臨床護(hù)理_服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范一、護(hù)患溝通規(guī)范化：要求應(yīng)做到“五個(gè)主動(dòng)” 1、主動(dòng)介紹：責(zé)任護(hù)士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教育（急診24小時(shí)內(nèi)），并自我介紹、主管醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)、病友，向病人及家屬詳細(xì)介紹病房環(huán)境，包括護(hù)士站、醫(yī)生辦公室、洗漱間、廁所、開水房等具體位置。護(hù)士長(zhǎng)在半小時(shí)內(nèi)到病人床前做自我介紹2、主動(dòng)宣傳：主動(dòng)宣傳醫(yī)院的基本情況、專家實(shí)力、設(shè)備和科室特色住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。 3、主動(dòng)進(jìn)行健康教育：健康教育以?？平】到逃白o(hù)理臨床路徑為指導(dǎo)及時(shí)向病人介紹疾病及康復(fù)、飲食、活動(dòng)等知識(shí)，特殊治療及檢查、手術(shù)前、中、后均有介紹相關(guān)配合知識(shí)，講解注意事項(xiàng)，并指導(dǎo)病人掌握用藥

2、知識(shí)。4、主動(dòng)解答疑問：護(hù)理人員實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。當(dāng)病人來院就醫(yī)、咨詢、投訴時(shí)，首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室盡快解決。對(duì)病人提出的問題及時(shí)給予詳細(xì)解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。 5、主動(dòng)溝通：巡視病房，減少呼叫次數(shù)。主動(dòng)加強(qiáng)與病人溝通，并盡量使用通俗語(yǔ)言，對(duì)部分理解能力差的病人，要耐心地反復(fù)進(jìn)行。對(duì)所有病人實(shí)行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態(tài)，及時(shí)給予解釋和心理疏導(dǎo)。 二、禮儀服

3、務(wù)規(guī)范化：基本要求是應(yīng)做到“六個(gè)規(guī)范” 1、迎接病人規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：（1）新病人入院時(shí)，實(shí)行零分鐘接待制。值班護(hù)士面帶微笑，主動(dòng)迎接病人，責(zé)任護(hù)士幫助病人到床前，做好五測(cè)，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。（2）危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人臥床，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。 2、文明用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：與病人交談時(shí)，語(yǔ)言要文明，語(yǔ)氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語(yǔ)”，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”不離口3、禮儀著裝規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：（1）著裝整潔，淡妝上崗，護(hù)士帽、護(hù)士服（衣、褲）、護(hù)士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。（2）必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大

4、方，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無(wú)不良行為舉止。（3）做到四輕：說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。 4、稱呼病人規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長(zhǎng)”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號(hào)。 5、征詢意見規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：征詢病人意見時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、虛心，語(yǔ)言要文明。如：您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見和建議!您有什么不清楚，我可以為您解釋；您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的；感謝您對(duì)我們工作的理解和支持等。 6、送別出院規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：（1）協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品。（2）面帶微笑，護(hù)送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后

5、的注意事項(xiàng)，如注意飲食、用藥、鍛煉、復(fù)查等。（3）將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無(wú)親友接送時(shí)，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口。 三、溫馨服務(wù)規(guī)范化：基本要求是應(yīng)做到“七個(gè)到位”1、病區(qū)清潔安靜到位標(biāo)準(zhǔn)是：（1）衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。（2）床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。（3）護(hù)士站、治療室（不堆放私人物品）、處置室、醫(yī)護(hù)辦公室清潔、整齊，清潔區(qū)、污染區(qū)劃分清楚。（4）病床間、床上、床下及公共通道無(wú)雜物、空間便于人員活動(dòng)，適合治療和搶救的需要。（5）家屬和陪護(hù)管理有序，勿大聲喧嘩。（6）病區(qū)公共用品有消毒措施，一次性醫(yī)療垃圾按規(guī)范處理。

6、2、入院接待到位標(biāo)準(zhǔn)是：“六個(gè)一“服務(wù)：一聲問候、一個(gè)微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次詳細(xì)的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡 3、服務(wù)態(tài)度到位標(biāo)準(zhǔn)是：（1）在為病人實(shí)施治療、護(hù)理等過程中，多使用安慰性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言，不談?wù)撆c其無(wú)關(guān)的事宜。操作有誤，不忘道歉。（2）禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。（3）嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。（4）對(duì)病人要多一點(diǎn)尊重，多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)鼓勵(lì)，多一點(diǎn)幫助。 4、舒適服務(wù)到位標(biāo)準(zhǔn)是：（1）主動(dòng)為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。（2）對(duì)外出特殊檢查病人，應(yīng)有一名醫(yī)護(hù)人員陪同，并適當(dāng)添加衣被。（3）對(duì)日常生活不能自理或由于

