2010年沈陽中匯廣場(chǎng)售樓處運(yùn)行手冊(cè)

售樓處運(yùn)行手冊(cè)2010年6月20日第一章人員構(gòu)架及管理范圍一、組織結(jié)構(gòu)圖共計(jì)39人二、人員編排1主管1人沈陽中匯廣場(chǎng)售樓處工程部1人客服部10人秩序維護(hù)部14人主管1人維修技工1人吧臺(tái)2人服務(wù)員4人領(lǐng)班1人保安員12人樣板間接待3人保潔員13人監(jiān)控員1人外包保潔13人客服領(lǐng)班1人工作時(shí)間8001700（周一至周五，工休日也可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要進(jìn)行調(diào)整）。2客服領(lǐng)班1人工作時(shí)間9301830（周一至周五，工休日也可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要進(jìn)行調(diào)整）。3吧臺(tái)員2人工作時(shí)間8001830連班8001830，隔日上班。4吧臺(tái)接待員4人工作時(shí)間8302030連班8001830，隔日上班。5樣板間接待員3人工作時(shí)間8302030；早8001700；晚9301830。6保安員14人（含領(lǐng)班1人）為運(yùn)行班；各崗位保安員每1小時(shí)輪換一次。61班長(zhǎng)，1名負(fù)責(zé)售樓處保安整體協(xié)調(diào)工作；62形象崗，1人負(fù)責(zé)售樓處路旁的客戶接引；63監(jiān)控室崗，1人負(fù)責(zé)售樓處監(jiān)控室值崗、記錄工作；64車場(chǎng)崗，2人負(fù)責(zé)車輛停放指揮及對(duì)車輛的記錄；65巡視/替班崗，2人負(fù)責(zé)對(duì)售樓處內(nèi)部、外部的日常巡視及各崗位的替班工作；66夜班崗，2人負(fù)責(zé)售樓處夜間看護(hù)職守工作；7保潔員13人分為早班、晚班。早班（8001500），5人，負(fù)責(zé)外圍、大廳、洽談區(qū)、衛(wèi)生間、辦公區(qū)清潔；晚班（13302030），5人，負(fù)責(zé)外圍、大廳、洽談區(qū)、衛(wèi)生間、辦公區(qū)清潔；替班，2人，負(fù)責(zé)清潔員休息時(shí)替班。領(lǐng)班，1人，正常班8001700（工休日可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要進(jìn)行安排）8工程人員1人（周一到周日）工作時(shí)間8001700（工休日可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要進(jìn)行安排）三、服務(wù)范圍負(fù)責(zé)處理所有與售樓處有關(guān)的問題，包括收集并反饋客人的意見，督促相關(guān)部門處理客戶投訴、監(jiān)控相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施各項(xiàng)管理方案；負(fù)責(zé)為客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待服務(wù)；負(fù)責(zé)銷售中心全面清潔、綠化及行政事務(wù)工作；負(fù)責(zé)售樓處的消防、安全巡查工作。第一章崗位職責(zé)及工作細(xì)則第一節(jié)崗位職責(zé)一、主管崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)公司總部開發(fā)商督導(dǎo)下級(jí)工程維修、保安領(lǐng)班、保潔領(lǐng)班售樓處日常管理1確保售樓處的正常運(yùn)作，對(duì)員工定期做出考核。做到公正、透明、公開、獎(jiǎng)勤罰懶。從而建立一支嚴(yán)謹(jǐn)、高效、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)。2西化完善售樓處規(guī)章制度、工作程序，并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并及時(shí)提交審批。3負(fù)責(zé)售樓處、樣板間物業(yè)管理服務(wù)的日常運(yùn)作及監(jiān)督、控制。4每月向開發(fā)商提交工作報(bào)告，提出合理化建議。5負(fù)責(zé)與開發(fā)商及客戶保持密切的聯(lián)絡(luò)，建立良好關(guān)系，聽取對(duì)于售樓處及管理和服務(wù)工作的建議及意見。負(fù)責(zé)解答客戶關(guān)于后期物業(yè)管理事項(xiàng)的咨詢。6確保與物業(yè)管理處、開發(fā)商各部門形成良好的合作與溝通。7收取及審閱售樓處、樣板間各工作崗位工作報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度、結(jié)果，將資料整理匯總報(bào)至開發(fā)商。8定期對(duì)售樓處人員進(jìn)行培訓(xùn)，并安排崗位技能的考核工作，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行存檔，對(duì)考核體現(xiàn)的不足進(jìn)行二次培訓(xùn)。9定期召開各部門工作例會(huì)，部署各部門的各項(xiàng)工作，做到清晰、準(zhǔn)確，責(zé)任到人，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。10負(fù)責(zé)記錄員工排班、考勤，檢查員工儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。11負(fù)責(zé)管理售樓處水吧服務(wù)，參與客戶服務(wù)人員的日常工作為蒞臨售樓處的客戶提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)、飲料服務(wù)、問詢服務(wù)、介紹服務(wù)等。12對(duì)售樓處、樣板間、外圍清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期召開會(huì)議，以便及時(shí)溝通，提高售樓處管理水平。13按合同、協(xié)議履行并檢查各協(xié)作單位的工作，并將費(fèi)用支出情況呈交開發(fā)商審核。14定期對(duì)各服務(wù)分包商進(jìn)行評(píng)審，并以書面形式匯報(bào)給開發(fā)商主管經(jīng)理。15按照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督、檢查清潔員的工作，做好清潔員工的崗前訓(xùn)示、工作分配。16負(fù)責(zé)管理售樓處保安工作，做好崗前訓(xùn)示、分配崗哨等有關(guān)工作。17為確保售樓處的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡視、督促各崗位，及時(shí)糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象。18熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)售樓處人員進(jìn)行相關(guān)的法律知識(shí)宣講。19熟悉公司背景、了解公司組織構(gòu)架及本項(xiàng)目基本情況。20熟悉公司員工手冊(cè)之各項(xiàng)規(guī)定。21遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時(shí)與相關(guān)部門做好善后工作。22完成上級(jí)安排的其它工作。物品管理1對(duì)售樓處各部門所屬固定資產(chǎn)、財(cái)物進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免造成浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)流失現(xiàn)象發(fā)生。2對(duì)售樓處洽談曲水吧飲料登記單進(jìn)行檢查，核實(shí)帳物是否相符。3對(duì)售樓處水吧服務(wù)用品、設(shè)施進(jìn)行檢查，保證其完好、清潔、監(jiān)督、檢查器皿的消毒工作。4檢查樣板間各類用品、設(shè)施，保證其完好與正常使用，避免丟失與人為損壞。5檢查售樓處庫房登記單，核實(shí)帳物是否相符。6檢查保潔用品記錄單，核實(shí)帳物是否相符。售樓處咨詢、培訓(xùn)與協(xié)調(diào)工作1負(fù)責(zé)售樓處物業(yè)管理咨詢工作。2負(fù)責(zé)所屬員工培訓(xùn)工作。3接受及處理客戶、甲方投訴，并予記錄及向上報(bào)告。4跟進(jìn)處理突發(fā)事件，做好書面記錄及分析報(bào)告。5建立與開發(fā)商的良好工作關(guān)系。6每月向總部提交月工作報(bào)告。7協(xié)助開發(fā)商及總公司完成其他工作。8根據(jù)需要參加顧問會(huì)議。9售樓處服務(wù)合同約定的其他工作。二、客服領(lǐng)班崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)主管督導(dǎo)下級(jí)吧臺(tái)服務(wù)員、吧臺(tái)接待員、樣板間接待員1在售樓處主管領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助售樓處主管工作，對(duì)售樓處主管負(fù)責(zé)。2負(fù)責(zé)配合主管對(duì)售樓處、樣板間物業(yè)管理服務(wù)的日常運(yùn)作及監(jiān)督、控制。3檢查部門員工出勤情況。4上班后即查看各區(qū)域交接班記錄本，留意各項(xiàng)記錄。根據(jù)需要采取行動(dòng)以跟進(jìn)所需之工作，每日上班第一時(shí)間將各記錄呈交售樓處主管。