量販式ktv培訓教材

培培訓工作手冊 第一章 基本儀態(tài)前言：作為一個服務人員，他的服務儀態(tài)相當重要，一言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象、聲譽產(chǎn)生影響。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢、走姿、托盤1、站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。*重點：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。 2、鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。 *重點：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。 3、指引手勢 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉正，成站姿站好，指引為右面時則相反。 *重點：指引手擺動動作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉頭姿勢，微笑，眼神。 4、走姿 當開始走時，先走左腳，跨度要比平時 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 *重點：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動，挺胸，注意行進速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。 5、托盤 托托盤分為六個支點，五個手指一個掌肌。托盤分為方托和圓托。方托為重托，圓托為清托。托時左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動。重的物品放在里面，清的放在外面，放物品時應由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。 *重點：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動時身體不要搖晃。一、 服務精神 : 一個良好的服務、可以造就絡繹不絕的消費人潮，一個不好的服務將成為經(jīng)營者最大的危機。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務從業(yè)人員必須建立良好正確的服務精神與服務心態(tài)。誠信、尊重、關心便是如何使我們在替消費者從事服務工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關心的服務才是永遠真實的。二、 服務人員的職責與重要 :1服務人員是公司服務品質的傳達者:面對服務業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務品質并透過外場人員的傳達，才能吸引永保客人至公司消費。2服務人員是公司業(yè)績的促銷者 :公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。3服務人員是公司與消費者之問的維持者 :從客人的問題反應，透過外場的新切服務，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務業(yè)中，長久生存并屹立不搖。做到全員式、主動式、親切式的服務五心:誠心、關心、信心、熱心、叁 . 服務理念一、 解行業(yè)特性:1 制造業(yè):有形。生產(chǎn)之后販賣、消費，主要依賴機械設備。2 服務業(yè):無形。生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，主要依賴人的力量。有形 品質不良可替換。無形 不良服務顧客流失。二、 服務業(yè)的優(yōu)缺點:優(yōu)點:1工作時間，休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。2工作中可直接得到贊賞。3升遷機會多。4從工作中可獲得專業(yè)知識，增加生活品味。5工作于社會大舞臺上。6易結交朋友，有助于人際關系的建立。缺點:1工作時間較長。2人員素質參差不齊。3員工流動量大。4需輪班輪休。三、從業(yè)人員的屬性適合服務業(yè):1. 喜歡幫助別人。2觀察力敏銳。3具有親和力。4有耐性。5情緒收放自如。不適合服務業(yè):1無法舉一反三。2措詞不佳。3沒有耐性。4不喜歡幫助別人。5不知道先生/小姐。四、服務應有1心理建設:a.最重要的是客人，而不是老板。b.服務時應以主人心態(tài)面對，而非以業(yè)者姿態(tài)面對。c.只要一起服務的人員，不分直接間接都很重要。d.每一位員工都是主人。e.尊重每一位客人的獨特性。f.一切想在客人之前。g.絕不輕易說不。2全位的服務禮儀:a.服務儀容b.敬業(yè)精神的表現(xiàn)c.專業(yè)知識的表現(xiàn) d.整體環(huán)境的呈現(xiàn)3儀態(tài)的要求重點:腦: a.反應靈敏 b.記住每批消費客人c.盡量稱呼客人姓氏d.平等對待客人手: a.不可用手觸摸頭臉或置于口袋中b.隨時準備服務客人，協(xié)助客人c.隨時清撿垃圾視: a.和客人交談時要正視客人的眼睛b.服務時不可擋住客人的視線c.隨時站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行: a.不可從兩人中穿過，勿太匆忙或過緩b.行進間抬頭正視c.帶領客人時，速度一致，不可過快或過慢d.帶領客人時，保持最方便的位置立: .a.