點）.您好，稍等下，我?guī)湍橄虑闆r?，F(xiàn)在我打個電話給快遞公司，可能需要花點時間，請您耐心等待。(幾分鐘

9、后.) 您好，久等了，從快遞員反映的情況中得知，您的訂單是發(fā)貨了的，快件正在快遞公司倉庫中，快遞員正在進行掃描和分撥操作，訂單信息尚未上傳到網站上，因此網站是沒有顯示物流信息的，雖然沒有顯示，但是貨物是在運送進行中，且能正常被送到您的收貨地址的。當快件送到您的城市時，我們后臺系統(tǒng)會自動將信息發(fā)送到您手機的，請您屆時保持開機狀態(tài)，以確保正常收貨。在您收貨時，若您發(fā)現(xiàn)衣服有任何問題，或者對商品不滿意，請您及時聯(lián)系我們，本店支持七天無理由退換貨。感謝您對本店的支持，歡迎下次再來，祝您生活愉快。售后問題買家說質量不好/有色差/不滿意/要求退換，但郵費賣家出 您好，本店已加入七天無理由退換貨保障服務，但

10、凡質量問題、發(fā)錯貨問題、衣服非全新問題引起的退換貨，郵費一概由我們承擔；如對商品不滿意、質量沒有想象中好、商品與網上不完全一樣、上身效果沒模特的好，此種情況引起的退換貨，郵費均由買方承擔，如誤差、色差等不可避免因素，均屬允許范圍。我們保證：衣服做工、面料、款式與網上圖片一致，款式全新，商品物理誤差不超過4CM；色差不超出該值的色系（如，紅色色差，但仍屬于紅色，且基本上看不出是色差）。不可避免因素需要大家多多理解，本店力求做到售前愉快，售后滿意，祝您生活愉快。退換貨地址：實際中溝通的最高境界聽到對方愿意說說到對方愿意聽傾聽占70%，說占30%下面紅色字體部分是贈送的散文欣賞摘自網絡，不需要的朋友

11、下載后可以編輯刪除！謝謝！可依靠的唯有自己這是發(fā)生在一個普通猶太人家庭里，父親和兒子的故事：兒子叫約翰，在他4歲那年，有一天他和姐姐在客廳玩捉迷藏。他們玩得正高興，父親抱起小約翰，把他放在沙發(fā)椅上面，然后伸出雙手做出接的姿勢，叫他往下跳。小約翰毫不猶豫地往下跳，在即將抓住父親的瞬間，父親縮回了雙手，約翰摔到了地板上，他號啕大哭起來。小約翰向坐在沙發(fā)上的媽媽求助，媽媽若無其事地坐著，并不去扶他，只是微笑著說：“呵，好壞的爸爸！”父親站在一邊，以嘲弄的眼光望著上當受騙的小約翰。這便是猶太家庭教子的方法之一，這樣做的目的是灌輸給孩子一個理念：社會是復雜的，不要輕信他人，唯一可依賴的就是自己。 猶太家

12、庭的孩子都要回答這樣一個問題：“假如有一天房子被燒著了，你將帶著什么東西逃跑？”如果孩子回答是錢財，母親會進一步問：“有一種沒有形狀、沒有顏色、沒有氣味的寶貝，你知道是什么嗎？”如果孩子回答不出來，母親會告訴他：“孩子，你要帶走的不是錢財，而是智慧。因為智慧是任何人都搶不走的，你只要活著，智慧就永遠跟著你?！蹦銓Π职值膼?，遠遠勝過那部車 一個猶太家庭的父親，存錢存了很久，終于買了一輛自己向往已久的新車。新車開到家后，他珍愛有加，每天都要洗車打蠟。他5歲的兒子見父親這么愛車，也常常樂此不疲地幫爸爸一起洗車。 有一天，這位父親開車回到家后，累得一動也不想動。于是他決定破一次例，改天再洗車，盡管自己

