藥店營業(yè)員服務禮儀培訓.ppt

1、藥店禮儀培訓藥店禮儀培訓講師：譚小琥,藥店服務禮儀,服務禮儀,藥店服務是根據(jù)顧客的喜好使其獲得滿足，而最終使顧客感覺到受到重視，把這種好感銘刻在心里，成為藥店的忠實顧客。服務能夠使藥店與顧客之間形成一種難忘的互動，顧客從進入藥店開始就享受藥店提供的服務，到最終顧客為藥店帶來新的顧客，在這整個過程中，藥店所能做的一切工作就叫做藥店服務工作。 服務是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務離不開禮儀的運用。 不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務人員的禮儀和態(tài)度。 同時在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也是取決于服務的優(yōu)劣。 對服務行業(yè)來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將無法使客

2、戶滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。,藥店服務禮儀,服飾美,對于服飾， 在審美上的共同美感和共同標準。,服飾指人的衣著穿戴。,穿者的環(huán)境、 工作性質、 體型等。,保持協(xié)調一致， 講求和諧統(tǒng)一 的整體效果,服飾美,藥店店員 是藥店（企業(yè)）的形象 代言人，在消費者心目中甚 至比公司負責人更具有代表性。 顧客群體 年輕人、中年人、老人和小孩。 藥店店員的服飾美 藥店店長的儀容儀表不應該只顧“自我感覺良好”，還應考慮顧客會如何看待，個人的喜好必須受到職業(yè)上的限制才合理。,服飾美樣式要和諧、大方（）,藥店訂做統(tǒng)一制服的效果： 可以烘托出藥店的個性與 整個團體的魅力。 店員對同一著裝的錯誤的態(tài)度： 有些店員

3、卻不太喜歡制服發(fā)揮出的統(tǒng)一美感，她們認為制服往往會掩蓋一個人的美麗與個性。 制服的改動產生的不良效果： 擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁緊或是加一條腰帶，要不然就是上衣統(tǒng)一，下身有穿裙子的、有穿褲 子的，而且顏色不一，以致整個店面給人一種很凌亂的感覺，與統(tǒng)一制服的目的背道而馳。,營業(yè)時，藥店店員必須身著制服，與同事們取得視覺上的協(xié)調；并佩帶胸卡，以利于顧客監(jiān)督。不能強調“個性化”. 如果藥店沒有統(tǒng)一制服的規(guī)定，則藥店店員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時合體的原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)；也不能過于老式陳舊。,服飾美樣式要和諧、大方（）,服飾美-穿戴要清潔,店面環(huán)境是否清潔、衛(wèi)生，將直接

4、影響顧客的購買情緒。 藥店店員的衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領、袖口的清潔工作，給顧客提供一個整潔、優(yōu)美的店面環(huán)境。,修飾美美觀、大方、淡雅,注重自身的容貌及飾品 佩帶的修飾，是藥店店 員職業(yè)儀表的一個重要內容。 藥店店員的修飾美應該具有美觀、健康、淡雅的特點，要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一。 適當?shù)嘏宕餮b飾物能起到畫龍點睛的效果，但這些裝飾物應以雅為主，務必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。,修飾美自身的儀容（）,發(fā)型 應保持明快、舒展，不留怪發(fā)。男性要經常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長發(fā)和胡須；女性的發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美。 打扮裝束 女性可適當化些淡妝，既增加自

5、信心，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的視覺感觀。切忌濃妝艷抹。 嘴部保持清潔 口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅力。因此，口齒的潔凈是非常重要的。 藥店店長務必養(yǎng)成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習慣，并徹底檢察是否擦了口紅？食物的殘渣菜葉是否夾藏在齒縫中？,注意體臭 如果在上崗前吃了辛辣味濃烈的食物（如大蒜、大蔥等），一開口便會散發(fā)出令顧客不快的氣味，這不僅是對顧客的不尊重，還會導致銷售中斷。 有些藥店店員由于齒質不良或其他疾病而引發(fā)的口臭、腋臭等體臭，同樣會令顧客產生盡快逃離藥店的想法。 因此，有此疾病的藥店店員須特別注意，要盡快去看醫(yī)生，或含一塊淡香味的糖，在身

