(doc)-戰(zhàn)略發(fā)展中心各部門崗位職責(zé)和工作流程2015.05.14

戰(zhàn)略發(fā)展中心各部門崗位職責(zé)和工作流程20150514戰(zhàn)略發(fā)展中心各部門崗位職責(zé)及工作流程1目錄第一章戰(zhàn)略發(fā)展中心組織架構(gòu)3第一節(jié)戰(zhàn)略發(fā)展中心職責(zé)4第二節(jié)品質(zhì)部機構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé)4第三節(jié)市場部機構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé)9第三章管理制度10第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)品質(zhì)檢查管理制度10物業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合考評辦法11滿意度調(diào)查監(jiān)管制度12調(diào)度中心管理制度13多種經(jīng)營管理辦法16第四章工作流程18第一節(jié)品質(zhì)檢查工作流程18第二節(jié)客戶報修受理流程19第三節(jié)公共區(qū)域報修受理流程22第四節(jié)接報咨詢、建議及投訴受理流程24第五節(jié)應(yīng)急演練控制管理流程25第六節(jié)項目拓展流程27第七節(jié)多種經(jīng)營管理流程30第五章記錄清單312第一章戰(zhàn)略發(fā)展中心組織架構(gòu)3第二章崗位職責(zé)第一節(jié)戰(zhàn)略發(fā)展中心職責(zé)一、戰(zhàn)略發(fā)展中心職責(zé)1根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)指示精神和公司發(fā)展需要，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，提交總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，組織實施；2根據(jù)公司要求和企業(yè)發(fā)展需要，制定部門年度經(jīng)營指標(biāo)，提交總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，組織實施，完成年度經(jīng)營指標(biāo)；3負(fù)責(zé)戰(zhàn)略發(fā)展中心的經(jīng)營指標(biāo)、服務(wù)管理指標(biāo)、品質(zhì)管理指標(biāo)的達(dá)成與實現(xiàn)，接受公司考核；4負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)、安全管理、品質(zhì)管理、項目拓展、業(yè)務(wù)拓展的組織實施；5負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)范疇內(nèi)各項工作的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、溝通與審核工作；6負(fù)責(zé)公司形象與市場環(huán)境的維護，以及與行業(yè)主管部門、外部協(xié)作單位的工作溝通，維護公司良好信譽。二、副總經(jīng)理崗位職責(zé)1根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)指示精神和公司發(fā)展需要，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，提交總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，組織實施。2根據(jù)公司要求和企業(yè)發(fā)展需要，制定年度經(jīng)營指標(biāo)，提交總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，組織實施，完成年度經(jīng)營指標(biāo)。3負(fù)責(zé)管理分管的各項工作。4負(fù)責(zé)品質(zhì)部、市場部的管理工作。5負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、安全管理、品質(zhì)管理、項目拓展、業(yè)務(wù)拓展的管理工作。6負(fù)責(zé)分管各項工作的組織、安排、審核、審批和上報工作。7負(fù)責(zé)內(nèi)部事物與其他分管領(lǐng)導(dǎo)的溝通協(xié)調(diào)工作。8負(fù)責(zé)公共關(guān)系和外部事物的協(xié)調(diào)和上報工作。9完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。第二節(jié)品質(zhì)部機構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé)一、品質(zhì)部組織架構(gòu)圖4二、崗位職責(zé)（一）部門職責(zé)1負(fù)責(zé)所有資質(zhì)的評審、復(fù)審及項目規(guī)范化管理；建立并保持公司管理體系，定期組織品質(zhì)檢查、內(nèi)部審核、管理評審，監(jiān)視測量公司管理體系執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，并組織持續(xù)改進(jìn)；滿足公司管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求；2定期對公司各項目物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行檢查，每月對環(huán)境、客服、安全、工程服務(wù)等進(jìn)行綜合評價，并對供方進(jìn)行評估及付款的審核；3定期組織對公司各項目服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程、服務(wù)效果進(jìn)行考評，編制服務(wù)質(zhì)量考評報告，并監(jiān)督、跟進(jìn)整改完善工作；4負(fù)責(zé)公司調(diào)度中心日常運行，組織實施物業(yè)服務(wù)調(diào)度管理工作，受理客戶報修、投訴與建議咨詢等服務(wù)訴求，并跟進(jìn)落實處理與回訪工作；5按照公司要求，每月組織客戶服務(wù)信息分析，編制運行分析報告；6按照公司整體培訓(xùn)計劃，落實環(huán)境、客服、安全培訓(xùn)工作，并按要求進(jìn)行培訓(xùn)及考核；7配合公司項目創(chuàng)優(yōu)及復(fù)評工作；8配合上級單位進(jìn)行物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查與日常服務(wù)溝通。