ISO9000 質(zhì)量管理體系認證知識講座.ppt

1、,ISO9000質(zhì)量管理體系認證知識講座 ISO9000的概述 ISO9000的八項管理原則 質(zhì)量管理體系的常用術(shù)語 質(zhì)量管理體系的要求,厚積薄發(fā)、誠信篤行,ISO9000的概述 一、什么是ISO 二、 ISO9000的產(chǎn)生背景 三、 ISO9000的發(fā)展歷程 四、推行ISO9000的指導(dǎo)思想及特點 五、 ISO9000認證作用 六、取得ISO9000認證的意義 七、 ISO9000認證的申請條件 八、企業(yè)推行ISO9000的一般步驟,厚積薄發(fā) 誠信篤行,一、什么是 ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization forStandardization）的縮寫 是一

2、個非政府性的專門國際標(biāo)準(zhǔn)化團體，是聯(lián)合國經(jīng) 濟社會理事會的甲級咨詢機構(gòu) 1947年2月23日成立于瑞士日內(nèi)瓦，迄今為止，ISO已 有成員單位150個。我國以中國標(biāo)準(zhǔn)委名義正式加入 ISO。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,二、ISO9000的產(chǎn)生背景 產(chǎn)品質(zhì)量認證制度是商品經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，隨 著商品經(jīng)濟的不斷擴大和日益國際化，為提高產(chǎn)品 信譽，減少重復(fù)檢驗，削弱和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘, 維護生產(chǎn)者、經(jīng)銷者、用戶和消費者各方權(quán)益，產(chǎn)生了第三方認證, 這種認證不受產(chǎn)銷雙方經(jīng)濟利益支配，以公正、科學(xué)的工作逐步樹立了權(quán)威和信 譽，現(xiàn)以成為各國對產(chǎn)品和企業(yè)進行質(zhì)量評價和監(jiān) 督的通行做法。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,三、ISO

3、9000的發(fā)展歷程,厚積薄發(fā) 誠信篤行,英國是開展質(zhì)量認證最早的國家,早在1903年英國工程標(biāo)準(zhǔn)委員會用一種“風(fēng)箏標(biāo)志”,即“BS”標(biāo)志來表示符合尺寸標(biāo)準(zhǔn)的鐵道鋼軌，1919年英國政府制定了商標(biāo)法，規(guī)定要對商品執(zhí)行檢驗，合格產(chǎn)品也佩以“風(fēng)箏標(biāo)志”，從此，這種標(biāo)志開始具有“認證”的含義、沿用至今在國際上享有很高的聲譽。 受英國的影響，世界各發(fā)達工業(yè)國家也爭先采用質(zhì)量認證制度，并給予了極大的注意力,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)為此于1980年成立專業(yè)技術(shù)委員會 ISO/TC176， 該委員會經(jīng)過7年的艱苦努力,于1987年正式發(fā)布了第一部管理標(biāo)準(zhǔn) -ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，它適用于不

4、同的企業(yè)，包括制造業(yè)、服務(wù)性行業(yè)、商業(yè)、建筑業(yè)等，因而，它的出現(xiàn)極大的促進了各國質(zhì)量認證的發(fā)展 。,1994年發(fā)布的1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，也就是我們現(xiàn)在在各個媒體上經(jīng)常聽到的ISO9001、9002、9003標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)在推出以后，得到了世界上的普遍關(guān)注，越來越多的企業(yè)將其作為質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)之一，9000的系列認證已經(jīng)成為國際間商貿(mào)交流和市場的通行證之一。 當(dāng)然，這套標(biāo)準(zhǔn)還存在著一些不足，比如說，適用范圍太小，對于服務(wù)業(yè)等不太適合等等。于是，對于標(biāo)準(zhǔn)的又一次修訂在94版發(fā)布不久就開始了。 1997年底ISO/TC176提出對標(biāo)準(zhǔn)第二階段修訂（徹底修改）的最初成果：工作組草案第一稿（

5、WD1） 。 1998年9月提出技術(shù)委員會草案第一稿（CD1） 。 1999年11月提出2000版ISO/DIS9000、 ISO/DIS9001、 ISO/DIS9004國際標(biāo)準(zhǔn)草案。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,2000年9月14日發(fā)布ISO/FDIS9000、 ISO/FDIS9001、 ISO/FDIS9004國際標(biāo)準(zhǔn)草案。 2000年12月15日ISO正式發(fā)布ISO/9000、 ISO/9001、 ISO/9004國際標(biāo)準(zhǔn)，我國于12月28日發(fā)布，2000版9001的中文版，現(xiàn)在我們看到的是的國標(biāo)。編號為：GB/T19001-2000。 94版標(biāo)準(zhǔn)將于2003年底正式的廢止，在這段時間里，9

