場(chǎng)務(wù)崗位職責(zé)

1、,.1場(chǎng)務(wù)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)一、米高梅的服務(wù)理念：在米高梅，服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意和不打折扣的百分百執(zhí)行力。1 場(chǎng)務(wù)大堂崗位的服務(wù)規(guī)范場(chǎng)務(wù)大堂崗位是直接面對(duì)觀眾的，而且是接觸觀眾最多的一個(gè)崗位，一名場(chǎng)務(wù)人員一個(gè)不經(jīng)意間的動(dòng)作也許就會(huì)在觀眾心中留下一個(gè)深刻的印象。同時(shí)場(chǎng)務(wù)大堂崗位也是相對(duì)于其他崗位來說人員最多的一個(gè)崗位，其工作的機(jī)動(dòng)性比較大，因此要做好場(chǎng)務(wù)崗位的服務(wù)工作，必須發(fā)揮好整個(gè)場(chǎng)務(wù)區(qū)域的團(tuán)隊(duì)精神。1 1 良好的團(tuán)隊(duì)合作精神作為場(chǎng)務(wù)大堂的工作人員，應(yīng)服從值班經(jīng)理或者崗位負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一工作安排，不能隨意離開工作崗位。 如需離開崗位必先知會(huì)值班經(jīng)理， 得到允許之后方能離開。 嚴(yán)禁崗位上無人值守

2、。1 2 展示良好的精神狀態(tài)熱情、大聲的招呼，親切、甜美的微笑，有力、緊促的步伐，都會(huì)留給觀眾一個(gè)良好的印象。切忌在大堂展示一副無精打采的模樣或慢悠悠的晃來晃去。1 3 主動(dòng)留意客人需求作為在大堂工作的場(chǎng)務(wù)人員，應(yīng)隨時(shí)留意樓面上的狀況，如發(fā)現(xiàn)有客人需求幫忙，在不耽誤本職工作的前提下，應(yīng)主動(dòng)給予幫助。如給觀眾指引洗手間的位置。1 4 隨時(shí)與觀眾打招呼在大堂上工作的員工應(yīng)隨時(shí)與進(jìn)來的觀眾微笑致意或打招呼。如果在清掃過程中有客人經(jīng)過時(shí)，應(yīng)馬上暫停手中工作給客人讓道，并熱情地與客人打招呼。2環(huán)境要求21 清潔高質(zhì)量的服務(wù)除了要有專業(yè)的個(gè)人服務(wù)過程之外，還必須給觀眾提供一個(gè)良好、舒適的環(huán)境， 體現(xiàn)在：2

3、. 1.1 場(chǎng)地的干凈清潔（參考場(chǎng)務(wù)清潔崗位操作標(biāo)準(zhǔn)） 候映區(qū)地面、臺(tái)凳是否清潔干凈 大堂、過道是否清潔干凈 洗手間是否清潔干凈 影廳內(nèi)是否清潔干凈2 1.2 影廳內(nèi)環(huán)境 是否有人吸煙;.,. 是否有人大聲喧嘩 是否有人吃外帶食品（如瓜子、榴蓮等濃重氣味的食物） 溫度是否舒適是否有人打手機(jī)或者有不文明行為，如脫鞋子翹腳踩在旁邊的座位上等2 1.3 影片是否準(zhǔn)時(shí)放映、放映的影片畫面和聲音是否清晰。2 1.4 是否有足夠的人手在帶位，讓觀眾順利對(duì)號(hào)入座。保證每廳開場(chǎng)至少有一名場(chǎng)務(wù)引位！2 1.5 影廳過道是否順暢，影院安全出入口時(shí)候暢通。2 2 舒適營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，一切都要求最整齊最明亮最潔凈