站立時要有精神，勿三七步b.不可斜靠墻面或擠靠服務臺c.站立的位置能看到負責的服務區(qū)域言: a.服務用語要有禮貌，并且得體b.不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到允許c.稱呼客人姓氏d.避免聆聽客人閑聊，影響正常工作e.互相交待公事，一定要低調f.使用普通話(國語)g.服務中要善用關懷、贊美的字語h.善用實用應對說詞4應對禮節(jié)及儀態(tài)一、 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。二、 微笑真誠，眼神專注，應對得體。三、 在走道上遇見客人應主動向前問好。1. 是行進間與客人迎面相遇，應該微笑、點頭，向客人問好。2. 若是與客人行進方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。四、 站姿: 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務熱忱。鞠躬: 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。指引: 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進。陸 . 公司部門所提供之服務即售賣項目一、公司服務項目:1. 預約訂位為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對消費時問的掌握并保障客人之權益，故采行預約訂位辦法。其要項說明如下:a.預約事宜，七天內(nèi)均受理。b.每批預約客人保留十分鐘，逾時則取消。2. 幕機尋人服務當訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。3. 香煙之售賣a.依客人需要告知即有售賣項目，不主動向客人點售。b.當場收費由外場服務生交至柜臺作業(yè)。柒 . 準備帶客送進包廂之物品 所有需送入包廂的物品，皆應使用托盤送進包廂，托盤應保持潔凈，不可有油漬或水漬。 托盤的拿法:以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤邊緣。注意:不可客人未進包廂，而瓜子等物品先行進入包廂。捌 . 引導客人進入包廂1.接待帶至樓面: 由組長處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準備須送之物品。組長:麻煩A02帶*先生/小姐5位，謝謝。外場:好，收到，謝謝。 站定點(樓梯口或電梯口)等待客人到達，看見客人時(眼神與消費者接觸)以適當之音量親切招呼(臉部表情應注意面帶微笑，親切招呼)外場:您好，歡迎光臨。 樓面所有人員如看見客人，應立即放下手邊工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理會) 如看見消費者中有老弱婦孺，行動不便或手提較重之物品時，可適時詢問是否需要幫忙或攙扶。 接待人員帶客人至樓面時，外場人員應主動將顯示屏交給接待人員;接待人員解說完畢后，外場再將水杯等物品送入包廂。注:帶客人包廂前，應先確定客人的包廂號碼方可帶客人進入包廂。 引領客人進入包廂行進過程中，需保持約三步之距離，于轉角處需稍作停留;待客人跟上后繼續(xù)前進，記得邊走邊回頭看看是否跟上。欠身引導外場:先生(小姐)，麻煩這邊請。 進包廂前應將包廂電源燈打開，并請客人先行進入(提示客人注意門檻)，再打開包廂內(nèi)部的電視及計算機及計算機之電源。(注意電視畫面是否需切換) 開包廂電源開門引導客人進入。注意:外場人員(接待)站立于門旁請客人依序進入，外場人員(接待本身不可先行進入另需提點客人注意門檻。) 進入包廂后輕輕將門扣上;不可用腳踢門或關門太用力。 打開電源，及電視玖 . 包廂消費解說及設備講解詢問客人是否了解該公司之消費方式，若不明了;則需說明包廂消費與餐飲消費之計算方式;若明了則可概述。作業(yè)流程：1. 打開包廂燈光后，開門，面對客人：先生/小姐，麻煩里面請（手勢指引）2. 輕聲關門后：歡迎光臨KTV，很高興為您服務（站姿、鞠躬、背身關門） 3. 開電視、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是號形式包廂，現(xiàn)在是1小時元， 如果您消費超過 時的話， 時以后是1小時元4 裝第一只麥克風頭套時：（設備解說）先生/小姐，這是本公司的電腦點歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進行點歌，顯示屏上有切歌鍵、服務鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調節(jié)音樂及麥克風的音量。（蹲姿）5、裝好麥克風頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風，請您試一下，謝謝?。ǘ鬃?、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。6溫度與燈光：先生/小姐，請問您覺燈光合適嗎？（站姿站在開關面板邊、客人如需要調節(jié)，應立即調節(jié)）若您稍候需要調節(jié)，您可以利用這里的開關面板進行調節(jié)（手勢指引），或請您按下手邊的服務鍵通知我們，我們會馬上來為您服務。7包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。 （站姿并手勢指引）8離開包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務的話（站姿），請按顯示屏上的服務鍵（手勢指引）通知我們，我們馬上會來為您服務，祝您消費愉快，謝謝?。ň瞎?