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文檔簡(jiǎn)介
1、客戶心理學(xué)和與客戶的溝通技巧一、 掌握客戶的心理 二、 聲音技巧 1、 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速,最好與客戶的語(yǔ)速相一致; 2、 有感情; 3、 熱誠(chéng)的態(tài)度。 三、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧 1、要引起客戶的注意的興趣; 2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份; 3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維;d) 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄; 4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些,營(yíng)造出很好的通話氣氛; 5、簡(jiǎn)單明了,不要引起顧客的反感。 四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好; 3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題; 4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。 五、 激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧 1、應(yīng)用客觀的人
2、的影響力和社會(huì)壓力; 2、用他的觀點(diǎn); 3、乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力; “對(duì)不起,我很忙”、“謝謝!我們不需要”也許您在電話銷售中經(jīng)常會(huì)遇到客戶諸如此類的委婉拒絕。面對(duì)這些問(wèn)題的時(shí)候,也許您首先要思考的是:“顧客對(duì)我是否建立起了足夠的信任。” 在當(dāng)下繁雜的商業(yè)社會(huì)里,建立信任永遠(yuǎn)是銷售中最為核心的內(nèi)容,在電話銷售中更是如此。在沒(méi)有任何的身份證明,也沒(méi)有出示任何的商業(yè)契約的情況下,僅僅通過(guò)聲音就讓客戶建立起強(qiáng)烈的信任,這無(wú)疑是件非常困難的事情。正是如此,在電話的營(yíng)銷中使用一些技巧才顯得尤為必要。 建立信任關(guān)系是一個(gè)過(guò)程 電話營(yíng)銷說(shuō)到底其實(shí)是一
3、個(gè)人與人交往的過(guò)程管理,要想一次性達(dá)成交易的概率很小。 “電話銷售就是持續(xù)不斷的追蹤?!睆垷@搏認(rèn)為,一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個(gè)相當(dāng)具有自信和耐心的人,因?yàn)樵谝粋€(gè)長(zhǎng)達(dá)數(shù)個(gè)月甚至一年的與客戶接觸的周期中,這位銷售人員必須要對(duì)自己的產(chǎn)品擁有足夠的自信以及對(duì)顧客提供服務(wù)的執(zhí)著。 張烜搏表示,長(zhǎng)期的跟進(jìn),而不是一打電話就談產(chǎn)品,更能讓顧客感覺(jué)到“銷售人員是為我著想的,而不是單純的賣(mài)產(chǎn)品”,因此久而久之,一旦顧客對(duì)銷售人員產(chǎn)生了信任,不但能達(dá)成現(xiàn)有交易,而且還能發(fā)掘出潛在的消費(fèi)。 禮儀是電話銷售基礎(chǔ) 在找到電話銷售的一個(gè)正確的方向后,銷售技巧就顯得尤為重要?!叭绻f(shuō)積極建立與顧客之間的信任是一名電話
4、銷售人員必須具備的思想基礎(chǔ),那么禮儀就是電話銷售技巧的基礎(chǔ)?!?其實(shí)電話的禮儀最重要的就是控制聲音和表情,并盡量杜絕無(wú)效溝通的發(fā)生。 張烜搏認(rèn)為,良好的聲音可以使顧客心情愉悅,因此電話銷售人員必須要很好地掌握與顧客電話交流時(shí)運(yùn)用的聲音,而這完全是可以通過(guò)訓(xùn)練的方式彌補(bǔ)的。 張烜搏表示,在電話銷售中,一些用語(yǔ)相當(dāng)重要,盡量避免用一些否定的字眼去應(yīng)付顧客的疑問(wèn)。例如,有一些電話銷售人員在接到顧客咨詢電話的時(shí)候,會(huì)用“不知道”、“不明白”、“這個(gè)人走開(kāi)了”等等字眼來(lái)搪塞,這些話不但會(huì)讓顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的欲望,還會(huì)損害公司的形象。 并且,在講話的過(guò)程中盡量要注意停頓,以及時(shí)地獲取顧客的反饋信息。因?yàn)檫@
5、既是尊重對(duì)方的一種表現(xiàn),也更加能夠了解客戶的需求。 把握適當(dāng)機(jī)會(huì)贊美客戶 真誠(chéng)地贊美,是拉近與客戶距離的最好方式。張烜搏認(rèn)為,在電話的交流中,聲音是可以贊美對(duì)方的第一點(diǎn)?!霸谂c客戶的交流中,只要銷售人員細(xì)心凝聽(tīng),實(shí)際上可以通過(guò)聲音掌握到客戶很多方面的信息,例如:年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等?!?而銷售人員正好利用這些獲取到的信息,適當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方,就可以很好地營(yíng)造談話的氛圍并能很快地改變顧客的態(tài)度。張烜搏稱,“聽(tīng)您的聲音,您應(yīng)該只有30歲左右吧”、“聽(tīng)您的聲音,肯定受過(guò)良好的高等教育吧”、“聽(tīng)您的聲音,就知道您做事特別果斷”等等經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在他的電話銷售中,而這些東西要使用得恰到好處,可謂是屢
6、試不爽。 除了聲音以外,對(duì)方公司和掌握顧客的一些履歷都是贊美的亮點(diǎn)。不過(guò),贊美一定要把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),不要過(guò)了,反而會(huì)適得其反,因此“真誠(chéng)”二字尤為重要。 另外,懂得尋找與顧客的共同點(diǎn),營(yíng)造雙方的認(rèn)同感,例如:“我們都姓張呀”、“我們是老鄉(xiāng)呀”、“我們?cè)瓉?lái)都在武漢上大學(xué)呀”這樣也能夠很好地拉近與顧客的距離。 盡量堅(jiān)持以關(guān)系為導(dǎo)向 在現(xiàn)實(shí)的銷售過(guò)程當(dāng)中,主要以兩種導(dǎo)向作為銷售的支撐:“關(guān)系”導(dǎo)向和“定單”導(dǎo)向。訂單導(dǎo)向一般適用于單一的消費(fèi)產(chǎn)品,這樣便于節(jié)約時(shí)間和成本,但是從長(zhǎng)期來(lái)看,盡量維護(hù)與客戶的關(guān)系才是發(fā)展電話銷售的根本。 “特別是如汽車、金融理財(cái)?shù)却笮偷漠a(chǎn)品和服務(wù),要想在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出,就必須要懂得維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系。”張烜搏認(rèn)為,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)汽車等大宗的產(chǎn)品,一般從有這個(gè)購(gòu)買(mǎi)念頭到最后真正購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間跨度大概在3到6個(gè)月的時(shí)間,而在如此長(zhǎng)的周期內(nèi),要想最后真正贏得客戶,要盡量堅(jiān)持關(guān)系為導(dǎo)向而非定單為導(dǎo)向。 另外,與客戶關(guān)系的維護(hù)并不是到產(chǎn)品銷售完之后就終止,聰明的銷售人員還會(huì)將這個(gè)關(guān)系一直延續(xù)。張烜搏認(rèn)為,大部分銷售人員都忽視了對(duì)已經(jīng)銷售出去的產(chǎn)品的追蹤,這實(shí)際上是相當(dāng)可惜的,因?yàn)槿绻芗磿r(shí)
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