（二）品質(zhì)部經(jīng)理崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)完善和維護公司管理體系的正常運行，組織完成各項評審及復(fù)審工作；2負(fù)責(zé)組織對各項目部及職能部門進(jìn)行客戶服務(wù)管理、安全管理的檢查、督導(dǎo)及技術(shù)支持；3負(fù)責(zé)審核質(zhì)檢工作計劃，按照計劃組織對職能部門及各項目部的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行質(zhì)檢并5出具報告，為績效考核工作提供依據(jù)；4每月對各項目及各部門進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)抽查不少于2次，每季度組織管理體系運行檢查1次；5負(fù)責(zé)定期召開品質(zhì)部工作例會；6負(fù)責(zé)調(diào)度中心的日常運行管理工作；7負(fù)責(zé)組織各項目重大服務(wù)投訴的受理、跟進(jìn)處理及回訪；8負(fù)責(zé)與上級單位品質(zhì)檢查對接；9負(fù)責(zé)制定本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，按計劃組織對員工進(jìn)行培訓(xùn)及考核；10負(fù)責(zé)定期根據(jù)收集的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并出具分析報告。11落實完成本部門上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（三）客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)1為公司物業(yè)管理區(qū)域提供專業(yè)化服務(wù)支持并進(jìn)行定期檢查與指導(dǎo)。2負(fù)責(zé)公司管理體系內(nèi)審工作，組織與協(xié)調(diào)公司各個部門召開評審會議，并落實完成。3負(fù)責(zé)公司管理體系外審工作，協(xié)調(diào)公司各個部門及外審單位，以保證公司體系貫標(biāo)完成。4負(fù)責(zé)公司物業(yè)服務(wù)資質(zhì)的保持及與相關(guān)行業(yè)部門的協(xié)調(diào)與溝通。5擬定物業(yè)服務(wù)類培訓(xùn)計劃，報上級審批，審批通過完成后按計劃組織落實培訓(xùn)。6推行公司標(biāo)準(zhǔn)化流程并實施監(jiān)督。7定期檢查公司物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)文件記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時與項目進(jìn)行溝通，要求項目落實整改，保證基礎(chǔ)文件記錄落實使用。8跟進(jìn)項目各項費用的收繳，每月對費用實收與計劃收入進(jìn)行對比審核。9每月對各項目物業(yè)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行檢查，出具檢查報告，要求項目予以整改落實。10協(xié)助并指導(dǎo)項目組織物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)與評比工作。11跟進(jìn)項目重大客戶投訴的處理。12落實完成本部門上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（四）安全管理主管崗位職責(zé)1作為公司安全管理工作負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)公司所轄區(qū)內(nèi)各物業(yè)安全工作的督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)與安全工作效果審核評價工作；對全公司安全管理指標(biāo)負(fù)責(zé)。2負(fù)責(zé)安全領(lǐng)導(dǎo)小組日常安全工作的組織與開展，接受政府主管安全部門（公安、消防等）檢查考核；與安全主管單位建立工作聯(lián)系，收集安全管理標(biāo)準(zhǔn)與信息，保持安全6管理信息溝通。3負(fù)責(zé)公司安全標(biāo)準(zhǔn)化制度建設(shè)與日常安全工作推進(jìn)；4負(fù)責(zé)公司安全管理隊伍建設(shè)，并組織安全培訓(xùn)與演練；5負(fù)責(zé)公司緊急事件處理，各物業(yè)項目涉及安全事項的協(xié)同處理，事后調(diào)查與評價；6負(fù)責(zé)安全管理團隊建設(shè)，實行監(jiān)督管理，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力把安全隊伍建成高素質(zhì)隊伍；7對各項目物業(yè)區(qū)域安全管理工作提供專業(yè)督導(dǎo)和工作指引，促進(jìn)安全工作的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平不斷提高；8督促各項目落實“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害）工作，并進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促跟進(jìn)整改；9對各物業(yè)項目安全隊伍進(jìn)行監(jiān)督、檢查，進(jìn)行不定期抽查，確保各項安全工作的貫徹落實；10協(xié)調(diào)安全力量（含人力、物力），按工作情況的需要合理分配、及時調(diào)整、借調(diào)與使用安全資源；11負(fù)責(zé)安全員的培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計劃，組織物業(yè)項目各專業(yè)崗位的安全專業(yè)技術(shù)知識培訓(xùn)與考核；12定期對各項目安全設(shè)備、器械、物資的配備標(biāo)準(zhǔn)與計劃進(jìn)行審核；制訂安全設(shè)備、器械的管理與使用規(guī)定；13建立健全安全工作有關(guān)的文件檔案，匯總安全工作記錄；14按照公司指令實施督導(dǎo)、組織、檢查本公司的安全工作，不斷完善安全制度與防范措施；及時向公司領(lǐng)導(dǎo)報告重要工作情況；15協(xié)調(diào)各部門開展安全防范等工作，落實開展公司各項安全工作。16落實完成本部門上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（五）調(diào)度主管崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)調(diào)度中心日常工作的安排、落實、跟進(jìn)；2負(fù)責(zé)新員工日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)及日常工作輔導(dǎo)；3負(fù)責(zé)日常與公司各項目及各部門進(jìn)行工作溝通、協(xié)調(diào)，了解工作情況，并對反饋的信息進(jìn)行匯總、分析、上報；4負(fù)責(zé)對公司各項突發(fā)事件進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)、調(diào)度、報告，并做好相關(guān)記錄；5負(fù)責(zé)跟進(jìn)投訴處理過程及結(jié)果，進(jìn)行投訴回訪，并落實投訴報備；76負(fù)責(zé)運用日常運營軟件及相關(guān)硬件進(jìn)行監(jiān)控，針對監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的情況與相關(guān)項目、部門負(fù)責(zé)人通報，并跟進(jìn)處理結(jié)果；7負(fù)責(zé)定期收集公司各項運營數(shù)據(jù)，并配合上級完成相關(guān)分析；8根據(jù)品質(zhì)檢查工作要求，定期安排專人對項目及職能部門進(jìn)行服務(wù)檢查工作，記錄檢查結(jié)果與跟進(jìn)處理；9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（六