第十章：溝通.ppt

1、,第十章,溝通,美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。 哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82。 “三個臭皮匠，賽過一個諸葛亮”,學會溝通-,將為您打開機會之門,第一節(jié) 溝通的概念,何謂溝通（communication)？ 溝通就是用任何方法（視覺、符號、電話、電報、收音機、電視、網(wǎng)絡或其它工具為媒介），彼此交換信息。（大英百科全書 溝通就是文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換。（韋氏大辭典 管理學中的溝通：是信息憑借

2、一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。,溝通的目的,理解,溝通的作用,收集信息、 改善人際關系、 改變行為,溝通的七要素,信息發(fā)出者sender 信息information 媒介channel 編碼encoding 譯碼decodimg 信息接受者receiver 反饋feedback*,過程溝通,信息 發(fā)出者,編碼,媒介,譯碼,信息 接受者,信息,信息,噪聲,反饋,噪聲,外部噪聲,外部噪聲,溝通的障礙,語義上的障礙 知識經(jīng)驗水平的限制 知覺的選擇性 心理因素的影響 組織結構的影響 溝通渠道的選擇 信息量過大 環(huán)境混亂 無反饋,知覺的選擇性,收訊者會基于個人的

3、需求、動機、經(jīng)驗、背景、和人格特質(zhì)，選擇性地看或聽接收到的訊息。也可能將個人的利益和期望投射到譯碼過程中。,心理因素的影響,人的行為是受其動機、心理狀態(tài)影響的，現(xiàn)實的溝通活動常為人的態(tài)度、個性、情緒等心理因素影響，有時這些心理因素會成為溝通中的障礙。 包括：（1）態(tài)度;（2）個性;（3）情緒,組織障礙,組織自身內(nèi)的一些因素也會束縛了組織內(nèi)成員之間的有效溝通， 這主要包括： （1）地位障礙; （2）結構障礙,第三節(jié)溝通方式與溝通媒介,一溝通方式 正式溝通、非正式溝通 上行溝通、下行溝通、平行溝通 單向溝通、雙向溝通 書面溝通、口頭溝通 言語溝通、體語溝通,3溝通方式,正式溝通,是指在組織內(nèi)部，依

4、據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流。例如政府各級組織之間的公函往來，組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議，下級向上級的定期匯報等等。 1）類型：下向溝通、上向溝通、橫向溝通； 2）特點：比較嚴肅規(guī)范，約束力強，易于保密，可使信息溝通保持權威性，具有較好的整體效果等。,自上而下的溝通,特點：這種溝通往往帶有指令性、法定性、權 威性和強迫性，容易引起重視，并嚴肅對待。 弱點：傳遞路線過長，太浪費時間，信息在傳遞過程中發(fā)生遺漏和曲解，甚至有些人只注意頂頭上司的指示，而對更高層次的要求不予理睬。,緩解方法,A、使組織結構設置合理化，盡量減少信息傳遞 環(huán)節(jié)，從而縮短信息傳遞時間，減少信息扭 曲的概率。 B

5、、改善信息傳遞技術。 C、信息本身內(nèi)容要明確、簡潔、要使下屬有壓 力感。,自下而上的溝通,特點：這種溝通往往帶有非命令性、民主性、 主動性和積極性，是上級掌握基層動態(tài)和下級 反映個人愿望的必要手段。 （2） 向上溝通效率低下的原因： A、組織規(guī)模和生產(chǎn)經(jīng)營復雜性程度越高，向上溝 通溝通障礙也越多。 B、不現(xiàn)實的假設。C、篩選和曲解。 D、害怕暴露壞消息。 E、下級人員往往擔心受到懲罰而隱藏或歪曲他們 的真實感情、重要信息來揭示問題及提供潛在 的解決辦法。 F、競爭的原因。,改善辦法,通常采用座談會、意見箱、接待日或設立專職 機構和專門制度來加以實現(xiàn)，但同時也要克服對下 級信息不加甄別而盲目采用

6、的傾向，努力創(chuàng)造一個 能夠暢所欲言的溝通環(huán)境。,平行溝通,組織結構中處于同一層級上的單位之間或個人之間的溝通 斜向溝通 不屬于同一組織層次上的單位或個人之間的溝通.,總經(jīng)理,生產(chǎn)副總,研發(fā)副總,營銷副總,財務副總,人力資源部副總,華北市場部經(jīng)理,華南市場部經(jīng)理,中南市場部經(jīng)理,斜向溝通*,平行溝通,下行溝通,上行溝通,非正式溝通,是由組織成員的感情和動機上的需要而形成的溝通，其溝通途徑是通過組織內(nèi)的各種社會關系，這種社會關系超越了部門、單位和層次。 類型：集群連鎖；密語連鎖；隨機連鎖；單線連鎖。 特點：不拘形式，難以控制，直接明了，傳遞迅速，信息不確，容易失真,對策,非正式溝通是客觀存在，要正

