電子商務(wù)環(huán)境下汽車企業(yè)的客戶關(guān)系管理問題研究開題報告.doc

大學(xué)畢業(yè)論文（設(shè)計）開題報告及任務(wù)書論文（設(shè)計）題目電子商務(wù)環(huán)境下汽車企業(yè)的客戶關(guān)系管理問題研究學(xué)生姓名專業(yè)指導(dǎo)教師1.選題目的和意義：在電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）作為一個專門管理汽車企業(yè)前臺軟件，提供了一收集、分析和利用各種方式獲得客戶信息的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略和方法。它可以幫助汽車企業(yè)充分利用它的客戶關(guān)系資源，擴展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力，使汽車企業(yè)在空前激烈的競爭中立足和發(fā)展。CRM專家支持系統(tǒng)還可以將所有問題進(jìn)行記錄并提供答案，業(yè)務(wù)代表能夠與客戶進(jìn)行多渠道交流，將面對面訪談、電話接洽以及Web訪問融為一體，為顧客提供個性化服務(wù)，從而提高客戶服務(wù)水平。因此，汽車企業(yè)的客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來在電子商務(wù)時代謀取生存之道的管理制度和技術(shù)手段。這些都表明CRM對于汽車行業(yè)發(fā)展的重要性和對此展開研究的必要性。本文研究電子商務(wù)環(huán)境下汽車企業(yè)實施CRM面臨的相關(guān)問題，并將提出一點解決對策。從而為提高汽車企業(yè)核心競爭力，以便使汽車企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境中，提高顧客滿意度，而作一點理論指導(dǎo)。2.本選題在電子商務(wù)中國內(nèi)外汽車企業(yè)CRM的研究狀況及發(fā)展趨勢：目前，在電子商務(wù)中國內(nèi)汽車行業(yè)CRM應(yīng)用的情況:2000年9月，隨著通用公司全球CRM系統(tǒng)部署，上海通用公司CRM系統(tǒng)開始正式上線使用，其選擇的是Siebel公司的產(chǎn)品，并于2002年獲得“中國十佳CRM實施稱號”,當(dāng)年唯一一家汽車企業(yè)獲此殊榮。2001年初，上海大眾公司正式啟用CRM系統(tǒng)；2003年11月，隨著新雅閣下線，廣州本田公司的CRM系統(tǒng)也開始運行；2003年9月3日，上海通用經(jīng)銷商的CRM系統(tǒng)第一階段內(nèi)容開始全面實施:2003年11月，一汽大眾公司經(jīng)銷商CRM第一階段全面開始實施，其系統(tǒng)為潤霖汽車的DS-CRM，并于2004,2005連續(xù)兩年獲得最佳CRM實施獎。國外汽車市場研究員JonAnton（2000）認(rèn)為：在電子商務(wù)環(huán)境中，汽車行業(yè)的市場競爭日益激烈，顧客滿意度的高低是一件利害故關(guān)的事情，消費者最關(guān)注的依次是服務(wù)、質(zhì)量和價格，把價格放在最后，因為高速行駛中的汽車是很危險的，人們不會為省幾個錢而付出生命的代價”。只有滿足消費者需求的廠商才能存活下來。汽車營銷公司的利潤是通過從顧客的需求出發(fā)，協(xié)調(diào)各種可能影響顧客最終購買活動，從而滿足顧客的需求來實現(xiàn)的。因此，在電子商務(wù)環(huán)境中汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理必須重視提高顧客滿意度的實施方案。國內(nèi)哈爾濱工業(yè)大學(xué)汽車工程學(xué)院王小林專家（2003年）和張瑞（2005年）認(rèn)為：在電子商務(wù)環(huán)境下汽車企業(yè)的客戶關(guān)系管理是實現(xiàn)“以客戶為中心”的有效手段，是汽車企業(yè)為了提高核心競爭力，通過改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度和樹立的一種以客戶為中心的經(jīng)營理念。是通過開展系統(tǒng)化的理論研究，優(yōu)化企業(yè)管理體系和技術(shù)方案，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善汽車企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制；也是汽車企業(yè)通過技術(shù)投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的信息系統(tǒng)。汽車工業(yè)研究所余方廷教授（2001）認(rèn)為：在電子商務(wù)環(huán)境中，汽車企業(yè)施CRM是從汽車客戶關(guān)系管理的技術(shù)和軟件出發(fā)。他支持采用“呼叫中心”技術(shù)，該技術(shù)能夠為客戶解答疑難，同時企業(yè)能夠簡單，方便獲取客戶信息。從而提高了客戶的服務(wù)質(zhì)量，增強了企業(yè)的競爭力，減少了管理開支。綜合上述專家觀點，未來在電子商務(wù)環(huán)境中汽車企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要成功實施，首先，樹立“以客戶為中心”營銷理念，建立客戶服務(wù)中心，汽車企業(yè)獲取客戶信息，實現(xiàn)資源共享，挖掘潛力客戶。其次，管理技術(shù)對汽車企業(yè)管理體系產(chǎn)生巨大影響，所以汽車企業(yè)必須選擇一有成功經(jīng)驗的大型軟件供應(yīng)商，保證軟件的質(zhì)量和適用性。