餐飲服務中的技巧

1、餐飲服務中的技巧第一節(jié)：服務應變1、客人之間勸酒時發(fā)生勸不下去的情景時怎么辦？（一個讓斟，一個不讓斟） 答：客人要求服務員斟酒時，不論是誰提出的要求服務員都應馬上準備好斟酒，但兩人僵持不下時，服務員應該保持中立，不應偏袒任何一方，過一會客人自然會達成一致，產(chǎn)生結果。2、客人結賬時，他非說自己貴賓卡忘帶了，執(zhí)意要打折怎么辦？ 答：若客人是?？?，向領導請示后可以打折，若客人有冒充之嫌，則應該客氣的向其說明，財務規(guī)定必須在賬單上刷下貴賓卡號，財務規(guī)定不能違反，取得客人的諒解。3、客人結賬時提出董事長（總經(jīng)理的旗號）說是他的朋友（同學）要簽字或打折怎么辦？ 答：可客氣的向客人講明，若是老板的朋友，可以

2、與老板取得聯(lián)系，我們接到老板指示后，可以滿足客人的要求。4、客人在吃菜過程中吃出異物怎么辦？ 答：（1）以最誠懇的語氣向客人道歉。 （2）盡量減少其他客人的注意。 （3）按客人要求或退掉此菜（注意重上此菜必須等新菜上桌后再將有異物的菜撤回廚房）。5.客人結賬時錢數(shù)不夠是怎么處理？答：（1）首先看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下）可以有主管簽字免收，并報告經(jīng)理簽字認可。 （2）如數(shù)額較大，應按數(shù)額大小請客人留下價值相當?shù)奈锲贰?（3）如若不是宴請，是親朋好友聚餐，則可以讓客人湊錢交齊。 6、客人要求結賬多開發(fā)票時，甚至說可以交手續(xù)費怎么辦？ 答：應委婉的拒絕，同時給客人講明發(fā)票方面不刻意多開，一

3、是因為酒店財務部門的規(guī)定，二是地稅局對酒店的嚴格要求，我們必須認真執(zhí)行；若是交手續(xù)費，可與財務聯(lián)系，滿足客人的要求。7、客人一開始看的魚或蝦是鮮活的，加工后上桌客人卻說和看的不一樣，是死的怎么辦？答：可以跟客人講一下辨魚、蝦的標準，如死的基圍蝦，蝦頭發(fā)黑；死魚從魚眼眶肉就能看出來，以此來證明，并勸客人食用。8、客人點本店沒有的菜怎么辦？答：首先說稍后，我問下廚房您點的這個菜能不能做，然后和廚房聯(lián)系，最大限度的滿足客人的要求，如不能滿足客人的要求應表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店有的類似的菜品。9、假如客人說要一盒中華煙或是一瓶五糧液，打開后客人說是假的要求退還怎么辦？ 答：應認真地和客人講清楚

4、，我們所出售的香煙和酒水，全部經(jīng)過煙草局和技術監(jiān)督局的檢查，不會有任何問題的，若客人仍然堅持退還，應當滿足客人的同時通知經(jīng)理。10、客人在餐廳中物品被盜怎么辦？答：服務員若發(fā)現(xiàn)客人隨身攜帶有貴重物品，應及時提醒客人注意保管，同時在服務過程中留意可疑人員，如果客人的物品確是被盜了，立即通知主管或經(jīng)理，暫不做任何表態(tài)，結賬時賬單照付，除表示同情外，切勿把責任攬到酒店，客人并未委托酒店為其保管物品，在公共場合丟失物品自負。11、夏季房間內(nèi)空調(diào)突然不制冷且無房間調(diào)換怎么辦？ 答：若發(fā)生以上情況可馬上通知維修人員前來檢修，若短期內(nèi)無法修復，應馬上找來電風扇，為客人應急及時通知主管或經(jīng)理，主管或經(jīng)理應親自