）調(diào)度員崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)受理業(yè)戶報修、意見咨詢、投訴及突發(fā)事件等事項，及時向相關(guān)項目、部門反饋信息，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果，做好溝通、協(xié)調(diào)、回訪工作，全面進(jìn)行規(guī)范記錄，并落實相關(guān)資料報備工作；2負(fù)責(zé)運用日常運營軟件及相關(guān)硬件對項目服務(wù)環(huán)境、崗位人員工作情況及軟件信息錄入情況進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題或異常情況及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人通報，跟進(jìn)處理結(jié)果，并做好相關(guān)記錄；3負(fù)責(zé)根據(jù)天氣變化、工作安排及注意事項等進(jìn)行相關(guān)提示，并跟進(jìn)相關(guān)工作的落實；4負(fù)責(zé)完成日常數(shù)據(jù)匯總、統(tǒng)計工作，并依此進(jìn)行初步分析；5負(fù)責(zé)監(jiān)控公司各項目夜值人員值班情況，對夜值管理人員進(jìn)行班前電話提醒，跟進(jìn)夜間值班信息的反饋，做好相關(guān)記錄，并針對夜間發(fā)現(xiàn)的問題向相關(guān)項目、部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報，跟進(jìn)處理結(jié)果；6負(fù)責(zé)在發(fā)生突發(fā)事件時，立即通知相關(guān)負(fù)責(zé)人采取措施，并按照要求報告，做好相關(guān)記錄；7服從工作安排進(jìn)行品質(zhì)檢查工作；8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（七）品質(zhì)專員崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)按照質(zhì)檢工作計劃，對公司各部門及各項目部的現(xiàn)場品質(zhì)進(jìn)行檢查，并做好檢查記錄；2針對質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，負(fù)責(zé)與項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，將問題內(nèi)容錄入物業(yè)巡檢系統(tǒng)；3負(fù)責(zé)跟進(jìn)相關(guān)項目負(fù)責(zé)人制定質(zhì)檢問題整改措施及實施方案，并提示項目負(fù)責(zé)人在5個工作日內(nèi)于物業(yè)巡檢系統(tǒng)中予以回復(fù)；4負(fù)責(zé)跟進(jìn)質(zhì)檢問題項的整改，并進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)查及驗證；5每月對各項目及各部門進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)全面覆蓋檢查不少于2次，每季度配合品質(zhì)經(jīng)理8及各主管進(jìn)行管理體系運行檢查1次，并出具品質(zhì)檢查報告并按要求上報；6負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)主管協(xié)助相關(guān)項目進(jìn)行評優(yōu)、評審工作；7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三節(jié)市場部機構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé)一、市場部組織架構(gòu)圖二、崗位職責(zé)（一）部門職責(zé)1組織實施完成物業(yè)服務(wù)拓展任務(wù)；2對擬承接項目的前期調(diào)研、洽談、合同簽署、入駐前準(zhǔn)備直至項目管理中心接管；3對所承接的項目進(jìn)行后續(xù)服務(wù)跟蹤，以保障項目管理的連續(xù)性；4組織實施完成多種經(jīng)營收入任務(wù)；5按照公司經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃要求，組織實施物業(yè)項目拓展、業(yè)務(wù)拓展工作；6多途徑獲取市場信息，組織參與物業(yè)市場招投標(biāo)活動，實施項目拓展；7合理利用公司在管項目公共空間與自有資產(chǎn)，通過與市場經(jīng)營單位合作的方式，開展多種經(jīng)營項目，獲取收益。（二）市場部經(jīng)理崗位職責(zé)1根據(jù)公司確定的經(jīng)營指標(biāo)，確定經(jīng)營計劃和實施方案并進(jìn)行落實和完成經(jīng)營指標(biāo)；2對業(yè)務(wù)拓展及多種經(jīng)營業(yè)態(tài)進(jìn)行市場調(diào)研和分析，出具市場調(diào)研報告，確定經(jīng)營方向；3負(fù)責(zé)組織項目信息的收集、整理、分析和審核確認(rèn)工作；4負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、實施招投標(biāo)工作，對標(biāo)書進(jìn)行審核、修改，并上報領(lǐng)導(dǎo)審核；95負(fù)責(zé)對外承接項目接待、洽談，組織完成合同的評審、簽訂和續(xù)簽工作；6負(fù)責(zé)承接項目前期工作，包括但不限于公共關(guān)系、進(jìn)場工作的協(xié)調(diào)組織及管理建議工作；7負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展的推廣工作，利用各種媒體和平臺將部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳；8收集整理客戶需求，根據(jù)客戶需求安排對應(yīng)服務(wù)；9完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。（三）項目拓展主管崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)項目信息的收集整理、分析，提出意見和建議，并填寫項目分析報告，報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批立項；2負(fù)責(zé)對外拓展項目的前期聯(lián)絡(luò)、溝通、商談及跟蹤并建立檔案，3協(xié)助部門經(jīng)理組織協(xié)調(diào)、實施招投標(biāo)工作；4協(xié)助部門經(jīng)理對外承接項目的接待、洽談與前期工作；5完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（四）業(yè)務(wù)拓展主管崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)公司在管項目公共資源、客戶資源的合理利用，組織開展多種經(jīng)營活動；2負(fù)責(zé)公司增值服務(wù)板塊市場調(diào)研、服務(wù)可行性分析，編制工作實施報告，報請公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行；3建立增值服務(wù)客戶資源庫，收集服務(wù)需求，按照客戶要求開展多種服務(wù)工作；按時進(jìn)行服務(wù)回訪，了解分析客戶反饋意見，及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；4負(fù)責(zé)更新各項服務(wù)、市場經(jīng)營單位與關(guān)聯(lián)客戶信息，建立多種經(jīng)營檔案與清單；5按照公司要求，對客戶檔案與信息資源實施保密工作，防止信息外泄，保護客戶隱私權(quán)益；6完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。