6、4版和2000版是并行的，就是同時有效，在這段時間里，對于新申請的企業(yè)，應(yīng)該以2000版作為貫標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，而已經(jīng)獲得94版認證的企業(yè)，則應(yīng)該在2003年底前完成2000版的轉(zhuǎn)換工作。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,四、推行ISO9000的指導(dǎo)思想及特點 （一）推行ISO9000的指導(dǎo)思想 寫你要做的 做你所寫的 記錄做過的 檢查其效果 改正其不足,厚積薄發(fā) 誠信篤行,（二）ISO9000的特點六大強調(diào) 強調(diào)明確劃分、計劃、協(xié)調(diào)部門職責(zé)權(quán)限-使企 業(yè)能 有效、有秩序開展各項活動，保證工作順 利進行。 強調(diào)管理層介入-明確制訂質(zhì)量方針及目標(biāo)，通 過定期的管理評審了解體系運作情況，及時采取 措施，確保 體系處于

7、良好運作狀態(tài)。 強調(diào)糾正及預(yù)防措施-消除產(chǎn)生不合格或不合格 潛在原因， 防止不合格再發(fā)生，降低成本。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,強調(diào)不斷審核及監(jiān)督-對企業(yè)管理及運作不斷修正及改 善。 強調(diào)全體員工參與及培訓(xùn)-確保員工素質(zhì)滿足工作要 求，并使每個員工有較強質(zhì)量意識。 強調(diào)文化管理-保證管理系統(tǒng)運行的正規(guī)性，連續(xù)性。 企業(yè)有效執(zhí)行管理標(biāo)準(zhǔn)-提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量，降 低生產(chǎn)（服務(wù)）成本，建立客戶對企業(yè)信心，提高經(jīng)濟效 益，最終提高市場競爭力。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,附：文件用途 滿足顧客要求和改進 提供適宜培訓(xùn) 重復(fù)性（再現(xiàn)性）、可追溯性 提供客觀證據(jù) 評價體系有效性和持續(xù)適宜性,厚積薄發(fā) 誠信篤行,附：文

8、件類型 質(zhì)量手冊 程序 作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量計劃、規(guī)范、圖樣 記錄 指南,厚積薄發(fā) 誠信篤行,五、ISO9000認證作用,厚積薄發(fā) 誠信篤行,1.強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額 2.獲得了國際貿(mào)易“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘 3.節(jié)省了第二方審核的精力和費用,1.強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益; 增強客戶信心，擴大市場份額 負責(zé)ISO9000品質(zhì)體系認證的認證機構(gòu)都是經(jīng)過國家認可機構(gòu)認可的權(quán)威機構(gòu)，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴格的。這樣，對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴格審核的國際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)體系進行品質(zhì)管理，真正達到法治化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速

9、提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。對于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國際標(biāo)準(zhǔn)實行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認證證書，并且有認證機構(gòu)的嚴格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴大了企業(yè)的市場占有率?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,2.獲得了國際貿(mào)易“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘,厚積薄發(fā) 誠信篤行,許多國家為了保護自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品品質(zhì)認證和ISO9000品質(zhì)體系認證的壁壘。特別是，在“世

10、界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑（在我國“入世”以后，失去了區(qū)分國內(nèi)貿(mào)易和國際貿(mào)易的嚴格界限，所有貿(mào)易都有可能遭遇上述技術(shù)壁壘，應(yīng)該引起企業(yè)界的高度重視，及早防范。）,3.節(jié)省了第二方審核的精力和費用 在現(xiàn)代貿(mào)易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會給供方帶來沉重的負擔(dān)；另一方面，需方也需支付相當(dāng)?shù)馁M用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗和水平問題，否則，花了費用也達不到預(yù)期的目的。唯有ISO9000認證可以排除這樣的弊端。因為作為第一方的生產(chǎn)企業(yè)申請了第三

11、方的ISO9000認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。此外，如果企業(yè)在獲得了ISO9000認證之后，再申請UL、CE等產(chǎn)品品質(zhì)認證，還可以免除認證機構(gòu)對企業(yè)的品質(zhì)保證體系進行重復(fù)認證的開支。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,六、取得ISO9001認證的意義 在2000版ISO9000系列中，ISO9001是質(zhì)量管理體系認證的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過認證可以證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，有效地運作體系可以使企業(yè)不斷改進，獲得更好的效益。 提高企業(yè)管理水平 提高供方的質(zhì)量信譽 指導(dǎo)需方選擇供方單位 增強企業(yè)