5根據(jù)本部門的工作目標(biāo)，工作計(jì)劃和實(shí)施方案，監(jiān)督檢查各崗位落實(shí)情況。6不間斷地檢查各崗位服務(wù)員執(zhí)行職責(zé)情況，協(xié)助在崗服務(wù)員處理問題。7協(xié)助做好組織開展服務(wù)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和訓(xùn)練等，提高員工素質(zhì)。8服務(wù)人員的調(diào)配，對(duì)違反規(guī)定的保安員進(jìn)行處理。9負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理售樓處范圍內(nèi)的服務(wù)工作。10協(xié)助主持召開部務(wù)會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示，研究提出貫徹意見，并組織落實(shí)。11熟悉服務(wù)員各崗位職責(zé)，掌握服務(wù)工作技巧及重點(diǎn)。12負(fù)責(zé)服務(wù)人員的考勤，指導(dǎo)服務(wù)人員處理當(dāng)值中遇到的問題，重大問題要及時(shí)向售樓處主管報(bào)告。13負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)人員的關(guān)系。14接受投訴，可處理者即行處理，處理完畢后向售樓處主管報(bào)告處理結(jié)果；不能處理者，向售樓處主管報(bào)告，并將頭數(shù)記錄于投訴記錄表內(nèi)。15履行崗位職責(zé)，發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。三、吧臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)客服領(lǐng)班1每日到崗后查看前一天的工作交接記錄。2為客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待服務(wù)。3負(fù)責(zé)每天對(duì)吧臺(tái)內(nèi)物品及飲料進(jìn)行清點(diǎn)并填寫工作記錄，做好工作交接。4保持吧臺(tái)內(nèi)清潔衛(wèi)生。5責(zé)請(qǐng)領(lǐng)物料。6負(fù)責(zé)器皿的清洗、消毒工作（無水印、手?。?；準(zhǔn)備當(dāng)日所需飲品及相應(yīng)杯具并擺放整齊有序。7檢查冰箱儲(chǔ)藏溫度及安全；檢查咖啡機(jī)內(nèi)咖啡豆、水是否充足并開啟電源；檢查飲水機(jī)是否開啟及桶裝水是否充足。8下班前負(fù)責(zé)關(guān)閉飲水機(jī)、咖啡機(jī)及加熱器等電源。9配合銷售工作，負(fù)責(zé)解答本項(xiàng)目日后物業(yè)服務(wù)方面的相關(guān)問題。每日下班前認(rèn)真填寫工作交接記錄。四、吧臺(tái)接待員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)客服領(lǐng)班1每日到崗后查看前一天的工作交接記錄。2為客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待服務(wù)。3查看洽談區(qū)桌椅擺放是否整齊，桌面煙缸、紙巾是否齊備。4保持整潔的儀容儀表，用標(biāo)準(zhǔn)站姿隨時(shí)為客人提供飲品等服務(wù)。5詢問來訪客戶是否需要飲品，并快速為客戶呈上相應(yīng)飲品。6隨時(shí)為客戶更換煙缸、續(xù)添飲品及清理使用過的杯具。7隨時(shí)為參觀沙盤、生活體驗(yàn)區(qū)等區(qū)域的客戶提供煙缸及回收、清理使用過的杯具。8協(xié)助主管做好銷售中心各項(xiàng)工作督導(dǎo)，保證銷售中心服務(wù)品質(zhì)。9檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題立即通知保潔人員清理。10查看公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施是否正常，如發(fā)現(xiàn)異常立即通知工程維修人員。11負(fù)責(zé)對(duì)銷售中心出現(xiàn)的工程問題進(jìn)行報(bào)修，并每周、月對(duì)工程維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并出具報(bào)告。12配合銷售工作，負(fù)責(zé)解答本項(xiàng)目日后物業(yè)服務(wù)方面的相關(guān)問題。13每日下班前認(rèn)真填寫工作交接記錄。五、樣板間接待員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)客服領(lǐng)班1保持整潔的儀容儀表，為客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待服務(wù)。2每日到崗后查看前一天的工作交接記錄。3檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題立即通知保潔人員清理。4負(fù)責(zé)隨時(shí)為客戶提供指引服務(wù)。5負(fù)責(zé)樣板間物品清點(diǎn)及看護(hù)，每日班前與班后做好與秩序維護(hù)員的交接工作。6檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)施工作是否正常，發(fā)現(xiàn)異常立即通知工程維修人員。7為客戶提供穿脫鞋套服務(wù)，每日做好鞋套用量統(tǒng)計(jì)，與保潔做好交接，保證鞋套整潔擺放整齊。8檢查樣板間內(nèi)物品擺放是否標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量是否齊整。9與樣板間保潔員、秩序維護(hù)員保持良好溝通，以便隨時(shí)為來訪客戶提供相應(yīng)服務(wù)。10配合銷售工作，負(fù)責(zé)解答本項(xiàng)目日后物業(yè)服務(wù)方面的相關(guān)問題。11收集當(dāng)日使用過的鞋套記好數(shù)量交給保潔人員進(jìn)行清洗。12每日下班前對(duì)樣板間內(nèi)物品進(jìn)行清點(diǎn)并做好交接班記錄。六、工程技工崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)主管1熟悉本項(xiàng)目供電供水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的控制位置，熟悉機(jī)電設(shè)備的性能和使用狀況，不斷提高操作保養(yǎng)及設(shè)備維修技能。2做好售樓處的各種設(shè)施、設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作。3每天定時(shí)對(duì)售樓處的設(shè)施設(shè)備等部位認(rèn)真巡查，發(fā)現(xiàn)問題，馬上解決。4發(fā)生停電、停水、火警或其它事故應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)并迅速查明原因，采取應(yīng)急措施。5對(duì)提出的報(bào)修、維護(hù)等問題立即做出反應(yīng)，爭(zhēng)取盡快解決問題。6對(duì)隨時(shí)發(fā)生的情況要予以大力配合，并在售樓處舉行的各種活動(dòng)中予以工程上的支持。7對(duì)各種設(shè)備建立檔案，定期進(jìn)行檢修并做好檢修記錄對(duì)重要設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行記錄。8制定切實(shí)可行的節(jié)約能源措施，提出實(shí)施方案。七、保安領(lǐng)班崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)主管督導(dǎo)下級(jí)保安員1在售樓處主管領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助售樓處主管工作，對(duì)售樓處主管負(fù)責(zé)。2負(fù)責(zé)本售樓處物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作，對(duì)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大案件和火災(zāi)事故負(fù)責(zé)。3根據(jù)本部門的工作目標(biāo)，工作計(jì)劃和實(shí)施方案，監(jiān)督檢查各崗位落實(shí)情況。4按時(shí)叫崗，并督促保安員做好上崗前準(zhǔn)備，集合整隊(duì)，檢查著裝，提出要求，組織上勤。5帶領(lǐng)保安員上崗，督促保安員對(duì)執(zhí)勤情況、執(zhí)勤設(shè)施等進(jìn)行交接。6帶領(lǐng)保安員下崗，檢查、清點(diǎn)裝具、講評(píng)執(zhí)勤情況，做好執(zhí)勤登記。7不間斷地檢查各崗位保安員執(zhí)行職責(zé)情況，協(xié)助在崗保安員處理問題。8協(xié)助做好保安員的思想教育、法紀(jì)教育，組織保安員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和訓(xùn)練等。9負(fù)責(zé)保安人員的調(diào)配，對(duì)違反規(guī)定的保安員進(jìn)行處理。10負(fù)責(zé)保安部的文件管理工作，每日上班第一時(shí)間將各記錄呈交售樓處主管。11負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理售樓處范圍內(nèi)的消防工作。12負(fù)責(zé)組織落實(shí)全體保安人員及義務(wù)消防員的培訓(xùn)工作。