退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關門。（勿屁股面向顧客）拾 .外場 遞送茶水1.將準備好之茶水壺、茶杯等用托盤盛送入包廂，進門前應先敲門兩聲并停三秒后再進入，打開包廂后，需跟客人說明來意。a.外場:抱歉!打擾您，您送茶。b.進入包廂后遞送水杯*應由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士優(yōu)先)。*茶杯應輕放于桌面，應避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響(以小指墊著)。 *茶杯放置位置應距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動時碰撞翻倒。 *放下茶杯時需跟客人致意。 附注:服務人員進出包廂時應注意事項1. 每次進門前應先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時以三聲為準，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會覺得驚慌)，亦不可只敲單聲。2. 敲門三聲后，應停留23秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開包廂門后，一見到客人應立即告訴客人進門的用意，不可不說話即進入包廂。4. 進入包廂后，手將門輕輕關上，不可用腳或屁股將門關上，亦不可不關門(如遇行特殊客人時，為顧及本身安全，可不關門)5. 完成服務動作后，應以正面面向客人離開，并將門輕輕關上，關門的動作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。拾壹 . 點餐服務消費者進入包廂消費后，進行點餐服務。一 餐飲點餐1. 五指并攏指向促銷立牌。外場:先生(小姐)您好，請問需要點些什么餐點飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點， 請您參考一下，謝謝!（同時要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）2. 仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應，如:點頭，并復誦一次客人所點的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽;客人:我要一打百威。外場:好的，一打百威。3. 若客人點餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應適時的詢問客人?？腿?我要一打。外場:對不起，能不能麻煩您重復一次，謝謝。4. 確定每位客人都已點餐后，需覆誦一遍以減少錯誤(點餐時請自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單)。外場:好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點，待會若需要增點其它餐點請按服務鈴通知我們，謝謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點餐。外場:好的，待會您需要點餐時，請按服務鈴，我們馬上會有專人來為您服務，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)7. 點酒:A. 如點洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。B. 需詢問客人有幾位飲用以便利準備杯具。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)。例(一)客人點洋酒顧客:我要一瓶H/XO。外場:好的，請問您需要大瓶還是小瓶。顧客:大瓶的。外場:好的，請問您要選擇什么來調酒?8. 為客人點餐時，特別留意不可擋住客人視線。9. 飲料需問明冰或熱;幾位飲用?例:客人點咖啡顧客:我要一杯咖啡。外場:好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。外場:好的。一杯冰咖啡。10.如遇到暫停售賣之餐點或公司沒有售賣之餐點，應委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點。例(一)暫停售賣顧客:我要一份。外場:非常抱歉，您點的剛好賣完，還是需要換點其它餐點呢?像或，也蠻好吃的。例(二)公司無售賣顧客:我要一份。外場:抱歉，我們沒有售賣，建議您點 好嗎?11.點外服務要訣A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點用大瓶或小瓶，并強調有附贈或。*若價格相差不多或有贈品時(促銷活動)，可建議點大瓶(務必告知客人公司有寄酒服務)B. 國產(chǎn)酒:*點用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調酒。*點用可建議搭配檸檬原汁或椰子水。C. 調酒類:客人點用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點可建議客人基酒加倍(雙料，價格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點用熱咖啡(糖及奶精可自調);若要甜些或口味更好者，可建議其點用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)。*檸檬汁:若客人點用不加糖之純原汁，可建議其點用檸檬原汁。D. 粥、面類:E. 