6、上噴點香水等，以避免此現(xiàn)象的發(fā)生。,修飾美自身的儀容（ ）,舉止美,行為舉止 指藥店店員在接待顧客過程中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動作、體態(tài)、氣質和風度的綜合表現(xiàn)。 藥店店員在接待顧客時的行為舉止 a. 言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落。 b. 切忌舉止輕浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經心的動作。,舉止美-站立姿勢要自然、端正,“站”凝聚著藥店店員們的辛勤勞動、體現(xiàn)著他們對待事業(yè)的高度責任心和可貴的服務精神。 但是，因工作中久站而經常發(fā)生的疲勞感、腰酸腿疼等現(xiàn)象卻讓藥店店員不能以很好的姿勢、飽滿的精神去對待每一位顧客。 藥店店員要能掌握各種正確姿勢，以避免連續(xù)

7、幾個小時站立姿勢不正確而引起的極度疲勞。 真誠希望辛勤工作的藥店店員們能運用正確的姿勢，連續(xù)站立幾個小時不會感到太累！,正確的姿勢：不拱背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿的重量支撐著身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體兩側也可于身前交插。,不正確的姿勢：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。,舉止美-形態(tài)風度要高雅、禮貌、得體,一個人的言談、動作、態(tài)度乃至服飾，形成風度的外部形態(tài)，而它內在的深層結構卻是其精神氣質。 藥店店員應培養(yǎng)自身全心全意為顧客服務的服務意識和精神面貌，只有這樣才能表現(xiàn)出舉止美

8、和風度美。,藥店店員在工作時，不論忙閑，都要時刻注意自身的舉止。要做到： 不扎堆聊天、嬉笑打鬧； 不能當著顧客的面評頭品足； 不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動作； 更不能違反藥店紀律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等。 總之，一些個人的不良舉止和壞習慣，必須在藥店里消滅。要提倡對顧客有益，能令人精神愉悅，使其對藥店、對藥店店員產生尊敬、信任和親近之情的良好風度。,舉止美-形態(tài)風度要高雅、禮貌、得體,情緒美,案例： 張小姐去買保健用品，作為贈送給父親的生日禮物。選好之后，由于外包裝上有灰塵，張小姐請藥店店員給擦一下。這時，藥店店員已頗不耐煩。但還是耐住性子拿來了抹布。

9、張小姐為了表示理解和感謝，提出要幫其一起擦。沒想到，遭到其一頓呵斥。張小姐十分驚詫，心想為什么主動幫忙，反倒遭到責罵呢？原來是他剛剛離了婚，心情不好。張小姐知道以后，在同情之余，頗有幾分不平：“你心情不好，也不能把火氣往我身上撒呀，我也不是你的出氣筒!”,情緒美,生活當中，我們經常碰到銷售人員把顧客當出氣筒的例子。這無疑對顧客造成極大的心理傷害，也對藥店形象造成極大損害。 藥店店員上崗期間的精神狀態(tài)，對其服務質量影響甚大。試想，一個或無精打采、或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的藥店店長，在接待顧客時怎么可能熱情周到地為顧客服務呢？ 藥店店員在上崗之前必須調整自己的情緒，保持一個樂觀、積極、向

10、上、愉快的心理狀態(tài)。,情緒美-要熱情飽滿、精力充沛,一個藥店店員，要有健美的體態(tài)容貌。 上崗期間： 要精神飽滿，而不是萎靡不振； 要體魄健壯，而不是面黃肌瘦； 要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘， 給顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，從而放心地購買其銷售的藥品。,情緒美-要熱情飽滿、精力充沛,藥店店員要做到精力充沛，可借助于以下途徑： 保證充足的睡眠。頭天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否則，呵欠連天，一臉倦容，不利于服務。 女店長可適當化妝，灑點香水，這樣會有助于提神醒腦，促進大腦皮層興奮。但香水味不可過于濃烈。 業(yè)余時間，多參加各種健身、娛樂活動，培養(yǎng)自己廣泛的興趣和愛好，有助于增強體質和保持良

