北京林業(yè)大學(xué)王菁菁創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目

1、服務(wù)營銷學(xué)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目 高校攝影約拍APP一、 項(xiàng)目簡介1. 創(chuàng)業(yè)背景隨著時代的發(fā)展，大家對于個性化、高品質(zhì)照片的要求越來越高，希望拍照風(fēng)格、方式、場景等等都是個性化的，漸漸不滿足于人云亦云的拍照風(fēng)格，不滿足于手機(jī)的低像素，更不希望被引導(dǎo)到固定的位置拍照，可是對于當(dāng)今大學(xué)生，在現(xiàn)有的自己水平下，想要請到十分專業(yè)的攝影師是很困難的，大多數(shù)人又沒有時間細(xì)心鉆研攝影技術(shù)，身邊更沒有十分擅長攝影的朋友基于上述問題，我們小組萌生了創(chuàng)建一個高校攝影約拍APP的想法，以幫助高校學(xué)生方便快捷的找到適合自己的專屬攝影師。2. 項(xiàng)目簡介我們的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目為高校攝影約拍APP，其主要目的是為高校愛好攝影且有一定攝影技術(shù)的同

2、學(xué)和那些有拍照需求的同學(xué)搭建起一個交流和溝通的平臺。在這里，我們采用了O2O模式對接用戶和攝影師，即在APP內(nèi)設(shè)置了用戶端和攝影師端，用戶可在平臺上選擇、聯(lián)系、預(yù)約攝影師，選擇拍攝的時間、地點(diǎn)、風(fēng)格，提出自己的需求和想法，然后與攝影師交流并制定拍攝計(jì)劃，從而為想要拍片卻苦于找不到適合的攝影師、買不起單反、沒時間研究攝影的同學(xué)提供了一個十分方便快捷的渠道。同時，由于我們會定期提供有關(guān)服裝、造型等的最新資訊，并搭建了聊天社區(qū)，開設(shè)了作品展示板塊，因此我們不僅為高校攝影愛好者們提供了一個利用閑暇時間創(chuàng)造價值的機(jī)會，更提供了一個相互交流學(xué)習(xí)的平臺，一個充分展示和發(fā)揮自己興趣愛好的舞臺。關(guān)于攝影師，我們

3、的攝影師基本來自各個高校，我們將依托各個高校的攝影協(xié)會，邀請大量愛好攝影、有攝影設(shè)備且有一定攝影技術(shù)的同學(xué)加入，同時支持和鼓勵未被發(fā)現(xiàn)但有熱情有能力的同學(xué)自由注冊、成為我們的一員，共同為平臺提供可靠、安全、高質(zhì)量的有償攝影服務(wù)。此外，為保證攝影師的質(zhì)量，我們會有嚴(yán)格的準(zhǔn)入門檻并有工作人員進(jìn)行審核，包括攝影師的具體信息、學(xué)生證照片、前期作品等，如果攝影師注冊后收到用戶舉報(bào)，則將納入黑名單并不允許再次注冊。同時，為彰顯攝影師的個人價值，我們采取了自由定價的策略，注冊的攝影師可以自主決定服務(wù)的價格，我們不做過多的干預(yù)，且為了保障用戶的利益，用戶在享受整個約拍服務(wù)時將采用類似淘寶付款的支付方式，即先將

4、資金注入第三方平臺，由第三方平臺提供支付擔(dān)保保障，在拍攝結(jié)束、用戶確認(rèn)成片滿意后再由第三方平臺支付給攝影師。3. 公司定位隨著服務(wù)業(yè)競爭的加劇，以有意義的方法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差別化對企業(yè)而言變得更加重要，因此每個企業(yè)都應(yīng)發(fā)現(xiàn)并建立自己獨(dú)特且具有競爭性的定位?，F(xiàn)今為止，在約拍這一服務(wù)并未得到大面積推廣，大眾對此了解較少，但在該領(lǐng)域仍有具有代表性的公司，分別是約拍和一拍，他們均采用了O2O模式來對接攝影師和用戶，其中約拍的用戶定位是：具有專業(yè)攝影服務(wù)能力的攝影師、服務(wù)機(jī)構(gòu)；具有攝影服務(wù)需求且具有較高消費(fèi)能力的普通用戶或個人，而一拍的用戶定位則是：具有一定的攝影服務(wù)能力且對約拍素材有較大需求的獨(dú)立攝影師或