5、到現(xiàn)場為客人道歉，然后結賬時向客人致以適當?shù)膬?yōu)惠。12、客人說酒水是假的怎么辦？ 答：（1）首先委婉的告訴客人我們酒店是通過正規(guī)渠道進貨，質(zhì)量是可以保證的。（2）如果客人仍有異議，可征求客人另換一種，如已飲用可報主管或領班酌情處理。13、醉酒客人走錯房間引起客人投訴怎么辦？答：（1）先道歉，安排好投訴的客人。 （2）迅速了解客人走錯房間的原因（如醉酒記不清房間等）向投訴的客人做出解釋，請求諒解。 （3）如果客人還不滿意，及時請主管或領班采取相應的措施給予補償。14、客人使用卡拉OK中途壞了怎么辦？ 答：（1）向客人道歉請客人稍等，馬上通知維修人員進行查看。 （2）如修好向客人致謝請起點歌。 （

6、3）如修理不好根據(jù)情況征求客人意見在有空房的情況下，調(diào)房間，并再次向客人道歉。 15、因服務員不小心打破了酒水并傷了客人，引起客人投訴怎么辦？ 答：（1）先誠懇的道歉。 （2）迅速查看客人的傷勢，并馬上包扎，馬上清理碎片。 （3）及時上報主管或領班，并視情況給予客人一定的補償。16、客人自帶假酒引起身體反映怎么辦？（說菜品有問題） 答：先到后廚與廚師長聯(lián)系，核實菜品質(zhì)量，如菜品無質(zhì)量問題向客人解釋，在委婉的不傷客人面子的情況下，問客人是否與酒水有關，在允許的情況下對酒水進行鑒別檢查有無過期等。17、客人使用假幣結賬我們怎么辦？客人對換幣不滿意，大聲叫喊怎么辦？ 答：（1）在收款時，服務員就應該

7、注意確認假幣，如在收款同時感覺現(xiàn)金有異，就應婉轉(zhuǎn)的請客人換一張，通過確認后方可結賬。 （2）客人對換幣不滿大聲叫喊時：A、讓客人親自檢驗紙幣的真假B、到附近的銀行去鑒定C、盡量不要向客人做過多的解釋，以免傷了客人的面子，在可能的情況下，給客人一個臺階下，不要與其爭執(zhí)。18、因服務工作疏忽，算錯帳造成客人投訴怎么辦？ 答：（1）誠懇的向客人道歉。 （2）馬上核算出正確的賬目。 （3）征得客人諒解致謝。 （4）如客人強烈不滿請示主管或經(jīng)理給予適當?shù)膬?yōu)惠。19、客人自帶食物，請酒店代為加工怎么辦？ 答：（1）如帶來的是可直接食用的菜品，可免費代為處理服務。 （2）如帶的是不可直接食用的菜品或食品，按

8、客人要求征求廚師長同意，婉轉(zhuǎn)的告訴客人收取加工費后再給客人加工。20、客人在就餐過程中，發(fā)現(xiàn)酒水變質(zhì)或有異物怎么辦？ 答：（1）首先向客人誠懇的道歉。 （2）我們必須提供超前服務意識，在開啟瓶前先檢查質(zhì)量。 （3）可把變質(zhì)或有異物的酒水給客人換新或退掉。 （4）給客人送果盤表示歉意。 （5）如客人仍不滿意，及時請主管或經(jīng)理出面解決。21、婚宴結賬時有破損費，客人提出疑問并不結賬怎么辦？答：（1）應當在客人結賬之前向婚宴主事打招呼，婉言告知如破損餐具，應當加收一定數(shù)量破損費。（2）在結賬時，主動向客人說明各項費用，也可適當由婚宴主事做個證明。 （3）如果客人執(zhí)意不結賬就請主管或經(jīng)理解決。22、就