7、疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強(qiáng)生活護(hù)理，主動(dòng)關(guān)心病人的生活起居。（4）病人體位舒適、安全、符合治療要求。（5）提供安全有效的防護(hù)措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。（6）病人家屬來院探視，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)提供適當(dāng)幫助。 5、保護(hù)隱私到位標(biāo)準(zhǔn)是：（1）暴露病人操作時(shí)，要實(shí)行有遮擋的人性化操作（2）不談?wù)摬∪穗[私。 6、方便病人到位標(biāo)準(zhǔn)是：在病房開展“給您家的方便”活動(dòng)。各科根據(jù)本科特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民服務(wù) 7、全程服務(wù)到位標(biāo)準(zhǔn)是：五有服務(wù)：看病有人引、檢查有人陪、配藥有人拿、住院有人送、出院有人訪 四、護(hù)理質(zhì)量管理包括三個(gè)主要方面：1、醫(yī)囑執(zhí)行 （1）護(hù)士熟悉醫(yī)囑

8、查對(duì)制度，及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)一注意”，記錄及時(shí)、完整。 （2）護(hù)士每天總查對(duì)醫(yī)囑1次，護(hù)士長(zhǎng)每周總查對(duì)醫(yī)囑2次，有記錄。 （3）靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名。 （4）輸血病人執(zhí)行查對(duì)及輸血監(jiān)護(hù)制度，做好輸血護(hù)理標(biāo)識(shí)。 （5）根據(jù)醫(yī)囑做好相應(yīng)護(hù)理標(biāo)識(shí)：分級(jí)護(hù)理、隔離、新生兒、飲食、藥敏等標(biāo)識(shí)。 2、病情觀察（1）護(hù)士熟悉分級(jí)護(hù)理制度，按照護(hù)理級(jí)別定時(shí)巡視病人并記錄，發(fā)現(xiàn)病情變化做到“三及時(shí)”（及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，及時(shí)配合處理、及時(shí)準(zhǔn)確記錄） .（2）口頭、床邊交接班，交班內(nèi)容完整。重點(diǎn)病人如新入、手術(shù)前后、危重患者等做到交接治療、用藥、病情、皮膚

9、、輸液、引流管等。 （3）主班護(hù)士掌握病區(qū)動(dòng)態(tài)，責(zé)任護(hù)士掌握特、一級(jí)護(hù)理病人“九知道”，對(duì)病人的呼叫到達(dá)時(shí)間少于2分鐘。 3、基礎(chǔ)護(hù)理 ：實(shí)施臨床護(hù)理的基本理論、知識(shí)和技能，是專科護(hù)理的基礎(chǔ)。（1）住院病人每周更換床單、被服一次，分娩前、手術(shù)當(dāng)天應(yīng)更換床單元，床單元如有血跡等污染應(yīng)及時(shí)更換。 （2）各種導(dǎo)管、引流管固定、清潔、通暢，定時(shí)更換引流袋，及時(shí)清理、傾倒引流液，長(zhǎng)期留置胃管、尿管病人（病情允許）每周更換。 （3）輸液病人接瓶及時(shí)，預(yù)防褥瘡病人措施落實(shí)，無(wú)褥瘡發(fā)生。 （4）開水、藥物、便器送到病人床前，能協(xié)助不能自理病人服藥、進(jìn)食及生活照顧。 （5）采集檢驗(yàn)標(biāo)本嚴(yán)格查對(duì)、選擇合適容器，放