5、攝影愛好者；具有模特資質(zhì)且希望得到攝影服務(wù)需求的個人用戶?？梢娝麄兊募s拍服務(wù)主要是由具有高技術(shù)的攝影師來提供，且服務(wù)于有較高消費(fèi)能力或有模特資質(zhì)的人，顯而易見他們基本將攝影技術(shù)不夠?qū)I(yè)，資金不夠充足的大學(xué)生群體排除在外。但每個高校內(nèi)都有攝影協(xié)會，有許許多多愛好攝影、攝影技術(shù)還不錯、且擁有自己的攝影裝備的同學(xué)，也有很多想要個性化的照片，卻苦于找不到適合的攝影師、買不起單反、沒時間研究攝影的同學(xué)，而且大學(xué)生群體空余時間比較多，閑暇時約上一兩好友外出游玩拍照或是畢業(yè)季留下紀(jì)念都成為常態(tài)，因此大學(xué)生群體也應(yīng)是約拍服務(wù)一個很大的潛在客戶群。而且作為創(chuàng)業(yè)者的我們身為大學(xué)生，更加了解大學(xué)生群體的需求與想法，

6、能充分利用高校資源幫助公司進(jìn)行推廣宣傳，也能更快速地挖掘潛在消費(fèi)者，了解消費(fèi)者的使用體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)深層次需求。因此基于市場現(xiàn)狀和大學(xué)生對于拍照的需求，我們的用戶定位是：愛好攝影具有一定攝影服務(wù)能力的大學(xué)生攝影師；渴望拍出個性化照片卻沒有能力支付高額攝影師費(fèi)用的普通個人，以此來填補(bǔ)服務(wù)市場的空缺二、 APP簡介首先是APP注冊界面，分為兩種模式，即用戶端“我要約片”和攝影師端“我要拍片”，分別對應(yīng)著不同的注冊系統(tǒng)，例如攝影師端的操作為：開始申請成為攝影師錄入基本信息，包括性別、住址、擅長分類、相關(guān)作品、電子郵箱等提交審核APP內(nèi)包括五大板塊：攝影師簡介、地點(diǎn)推薦、服裝搭配、造型看點(diǎn)和明星攝影師。攝影師

7、簡介：該板塊介紹了攝影師所在學(xué)校、年齡等基本信息，以及攝影師作品展示，同時還包含他的用戶對他的服務(wù)的評價等，以供有約拍意愿的同學(xué)選擇。當(dāng)看到適合的攝影師之后可通過APP自帶的聊天系統(tǒng)與攝影師進(jìn)行線上溝通和交流。此外為保護(hù)雙方安全，我們將為攝影師提供必要的隱私保護(hù)，如姓名等將不予顯示，同時有嚴(yán)格的身份認(rèn)證機(jī)制，以防止有人魚目混珠，趁機(jī)危及約拍者的安全。地點(diǎn)推薦：基于使用者的定位，提供附近熱門拍照景點(diǎn)的推薦和基本信息介紹，同時也支持季節(jié)、地點(diǎn)等精確查找，為使用者提供更加全面的信息以及便捷的服務(wù)。服裝搭配：定期發(fā)布當(dāng)季熱門的拍照服裝搭配推薦，不同季節(jié)、內(nèi)景外景的特色服裝搭配均有所涉及，可為那些想拍照