13、的愛車因淋了雨，而顯得臟亂不堪。 這時，5歲的兒子見父親這么累，就自告奮勇地要幫爸爸洗車，見他這么小的年紀，就知道體諒自己，心里甚感欣慰，便放手讓兒子去洗。 兒子要動手洗車了，卻找不到洗車用的毛巾。于是他走進廚房，立刻便想到母親平時煮菜洗鍋時，都是用鋼刷使勁刷才刷干凈的，所以既然沒有毛巾，就用鋼刷吧！他拿起鋼刷用力地洗起車來，一遍又一遍，像刷鍋一樣地刷車。 等他洗完之后，聽見“哇”的一聲，他失聲大哭起來，車子怎么都花了？這下可闖大禍了，他急忙跑去找父親，邊哭邊說：“爸爸，對不起，爸爸，你來看！”父親疑惑地跟著兒子走到車旁，他也“哇”的一聲，“我的車，我的車！” 這位父親怒氣沖沖地走進房間，氣急

14、敗壞地跪在地上禱告：“上帝呀，請你告訴我，我該怎么做？那是我新買的車，一個月不到，就變成這樣，我該怎么處罰我的孩子？” 他才禱告完，耳邊忽然出現(xiàn)一個聲音“世人都是看表面，而我卻是看內心！”突然間，他徹悟了。 他走出房門，兒子正害怕地流著淚，動也不敢動。 父親走上前去，把孩子緊緊地擁在懷里，親切地說：“謝謝你幫爸爸洗車，爸爸對你的愛，遠遠勝過對那部車子?！?凡事要透過表面去看本質，當家人或朋友無意間做錯了某件事時，我們要理智對待，不要只看事情的表面，而忽略他們內心真實的想法。學會用愛心去包容愛心，家會讓你感覺自己的周圍，時時洋溢溫暖的陽光。 小飯館的生意很好，因為物美價廉，因為他的謙和和妻子的熱

15、情。每天早晨，三四點鐘他就早早起來去采購，直到天亮才把所需要的蔬菜、鮮肉拉回家。沒有雇人手，兩個人忙得像陀螺。常常，因為缺乏睡眠，他的眼睛紅紅的。 不久，一個推著三輪車的老人來到他門前。她駝背，走路一跛一跛的，用手比劃著，想為他提供蔬菜和鮮肉，絕對新鮮，價格還便宜。老人是個啞巴，臉上滿是灰塵，額角和眼邊的幾塊疤痕讓她看上去面目丑陋。妻子不同意，老人的樣子，看上去實在不舒服?？伤麉s不顧妻子的反對，答應下來。不知怎的，眼前的老人讓他突然想起了母親。 老人很講信用，每次應他要求運來的蔬菜果然都是新鮮的。于是，每天早晨六點鐘，滿滿一三輪車的菜準時送到他的飯館門前。他偶爾也請老人吃碗面，老人吃得很慢，很

16、享受的樣子。他心里酸酸的，對老人說，她每天都可以在這兒吃碗面。老人笑了，一跛一跛地走過來。他看著她，不知怎的，又想起了母親，突然有一種想哭的沖動。 一晃，兩年又過去了，他的飯館成了酒樓，他也有了一筆數目可觀的積蓄，買了房子?？蔀樗筒说?，依舊是那個老人。 又過了半個月，突然有一天，他在門前等了很久，卻一直等不到老人。時間已經過了一個小時，老人還沒有來。他沒有她的聯(lián)系方式，無奈，只好讓工人去買菜。兩小時后，工人拉回了菜，仔細看看，他心里有了疙瘩，這車菜遠遠比不上老人送的萊。老人送來的菜全經過精心挑選，幾乎沒有干葉子，棵棵都清爽。 只是，從那天后，老人再未出現(xiàn)。 春節(jié)就要到了，他包著餃子，突然對妻

17、子說想給老人送去一碗，順便看看她發(fā)生了什么事。怎么一個星期都沒有送菜？這可是從沒有過的事。妻子點頭。 煮了餃子，他拎著，反復打聽一個跛腳的送菜老人，終于在離他酒樓兩個街道的胡同里，打聽到她了。他敲了半天門，無人應答。門虛掩著，他順手推開?；璋氮M小的屋子里，老人在床上躺著，骨瘦如柴。老人看到他，詫異地睜大眼，想坐起來，卻無能為力。他把餃子放到床邊，問老人是不是病了。老人張張嘴，想說什么，卻沒說出來。他坐下來，打量這間小屋子，突然，墻上的幾張照片讓他吃驚地張大嘴巴。竟然是他和媽媽的合影！他5歲時，10歲時，17歲時墻角，一只用舊布包著的包袱，包袱皮上，繡著一朵梅花。他轉過頭，呆呆地看著老人，問她是