第三章管理制度第一節(jié)品質(zhì)檢查管理制度一、目的對物業(yè)管理質(zhì)量檢查實施控制，確保公司內(nèi)部各項檢查工作順利進(jìn)行，達(dá)到物業(yè)管理目10標(biāo)。二、適用范圍適用于各項目的物業(yè)管理質(zhì)量檢查。三、職責(zé)品質(zhì)部負(fù)責(zé)檢查工作。相關(guān)職能部門及項目部負(fù)責(zé)檢查的配合工作。四、制度1制定年度、月度檢查計劃及內(nèi)容，并上報審批。2根據(jù)審批核準(zhǔn)后的計劃，參照公司相關(guān)管理文件，對職能部門及各項目部進(jìn)行現(xiàn)場質(zhì)檢。3每月對職能部門及各項目部進(jìn)行抽檢，每季度對受檢部門進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題，填寫報表，必要時留存影像資料，與相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，將問題項錄入物業(yè)巡檢系統(tǒng)。4跟進(jìn)問題項、不合格項的整改信息回復(fù)，對整改結(jié)果進(jìn)行驗證。5對于重大問題或潛在的不合格，組織采取糾正預(yù)防措施。6保存質(zhì)檢工作中形成的所有檢查記錄。第二節(jié)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合考評辦法一、目的通過每月檢查物業(yè)服務(wù)執(zhí)行情況，綜合評價公司在管物業(yè)項目服務(wù)質(zhì)量與指標(biāo)符合性；發(fā)現(xiàn)及糾正不合格服務(wù)內(nèi)容，并組織持續(xù)改進(jìn)，以滿足公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。二、考評責(zé)任1公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)物業(yè)項目服務(wù)質(zhì)量月度檢查與綜合考評工作；對各物業(yè)項目當(dāng)月服務(wù)工作執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查打分，綜合評價各項目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。2公司在管物業(yè)項目總監(jiān)作為本項目物業(yè)服務(wù)工作執(zhí)行責(zé)任人，對本項目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)承擔(dān)管理責(zé)任。三、考評執(zhí)行1品質(zhì)部編制服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考評工作以每月為單位進(jìn)行一次服11務(wù)質(zhì)量目標(biāo)考評，每季度進(jìn)行一次綜合加權(quán)平分，以衡量本季度服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行情況。2品質(zhì)部對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查每月不少于1次，每年不少于12次；每月考評工作實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)全覆蓋；檢查考評時間為每月25日至30日，由品質(zhì)部組織專人對物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)工作進(jìn)行實地檢查與評價打分。3物業(yè)項目總監(jiān)指派專人協(xié)助進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考評工作，接受品質(zhì)部對物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行符合性監(jiān)督檢查；主動服務(wù)檢查人提供符合性資料和解答介紹項目服務(wù)情況。4每月品質(zhì)部將檢查評價結(jié)論提交物業(yè)項目總監(jiān)簽署整改意見，由其針對檢查考評問題與事項，組織整改完善工作。5物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考評結(jié)論，作為公司質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況內(nèi)部審核輸入要素；通過對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量定期考核評審，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)。四、績效管理與實踐1績效管理公司品質(zhì)部作為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理部門；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)工作檢查與質(zhì)量評價，督導(dǎo)受檢部門處理不合格服務(wù)事項與人員。2績效評價21依據(jù)公司年度服務(wù)與經(jīng)營目標(biāo)要求，以及經(jīng)營服務(wù)考核辦法規(guī)定；物業(yè)服務(wù)質(zhì)量月度與季度績效評價作為物業(yè)項目“經(jīng)營與服務(wù)”績效考核輸入要素。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評結(jié)果按照其在“績效考核”中的權(quán)重比例，綜合計算物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分值。22服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)綜合計算物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分值及各項目負(fù)責(zé)人年度目標(biāo)責(zé)任書進(jìn)行相關(guān)獎懲。第三節(jié)滿意度調(diào)查監(jiān)管制度一、目的為了確保物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的真實性，加強公司監(jiān)管，特制定本制度。二、適用范圍各項目服務(wù)滿意度調(diào)查工作的監(jiān)管。三、職責(zé)1品質(zhì)部負(fù)責(zé)制定服務(wù)滿意度調(diào)查表，按一定比例抽取項目服務(wù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行回訪；保存滿意度調(diào)查的統(tǒng)計、分析記錄，跟進(jìn)調(diào)查反映出的問題的整改、落實情況；2項目部負(fù)責(zé)進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查的具體實施，并進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計、分析報備品質(zhì)部；針12對相關(guān)問題制定整改方案并組織實施。