送貨服務規(guī)范流程

送貨服務規(guī)范流程篇一：最新家具配送安裝服務的流程及服務規(guī)范最新家具配送安裝服務的流程及服務規(guī)范。 家具配送安裝服務的流程各不相同，但是最專業(yè)的可以說是紅背心最新推出的流程和規(guī)范標準。它規(guī)范了師傅的操作標準，分為派單、網(wǎng)店接單、預約顧客、網(wǎng)點派工、提貨檢查、師傅預約、配送并搬運上樓、完工、安裝消單、結(jié)款，這幾個動作，具體的標準是： 1 指派訂單 商家賣出貨物后，首先商家需要下單或系統(tǒng)對接，將訂單推送到紅背心的系統(tǒng)中。之后，紅背心會“指派”給相應的師傅，紅背心派工是嚴格按照“專注服務，安全高效”的服務原則來進行的，所以只有遵守紅背心的各項管理規(guī)定，才能夠接到更多的訂單。具體指派按以下標準執(zhí)行： 1）距離顧客家最近的服務網(wǎng)點優(yōu)先分配； 2）如商家或顧客指定服務網(wǎng)點，則優(yōu)先分配給指定服務網(wǎng)點； 3）同等距離，則訂單會優(yōu)先分配給累計服務好評數(shù)量多的網(wǎng)店； 4）如客戶投訴過某服務網(wǎng)點，則該網(wǎng)點永不參與該顧客訂單的分配； 2 網(wǎng)點接收訂單 網(wǎng)點接收訂單后，即認定為該網(wǎng)點要旅行服務合約，保證按時、按質(zhì)、按量完成分派的訂單。所以在接單時有下面幾項要求需要遵守： 1）在確定派發(fā)訂單可以按時按質(zhì)按量完成的情況下接單，避免盲目接單； 2）如接單后無能力完成，需及時聯(lián)系紅背心客服改派訂單； 3）嚴厲杜絕惡意拒單現(xiàn)象發(fā)生； 3 預約顧客網(wǎng)點接收訂單后，一定要第一時間跟客戶預約送裝時間，并準時上門服務，避免空跑、客戶投訴等事件發(fā)生，造成不必要的損失。 1）服務網(wǎng)點須致電物流服務商，確認貨物已到達當?shù)兀?2）服務網(wǎng)點須在貨物到達當?shù)睾?12 小時內(nèi)預約顧客；3）在預約顧客時應盡量避開黎明、吃飯、午休、深夜等時間； 4）在預約顧客時應向顧客確認商品信息及數(shù)量、收貨人姓名、收貨地址及其他要求； 5）在預約顧客后，應及時將預約信息錄入紅背心系統(tǒng)； 6）發(fā)現(xiàn)異常問題，須立即向紅背心客服反饋； 7）網(wǎng)點預約顧客的標準話術(shù)： 網(wǎng)點客服：“您好，請問您是李女士嗎？我是紅背心服務網(wǎng)河南站服務網(wǎng)點。 ” “您在網(wǎng)上訂購了 x 個 xxxx是嗎？，您的貨物已經(jīng)到達河南當?shù)?，下面由我們?yōu)槟才潘拓?、安裝工作。 “ “請問您什么時間方便接收您的商品？我們將安排專業(yè)的送裝師傅為您上門服務。 “ 顧客：“xx 月 xx 日 xx 時“ 網(wǎng)點客服：“好的，再跟您確認一下，您訂購的產(chǎn)品是 x 個 xxxx,方便收貨時間為 xx 月 xx 日 xx 時，您的收貨地址是 xxxxxxxx。對嗎？ 顧客：“是的不是，xxxxxxxx“ 網(wǎng)點客服：“我們會安排紅背心師傅，于 xx 月 xx日 xx 時為您上門服務，請您保持電話暢通，謝謝” 4 網(wǎng)點派工 預約好客戶后，網(wǎng)點需要及時將訂單派工給各服務師傅，安排上門服務。在派工時，各網(wǎng)點需要按照以下標準派工： 1）優(yōu)先派給累積服務評價優(yōu)秀的師傅； 2）優(yōu)先派給服務時效短的師傅； 3）優(yōu)先派給服務技能熟練的師傅； 4）優(yōu)先派給按照公司規(guī)定執(zhí)行的師傅； 5）網(wǎng)點派工時須填寫“售后服務單“交給指派的服務師傅，禁止單純口頭傳達。 5 提貨檢查 新入住的師傅反應到達物流提貨點后不知道怎么提貨，或者提完貨后發(fā)現(xiàn)貨物有問題不知道怎么解決等。所以紅背心也對提貨檢查流程進行了規(guī)范，下次提貨的時候，按照下面的流程執(zhí)行就會節(jié)省很多時間，并避免很多麻煩的。 第一步：向物流管理人員出示身份證或提貨證等有效證件； 第二步：核對物流單，將物流單上的客戶信息、商品信息與紅背心 APP 中的訂單信息對照； 第三步：檢查貨物包裝是否破損，清點貨物件數(shù)； 第四步：確認無誤后，拍攝提貨照片，并上傳至紅背心 APP 中留存； 備注：有任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常問題，須立即致電紅背心客服，并按照客服人員指示操作。 