7、視其存在，正確引導，使其發(fā)揮重要的作用；加強與公開正式溝通系統(tǒng)，正本清源；用事實說話，做好思想政治工作；活躍組織內(nèi)部氣氛，防止閑散與單調(diào)；培養(yǎng)員工對組織的信任感。,非正式溝通的作用,傳遞正式溝通的內(nèi)容 傳遞正式溝通所不愿傳送的消息 將上級的正式命令轉(zhuǎn)變成基層人員容易了解的語言 具有彈性,富有人情味,傳播更快 減輕管理者的工作負擔,溝通媒介,書面溝通 優(yōu)點 保存 反復閱讀,復查 更為慎重 減少傳送次數(shù)及誤差 正式的意味,一封失敗的信,親愛的先生/女士： 我已間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝電腦。不管我公司在貴公司業(yè)務方面經(jīng)驗有限，曾為您服務過的人說我們能勝任此項工作。我是一個非常熱請

8、的人，對于與您洽談的時間，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜訪您。這是因為,應注明聯(lián)系人,語義含糊,有錯別字,提供了無關信息,超過一頁,一封成功的信,親愛的瑪麗女士: 繼我們上周的電話交談之后,我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊. 您曾表示過貴公司對安裝新型軟件感興趣,我相信我們的服務定會令您滿意. 期待您的回音,并希望在不久的將來能同您會面. 此致 敬禮 簽名,清楚的收信人,表明積極 的態(tài)度,暗示下一步的行動,信只寫一頁,口頭溝通,在組織中，口頭溝通是最采用的溝通管理(64)?？陬^溝通的好處是快速傳遞和立即回饋。所以，口頭訊息可以很快地傳遍一群人，但是，口頭溝通是很容易被扭曲的。

9、,謠言(Grapevine),我們都想把知道的事與他人分享，所以，好消息很快地傳開，壞消息傳得更是快。謠言是非正式的溝通管道， 具有三項特色：1. 不是管理者所能控制的；2. 被認為比正式的溝通管道更為可靠的信息來源；3. 滿足群體內(nèi)的自利需求。謠言正確嗎？在開放的組織中，謠言可是相當正確的；在權威的文化中，謠言可能不太正確，但還是有部份的真實。謠言無法制止，很多管理者轉(zhuǎn)而加以利用。,演講,演講步驟,確定演講目標 籌劃演講 準備素材 預講或?qū)嵙?做好演講準備工作 演講 總結經(jīng)驗,演講時間安排,10% 20% 40% 20% 10%,開場白、引入主題、闡述主題、集合、結尾,演講技能,語言 儀表

10、嗓音 體語 提綱 教具 問題解答,談判,與談判有關的問題,談判主題 談判準備 談判氣氛 談判方式 問題解決 讓步 談判行為,身體語言(body language),手勢、臉部表情、和身體的其它動作。說話的音調(diào)(verbal intonation)：強調(diào)某些詞句。口語溝通必定伴隨影響深鉅的非口語成分。研究顯示，口頭溝通的訊息約有55來自臉部表情和身體動作，38來自音調(diào)，只有7來自實際使用的語言字匯。反應取決于說話的方式，而非說話的內(nèi)容。,傳遞思想、情感,盲人怎樣買剪刀？,有一位聾啞人，想買幾根釘子，就來到五金商店，對售貨員做了這樣一個手勢：左手食指立在柜臺上，右手握拳作出敲擊的樣子。售貨員見狀，

11、先給他拿來一把錘子，聾啞人搖搖頭。于是售貨員就明白了，他想買的是釘子。聾啞人買好了釘子，剛走出商店，接著進來一位盲人。這位盲人想買一把剪刀，請問：盲人怎樣做能以最簡單的方式買到想要的東西？,電子媒體,今天的人們依賴很多復雜的電子媒體來溝通，如電話、計算機、電子郵件等。e-mail,QQ,視頻會議已成為最普遍使用的組織成員溝通工具。成千上萬人每天使用e-mail。,“高級管理人員往往花費80%的時間以不同的形式進行溝通，普通管理者約花50%的時間用于傳播信息” Effective Communication Ludlow,R.,溝通 的 笑話,年輕的律師為他的第一個案子出庭，他們當事人的24頭豬被鐵路局的車軋死了。為了強調(diào)損失的巨大，他激動地說：“先生們，想一想吧，24頭豬??！24頭！是我們陪審團人數(shù)的兩倍啊?！?第四節(jié) 有效溝通,原則 確立問題 征求意見 雙向溝通 強調(diào)激勵,溝通定律,溝通的黃金定律 你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人 溝通的白金定律 以別人喜歡的方式去對待他們,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說,-蘇格拉底,聆聽的原則, 適應講話者的風格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