13協(xié)助主持召開部務(wù)會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示，研究提出貫徹意見，并組織落實(shí)。14熟悉保安員各崗位職責(zé)，掌握管理區(qū)域內(nèi)治安保衛(wèi)工作規(guī)律及重點(diǎn)。15負(fù)責(zé)督導(dǎo)保安人員依據(jù)崗位職責(zé)，認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。16負(fù)責(zé)保安人員的考勤，指導(dǎo)保安處理當(dāng)值中遇到的問題，重大問題要及時(shí)向售樓處主管報(bào)告。17負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)保安人員的關(guān)系。18履行崗位職責(zé)，發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。八、保安員形象崗崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)保安領(lǐng)班1保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，隨時(shí)為到訪客戶提供服務(wù)。2職守固定崗位恭候客戶來臨，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程使用規(guī)范動(dòng)作及禮貌用語，配合銷售工作。遇有客戶來訪及時(shí)通知銷售主管，同時(shí)做好各崗間的信息傳遞。3負(fù)責(zé)售樓處的來訪人員的問訊及車輛停放指引。4非辦公時(shí)間進(jìn)入者應(yīng)仔細(xì)查問，值班人員應(yīng)認(rèn)真核實(shí)來訪人員的證件方可放行。5負(fù)責(zé)售樓處物品的把關(guān)，運(yùn)出貨物必須持有物業(yè)管理處批準(zhǔn)的物品出入申請(qǐng)單核對(duì)無誤后方可放行。6對(duì)在售樓處發(fā)生的緊急突發(fā)事件要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，做好記錄。防止事故擴(kuò)大。7嚴(yán)防易燃易爆、劇毒物品進(jìn)入售樓處內(nèi)，特殊情況報(bào)告售樓處主管。8服裝要整潔，注意儀容儀表。9服從命令聽指揮，不得出現(xiàn)脫崗、離崗事件。10交接班要清楚明了、無推諉，不準(zhǔn)遲到、早退。11指揮大門外車輛,要使用文明用語，不許態(tài)度蠻橫，以免激化矛盾。12客人手提物品進(jìn)入大堂，要主動(dòng)上前幫助，不得不理不睬。九、保安員車場(chǎng)崗崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)保安領(lǐng)班1嚴(yán)格執(zhí)行停車場(chǎng)各項(xiàng)管理制度。2負(fù)責(zé)維護(hù)車場(chǎng)秩序，指揮進(jìn)出車輛，按指定位置停放，保持通道暢通。3認(rèn)真填寫與車場(chǎng)管理相關(guān)的各類表格，做到來有登記，出有注明，對(duì)入場(chǎng)車輛進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞當(dāng)場(chǎng)通知車主，并做好記錄。4熟記有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及貴賓車輛詳細(xì)情況；根據(jù)開發(fā)商要求，提前預(yù)留充足車位。5負(fù)責(zé)提醒車主下車后鎖好門窗，防止易燃易爆、劇毒物品運(yùn)載或放置場(chǎng)內(nèi)，防止無關(guān)人員進(jìn)入車場(chǎng)。6加強(qiáng)對(duì)車場(chǎng)的巡視工作，發(fā)現(xiàn)處理停車場(chǎng)火險(xiǎn)隱患。7認(rèn)真檢查停車場(chǎng)內(nèi)的消防設(shè)施、器材，保持有效的工作狀態(tài)。8對(duì)停車場(chǎng)周圍的施工情況進(jìn)行管理，避免因施工影響停車秩序及車輛安全。9嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程使用規(guī)范動(dòng)作及禮貌用語，配合銷售工作，遇有客戶來訪做好各崗間的信息傳遞。10加強(qiáng)對(duì)車場(chǎng)外圍綠化的巡視，保持車場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生。11嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，交待好應(yīng)注意事項(xiàng)，做好值班記錄，搞好本班衛(wèi)生。十、保安員大門崗崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)保安領(lǐng)班1嚴(yán)守大門、防止無關(guān)人員入內(nèi)。2職守固定崗位恭候客戶來臨，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程，使用規(guī)范動(dòng)作及禮貌用語，遇有客戶來訪及時(shí)通知銷售人員，同時(shí)做好各崗位間的信息傳遞。3負(fù)責(zé)銷售中心的來訪人員登記，對(duì)身份不明、形跡可疑、衣冠不整者，不準(zhǔn)其進(jìn)入。4非辦公時(shí)間進(jìn)入者應(yīng)仔細(xì)查問，填寫來訪登記表，值班人員應(yīng)認(rèn)真核實(shí)來訪人員的證件方可放行。5負(fù)責(zé)銷售中心物品搬出的把關(guān)工作，運(yùn)出貨物必須持有主管批準(zhǔn)的物品出入申請(qǐng)單核對(duì)無誤后方可放行。6對(duì)發(fā)生的緊急突發(fā)事件要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，做好記錄。防止事故擴(kuò)大。7嚴(yán)防易燃易爆、劇毒物品進(jìn)入銷售中心內(nèi)，特殊情況報(bào)告主管。8站姿要端正，不準(zhǔn)東倒西歪、前依后靠。9服裝要整潔，注意儀容儀表。10服從命令聽指揮，不得出現(xiàn)脫崗、離崗事件。11交接班要清楚明了、無推諉，不準(zhǔn)遲到、早退。12客戶手提物品進(jìn)入銷售中心大廳，要主動(dòng)上前幫助，不得不理不睬。13主動(dòng)為客戶開門，并向客戶問好。十一、保安員巡邏崗崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)保安領(lǐng)班1按規(guī)定的路線巡邏，認(rèn)真做好各種工作記錄。2對(duì)巡邏區(qū)內(nèi)的可疑人員和物品，進(jìn)行監(jiān)視、盤問和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。3熟悉巡邏區(qū)內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。4檢查非辦公時(shí)間，售樓處及樣板間門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。5嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全制度，做好消防安全督查工作，經(jīng)常檢查各項(xiàng)安全措施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告，督促有關(guān)部門限期整改，消除各種安全隱患。6制止巡邏區(qū)內(nèi)的打架、滋事等事件。7配合各崗位值班人員，共同維護(hù)本轄區(qū)的秩序。8檢查車場(chǎng)內(nèi)停放的車輛，防止丟失和損壞。9嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好巡視記錄，交待清楚本班應(yīng)注意的事項(xiàng)。十二、保安員監(jiān)控崗崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)保安領(lǐng)班1負(fù)責(zé)監(jiān)控室的值班，做好必要記錄，做好交接班工作，接班時(shí)要詳細(xì)了解上一班所發(fā)生的問題，并做好記錄。2熟悉監(jiān)控室的設(shè)備設(shè)施，正確使用監(jiān)控設(shè)備，不得擅自拆裝設(shè)備，不得更改內(nèi)部程序設(shè)定，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。3當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，能正確及時(shí)的使用消防控制設(shè)備，按規(guī)定的報(bào)警程序及時(shí)正確的通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，能正確使用監(jiān)控設(shè)備記錄現(xiàn)場(chǎng)情況。4遇消防、音響、監(jiān)控設(shè)備維修和工程施工時(shí)，值班人員征得本部門主管同意后要積極主動(dòng)與之配合。5遇消防、音響、保安監(jiān)控設(shè)備檢查日期要認(rèn)真做好記錄工作，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門匯報(bào)。6密切注意各個(gè)進(jìn)入銷售中心的進(jìn)出口，防止可疑人員進(jìn)入，如有情況及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。