酒店質(zhì)量管理制度

酒店質(zhì)量管理制度篇一：酒店質(zhì)檢部管理制度細(xì)則質(zhì)檢部管理制度細(xì)則 飯店質(zhì)量管理的意義 飯店的質(zhì)量管理主要是對飯店各項服務(wù)工作的質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量與飯店聲譽，經(jīng)濟效益有著直接的關(guān)系。質(zhì)量是指服務(wù)工作滿足服務(wù)對象的需求，即以賓客滿意程度為依據(jù)而進行的質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括服務(wù)人員禮貌禮節(jié)、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)機能、服務(wù)效率和處理矛盾的應(yīng)變能力等環(huán)節(jié)。 提高服務(wù)人員的服務(wù)意識 服務(wù)意識是指服務(wù)人員對服務(wù)工作具有的正確認(rèn)識，并在實際工作中加以運用，為賓客提供最滿意的服務(wù)。 服務(wù)意識是支配服務(wù)人員行動的準(zhǔn)則，保證服務(wù)質(zhì)量持久穩(wěn)定的要素，是服務(wù)人員主動服務(wù)內(nèi)在的積極因素。 “賓客至上” 、 “服務(wù)第一”是服務(wù)意識強的具體體現(xiàn)，服務(wù)工作是千變?nèi)f化，服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也是無止境的，具有較強的服務(wù)意識，就能出色完成本職工作，提高服務(wù)水平，主動、熱情、耐心、周到地為賓客服務(wù)。 制訂規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范化服務(wù)是檢查服務(wù)質(zhì)量地依據(jù)，又是服務(wù)人員的工作準(zhǔn)則，規(guī)范化服務(wù)包括服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)方法、服務(wù)程序，它有利于對飯店各項服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督與檢查，也是質(zhì)量管理的實施對照標(biāo)準(zhǔn)之一。 抓好質(zhì)量控制關(guān) 質(zhì)量控制能防止服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)偏差，及時糾正和杜絕可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題，根據(jù)服務(wù)工作具有被動性的特點，對質(zhì)量管理可分為：準(zhǔn)備階段、督導(dǎo)階段、結(jié)束階段，三個階段都要有與之相關(guān)的對照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，以便及時發(fā)現(xiàn)和糾正，杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問題。 準(zhǔn)備階段:是事先檢查、布置，先期發(fā)現(xiàn)可能存在的質(zhì)量問題，并及時處理。 督導(dǎo)階段:主要為監(jiān)督，對在服務(wù)工作中可能發(fā)生的疏忽及隱患，及時加以糾正并彌補，杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問題。 結(jié)束階段：主要是收集質(zhì)量信息反饋，表揚先進，改進不足之處并匯總評估。 質(zhì)量控制還可以用評比、打分方法；做好記錄，作為最終進行評估質(zhì)量檢查的材料和依據(jù)。 質(zhì) 檢 部 職 責(zé) 質(zhì)檢部是在飯店辦公室領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對飯店員工、財、物實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。 根據(jù)飯店獎懲制度對飯店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質(zhì)量檢查，并有權(quán)當(dāng)場開具獎懲通知單。 1.對飯店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。 2.每月對飯店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送辦公室。 3.每周對飯店各部門的工作任務(wù)落實情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送辦公室。 4.各部門對員工的管理及獎懲必須嚴(yán)格公正，不得欺上瞞下，嚴(yán)禁弄虛作假、打擊報復(fù)。經(jīng)質(zhì)檢部門調(diào)查了解有以上行為者，報飯店辦公室應(yīng)受加倍處罰。 