客戶關(guān)系管理試題

1、2、分析型 CRM 的（A ）功能可以讓 CRM 對所進(jìn)行的銷售活動相關(guān)信息進(jìn)行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。 A、促銷管理B、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模D、客戶溝通 3、CRM的技術(shù)核心是（ B） A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術(shù) 4、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， （ B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。 A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價(jià)格 8、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（ D） A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場 9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（ B）與重要性兩方面入手。 A、緊迫性

2、B、預(yù)見性C、超前性D、盈利性 10、客戶滿意中超出期望的式子是（A ） A、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù) 11、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)， （D ）不是我們應(yīng)對的技巧A、說明原因 B、對客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶據(jù)理力爭 13、 （C ）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。 A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶 14、在大客戶管理中， （ D）是客戶服務(wù)的最高層次 A、個(gè)性化服務(wù)B、個(gè)性化產(chǎn)品C、主動性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作 17、 （ C）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。 A、服務(wù)B、良好的品牌

3、形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品 18、 （ B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段 A、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期 19、 （ A）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價(jià)值總和。 A、客戶終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值 20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（A ） A、較大B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ) 21、在客戶關(guān)系管理里， （C ）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。 A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買 C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品 22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)

4、的層次中最高的是（ C） A、單向信息服務(wù)B、初步個(gè)性化信息服務(wù)C、個(gè)性化互動服務(wù)D、客戶化服務(wù) 23、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（ D） A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場 24、客戶忠誠度是建立在（C ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。 A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值 25、 （ C）是大客戶的特征。 A、采購對象組織結(jié)構(gòu)簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務(wù)要求較低 26、 （ A）是客戶在較長時(shí)間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。 A、重復(fù)購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好 2

5、7、客戶滿意或客戶忠誠論述錯(cuò)誤的是（ C） 。 A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的 28、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），這個(gè)原理指的是（B ） 。 A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布 B、企業(yè)的利潤的80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20 C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D、企業(yè)的利潤的80是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益 29、在客戶關(guān)系管

6、理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D ） A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶 30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（A ） A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格 32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（ D） A、新客戶B、忠誠

7、客戶C、流失客戶D、中小商戶 33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D ） A、個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析 34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里， “流失預(yù)警”是對以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C ） A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本 35、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A ） A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠 36、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D ） A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠 37、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)

8、關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（ AA） A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系 38、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A ） A、客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值B、客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值 C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 39、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B ） A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘 40、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（ B） A、

9、把握客戶的消費(fèi)動態(tài)B、針對客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值 C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息 41、以下對CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D ） A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法 C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。 42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（ C） A、客戶忠誠 B、

10、數(shù)據(jù)庫 C、人工智能 D、知識管理 43、 “市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變（ A）階段的基本條件。 A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論 44、 （D ）認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場所期待的滿足。 A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、社會營銷觀念 45、按客戶重要性分類，客戶可以分為（B ） A、潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻?、忠誠客戶 B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶 C、基本型、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型、伙伴型

11、 D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶 46、客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（ C） A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價(jià)值 D、客戶讓渡價(jià)值 49、對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C ） A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價(jià)值和需求 D、收入和居住位置 51、下列選項(xiàng)中， （ C）是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。 A、數(shù)據(jù)倉庫是與時(shí)間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合 B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合 C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合 D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時(shí)間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合 52、下列選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是（C ） A、面向主題 B、隨

12、時(shí)間變化 C、不可改變 D、集成 53、以下說法正確的是（B ） A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低 C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多 D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定54、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（B ） A、業(yè)務(wù)CRM B、運(yùn)營CRM C、數(shù)據(jù)CRM D、合作CRM 56、呼叫中心的CTI指的是（ B） A、呼叫管理系統(tǒng) B、計(jì)算機(jī)電話集成 C、主機(jī)應(yīng)用 D、交互式語音應(yīng)答 57、CRM主要包括的三個(gè)要素是人、技術(shù)和（A ） A、流程 B、信息 C、客戶 D、數(shù)據(jù) 58、CRM是指（A ） A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)

13、鏈管理 D、人力資源管理 59、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（B ）來表示 A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價(jià)值 60、客戶的利益忠誠來源不包括（D ） A、價(jià)格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便 61、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A ）因素決定的。 A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格 62、客戶的忠誠類型不包括（ D） A、激勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠 63、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時(shí)客戶的忠誠表現(xiàn)（C ） A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴 B、重復(fù)購買 C、