12、市場競爭能力,厚積薄發(fā) 誠信篤行,1.提高企業(yè)管理水平 企業(yè)取得ISO9001認證，意味著 該企業(yè)已在管理、實際工作、供應(yīng)商 和分銷商關(guān)系及產(chǎn)品、市場、售后服 務(wù)等所有方面建立起一套完善的質(zhì)量 管理體系。良好的質(zhì)量管理，有利于 企業(yè)提高效率、降低成本、提供優(yōu)質(zhì) 產(chǎn)品和服務(wù)，增強顧客滿意。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,2.提高供方的質(zhì)量信譽 二十世紀是生產(chǎn)效率的世紀， 二十一世紀將是質(zhì)量的世紀。質(zhì) 量是企業(yè)拓展市場的首要戰(zhàn)略， 因為有了質(zhì)量信譽就會贏得市場， 有了市場就會獲得效益。實行質(zhì) 量認證制度后，市場上便會出現(xiàn) 認證產(chǎn)品與非認證產(chǎn)品、認證注 冊企業(yè)與非認證注冊企業(yè)的一道無形界線， 凡屬認證產(chǎn)品或注

13、冊企業(yè)，都會在質(zhì)量信譽上取得優(yōu)勢。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,3.指導(dǎo)需方選擇供方單位 隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進步，現(xiàn)代社會 產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，僅靠使用者的有 限知識和條件，很難判斷產(chǎn)品是否符合要 求。取得ISO9001認證，可以幫助需方在 紛繁的市場中，從獲準(zhǔn)注冊的企業(yè)中尋找 供應(yīng)單位，從認證產(chǎn)品中擇優(yōu)選購商品。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,4.增強企業(yè)市場競爭能力 質(zhì)量認證制度被世界上 越來越多的國家和地區(qū)接受， 已成為國際慣例。一個企業(yè) 無論在國內(nèi)還是在國外，如 要得到普遍認可，取得ISO9001 的認證證書將是突破壁壘的重要途徑，并將成為通向 界的有效護照，使您事半功倍。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,七、

14、ISO9000認證申請條件 開展質(zhì)量認證是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品信譽，保護用戶和消費者的利益，促進國際貿(mào)易和發(fā)展經(jīng)貿(mào)合作。這個認證目的非常清楚地說明，企業(yè)要開展認證必須具備條件才能申請認證。 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量認證管理條例第三章專門講了條件和程序，歸納起來，企業(yè)申請產(chǎn)品質(zhì)量認證必須具備四個基本條件： 1中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；外國企業(yè)持有有關(guān)部門機構(gòu)的登記注冊證明。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,2產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，能正常批量生產(chǎn)。質(zhì)量穩(wěn)定指的是產(chǎn)品在一年以上連續(xù)抽查合格。小批量生產(chǎn)的產(chǎn)品，不能代表產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定情況，必須正式成批生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)，才能有資格申請認證。 3產(chǎn)

15、品符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及其補充技術(shù)要求，或符合國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門確認的標(biāo)準(zhǔn)。這里所說的標(biāo)準(zhǔn)是指具有國際水平的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)需由國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局確認和批準(zhǔn)的檢驗機構(gòu)進行抽樣予以證明。 4生產(chǎn)企業(yè)建立的質(zhì)量體系符合GB/T19000-ISO9000族中質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求。建立適用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，并使其有效運行。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,具備以上四個條件，企業(yè)即可向國家認證機構(gòu)申請認證。一般說，已批量生產(chǎn)的企業(yè)多基本具備了前三個條件，后一個條件是要努力創(chuàng)造。目前應(yīng)該積極開展宣傳貫徹GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合企業(yè)實際，建立質(zhì)量體系認證必須具備以下條件：

16、1)中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的“企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照”；外國企業(yè)持有有關(guān)部門機構(gòu)的登記注冊證明。 2)企業(yè)已按GB/T19000-ISO9000族中的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)建立和實施可文件化的質(zhì)量體系。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,八、企業(yè)推行ISO9000的一般步驟 推行ISO9000有如下五個必不可少的過程： 知識準(zhǔn)備立法宣貫執(zhí)行監(jiān)督、改進。 以下是企業(yè)推行ISO9000的12項典型步驟，可以看出，這些步驟中完整地包含了上述五個過程： 企業(yè)原有質(zhì)量體系識別、診斷； 任命管理者代表、組建ISO9000推行組織； 制訂目標(biāo)及激勵措施； 各級人員接受必要的管理意識和質(zhì)量意識訓(xùn)練； ISO9001標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)；