7對(duì)己進(jìn)入銷售中心的可疑人員進(jìn)行監(jiān)視，并對(duì)視野內(nèi)的不安全因素進(jìn)行及時(shí)處理。8對(duì)視野內(nèi)重點(diǎn)部位要加強(qiáng)觀察以防止意外事故發(fā)生。9當(dāng)要求對(duì)某部位、某人進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)視時(shí)應(yīng)密切配合，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。10當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事陰，嚴(yán)守工作紀(jì)律、監(jiān)控室禁止無關(guān)人員入內(nèi)，其他部門確因工作需要來監(jiān)控室的人員也應(yīng)作好登記。11負(fù)責(zé)做好監(jiān)控室的清潔衛(wèi)生工作，保持清潔，嚴(yán)禁在監(jiān)控室吸煙。12門禁2030開啟，700關(guān)閉，售樓處各通道24小時(shí)布防（特殊位置除外）。13嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好崗位記錄，交待清楚本班應(yīng)注意的事項(xiàng)。十三、保安員辦公區(qū)崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)保安領(lǐng)班1嚴(yán)守三層觀光樓梯通道口、防止無關(guān)人員入內(nèi)。2嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程使用規(guī)范動(dòng)作及禮貌用語，做好各崗間的信息傳遞。3負(fù)責(zé)進(jìn)入辦公區(qū)人員的登記工作，內(nèi)部員工憑工作證件方可進(jìn)入，對(duì)身份不明、形跡可疑、衣冠不整者，不準(zhǔn)其進(jìn)入三層辦公區(qū)域。4非辦公時(shí)間進(jìn)入者應(yīng)仔細(xì)查問，填寫來訪登記表，值班人員應(yīng)認(rèn)真核實(shí)來訪人員的證件方可放行。5對(duì)在三層發(fā)生的緊急突發(fā)事件要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，做好記錄。防止事故擴(kuò)大。6站姿要端正，不準(zhǔn)東倒西歪、前依后靠。7服裝要整潔，注意儀容儀表。8服從命令聽指揮，不得出現(xiàn)脫崗、離崗事件。9交接班要清楚明了、無推諉，不準(zhǔn)遲到、早退。10詢問出入人員，要使用文明用語，不許態(tài)度蠻橫，以免激化矛盾。11工作人員提物品進(jìn)入辦公區(qū)域，要主動(dòng)上前幫助。十四、保安員樣板間崗崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)保安領(lǐng)班1嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程，使用規(guī)范動(dòng)作及禮貌用語，遇有客戶參觀樣板間及時(shí)通知銷售主管，同時(shí)做好各崗間的信息傳遞。2掌握樣板間物品的名稱、數(shù)量和擺放位置，每天與樣板間服務(wù)員做好物品交接工作。3不得出現(xiàn)脫崗、串崗和在崗位上做與工作無關(guān)的事情，如需暫時(shí)離崗必須在有人接替后方可離開。4嚴(yán)格遵守交接班制度，認(rèn)真做好崗上物品清點(diǎn)、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行等情況的交接工作，認(rèn)真記錄并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。5對(duì)在展示區(qū)及樣板間發(fā)生的緊急突發(fā)事件要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，做好記錄。防止事故擴(kuò)大。6做好室內(nèi)巡視工作，謝絕無關(guān)人員進(jìn)入樣板間。7做好施工檢查工作，一切施工憑施工聯(lián)絡(luò)單方可進(jìn)入，監(jiān)督施工人員避免其對(duì)施工范圍以外區(qū)域造成損壞。8遇到物品損壞必須立即登記，請(qǐng)責(zé)任人簽字確認(rèn)并通知物業(yè)客服人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。十五、保安員夜班崗崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)保安領(lǐng)班1負(fù)責(zé)銷售中心、展示區(qū)及樣板間的夜間職守工作。2職守固定崗位，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程，做好崗位間信息傳遞。3按照設(shè)備運(yùn)行時(shí)間表定時(shí)關(guān)閉銷售中心照明及空調(diào)系統(tǒng)。420時(shí)30分開啟門禁系統(tǒng)，早7時(shí)關(guān)閉門禁，按時(shí)做好防盜報(bào)警布防、撤防工作。5服裝要整潔，注意儀容儀表。6詢問出入人員，要使用文明用語，不許態(tài)度蠻橫，以免激化矛盾。7做好夜間施工人員的登記工作，并跟進(jìn)夜間施工成品保護(hù)情況。8服從命令聽指揮，不得出現(xiàn)脫崗、離崗事件。9每?jī)尚r(shí)巡樓一次，做好打點(diǎn)記錄。10交接班要清楚明了、無推諉，不準(zhǔn)遲到、早退。11夜間遇有突發(fā)事件要及時(shí)上報(bào)，保證信息傳達(dá)流暢。十六、保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)主管督導(dǎo)下級(jí)保潔員1在售樓處主管領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助售樓處主管工作，對(duì)售樓處主管負(fù)責(zé)。2管好自己管區(qū)內(nèi)的各類管理工作，巡視各崗位工作情況。3負(fù)責(zé)檢查員工的儀表儀容、行為規(guī)范及出勤情況。4負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)的日常工作部署和班組人員調(diào)配，對(duì)班組的日常作業(yè)和定期作業(yè)的全過程實(shí)施管理。5負(fù)責(zé)組織好班務(wù)會(huì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。6對(duì)所轄區(qū)域和作業(yè)項(xiàng)目實(shí)施立體監(jiān)督與檢查，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，確保不出現(xiàn)死角。7協(xié)助主管按照公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程對(duì)下屬員工進(jìn)行定期培訓(xùn)。8定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格管理，按期工作，做好示范。9負(fù)責(zé)檢查記錄，及時(shí)了解掌握本保潔區(qū)域的衛(wèi)生服務(wù)狀況，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)運(yùn)行操作。10及時(shí)上報(bào)所有工作區(qū)域內(nèi)的問題，并加緊落實(shí)檢查。11傳達(dá)公司精神及主管或主管下達(dá)的清潔工作任務(wù)，指導(dǎo)并督促下屬員工按時(shí)按質(zhì)完成。12以身作責(zé)并教育班組人員嚴(yán)格執(zhí)行“員工行為規(guī)范”。13嚴(yán)格貫徹執(zhí)行勞動(dòng)管理制度和崗位責(zé)任制。14完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。十七、保潔員大堂崗崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)保潔領(lǐng)班1負(fù)責(zé)售樓處大堂區(qū)域的清潔工作。2負(fù)責(zé)售樓處大堂地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔。3隨時(shí)清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生。4每日負(fù)責(zé)在合理的時(shí)間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生。5每日早830前完成售樓處清潔工作，進(jìn)入維護(hù)工作狀態(tài)。6負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)。7定期清點(diǎn)庫存的物品（清潔藥劑、消耗品等）。8確保儲(chǔ)放物品的地方要保持干凈整齊。9在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應(yīng)該及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目主管。10為客戶更換煙灰缸，用過的水杯及時(shí)清洗。11定期清理沙盤，保證沙盤干凈、無塵土。12遇到雨雪天氣時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)售樓處地面做保護(hù)，準(zhǔn)備出雨傘，同時(shí)在醒目地點(diǎn)豎立“小心地滑”警示牌。