14、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿 64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（ D） A、購買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對價(jià)格的敏感程度 C、對品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少 65、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，處于最高層的是（A ） A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化 67、關(guān)系營銷的特征不包括（D ） A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 68、CRM營銷的核心是（ A） A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘 69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括下列（D ）

15、 A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化 70、客戶價(jià)值在（ B）生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。 A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期 71、 （ C）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度等方面。 A、客戶關(guān)懷 B、客戶聯(lián)盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠 73、從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（A ） A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價(jià)值 D、客戶忠誠度 74、 （C ）越大，客戶滿意度就越高。

16、 A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價(jià) 75、客戶的利益忠誠來源不包括（D ） A、價(jià)格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便 76、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C ） A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復(fù)購買 C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿 77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（D ） A、購買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對價(jià)格的敏感程度 C、對品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少 78、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（ B） A、精神滿意 B、物質(zhì)滿意 C、社會滿意 D、企業(yè)行為滿

17、意 79、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（C ） A、物質(zhì)滿意 B、精神滿意 C、社會滿意 D、視覺滿意 80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（ B） A、生產(chǎn)者中間商消費(fèi)者 B、生產(chǎn)者消費(fèi)者 C、中間商消費(fèi)者 D、生產(chǎn)者中間商 81、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是（ A） A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充 B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源 C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種 82、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（D ） A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的圖紙 83

18、、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B ）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。 A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數(shù)據(jù)挖掘 84、 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（ A） A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化 85、公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（C ） A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化 B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣 C、公司核心理念是公司價(jià)值觀的最高表現(xiàn)形式 D、公司價(jià)值觀和公司核心理念無關(guān)系 86、根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（A ） A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶 B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客

19、戶；代理商；內(nèi)部客戶 C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型 87、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以（ B）為中心。 A、服務(wù) B、產(chǎn)出 C、任務(wù) D、信息88、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A ）三部分組成。 A、營銷、銷售和客戶服務(wù) B、采購、生產(chǎn)和銷售 C、采購、營銷和客戶服務(wù) D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù) 89、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（ A） A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理 D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 90、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（B ） A、客戶服

20、務(wù) B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對 91、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A ） A、降價(jià)銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況 92、CRM營銷的核心是（A ） A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘 93、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括下列（ D） A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化 94、如何最大限度地建立和增加客戶價(jià)值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營銷層次，其中層次最高的是（C ） A、一級關(guān)系營銷 B、二級關(guān)系營銷 C、三級關(guān)系營銷 D、四級關(guān)系營銷 95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是（

21、 C） A、只能來源于企業(yè)外部 B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部 C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部 D、以上均錯(cuò) 96、互動營銷強(qiáng)調(diào)（C ） A、企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系 C、企業(yè)對消費(fèi)者的單向推動 B、企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動 D、以上均正確 97、下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（B ） A、客戶類型 B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱 D、行為愛好 98、客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（C ） A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻(xiàn)客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負(fù)值客戶99、數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、 （B ） 、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。 A、數(shù)據(jù)存儲、尋找

22、理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理 B、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者 C、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲 D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲 100、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（A ）決定的。 A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條 論述題 1、你認(rèn)為提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？ 在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠度： 集中鎖定客戶范圍 提供特色服務(wù) 成為以客戶為中心的企業(yè) 增加與客戶溝通 正確處理抱怨 2、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對策。 客戶關(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念

23、演化而來的，指從一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開始準(zhǔn)備對某一客戶的開發(fā)活動起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個(gè)時(shí)間段。該理論反映客戶關(guān)系發(fā)展的動態(tài)特征，突破了對客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。 根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期）共七個(gè)階段。 3、 企業(yè)怎樣在E時(shí)代更好地維系客戶關(guān)系？ 在e時(shí)代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)Convenient Care Personalized Realtime）才能更好

24、地維系客戶關(guān)系。 讓客戶更方便 對客戶更親切 個(gè)人化 立即反應(yīng)4、試舉例說明客戶關(guān)懷手段的主要方式?？蛻絷P(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。 1）主動電話營銷 指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時(shí)也提高銷售機(jī)會。 主動電話營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時(shí)，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時(shí)，這

25、個(gè)部門不應(yīng)該說不知道，或做出與你不同的解釋。 2）網(wǎng)站服務(wù) 通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺，企業(yè)可以提供及時(shí)且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點(diǎn)擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留的時(shí)間等信息，實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的訊息。企業(yè)將客戶測覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過不同的方式來服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語音、影像等，多媒體的實(shí)時(shí)功能使企業(yè)與客戶進(jìn)行互動或網(wǎng)上交易。 3）呼叫中心 電子商務(wù)時(shí)代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務(wù)有機(jī)地集成。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時(shí)，必須清楚其定義對因特網(wǎng)的基本

