客戶溝通技巧方法.ppt

1、網(wǎng)康科技公司代理商培訓(xùn)教程第八章：客戶溝通技巧,目錄,目標(biāo),形象,準(zhǔn)備工作,溝通技巧,目標(biāo),獲取第一手市場(chǎng)信息 后期加工匯總 行業(yè)專(zhuān)家形象,建立人脈資源庫(kù),幫助銷(xiāo)售完成訂單,市場(chǎng),人脈,銷(xiāo)售,目錄,目標(biāo),形象,準(zhǔn)備工作,溝通技巧,形象售前技術(shù)顧問(wèn),工程師,老軍醫(yī),顧 問(wèn),騙 子,技 術(shù) 了 解 度,（高）,（低）,對(duì) 客 戶 敏 感 度,（高）,（低）,在項(xiàng)目中的定位,銷(xiāo)售的主要助手 在桌面上“征服”客戶 技術(shù)層面的主導(dǎo)和推進(jìn)者,建立顧問(wèn)形象,誠(chéng)信原則-不撒謊、不亂承諾 撒謊被客戶發(fā)現(xiàn)，售前工作便宣告結(jié)束 實(shí)在要撒謊，讓銷(xiāo)售去做 可以不說(shuō)真話，但不能說(shuō)假話 不做任何關(guān)于價(jià)格的承諾 在沒(méi)有清楚了

2、解客戶需求之前不亂承諾,建立顧問(wèn)形象,知識(shí)體系,完善的專(zhuān)家知識(shí)體系,專(zhuān)業(yè)知識(shí)，技術(shù)理論,我司及友商的產(chǎn)品與方案,客戶所在行業(yè)的行業(yè)知識(shí) 客戶本身的特點(diǎn)知識(shí),技術(shù)專(zhuān)家,產(chǎn)品專(zhuān)家,行業(yè)專(zhuān)家,建立顧問(wèn)形象,溝通呈現(xiàn)能力,聽(tīng) 說(shuō) 看 寫(xiě) 問(wèn),傾聽(tīng),詢(xún)問(wèn),寫(xiě)作,演講,目錄,目標(biāo),形象,準(zhǔn)備工作,溝通技巧,準(zhǔn)備工作,銷(xiāo)售確認(rèn) 為確保售前溝通效果，拜訪前需要和銷(xiāo)售確認(rèn)：項(xiàng)目存在、溝通有價(jià)值、已獲得提問(wèn)資格。,準(zhǔn)備工作,制定詳細(xì)的溝通計(jì)劃 溝通的目的是什么？需要最終達(dá)到怎樣的結(jié)果？ 沒(méi)有目的的溝通是浪費(fèi)客戶和你自己的時(shí)間。 如果和銷(xiāo)售共同拜訪，如何對(duì)話題進(jìn)行分工、合作？ 保證目標(biāo)一致性，不能各說(shuō)各話。 制定時(shí)

3、間進(jìn)程,準(zhǔn)備工作,相關(guān)資料準(zhǔn)備完整 名片 產(chǎn)品資料 技術(shù)資料 與溝通有關(guān)的其他資料,確保希望提交給客戶的資料準(zhǔn)備完整。 可以出現(xiàn)準(zhǔn)備的資料用不上，不能出現(xiàn)想要時(shí)找不到！,目錄,目標(biāo),形象,準(zhǔn)備工作,溝通技巧,溝通技巧,開(kāi)場(chǎng),暖場(chǎng),提出拜訪議程,說(shuō)明價(jià)值,確認(rèn)接受,開(kāi)場(chǎng),暖場(chǎng),介紹,說(shuō)法,喜好,小禮品,迅速拉近與客戶的距離 為溝通創(chuàng)造良好的氣氛,開(kāi)場(chǎng),提出議程 快速進(jìn)入溝通議程 讓客戶知道你是來(lái)什么的 說(shuō)明時(shí)限 目的的說(shuō)明要清晰簡(jiǎn)潔，不能吞吞吐吐、拖拖拉拉，否則會(huì)顯得不自信。,開(kāi)場(chǎng),說(shuō)明價(jià)值 簡(jiǎn)單說(shuō)明：通過(guò)溝通，客戶能得到什么益處 公司層面 個(gè)人層面 提高客戶興趣，使其能夠積極的參與到本次溝通中