4、，要令顧客在整個(gè)觀影過程中怡然自得。我們要經(jīng)常想： “如果我是顧客，我會(huì)怎么要求呢？”請(qǐng)依照以下項(xiàng)目來維護(hù)大堂的舒適程度。2.2.1影廳座椅及顧客等待區(qū)臺(tái)椅影廳內(nèi)的座椅及顧客等待區(qū)的臺(tái)椅必須時(shí)刻保持清潔。如果不影響崗位服務(wù)的情況下，侯影區(qū)的座椅出現(xiàn)垃圾，必須第一時(shí)間清掃掉。2.2.2地板要隨時(shí)保持地板的清潔干凈，拖地時(shí)注意避免妨礙顧客。拖地后應(yīng)及時(shí)在地面上擺上警示牌，以免顧客滑倒。2.2.3空調(diào)冷熱不適當(dāng)?shù)沫h(huán)境使人心情煩躁，抑郁， 請(qǐng)留意每班影廳及大堂溫度應(yīng)控制在夏天24 -26 ，冬天 16-18 。千萬不要因節(jié)約電費(fèi)而不開空調(diào)，這會(huì)令我們流失大批顧客。2.2.4洗手間對(duì)于今天的服務(wù)行業(yè)來說

5、，洗手間已成為清潔的代表項(xiàng)目，各方面都不遺余力地提高洗手間的舒適程度，對(duì)于我們來說，一個(gè)潔凈的洗手間尤其意義重大。至少每半小時(shí)必須檢查一次洗手間，確保洗手間的潔凈。 始終確保洗手間無異味、無積水、無蚊蟲滋擾。2.2.5美觀的儀表潔凈的制服使人看上去賞心悅目，請(qǐng)?zhí)嵝褑T工保持制服整潔。值班經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查員工儀表。2.2.6員工精神狀態(tài)大堂的員工一定要保持精神抖擻，不可以慢悠悠晃來晃去，當(dāng)見到顧客時(shí)，雖始終保持微笑和友善的服務(wù)態(tài)度，使顧客感受到賓至如歸的服務(wù)！2 3 溫馨溫馨即意味著使顧客輕松愉快，感覺親切自然，舒適的影廳及大堂是通過辛勤的汗水換來的，溫馨的影廳及大堂都是通過大量的觀念訓(xùn)練得來的。試

6、想你是一名顧客，正在匆匆步入大堂，一聲親切的 “歡迎光臨中影國(guó)際影城”和一張熱情洋溢的笑臉會(huì)令你頓時(shí)倍感愉快，請(qǐng)參照以下要點(diǎn)達(dá)至大堂氣氛溫馨之要求。2.3.1問候人;.,.每一位中影的雇 ，不管正在上班或下班，只要穿著制服，就有 向走 影院的 客表示 候。面部保持微笑， 與 客接觸， 切而自然地 ：“ 迎光 ”或“早上好，先生”， 一點(diǎn)尤 重要。不要希望每個(gè)人都會(huì) 之以微笑， 于沒有回 我 以微笑的 客，是他在 里所受的禮遇太 周到，令他一 反 不 來。 不要要求 工止于一份出色的清 工作， 于我 來 ，一名笑容 情的 工更加 得。2.3.2幫助人幫助行 不便的 客找位；幫助 客開 在任何可以

7、幫助 客的地方， 予 客超出期望的服 。2.3.3 工是我 的內(nèi)部 客 待我 的內(nèi)部 客也要像 待 客一 提供 的服 ， 工彼此之 必 一致，共同 影院的 展作出自己的努力，同事之 互相學(xué) ，互相幫助， 的凝聚力和 斗力！足 的 工關(guān) 能令到我 生一股 大的凝聚力，使 工 生 屬感，才能使他 愿意與我 配合，有了 工的 極配合和 極有效的跟 ，我 才有可能 客得到最大限度的舒適與溫馨。當(dāng)一個(gè)影院的舒適與溫馨達(dá)到并 定在一個(gè)高的 次 ，便 生一種與眾不同的氣氛， 便是 客關(guān) 文化。我 需要將我 的“ 客關(guān) 文化”展示 我 的 客，我 關(guān)心他 一如我 關(guān)心我 自己一 ，在售票區(qū)域，在小 域區(qū)，在洗