小菜，點心類:可主動推薦暢銷之點心，例:等，二、點餐技巧技 巧說 辭說 明二選一臺灣碑酒，您要一打還是半打?客人會因此而受前提暗示影響適時促銷我們的*客人反應不錯，建議您可點用面對優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時廷續(xù)服務先生您的 已喝完，請問還要再來一份嗎?促使客人消費意愿增加動作表情用微笑將熱忱誠實的肢體語言拉近與客人之距離信任說明別人，言語是最重要的，要造成信任關系，還需仰賴動作表情以誠待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點水隨時隨地替客人著想設客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生(小姐)是要點酒嗎?那您需要點一些小菜嗎?誘導其“是的”心理反應關心對方需不需要點份熱茶解酒呢?關心對方的心使其接受建議假設立場如果我是您的話，我會點什錦水果，量也比較多暫時易位，給予建議搭配促銷您的 需不需要 來搭配調呢?口感不錯告訴消費者新飲法，誘導消費加點贈品刺激目前您只要點白葡萄酒一瓶即贈送二瓶的萍果西打以贈品促銷，吸引客人點用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點用提點法本公司有提供美味的面點，粥類及水餃(或熱炒)，您可參考看看提點客人肚子餓了 點餐服務（服務鈴服務）-標準流程1進入包廂前： 敲三下門，過三秒鐘后，勻速推門進入。2進入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場說詞： 抱歉打擾您，請問有什么需要服務的嗎？（面對客人輕聲關門）3拿出筆和紙： （蹲姿于點餐的客人身旁）仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應，（點頭并復誦一次客人所點的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。客人說詞： 我要一打百威。外場說詞： 好的，一打百威。4.促銷技巧的運用：（手勢指引）臉帶微笑、真誠待客。外場說詞： 先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元/盆;您是要點一份嗎？（舉例:是與否）5確定客人都已點餐后： 需覆誦一遍以減少錯誤。外場說詞： 好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點； 請問，有什么遺漏嗎？謝謝！6離開包廂前： 需跟客人致意。外場說詞： 待會您若需要點用其它餐點、飲料，請按服務鈴我們將馬上為您服務，祝您消費愉快，謝謝!7退出包廂： 面對客人退出包廂并輕聲關門。拾貳 . 開列酒水單服務1. 開立帳單時需寫明:包廂號碼、人數(shù)、服務人員名字(須用本名)開單時間、品名、數(shù)量。注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯數(shù)字填寫。注意:不得任意更改、撕毀，若不慎開錯，須請副主任以上干部簽名核查，嚴禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動。拾叁 . 送餐服務1. 當吧臺將客人點用之餐飲送至樓面時，外場人員應先查明是哪一間包廂所點，經(jīng)過核對包廂、品名、數(shù)量無誤后，須勾單以表示這項餐點已確實遞送。2. 遞送餐點給客人時，應先將托盤直接放置包廂桌上;若餐點遞送較多時，應先分批送入包廂。外場:抱歉，請問蛋蜜汁是哪一位點用?好的，請慢用。3. 外場需依餐點(性質)準備相關器皿。4. 不同包廂所點用的餐飲必須分開送;杯具、器皿應注意是否干凈。5. 不可兩手同時拿拖盤遞送餐點，拖盤應保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊(衛(wèi)生考量)。6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點先行送出。7. 在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。餐點名稱附屬器皿附贈物品備注注:餐點名稱及附屬器皿，可依實際售賣項目再行調整。送餐服務-標準流程1進入包廂前：（左手托托盤）右手敲3下門，停頓3秒后再開門進入包廂。2進入包廂后：（反手將門輕聲關上）并需跟客人致意。 外場說詞：抱歉，打擾您！為您送餐?。ㄕ咀瞬Ⅻc頭示意）3遞送餐點、飲料：（蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點是哪位客人點用，外場說詞：抱歉，請問哪位用？（手勢指引、微笑詢問）在得到答復后再將相應的餐點送至客人面前。外場說詞：好的，請慢用?。ㄊ謩葜敢Ⅻc頭示意）4遞送完餐飲后：需跟客人確認所點用餐點是否已送齊。 狀況一：餐點已送齊。 外場說詞：先生/小姐，您所點用的餐點已送齊，稍候如需點餐，請按服務鈴，我們將會馬上來為您服務！ 狀況二：餐點未送齊 外場說詞：先生/小姐，您所點用的餐點稍后，馬上為您送來！5退出包廂前：需跟客人示意外場說詞：先生/小姐，若您稍候需要什么服務的話（左手托托盤），請按顯示屏上的服務鍵（手勢指引），我們將會馬上來為您服務，祝您消費愉快，謝謝！（鞠躬）6退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關門（勿屁股面向顧客）拾肆 . 巡回服務1. 巡回包廂前務必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到;以及是否點餐等事項。2. 關心包廂客人之人數(shù)增加時，是否已點餐。3. 詢問客人是否需續(xù)點餐飲以及是否需增加杯具、器皿。4. 關心客人所點之品質。5. 