客服商務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

1、品質(zhì)管理部 二一二年一月,華潤(rùn)置地（武漢）物業(yè)管理有限公司,客服商務(wù)禮儀培訓(xùn),第一印象（首映效應(yīng)）,這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人 們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。 羅伯特龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師） 只有留給人們好的第一印象，你才能開始第二步,儀態(tài)、儀表、儀容,儀態(tài)：舉止的姿態(tài)與風(fēng)度 儀表：人的外表，體型，服飾，展示精神面貌 儀容：人的容貌，表情,微笑是見面禮，贊美是通行證,站姿,職業(yè)包,手表,耳環(huán),鞋,胸花,絲巾,淡妝,會(huì) 面 禮 儀,第一篇,一、商務(wù)活動(dòng)的事前準(zhǔn)備,1、自我介紹資料(四種形式),二、商務(wù)活動(dòng)中的儀容儀表,眼鏡 適合臉型鏡片 隨時(shí)擦拭干凈,表 配合身份 避免 戴名貴手

2、表,口袋 不要放雜物,褲子 要燙出褲線,鞋子 搭配得體的 正裝皮鞋,正裝 樸素 素面 沒有花紋,上衣口袋 不要放筆,襯衫 素面 熨斗燙平 確認(rèn)鈕扣無(wú)缺,皮帶 和鞋子服裝 顏色能搭配,公文包收拾整齊（辦公 用品 名片 計(jì)算機(jī) ）,男士?jī)x容七大自照,1.發(fā)型大方 干凈整潔 2.鼻孔內(nèi)外清潔干凈 3.鬢角與胡子刮干凈 4.耳朵內(nèi)外清潔干凈 5.使用面霜保持臉部光潔 6.適當(dāng)使用護(hù)唇膏 7.保持口腔清潔,男士?jī)x表七大自照,1.正確使用領(lǐng)帶 領(lǐng)夾 領(lǐng)鏈 2.襯衣領(lǐng)口整潔 袖口紐扣扣好 3.襯衣袖口應(yīng)長(zhǎng)出外套的0.5-1厘米 4.衣褲袋口整理服帖 5.勤修指甲 保持手部整潔 6.褲子平整干凈 褲長(zhǎng)及鞋面

3、拉好褲前拉鏈 7.鞋底面保持清潔 鞋不能破損 鞋面要擦亮,配件 避免過(guò)于 花俏的配飾,外套 合身 熨燙整齊,貼身衣服 符合尺寸 保持清潔,指甲 指甲油顏色以透明 不易剝落為佳,連褲襪 配合西服的 素凈顏色,鞋子 鞋跟避免過(guò)高 及磨損 破裂,上衣 活動(dòng)方便 不易 皺褶 避免牛仔布料,手提包 定期整理 （筆記本 名片 手帕 面紙 化妝品 連褲襪）,女士?jī)x容七大自照,1.頭發(fā)干凈整潔 發(fā)型大方 高雅 得體 2.描清眉 修剪多余眉毛 3.勾畫適當(dāng)眼線 眼影 輕涂睫毛膏 4.保持T字帶干凈不油光 5.適度涂抹唇膏 唇彩 6.保持耳朵內(nèi)外干凈 配戴得體耳環(huán) 7.化淡妝 施薄粉,女士服飾規(guī)范（儀表）,1、素

4、色為主：上衣和裙子面料顏色盡量相同，裙 子長(zhǎng)度過(guò)膝一公分 2、襯衫：白色 、淡粉 、水藍(lán)等 3、內(nèi)衣：以膚色 、無(wú)痕為最佳 4、鞋襪：連褲襪 5、指甲：透明色 6、包包：公文包,女士?jī)x表七大自照,1.領(lǐng)口干凈 襯衣領(lǐng)口別太復(fù)雜 花俏 2.服飾端莊 不要太薄 太透 太露 太短 3.可佩戴精致的小飾品或公司標(biāo)志 4.勤修指甲 甲油不要太濃艷 5.衣褲裙表面不要有明顯內(nèi)衣切割痕跡 6.絲襪刮破不能再穿 包里隨身備一雙絲襪 7.鞋潔凈 款式大方 中跟為好 不宜太高太尖,儀 容 規(guī) 范,1、 淡 雅 2、 簡(jiǎn) 潔 3、 適 度,4、協(xié) 調(diào) 5、避 短 6、莊 重,形象的塑造 穿衣服飾,著裝的要點(diǎn)：,遵守