10、置環(huán)境符合要求，及時(shí)送檢，送檢確保標(biāo)本安全、完好，標(biāo)識(shí)正確、清晰。 （6）住院病人做到“三短”（指、趾甲、胡須短）“六潔”（口腔、眼部、面部、皮膚、會(huì)陰、肛門） 。（7）護(hù)士熟悉常見、多發(fā)疾病護(hù)理常規(guī)，技術(shù)操作熟練、準(zhǔn)確，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程。 （8）對(duì)手術(shù)、轉(zhuǎn)入病人嚴(yán)格按照工作規(guī)范做好用物準(zhǔn)備及交接班。 （9）能協(xié)助、落實(shí)病人晨晚間護(hù)理，整理病床單元，協(xié)助病人洗漱、梳發(fā)，臥床病人協(xié)助床上擦浴，病情允許，每周床上洗頭1次。 （10）出院后的床單元嚴(yán)格終末處理，取消住院病人所有標(biāo)識(shí)。 基礎(chǔ)護(hù)理要求一、入院護(hù)理1、建立良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一

11、印象。 2、備好床單元。護(hù)送至床前, 妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。3、主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時(shí)間及有關(guān)管理規(guī)定等。4、了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。 5、如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護(hù)儀、吸氧裝置等。 6、鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨(dú)感。 二、晨間護(hù)理1、采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時(shí)更換床單元。 2、危重病人床頭抬高30度，腹部手術(shù)半臥位(護(hù)士搖床至適當(dāng)高度).必要時(shí)協(xié)助患者洗漱,喂食等。 3、檢查各管道固定情況，治療完

12、成情況。 4、晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復(fù)情況,患者活動(dòng)能力。 三、晚間護(hù)理1、整理床單元，必要時(shí)予以更換。觀察病情變化，整理,理順各種管道,健康教育，做好飲食護(hù)理，對(duì)不能自理的患者進(jìn)行口腔護(hù)理及排便護(hù)理。 2、對(duì)于術(shù)后疼痛的病人，應(yīng)注意周圍環(huán)境安靜便于入睡。病室內(nèi)電視機(jī)按時(shí)關(guān)閉，要求家屬離院。 3、病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人。 4、適當(dāng)關(guān)小門窗，注意溫差變化。 四、飲食護(hù)理1、根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。 2、腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)患者護(hù)士做好飲食指導(dǎo),調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識(shí)。 3、根據(jù)病情觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。 五、排泄護(hù)理1、做好失禁的護(hù)理，及時(shí)更

13、換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。 2、留置尿管的患者進(jìn)行膀胱功能鍛煉，每日會(huì)陰護(hù)理2次。 六、臥位護(hù)理1、根據(jù)病情選擇合適的臥位，指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動(dòng)和肢體的功能鍛煉。 2、按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時(shí)給予吸痰，指導(dǎo)有效咳嗽。 3、加強(qiáng)巡視壓瘡高?；颊撸袎函従瘓?bào)時(shí)，及時(shí)采取有效的預(yù)防措施。 4、加強(qiáng)安全措施，防止墜床、跌倒。 七、舒適護(hù)理1、 患者每周剪指、趾甲一次，督促病人每日洗面、洗腳，必要時(shí)協(xié)助進(jìn)行。 2、生活不能自理者協(xié)助更換衣物。 3、提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖。 4、經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮。5、保持病室安靜、光線適宜、 操作要盡量集中，以保證患者睡眠良

14、好。 6、晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。 八、術(shù)前護(hù)理1、給予心理支持，評(píng)估手術(shù)知識(shí),適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項(xiàng)。 2、告知其禁食禁水時(shí)間、戒煙戒酒的必要性.。3、如需要給予備皮。4、做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等。 九、術(shù)后護(hù)理1、準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護(hù)、氧氣吸入。 2、做好各種管道標(biāo)識(shí)并妥善固定各管道，保證管道在位通暢。 3、密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生。 十、患者安全管理1、 按分級(jí)護(hù)理要求巡視病房，了解病人七知道，有輸液巡視卡并及時(shí)記錄。 2、對(duì)危重、躁動(dòng)患者予約束帶、護(hù)欄等保護(hù)措施，危重病人使用腕帶。 3、患者外