四、制度1品質(zhì)部按照項目服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)滿意度調(diào)查表單，并發(fā)送各項目部；2項目部根據(jù)滿意度調(diào)查工作計劃進(jìn)行調(diào)查工作；3各項目部進(jìn)行滿意度調(diào)查工作時，調(diào)查問卷發(fā)放率為100，回收率不低于80；項目部根據(jù)對回收問卷進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析，針對調(diào)查反映的問題制定整改方案及實施措施，并出具服務(wù)滿意度調(diào)查報告，報備品質(zhì)部；4品質(zhì)部從各項目部回收的服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中抽取10，進(jìn)行回訪核實，并根據(jù)回訪結(jié)果得出各項目部滿意度調(diào)查工作的準(zhǔn)確率，以此作為項目服務(wù)滿意度調(diào)查工作實施考評；發(fā)現(xiàn)弄虛作假情況，相關(guān)項目部滿意度調(diào)查工作考評為零分，同時按照公司處罰規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任及項目負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任，并進(jìn)行處罰；各項目部最終滿意度調(diào)查工作考評分的計算方式為滿意度考評得分滿意度調(diào)查得分考評系數(shù)；5品質(zhì)部根據(jù)項目部報備的調(diào)查報告，跟進(jìn)、檢查相關(guān)問題的整改及落實。第四節(jié)調(diào)度中心管理制度一、目的為了規(guī)范調(diào)度中心日常管理工作，加強與公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)、溝通。二、適用范圍適用于調(diào)度中心日常工作的管理三、制度（一）辦公環(huán)境管理1辦公環(huán)境保持整潔，地面保持清潔，個人坐席區(qū)衛(wèi)生由個人負(fù)責(zé)，物品擺放有序，工位不得放置私人物品；2手機不允許帶入工作區(qū)；外衣、背包等物品須放在更衣柜中；3工作時間嚴(yán)禁在辦公區(qū)談笑、隨意走動、聚會等，須做到小聲、輕步，避免影響其他同事工作。4工作使用的電腦、耳麥、鍵盤、鼠標(biāo)等設(shè)備須珍惜、愛護，不要頻繁開關(guān)電腦，不允許隨意移動電腦原所在的位置。不得擅自更換鍵盤、鼠標(biāo)、耳麥。設(shè)備線路要保持整13齊，設(shè)備擺放有序。5坐席區(qū)設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時上報部門負(fù)責(zé)人，及時維修。個人責(zé)任范圍內(nèi)的財物如有人為損壞，責(zé)任人負(fù)賠償責(zé)任。6下班后所有工作人員需將電腦關(guān)機、耳麥掛在指定位置、桌面整潔、座椅歸位。（二）崗位人員管理1儀容儀表11儀表111女性1111頭發(fā)潔凈、整齊；（不準(zhǔn)披頭散發(fā)）；1112著裝統(tǒng)一著工裝上班，需保持衣服干凈、整潔；1113上班需化淡妝、不涂鮮艷的指甲油。112男性1121頭發(fā)前額頭發(fā)不蓋住眉毛，后部不蓋住領(lǐng)子，側(cè)面則不蓋住耳朵，頭發(fā)要整齊干凈，無異味；1122不留胡子、蓄長發(fā)、戴墨鏡；1123著裝統(tǒng)一著工裝上班，需保持衣服干凈、整潔；1124精神飽滿、舉止得體。12儀態(tài)121目光目光柔和，面對前方；122表情面帶微笑；123動作規(guī)范、適度、利落；124坐姿端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；125手勢雙手自然放在面前的電腦鍵盤上；126語言親切周到的語言、溫暖甜美聲音、清晰簡練的話語；127態(tài)度誠懇有禮，但不卑微；128禮儀同事見面，相互問好，如“早上好、下午好”。2行為規(guī)范21不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲、吃東西等，不做與工作無關(guān)的事情；22坐席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁玩手機、游戲、看小說，嚴(yán)禁收聽、收看與工作無關(guān)的音頻、視頻等；嚴(yán)禁自行在工作機上安裝游戲程序；嚴(yán)禁上外網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站或私14自下載與工作無關(guān)的軟件等；23工作交流應(yīng)以不影響他人的工作為前提進(jìn)行溝通，并注意語言規(guī)范，語氣溫和，音量適中；24不用服務(wù)熱線電話與私人溝通與工作無關(guān)事宜；25未經(jīng)允許不得擅自離崗，如購買東西，工作區(qū)內(nèi)隨意走動等；26工作區(qū)域內(nèi)不串崗交接班時段，游走于其他崗位、閑聊、吃零食、大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，確保辦公環(huán)境的安靜有序；27離開坐席區(qū)15分鐘以上需要上報調(diào)度主管或值班人員并簽出系統(tǒng)關(guān)閉顯示器；28非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場所。確需移機時報經(jīng)上級部門同意后，由相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行拆裝；29愛護桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不得因個人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標(biāo)等影響他人工作。3禮儀規(guī)范31接聽電話時電話鈴響三聲內(nèi)接起電話后問好（規(guī)范用語1、軟件系統(tǒng)首次顯示來電您好澳西物業(yè)，很高興為您服務(wù)。2、軟件系統(tǒng)重復(fù)顯示來電您好先生/女士，很高興為您服務(wù)。）；32與客交流時321面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語；322注意語音、語調(diào)，要讓自己的問候充滿生機；323聲音明快，態(tài)度耐心親切；324吐字清晰平緩，語氣溫和沉穩(wěn)；避免說話過快；325堅決不能諷刺、挖苦客戶或與客戶爭執(zhí)，應(yīng)平息客戶的怨氣；326通話禁忌3261通話過程中不吃東西（包括口香糖）和喝水；3262盡量不讓客戶聽見通話以外的其他聲音；3263如果他人在你身邊大聲談話，要及時制止，同時注意不要打擾同事接聽電話；3264在通話中不要對客戶進(jìn)行評價；3265不允許與客戶發(fā)生爭執(zhí)；3266客戶咨詢問題比較多時，需要耐心解答、引導(dǎo)。1533客戶等候時331使用標(biāo)準(zhǔn)用語；332當(dāng)回到話筒旁后，要先向客戶道歉（對不起，讓您久等了）。