18、誰。老人怔怔地，突然脫口而出：兒啊。 他徹底驚呆了！眼前的老人，不是啞巴？為他送了兩年菜的老人，是他的母親？ 那沙啞的聲音分明如此熟悉，不是他母親又能是誰？他呆愣愣地，突然上前，一把抱住母親，號啕痛哭，母子倆的眼淚沾到了一起。 不知哭了多久，他先抬起頭，哽咽著說看到了母親的墳，以為她去世了，所以才離開家。母親擦擦眼淚，說是她讓鄰居這么做的。她做工的爆竹廠發(fā)生爆炸，她僥幸活下來，卻毀了容，瘸了腿?？纯醋约旱哪?，想想兒子進過監(jiān)獄，家里又窮，以后他一定連媳婦都娶不上。為了不拖累他，她想出了這個主意，說自己去世，讓他遠走他鄉(xiāng)，在異地生根，娶妻生子。得知他離開了家鄉(xiāng)，她回到村子。輾轉打聽，才知道他來到

19、了這個城市。她以撿破爛為生，尋找他四年，終于在這家小飯館里找到他。她欣喜若狂，看著兒子忙碌，她又感到心痛。為了每天見到兒子，幫他減輕負擔，她開始替他買菜，一買就是兩年?？涩F(xiàn)在，她的腿腳不利索，下不了床了，所以，再不能為他送菜。 這種信任和理解真的很重要。 這個故事對于眾多家長來說有很強的的啟迪和警示作用：“你到底愛的是孩子，還是孩子努力的結果？如果是后者，那說明你不會愛！”亦或是“你到底是愛自己的孩子，還是愛那個你心目中的孩子？如果是后者，那說明你不會愛！”，往往，在和孩子互動過程中，我們關注自己的感受，關注孩子是否改錯，關注孩子是否優(yōu)秀，而我們忽略了關注孩子本身，這些都是打著愛的旗號傷害著孩

20、子，但我們往往認為這就是愛。請牢記，孩子本身最重要！讓孩子去開辟自己的天空 一個猶太人的家庭教育講的是一個偉大的猶太母親把三個孩子培養(yǎng)成才的理念和方法。這位母親生在上海，父親是猶太人，在她12歲那年去世了，隨后母親也離她而去，她成了孤兒。長大后在上海銅廠做女工，結婚后生下三個孩子，但不久后丈夫又離她而去了。為了逃避痛苦，她成為中以建交后第一批回到以色列的猶太后裔。為了生存，也為了三個孩子能早日回到以色列，她先發(fā)奮學習希伯來語，然后，在路邊擺了個小攤賣春卷。以色列的官方貨幣是謝克爾，一謝克爾兌換人民幣2塊錢，更小的幣值是雅戈洛，一謝克爾等于100雅戈洛。她的春卷小攤每天只能賺到十來個謝克爾 19

21、93年，她接回了三個孩子，大兒子14歲，二兒子13歲，小女兒11歲。開始她一直秉承再苦不能苦孩子的原則，依舊做著合格的中國式媽媽。把孩子送去學校讀書，她賣春卷，孩子放學，她就停止營業(yè)，在小爐子上面給他們做餛飩或者面條。這一幕被鄰居看到了，就來訓斥大兒子：“你已經是大孩子了，你應該學會去幫助你的母親，而不是看著你母親忙碌，自己就像廢物一樣?！比缓筠D過頭訓斥母親：“不要把那種落后的中國式教育帶到以色列來” 大兒子和她都很難受，但他們都在慢慢地改變，大兒子不但學會了做春卷，還把春卷帶到學校賣，每天，三個小孩子能賺到10個謝克爾，回家交給母親。母親覺得很心酸，讓他們小小年紀就擔起生活的擔子，但猶太人不這么認為，在猶太家庭里，孩子們沒有免費的食物和照顧，任何東西都是有價格的，每個孩子都必須學會賺錢，才能獲得自己需要的一切。 于是媽媽不再提供免費