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文檔簡介

1、投訴管理制度一、投訴是因?qū)鶆?wù)人進行催收時言語沖突等原因，債務(wù)人為表達對我們工作的不滿，直接反映至合作銀行的一種行為。二、控制投訴是銀行監(jiān)察項目之一，現(xiàn)就有關(guān)投訴問題制定控制措施和處理流程，以避免或減少投訴。（一）投訴控制原則1、電催：（1）談判還款的步驟為先禮后兵；（2）談判施壓時，需時而說理、時而施壓，要本著以理服人和幫助債務(wù)人處理問題的原則進行談判；（3）嚴禁向與債務(wù)人無關(guān)的第三人透露債務(wù)人信息，及對第三人透露是受誰委托的。2、外訪：（1）嚴禁在上門面談過程中，向任何人說出恐嚇性的話語、臟話，禁止使用黑道口語；（2）禁止私自收取現(xiàn)金；（3）禁止使用暴力，不可觸碰債務(wù)人或其他有關(guān)人的物件；

2、（4）外訪時必須攜帶錄音筆，所有外訪過程中的談判要錄音；（5）嚴禁對任何案件作假報告，包括書面、計算機記錄及談話錄音。（二）投訴預(yù)警（1）對于可能引起投訴的個案，需第一時間向部門主管報備；（2）催收主管聯(lián)合客服部、質(zhì)檢部檢查個案，制定下一步催收行動，并視案件情況決定是否向銀行報備。三、投訴定級規(guī)定：按照客戶投訴的嚴重程度分為一般、嚴重、重大三級。一般投訴按照一般投訴流程進行處理，并將結(jié)果反饋給銀行卡中心。嚴重投訴由主管跟進并回復(fù)銀行，根據(jù)銀行回復(fù)內(nèi)容及要求與客戶聯(lián)系，確定是否已經(jīng)妥善處理。重大投訴由公司與銀行共同處理。投訴劃分的具體標準為：1一般投訴：銀行通過客服部門、分行及屬地營銷中心等途徑

3、收到對公司的投訴，經(jīng)銀行確認合理，反饋給公司進行處理的投訴；2. 嚴重投訴：銀行總行、銀聯(lián)、銀監(jiān)局、消費者協(xié)會等監(jiān)督機構(gòu)轉(zhuǎn)入銀行對公司的投訴，經(jīng)銀行確認合理，反饋給公司進行處理的投訴；3. 重大投訴：被媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇曝光或客戶已經(jīng)通過法院起訴的投訴。四、投訴處理流程收到投訴（投訴來源：銀行委給公司催收的借款人、持卡人或擔(dān)保人）案件暫停了解投訴要點及訴求查看催收記錄、抽取錄音內(nèi)部各主管分析投訴原因，判斷投訴是否成立成立不成立集中培訓(xùn)、行政人事部按部門規(guī)則處罰分析個案、擬定策略由銀行確認公司指定的安撫策略催收主管與投訴人溝通平息投訴客服部制作投訴報告正常催收退件按銀行指示決定是否釋放個案（學(xué)習(xí)的目的是增

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