15、出檢查，危重病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢。 4、全程健康教育，住院期針對(duì)疾病知識(shí)進(jìn)行個(gè)性化的教育，使病人不僅獲得軀體的康復(fù)，還要獲得良好的方式，樹立良好的健康意識(shí)。 十一、產(chǎn)科護(hù)理1、產(chǎn)前講解分娩和配合方法，可能出現(xiàn)的不適合減輕不適的方法，教會(huì)病人數(shù)胎動(dòng)的方法，講解母乳喂養(yǎng)的好處及休息、臥位、飲食的具體內(nèi)容。2、遵醫(yī)囑聽胎心，應(yīng)用催產(chǎn)藥、降壓藥時(shí)嚴(yán)密觀察，及時(shí)與醫(yī)生取得聯(lián)系。3、為產(chǎn)婦進(jìn)行皮膚準(zhǔn)備、會(huì)陰護(hù)理、乳房護(hù)理、指導(dǎo)母乳喂養(yǎng)、觀察宮縮時(shí)注意遮擋或請(qǐng)無(wú)關(guān)人員回避，操作完畢盡快為產(chǎn)婦穿好褲子或蓋好被子方可離開病房。4、指導(dǎo)產(chǎn)婦正確飲食、活動(dòng)、休息，預(yù)防并發(fā)癥。十二、兒科護(hù)理把服務(wù)做到患兒（家屬）開口之

16、前，避免患兒（家長(zhǎng)）呼叫，主動(dòng)及時(shí)巡視。十三、新生兒護(hù)理1、早接觸、早吸吮，均不少于30分鐘，按需哺乳。2、按時(shí)完成預(yù)防接種。3、了解分娩經(jīng)過，嚴(yán)密觀察新生兒體溫、呼吸、精神、哭聲，及時(shí)掌握病情變化。4、指導(dǎo)產(chǎn)婦和家屬做好新生兒的臍部護(hù)理和大小便護(hù)理。5、正確指導(dǎo)輔食添加、被動(dòng)活動(dòng)，促進(jìn)新生兒健康成長(zhǎng)。十四、輸液護(hù)理1、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度和無(wú)菌操作原則。2、認(rèn)真評(píng)估患者，并做好充分準(zhǔn)備（心理、用物、技術(shù)、知識(shí)、告知、選擇血管），根據(jù)哺乳年齡和病情進(jìn)行有效交流。3、穿刺一針不成功，要向病人或家屬道歉“對(duì)不起，給你增加痛苦了”。4、加強(qiáng)病房巡視，并隨時(shí)指導(dǎo)，順利完成輸液治療。十五、發(fā)藥護(hù)理1、根據(jù)醫(yī)

17、囑，正確取藥，準(zhǔn)時(shí)發(fā)給病人。2、講解藥理作用和服用方法，特殊藥物教會(huì)病人自我監(jiān)測(cè)和觀察藥物不良反應(yīng)。3、及時(shí)掌握病人用藥后反應(yīng)和藥效，必要時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系。十六、出院護(hù)理1、針對(duì)患者病情及恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo)(辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意事項(xiàng)、帶藥指導(dǎo)、飲食及功能鍛煉，術(shù)后換藥、拆線時(shí)間,發(fā)放愛心聯(lián)系卡) 。2、給患者填寫滿意度調(diào)查表并聽取患者住院期間的意見和建議. 協(xié)助辦理出院手續(xù)，做好出院登記。護(hù)送患者至病區(qū)外或電梯口、樓梯口。3、對(duì)患者床單元進(jìn)行終末消毒。 十七、服務(wù)規(guī)范1、實(shí)行首問、首診負(fù)責(zé)制，護(hù)理服務(wù)要做到站立、停留、平行交談，面帶微笑，詳細(xì)、耐心。2、實(shí)行禮貌服務(wù)，稱謂親切得體，談話以 “請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起” 以 “謝謝、再見”結(jié)束。3、病人提出質(zhì)疑，要耐心傾聽，立即核對(duì)或查找，在沒有查實(shí)之前，不隨意發(fā)表主觀意。4、護(hù)理人員要具備急診科護(hù)士的“急”，內(nèi)科護(hù)士的“細(xì)”，兒科護(hù)士的“暖”。十八、健康教育1、入院后系統(tǒng)的宣教在24小時(shí)之內(nèi)完成（入院介紹、疾病知識(shí)、治療方案、主要護(hù)理措施、檢查的目的和配合等）。2、健康教育貫穿病人住院全程，病人能復(fù)述并自覺遵照?qǐng)?zhí)行。3、遵循內(nèi)容科學(xué)性、語(yǔ)言通俗性、重點(diǎn)針對(duì)性、目標(biāo)合理性的原則。十九、回訪1、病人出院3日內(nèi)小時(shí)內(nèi)完成。2、回訪次數(shù)及持續(xù)時(shí)間根據(jù)具