17、 質(zhì)量體系文件編寫（立法）； 質(zhì)量體系文件大面積宣傳、培訓(xùn)、發(fā)布、試運行；,厚積薄發(fā) 誠信篤行,內(nèi)審員接受訓(xùn)練； 若干次內(nèi)部質(zhì)量體系審核； 在內(nèi)審基礎(chǔ)上的管理者評審； 質(zhì)量管理體系完善和改進； 申請認證。 企業(yè)在推行ISO9000之前，應(yīng)結(jié)合本企業(yè)實際情況，對上述各推行步驟進行周密的策劃，并給出時間上和活動內(nèi)容上的具體安排，以確保得到更有效的實施效果。 企業(yè)經(jīng)過若干次內(nèi)審并逐步糾正后，若認為所建立的質(zhì)量管理體系已符合所選標(biāo)準(zhǔn)的要求（具體體現(xiàn)為內(nèi)審所發(fā)現(xiàn)的不符合項較少時），便可申請外部認證。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,厚積薄發(fā) 誠信篤行,ISO9000 的八項管理原則 以顧客為關(guān)注焦點 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員

18、參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方法 與供方互利的關(guān)系,厚積薄發(fā) 誠信篤行,原則一：以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求和期望，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 貫徹該原則,組織可以采取以下活動: 1.明確誰是顧客，了解并掌握顧客需求和期望。 2.顧客需求和期望在不斷發(fā)展,確保組織目標(biāo)與顧客的需求和期望 相結(jié)合。 3. 確保在組織內(nèi)溝通顧客需求和期望。 4. 測量顧客滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施。 5. 管理好與顧客的關(guān)系。 6.調(diào)整經(jīng)營策略，適應(yīng)市場變化，超越顧客期望，占據(jù)領(lǐng)先地 位。 7.確保顧客與其他相關(guān)方之間利益

19、的平衡。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,用戶忠誠四點特征 再次或大量購買該品牌產(chǎn)品或服務(wù)； 向親朋好友和周圍，主動推薦； 自動拒絕其它品牌誘惑； 發(fā)現(xiàn)缺陷或故障，諒解、反饋求解決，絕不投訴。 用戶忠誠度-定量指標(biāo)，通過滿意度調(diào)查同時獲得。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,培養(yǎng)顧客忠誠度的方法 充分信任用戶 為用戶提供“額外”服務(wù) 出現(xiàn)失誤時，竭盡全力去彌補 對用戶懷著感激之情 積極主動地幫助用戶,厚積薄發(fā) 誠信篤行,原則二:領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 運用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織的最高管理者會采取下列具有非常意義的措施 1. 考慮所有相關(guān)方需

20、求和期望。 2.確定方向，策劃未來，為組織未來描繪清晰的遠景。 3. 確定富有挑戰(zhàn)性目標(biāo)。 4. 在組織的所有層次上建立價值共享和道德倫理觀念。 5.營造良好內(nèi)部環(huán)境，建立信任，消除恐懼。 6.為員工提供所需資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。 7. 鼓舞、激勵員工，承認員工貢獻。 8.承諾、參與、建立體系有效、高效。 9.領(lǐng)導(dǎo)方式透明、務(wù)實、以身作則。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,人格力量管理，凝聚人心 人格-性格、氣質(zhì)、能力特征總和，人的道德品質(zhì)。 領(lǐng)導(dǎo)人格-領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)、風(fēng)范和能力。 非權(quán)力因素-人格力量、自身素質(zhì)和風(fēng)范表現(xiàn)-無形的 影響力，身教勝于言教。 以人格力量促進人與人之間友誼，比言教

21、更具權(quán)威性。 人格力量-內(nèi)部團結(jié)共進的合力和威力，凝聚人心。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,原則三：全員參與 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。 當(dāng)組織應(yīng)用“全員參與”原則，將會使員工進行下列主要活動： 1. 了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色。 2. 識別對其活動的約束。 3. 接受所賦予的權(quán)力和職責(zé)解決各種問題。 4. 每個人根據(jù)應(yīng)承擔(dān)的目標(biāo)評估其業(yè)績。 5. 主動尋找機會增強他們能力、知識和經(jīng)驗。 6. 自由分享知識和經(jīng)驗。,員工企業(yè)之本 員工是組織的基礎(chǔ),質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)還有賴于全員參與。 教育質(zhì)量意識、顧客意識、職業(yè)道德、敬業(yè)

