GB∕T 32320-2015 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求

ICS03060 A 11 . 中 華 人 民 共 和 國(guó) 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn) GB/T323202015 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求 Basicrequirementsofbankbranchesservices2015-12-28發(fā)布 2016-06-01實(shí)施 中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 發(fā) 布 中 國(guó) 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn) 化 管 理 委 員 會(huì) GB/T323202015 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)按照 給出的規(guī)則起草 GB/T1.12009 。 本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)人民銀行提出 。 本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì) 歸口 (SAC/TC180) 。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院 中國(guó)金融電子化公司 中國(guó)工商銀行 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 中國(guó)建 : 、 、 、 、設(shè)銀行 中國(guó)銀行 富滇銀行 廣東省農(nóng)村信用社 恒豐銀行 北京銀行 招商銀行 東亞銀行 中金國(guó)盛認(rèn) 、 、 、 、 、 、 、 、證中心 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì) 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì) 、 、 。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人 曾毅 陸 書 春 鄔 向 陽(yáng) 陳 文 雄 曹 俐 莉 楊 倩 鄭 楚 琳 趙 志 蘭 郝 彬 張 笑 臨 : 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、陳鴻 孫春國(guó) 陳 華 陳 德 李 林 怡 祖 梅 鄭 雪 飛 楊 敏 江 偉 吳 增 忠 梁 劍 宇 李 欣 郭 潤(rùn) 霞 王 東 升 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、萬(wàn)福軍 章倍 王迪 陳靜 焦嬌 辛永泉 陳遠(yuǎn)年 陳劍 李涵 侯非 楊朔 張雨辰 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 。 GB/T323202015 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境 服務(wù)功能 服務(wù)管理 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等基本內(nèi)容 、 、 、 。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于固定銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)提供 對(duì)于社區(qū)銀行 離行式自助銀行等創(chuàng)新型網(wǎng)點(diǎn) 可部 , 、 , 分參照本標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于硬件設(shè)施配置的相關(guān)要求 。2 規(guī)范性引用文件 下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 僅注日期的版本適用于本文 。 , 件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改單 適用于本文件 。 , ( ) 。 網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息安全通用規(guī)范 JR/T0068 3 術(shù)語(yǔ)和定義 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件 。31 . 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) bankbranches 由監(jiān)管部門認(rèn)可并頒發(fā) 金融許可證 和 營(yíng)業(yè)執(zhí)照 面向社會(huì)提供銀行金融服務(wù)的獨(dú)立營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 、 。32 . 客戶異議 customerdissent 客戶在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)金融服務(wù)過(guò)程中對(duì)銀行服務(wù)人員 銀行產(chǎn)品 銀行服務(wù)流程 銀行服務(wù)設(shè) 、 、 、 施等方面提出的不同表達(dá) 。4 服務(wù)環(huán)境 41 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí) . 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在內(nèi)外部設(shè)置顯著的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)使公眾易于識(shí)別 相關(guān)要求如下 , : 各種標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一 無(wú)污漬 無(wú)破損 以中文為主 特殊情況可加注其他語(yǔ)言 , 、 , , ; 內(nèi)部功能分區(qū)應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰 標(biāo)注得體 指引明確 、 、 ; 外部標(biāo)識(shí)應(yīng)明示機(jī)構(gòu)名稱 營(yíng)業(yè)時(shí)間 業(yè)務(wù)范圍等相關(guān)信息 、 、 ; 夜間營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)識(shí)應(yīng)亮度適中 易于客戶辨識(shí) , 。42 環(huán)境設(shè)施 . 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)創(chuàng)造安全 舒適 有序 整潔 明亮的服務(wù)環(huán)境 方便客戶辦理業(yè)務(wù) 相關(guān)要求如下 、 、 、 、 , , : 應(yīng)保持環(huán)境整潔 無(wú)安全隱患 無(wú)衛(wèi)生死角 無(wú)雜物擺放 保證客戶出入通暢 , 、 、 , ; 設(shè)置的電子顯示屏 宣傳櫥窗等