9、餐過程中客人突然發(fā)生疾病怎么辦？ 答：（1）保持鎮(zhèn)定。 （2）協(xié)助客人將病人安置在躺臥安靜的地帶。 （3）立即通知主管或經(jīng)理采取措施，并幫助客人找急救藥品或打急救電話。23、兩桌要的同一樣的菜，但數(shù)量不一樣怎么辦？答：（1）首先請客人稍等，然后到廚房核實。（2） 如果確實不一樣，撤回廚房更換一份新的。（3）如果有大盤小盤之分，向客人解釋（你們點的是小盤的）他們點的是大盤，所以同一道菜數(shù)量不相等。24、因?qū)Σ似凡皇?，給客人點錯了菜怎么辦？ 答：（1）當發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如果菜還沒有做馬上調(diào)換，并聯(lián)系更換客人需要的菜。 （2）如果菜品已經(jīng)上了要向客人表示歉意，同時婉轉(zhuǎn)的征求客人的意見，能否買下

10、這道菜，同時通知廚房盡快做好客人需要的菜。 （3）如客人不同意，錯點菜不能由客人買單，由服務員自行買單。25、客人點了一道粵菜，客人說口味不正宗怎么辦？ 答：（1）跟客人婉轉(zhuǎn)的講明是聘請正宗粵菜廚師專門制作的。 （2）若客人執(zhí)意不肯時，撤回此菜，讓客人換別的菜。 （3）盡最大努力滿足客人要求。 26、客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老板時怎么辦？ 答：（1）先問清客人姓名、單位，然后請其稍后。 （2）立即向主管或經(jīng)理匯報。 （3）如果經(jīng)理或老板不見時，應該婉轉(zhuǎn)向客人解釋經(jīng)理出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告。27、 客人在就餐過程中因等候時間長要求退菜怎么辦？ 答：（1）先請客人稍后到廚房聯(lián)系，如該菜還沒做可

11、以給客人退掉。 （2）如菜已經(jīng)做好，應盡快上桌，并勸客人如果吃不完，可以打包帶走，若客人執(zhí)意要退，則退回廚房另作處理，同時可以積極推銷給別的客人，盡量減少損失。28、遇到逃賬的客人怎么辦？ 答：（1）向客人講明：您看現(xiàn)在結賬好嗎？ （2）如客人執(zhí)意不肯買單，通知保安處及時上報主管或經(jīng)理靈活處理。29、后來客人比先來客人的菜先上桌怎么辦？答：向客人婉轉(zhuǎn)解釋，您的菜做工比較細致，需火候才能入味的菜品，所以時間比較長。30、接待帶小孩的客人怎么辦？答：（1）取一個干凈的寶寶椅讓客人入座，同時放好餐具和熱水，以防不測。 （2）介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著再進行常規(guī)服務。 （3）介紹菜品先

12、顧孩子口味。 （4）盡量安排在離重要客人遠一點的地方，以防孩子吵鬧。31、用餐客人之間發(fā)生矛盾怎么處理？答：服務員不得圍觀，不評論誰對誰錯，更不能偏袒其中一位而激化矛盾，及時通知主管和保安。32對有喪事的客人怎樣服務？答：服務周到細致舉止端莊、肅穆，適當?shù)氖褂帽硎景参康恼Z言，服務員之間避免嬉笑，送客時切忌“歡迎下次光臨”等不恰當語言。33、客人點了一個菜上桌后硬說此菜沒點，而服務員確定此菜是客人點的怎么辦？答：服務員在客人點菜后應把所有的菜重復一遍，待客人點頭認可后方可下單，上菜時報菜名，使客人知道上的是什么菜？有時菜的做法、造型與客人所想象的有出入，要證實一下所上的菜是客人所點的時候，服務員