關心客人所點歌曲播放情形6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時擦試)。7. 如有點茶水應幫客人回沖加熱水(需將器皿收出包廂加水)。8. 留意包廂客人動向(人數(shù)清點，是否有逐漸減少之傾向)9. 留意包廂內(nèi)設備是否有故障、毀損之情形。10. 是否有需更換杯具(人數(shù)增減，導致杯具混亂不清)。11. 更換煙灰缸:應以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險。12. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時，應先行詢問客人是否仍需使用。收完杯具后，可適時主動推銷餐點;另可主動詢問餐飲品質是否滿意。(客人若要求退回餐點時，要回報組長)13. 遞換濕紙巾:將客人已使用過的紙巾，更換新的(可以將臟的紙巾擦試桌面)。*注意:若包廂桌面無須整理或加熱水，務必詢問客人放歌情形是否滿意。(勿讓客人覺得被干擾)。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報組長。 (切記:不可與消費者發(fā)生爭吵)*巡包時作任何一個步驟，都需適時向客人致意(說明告知或微笑點頭)不可不予理會。附注:客人進出包廂時外場應注意事項1. 若客人從包廂出來，須主動超前詢問客人是否需要何種服務。(預設立場)2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。4. 若客人要吸煙，可指引到較通風的樓梯口或公共區(qū)域。5. 若客人要暫時外出時或先行決離開，除確認客人包廂號碼，并回報組。6. 若同一包廂客人大多數(shù)離場時，除確認客人消費之包廂，并回報組長，提高警覺，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動進入包廂巡回，確認包廂內(nèi)客人動向，同時可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。7. 留意客人帶進包廂之物品(是否有危險物)8. 若客人攜帶之物品較多，可主動詢問客人是否需要協(xié)助。9. 若客人從化妝室出來則需主動引領，指引客人原來所在之包廂位置。10. 若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補送齊水杯，或其它餐具。拾伍 . 服務鈴服務當客人有所需求或需要服務人員協(xié)助的時候，會按包廂內(nèi)之服務鈴告知。1. 當外場人員接到服務鈴指示時，并確認是哪一間需要服務，而最接近該包廂之人員應立即主動至該包廂服務。*前臺人員看到服務鈴時前臺:A03需要服務。外場:好，收到。2. 要進入包廂服務的外場人員應以小跑步，迅速到達該包廂為其服務。進入包廂前，應先叩門并致意(說明來意) 外場:抱歉，打擾您，請問有什么需要服務的嗎?3. 得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。 (解決客人之需求或反應之問題以迅速、確實完成服務)4. 另外列舉出包廂客人按服務鈴的各項狀況如后。客問:電視畫面跳動好幾次!答:對不起!請問是每一首都這樣嗎? 好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,請先唱其余歌曲.我們會將問題反應給公司.全部:先將電腦系統(tǒng)關閉10秒鐘后再開機.若還未解決問題,應立即通知干部進行轉包處理問:給我一杯柳丁汁。答:請問您要原汁還是柳橙汁?問:柳橙原汁有沒有加冰?答:對不起!我們的原汁是不加水的(若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明)問:我要蕃茄汁。(檸檬、椰汁、西打)答:有請問您要飲用?還是調酒用的呢?問:什錦水果只要萍果及芭樂。答:很抱歉!因其貨量有限，我們會請吧臺盡可能為您酌量增加(回報組長，通知吧臺處理)問:小姐，我點西瓜切盤要加點菠蘿跟芭樂。答:好的，先生(小姐)我向您解釋一下，如果點三項以上即算什錦水果或者您改點什錦水果呢?問:請問咖啡有何種口味?可否選擇?答:非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。問:咖啡可以續(xù)杯嗎?答:很抱歉!我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點別的呢?問:牛肉面有沒有加辣?答:很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會為您特別準備辣油。(通知吧臺)問:可不可以給一碟辣椒醬油?好的!麻煩您稍候。(請主吧支持并告知是哪間包廂需要)問:為什么我們的餐點了很久還沒來?答:很抱歉!請問您有哪些餐點還沒送來?好的，馬上幫您查詢。1. 先查明ORDER單是否已開立或勾單。2. 如已開立，回報組長通知主吧臺優(yōu)先出餐。3. 告知客人處理情形。問:咖啡(或其它餐飲)不夠熱!答:好，很抱歉!馬上幫您更換。(回報組長送回主吧處理)問:我們點的鴨舌怎么有異物?答:非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。(我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎?)注: a.換新品 b.換品項 c,退餐問:我要加熱水。答:好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。(自包廂取出再加水;不可將熱水壺拿進包廂加水)問:是否有賣蛋糕?答:我們有代訂蛋糕，請問您需要幾吋蛋糕?什么口味?壽星的年齡?好的，待會蛋糕送來時，我們會為您送進包廂。