8、但不知道穿什么的同學(xué)提供參考，提升用戶的使用體驗(yàn)造型看點(diǎn)：定期發(fā)布不同風(fēng)格的造型搭配，或古風(fēng)、或韓風(fēng)、或歐美風(fēng)、冷淡風(fēng)等等，同時也可在約拍者允許的前提下發(fā)布往期佳片展示，為約拍者提供更多的創(chuàng)意和設(shè)計(jì)選擇。明星攝影師：定期推薦最近拍片次數(shù)較多且好評率較高的三位攝影師，對個人、作品、風(fēng)格等給予大篇幅的報(bào)道和展示，且提供“今日特惠”的服務(wù)，即在推送期間選擇約拍該攝影師可享受一定程度的優(yōu)惠?；谝陨衔宕蟀鍓K，我們的APP不僅可以使有約拍意愿的同學(xué)更加方便快捷的找到低價格、高品質(zhì)、且符合自己風(fēng)格的攝影師，同時所有人都可以在閑暇時隨時隨地了解當(dāng)季熱門景點(diǎn)、服裝和造型，用一個APP了解更多知識，享受更加全面

9、的服務(wù)體驗(yàn)。三、 服務(wù)設(shè)計(jì)我們創(chuàng)建的是一個服務(wù)類APP，服務(wù)作為一個系統(tǒng)，包含服務(wù)營運(yùn)系統(tǒng)：創(chuàng)建服務(wù)產(chǎn)品及元素；服務(wù)傳遞系統(tǒng)：提供服務(wù)的組織演出的舞臺；服務(wù)營銷系統(tǒng)：影響顧客對整體服務(wù)組織的看法。而在我們的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目中，服務(wù)的營運(yùn)系統(tǒng)是指招募到攝影師之后，由約拍用戶根據(jù)所掌握的信息和個人偏好從眾多攝影師中選擇出最適合自己的那一位，然后通過線上聊天系統(tǒng)進(jìn)行溝通和交流，以確定服務(wù)的時間、地點(diǎn)、風(fēng)格和細(xì)節(jié)要求；服務(wù)傳遞系統(tǒng)是指攝影師和約拍用戶按約定時間到約定地點(diǎn)進(jìn)行拍攝展開服務(wù)，在該系統(tǒng)中用戶往往會把對該攝影師的評價化為對整個APP的評價，因此攝影師的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要；服務(wù)營銷系統(tǒng)是指公司與

10、顧客在廣告、促銷溝通、口碑、銷售等方面的接觸，即通過自印海報(bào)宣傳單、微博微信推廣、各大網(wǎng)站宣傳、熱門APP廣告宣傳、與社團(tuán)聯(lián)誼、協(xié)助高校舉辦活動等方式來開拓市場業(yè)務(wù)時工作人員與顧客的接觸在該項(xiàng)目服務(wù)活動中，高校兼職學(xué)生作為APP平臺的攝影師相當(dāng)于我們的工作人員，而有約拍意愿的同學(xué)作為我們的服務(wù)顧客，因此該服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)應(yīng)該是人體處理，即需要考慮顧客的經(jīng)歷以確定服務(wù)的過程和結(jié)果，而且消費(fèi)者在服務(wù)過程中需要親臨現(xiàn)場并給予相應(yīng)的配合，以更好的完成我們的整個服務(wù)過程。而且不同于物體處理、腦刺激處理和信息處理，我們的服務(wù)是一種高度接觸的服務(wù)，即顧客因?yàn)閭鹘y(tǒng)、偏好或別無選擇等因素，需要親自到服務(wù)場所，并在

11、服務(wù)傳遞的整個過程中積極配合服務(wù)組織和工作人員的工作?；谖覀兊捻?xiàng)目，有約拍需求的同學(xué)為我們的顧客，在選定拍攝地點(diǎn)之后，顧客需要親自選定并面見攝影師，而且需要親自到達(dá)選定地點(diǎn)與攝影師一起進(jìn)行拍攝、選片等活動，這樣才能完成整個服務(wù)過程。那么服務(wù)經(jīng)歷的流程是怎么樣的呢？首先攝影師和約拍用戶分別注冊并審核通過，然后用戶在“攝影師簡介”板塊查找自己喜歡的攝影師，通過聊天系統(tǒng)和該攝影師取得聯(lián)系，并就拍攝地點(diǎn)、時間、風(fēng)格、價格及其他細(xì)節(jié)需求進(jìn)行交流和溝通，在達(dá)成一致后由約拍用戶先行支付服務(wù)費(fèi)用，該服務(wù)費(fèi)用自動轉(zhuǎn)入第三方平臺，接著在商定時間雙方在約定拍攝地點(diǎn)見面并開始拍照，攝影師拍攝完畢后將片子發(fā)給約片用戶