8、手 ，在影 座位上我 表示關(guān) ，即使我 做得不好的地方，我 也表示我 真 的歉意和盡力改 的決心。3大堂服 四 原 ：31 迎 / 送 客當(dāng) 客走 影院，我 主 向 客微笑點(diǎn) 致意， 切地 ： “ 迎光 ，先生 / 小姐！”我 的目 是每一個(gè) 客在一 便受到我 迎！當(dāng) 客離開影院 ，我 向他微笑點(diǎn) 致意， 切地 ：“ 慢走?！被颉?迎下次光 ！ ”32 主 幫助 客 票人 不停巡 ， 與自己有 接觸的 客微笑致意，如 有 客需要幫助，立即主 上前 ：“ 有什么可以幫助到您呢？”如指明洗手 的位置、找座位等。當(dāng)因 地、拖地等影響 客通行，必 立即向 客微笑致歉：“不好意思，先生/ 小姐！”33

9、重 客投 投 是我 在 票大堂服 中比 多 的，任何人都要重 客投 ，我 鼓勵(lì) 工自主 理 易解決的 客投 ，如有需要 及 管理 行 理。在聆聽 客的投 致以耐心，并用 筆 下 客反 的 ，及 把情況告 班 理， 于共性的 要幾 開會(huì)共 ， 于個(gè)性的 要及 根源，來 正解決。34 與 客溝通在非繁忙 ， 工可以與 客交 ， 影片是否好看，我 在哪些方面需要改 ，同 多 他的建 、意 。 短的交流，令 客感 如沐春 。4 ;.,.發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)與管理組或其他同事溝通。在工作中應(yīng)盡力做到眼觀六路，耳聽八方，與其他成員一起將團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮出來，將服務(wù)做到最好，超出顧客的期望。要將我們的服務(wù)做到最好，是

10、需要中影的全體同仁不斷地共同努力的。只有將我們的服務(wù)做的更細(xì)、更深，才能體現(xiàn)我們的專業(yè)。在工作當(dāng)中我們應(yīng)該不斷的設(shè)想，從客人踏入中影國(guó)際影城到離開影院的整個(gè)過程中，我們還有哪些地方做的不夠，只有這樣，才能不斷進(jìn)步，不斷完善。2入場(chǎng)引位操作標(biāo)準(zhǔn)1. 引位崗位操作目標(biāo)疏導(dǎo)已驗(yàn)票觀眾，熱情、快速、準(zhǔn)確地引導(dǎo)觀眾對(duì)號(hào)入座。2. 入場(chǎng)引位的準(zhǔn)備工作2.1 個(gè)人準(zhǔn)備2.1.1整理制服，確保干凈整潔，工鞋無明顯污痕；正確佩戴工牌。2.1.2整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)過值班經(jīng)理檢查合格方可上崗。2.1.3調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。2.1.4熟悉當(dāng)日的影期影訊, 以及新的通告。2.2工具準(zhǔn)備2.2.1 手電筒：

11、場(chǎng)務(wù)人員開影后引位照明用。3. 引位操作流程3.1 遵照影院服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范要求，檢查崗位所需工具齊備后，在放映前15 分鐘到達(dá)影廳門口，面帶微笑朝向顧客走來的方向，呈立正姿勢(shì)站立，雙手掌分別自然于后交相握，精神飽滿；3.2 服務(wù) 3 米原則：當(dāng)顧客離已約3 米，主動(dòng)、熱情招呼客人“您好，歡迎光臨，麻煩看看你的票，我?guī)湍愦_認(rèn)座位”，雙手從客人手中接過票券，查看座次號(hào)，在確定顧客座位后，判斷應(yīng)指引其在該排的左邊還是右邊入座，將對(duì)其他顧客造成的滋擾降至最低，并引導(dǎo)顧客“您好，先生/ 小姐，請(qǐng)跟我這邊走” ，引位員于顧客前側(cè)（顧客正前方偏左或右，不可背正對(duì)顧客）帶顧客到對(duì)應(yīng)的排列。3.3把顧客帶