5.接受飯店辦公室的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)，完成上級交辦的其它各項臨時任務(wù)。 6.不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改 一.質(zhì)檢部崗位職責(zé) 1負(fù)責(zé)對飯店服務(wù)質(zhì)量的全面檢查、控制，記錄檢查情況，綜合各部門服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的考核資料。 2聽取收集客人對飯店服務(wù)質(zhì)量的反映，調(diào)查、分析、檢查客人投訴的處理及發(fā)生的原因，定期編寫報表。 3負(fù)責(zé)作好飯店的重大質(zhì)檢工作，并做好總結(jié)匯報，跟查落實情況。 二.質(zhì)檢部巡查制度 為了讓飯店高層管理者更好的了解各部門的工作現(xiàn)狀、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強管理人員與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，以便改善管理和服務(wù)。 每周綜合巡查時間、人員安排如下： 1.每周二上午，飯店會同質(zhì)檢、房務(wù)、餐飲、廚房等人員對客房、餐飲、前廳、廚房、茶房、各部門辦公室、公共區(qū)域、員工宿舍、浴足房進行綜合性檢查； 2.巡查時將對各部門員工的服務(wù)技能、儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生等進行隨機抽查，客房部每個樓層抽查 2 至 3 間房，餐飲部宴會廳、包間 4 至 5 間，前臺隨機抽查，茶房棋牌包間 45 間進行抽查，對設(shè)施設(shè)備的運行、保養(yǎng)等進行隨機檢查，對各操作間、各部門辦公室的衛(wèi)生、員工儀容儀表等進行檢查；員工宿舍的檢查將采取突擊抽查的方式進行 3.巡查過程中各陪同檢查人員須全程跟隨，并做好記錄，每次巡查完后，各部門應(yīng)及時總結(jié)巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)檢部對問題進行匯總總結(jié)與各部門經(jīng)理溝通協(xié)商，提出整改意見，對于巡查中各部門好的做法、好人好事將予表揚和推廣，對發(fā)現(xiàn)的重大問題將對部門負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人進行處罰。 4.在巡查中發(fā)現(xiàn)飯店設(shè)施設(shè)備有故障，未及時申報維修或申報后未在限期內(nèi)維修恢復(fù)的，員工有違規(guī)、野蠻操作的行為和現(xiàn)象，將追究其部門責(zé)任并開出相應(yīng)處罰通知，因故造成客人投訴的情況出現(xiàn)，將直接上報總經(jīng)理辦公室并 嚴(yán)肅處理5.每周一質(zhì)檢部將每周巡查時所發(fā)現(xiàn)問題和整改情況在飯店每周例會上做詳細(xì)匯報。 檢查督導(dǎo) 1、 檢查督導(dǎo)的依據(jù) 飯店各項規(guī)章制度員工守則 ； 各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)； 飯店各崗位職責(zé)及飯店獎懲條例 。 2、 檢查督導(dǎo)的范圍 飯店各部門、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動紀(jì)律、微笑、問好等） ； 服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量； 設(shè)備維護保養(yǎng)； 安全、消防、節(jié)能。 檢查督導(dǎo)方法 1、 日常檢查形式 每日巡查各部門（選擇一個側(cè)重點） ； 每周對各部門集中抽查一遍； 每周質(zhì)檢情況在飯店管理例會上通報。 在日常工作日中采取不定時、不定崗、及查及糾的抽查巡視進行。 2、 專項檢查形式 圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完效率等，每日進行督導(dǎo)檢查； 專項檢查后，寫出專項檢查記錄。 3、 投訴及檢查問題處理的方法 各部門將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質(zhì)檢部，質(zhì)檢部做好跟蹤調(diào)查，并寫出“案例分析” ，在飯店晨會上通報； 每周對一周質(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進行統(tǒng)計分析，以“一周質(zhì)檢通報”形式上報總經(jīng)理； 每月匯報質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報” ，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施” ； 建立“質(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄” ，隨時向員工通報情況。