26、需求，并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程自動化及因特網(wǎng)集成。基于三網(wǎng)合一、 IP語音、存儲技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細(xì)分市場的呼叫中心成為企業(yè)服務(wù)客戶的發(fā)展方向。 5、試以忠誠度為基礎(chǔ)的管理模式 為理論依據(jù)，舉例說明實(shí)現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價(jià)值創(chuàng)造過程。 忠誠的客戶對企業(yè)提供的價(jià)值感到滿意時(shí)，會向企業(yè)提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導(dǎo)致企業(yè)收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因?yàn)樗麄兞私獠⒄J(rèn)同了接受企業(yè)所提供的價(jià)值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。 忠誠的客戶給企業(yè)帶來了穩(wěn)定的業(yè)績增長，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增加，員工流動率也開始下降。忠誠的員工

27、在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來越高。 隨著回頭客購買頻次的增加，忠實(shí)的客戶和企業(yè)內(nèi)部忠實(shí)的員工逐漸建立起良好的工作關(guān)系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。附帶的企業(yè)爭取新客戶、與新客戶建立關(guān)系和代替老客戶的開支也會大大降低。 隨著成本的降低和收入的增加，企業(yè)利潤不斷增長，這樣就為提高員工報(bào)酬提供了有力的資金支持，同時(shí)企業(yè)還可以進(jìn)一步投資于各項(xiàng)提升客戶價(jià)值的活動。利潤的增長導(dǎo)致股東價(jià)值的增加，從而可以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)交付價(jià)值的能力。6、選擇一個(gè)你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務(wù)？ 客戶服務(wù)，分為被動服務(wù)與主動服務(wù)兩種。 被動

28、服務(wù)是指企業(yè)應(yīng)客戶請求而提供的服務(wù)，比如產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修等等。請求式服務(wù)提供的基本上都是基本服務(wù)，即所謂保修單上載明的服務(wù)。除此之外，客戶認(rèn)為企業(yè)可能不會提供服務(wù)，企業(yè)認(rèn)為沒有義務(wù)提供服務(wù)。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點(diǎn)聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生爭執(zhí)，影響客戶關(guān)系。 主動服務(wù)是指企業(yè)主動為客戶提供的服務(wù)，包括兩個(gè)方面：一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。 增值服務(wù)：增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè) “額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。 五、案例分析題 關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子沃爾瑪啤酒加

29、尿布的故事一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實(shí)很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時(shí)候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。 沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大

30、多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單， 更重要的是， RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)， 自動的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。 “零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更

31、多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長中掌握更多的主動權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。 沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與 CRM 中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。 案例思考題： 1商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的? 答：全

32、球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購物的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，很多周末購買尿布的顧客也同時(shí)購買啤酒。經(jīng)過深入研究后發(fā)現(xiàn)，美國家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時(shí)要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時(shí)過把酒癮。后來沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進(jìn)了尿布和啤酒的銷量。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。2沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？ 答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。沃爾瑪內(nèi)部擁有內(nèi)網(wǎng)，公司事務(wù)部，行政部，各部門，可以很快溝通。機(jī)房的電腦可以看到每天各地關(guān)于沃爾瑪以及業(yè)界的報(bào)道。同時(shí)每個(gè)工作都有自己的程序，編有指

33、南。工作是標(biāo)準(zhǔn)化的。3沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用? 答：零售商直接銷售商品給最終消費(fèi)者，處于商品流通的最終階段方便消費(fèi)者購買，專業(yè)性強(qiáng)、薄利多銷、商品周轉(zhuǎn)快。以零售商為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。4沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多客戶價(jià)值是否矛盾？ 答：沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)?？煽诳蓸返囊淮螡M意度調(diào)查1981年，可口可樂公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對公

34、司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)： 超過12%的人向20個(gè)或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應(yīng)。 對公司的反饋完全滿意的人們向45名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。 10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產(chǎn)品。 那些認(rèn)為他們的抱怨沒有完全解決好的人向910名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。 在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中， 只有13的人完全抵制公司產(chǎn)品， 其他45%的人會減少購買。 案例思考題： 1如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況? 答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。2可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對其CRM有何意義？ 答：企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動