(待廠商送蛋糕來時，再請客人付現(xiàn)金)問:我要買煙。答:請問您需要什么煙呢?好的。麻煩請稍候一下。(需付現(xiàn)金)問:顯示屏不能使用。答:對不起!馬上幫您處理!(收出顯示屏并回報組長查看是否沒電或接觸不良)問:我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂?答:好的!請稍后，馬上幫您查詢。(回報組長，與接待聯(lián)系)問:今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣?答:對不起!我們沒有提供額外的招待服務，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務，并祝壽星快樂，謝謝!問:你們這里有沒有坐臺?答:對不起!本公司沒有提供此項服務，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉!(回報組長，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨進入) 問:可否幫我打生日快樂字幕?答:好的。請問壽星的大名?問:我們打破杯子，幫我們整理一下?答:好的，請小心不要用手拿，我馬上來為您處理。(回報組長，拿掃把進包廂清理)問:您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答:對不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務。問:今天我們董事長來，有沒有水果招待?答:非常歡迎董事長前來消費，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費，所以沒有提供額外之招待，請您包涵。(態(tài)度需委婉，音量應壓低，可確定其身份，回報組長處理)問:我們買單!答:好的，請問您要買到現(xiàn)在還是什么時候?(回報組長，通知柜臺買單)(如客人有點酒，需詢問客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請組長簽名)問:小姐，我們常來有沒有貴賓卡?答:很抱歉，我們的消費采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務。問:怎么買單都不再放歌了?答:非常抱歉，請問您最想唱什么歌?馬上為您播放(回報組，長通知主控室放歌)問:為什么還沒給我統(tǒng)一發(fā)票?答:1.非常抱歉，尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編號? 2.對不起，柜臺正在換發(fā)票，請稍候。狀況:客人不愿接受你的說詞時。答:真的很抱歉讓您覺得不滿意，請您稍候一下。(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓面組長)狀況:客人問到的是您不了解或不確定的事時。答:對不起!這件事情我不太了解，請您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說明。(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓面組長)十六.訪 客 處 理一、 樓面組長知會包廂有訪客時，外場人員予以響應說詞：組長 XX先生/小姐 XX包廂 有XX位訪客外場 好的，收到二、 外場需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進入包廂說詞：您好，歡迎光臨，請問是XX包廂嗎？-好的，麻煩這邊請三、 指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開后，告知該包廂客人有其訪客說詞：抱歉，打擾您有您的訪客四、 以客人的人數(shù)準備水杯、濕紙巾送進包廂來五、 如包廂內(nèi)客人有點酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進包廂六、 主動詢問客人是否需要點餐外場說詞：先生/小姐 您好，這是本公司的菜單，請您參考一下。請問需要點些什么餐點或飲料呢？（若客人暫時不點餐，可委婉告知。如有需要時，請再按服務鈴通知我們）。 外場說詞：好的，呆會您需要點餐時，請按服務鈴我們馬上會有專人來為您服務，謝謝客人：我不想點餐外場說詞：好的，呆會您需要點餐時，您可按服務鈴我們馬上會有專人來為您點餐的，謝謝七：點餐完畢后，退出包廂在ORDER上注明加幾位訪客八：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應委婉跟客人致歉外場說詞：抱歉，打擾您。有您的訪客客人回答：不認識外場說詞：抱歉，打擾您了九：后續(xù) 應協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友A：通知接待人員再次查詢及確認訪客朋友的正確位置后告知B：如需要配合打字幕尋人時應請訪客至大廳沙發(fā)區(qū)等候十：訪客進入包廂后告知基本消費十七.轉包廂處理-標準流程工作流程圖：人員收到轉包廂訊息報備組長組長告知接待并取得轉入的包廂號碼組長至包廂內(nèi)確認組長安排轉包廂通知接待進行轉包廂A員至包廂內(nèi)告知客人B員至門外等候客人離開（手托托盤）通知工程技術維修安排人員清包廂至包廂內(nèi)餐飲整理帶客至新包廂消費解說及桌面整理（退出包廂）工作完畢后回報組長至新包廂遞送組長至包廂檢查退出包廂后回報組長符合標準后通知接待可帶客轉包廂處理-標準流程一、需轉包廂的幾種狀況：當外場人員獲知消費者反應要轉包廂時，應先行了解，顧客要轉包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。