13配合水吧服務(wù)人員做好對(duì)客接待工作，注重禮儀提供規(guī)范服務(wù)。十八、保潔員外圍崗崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)保潔領(lǐng)班1保證園區(qū)內(nèi)地面及大門兩側(cè)無垃圾，無煙頭等雜物。2按計(jì)劃定期對(duì)園區(qū)內(nèi)廣告牌及裝飾物進(jìn)行清潔。3樣板間外圍平臺(tái)做到隨時(shí)清潔，每日清潔綠植及草坪。4每日擦拭園區(qū)內(nèi)垃圾桶，并及時(shí)清理垃圾。5在外圍清潔過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施問題及時(shí)向保潔領(lǐng)班匯報(bào)。6在外圍工作時(shí)如遇到客戶應(yīng)立即停止手中工作原地站立，并向客人微笑問好。十九、保潔員樣板間崗崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)保潔領(lǐng)班1清楚了解和掌握樣板間物品的名稱、數(shù)量和擺放位置。2遵守紀(jì)律不得出現(xiàn)脫崗、串崗和在崗位上做與工作無關(guān)的事情。如需暫時(shí)離崗必須在有人接替后方可離開。3嚴(yán)格遵守交接班制度，認(rèn)真做好崗上物品清點(diǎn)、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行等情況的交接工作，認(rèn)真記錄并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。4嚴(yán)格按照操作程序進(jìn)行清潔工作，正確使用工具及藥劑。按照工作標(biāo)準(zhǔn)，做好各自負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的清潔工作不留衛(wèi)生死角。5做好室內(nèi)巡視工作，謝絕無關(guān)人員進(jìn)入樣板間。6做好施工檢查工作，監(jiān)督施工人員避免其對(duì)施工范圍以外區(qū)域造成損壞。7做好樣板間的通風(fēng)工作，保證樣板間室內(nèi)空氣清新。定期對(duì)樣板間物品進(jìn)行清點(diǎn)登記。對(duì)新添物品或臨時(shí)撤換的物品要有準(zhǔn)確的記錄。8愛惜樣板間物品，所有可能接觸到的電器均必須按規(guī)范操作。掌握樣板間內(nèi)的消防設(shè)施的分布及使用方法。9工作中與其他部門人員相互支持協(xié)作。10遇到物品損壞必須立即登記，請(qǐng)責(zé)任人簽字確認(rèn)并通知物業(yè)客服人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。11積極配合銷售工作，每日整理鞋套。有客戶來訪要主動(dòng)熱情為客戶穿、收鞋套，并提前將照明和房門開啟，對(duì)客服務(wù)要使用禮貌用語，提供微笑服務(wù)。第二節(jié)工作細(xì)則一、主管工作細(xì)則1負(fù)責(zé)售樓處的全面工作,保證售樓處的正常運(yùn)作,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2每日收取各崗位工作記錄、認(rèn)真審閱。對(duì)反映的問題及時(shí)跟進(jìn)，處理方法得當(dāng)，處理完畢有結(jié)果反饋，重大事件在第一時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，記錄準(zhǔn)確認(rèn)真，人員言談舉止、儀容儀表等符合標(biāo)準(zhǔn)。4提供高檔次、高質(zhì)量、高品位的保潔服務(wù)，確保現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部及外部環(huán)境整潔、干凈、明快、舒適。5實(shí)時(shí)監(jiān)督清潔工作質(zhì)量，每日檢查外圍及內(nèi)部區(qū)域工作不少于四次，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題。6制定每名上崗人員工作范圍、內(nèi)容、職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)、頻率明確，各項(xiàng)操作規(guī)范，工作流程安排合理、工作分配得當(dāng)，針對(duì)不同樓層、區(qū)域特點(diǎn)，安排人員。7做好現(xiàn)場(chǎng)的安全保衛(wèi)、消防及車輛監(jiān)督、管理工作，明確各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)，工作分配合理。8每日巡視、檢查各崗位工作不少于四次，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題。9能夠準(zhǔn)確介紹與公司相關(guān)的背景資料。掌握公司員工手冊(cè)并嚴(yán)格遵守執(zhí)行。10熟悉各個(gè)部位、各個(gè)設(shè)備詳細(xì)情況。11建立并嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙使用管理制度，保管好鑰匙，做好使用登記。12文件資料歸檔及時(shí)、目錄清晰、查閱方便。13不定期對(duì)客用飲料登記單進(jìn)行檢查，一周不少于兩次，每月進(jìn)行一次整體盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決處理。14根據(jù)物品清單每日進(jìn)行檢查和清點(diǎn)，隨時(shí)抽查器具消毒清潔情況。15根據(jù)物品清單，每日對(duì)樣板間內(nèi)的各類物品、設(shè)施進(jìn)行清點(diǎn)，核對(duì)數(shù)量，檢查是否完好。16每月進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做好日常物品領(lǐng)用登記。17根據(jù)開發(fā)商要求，結(jié)合實(shí)際情況提供有關(guān)物業(yè)管理方面的解答。18對(duì)工程、保安、保潔、客服安排入職及崗前培訓(xùn)，并結(jié)合實(shí)際情況和開發(fā)商要求安排其他培訓(xùn)，并向開發(fā)商提供有關(guān)培訓(xùn)記錄。19對(duì)客戶投訴及突發(fā)事件處理及時(shí)、方法得當(dāng)、即時(shí)上報(bào)、詳細(xì)記錄、實(shí)時(shí)跟進(jìn)、結(jié)果反饋。20與開發(fā)商及時(shí)溝通，建立通暢聯(lián)系渠道，隨時(shí)了解甲方意見。21按時(shí)向總部提交工作報(bào)告,詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀記錄各項(xiàng)工作情況及進(jìn)展，存在問題及建議。二、客服領(lǐng)班工作細(xì)則1協(xié)助主管做好售樓處、樣板間物業(yè)管理服務(wù)的日常運(yùn)作及監(jiān)督、控制。2協(xié)助主管協(xié)調(diào)售樓處相關(guān)工作。3每日上班第一時(shí)間將各崗位記錄交給售樓處主管審閱。4對(duì)售樓處保潔、保安工作予以監(jiān)督。5協(xié)助主管對(duì)售樓處人員進(jìn)行培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃。6售樓處物品采購工作。7協(xié)助主管對(duì)日常消耗品進(jìn)行管理。8每日定時(shí)巡視售樓處，發(fā)現(xiàn)工作瑕疵安排整改。9負(fù)責(zé)服務(wù)員的排班，并記錄每日考勤。10熟悉服務(wù)員、水吧服務(wù)員崗位職責(zé)，并合理對(duì)售樓處的崗位調(diào)配。11負(fù)責(zé)客服部人員管理，對(duì)違反規(guī)定的服務(wù)人員進(jìn)行處理。三、吧臺(tái)服務(wù)員工作細(xì)則1每日到崗后查看前一天的工作交接記錄。2每日早上到崗查看前一天的工作交接記錄。3對(duì)吧臺(tái)內(nèi)物品及飲料進(jìn)行清點(diǎn)并做好記錄。4清理吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生。5準(zhǔn)備每日所需飲料及相應(yīng)杯具并擺放整齊有序。6準(zhǔn)備紅茶，用玻璃茶壺沏好并用加熱器加熱。并保持茶水濃度（視情況隨時(shí)更換茶包）。7檢查咖啡機(jī)內(nèi)咖啡豆、水是否充足并開啟電源。8檢查飲水機(jī)是否開啟及桶裝水是否充足。9清洗消毒杯具及煙缸并擦拭干凈（無水印、手印）。10保持標(biāo)準(zhǔn)站姿隨時(shí)為客人提供茶水服務(wù)。11每日下班前做好物品清點(diǎn)，并認(rèn)真填寫工作交接。12清理吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生、處理垃圾。13關(guān)閉飲水機(jī)、咖啡機(jī)及加熱器等電源。四、吧臺(tái)接待員工作細(xì)則1每日到崗后查看前一天的工作交接記錄。2檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)問題需立即讓保潔人員清理。3檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)施工作是否正常，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即通知工程維修人員。4查看洽談區(qū)桌椅擺放是否整齊，桌面煙缸、紙巾是否齊備。5保持標(biāo)準(zhǔn)站姿隨時(shí)為來訪客戶提供服務(wù)。6詢問來訪客戶是否需要飲料，并快速為客戶呈上相應(yīng)飲品。7隨時(shí)為客戶更換煙缸、續(xù)添飲品及清理使用過的杯具。