6 師傅再次預約 當服務師傅提完貨物后，需要及時與顧客再次確認上門時間，并準時上門服務。 師傅預約顧客的標準話術(shù)： 服務師傅：“您好，請問您是 xx 女士先生嗎？我是紅背心服務網(wǎng)的 xx 師傅，由我來為您送裝維修家居，我將在 xx 點為您送貨上門并安裝，請您保持電話暢通，謝謝“ 7 配送并搬運上樓 在搬運上樓時，7 樓以下為免費搬樓，7 樓及以上，商家需另支付搬樓費用；無論樓層高低，無法搬運上樓的，需要吊裝上樓的訂單，商家需另支付吊裝費用。 搬運規(guī)范： 1）單人徒手搬運重物時，應以能夠輕松舉過頭頂為度，禁止超重，以保障人身及物品安全。 2）搬動玻璃時不能單角觸地，以免受力不均損傷產(chǎn)品。 3）搬運長度超過的簡易包裝物品上、下樓梯時，必須由二人分持兩端搬運，以防止與墻壁、樓梯扶手等發(fā)生碰撞造成損傷。 4）搬運物品經(jīng)過門口、樓梯等通道時，應對門口與樓梯間的高度、寬度進行目測，當目測結(jié)果顯示通道尺寸過小時，應對所搬運的物品與通道的尺寸作精確測量，禁止未經(jīng)測量而肓目操作。 5）搬運軟體家具，必須托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等線口結(jié)合部位，以免造成開裂； 上、下樓梯必須在有完全封閉包裝的前提下進行，以免造成損傷及污染。 6）禁止將裝配完畢的大型拆裝式家具在無全封閉有效包裝的情況下裝車運輸，或與其他物品緊密接觸混裝運輸。 7）搬運時請輕拿輕放，嚴禁拋貨等惡劣行為； 8）卸載或擺放時請不要倒放、斜放，箭頭向上； 9）卸載或擺放時請按要求擺放，重不壓輕，大不壓??； 10）按貨物的擺放標識進行擺放，不要超高； 11）擺放時請把所有的產(chǎn)品標識朝外； 12）拉貨時先做好貨品防護（綁帶或纏繞膜） ，再勻速行駛； 8 安裝 到達客戶家中后，有一些上門服務規(guī)范第一期已經(jīng)講過，這一期我們補充一些具體安裝時的操作規(guī)范： 1）拆包裝前應將物品平穩(wěn)放在無尖銳突起、無雜物、平整穩(wěn)固的平面上。 2）拆牛皮坑紙或紙箱包裝時，應用刀片沿著包裝材料接口處輕輕劃開封口紙；拆開氣珠膜等軟性包裝材料時，刀具刃口的運動方向應取遠離包裝內(nèi)物品的方向，嚴禁將刀具插入包裝材料內(nèi)割開包裝，以避免在劃開的過程中損傷包裝內(nèi)物品。3）拆開包裝后，先檢查包裝內(nèi)有沒有玻璃類或容易滑動的部件，然后須謹慎地逐一拿出部件，以備安裝。 4）安裝作業(yè)前，要充分利用包裝材料鋪墊安裝現(xiàn)場以保護客戶現(xiàn)場物品免受損傷。 5）安裝前，根據(jù)安裝說明圖確認產(chǎn)品各部件安裝順序、對照檢查產(chǎn)品部件、配件等是否齊全及有否明顯質(zhì)量缺陷。 6）安裝時，配載配件必須完備，禁止省略；多余的配件應收集、整理好帶回網(wǎng)點保管好，禁止留在安裝現(xiàn)場或隨意丟棄。 7）配件中備有乳膠時，木榫孔必須填滿乳膠。 h、拆除已安裝的部件，如有螺紋類配件，應謹慎旋出，嚴禁強力拉出。 8）一般來說，應該先安裝框架，后安裝抽屜等活動組合件；安裝框架則應根據(jù)先下后上、先內(nèi)后外、先前再后的原則。 9）連接大型家具的框架，連接位置的螺栓應在整個框架完全組裝起來以前預留適當?shù)幕顒佑嗟?，先不要將扣件、螺絲等擰得太緊，待整個框架完全組裝起來，并經(jīng)過調(diào)整偏差后再徹底擰緊，加固。 10）安裝玻璃門的門鉸，禁止用電鉆緊固螺絲；改用人手收緊螺絲，以防玻璃在過大的壓力下而開裂；螺絲的緊固程度應以玻璃門不松動為度，也不適宜過緊。 11）安裝過程中，如果需要踩踏在部件上進行安裝時，應赤腳踩踏；嚴禁將尖銳工具放在正在裝配的部件或已組裝好的家具上；嚴禁以尖銳硬質(zhì)物體擊打家具部件。 12）釘背板時，釘子應稍偏向要釘入的板件的內(nèi)側(cè)；若家具部件需要鉆孔，在鉆孔前必須用標 尺精確測量鉆孔的位置，以防孔位偏差，而且在鉆孔時，要在鉆頭鉆出的一側(cè)用平整的木板襯墊，以防造成表面爆裂。 13）產(chǎn)品安裝完畢后，應對縫隙、對稱性等進行最后的調(diào)整，以求最高安裝質(zhì)量。 