12、，當(dāng)約片用戶收到成片且確認(rèn)滿意后，支付的服務(wù)費(fèi)用將從第三方平臺轉(zhuǎn)入攝影師賬戶中，至此整個服務(wù)經(jīng)歷結(jié)束。由此可見，對于整個攝影約拍服務(wù)，顧客與服務(wù)都是密切接觸的，因而顧客接觸時的感受直接關(guān)系到其對整個企業(yè)的印象和評價，所以為使顧客獲得較好的服務(wù)體驗(yàn)，我們會為攝影師和客服人員的工作提供支持，教育他們、激勵他們、為他們做出表率、誘導(dǎo)他們提供良好的服務(wù)，而非控制他們的行為。同時我們會給予攝影師自由定價的權(quán)利，使他們能對顧客的需要作出快速反應(yīng)，且能在滿足自己利益最大化的同時使得顧客也能實(shí)現(xiàn)利潤最大化；給予客服人員自主處理一些事情的權(quán)利，使得他們能對服務(wù)系統(tǒng)臨時出現(xiàn)的故障作出快速反應(yīng)。在明確了服務(wù)的整個流

13、程之后，就需要我們尋找顧客、瞄準(zhǔn)顧客、并與顧客建立聯(lián)系，從而開始服務(wù)行為。眾所周知，使顧客產(chǎn)生消費(fèi)行為的信息往往來源于自身、商業(yè)、公共以及經(jīng)驗(yàn)等，因此為了讓消費(fèi)者了解我們的業(yè)務(wù)，成為我們的顧客群，就需要在這些地方進(jìn)行推廣和宣傳，以使消費(fèi)者對我們的業(yè)務(wù)熟悉并產(chǎn)生印象，例如廣告宣傳、口碑宣傳、利用朋友圈等進(jìn)行熟人推廣、協(xié)助高校舉辦各種比賽等等均是比較好的方式。而影響顧客購買決策的文化因素包括：不同文化的價值觀和生活態(tài)度、習(xí)慣和風(fēng)俗、審美觀以及教育和社會機(jī)構(gòu)，這些是隨著一個人成長環(huán)境、成長經(jīng)歷的不同而不同的，我們無力去改變，只能去適應(yīng)和滿足部分特定顧客的需要。此外，顧客的購后評價也關(guān)系到一種服務(wù)的長

14、遠(yuǎn)發(fā)展，如果顧客對所獲得的服務(wù)不滿意，則顧客可能會放棄再次使用以減少自己的不協(xié)調(diào)感；可能會采取公開行動，如提各種要求和投訴等；也可能會采取私人行動，如發(fā)朋友圈、向熟人傳播差評等，不管是采取哪一種方式都會大量減少已有和潛在顧客，同時對企業(yè)財(cái)產(chǎn)受到損失?；诖?，我們要建立一種良好的顧客關(guān)系，要讓顧客在接受我們的服務(wù)的同時感到身心愉悅，把每一次服務(wù)都當(dāng)做一次美妙的體驗(yàn)。那么我們應(yīng)該怎么做呢？調(diào)查顯示，企業(yè)為了吸引一名新顧客一般要比實(shí)施顧客保留策略以抓住一名現(xiàn)有顧客多花費(fèi)四五倍的努力，因此保留已有顧客至關(guān)重要。我們將與顧客建立財(cái)務(wù)聯(lián)系，即用價格來刺激提高市場占有率，我們會實(shí)行會員積分制，積分可用來兌換