日常巡視檢查程序 1、 每日檢查按時間、部門、情況等內(nèi)容填寫檢查記錄表； 2、 檢查程序 常規(guī)檢查、專項檢查，按每天側(cè)重一個重點進行，每日巡查若干部門，次數(shù)不限； 每日做好檢查記錄，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時處理； 檢查分一線、二線部門，但重點不同（一線部門為直接面對顧客服務(wù)、二線為不直接面對顧客的部門） ； 采取全日制檢查巡視方法，每日一表。 3、 對有關(guān)問題的處理 發(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動紀(jì)律等方面存在問題，現(xiàn)場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見； 根據(jù)問題程度和性質(zhì)填寫過失單或罰款單； 罰款單和過失單由員工本人簽字。 對客人投訴的處理 1、 接到客人投訴后 了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見） 。 2、 客人意見 每周收集整理一次，對客人意見進行分析歸納，在周會上通報，要求責(zé)任部門限期改進。 下發(fā)質(zhì)檢通報程序 1、 材料匯總 每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計，連同問題分析寫出“一周質(zhì)檢通報” 。 2、 填寫通報并下發(fā) 填寫質(zhì)檢通報，內(nèi)容包括時間、部門、當(dāng)事人、存在問題； 以表格形式打印出來，經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)審核無誤后下發(fā)到各部門； 各部門接到“通報”后在規(guī)定時間按飯店獎懲條例將處理結(jié)果及整改措施上報總經(jīng)理；由責(zé)任部門按問題、整改時間，落實到位，質(zhì)檢部進行復(fù)查。 3、 獎懲報告 每日根據(jù)檢查結(jié)果，對違紀(jì)人員視情況輕重按飯店飯店獎懲條例規(guī)定進行經(jīng)濟處罰或行政處分，注明獎罰金額及原因； 每月底將當(dāng)月獎勵單與過失單匯總后報飯店總經(jīng)理；對評選為飯店“優(yōu)秀員工”稱號的經(jīng)飯店總經(jīng)理審批后，按飯店規(guī)定進行獎勵。 【量化考核工作】 1、 材料匯總 根據(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報，每月底匯總分析； 將各部門表揚獎勵、違紀(jì)處罰次數(shù)、金額等情況進行統(tǒng)計。 2、 量化考核 填寫量化考核表，如“每日按部門、時間段檢查員工按規(guī)范要求對客服務(wù)態(tài)度等情況，根據(jù)報修程序和到位時間規(guī)定，考核編制人員的速度與效率等，各項指標(biāo)以及各部門得分體現(xiàn)； 考核表交質(zhì)檢部，與各部門經(jīng)濟效益直接掛鉤。 三.處罰程序 1.質(zhì)檢部定期或不定期對飯店所有部門的營業(yè)場所、辦公室、所有員工按照員工守冊 、飯店規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行檢查監(jiān)督。 2.質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合員工守冊及飯店規(guī)章制度的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。 3.一般情況下，質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)輕微違規(guī)現(xiàn)象，將當(dāng)場指出，違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內(nèi)改正，特殊情況時，不超過兩個工作日進行改正。 4.質(zhì)檢員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質(zhì)檢通知書,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,并由當(dāng)事雙方簽字認(rèn)可。 5.在整改期過后，再次發(fā)現(xiàn)類似問題，將按有關(guān)規(guī)定進行處罰，對屢教不改者將送交總經(jīng)理辦公室進行重處。 6.飯店質(zhì)檢單、重大事故質(zhì)檢通知書及處罰單均向總經(jīng)理通報并簽字認(rèn)可,一般質(zhì)檢通知單.處罰單由質(zhì)檢部主管簽字認(rèn)可，財務(wù)部配合執(zhí)行。 員 工 守 則 一.