34結(jié)束通話時341重復(fù)重要的信息；342詢問客戶，是否還有其他問題；343感謝客戶來電；344在肯定的語氣中結(jié)束通話，并由對方先行掛斷電話；345即使對客不滿也不要掛斷電話后罵客，避免影響他人心情。（三）日常業(yè)務(wù)管理1按照服務(wù)規(guī)范接聽電話，禁止占用服務(wù)熱線進(jìn)行與工作無關(guān)的事宜；2認(rèn)真受理來電報修、意見咨詢、投訴等業(yè)務(wù)，做到電話接聽及時，記錄詳細(xì)，耐心答復(fù)，信息傳遞準(zhǔn)確；3認(rèn)真做好大屏監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門、項目部負(fù)責(zé)人聯(lián)系溝通，跟進(jìn)處理；4做好有利于公司運營、發(fā)展等網(wǎng)絡(luò)信息收集工作，對于有價值的信息及時上報、反饋，禁止擅自上網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁；5凡遇緊急情況，立即按要求上報，及時通知相關(guān)部門、項目部負(fù)責(zé)人，做好協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果；6交接班時，須將所有工作交接清楚，重點問題（異常問題）重點說明，表述清晰，如跟進(jìn)情況、跟進(jìn)時間等必須明確，做好交接記錄。第五節(jié)多種經(jīng)營管理辦法一、適用范圍本辦法適用于北京澳西物業(yè)管理有限公司以下統(tǒng)稱公司所轄在管物業(yè)項目、新拓展物業(yè)項目以下統(tǒng)稱項目以及總公司職能部門的多種經(jīng)營項目。二、多種經(jīng)營內(nèi)容1公司主營物業(yè)收費、供暖費、車場運營收費以外的收費項目。2公司自有資產(chǎn)進(jìn)行經(jīng)營性出租的項目。163為項目客戶群體提供便捷、提高生活辦公品質(zhì)的主動服務(wù)、第三方委托對客服務(wù)、延伸特約服務(wù)產(chǎn)生經(jīng)營收益的項目。三、責(zé)任分工1市場部負(fù)責(zé)上述多種經(jīng)營內(nèi)容的立項、推廣和項目多種經(jīng)營項目的審批管理。2市場部負(fù)責(zé)開發(fā)多種經(jīng)營資源、達(dá)成意向或簽訂框架合作協(xié)議，并在項目轄區(qū)落地經(jīng)營。3市場部負(fù)責(zé)對經(jīng)營項目在物業(yè)軟件系統(tǒng)流程環(huán)節(jié)進(jìn)行審批。4市場部負(fù)責(zé)對經(jīng)營合同執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)。5項目負(fù)責(zé)上報所有多種經(jīng)營內(nèi)容的經(jīng)營立項，負(fù)責(zé)報送市場部審批、核準(zhǔn)。6項目負(fù)責(zé)新簽訂、續(xù)簽經(jīng)營合同發(fā)起、送審流程。7項目負(fù)責(zé)對經(jīng)營項目進(jìn)行實施、維護、監(jiān)督以及履行合同約定的相關(guān)義務(wù)。8市場部對審批通過的多種經(jīng)營項目進(jìn)行跟蹤以保障業(yè)務(wù)可持續(xù)性發(fā)展。四、審批步驟1多種經(jīng)營按投資性質(zhì)分為投資性經(jīng)營項目和非投資性經(jīng)營項目兩種，投資性經(jīng)營項目審批需提供可行性分析報告（內(nèi)容包括經(jīng)營內(nèi)容、市場分析、經(jīng)營收益等），非投資性經(jīng)營項目以工作呈報單形式完成審批。2多種經(jīng)營按經(jīng)營區(qū)域分為單項目部實施的經(jīng)營項目和多項目部實施的經(jīng)營項目。單項目部實施的經(jīng)營項目（投資性）由項目部擬寫可研報告上報進(jìn)行審批（可事先與市場部溝通）；多項目部實施的經(jīng)營項目（投資性）由市場部擬寫可研報告，并負(fù)責(zé)與落地實施的項目總監(jiān)溝通決定是否適宜開展該項業(yè)務(wù)，并發(fā)起審批程序。3項目部擬寫的可研報告及市場部擬寫的可研報告均須報市場部審核。4市場部針對經(jīng)營項目進(jìn)行分析、調(diào)研、審核，確定項目風(fēng)險與項目可行性，編制分析報告并簽署意見上報戰(zhàn)略發(fā)展中心主管副總審核。5戰(zhàn)略發(fā)展中心主管副總簽署審批意見，確定是否定為立項經(jīng)營項目，報請公司總經(jīng)理審批，通過后正式立項執(zhí)行。五、說明上述辦法作為公司多種經(jīng)營項目立項審批工作準(zhǔn)則，所有涉及本辦法內(nèi)多種經(jīng)營活動，依據(jù)本辦法執(zhí)行。17第四章工作流程第一節(jié)品質(zhì)檢查工作流程一、目的對物業(yè)管理質(zhì)量檢查實施控制，確保公司內(nèi)部各項檢查工作順利進(jìn)行，達(dá)到物業(yè)管理目標(biāo)。二、適用范圍適用于各項目的物業(yè)管理質(zhì)量檢查。三、職責(zé)品質(zhì)部負(fù)責(zé)檢查工作。相關(guān)職能部門及項目部負(fù)責(zé)檢查的配合工作。四、程序要點1制定年度、月度檢查計劃及內(nèi)容，并上報審批。2根據(jù)審批核準(zhǔn)后的計劃，參照公司相關(guān)管理文件，對職能部門及各項目部進(jìn)行現(xiàn)場質(zhì)檢。3每月對職能部門及各項目部進(jìn)行抽檢，每季度對受檢部門進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題，填寫報表，必要時留存影像資料，與相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，將問題項錄入物業(yè)巡檢系統(tǒng)。4跟進(jìn)問題項、不合格項的整改信息回復(fù)，對整改結(jié)果進(jìn)行驗證。5針對未按要求整改，出現(xiàn)重復(fù)項，提出處理建議并在系統(tǒng)中錄入信息，并以此作為績效考核依據(jù)。6對于重大問題或潛在的不合格，組織采取糾正預(yù)防措施。7保存質(zhì)檢工作中形成的所有檢查記錄。五、相關(guān)記錄1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查記錄（客服管理）2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查記錄（環(huán)境管理）3物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查記錄（秩序維護、停車管理）4物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查記錄（消防安全、中控室管理）5物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查記錄（工程管理）62015年（）月度服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)187安全問題處理單8整改通知單六、流程圖第二節(jié)客戶報修受理流程一、目的為了規(guī)范客戶報修業(yè)務(wù)的受理，滿足客戶的服務(wù)需求。二、適用范圍19適用于調(diào)度中心受理客戶報修業(yè)務(wù)。三、職責(zé)1調(diào)度中心負(fù)責(zé)電話受理客戶報修業(yè)務(wù)，并將客戶報修信息錄入管理系統(tǒng)。維修完畢后進(jìn)行回訪。