4、來(lái),開(kāi)場(chǎng),獲得接受 詢(xún)問(wèn)客戶是否接受議程，并確認(rèn)得到肯定答復(fù),溝通技巧,詢(xún)問(wèn),明確需求、有的放矢,目的,初步探詢(xún),深層需求,現(xiàn)狀與補(bǔ)充,確認(rèn),詢(xún)問(wèn),初步探詢(xún) 詢(xún)問(wèn)需求概要 了解客戶整體目標(biāo),詢(xún)問(wèn),深層需求 對(duì)表面需求進(jìn)行探究，挖掘需求背后的需求 深層需求并不都是技術(shù)需求，會(huì)涉及多方面因素。將非技術(shù)因素交給銷(xiāo)售去關(guān)心 深層需求是項(xiàng)目的核心要素，一般由銷(xiāo)售探尋。當(dāng)涉及技術(shù)層面，或銷(xiāo)售人員未達(dá)成時(shí)可參與協(xié)助。,探尋,現(xiàn)狀與補(bǔ)充 探詢(xún)出的需求對(duì)客戶現(xiàn)狀造成何種影響？ 影響的持續(xù)時(shí)間和程度如何？ 是否迫切需要解決，不解決會(huì)怎樣？ 通過(guò)恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)辭，將影響重復(fù)、加深、擴(kuò)大，甚至牽扯出更大的問(wèn)題。 “撕裂傷口

5、”，讓問(wèn)題刻不容緩的需要解決。 注意我司產(chǎn)品特性，引導(dǎo)向有利于我司的方向,探尋,確認(rèn) 將所有需求匯總并復(fù)述，詢(xún)問(wèn)客戶是否確認(rèn)。 如有遺漏，重復(fù)探尋過(guò)程，直到客戶確認(rèn)需求沒(méi)有遺漏。,探尋,SPIN的詢(xún)問(wèn)技巧,溝通技巧,價(jià)值傳遞 溝通中的核心部分 最體現(xiàn)價(jià)值并能帶來(lái)直接結(jié)果的部分 最有技巧和挑戰(zhàn)的部分,價(jià)值傳遞,如何說(shuō)我們的“好”？,掌握時(shí)機(jī)和語(yǔ)序,FABE,USP和UBV,價(jià)值傳遞,掌握時(shí)機(jī)與語(yǔ)序 時(shí)機(jī)：確認(rèn)你與客戶都已清楚的了解需求，并且我們的產(chǎn)品能夠滿足。 沒(méi)有需求的價(jià)值傳遞是浪費(fèi)時(shí)間 語(yǔ)序：首先對(duì)客戶的需求表示理解，再進(jìn)行價(jià)值傳遞，并在傳遞后確認(rèn)客戶接受。,價(jià)值傳遞,FABE F：（Fea

6、tures）特征 A：（Advantages）優(yōu)勢(shì) B：（Benefits）利益 E：（Evidence）佐證,-這是什么？ -那又怎么樣？ -對(duì)我有什么好處？ -如何證明？,FABE,分析一段廣告詞,價(jià)值傳遞,USP還是UBV？,需求,USP,UBV,需求導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi) UBV導(dǎo)致選擇 不能轉(zhuǎn)化為UBV的USP毫無(wú)意義,練習(xí),ICG產(chǎn)品具備1200萬(wàn)條URL的數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠?yàn)榭蛻魩?lái)怎樣的UBV？ ICG的硬件bypass功能，能為客戶帶來(lái)怎樣的UBV？,溝通技巧,達(dá)成協(xié)議 將你們的想法達(dá)成共識(shí) 收獲的階段 將使你們的關(guān)系更進(jìn)一步 關(guān)鍵詞：時(shí)機(jī)、步驟,達(dá)成協(xié)議,時(shí)機(jī)的選擇 確認(rèn)客戶已經(jīng)對(duì)你的價(jià)值傳遞

7、表示接受 可以是語(yǔ)言信號(hào)、非語(yǔ)言信號(hào)，如表情、動(dòng)作、行為等 接受程度越高，可達(dá)成的協(xié)議越深入 甚至可能使客戶當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買(mǎi),達(dá)成協(xié)議,步驟,達(dá)成協(xié)議,步 驟,2. 提議進(jìn)行下一步的計(jì)劃,1. 重提客戶之前已經(jīng)接受的幾項(xiàng)價(jià)值以及你能給他帶來(lái)的利益,3. 詢(xún)問(wèn)并確認(rèn)得到接受,溝通結(jié)束,但是 任何溝通都不會(huì)如理想中那樣順利。 每一個(gè)階段都會(huì)遇到障礙。 這些障礙是什么，該如何處理？,克服障礙,克服障礙,不關(guān)心 不關(guān)心常出現(xiàn)于開(kāi)場(chǎng)時(shí) 為什么不關(guān)心： 不需要這種產(chǎn)品 需要這種產(chǎn)品但是不要你的 想要你的產(chǎn)品，但是還不著急 怎么辦？ 打太極,克服不關(guān)心,表示同理心,要求詢(xún)問(wèn),問(wèn)出原因,克服障礙,顧慮,不知道你能不能，但沒(méi)有證據(jù),認(rèn)為你不能，自認(rèn)為有證據(jù),確定你不能，有確切的證據(jù),懷疑,誤解,缺點(diǎn),不能解決,能解決,客戶有顧慮，并不是壞事！,處理顧慮,面對(duì)懷疑與誤解,表示同理心,明確顧慮原因