總則 (1)遵守國家政策法令，遵守外事紀(jì)律; (2)關(guān)心飯店建設(shè),維護飯店聲譽,熱愛本職工作,忠于職守,講究職業(yè)道德,努力完成任務(wù),為客人提供滿意周到的服務(wù),為飯店的發(fā)展做出積極地貢獻; (3)服從領(lǐng)導(dǎo),愛護下屬,團結(jié)合作,聽從調(diào)度,秉公辦事,嚴(yán)于律己; (4)努力學(xué)習(xí),刻苦鉆研,熟練掌握專業(yè)技術(shù),不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì); (5)遵守社會公德,不貪污受賄,不損公肥私,不偷盜飯店和客人財務(wù),不吸毒販毒,不打架斗毆,不弄虛作假,不挑撥離間,不誣陷誹謗; (6)愛護飯店設(shè)備設(shè)施和公共財產(chǎn),不得故意損壞和浪費飯店物質(zhì); 二.嚴(yán)于職守 (1)按時上下班,工作時間內(nèi)不得擅離職守,管理人員必須現(xiàn)場督導(dǎo).下班后不得在飯店無故逗留; (2)上、下班須走員工通道，非工作需要，不得到其它部門串崗； (3)工作時間不準(zhǔn)接、打私人電話,不準(zhǔn)會客,不準(zhǔn)上班帶小孩; (4)工作時間不準(zhǔn)吸煙、吃東西、看電視、看小說或唱歌、喧嘩、打鬧； (5)除指定人員外,所有員工不得使用客用設(shè)施; (6)不得粗言穢語不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?不得與賓客爭辯或在公共場合跟同事爭論; (7)在工作場所,要保持禮貌待客,站立服務(wù)。不得依靠墻壁或家具,不可高聲交談或閑聊,避免當(dāng)著賓客整理頭發(fā),觸摸自己面孔; 三.儀容儀表 (1)上崗時工作服應(yīng)干凈、(轉(zhuǎn) 載 于: 小 龍文 檔 網(wǎng):酒店質(zhì)量管理制度)整潔、挺括、完好、無破損、不開線、不掉扣、各崗位工作鞋統(tǒng)一； (2)著工作服須按照飯店的季時規(guī)定，全套服裝上崗；(3)胸牌戴在左胸前，位置統(tǒng)一、端正，無破損現(xiàn)象；(4)班前整理面容，容貌自然、大方、舒適、精神飽滿。不得染非正常、怪異的發(fā)色，女員工化淡妝； (5)女員工頭發(fā)：中長發(fā)統(tǒng)一束起，短發(fā)要求整齊、干凈、簡潔，側(cè)發(fā)不蓋耳，留海不能過眉毛； (6)男員工頭發(fā)：必須整潔，前發(fā)不能過眉毛，側(cè)發(fā)不能觸耳，后發(fā)不能壓領(lǐng)，不留小胡子、大鬢角；(7)上班可戴手表, 戒指一枚，戴耳針（不垂吊式、夸張式） ，手鐲、項鏈（不可外露） 。 頭發(fā)要梳理整齊、保持干凈； (8)應(yīng)勤剪指甲，服務(wù)前應(yīng)將手清洗干凈，女士涂無色指甲油外不得涂抹其它鮮艷顏色的指甲油； (9)衫和領(lǐng)帶：應(yīng)勤換襯衫，平整干凈，注意領(lǐng)口、袖口、衣扣不能有皺褶、破損，保持領(lǐng)帶平整、挺括； (10)襪：男員工應(yīng)著深色襪子,女員工應(yīng)著透明襪子,并保證襪子無破洞更要勤洗勤換，鞋子要常擦拭，保持光亮； 四.工作態(tài)度 (1)接待賓客時要使用禮貌敬語：請、謝謝、您好、對不起、再見（注意語言、表情、動作的相符配合）面帶微笑,對客人面對面服務(wù)時必須站立起來； (2)工作時間相互交談要小聲,盡量縮短說話時間.在工作現(xiàn)場站姿要規(guī)范,不得倚靠墻壁或家具,不得挽臂搭肩; (3)上班要精神飽滿,注意力集中,操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn); (4)及時回答客人提出的問題,滿足客人的正當(dāng)要求,主動為客人提供幫助.當(dāng)無法解決客人要求時,要及時做出解釋,遇到?jīng)]有把握的問題和處理不了的事情,應(yīng)及時報知上級,以得到圓滿的解決; (5)工作中各部門之間要相互配合，真誠協(xié)作，不得相互推諉，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護飯店的聲譽； (6)忠誠老實是飯店店員工必須具有的品德,有事必報、有錯必改、不得提供假情況，不得陽奉陰違、誣陷他人 五.衛(wèi)生與安全 每位員工均有責(zé)任保持飯店環(huán)境衛(wèi)生及公共衛(wèi)生，確保飯店工作環(huán)境的優(yōu)美；為更好的貫徹“預(yù)防為主、安全第一”的思想，各部門應(yīng)成立安全應(yīng)急小組，確保飯店、顧客的財產(chǎn)、人身安全 當(dāng)發(fā)生火警時，不論程度大小，必須采取如下措施： 1.保持鎮(zhèn)靜 2.按動最近的火警報警器 3.報告消防部門，清楚告知火警地點（酒店火警電話：3809/消防隊：119） ； 4.盡可能切斷火警現(xiàn)場的一切電源，緊閉所有門窗； 5.切勿搭乘電梯等升降設(shè)備，利用安全通道； 6.確保安全的情況下，利用就近的滅火設(shè)備滅火或控制火勢的發(fā)展； 7.切勿用水或泡沫滅火器來滅漏電造成的火警； 8.火勢蔓延應(yīng)及時幫助客人盡快撤離現(xiàn)場； 9.參加消防演習(xí)時，應(yīng)熟記火警訊號、安全通道記滅火器的使用方法； 如有意外發(fā)生人員傷亡事故應(yīng)采取以下措施： 1.