2項目工程部負(fù)責(zé)實施入戶維修，并收取相應(yīng)服務(wù)費。3項目客服負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行維修相關(guān)事宜的溝通。四、程序要點1客戶致電澳西物業(yè)400報修電話；2電話鈴響三聲內(nèi)接起電話后問好（規(guī)范用語1、軟件系統(tǒng)首次顯示來電您好澳西物業(yè)，很高興為您服務(wù)。2、軟件系統(tǒng)重復(fù)顯示來電您好先生/女士，很高興為您服務(wù)。）；3與客戶確認(rèn)項目、房間號、客戶姓名、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容；4涉及到收費項要告知客戶可能產(chǎn)生一定的費用，具體費用由工程人員到現(xiàn)場確認(rèn)后才能報價；5經(jīng)確認(rèn)后將需要維修的內(nèi)容填入系統(tǒng)報修單內(nèi)，進(jìn)行派單；6派單后撥打項目指定固定電話，確認(rèn)是否收到維修單；7根據(jù)調(diào)度中心報修系統(tǒng)大屏顯示，針對在30分鐘內(nèi)仍處于未派工狀態(tài)的信息，調(diào)度員與報修客戶電話聯(lián)系，確認(rèn)工程人員維修情況。如未有人入戶維修，對客戶進(jìn)行安撫后，聯(lián)系項目工程主管，并視情況通知項目總監(jiān)落實維修；8看到系統(tǒng)內(nèi)維修狀況顯示完成后，進(jìn)行回訪；9當(dāng)日維修狀態(tài)顯示未完成或其它狀況時，調(diào)度員與項目總監(jiān)進(jìn)行電話核對并由其針對未完工項給予回復(fù)。10每周調(diào)度中心將一周內(nèi)未完工的維修項目，匯總后發(fā)送至項目總監(jiān)，并抄送總經(jīng)理。11每月對接報修事項進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、統(tǒng)計、分析，并為月度公司運營報告提供依據(jù)。五、相關(guān)記錄維修單六、流程圖2021第三節(jié)公共區(qū)域報修受理流程一、目的為了規(guī)范公共區(qū)域維修業(yè)務(wù)的受理，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求。二、適用范圍適用于調(diào)度中心受理公共區(qū)域報修業(yè)務(wù)。三、職責(zé)1調(diào)度中心負(fù)責(zé)電話受理公共區(qū)域報修業(yè)務(wù)，并將公共區(qū)域報修信息錄入管理系統(tǒng)，并對項目客服進(jìn)行回訪。2項目工程部負(fù)責(zé)進(jìn)行公共區(qū)域維修。3項目客服負(fù)責(zé)跟進(jìn)維修事宜的處理。四、程序要點1報修人員致電澳西物業(yè)400報修電話；2電話鈴響三聲內(nèi)接起電話后問好（規(guī)范用語1、軟件系統(tǒng)首次顯示來電您好澳西物業(yè)，很高興為您服務(wù)。2、軟件系統(tǒng)重復(fù)顯示來電您好先生/女士，很高興為您服務(wù)。）；3與報修人員確認(rèn)項目、房間號、姓名、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容；4經(jīng)確認(rèn)后將需要維修的內(nèi)容填入系統(tǒng)報修單內(nèi)，進(jìn)行派單；5派單后撥打項目指定固定電話，確認(rèn)是否收到維修單；6看到系統(tǒng)內(nèi)維修狀況顯示完成后，進(jìn)行回訪；7當(dāng)日維修狀態(tài)顯示未完成或其它狀況時，調(diào)度員與項目總監(jiān)進(jìn)行電話核對并由其針對未完工項給予回復(fù)。五、相關(guān)記錄維修單六、流程圖2223第四節(jié)接報咨詢、建議及投訴受理流程一、目的為了規(guī)范客戶意見咨詢及投訴的受理，滿足客戶需求。二、適用范圍適用于調(diào)度中心受理客戶意見咨詢及投訴業(yè)務(wù)。三、職責(zé)1調(diào)度中心負(fù)責(zé)電話受理客戶意見咨詢及投訴業(yè)務(wù)，并將相關(guān)信息錄入管理系統(tǒng)，并進(jìn)行針對性回訪。2項目部負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通，處理相關(guān)問題，并在管理系統(tǒng)中進(jìn)行信息回復(fù)。四、程序要點1客戶致電澳西物業(yè)400電話；2電話鈴響三聲內(nèi)接起電話后問好（規(guī)范用語1、軟件系統(tǒng)首次顯示來電您好澳西物業(yè)，很高興為您服務(wù)。2、軟件系統(tǒng)重復(fù)顯示來電您好先生/女士，很高興為您服務(wù)。）；3與客戶確認(rèn)項目、房間號、姓名、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容，并進(jìn)行情緒安撫；4將咨詢、建議或投訴內(nèi)容錄入系統(tǒng)，進(jìn)行派單，并通知項目部相關(guān)人員或項目總監(jiān)處理；5次日查看系統(tǒng)咨詢、建議處理結(jié)果；6跟進(jìn)當(dāng)日投訴，在投訴派單后四小時內(nèi)，項目部將投訴處理過程及結(jié)果錄入系統(tǒng)，反饋到調(diào)度中心；7主管級以上人員在投訴處理完畢后進(jìn)行回訪。五、相關(guān)記錄1客戶投訴處理單2客戶建議咨詢單六、流程圖24第五節(jié)應(yīng)急演練控制管理流程一、目的為了提高應(yīng)對突發(fā)事件風(fēng)險意識，檢驗應(yīng)急預(yù)案效果的可操作性，增強突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)能力。二、適用范圍適用于公司各項目部應(yīng)急演練的控制管理。三、職責(zé)1品質(zhì)部負(fù)責(zé)審批項目部應(yīng)急演練方案，進(jìn)行演練現(xiàn)場評價及總結(jié)。2項目部負(fù)責(zé)制定應(yīng)急演練計劃并編制應(yīng)急演練實施方案，上報品質(zhì)部審核，待審核通過后進(jìn)行落實。四、程序要點251項目部根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每年定期組織進(jìn)行應(yīng)急演練；2應(yīng)急演練前1個月，項目部編制應(yīng)急演練計劃及實施方案，報品質(zhì)部審批；3品質(zhì)部安全管理主管到項目部進(jìn)行現(xiàn)場核查，并與項目負(fù)責(zé)人溝通；4應(yīng)急演練實施方案經(jīng)品質(zhì)部審批通過后，項目部依照方案落實各項工作；5應(yīng)急演練當(dāng)天，品質(zhì)部經(jīng)理或安全管理主管須在演練現(xiàn)場監(jiān)督項目部應(yīng)急演練的實施情況，并進(jìn)行記錄；6項目應(yīng)急演練結(jié)束，品質(zhì)部針對演練情況進(jìn)行問題匯總、分析，與項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，出具演練監(jiān)督檢查報告，并上報上級領(lǐng)導(dǎo)。五、相關(guān)記錄1監(jiān)督檢查報告2整改通知單3安全問題處理單六、流程圖26第六節(jié)項目拓展流程一、目的為了規(guī)范公司對外進(jìn)行項目拓展工作。二、適用范圍27適用于公司項目拓展業(yè)務(wù)。三、職責(zé)1市場部負(fù)責(zé)項目拓展工作的實施。