13、應盡量向客人解釋清楚，該菜的制作方法，及菜名的 來源，以解除客人誤會。 34、客人點了菜又因急事不要了怎么辦？答：遇到這種情況服務員應立即檢查該菜單是否已送廚房，廚房如果沒開始做，馬上取消；如果已經(jīng)開始做好迅速用食品盒盛給客人打包帶走?；蛘鞯每腿送?，是否將食品留在辦完事后再吃，但要先付好手續(xù)款。35、在服務過程中，服務員不小心弄臟客人衣服怎么辦？答：（1）誠懇的向客人道歉，視情節(jié)可由主管或經(jīng)理出面。（2）設法替客人清潔，可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址替客人清洗干凈以后送回，主管或經(jīng)理根據(jù)情況給客人適當?shù)膬?yōu)惠。36、對急于趕車或急于用餐的客人怎樣招待？答：（1）給客人介紹簡單快

14、捷的菜品，此種情況下“快吃、吃飽，比吃好重要”，親自到廚房同廚師長聯(lián)系，同時在菜單寫上“加快”兩個字。 （2）服務快捷靈敏，同時詢問客人是否需要幫助盡量滿足客人要求。37、客人為了對服務員表示謝意，要求給服務員敬酒怎么辦？答：表示致謝，婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等。盡可能的避開客人的注意力，又不使其難堪、如確實難以推辭，應接過來告知客人，工作結束后再飲用，然后換個酒杯斟酒后給客人，同時表示謝意。38、客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？答：很有禮貌的站在客人旁邊，乘客人說話空隙俯身輕言“對不起，打擾一下”然后給客人說什么事，如要講的不使客

15、人身邊的人聽到，可將客人請到一旁，說完后再次致歉。39、遇到客人故意刁難服務員怎么辦？答：（1）應態(tài)度和藹更加耐心細致地為客人服務，盡量滿足客人的合理要求。 （2）委婉的求助于同桌就餐的善解人意的客人幫助，通知主管和領班采取措施。 （3）任何情況下不得和客人發(fā)生口角，語言不要過于生硬。40、客人要求以水代酒怎么辦？ 答：對礙于情面而又酒量有限的客人，請求服務員以水代酒的幫助，應給予同情和支持，不露痕跡的滿足客人愿望，但如是以自己喝水達到灌醉之目的者，則應該委婉拒絕。41、如何正確對待客人投訴？ 答:（1）盡量避開在公共場合投訴，客氣的引客人至合適的位置，態(tài)度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原

16、因，中途不要打斷，表示虛心接受，向客人致謝或道歉。 （2）對客人提的不實意見也不要說“沒有的事，絕對不可能”等語言，記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”。 （3）對自己無法做主的事情報告主管或領班采取措施。 （4）盡量縮小影響面。42、如何對待醉酒嘔吐的客人？ 答：（1）及時送上漱口水，濕毛巾，上清口醒酒的食品。 （2）及時清理嘔吐物，不可表現(xiàn)出厭惡的情緒。 （3）安撫客人并委婉的勸客人不要再飲酒。 （4）對待無法自主的客人進行攙扶。43、客人用餐中突然停電了怎么辦？ 答：（1）首先道歉并迅速點燃蠟燭，保持沉著冷靜了解停電原因，向客人解釋。 （2）盡可能提供更優(yōu)質(zhì)的服務加以彌補，對強烈不滿的

17、客人通知主管或經(jīng)理靈活處理。44、客人結賬后已經(jīng)離開臺位，你卻發(fā)現(xiàn)客人把不該拿走的東西拿走怎么辦？ 答：（1）在不當著其他客人的面的時候低聲告訴客人“您無意將*帶出酒店，并婉言說明此物不屬于一次性消費品，客人將物品還給你時說謝謝合作”。 （2）如果客人執(zhí)意要帶走，要婉轉(zhuǎn)的收取費用。 45、對老年人用餐需要注意什么？ 答：（1）攙扶其到位。 （2）說話緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。 （3）點菜適合老年人口味。 （4）安排出入方便的座位。 （5）更加細心周到的服務。46、客人對你的服務很滿意要請你到他酒店或公司上班你該怎么辦？答：首先致謝，說明在本店工作很開心，暫時沒有離開的想法。如以后有機會，很高興與你合作。47、開餐時兩桌同時需要服務怎么