立即搶救并通知上級； 2.立即尋找專職人員（在安全情況下，不要移動傷者）在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進入； 3.如傷者急需搶救必須移動前應(yīng)在原地留下正確的位置圖形，為今后供處理事務(wù)中作為依據(jù)； 飯 店 獎 懲 條 例 員工如有下列優(yōu)秀行為和突出表現(xiàn)的，飯店將根據(jù)實際業(yè)績進行精神鼓勵和物質(zhì)獎勵，所有獎勵由部門負(fù)責(zé)人提出書面報告，經(jīng)飯店辦公室簽發(fā)后執(zhí)行。 1. 開源節(jié)流，成績顯著者； 2. 忠于職守，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為飯店樹立良好聲譽者； 3. 努力工作，為飯店的社會利益和經(jīng)濟利益做出重大貢獻者； 4. 為保護飯店財產(chǎn)挺身而出，見義勇為者； 5. 提出合理化建議者，經(jīng)實施后有顯著成效者； 6. 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，挽回重大損失者；7. 在實施管理工作方面有建樹，成績顯著者； 8. 在接待賓客工作中，服務(wù)態(tài)度好，受到賓客表揚者； 9. 有拾金不昧者； 鑒于飯店實行部門績效工資制，為提高飯店經(jīng)濟效益、各部門的工作積極性，協(xié)調(diào)性，為了提高服務(wù)質(zhì)量，端正工作態(tài)度，防范錯誤率上升。飯店各部門員工需嚴(yán)格執(zhí)行飯店規(guī)章制度，違反者將按以下條例進行處罰；各部門管理人員觸犯或隱瞞不報以下條例將加倍處理： 1. 不使用指定員工通道者、擅自乘坐電梯者、使用客用設(shè)施、物資者;10 元 2. 上班、下班不打考勤者；10 元 3. 著裝不整潔、皮鞋不光亮者；10 元 4. 未化淡妝，儀表不整者；10 元 5. 上班時未按規(guī)定佩戴工號牌者；10 元 6. 不認(rèn)真參加班前會者；10 元 7. 未準(zhǔn)時進入工作崗位者；10 元8. 未嚴(yán)格或拖延執(zhí)行上級布置的任務(wù)；10 元 9. 未及時、認(rèn)真做好區(qū)域衛(wèi)生及臺面的準(zhǔn)備工作；10 元 10. 在營業(yè)場所叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲兜、站姿不規(guī)范者；10 元 11. 工作期間，哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑打鬧、高聲對話者；10 元 12. 飯店內(nèi)搭肩拉手，橫排行進或同客人搶道者；10元 13. 工作時間打私人電話，看報、擺弄手機、辦私事者；10 元 14. 上班時間偷懶、睡覺者；10 元 15. 上班時間吃東西，嚼口香糖，抽煙者；10 元 16. 工作時間手機不開震動者，招呼或呼叫同事綽號者；10 元 17. 遇見客人不主動讓道、不主動微笑、不禮貌招呼客人者；10 元 18. 在服務(wù)時未用敬語、禮貌手語或用禁語者；10 元 19. 對客人評頭論足，指手畫腳者；10 元 20. 不按規(guī)范服務(wù)程序工作者；10 元 21. 進房時不規(guī)范敲門者；10 元 22. 隨地吐痰，亂扔垃圾或行進途中見到垃圾視而不見，不撿起者；10 元 23. 擅自給親友或熟客以特殊照顧或優(yōu)惠者；30 元 24. 擅自帶親友進入員工宿舍、留宿者；30 元 25. 對客人詢問視而不理者；30 元 26. 未經(jīng)許可擅離職守者；30 元 27. 未得到批準(zhǔn)擅自休假者；30 元并記曠工一天 28. 無節(jié)能降耗意識，蓄意浪費者；30 元 29. 遇突發(fā)事件不及時匯報、不及時處理者；30 元 30. 工作前飲酒，帶有酒態(tài)上班者；30 元 31. 工作時間內(nèi)飲酒、醉酒者；30 元 32. 未經(jīng)許可使用飯店電腦者；100 元 33. 偷吃客用食品者；100 元 34. 因工作疏忽損壞飯店或客人物品者；100 元 35. 因服務(wù)欠佳造成客人投訴者；100 元 36. 同事之間發(fā)生口角、爭吵、打架者；上報處理 37. 不服從工作安排，頂撞上司者；上報處理 38. 私自抬高價格，牟取個人暴利者；上報處理 39. 利用飯店單據(jù)、票據(jù)等謀私者；上報處理 40. 撿到失物隱瞞不交者；上報處理 41. 破壞、盜竊飯店、顧客、同事財物者；上報處理 42. 侮辱、謾罵與顧客發(fā)生爭吵者；上報處理 43. 拉幫結(jié)派、誹謗他人、搬弄是非、散布謠言者；上報處理 44. 組織及煽動罷工、鬧事者；上報處理 45. 無故曠工者；上報處理 46. 向顧客明碼索要小費、物品者；上報處理 47. 在飯店內(nèi)恐嚇、威脅他人者；上報處理 48. 泄漏飯店機密者；上報處理 49. 偽造證明，涂改記錄，圖謀不軌者；上報處理 50. 管理人員在工作中徇私舞弊者；上報處理 51. 部門之間相互推諉、指責(zé)；將對績效工資進行考核 52. 