15、商品也可以用來減免部分現(xiàn)金；在畢業(yè)季發(fā)放代金券，以吸引更多同學(xué)關(guān)注到我們的服務(wù)；設(shè)置幸運(yùn)顧客，隨機(jī)在每月約拍的顧客中抽取一名作為幸運(yùn)顧客，給予一定的禮包；注重口碑營銷，已有顧客每拉到一位新顧客下載并注冊APP將送給一定金額的紅包，若新顧客成功約拍還將給予更大金額的代金券。我們也會與顧客建立社會聯(lián)系，想顧客之所想，急顧客之所急，我們在APP上設(shè)置了“地點(diǎn)推薦”、“服裝搭配”、“造型看點(diǎn)”三大板塊，以解決顧客想拍照卻不知道去哪里、不知道穿什么、不知道化什么妝的問題，為之提供盡可能詳盡的細(xì)節(jié)信息；除了兼職攝影師之外我們還有在線客服，幫助解決顧客使用APP時的一切問題，如果約拍者在會見攝影師的時候遇到

16、任何問題也可以隨時聯(lián)系我們的客服人員，他們一定會傾全力協(xié)助；我們也會在數(shù)據(jù)庫中記錄下每位注冊者的生日信息，在當(dāng)天自動發(fā)放代金券并送上溫馨的祝福，也會在各種節(jié)日送上最溫暖的關(guān)懷和最美好的祝愿。此外，我們會與顧客建立結(jié)構(gòu)化聯(lián)系，即為顧客提供在服務(wù)支付系統(tǒng)中特別設(shè)計(jì)的服務(wù)形式，我們將采取類似淘寶購物的支付寶流程，具體流程如下：約拍者流程圖選擇攝影師確定價格使用支付寶付款 順利約拍并拿到照片約拍者確認(rèn)約拍成功拍片者流程圖：與約拍者聯(lián)系收到付款信息 拍照并發(fā)送照片約拍者確認(rèn)成功 支付寶打款給拍片者此外，約拍者在付款后七天內(nèi)有反悔的權(quán)利，此時所付賬款將從支付寶全額返還到約拍者賬戶中，若約拍者在付款七天后，

17、且在約定時間的三天前提出取消申請，則需繳納5%的違約金，若在約定時間前三天內(nèi)提出取消申請，則需繳納20%的違約金，且違約金最終由我們付給所選定的攝影師作為補(bǔ)償。最后，最為重要的是我們致力于與顧客建立定制化聯(lián)系，當(dāng)然我們并非想要創(chuàng)立大規(guī)模定制：使用靈活的流程和組織結(jié)構(gòu)，以標(biāo)準(zhǔn)和大批量生產(chǎn)的價格生產(chǎn)可變的、個人定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，而是要通過我們的兼職員工愛好攝影的同學(xué)們來為每一位想要約拍的同學(xué)提供高度定制化的服務(wù)，從時間、地點(diǎn)到風(fēng)格、效果都可以加入自己的意見甚至基本按照自己想象的方式進(jìn)行，而且我們的APP中“服裝搭配”和“造型看點(diǎn)”板塊的資訊也為自由選擇、高度定制化提供了方便。不過，金無足赤人無完

18、人，就算我們自認(rèn)為做了十分周全的考慮，從各個細(xì)節(jié)入手努力建立良好的顧客關(guān)系，也總會有些地方出現(xiàn)紕漏，或者收到顧客的差評。因此為盡可能減少顧客不必要的抱怨，我們會從一下三點(diǎn)入手：1、不斷發(fā)現(xiàn)存在的問題、完善服務(wù)過程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)；2、在一開始就拒絕錯誤細(xì)分，例如不與公司不能滿足其需求的人建立聯(lián)系，比如要求精修藝術(shù)照或者大片級水平的約拍者就不屬于我們的潛在顧客；3、由于顧客具有信任利益，希望在熟悉的地方找到安全感、社會利益，需要家庭式的感覺使服務(wù)組織成為消費(fèi)者的社會支持系統(tǒng)的一部分，特殊對待利益，希望得到特殊的對待和價格，以及組織利益，當(dāng)消費(fèi)增加時成本會減少，顧客自身滿意增加促進(jìn)了良