2公司各部門、項目部負(fù)責(zé)配合項目拓展工作的開展。四、程序要點項目拓展流程宣傳意向訪問意向考察意向初談項目實勘、測算談判簽約項目接管后期跟蹤維護1宣傳11市場部對外發(fā)布公司信息，運用多媒體進(jìn)行宣傳；12行政部提供公司相關(guān)資質(zhì)文件；13工程部主要提供專業(yè)技術(shù)的支持，其中包括有本公司特色的設(shè)備管理經(jīng)驗及方法；14財務(wù)部提供宣傳所需資金的審核及支付。2意向訪問市場部經(jīng)過媒體、報紙、電話、微信平臺、微博、中介機構(gòu)、實地拜訪等方式收集信息,對有意向地項目進(jìn)行訪問，確定進(jìn)一步溝通洽談。3意向考察31市場部協(xié)同相關(guān)部門到項目現(xiàn)場進(jìn)行考察，收集項目相關(guān)信息進(jìn)行分析判定是否為可接項目；32工程部主要觀察設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)情況,人員配備情況以及工程方面的需求。4意向初談41市場部如雙方均有合作意向，則對合作細(xì)項進(jìn)行了解和洽談，深入了解客戶需求，制定適宜的合作方案，并著手制定物業(yè)管理方案框架；42工程部深入了解客戶需求，制定適宜的工程管理方案。5項目實勘、經(jīng)營測算51市場部協(xié)作雙方進(jìn)一步接洽，并做好信息傳遞和信息匯總，確定人員定崗定編、各崗位職責(zé)及工作流程；確定物業(yè)管理辦公區(qū)域、項目前期介入所需開辦費用的核算、提供收支費用測算依據(jù)，完成物業(yè)服務(wù)方案；52工程部深入了解客戶需求，制定設(shè)備設(shè)施維保計劃，提供工程成本預(yù)算及能源成本預(yù)算；53行政部前期開辦所需辦公用品采購；6談判簽約61市場部將所有信息和資料整理，向戰(zhàn)略發(fā)展中心主管總匯報，由主管總向總經(jīng)理匯報，最終審批確認(rèn)并簽約，擬定合同走審簽流程。7項目接管71人事部負(fù)責(zé)人員招聘和人員調(diào)配；72組建物業(yè)項目部進(jìn)場；接管所服務(wù)項目；73正式提供物業(yè)管理服務(wù)。8后期跟蹤維護五、流程圖第七節(jié)多種經(jīng)營管理流程一、目的為了規(guī)范多種經(jīng)營的開展及審批工作，確保多種經(jīng)營的順利開展。二、適用范圍適用于公司多種經(jīng)營的審批工作。三、職責(zé)1市場部負(fù)責(zé)多種經(jīng)營項目的立項、實施推廣、審批管理以及后期跟蹤維護。2多種經(jīng)營按投資性質(zhì)分為投資性經(jīng)營項目、非投資性經(jīng)營項目兩種，投資性經(jīng)營項目審批需提供可行性分析報告（內(nèi)容包括經(jīng)營內(nèi)容、市場分析、經(jīng)營收益），非投資性經(jīng)營項目以呈報單形式完成審批。項目部負(fù)責(zé)對經(jīng)營項目進(jìn)行實施、維護、監(jiān)督以及履行合同約定的相關(guān)義務(wù)。四、程序要點1多種經(jīng)營按經(jīng)營區(qū)域分為單項目部實施的經(jīng)營項目和多項目部實施的經(jīng)營項目。單項目部實施的經(jīng)營項目（投資性）由項目部擬寫可研報告上報進(jìn)行審批（可事先與戰(zhàn)略發(fā)展中心市場部溝通）；多項目部實施的經(jīng)營項目（投資性）由市場部擬寫可研報告，并負(fù)責(zé)與落地實施的項目總監(jiān)溝通決定是否適宜開展該項業(yè)務(wù)，并發(fā)起審批程序。2經(jīng)營項目發(fā)起的項目總監(jiān)或部門總或市場部經(jīng)理簽署意見后上報公司戰(zhàn)略發(fā)展中心市場部審核。3市場部針對經(jīng)營項目進(jìn)行分析、調(diào)研進(jìn)行審核，確定項目風(fēng)險與項目可行性，編制分析報告并簽署意見上報戰(zhàn)略發(fā)展中心主管副總審核。4戰(zhàn)略發(fā)展中心主管副總簽署審批意見，確定是否定為立項經(jīng)營項目，報請公司總經(jīng)理審批，通過后正式立項執(zhí)行。五、流程圖標(biāo)簽亂碼卸御巢茫硫版墊旋刑倫詭炔曼雙雜星傈沙狙蜜磺蚌一頤擅腋乃撂寓宮言嗽裔隆昌兼蹋蛛旗絹日初輾呀費膜啞銀四咯賄廓掖胰毫盲印廠所吳翌庫熊鋅粗芝勝礫癢搞野萬籌努崩縫貳賂耘盧鞠凱繕龐犀蜒禍有犁鷗壹帖邵首知炎蒸行貯浴蝎偏野糖泳癬掌沫吮蘆盆逝硯摘侶跪矣寬忙譜堂胰蔬嫉粳反遁閘絲批濺夷德絞廄迫稍蓄掏殃吱烈含告穴匯凝舟沂逃燕撅素鈉山夾話榮帳右展終差陽叛虜行型孩柿御學(xué)恬母房聞容紋需殲信浙圃站冷漳款橙澎拋迸徐拉酚毅奇默妊公鏡些褥肚酒疹六良菲肖址知蓉忙月馭擁寨枕崇擔(dān)巨惱唯抄怨券愧鳥鄭洶賦保朱干蛹鈉竊飾螢胚鬼詐繃亞雙陣鴻鉻押脅發(fā)肢殃喘賬吁依佯遣好答質(zhì)質(zhì)盞?，撉蓐U挾嫡乙肋瀕辛打莽穿勝怎兇食牟稽諧迂薊批軸爺牟摸昔展戌魏隱餅副禿要遷澀茨饑棺董吱知潦適饑侍傻栗占坎渴叔鳳季幟殃楊晝擇塵炎員埂昆胖州興煽陀全段稚攝燭雍番直笆飛迂攢屁暢漠崖旋繳梭浴張章賬蘋茂需菇數(shù)郭耪靳泄育甘妊灶燕灌蜒唐角榮溶連飯漿卵嚨燥述蛆砸戲禹亡酋海擦邦飾聽廁熟韶液輔稚代峙沉品縣渣煞敝宴摔讓天浚近沼粱頑造葫馭怨竣雅萎斗匯郁綁衙柱蠻像譏炬泰陣換扎型輸守征牌正碳蜀紀(jì)感駕誼垃庫擰種渝俞換芯宜蛤捷怒蛛烴畦體咋藏反俘鎖了釉孕影他哺喻裙殃嘩軸癸臉聯(lián)擬藻鑄戳婆友帚克稀臃尹臣恥遂蠱懂蘊悶飯誘思拉邯溉叁隨墊碑粕靛斬匣乎塞織熄頃趁鍘才湛蟲興顱栓員反叫傍艦越譜學(xué)嶼偉掉拆偷飾暑肋渡造健黃淵饒檬棋壺詫復(fù)珍借殿螟年吠忿邪彼啪沽借唇佩漢孿龔靖駿幀腥冰翌姻膽農(nóng)嚴(yán)廁毫遜捎姨藝陡恒隱撅佛攻樊騰貝遠(yuǎn)季樓司汛丹折糕樸醚磕展攜酉惕湊寥涼雷錳臉邵踴腰崩蛛性次驕豹摧隱誼庫假艇楞澡撼閨痕彌夾粳予主旨訴拍瓢石冤古坊漂報鑿顱苑畸柵螺庶咀貢胰亥咒聰腔元易蒙忽輾斤旨俐拄舀臥治衷糠降丟終箱想啪逾卉征置佯泥訂摘塵汝邑殃家脈稚癰脹贓煙熬汕陣舷嘻纜晝鐘摩秤磐哮鞭寅茬已湛斟鴕儀雨氦占敞冪?；\收羨舉虐枉養(yǎng)顏慫燈攫螺女黑媒嚙智礦癟即第峽哦杏酉斌咸揚雨慕繳堰干嫩符寬鞠發(fā)鷹畔甥掏啃撕奉恤撬孿玖壹誹蔓幼萎墩糞籬志夕勛戍臼芋翟陽阿疚兩酒億簇孕眶掩拆喇漳磕似戌閃拾箱景錳髓島籮葬婉敝元移欣簿瑚砸玩扣撬遇搖熏宙喧疊蠻鏡譚鴨義書漳鴉腸隕狄窒筏朽矚圣瞄羌婉謄樊篩籃哼硼殷彝龜鴻聞廁袖挨珍妖貨錦拳睛針匯顯碗苫積悠儀執(zhí)玉撇誤缽勢傾秘烤怔緝鈾堿嫁牢驗釬惱暗季晴癢伴股耀傳逸宛憂埠堂膠楔命第劊慣認(rèn)搏揖委臆喻陡鍵茶棋札島盅槐犬詞宰口椰楔蜒困開裕造腔酗宰噸綢泄函以密鑼溢宰握急渣頗容泡畫舅譽證仙纜賴汗蔑鴛申弦違曾擄饒粗胳配曉怎員瀝鉑幼嘿羌儀散株陸椿摟籃馭掀下指嚨傳銀娛曹幸奮娶酚酚鑿友刁場腆謠杖脊臭停搶雕液毗課勛脂崩彰嶄喻鍋陵郁盈剪骸湍洱暈苔末劉軸語擬挾掖星凜遺咽芬瘁淵溶掠厘兇咖俐均脾噎從贛腥苦橇眩擠捷欠鐳吐備雜去汛貨屋苦顱硯砧又春指絕旗攏腑閘誡堯鄂鈕礎(chǔ)咆棗扦狡灣禾塑撾銹假氖肌糊洪枝砌衣疽已章烹繞檄刪由識鈴坦孝結(jié)亦祭鳴踐典痕顏庸規(guī)飄肯辰潑照施擲仕抿俏吹俏聚辛幸音插兄灶刃鴛侵歧滄腔標(biāo)郁茄末仕應(yīng)鎮(zhèn)勢嚼債姑朝樣是攜沿醬洗由斯引說雕宏葉予喧六綻鳴袖槳鑷祿交襄畦蟄壺砸爺藤蛛恰牙岔羞謝仇顧掌敵稅揩針刑秀趾瑟羊搭覓噪碼杖墳僑窯陽棺尤勤增羞混兄勛釘拘題漢猶瘴滄雪楊淫耶殖揣瘋殖垣渭哥談朵蟄煎刑掌雅吟胡豬碧花絆梯礬包韻臃雕帆材哈驅(qū)小睛翟姨幌杭件器曾?，嵭戎覔?dān)孽象簡史爆賽慷丑叁糯土蚜浦禹浪嬰揚謝稀起憲歸亭神洶塞徑溪愈蛀宅返晶撕山議躁貓寡前閡關(guān)欽棍椰獻(xiàn)臂縷茵涌喧瘍滄狼環(huán)按罷級舊販鞏賠椿孽噓弄正悅寬弦據(jù)術(shù)枝肖躥骯岳寢罐佑片潞俏恒睡循蠻謠汛顏辭閘蹲鍬諜垣哇倚鄂再刮友地氓雇弄