8每日下班前認(rèn)真填寫工作交接記錄。五、樣板間接待員工作細(xì)則1每日到崗后查看前一天的工作交接記錄。2檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)問題需立即讓保潔人員清理。3檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)施工作是否正常，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即通知工程維修人員。4檢查樣板間內(nèi)物品擺放是否標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量是否齊整。5準(zhǔn)備干凈鞋套并擺放整齊。6與樣板間保潔員、保安員保持良好溝通，以便隨時(shí)為來訪客戶提供相應(yīng)服務(wù)。7保持標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接到訪客戶。8為來訪客戶穿脫鞋套（運(yùn)用規(guī)范姿勢(shì)）。9收集當(dāng)日使用過的鞋套記好數(shù)量交給保潔人員進(jìn)行清洗。10每日下班前對(duì)樣板間內(nèi)物品進(jìn)行清點(diǎn)并做好交接班記錄。六、工程技工工作細(xì)則1能夠?qū)ΜF(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的相關(guān)工程問題及時(shí)處理解決。2每日對(duì)重點(diǎn)部位至少巡視二次，進(jìn)行記錄，報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)處理。3報(bào)修應(yīng)在五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。處理時(shí)認(rèn)真細(xì)致、規(guī)范、小心。工作中注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免污染其他區(qū)域，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。4每日至少對(duì)售樓處進(jìn)行不少于一次的全面檢查。及時(shí)處理所發(fā)現(xiàn)的問題。5保質(zhì)保量按時(shí)完成工作任務(wù)。七、保安領(lǐng)班工作細(xì)則1協(xié)助主管做好售樓處及售樓處外圍區(qū)域的治安、消防工作，對(duì)主管負(fù)責(zé)。2負(fù)責(zé)培訓(xùn)保安員治安消防相關(guān)知識(shí)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并開展消防演習(xí)。3負(fù)責(zé)保安員的排班，并記錄每日考勤。4熟知售樓處及售樓處周邊環(huán)境。5熟知售樓處內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備，并熟練掌握使用方法。6熟悉保安員各崗位職責(zé)，并合理對(duì)售樓處的崗位調(diào)配。7負(fù)責(zé)保安部人員管理，對(duì)違反規(guī)定的保安員進(jìn)行處理。8每日上班第一時(shí)間將各崗位記錄交給售樓處主管審閱。八、保安員形象崗工作細(xì)則1負(fù)責(zé)對(duì)來訪客戶及車輛進(jìn)行詢問，并為客戶提供車輛指引服務(wù)。2接待來賓時(shí)應(yīng)使用禮貌用語。3看到有客人提較大行李時(shí)，需主動(dòng)上前幫忙。4看到有車輛停在正門處應(yīng)主動(dòng)為客人開車門，并向客人問好，“您好，歡迎光臨華府天地售樓處”。5有可疑人物或攜帶可疑物品進(jìn)入售樓處時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。6嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，如有注意事項(xiàng)應(yīng)特殊注明。九、保安員車場(chǎng)崗工作細(xì)則1保證車場(chǎng)秩序，合理指揮車輛，保證車場(chǎng)暢通。2車輛停放到位、整齊，指引手勢(shì)專業(yè)、規(guī)范。3負(fù)責(zé)進(jìn)入車場(chǎng)的車輛安全，注意觀察停放車輛車門、車窗是否關(guān)閉，鎖好，及時(shí)提醒客戶,如發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)記錄并上報(bào)。4防止無關(guān)人員與物品進(jìn)入車場(chǎng)。5維護(hù)好車場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生,要求保潔員根據(jù)情況隨時(shí)清潔。6嚴(yán)格做好交接班記錄，要與下一班的同事進(jìn)行交接。十、保安員大門崗工作細(xì)則1負(fù)責(zé)為無預(yù)約的來訪人員登記，無關(guān)人員不得入內(nèi)。2對(duì)施工人員進(jìn)門要登記，出門時(shí)如有物品帶出需監(jiān)督填寫物品出入申請(qǐng)單。3大門崗接待來賓時(shí)應(yīng)使用禮貌用語。4大門崗看到有客戶提較大行李時(shí)，主動(dòng)上前幫忙。5大門崗在看到有客戶來訪時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，并向客戶問好，“您好，歡迎光臨”。6有可疑人物或攜帶可疑物品進(jìn)入銷售中心時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。7嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，如有注意事項(xiàng)應(yīng)特殊注明。十一、保安員巡邏崗工作細(xì)則1負(fù)責(zé)巡邏區(qū)域的安全，認(rèn)真做好巡視記錄,全面、認(rèn)真、細(xì)致，及時(shí)。2白天每一小時(shí)，夜間每二小時(shí)巡視一次。巡視中在各打點(diǎn)位置進(jìn)行打點(diǎn)簽字，巡視過程中使用文明敬語，遇領(lǐng)導(dǎo)或客人應(yīng)主動(dòng)問好并避讓。3對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的安全隱患進(jìn)行及時(shí)上報(bào)。4防止違法事件發(fā)生，并對(duì)已發(fā)生的事件進(jìn)行制止。5與各崗位人員配合，維護(hù)售樓處的正常運(yùn)作。6檢查售樓處的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備以免丟失。7如實(shí)記錄巡視記錄，做好與下一班交接的工作。十二、保安部監(jiān)控室崗工作細(xì)則1負(fù)責(zé)監(jiān)控區(qū)域的安全，認(rèn)真做好工作記錄,全面、認(rèn)真、細(xì)致，及時(shí)。2當(dāng)班著工裝，工作過程中使用文明敬語。3對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的安全隱患進(jìn)行及時(shí)上報(bào)。4防止違法事件發(fā)生，發(fā)行可疑人員、物品及時(shí)上報(bào)。5與各崗位人員配合，維護(hù)售樓處的正常運(yùn)作。6檢查監(jiān)控室各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備以免丟失。7如實(shí)記錄監(jiān)控記錄，做好與下一班交接的工作。十三、保安員辦公區(qū)崗工作細(xì)則1負(fù)責(zé)三層區(qū)域的安全，做好外來人員記錄,全面、認(rèn)真、細(xì)致，及時(shí)。2職守固定崗位，執(zhí)崗過程中使用文明敬語，遇領(lǐng)導(dǎo)或客人應(yīng)主動(dòng)問好并避讓。3對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的安全隱患進(jìn)行及時(shí)上報(bào)。4防止違法事件發(fā)生，并對(duì)強(qiáng)行闖入三層辦公區(qū)域人員進(jìn)行制止。5與各崗位人員配合，維護(hù)銷售中心的正常運(yùn)作。6檢查本崗位所轄區(qū)域的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備以免丟失。7如實(shí)記錄人員出入記錄，做好與下一班交接的工作。十四、保安員樣板間崗工作細(xì)則1負(fù)責(zé)巡視展示區(qū)、樣板間區(qū)域的安全，認(rèn)真做好訪客記錄,全面、認(rèn)真、細(xì)致，及時(shí)。2工作過程中使用文明敬語，遇領(lǐng)導(dǎo)或客人應(yīng)主動(dòng)問好并避讓。3對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的安全隱患進(jìn)行及時(shí)上報(bào)。4防止違法事件發(fā)生，并對(duì)已發(fā)生的事件進(jìn)行制止。5與各崗位人員配合，維護(hù)銷售中心的正常運(yùn)作。6檢查銷售中心的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備以免丟失。7如實(shí)記錄樣板間參觀記錄，做好與下一班交接的工作。8負(fù)責(zé)樣板間物品的看護(hù)工作，避免物品損壞、丟失。9嚴(yán)格執(zhí)行施工管理，對(duì)于不按規(guī)定進(jìn)行成品保護(hù)的情況及時(shí)制止。