19、性免費(fèi)宣傳。我們應(yīng)該重視攝影師準(zhǔn)入機(jī)制的監(jiān)管，提高約拍者外出拍片的安全性；建立約拍社區(qū)，供約拍者或攝影師們溝通交流、分享心得，滿足大家的社交屬性，增強(qiáng)顧客粘性；獎勵經(jīng)常使用APP約拍的?？?，提供類似VIP的特殊對待。那么當(dāng)顧客的抱怨或與我們的矛盾已經(jīng)切實(shí)產(chǎn)生時我們要如何處理呢？首先要正確認(rèn)識顧客的抱怨，無論何種抱怨都不可以反感、厭惡、甚至認(rèn)為是無理取鬧，而應(yīng)抱著一種有則改之無則加勉的態(tài)度，把顧客的抱怨當(dāng)做一種促進(jìn)自身成長的方式，為顧客建立便捷的釋放不滿的渠道，快速排解不滿情緒，既防止造成較差的口碑影響公司形象，也可使顧客積極的抱怨更加方便快捷，促進(jìn)公司更好更快的發(fā)展。那么，在抱怨產(chǎn)生時員工則應(yīng)

20、采取以下措施及時補(bǔ)救，盡量減少顧客抱怨帶來的負(fù)面影響：1、快速行動，授權(quán)給客服人員和兼職人員攝影師，讓他們有一定的自行解決問題的權(quán)利；2、承認(rèn)錯誤而不是一味的防御，防御往往意味著掩蓋錯誤；3、從顧客的角度表明自己理解產(chǎn)生該問題的態(tài)度，展示自己的同理心，站在顧客的立場上分析是什么使他們產(chǎn)生了抱怨，并表明自己理解顧客的感受；4、不要去和顧客爭論對錯，應(yīng)以重建和睦關(guān)系，快速解決抱怨為原則；5、要讓顧客覺得自己的懷疑是有結(jié)果的，并向顧客給出明確的解決問題的步驟，使顧客了解問題解決的過程，以增加顧客的理解和認(rèn)同；6、要對顧客給予一定的補(bǔ)償，避免顧客不利抱怨行為的出現(xiàn)；7、最后要努力恢復(fù)與顧客的良好關(guān)系，

21、讓顧客的抱怨得以圓滿消散。四、 市場開拓本項(xiàng)目將采取市場營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等方式來促進(jìn)運(yùn)營，通過自印海報(bào)宣傳單、微博微信推廣、各大網(wǎng)站宣傳、熱門APP廣告宣傳、與社團(tuán)聯(lián)誼、協(xié)助高校舉辦活動等方式來開拓市場業(yè)務(wù)，增加潛在顧客。同時我們注重口碑營銷，即盡可能的提供完善貼心高質(zhì)量的服務(wù)來獲得顧客的青睞，從而漸漸獲得顧客忠誠，顧客將會向身邊的朋友推廣宣傳，從而促進(jìn)市場開拓。此外，由于我們提供的是攝影服務(wù)，因而消費(fèi)者的需求是不斷變化的，春天、秋天和畢業(yè)季將是服務(wù)的旺季，而夏天和冬天相對來說屬于淡季，在淡季時，對于提供該服務(wù)的能力和對于該服務(wù)的需求出現(xiàn)了不平衡但現(xiàn)象，針對這一問題有以下解決辦法，改變需求以適應(yīng)現(xiàn)存的供給能力：與顧客溝通，改變服務(wù)傳送的時間和地點(diǎn)，創(chuàng)造價格差異強(qiáng)化消費(fèi)者需求所以針對淡季，我們將采取以下策略強(qiáng)化宣傳，刺激消費(fèi)者的需求，不斷開拓市場：在高校內(nèi)與攝影協(xié)會合作，舉辦由我們冠名的主題攝影比賽；與禮儀隊(duì)或舞團(tuán)合作冠名專場表演，現(xiàn)場設(shè)置抽獎環(huán)節(jié)