22、精神。 激發(fā)積極性、責(zé)任感。 具備足夠的知識、技能、經(jīng)驗才 能勝任工作、實現(xiàn)充分參與。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,員工參與意義 a）提高質(zhì)量和效率，降低成本 b）改善管理，增強素質(zhì) QC小組、TCS小組、雙滿意小組-針對管理問題，找出原因，采取改進措施，增強企業(yè)素質(zhì)。 c）改進班組和現(xiàn)場管理 班組-基層生產(chǎn)組織，“一根針”，改善班組經(jīng)營管理和現(xiàn)場文明管理，提高班組管理水平，為班組完成任務(wù)創(chuàng)造條件。 d）培養(yǎng)應(yīng)用科學(xué)方法解決問題能力,厚積薄發(fā) 誠信篤行,員工參與-培訓(xùn)和提高 培養(yǎng)科學(xué)系統(tǒng)觀察分析解決問題思路 培養(yǎng)應(yīng)用科學(xué)程序方法和統(tǒng)計技術(shù)，分析找問 題和原因能力； 通過小組活動或解決某項問題活動，發(fā)表

23、成果 訓(xùn)練-培養(yǎng)組織能力和表達能力； 參與全過程活動-培養(yǎng)和提高解決問題能力。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,厚積薄發(fā) 誠信篤行,原則四：過程方法 將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 應(yīng)用“過程方法”的原則，組織會實施下列主要邏輯步驟的活動: 1. 為取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)識別和確定必須進行的活動， 特別是關(guān)鍵活動。 2. 為管理關(guān)鍵活動，明確職責(zé)和權(quán)限。 3. 分析并測量關(guān)鍵活動能力，確保及時作出反應(yīng)。 4. 識別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動的接口。 5. 注重會改進組織的關(guān)鍵活動的各種因素。諸如資源、方 法和材料等。 6. 評估風(fēng)險，以及對顧客、供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后

24、果 和影響。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、 理解和管理,有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 管理的系統(tǒng)方法的著眼點: 整體性：保證整體優(yōu)化，不能單純強調(diào)局部功能。 層次化：識別層次、分清主次、明確職權(quán)。 目的性：確定系統(tǒng)的管理目標(biāo)具有重要意義。 環(huán)境適應(yīng)性：系統(tǒng)存在于一定環(huán)境中。 （系統(tǒng)-互相關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素）,厚積薄發(fā) 誠信篤行,應(yīng)用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織將主要會采取的措施: 1.建立體系-以最有效的方法實現(xiàn)組織的目標(biāo)。 2.系統(tǒng)特點：分系統(tǒng)協(xié)調(diào)、促進，總體作用大于分系 統(tǒng)之和。 3.三大環(huán)節(jié)：系統(tǒng)分析，系統(tǒng)工程，系統(tǒng)管理。

25、 4.了解系統(tǒng)過程之間的相互依存關(guān)系。 5.確定體系內(nèi)特殊活動的目標(biāo)，以及這些特殊活動應(yīng) 當(dāng)如何運作。 6.通過測量和評估，持續(xù)改進體系,使過程間協(xié)調(diào)、 相容。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,PDCA 循環(huán) PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量 管理專家W.Edward Deming (愛德華-戴 明)博士首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所 應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動的 全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實 現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循 環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)的。 P Plan (計劃) PDCA循環(huán)就是按照這樣的 D Do (執(zhí)行) 順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不 C Check (檢查)

26、 止地進行下去的科學(xué)程序。 A Action (處理),四個階段 P階段制訂計劃、目標(biāo)、措施，應(yīng)明確6個問題， 即5W1H D階段落實計劃與措施，努力實現(xiàn)目標(biāo) C階段檢查計劃執(zhí)行情況 A階段確認已糾正問題，納入標(biāo)準(zhǔn)（規(guī) 范）；未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán),厚積薄發(fā) 誠信篤行,5W1H WHY為什麼制訂計劃 WHAT要達到什麼目的 WHERE落實到那些部門 WHEN 什麼時間完成 WHO由誰實施 HOW怎樣執(zhí)行,厚積薄發(fā) 誠信篤行,P階段的四個步驟 找問題調(diào)查表；分層法；排列圖；管理 圖；直方圖； 分析原因因果圖 找到主要問題調(diào)查表；分層法； 排列圖；散布圖 制訂計劃與措施調(diào)查表；5W1H,厚積薄