12、到對(duì)應(yīng)排列后，雙手將票券給回顧客“先生/ 小姐，您好，請(qǐng)拿好您的票”，一手背后，另一手伸直指明顧客座號(hào)，“先生 / 小姐，里邊前，您的座號(hào)是*號(hào)，請(qǐng)您對(duì)號(hào)入座” （如該座位已有觀眾，禮貌地請(qǐng)其出示電影票將客人帶到相應(yīng)的座位）；若影片已開映，則拿手電筒與地呈45 度角;.,.照于地面，指引顧客入座，并留意其是否正確就座。3.4 顧客坐好后，快速返回引導(dǎo)下一位顧客入場(chǎng)就座；3.5 影片開映后，緩緩關(guān)閉影廳門。4. 注意事項(xiàng)4.1開映后引位入場(chǎng)，手電燈光必須向下，幫顧客找到座位后，在過道時(shí)應(yīng)彎下腰快速回到原位，避免滋擾其他觀眾。同時(shí)，檢查門是否關(guān)好，防止雜光束射入，影響觀映質(zhì)量。4.2 引位過程中主

13、動(dòng)協(xié)助傷殘人士或有需要的人士入場(chǎng)觀映。4.3 及時(shí)反映開影時(shí)影廳情況：如空調(diào)、影片、音箱等有異常及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理和放映室。4.4 每個(gè)影廳在開場(chǎng)時(shí)，必須確保有一名工作人員在影廳內(nèi)進(jìn)行入場(chǎng)3巡場(chǎng)操作標(biāo)準(zhǔn)1. 巡場(chǎng)崗位操作目標(biāo)定期的巡視影廳中和外圍的情況，并且及時(shí)的解決，使得我們影院的環(huán)境保持清潔、干爽、明亮為我們的客戶提供舒適的觀影環(huán)境。2. 巡場(chǎng)的準(zhǔn)備工作2.1 個(gè)人準(zhǔn)備2.1.1整理制服，確保干凈整潔，工鞋無明顯污痕；正確佩戴工牌。2.1.2整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)過值班經(jīng)理檢查合格方可上崗。2.1.3調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。2.1.4熟悉當(dāng)日的影期影訊, 以及新的通告。2.2 工具準(zhǔn)備

14、2.2.1 手電筒：場(chǎng)務(wù)人員開影后引位照明用。3. 巡場(chǎng)操作流程場(chǎng)務(wù)應(yīng)每每三十分鐘巡檢一次，巡檢時(shí)的要求如下：3.1 外圍水牌、燈箱、 x 架是否完好且正確擺放，是否清潔干凈，宣傳信息是否正確；影院方位指示牌是否完好且正確指示；影院的通道是否順暢且清潔干凈；3.2 候映廳地面是否清潔干凈；;.,.座椅是否完好且清潔干凈，擺放整齊；海報(bào)架、燈箱是否完好且清潔干凈，宣傳信息是否正確；垃圾桶是否完好且外表清潔，有無放垃圾袋，垃圾有無超過五分四；3.3 大堂及過道地面是否清潔干凈；海報(bào)架、燈箱是否完好且清潔干凈，宣傳信息是否正確；垃圾桶是否完好且外表清潔，有無放垃圾袋，垃圾有無超過五分四；檢票入口 1