11、好的心緒。,情緒美-化不利情緒為有利情緒,例如：有一位藥店店員，一上柜臺，就像演員進入角色一樣，精神飽滿，舉止大方，給人以親切和藹的感覺，顧客對他頗為滿意。但是，有一次，他母親半夜突然發(fā)病，由他陪著送進醫(yī)院。早上，他照舊上班，由于十分疲憊，心里又惦記著母親，所以，在柜臺上精神振作不起來，一連幾筆生意都看不到顧客滿意的笑容。當他意識到后，喝了口水，定了定神，丟開家事，進入角色，很快又出現(xiàn)了顧客滿意的笑容。用他自己的話說：“一上柜臺，雖然我還是我，但這個我已不是在家喜怒哀樂任己喜歡的我了?！?為了更好地為顧客服務，要盡量避免把不利的情緒帶到工作崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不利于藥店

12、店長進入角色的情緒，應想方設法克服和化解。,當情緒不佳時，藥店店員可用以下辦法調整自己的情緒。 積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態(tài)。 要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。 進行自我調節(jié)。安靜地獨處一會兒，心中反復告誡自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情。,情緒美-化不利情緒為有利情緒,檢查自身的儀容、儀表,切忌不可有以下情況出現(xiàn)： (1)服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻。 (2)衣服不整潔，鈕扣掉落或脫線。 (3)不配帶胸卡或將胸卡藏于衣服內只露出一角。 (4)表情頹廢，抱肘擁胸，手

13、插衣袋而立。 (5)化妝時使用很奇怪的顏色。 (6)頭發(fā)顏色怪異，表面油膩有頭皮屑。 (7)濃妝艷抹，眼線和睫毛液滲出，帶夸張耳環(huán)。 (8)留長指甲，涂有色指甲油，或短指甲內留有 污垢。,小結,服飾要和諧、大方且穿戴整潔； 修飾要注意美觀、大方、淡雅； 舉止要自然端正，高雅禮貌得體； 情緒要熱情飽滿，精力充沛。 迎接每一天的太陽和顧客！,Thank you！,服務禮儀,日本隊的故事,禮 儀 的 定 義,禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。,孔子曰：不學禮，無以立。 孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛

14、之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內容,交流目的,體會禮儀的基本特點 掌握禮儀的基本要求 將正確的禮儀規(guī)范運用 在生活與工作之中 （君子與淑女）,菜 單,一、儀表 二、儀態(tài) 三、禮節(jié) 四、語言 五、電話禮儀,一、儀表,男職員 女職員,（一） 男職員,1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡 5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾） 6.西裝平整、清潔（扣子、商標） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保

15、持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子 11、全身3種顏色以內,（二） 女職員,1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔； 8、全身3種顏色以內。,二、 儀態(tài),站姿 坐姿 蹲姿 微笑,（一） 站姿,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后

16、；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。,（二） 坐姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,（三） 蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？,（四） 微笑,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。 研討：露幾顆牙齒？,三、 禮節(jié),握手 鞠躬 問候 訪問客戶 引路 搭乘電梯,（一） 握手,順序：上級在先、

17、主人在 先、長者在先、女性在先時間：35秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手,（二）鞠躬,鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象,鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。,（三） 問候,早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。,因公外出應向部門的

18、其他人打招呼,在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼,下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等,（四） 訪問客戶,訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來,訪問時，要注意遵時守約,到訪問單位前臺時，應先自我介紹,見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）,如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。,會談盡可能在預約時間內完成,告辭時，要與被訪問者打招呼道別,（五）引路,在走廊引路時應走在客人左前方的2、3 步處自己走在走廊左側，讓客 人走在走廊中央與客人的步伐保持一致， 并適當做些介紹,在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側), 自己走在左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。,（五） 搭乘電梯,電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下,電梯內有人時無論上下都應客人（上司）優(yōu)先,電梯內 先上電梯的人應靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人 應面向電梯門站立,禮節(jié)20字訣,停下腳步 面帶微笑 注視對方 鞠躬到位 說早上好,四、 語言,請 對不起 麻煩您 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您好 某先生或小