觸犯國家法令法規(guī)者；扭送司法機關(guān)進行處理 對多次違反規(guī)章或犯嚴(yán)重過失者將進行無薪停職處理，如員工涉及形勢案件可延長其停職時間直至處理結(jié)束為止。飯店將根據(jù)工作需要對本制度隨時進行修改，最終解釋權(quán)歸本飯店總經(jīng)理辦公室所有；望全體員工能遵守、執(zhí)行飯店的各項規(guī)章制度。 篇二：賓悅大酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度 3賓悅大酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度 一、制度實施目的： 實現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、制度化，不斷加強員工的服務(wù)意識，全面提升對客服務(wù)質(zhì)量。 二、制度實施內(nèi)容： 1、建立運作體系： 即在酒店內(nèi)部建立一個由人力資源部提議、質(zhì)檢部主辦、總經(jīng)理直接督導(dǎo)，各部門具體體執(zhí)行的服務(wù)質(zhì)量管理體系。 2、體系的主要職能： 通過各種渠道，快速、有效地收集盡可能多的對客服務(wù)質(zhì)量信息，及時進行整理和分析，并將有價值信息，不斷轉(zhuǎn)化和應(yīng)用到實際的對客服務(wù)和酒店的日常管理當(dāng)中。 3、服務(wù)質(zhì)量信息涵蓋的內(nèi)容： 1）賓客意見和賓客投訴。 2）酒店硬件設(shè)施和軟件設(shè)施存在的服務(wù)問題。 3）改進服務(wù)的意見和建議等 4、體系運作的程序： （1）收集、匯總和分析服務(wù)質(zhì)量的信息： A、大堂經(jīng)理、行政值班經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理及各部門經(jīng)理，每日進行例行工作檢查，如果發(fā)現(xiàn)問題或者收集有價值的信息，須及時填寫服務(wù)質(zhì)量檢查記錄 ，并分別于次日晨會上進行通報。 B、實施“經(jīng)理巡查和拜訪制度” ，即大堂經(jīng)理、行政值班經(jīng)理、各營運部門經(jīng)理（前廳、客房、餐飲）每日在所屬（值班）區(qū)域內(nèi)巡查 3 次以上，同時 拜訪 23 名在店客人，認(rèn)真詢問和了解客人對于酒店服務(wù)的意見和建議，詳實記錄并填寫服務(wù)質(zhì)量檢查記錄 （同上）C、廣泛收集員工提供的信息。主要從如下兩個方面進行：其一是員工關(guān)于改進服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，可以通過“員工意見箱”和“員工談話制度“獲得；其二是由員工通過與客人的服務(wù)接觸所獲得的第一手信息，如客人的意見，客人的喜好等。此類信息主要由員工的直接或間接上級負(fù)責(zé)收集，并及時反饋至質(zhì)檢部。 D、營運部門收集賓客意見調(diào)查表 ，并每周匯總報送質(zhì)檢部。 （2）處理服務(wù)質(zhì)量信息： A、 每日晨會服務(wù)質(zhì)量信息處理程序 1）大堂經(jīng)理、行政值班經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理及各部門經(jīng)理，分別通報前一天所發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量信息。 2）大堂經(jīng)理做好相關(guān)記錄，收取各部門服務(wù)質(zhì)量信息記錄 3）與會人員分析服務(wù)質(zhì)量信息，確定處理辦法及相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人。 4）主持會議的總經(jīng)理責(zé)成責(zé)任部門和質(zhì)檢部在指定期限內(nèi)，對服務(wù)質(zhì)量問題進行調(diào)查和處理。 B、大堂經(jīng)理每周對所收集到的服務(wù)質(zhì)量信息進行一次匯總，并報質(zhì)檢部備案。 1） 大堂經(jīng)理自查記錄。 2） 行政值班經(jīng)理檢查記錄 3） 客務(wù)關(guān)系部門所獲賓客信息。 4） 賓客意見調(diào)查表 5） 各部門通報的相關(guān)信息 C、每月召開一次由質(zhì)檢部組織的“服務(wù)質(zhì)量分析會“，分析總結(jié)出一個月內(nèi) 全部的服務(wù)質(zhì)量問題及整改情況。（3）服務(wù)質(zhì)量問題的處理、檢查： A、 服務(wù)質(zhì)量問題的處理由相關(guān)責(zé)任部門具體執(zhí)行，質(zhì)檢部、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé) 跟蹤檢查并及時通報。 B、 需要培訓(xùn)的，由人力資源部負(fù)責(zé)組織相應(yīng)的培訓(xùn)。C、 對于賓客意見和投訴的處理結(jié)果，由大堂經(jīng)理（客務(wù)關(guān)系部門）及時向 客人給予反饋。 