十五、保安員夜班崗工作細(xì)則1負(fù)責(zé)售樓處區(qū)域夜間的安全，做好外來人員記錄、全面、認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)。2職守固定崗位，值崗過程中使用文明敬語，遇領(lǐng)導(dǎo)或客人應(yīng)主動(dòng)問號(hào)并避讓。3對(duì)于夜間施工做好記錄，并跟進(jìn)成品保護(hù)事宜。4做好售樓處夜間防火、防盜、防破壞工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)。5做好夜班巡視工作，每?jī)尚r(shí)巡樓一次，做好打點(diǎn)記錄。6檢查本崗位所轄區(qū)域的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備以免丟失。7如實(shí)記錄值班記錄，做好與白般交接工作。十六、保潔領(lǐng)班工作細(xì)則1協(xié)助主管做好售樓處及售樓處外圍區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，對(duì)主管負(fù)責(zé)。2負(fù)責(zé)培訓(xùn)保潔員清潔服務(wù)知識(shí)，制定培訓(xùn)計(jì)劃。3負(fù)責(zé)保潔員的排班，并記錄每日考勤。4熟知售樓處及售樓處周邊環(huán)境。5熟知售樓處內(nèi)的清潔設(shè)備，并熟練掌握使用方法。6熟悉保潔員各崗位職責(zé)，并合理對(duì)售樓處的崗位調(diào)配。7負(fù)責(zé)保潔部人員管理，對(duì)違反規(guī)定的保潔員進(jìn)行處理。8負(fù)責(zé)對(duì)保潔日常清潔消耗品的控制，并做好記錄。9每日上班第一時(shí)間將各崗位清潔記錄交給售樓處主管審閱。10以身作責(zé)并教育班組人員嚴(yán)格執(zhí)行“員工行為規(guī)范”。十七、保潔員工作細(xì)則1大堂及公共區(qū)域區(qū)域項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)最低服務(wù)頻率工作內(nèi)容備注正門清潔、無塵土、每日四次干濕布擦拭門前地墊無雜物、無污跡每日兩次吸塵早晚無人時(shí)玻璃門清潔光亮、無污跡、無手印不斷巡回干濕布擦拭一周兩次玻璃刮清理落地玻璃清潔明亮、無灰塵、無污跡、無手印不斷巡回干濕布擦拭一周兩次玻璃刮清理地面清潔、無雜物、無污跡、無塵土，光亮。不斷巡回拖抹、牽塵廣告隔板清潔、無塵土、無手印。每日兩次干濕布擦拭大堂裝飾物品表面無塵土、無污跡。每日兩次干濕布擦拭沙盤外框清潔、無塵土、無手印。每日兩次干濕布擦拭只負(fù)責(zé)外框植物盆套清潔、無塵土、無水漬、無雜物每日一次干濕布擦拭前臺(tái)桌子清潔、無塵土、無雜物。每日兩次干濕布擦拭早晚各一次需無人時(shí)大堂及公共區(qū)域落地?zé)艏芮鍧崱o塵土、無污跡。每日兩次干濕布擦拭只擦試燈架消防設(shè)備清潔、無污跡、無塵土。每日兩次干濕布擦拭客用物品（杯子、煙缸等）光亮、清潔、無雜物、無手印?？腿俗吆蠹皶r(shí)清理百潔布刷洗及消毒水吧清潔、無灰塵、無污跡。每天兩次干濕布擦拭墻插、地插無灰塵、無污跡每天兩次干布擦拭樓梯扶手清潔無灰塵、無污跡。不斷巡回干濕布擦拭2男女衛(wèi)生間區(qū)域項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)最低服務(wù)頻率工作內(nèi)容備注外門及隔斷門無污跡、無水跡每日兩次干濕布擦拭地面無雜物、無廢棄物、無水跡、無污跡。不斷巡回用帶有消毒性清潔劑拖抹墻面瓷磚無水跡、無污跡每日兩次干濕布擦拭小便池及馬桶無污跡、無異味、無尿堿。每日四次廁刷清潔馬桶外側(cè)無污跡、無水跡每日兩次干濕布擦拭洗手盆無污跡、無雜物。不斷巡回百潔布擦拭水龍頭及鏡子清潔明亮、無水點(diǎn)、無污跡、無手印。不斷巡回干濕布擦拭植物套盆無污跡、無水跡每日兩次干濕布擦拭干手機(jī)清潔、無水跡、無污跡、每日四次干濕布擦拭男女衛(wèi)生間換氣扇風(fēng)口無灰塵、無污跡、每周兩次干濕布擦拭天花板清潔、無塵土半個(gè)月一次除塵及局部除漬垃圾桶清潔無污跡、無異味、無水跡不斷巡回清倒廢物及干濕布擦拭擦手小毛巾不斷巡回補(bǔ)充毛巾皂液器每日兩次補(bǔ)充洗手液香熏爐每日兩次早晚點(diǎn)上香熏3VIP房及樣板間區(qū)域項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)最低服務(wù)頻率工作內(nèi)容備注地毯清潔、無雜物、無污跡。三日一次吸塵定期清洗沙發(fā)清潔、無塵土、無雜物。每日一次干布撣塵、擦拭茶幾清潔光亮、無灰塵、無雜物。每日兩次干濕布擦拭電腦清潔、無灰塵。每日一次干布擦拭花盆清潔、無雜物、無污跡，無水跡。每日一次干濕布擦拭裝飾品清潔、無灰塵、無污跡。每日一次干濕布擦拭VIP房及樣板間煙灰缸清潔光亮、無灰塵、無雜物、無手印。不斷巡回清洗擦拭客人用過后立即清理，包括桌椅、地面、煙灰缸、紙簍、物品等4外圍區(qū)域項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)最低服務(wù)頻率工作內(nèi)容備注大門清潔、無灰塵、無污跡每天一次干濕布擦拭地面清潔、無污跡。不斷巡回清掃定期沖洗圍擋清潔、無污跡。每天一次干濕布擦拭水池清潔明亮、無雜物、無垃圾。巡視保潔打撈雜物、垃圾照明設(shè)備（外表）清潔、無灰塵、無污跡。每日一次干濕布擦拭外圍果皮箱清潔、無污跡、無異味。每日一次清洗，洗刷5清潔注意事項(xiàng)1客人多時(shí)要注意避讓。2墩地面、濕作業(yè)及清潔衛(wèi)生間時(shí)須使用時(shí)“工作進(jìn)行中”或“小心地滑”標(biāo)志牌，擺放在工作區(qū)域附近。3垃圾捅蓋注意蓋好，以免散發(fā)異味。4大堂保潔員注意拍打蒼蠅。5清潔時(shí)動(dòng)作要輕，要快。6隨時(shí)查看物品（設(shè)施）狀態(tài)，及時(shí)上報(bào)。6計(jì)劃性清潔工作周期重點(diǎn)工作每周1、徹底清洗及消毒衛(wèi)生間2、垃圾桶、垃圾筐及紙簍的清洗3、清潔消毒死角處衛(wèi)生4、遮雨棚的清洗5、墻壁徹底清潔6、刮拭清潔大堂與公共區(qū)域玻璃每月1、燈具的清潔2、天花板除塵3、木制品及皮制品的保養(yǎng)4、通風(fēng)口的清潔5、石材的保養(yǎng)半年1、外墻清洗十八、保潔員檢查考核記錄號(hào)年月日序號(hào)時(shí)間檢查項(xiàng)目責(zé)任人不合格項(xiàng)目整改期整改結(jié)果及時(shí)間1行為規(guī)范2地面3墻面4衛(wèi)生間5燈具6垃圾桶7金屬/踢腳線8樓內(nèi)消火栓9貴賓室10吧臺(tái)11沙盤12大堂13地面14鐵藝隔板15花壇16垃圾桶17沙井18外圍宣傳畫19地面20設(shè)備、設(shè)施21停車場(chǎng)管線記錄人負(fù)責(zé)人十九、質(zhì)量記錄1主管考核細(xì)則SYTDAOTS112客服領(lǐng)班考核細(xì)則SYTDAOTS123服務(wù)員、水吧服務(wù)員考核細(xì)則SYTDAOTS134樣板間服務(wù)員考核細(xì)則SYTDAOTS145工程人員考核細(xì)則SYTDAOTS156保安領(lǐng)班考核細(xì)則SYTDAOTS167保安車場(chǎng)崗考核細(xì)則SYTDAOTS178保安監(jiān)控室崗考核細(xì)則SYTDAOTS189保安大門崗考核細(xì)則SYTDAOTS1910保安辦公區(qū)崗考核細(xì)則SYTDAOTS2011保安巡邏崗考核細(xì)則SYTDAOTS2112保安樣板間崗考核細(xì)則SYTDAOTS2213保安夜班崗考核細(xì)則SYTDAOTS23第三章操作規(guī)程及管理制度第一節(jié)操作規(guī)程一、員工入離職及異動(dòng)操作規(guī)程為規(guī)范銷售中心在辦理員工招聘、入職、異動(dòng)、離職等方面的工作程序，提高工作效率，特制定本操作流程。1招聘11各部門根據(jù)人員編制及具體工作需要，經(jīng)售樓處主管批準(zhǔn)后報(bào)總部人力資源部。12人力資源部依據(jù)用工需求，將從相關(guān)渠道獲得的人員簡(jiǎn)歷提供給售樓處主管進(jìn)行篩選后，由售樓處主管及各部門負(fù)責(zé)人組織具體的面視、筆試等工作。13應(yīng)聘人員經(jīng)各部門面視合格（確認(rèn)入職時(shí)間）、總經(jīng)理簽字確認(rèn)后，行政文員將被錄用人員相關(guān)資料轉(zhuǎn)總部人力資源部，由其與應(yīng)聘人員聯(lián)系、統(tǒng)一辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同。14每次面視結(jié)束，行政文員須對(duì)招聘簡(jiǎn)歷及招聘結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，無論合格與否均填寫職位申請(qǐng)表（SYTDAOTS25）分類存檔。2入職21被錄用人持勞務(wù)派遣工資的派遣函（SYTDAOTS27）來分公司報(bào)到，報(bào)到之日即是該員工的入職日期。22被錄用人報(bào)到時(shí)需將身份證、學(xué)歷證書、相關(guān)專業(yè)證書、上崗證等原件和五張一寸免冠近照交與行政文員，由行政文員為其辦理臨時(shí)工作證、建立個(gè)人檔案。23售樓處主管負(fù)責(zé)組織各部門相關(guān)人員對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括第一太平戴維斯公司簡(jiǎn)介；開發(fā)商公司簡(jiǎn)介；售樓處設(shè)備設(shè)施；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程等。24由售樓處各部門負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)新員工參觀銷售中心各部位、介紹各部門，并由庫房管理員發(fā)放工牌、更衣柜鑰匙、工服后，將新員工帶至主管處報(bào)到。