GB∕T 33358-2016 政府熱線(xiàn)服務(wù)規(guī)范

ICS03080 A 12 . 中 華 人 民 共 和 國(guó) 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn) GB/T333582016 政府熱線(xiàn)服務(wù)規(guī)范 Specificationforgovernmenthotlineservice2016-12-13發(fā)布 2017-07-01實(shí)施 中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 發(fā) 布 中 國(guó) 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn) 化 管 理 委 員 會(huì) 中 華 人 民 共 和 國(guó) 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn) 政府熱線(xiàn)服務(wù)規(guī)范 GB/T333582016 * 中 國(guó) 標(biāo) 準(zhǔn) 出 版 社 出 版 發(fā) 行北京市朝陽(yáng)區(qū)和平里西街甲 號(hào) 2 (100029) 北京市西城區(qū)三里河北街 號(hào) 16 (100045) 網(wǎng)址 : 服務(wù)熱線(xiàn) :400-168-0010 年 月第一版 2016 12 * 書(shū)號(hào) :1550661-56517 版權(quán)專(zhuān)有 侵權(quán)必究 GB/T333582016 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)按照 給出的規(guī)則起草 GB/T1.12009 。 本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì) 提出并歸口 (SAC/TC264) 。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位 濟(jì)南市政府 市民服務(wù)熱線(xiàn) 山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院 : 12345 、 、 、濟(jì)南市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 北京市非緊急救助服務(wù)中心 上海市 市民服務(wù)熱線(xiàn) 廣州 政府服 、 、 12345 、 12345務(wù)熱線(xiàn) 昆明市人民政府市長(zhǎng)熱線(xiàn) 太原市政府 便民服務(wù)熱線(xiàn) 山東大學(xué)政治學(xué)與公共管理學(xué)院 、 、 12345 、 、山東廣播電視臺(tái) 中共濟(jì)南市委黨校 濟(jì)南市政府研究室 濟(jì)南日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán) 濟(jì)南廣播電視臺(tái) 中國(guó)聯(lián) 、 、 、 、 、合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司濟(jì)南市分公司 。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人 李勝 利 郭 大 雷 張 魯 軍 孫 元 文 趙 國(guó) 鈞 王 濤 趙 琳 馬 曉 鷗 趙 紅 紅 原 靜 : 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、邵建忠 商黎 曹現(xiàn)強(qiáng) 鄧相超 宋 傳 杰 喬 遠(yuǎn) 征 王 志 張 寶 軍 昌 業(yè) 云 呂 洪 濤 劉 英 峰 程 新 民 王 歡 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、李開(kāi)森 徐蘇東 張勇 石瑋 李經(jīng)發(fā) 馬利 劉慶需 王國(guó)波 李艷 胡磊 韓龍斌 郝磊 鄭婷婷 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 。 GB/T333582016 政府熱線(xiàn)服務(wù)規(guī)范1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政府熱 線(xiàn) 的 術(shù) 語(yǔ) 和 定 義 基 本 要 求 服 務(wù) 內(nèi) 容 與 要 求 服 務(wù) 質(zhì) 量 控 制 服 務(wù) 評(píng) 價(jià) 與 、 、 、 、 改進(jìn) 。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于政府熱線(xiàn)的運(yùn)行 管理與服務(wù) 、 。2 規(guī)范性引用文件 下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 僅注日期的版本適用于本文 。 , 件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改單 適用于本文件 。 , ( ) 。 政府熱線(xiàn)服務(wù)評(píng)價(jià) GB/T33357 3 術(shù)語(yǔ)和定義 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件 。31 . 政府熱線(xiàn) governmenthotline 由政府及其職能部門(mén)設(shè)立的非緊急公共服務(wù)呼叫系統(tǒng) 。32 . 政府熱線(xiàn)服務(wù) governmenthotlineservice 依托政府熱線(xiàn) 通過(guò)電話(huà) 短信 信箱 網(wǎng)站及其他媒體等方式 為組織或個(gè)人參與社會(huì)治理 (3.1), 、 、 、 , 、 獲取公共服務(wù)提供政策信息咨詢(xún) 訴求受理與回訪(fǎng)等公共服務(wù) 、 。33 . 政府熱線(xiàn)服務(wù)提供者 governmenthotlineserviceprovider 實(shí)施政府熱線(xiàn)服務(wù) 的機(jī)構(gòu)或部門(mén) (3.2) 。34 . 服務(wù)對(duì)象 serviceobjects 向政府熱線(xiàn) 咨詢(xún)信息 反映訴求 提出意見(jiàn)建議的自然人 法人或其他組織 (3.1) 、 、 、 。35 . 知識(shí)庫(kù) knowledgebase 政府熱線(xiàn)服務(wù)提供者對(duì)有關(guān)法律 法規(guī) 政策文件 部門(mén)職責(zé) 業(yè)務(wù)事項(xiàng)等政府政務(wù)公開(kāi)與公共服務(wù) 、 、 、 、 的信息 進(jìn)行搜集 整理 形成可存儲(chǔ) 可維護(hù) 可查詢(xún)的信息集合 , 、 , 、 、 。36 . 工單 workflowsheet 記錄服務(wù)對(duì)象基本信 息 事 項(xiàng) 內(nèi) 容 辦 理 情 況 督 辦 回 訪(fǎng) 結(jié) 果 等 熱 線(xiàn) 服 務(wù) 運(yùn) 行 全 過(guò) 程 的 工 作 流 、 、 、 、 轉(zhuǎn)單 。3