從顧客需求出發(fā)，采取營銷策略，提高客戶的滿意度。并且隨著我國包括汽車企業(yè)和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，對汽車企業(yè)的CRM應(yīng)用和研究必將引起更多學(xué)者的關(guān)注和深入研究。3.主要研究內(nèi)容：本文將重點研究在電子商務(wù)環(huán)境中汽車客戶關(guān)系管理存在的問題。首先，本文將從電子商務(wù)環(huán)境中汽車企業(yè)的客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢談起，簡述電子商務(wù)環(huán)境中汽車企業(yè)的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，論述汽車企業(yè)實施CRM和本文研究的必要性；其次本文將從電子商務(wù)環(huán)境中汽車企業(yè)實施客戶關(guān)系管理存在的問題進(jìn)行分析，隨后根據(jù)國內(nèi)外電子商務(wù)環(huán)境中汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀，將提出在電子商務(wù)環(huán)境中汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)存在的問題的相應(yīng)對策,并選擇“一汽大眾”案例分析其選取的mySAPCRM軟件來證實以客戶服務(wù)為中心的原則；最后對未來電子商務(wù)環(huán)境下的汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理抱有美好的展望。4.完成論文的條件、方法及措施，包括實驗設(shè)計、調(diào)研計劃、資料收集、參考文獻(xiàn)等內(nèi)容。通過近四年的電子商務(wù)專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，我已經(jīng)掌握了電子商務(wù)專業(yè)的相關(guān)知識，包括本論文所需要的電子商務(wù)和CRM知識。在老師的指導(dǎo)下，通過雜志、圖書館，充分利用學(xué)校圖書館的數(shù)字資源（包括中國知網(wǎng)中心網(wǎng)站、方正數(shù)據(jù)資源學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫、維普資訊等），收集論文所需資料，了解本文研究的國內(nèi)外現(xiàn)狀和國內(nèi)汽車企業(yè)實施CRM的現(xiàn)狀，進(jìn)行資料分析和總結(jié)，展開論文研究。在實際論文研究中本論文還將深入企業(yè)調(diào)查結(jié)合實例展開研究。參考文獻(xiàn)：1景玉建，2005：電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理，機械工業(yè)大學(xué)出版社。2姜艷靜，2004：電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理，武漢大學(xué)出版社。3黃鍇，吳祈宗。2005：電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理模式研究，情報科學(xué)，第8期，第10-15頁。4劉曉輝，2003：我國汽車企業(yè)導(dǎo)入CRM的必要性分析，科技管理研究所，第12期。5吳志浩，2003：汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，中國人民大學(xué)出版社。6王小林，2003：在電子商務(wù)中汽車企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的思考，哈爾濱工業(yè)大學(xué)出版社。7凌夫，2006：CS顧客滿意度汽車企業(yè)競爭的新戰(zhàn)略，汽車與社會，第5期，第56-60頁。8周慧敏，陳群，2006：基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理，軟件導(dǎo)刊，第6期，第5-10頁。9余方廷，2001：智能化CRM在我國汽車企業(yè)中的應(yīng)用，汽車工業(yè)研究所，第5期。10張瑞，2005：客戶關(guān)系管理汽車行業(yè)應(yīng)用，人民郵電出版社。11周國華，2003：電子商務(wù)環(huán)境中一汽大眾汽車客戶關(guān)系管理，中南大學(xué)。12周慧敏，陳群，2006：基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理，軟件導(dǎo)刊，第6期，第5-10頁。13張國方，王宇寧，2005：AUTO-CRM系統(tǒng)的構(gòu)建與實施方案研究，華中科技大學(xué)學(xué)報第8期，第10-15頁。14哈累英倫克多，2001：商業(yè)智能在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究，機械工業(yè)出版社。15史蒂芬布爾，2004：電子環(huán)境下的客戶關(guān)系管理策略，機械工程出版社。16涂俊梅，2002：提高汽車企業(yè)顧客滿意度的途徑，清華大學(xué)出版社。17JonAnton,2000,Thepast,presentandfutureofCustomeraccesscentres.InternationalJournalofCRMautoIndustry.18TaxSS、BrownSW、ChandrashekaranM，