25由各部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)于新員工報(bào)到次日根據(jù)部門“崗前培訓(xùn)提綱”安排崗前培訓(xùn)及考核，以檢查培訓(xùn)效果。26入職培訓(xùn)考核于新員工入職一周內(nèi)，由各部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織進(jìn)行。3續(xù)簽合同31員工勞動(dòng)合同到期前五周由售樓處主管綜合該員工表現(xiàn)，直接上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由行政文員轉(zhuǎn)總部人力資源部批準(zhǔn)、備案，并通知?jiǎng)趧?wù)派遣公司。32勞務(wù)派遣公司和本人雙方都同意續(xù)簽的于合同到期前一天填寫勞動(dòng)合同續(xù)訂書一式兩份，雙方簽字蓋章、存檔。33公司和本人不同意續(xù)簽的于勞動(dòng)合同的最后一天辦理相關(guān)離職手續(xù)。4終止雇傭關(guān)系41在合同期內(nèi)，公司和員工本人任何一方若欲終止雇傭關(guān)系時(shí)，須根據(jù)勞動(dòng)合同之有關(guān)規(guī)定提前30日給予對(duì)方通知。42員工提出辭職的，須提前一個(gè)月向部門領(lǐng)班提交辭職報(bào)告，經(jīng)售樓處主管批準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)交總部人力資源部確認(rèn)、存檔。43公司辭退員工的，由部門領(lǐng)班以書面形式詳述原因，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后提前一個(gè)月通知該員工。44違約金、代通知金等根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定收取或給付。45在員工最后一個(gè)工作日，由行政文員將人員離職交接表（離職結(jié)算單）（SYTDAOTS26）發(fā)給員工，在填寫相關(guān)內(nèi)容后，與部門領(lǐng)班指定人員做部門工作交接，到有關(guān)部門退還相關(guān)物品及簽署意見?？偛咳肆Y源部將根據(jù)人員離職交接表（離職結(jié)算單）結(jié)算工資。46員工離職后須于離職之日起20天內(nèi)持本人身份辦理人事檔案轉(zhuǎn)移手續(xù)。5質(zhì)量記錄51職位申請(qǐng)表SYTDAOTS2552人員離職交接表SYTDAOTS2653派遣函SYTDAOTS27二、售樓處人員服務(wù)規(guī)范1儀容儀表11上班時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服（對(duì)因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。12上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。13男員工不得蓄須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，頭發(fā)不留長(zhǎng)鬢角、后發(fā)不過脖頸；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。14鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，須穿黑色皮鞋。15面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油；女員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品及香水。2行為舉止21站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。22坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。23行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。24與人見面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手；不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，可以說“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手，男士才可以握。25手勢(shì)適度，宜少不宜多，不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。26不得在辦公室及售樓處內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。27與來訪客戶交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。28禁止在客戶面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。29避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。210在上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事，如收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。211參加各種會(huì)議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。212進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；如門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進(jìn)來嗎”，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無人回應(yīng)，則可問“請(qǐng)問有人嗎”，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。213保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。3禮貌用語31對(duì)來訪客戶的稱呼稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；若無法斷定對(duì)方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”或“大娘”。32在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼）應(yīng)保持面部自然微笑，主動(dòng)問好“先生，您好歡迎光臨沈陽天地售處”、“您好，小姐歡迎光臨沈陽天地售樓處”、“早上好”（上午6時(shí)至11時(shí)）、“晚上好”（約19時(shí)至23時(shí)）。33節(jié)日期間，與客戶見面時(shí)應(yīng)道聲祝賀語“祝您節(jié)日快樂”、“祝您圣誕快樂”、“新年快樂”、“新年好”、“春節(jié)快樂”等。34當(dāng)客戶有事喊你時(shí)，應(yīng)立即說“好的，馬上來”，接著說“請(qǐng)問需要我做些什么”，如不能馬上來，應(yīng)面帶笑容說“請(qǐng)稍候，我一會(huì)兒就來”。35在物業(yè)服務(wù)過程中，由于某種原因不能滿足客戶的需要時(shí)，不要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向客戶道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地用道歉語，請(qǐng)求顧客原諒。351當(dāng)打擾了客戶，應(yīng)及時(shí)說“很抱歉，打擾您啦”、“請(qǐng)?jiān)徫掖驍嗄恕薄?52若讓客戶久等了，則應(yīng)說“很抱歉，讓您久等了”。353需要發(fā)展商員工出示證件時(shí)，應(yīng)說“您好，請(qǐng)出示您的證/卡”。36因自身原因給對(duì)方造成不便（如擋別人的路了、認(rèn)錯(cuò)人、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時(shí)致歉，說“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時(shí)請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”，并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。37客戶講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”、“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”。38獲得客戶的支持、幫助、配合或稱贊時(shí)，必須及時(shí)致謝，說“謝謝”、“非常感謝”、“多謝您”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”。39當(dāng)客戶贈(zèng)給服務(wù)人員不能接受的禮物時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、“您的情義我們領(lǐng)了，為您服務(wù)是我們的職責(zé)，謝謝”。310遇見抱小孩（帶小孩）的客戶，可以說“這孩子真可愛”、“這小孩真乖”。4來訪接待41開門標(biāo)準(zhǔn)迎接客戶蒞臨時(shí)，保