14）抬動已安裝好的家具時，必須托住底板抬起，禁止僅持頂板或?qū)影逄印?9 完工消單 篇二：送貨安裝標準流程送貨安裝標準流程 一、送貨標準流程 1、提前兩天致電客戶； 2、送貨當天早上裝貨前還要電話聯(lián)系一下客戶。 （一）目的： 1、提醒送貨時間； 2、告知預計到達時間； 3、詢問時間是否方便，是否有人在家接受貨品； （1） 、敲門 3 下（或者按門鈴） ； （2） 、客戶開門后微笑問好，(轉(zhuǎn) 載于: 小 龍 文檔網(wǎng):送貨服務規(guī)范流程)告知是某的安裝人員； （3） 、向客戶提供服務卡，并向客戶解釋卡片的作用，請客戶與我們一起監(jiān)督， （二） 、確認貨物標準： 1、在客戶家門前（或指定區(qū)域）拆卸家具的包裝； 2、請客戶確認貨物是否有誤； 3、并與客戶溝通家具擺放位置及具體要求； 4、送入客戶家前，帶上手套和鞋套，安裝時鋪好地毯； 二、搬家具： 1、家具拿出來后要用干凈毛巾迅速擦拭。 2、要求輕拿輕放，并且注意別碰傷客戶家里的其他物品及墻壁。 三、安裝前打掃標準 1、在安裝家具前，把安放家具的位置用吸塵器打掃干凈。 2、這個不只是一個動作，而是要真真實實把客戶安裝區(qū)域打掃干凈。 四、安裝后打掃標準 家具安裝后，要用干凈的白色毛巾清潔家具，并對周圍進行清理。一定要讓客戶確認家具沒問題后簽收。 五、收尾工作標準 1、清理做完后，告知客戶家具使用方法和功能及保養(yǎng)知識，并耐心解答客戶提出的關(guān)于家具保養(yǎng)的提問。 2、臨走前請客戶在回饋表和派送單上簽字確認。 3、主動請求帶走客戶家里的生活垃圾。 4、有禮貌的向客戶告辭，離開客戶家。 售后部 XX-06-12 篇三：超市物流商業(yè)配送服務規(guī)范-超市配送中心流程編制說明超市物流商業(yè)配送服務規(guī)范超市配送 中心流程編制說明 一、任務來源 超市物流商業(yè)配送服務規(guī)范超市配送中心流程是依據(jù)廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局關(guān)于下達服務亞運相關(guān)地方標準制定計劃項目的通知 （粵質(zhì)監(jiān)標函XX656 號）要求制定的，主要起草單位為廣州市增城質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測所。 本標準規(guī)定了超市配送中心的基本要求，規(guī)定了超市配送中心的主流程、次流程及其相應的標桿即建議最低流程標準和典型良好實踐流程，適用于超市配送中心和超市配送。 二、編制的目的和意義 超市配送有的來自于供應商的配送中心，有的來自超市的配送中心。而超市配送中心是國內(nèi)外大型超市或連鎖超市普遍采取的模式，這種模式有利于降低物流成本和提高運作效率。 隨著城市化的發(fā)展，超市已經(jīng)成為人們生活中的一部分，超市關(guān)乎千家萬戶，超市配送關(guān)系到食品的質(zhì)量和安全，因此，關(guān)系到民生。 為了確保第 16 屆亞洲運動會和第 10 屆亞洲殘疾人運動會的成功舉辦，保證來自亞洲和世界各地的運動員、體育官員以及體育愛好者有一個安全、健康的亞運之旅，制定該標準十分必要。 三、編制原則與思路在本標準編制過程中，堅持三個基本原則： （一）堅持標準的適用性。 取之于企業(yè)、用之于企業(yè)，最大限度地滿足企業(yè)實際運作的需要，能夠指導和提升超市配送中心的運作。 （二）堅持標準的適度性。 廣東省是我國發(fā)展現(xiàn)代物流最早的省份，其物流發(fā)展水平在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位，因此，標準要充分反映廣東省物流生產(chǎn)力水平。 （三）堅持標準的先進性。 一方面，本標準反映了流程標準或供應鏈流程標準的發(fā)展趨勢，變傳統(tǒng)的標準和指標為標桿。另一方面，借鑒國外供應鏈標準的科學方法，運用先進的方法論解決本地超市配送的實際問題，設計出更加貼近實際的標桿。 本標準的編制借鑒了 Collaborative planning, forecasting and replenishment 、Supply Chain Management Process Standards、Open Standards Benchmarking Collaborative /Process Classification Framework 、The Global Food Safety Initiative 、BRC Glo