1、 服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任處罰辦法； 1） 、依照員工手冊和員工過失單管理制度的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 2）對于未按指定時間或要求處理和整改本部門服務(wù)質(zhì)量問題的部門經(jīng)理，由總經(jīng)理指令質(zhì)檢部給予考核，必要時下發(fā)員工過失單 。 三、本制度由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)解釋。 篇三：酒店質(zhì)量檢查管理制度及工作表單質(zhì)檢管理手冊 滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店各級質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時指出并改進存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第一節(jié)質(zhì)檢簡介 一、質(zhì)檢+工作概述 質(zhì)檢是在運營管理中心的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對酒店員工、財、物實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。 對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質(zhì)量檢查，后將檢查結(jié)果匯總通報，對各店負(fù)責(zé)人落實責(zé)任處罰與獎勵。 1.對酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。 2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。 3. 不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改。 4.完成上級交辦的其它各項臨時任務(wù)。 第二節(jié) 崗位說明書 1、經(jīng)公司授權(quán)，負(fù)責(zé)對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對下屬各門店進行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。 2、在開展質(zhì)檢工作時，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案，并組織實施。 3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。 4、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實施。 5、負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達到經(jīng)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化。 6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮） ，確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護企業(yè)的信譽和消費者利益。 7、負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。 8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進行檢查考核工作。 9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予各門店負(fù)責(zé)人及時的貫徹傳達，避免同一事件的再次發(fā)生。 10、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會 （如有未能解決的質(zhì)檢問題時才組織召開） 11、每周對各部門質(zhì)檢結(jié)果進行評比，并對重要問題和共性問題提出合理化建議并上報、存檔。 檢查權(quán)限：對集團下各分店工作的檢查權(quán)；依據(jù)公司規(guī)章制度對門店檢查結(jié)果對店面負(fù)責(zé)人有處罰權(quán)； 操作程序與實施細(xì)則 一、 質(zhì)量體系 集團實行三級督導(dǎo)體系，即集團聯(lián)合檢查、集團運營管理中心檢查，門店檢查。 1、 集團聯(lián)合檢查以總經(jīng)理為首進行督導(dǎo)檢查，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù) 程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。 