15、 米線是否正確擺放；3.4影廳有無觀眾拍照或錄影；地面是否清潔干凈，地毯、階燈有無損壞；座椅是否完好且干凈；廳門是否完好且干凈；洗手間指示燈有無損壞；有無觀眾在吸煙或大聲喧嘩、吃瓜子或其他禁帶食物；影廳溫度是否舒適；影廳有無異味。注意：在巡檢影廳內(nèi)時(shí)嚴(yán)禁用電筒照射觀眾眼睛。盡量不要打擾觀眾觀影。3.5 洗手間洗手間門有無損壞；地面、墻壁、鏡子、洗手池、小便池、大便池是否清潔干凈；有無異味；沖水系統(tǒng)是否正常工作；是否有蚊蟲滋生3.6清潔工具房清潔用具和清潔用品是否齊全且分類正確擺放；4注意事項(xiàng)4 1 閑時(shí)的工作安排：4 11 依訓(xùn)練計(jì)劃進(jìn)行組員的訓(xùn)練工作；4 12 組織組員進(jìn)行場(chǎng)務(wù)的衛(wèi)生死角的清

16、潔；4 13 作好高峰期前的準(zhǔn)備工作；4 2 高峰期前的準(zhǔn)備工作：4 21 對(duì)講機(jī)、手電筒是否正常工作；4 22 是否做好場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生工作，垃圾桶進(jìn)行清理；4 23 所有通道是否順暢；;.,.4 24 是否做好組員輪替吃飯的安排，高峰期前所有組員必須到位。4 3 溝通4 31 工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，并向值班經(jīng)理匯報(bào)。4 32與顧客溝通，了解顧客的需求與幫助。做到100%顧客滿意，并努力做到超出顧客期望。4 33與同事之間的溝通，隨時(shí)隨地與其他同事保持良好的溝通，令工作更愉快，效率更加高。4散場(chǎng)引導(dǎo)操作標(biāo)準(zhǔn)1. 散場(chǎng)引導(dǎo)崗位操作目標(biāo)我們對(duì)于散場(chǎng)引導(dǎo)的要求是正確引導(dǎo)顧客有序的于指定出口處離

17、開影廳，并讓顧客感受到影院有始有終的服務(wù)質(zhì)量。4. 散場(chǎng)清潔項(xiàng)目：4.1影廳地面垃圾及水跡處理，要求地面沒有肉眼顯而易見的灰塵、雜質(zhì)、污垢、水跡等。4.2扶手歸位及扶手水跡處理，要求扶手摸上去無滑膩感。4.3清場(chǎng)時(shí)，清潔人員需于所屬清潔區(qū)域按前后次序s 形于各座次行間進(jìn)行清潔，先清潔可用手撿起的固體垃圾放入小垃圾袋（在垃圾不多的情況下只使用小垃圾袋，大垃圾袋清場(chǎng)后歸還原處），再用掃帚及清潔鏟清潔難以用手撿起的細(xì)小固體垃圾，最后用干拖拖干地面液體垃圾。4.4影廳清場(chǎng)負(fù)責(zé)人員必須同時(shí)關(guān)注清場(chǎng)速度，清潔的同時(shí)必須不斷催促清潔人員加快速度，我對(duì)于清場(chǎng)人員的清潔過程中的行走速度基本要求是不能低于三步一秒。4.5清潔完成后，各人將手中垃圾集中放置于大垃圾袋由一人提走，同時(shí)安排一名場(chǎng)務(wù)人員將清潔工具送回清潔房放置原位，其他場(chǎng)務(wù)人員快速歸位等待顧客入場(chǎng)，場(chǎng)務(wù)負(fù)責(zé)人及時(shí)通知驗(yàn)票人員接待觀眾入場(chǎng)。4.6負(fù)責(zé)處理垃圾運(yùn)送清潔工具的場(chǎng)務(wù)人員應(yīng)快速完成，工作后即時(shí)歸位，引導(dǎo)顧客入場(chǎng)。5.場(chǎng)務(wù)交接班操作標(biāo)準(zhǔn)1. 場(chǎng)務(wù)交接班要求我們對(duì)場(chǎng)務(wù)交接的要求是影院的工作能夠讓接班人員流暢有序的進(jìn)行下去而不至出現(xiàn)首尾不接的情況。