標準解讀

《GB/T 33357-2016 政府熱線服務評價》是一項國家標準,旨在規(guī)范政府熱線的服務質(zhì)量評估過程。該標準詳細規(guī)定了評價體系的構建原則、評價指標的選擇方法以及具體實施步驟,適用于各級政府部門對其所設熱線服務質(zhì)量進行自我檢查或第三方機構進行獨立評估。

根據(jù)這項標準,政府熱線服務評價主要圍繞以下幾個方面展開:首先是信息獲取的便捷性,即公眾能夠容易地找到并使用政府提供的熱線服務;其次是響應速度,考察從接到電話到開始提供服務之間的時間長度;再次是解決問題的能力,關注于客服人員是否具備足夠的知識和技巧來有效解決來電者的問題;還有用戶滿意度,通過調(diào)查等方式了解公眾對服務的整體感受;最后還包括系統(tǒng)穩(wěn)定性等技術層面的要求,確保在高并發(fā)情況下仍能正常運作。


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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2016-12-13 頒布
  • 2017-07-01 實施
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ICS03080 A 12 . 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標 準 GB/T333572016 政府熱線服務評價 Assessmentofgovernmenthotlineservice2016-12-13發(fā)布 2017-07-01實施 中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局 發(fā) 布 中 國 國 家 標 準 化 管 理 委 員 會GB/T333572016 目 次 前言 范圍1 1 術語和定義2 1 評價原則3 1 公正性 3.1 1 有效性 3.2 1 可靠性 3.3 2 規(guī)范性 3.4 2 評價要素4 2 服務平臺與環(huán)境 4.1 2 服務人員 4.2 2 運行管理 4.3 3 服務效率 4.4 3 服務結果 4.5 4 評價流程5 4 評價準備 5.1 4 評價實施 5.2 5 形成評價結果 5.3 5 評價方法6 5 權重測算方法 6.1 5 數(shù)據(jù)采集方法 6.2 5 數(shù)據(jù)加工方法 6.3 5 分數(shù)計算方法 6.4 6 評價結果7 6 內(nèi)容 7.1 6 形式 7.2 6 參考文獻 7 GB/T333572016 前 言 本標準按照 給出的規(guī)則起草 GB/T1.12009 。 本標準由全國服務標準化技術委員會 提出并歸口 (SAC/TC264) 。 本標準起草單位 中國標準化研究院 蘇州市便民服務中心 常州市標準計量技術情報研究所 江蘇 : 、 、 、省質(zhì)量和標準化研究院 蘇州市質(zhì)量技術監(jiān)督局 北京市門頭溝區(qū)質(zhì)量技術監(jiān)督局 北京市門頭溝區(qū)為 、 、 、民服務中心 張家港市便民服務中心 常熟市便民服務中心 呼和浩特市政務服務中心 呼和浩特市賽罕 、 、 、 、區(qū)市民服務中心 。 本標準主要起草人 侯 非 周 旭 東 曹 俐 莉 喻 曉 筠 侯 月 麗 李 平 閆 明 馬 忠 華 胡 家 瑾 錢 亮 : 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、許健兒 曾毅 魯娟 易飛 胡娟 錢榮富 李涵 郝林 鮑俊斐 陳冬蘭 江建勝 張西浩 劉慶雅 汪東華 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、戴建東 王鳳生 王亞娜 溫艷 、 、 、 。 GB/T333572016 政府熱線服務評價1 范圍 本標準給出了政府熱線服務評價的評價原則 評價要素 評價流程 評價方法和評價結果的內(nèi)容 、 、 、 。 本標準適用于政府熱線服務評價活動 。2 術語和定義 下列術語和定義適用于本文件 。21 . 政府熱線 governmenthotline 由政府及其職能部門設立的非緊急公共服務呼叫系統(tǒng) 。 定義 GB/T333582016, 3.122 . 政府熱線服務 governmenthotlineservice 依托政府熱線 21 通過電話 短信 信箱 網(wǎng)站及其他媒體等方式 為組織或個人參與社會治理 (.), 、 、 、 , 、 獲取公共服務提供政策信息咨詢 訴求受理與回訪等公共服務 、 。 定義 GB/T333582016, 3.223 . 政府熱線服務提供者 governmenthotlineserviceprovider 實施政府熱線服務 22 的機構或部門 (.) 。 定義 GB/T333582016, 3.324 . 服務對象 serviceobjects 向政府熱線 21 咨詢信息 反映訴求 提出意見建議的自然人 法人或其他組織 (.) 、 、 、 。 定義 GB/T333582016, 3.425 . 評價對象 assessmentparticipant 接受評價的政府熱線服務提供者 23 (.)。26 . 評價者 assessor 對評價對象 25 在評價活動中的表現(xiàn)進行評價的組織 (.) 。3 評價原則 31 公正性 . 評價者應獨立 客觀 公平地實施評價活動 評價結果不應受

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