2、 集團運營管理中心檢查, 有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等 進行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。 3、 門店檢查屬于門店級質(zhì)檢組，有權(quán)對本部門進行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。 （各門店領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢第一 責(zé)任人） 二、日常質(zhì)檢項目 1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面） 2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等） 3、設(shè)施設(shè)備 （涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等） 4、節(jié)能降耗 （涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗） 5、工作紀(jì)律 （涉及：酒店各項制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律） 6、安全、護衛(wèi) （涉及：設(shè)備設(shè)施的運行是否存在安全隱患；服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。 ） 7、產(chǎn)品質(zhì)量 （涉及：酒店購進或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題） 8、服務(wù)質(zhì)量 （涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。 ） 9、酒店培訓(xùn) （涉及：培訓(xùn)實施時間準(zhǔn)時、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃是否相符、培訓(xùn)的實用性、員工掌握程度） 10、工作程序 （涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況） 11、賓客投訴 （涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協(xié)同部門處理賓客投訴。 ） 12、員工自律 （涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。 ） 13、制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行日常督導(dǎo)，對于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。 ） 三、專項質(zhì)檢項目 1、會議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格 ZJ-4） 對會議進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。2、重大接待質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格 ZJ-4） 對重大接待進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。 3、專項問題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格 ZJ-3ZJ-2） 對重大、重要的問題進行專項質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。 4、部門工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格 ZJ-1） 指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成。 四、責(zé)任人 1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人； 2、共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實施者； 3、無法確立服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理； 4、以上三項，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序 1、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)： 酒店各項規(guī)章制度員工守則 ； 各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)； 酒店各崗位職責(zé)及酒店獎懲條例 。 2