基層管理者基本素養(yǎng)

1 / 5 基層管理者基本素養(yǎng) 1、督促 督促、指導(dǎo)員工按規(guī)定完成接待任務(wù)，優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一管理職能的。 2、溝通 主管必須具有善處人際關(guān)系、處事應(yīng)變的能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能力。 3、協(xié)調(diào) 現(xiàn)場(chǎng)工作與各部門之間關(guān)系密切，主管人員必須具有較強(qiáng)的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調(diào)能力。 4、計(jì)劃與實(shí)話 主管人員應(yīng)配合經(jīng)理擬訂各項(xiàng)計(jì)劃并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。 5、控制 掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進(jìn)行。 6、培訓(xùn) 主管 人員就是員工的教師，應(yīng)懂得培訓(xùn)的方法，對(duì)服務(wù)知識(shí)、態(tài)度、技巧、職業(yè)習(xí)慣應(yīng)有深刻的理解，并能給員工做出榜樣。凡是要求員工應(yīng)達(dá)到的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都能準(zhǔn)確地示范和作出圓滿的解釋。 7、鼓勵(lì) 主管應(yīng)以身作則，樹立良好榜樣，隨時(shí)引發(fā)下屬積極創(chuàng)新，從而產(chǎn)生敬業(yè)精神。 8、評(píng)估 主管人員應(yīng)身先士卒，工作在第一線，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和員工工作表現(xiàn)應(yīng)有充分的了解，作出公正評(píng)價(jià)并以此作為對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)、罰、升、降的依據(jù)。 一、基層勞動(dòng)紀(jì)律管理 1、 考勤紀(jì)律和交接 2 / 5 考勤 主管人員每月應(yīng)做好員工考勤記錄，月末匯總上報(bào)，病、事假要事前請(qǐng)假，班組長(zhǎng)有權(quán)停止安排工作。對(duì)不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮及我作安排者，住領(lǐng)班有權(quán)停止考勤。 交接 （ 1）未正式交接 （ 2）做到交接：交情況、交設(shè)備、交工具、交質(zhì)量、交記錄。 （ 3）填寫好交接 到手續(xù)完備。（ 4）交 班者提供方便，做好準(zhǔn)備工作，當(dāng)班的問題當(dāng)班處理，未盡事宜也應(yīng)向接 2、服務(wù)規(guī)范管理紀(jì)律 主管人員應(yīng)讓服務(wù)規(guī)范化在每一個(gè)員工身上表 現(xiàn)出來。一般具體操作是：（ 1）班前提示、集中訓(xùn)話、介紹本班工作任務(wù)、要 點(diǎn)和注意事項(xiàng)、對(duì)重點(diǎn)要特別提示。（ 2）班間嚴(yán)格檢查員工工作情況，不妥之處應(yīng)及時(shí)指正。（ 3）班后總結(jié)，以利下次改進(jìn)和發(fā)揚(yáng)。 3、 組織紀(jì)律 各部門、班組之間都有該部門班組之間的紀(jì)律要求，主管人員應(yīng)以身作則，帶頭執(zhí)行。同時(shí)教育、監(jiān)督員工貫徹執(zhí)行組織紀(jì)律。 4、 班組民 （ 1）主管在執(zhí)行制度時(shí)應(yīng)做到公平正無私、勇于認(rèn)錯(cuò)?；鶎咏M織人員的生活與困難，要當(dāng)作自己的事情來關(guān)心、投入。（ 2）要開好基層組織民 在會(huì)上 形成真正批評(píng)與自我批評(píng)的氣氛，給員工充分發(fā)表3 / 5 意見的機(jī)會(huì)。 二、基層控制、指揮管理： 1、 服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 所謂預(yù)先控制就是為使服務(wù)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在實(shí)施前所做的一切管理上的努力，防止服務(wù)中所用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差，也就是班前準(zhǔn)備。 預(yù)先控制的主要內(nèi)容： （ 1）人力資源的預(yù)先控制 主管人員應(yīng)按服務(wù)區(qū)域自身的特點(diǎn)靈活安排人員班次，以保證足夠的人力資源。進(jìn)行班前員工儀容儀表檢查，員工待立崗位，站立姿勢(shì)檢查。 （ 2）物質(zhì)資源的預(yù)先控制（班前物品準(zhǔn)備檢查）。 （ 3）衛(wèi)生重量的預(yù)先控制（上崗前半小時(shí)要最后一遍班前衛(wèi)生檢查）。 （ 4）事故的預(yù)先控制：班前必須核對(duì)所接到的客情預(yù)報(bào)，避免信息誤傳，同是了解當(dāng)天產(chǎn)品供缺情況，就讓全體員工明了，避免事后引起賓客不滿。 2、 服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制 所謂現(xiàn)場(chǎng)控制是指監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行的服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化并迅速妥善地處理意外事件。 （ 1）服務(wù)程序的控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 程序服務(wù)，發(fā)生偏差及時(shí)糾正。 4 / 5 （ 2）呈遞物品的控制：掌握產(chǎn)品呈遞時(shí)間，不要讓賓客等待太久。 （ 3）意外事件的控制：服務(wù)業(yè)是面對(duì)面服務(wù)的，如引起賓客投訴，主管應(yīng)及時(shí)、迅速采取彌補(bǔ)措施，以防事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客。發(fā)現(xiàn)有醉酒的賓客應(yīng)告誡服務(wù)員停止增加酒精性飲品。同時(shí)設(shè)法讓其早點(diǎn)離開，以保證整個(gè)環(huán)境和氣氛。 （ 4）人力控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)根據(jù)客情變化進(jìn)行第二次第三次分工。 3、 服務(wù)質(zhì)量的反饋控制：所謂反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋找出服務(wù)工作有準(zhǔn)備階段的執(zhí)行階段的不 足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量使賓客更加滿意。 信息反饋來源于：服務(wù)員、經(jīng)理（內(nèi)部系統(tǒng)）、來源于賓客（外源）。 三、基層服務(wù)質(zhì)量的管理： 服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。有良好的服務(wù)，才能招來并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和備件。 “ 服務(wù)業(yè)出售的商品只有一個(gè) 服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)： （ 1）綜合性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)管理水平的綜合反5 / 5 映。 （ 2）短暫性：生產(chǎn)與銷售幾乎同時(shí) 進(jìn)行，能否在短時(shí)間內(nèi)完成一系列工作是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。 （ 3）關(guān)聯(lián)性：（協(xié)調(diào)性）從產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售只有靠各環(huán)節(jié)人員通力合作、協(xié)調(diào)配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務(wù)。 （ 4）一致性：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的一致性及產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 服務(wù)設(shè)施條件和服務(wù)水平。 服務(wù)水平是檢查服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。 服務(wù)水平主要包括： 禮節(jié)禮貌 禮貌用語、儀容儀表。 服務(wù)態(tài)度 微笑、熱情、干凈是達(dá)到企業(yè)旺盛的訣