5、常規(guī),區(qū)分場(chǎng)合,揚(yáng)長(zhǎng)避短,符合身份,三、商務(wù)活動(dòng)中的儀態(tài),儀 態(tài) 規(guī) 范,正確的 站姿、坐姿、行姿、蹲姿 握手、鞠躬、微笑、擁抱 不雅觀的小動(dòng)作: 打哈欠、剔牙等。,儀 態(tài) 規(guī) 范,蹲 姿,1.高低式（適用于男士） 2.交叉式（適用于女士） 3.半跪式,常用的會(huì)面禮儀,拱手禮 吻手禮 合十禮 揮手禮 貼面禮,儀 態(tài) 規(guī) 范,儀 態(tài) 規(guī) 范,鞠躬,15- 30,眼神,第一次與客戶目光接觸時(shí)間不少于,3 秒,儀 態(tài) 規(guī) 范,眼 神,上三角：談判，會(huì)議,中三角：朋友，同事,下三角：戀人，親人,儀 態(tài) 規(guī) 范,目光接觸的意涵,視線向上：表現(xiàn)權(quán)威、優(yōu)越,視線向下：表現(xiàn)服從、任人擺布,視線水平：表現(xiàn)客觀、

6、理智,忌：上下打量,四、商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀,1、稱呼禮儀,正確稱呼,1.符合身份,2.國(guó)際通用,3.入鄉(xiāng)隨俗,4.主次分明,A 、沒有稱呼,例： 喂！叫你呢！,B、 替代性稱呼,例：五號(hào)、八號(hào)等,一般稱呼 姓名稱呼 職務(wù)稱呼 職業(yè)稱呼 親屬稱呼,禮儀的距離,親密距離：00.5米,社交距離：0.51.5米,禮儀距離：1.53米,公共距離：3米以外,名片的應(yīng)用,1、動(dòng) 作 2、語(yǔ) 言 3、眼 神 4、擺 放 5、表 情 6、收 藏 7、聯(lián) 絡(luò),五、商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀,寒暄與問(wèn)候,交談時(shí)那些問(wèn)題最重要,一、講什么（內(nèi)容）,二、如何說(shuō)（形式）,細(xì)語(yǔ)柔聲,善于和交際的對(duì)象互動(dòng),尊重對(duì)方,談話禮儀的四

7、個(gè)不準(zhǔn),別輕易打斷別人,不補(bǔ)充對(duì)方,不糾正對(duì)方,不質(zhì)疑對(duì)方,涉及個(gè)人隱私五不問(wèn),不問(wèn)收入,不問(wèn)年齡,不問(wèn)婚否,不問(wèn)健康,不問(wèn)經(jīng)歷,說(shuō)什么 六不談,不要非議黨和政府,不涉及國(guó)家秘密與行業(yè)秘密,不非議交往對(duì)象,不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)同事是非,不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題,不涉及個(gè)人隱私的問(wèn)題,接 待 禮 儀,第二篇,不同等級(jí)的接待規(guī)格：,1.高規(guī)格接待 2.低規(guī)格接待 3.等規(guī)格接待,一、介紹他人,1.先卑后尊 2.先晚后長(zhǎng) 3.先男后女 4.先個(gè)人后團(tuán)隊(duì),二、引領(lǐng)禮儀（距離與眼神）,儀 態(tài) 規(guī) 范,常用的引領(lǐng)手勢(shì),橫 擺：,（小請(qǐng)）請(qǐng)的手勢(shì) 手位高度45 ,斜擺式：,（中請(qǐng)）請(qǐng)對(duì)方落座的手勢(shì) （座位在哪手應(yīng)指

8、向哪）,直臂式：,（大請(qǐng)）引導(dǎo)手勢(shì)（用于給對(duì)方指引方向手臂伸直與肩同高）,雙臂式：,（多請(qǐng)）適用于眾多人做“請(qǐng)”的手勢(shì),時(shí)尚接待禮儀,禮遇顧客：,相距約2米遠(yuǎn) 點(diǎn)頭致意 問(wèn)候?qū)Ψ?引領(lǐng)顧客：,走在顧客左前方約1.5米處，隨顧客步子輕松前進(jìn)，遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)示意并使用敬語(yǔ),主陪顧客：,兩人并行，主居左 ，顧居右 ，讓客戶走在靠近陳列物品的一側(cè),超越顧客：,走在顧客左后方約1.5米處時(shí)，致歉意“對(duì)不起 打擾您了 謝謝”,三、上下樓梯,儀 態(tài) 規(guī) 范,1.上下樓梯時(shí)：減少停留 右上右下（靠右側(cè)通行）,2.出入房門：先通報(bào) 、手開關(guān) 、面向人、 替開門,3.變向行走： 后退兩步 、轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健Ⅻc(diǎn)頭