27、發(fā) 誠信篤行,D階段的1個步驟 實施計劃與措施 ( 一般采用計劃對策表),厚積薄發(fā) 誠信篤行,C階段的1個步驟 根據(jù)計劃，檢查實施效果 一般采用排列圖；管理圖；直方圖；,厚積薄發(fā) 誠信篤行,A階段的2個步驟 標(biāo)準(zhǔn)化（1）制訂工藝文件、作業(yè)指導(dǎo)書 （2）修改相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范） 遺留問題調(diào)查表； 分層法；排列圖,厚積薄發(fā) 誠信篤行,厚積薄發(fā) 誠信篤行,原則六： 持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒的目標(biāo) 增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 持續(xù)改進，才能進步 領(lǐng)導(dǎo)承諾、推動，員工參與， 永無止境、永恒追求， 永恒目標(biāo)，永恒活動 PDCA 循環(huán),應(yīng)用“持續(xù)改進”的原則，組織將會采取的主要措施: 1

28、. 整個組織內(nèi)使用某種一致方法推行持續(xù)改進 2. 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進方法和手段的培訓(xùn) 3. 組織每位成員都應(yīng)將產(chǎn)品、過程和體系的持 續(xù)改進作為目標(biāo) 4. 確定目標(biāo)以指導(dǎo)和測量追蹤持續(xù)改進 5. 識別并通報持續(xù)改進情況（傾聽）,厚積薄發(fā) 誠信篤行,質(zhì)量改進的原則 質(zhì)量取決于顧客的滿意程度，以及過程的效 果和效率； 質(zhì)量改進通過對過程的改進來達到； 質(zhì)量改進是一種以過程更高效果和效率為目 標(biāo)的持續(xù)活動； 糾正和預(yù)防措施，特別是預(yù)防措施對質(zhì)量改 進至關(guān)重要。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,質(zhì)量改進的環(huán)境 鼓勵和保持管理者的支持行為； 提倡促進改進的價值觀、態(tài)度和行為； 規(guī)定明確的質(zhì)量改進目標(biāo)； 鼓勵有效溝

29、通和團結(jié)合作； 承認成功和成就； 質(zhì)量改進的培訓(xùn)和教育。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,厚積薄發(fā) 誠信篤行,原則七:基于事實的決策方法 有效決策是是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上. 決策針對預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施。 正確決策科學(xué)態(tài)度、事實 為基礎(chǔ)、邏輯分析、正確決斷、 一切用數(shù)據(jù)說話。達不到目標(biāo)的 決策就是失策。,應(yīng)用“基于事實的決策方法”的原則，組織將會采取的主要措施: 1. 依據(jù)分析，確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精 確、可靠。 2. 讓數(shù)據(jù)/信息需要者得到數(shù)據(jù)/信息。 3. 基于事實分析、權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出 決策并采取措施（人生決策） 。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,決策 組織

30、或個人為實現(xiàn)某種目標(biāo)而對未來一定時期內(nèi)有關(guān)活動的方向、內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整過程。 1、 主體：組織或組織中的個人； 2、 要解決問題：活動選擇，活動調(diào)整； 3、 選擇調(diào)整對象：方向、內(nèi)容和方式； 4、 時限：未來較長時期，某較短時段。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,質(zhì)量改進的原則 質(zhì)量取決于顧客的滿意程度，以及過程的效 果和效率； 質(zhì)量改進通過對過程的改進來達到； 質(zhì)量改進是一種以過程更高效果和效率為目 標(biāo)的持續(xù)活動； 糾正和預(yù)防措施，特別是預(yù)防措施對質(zhì)量改 進至關(guān)重要。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,質(zhì)量改進的環(huán)境 鼓勵和保持管理者的支持行為； 提倡促進改進的價值觀、態(tài)度和行為； 規(guī)定明確的質(zhì)量改進目標(biāo)； 鼓勵有效溝通和團結(jié)合作； 承認成功和成就； 質(zhì)量改進的培訓(xùn)和教育。,厚積薄發(fā) 誠信篤行,決策過程 研究現(xiàn)狀，判斷改變的必要。 明確組織目標(biāo)； 擬定方案； 方案的比較選擇； 執(zhí)行方案； 檢查處理；,厚積薄發(fā) 誠信篤行,厚積薄發(fā) 誠信篤行,