9、致意 、目送微笑,4.與客人對(duì)面相遇時(shí)： 兩米之外、放慢腳步、微笑點(diǎn)頭、您好！您早！ 躬身下看、目送客人、右側(cè)通行,四、上茶禮儀,五、遞接物品禮儀,遞 接 物 品,1. 雙手為佳 2. 遞到手中 3. 主動(dòng)上前 4. 方便接拿 5. 尖刃向內(nèi),多 用 敬 語(yǔ),先生如果您需要吸煙 請(qǐng)至吸煙區(qū)好嗎？ 表達(dá)靈活：醫(yī)院等不可講歡迎下次再來(lái),問(wèn)候的順序:,1、統(tǒng)一問(wèn)候 2、先尊后卑 3、由近而遠(yuǎn),會(huì)客禮儀,第三篇,一、行進(jìn)中的位次排列,行進(jìn)中的兩大基本原則,1、并排時(shí)，客人在中央或內(nèi)側(cè),2、單行時(shí)，客人在前,簽字儀式的位次排列,“簽字儀式”,門口,面門為上,以右為上,右中為上,以遠(yuǎn)為上,前排為上,1 2

10、 3 4 5,5 4 3 2 1,商務(wù)談判的禮儀事項(xiàng)：,1、尊重 2、諒解 3、態(tài)度 4、語(yǔ)言 5、應(yīng)變的技巧 6、如何踩離合,宴 請(qǐng) 禮 儀,第四篇,五M的規(guī)則,Meeting 見面的是誰(shuí) Money 費(fèi)用 Menu 菜單 Media 環(huán)境 Manner 舉止,一、請(qǐng)客人的禮儀,1、列出名單 2、確定時(shí)間 3、選好場(chǎng)地 4、定好菜譜 5、安排座次 6、巧妙買單,二、赴宴人的禮儀,1、如何配合主人2、餐盤餐巾應(yīng)用 3、如何敬酒4、餐桌舉止五忌 5、離席的禮儀6、個(gè)人服飾氣味,餐桌五忌,餐桌上不吸煙,吃東西不發(fā)出聲音,不整理服飾補(bǔ)妝,祝酒不勸酒,讓菜不夾菜,筷子12禁忌,一、三長(zhǎng)兩短 二、仙人指

11、路 三、品箸留聲 四、擊盞敲盅 五、執(zhí)箸巡城 六、迷箸刨墳 七、淚箸遺珠 八、顛倒乾坤 九、定海神針 十、當(dāng)眾上香 十一、交叉十字 十二、落地驚神,中餐的注意事項(xiàng),1、中國(guó)人請(qǐng)中國(guó)人,2、中國(guó)人請(qǐng)外國(guó)人,西餐的注意事項(xiàng),1、牛排,2、紅酒杯的拿法,酒杯的拿法,1. 葡萄酒杯是握住杯腳的部分。 2. 以小指壓住杯底就能穩(wěn)住杯子。 3. 握住杯肚部分不僅不方便喝，葡萄酒也會(huì)因手的溫度變熱而失去美味。,干杯的方法,右手端著杯子或酒杯， 左手托扶， 拿到胸前附近， 隨著“干杯”的示意， 舉到眼睛的高度， 喝一口后就把杯子放在桌上， 眼睛與對(duì)方示意，后鼓掌。,杯盤的方法,1. 為了方便取菜，杯盤均用單手

12、端。,2. 空下盤子左上方1/4，先墊上餐巾紙?jiān)俜派暇票?3. 用左手拇指和食指端著盤子上的杯子，用中指、無(wú)名指、小指3只指頭支撐整個(gè)盤子，這樣就能輕易穩(wěn)穩(wěn)端住。,出 行 禮 儀,第五篇,一、訂房與退房 二、住宿禮儀 三、搭乘交通工具禮儀,電梯禮儀的口訣,九陰白骨指 目中無(wú)人數(shù) 銅墻鐵壁功 站在兩側(cè) 讓開箱門 先下后上 方便進(jìn)出,饋 贈(zèng) 禮 儀,第六篇,禮品、禮物的選擇,一、商務(wù)禮品的特征：,1、紀(jì)念性,2、宣傳性（宣傳企業(yè)形象）,3、便攜性,4、獨(dú)特性（特別的愛給特別的你）,5、時(shí)尚性（可以超前一點(diǎn)）,6、習(xí)俗性,溝 通 禮 儀,第七篇,一、稱贊與感謝 二、祝賀與慰問(wèn) 三、處理爭(zhēng)執(zhí)與論辯 四、拒絕與道歉的藝術(shù) 五、如何強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn),稱贊與致謝,1、誠(chéng)心誠(chéng)意 2、直截了當(dāng) 3、明確稱呼 4、謙卑動(dòng)作 5、選擇時(shí)機(jī) 6、及時(shí)回應(yīng),拒絕與道歉的藝術(shù),1、注意范圍 2、運(yùn)用謙語(yǔ) 3、選擇方式 4、注意時(shí)機(jī) 5、講究禮儀,如何強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)：,1、引用名言 2、借用先例 3、適當(dāng)手勢(shì) 4、巧用數(shù)字,六句真言,1. 是 2. 好的 3. 讓我來(lái) 4. 馬上改進(jìn) 5. 我會(huì)注意的 6. 謝謝您的關(guān)照,四、規(guī)勸與批評(píng) 五、拒絕與道歉 六、歡迎