1因為人數(shù)變多(少)，所以要轉大(小)包廂的。2接待人員因為當時沒有適當?shù)陌鼛詴簳r安排的。(需不定時主動為客人留意是否已有適當?shù)陌鼛赊D)3 機具、硬設備發(fā)生故障或達不到客人的要求，影響消費感受的。 (應注意時間扣除，并向客人致歉)4 客人覺得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。二、報備組長外場人員不可以私自承諾客人的轉包要求，應在了解客人的需求后，第一時間回報組長。三、組長告知接待組長在由外場人員處得知客人的轉包需求后，應及時與接待聯(lián)絡，以便接待掌控、安排包廂使用狀況。四、組長至包廂內(nèi)確認狀況并取得轉入包廂號碼1如可立即解決之問題，不需轉包廂，應第一時間通知接待并馬上解決。2如需轉包廂，應第一時間通知接待并取得轉入包廂號碼。3委婉告知客人準備轉包及所轉包廂的號碼和消費價格。說詞： 先生/小姐，我們準備幫您轉入 號 (形式)包廂。現(xiàn)在是1小時 元，如果您消費超過 時的話， 時以后是1小時 元 。(其包廂消費與您現(xiàn)所在的包廂消費相同) 如有造成不便請您多包涵，謝謝! 五、組長安排轉包廂（一）A員1至包廂內(nèi)告知客人外場說詞：先生/小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準備好另外一間包廂供您使用，請您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。2帶客至新包廂 a.樓面行進中 （手勢指引） 外場說詞：非常抱歉，如有造成不便請您多包涵，謝謝! b.進入新包廂 （參照包廂消費解說流程） 注：先將轉包時原包廂正播放的歌曲插播至當前播出。外場說詞：先生/小姐，您原先已點的歌曲，現(xiàn)在已全部轉至這間包廂。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。（二）B員1等客人離開原包廂后，立即至包廂內(nèi) a.客人的餐點、飲料整理。 b.檢查是否有客人的遺留物品。2等A員退出新包廂后，立即至包廂內(nèi)（參照包廂送餐流程） a.遞送整理過的餐點、飲料。b.適時詢問客人是否滿意。3退出包廂后回報組長。（三）后續(xù)動作（參照轉包廂處理工作流程圖）十八.紅酒服務流程一、 點酒1、 詢問客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒2、 介紹酒單紅酒順序，從進口紅酒到國產(chǎn)紅酒，從高價位到低價位3、 確定客人所點紅酒名稱，飲用人數(shù)（不主動推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹二、 包廂上酒服務1、 用托盤把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。如數(shù)量過多一拿不了，分兩次上。先上酒杯和杯墊后上酒。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀）2、 雙手托酒瓶把酒標展示給客人（左手在前，右手在后。）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標向上對客人45度得到客人確認后方可開酒3、 開酒（用紅酒專用酒刀開啟酒瓶）A：用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊）B：左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆，45度轉動酒鉆（切記不要鉆透木塞）。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。（把酒塞從酒鉆上轉下，放在酒瓶的旁邊事先準備好的小碟中）4、 倒酒：A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標）B：先倒一杯推向主客，并做請品嘗的手勢（酒量要把握一口多一點）?？腿嗽嚭群螅来蜗蜃郎系木票咕疲ň屏堪盐兆≡谖宸种槐?，每次倒完酒要旋轉酒瓶，防止滴酒）C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢，請客人慢用）退出包廂三、 巡回1、 巡回時做倒酒服務，經(jīng)過觀察詢問客人是否需要增加配套2、 當酒倒完時，詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進）做二次促銷十九.洋酒服務流程準備工作： 將客人所點之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對應的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊。備注： 1.白蘭地酒（各品牌XO.VSOP.干邑）須用白蘭地杯. 2.威士忌酒.伏特加酒.金酒.龍舌蘭酒等須用威士忌杯. 3.若客人點用龍舌蘭酒.伏特加酒時須多附上數(shù)片杯墊.進入包廂前，用右手輕握拳以指關節(jié)輕敲三下門，約停頓三秒后，輕推門進入包廂，再面對客人反手將門關上。說詞： 抱歉，打擾您，為您做洋酒服務。將托盤輕放于桌上，將托盤上之物品一一輕放在桌面邊上。驗 酒： 以左手托住洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶頸，洋酒商標面向客人， 拿到主位客人的面前。說詞： 先生/小姐，這是您所點的*（洋酒名），請您驗酒。 狀況一： 客人要將酒拿過去驗 立即雙手將酒奉上給客人驗酒 狀況二： 客人未拿酒過去驗 將酒遞到客人眼前讓客人檢視商標是否正確，待客人查看后將酒半轉至背面讓客人檢視進口條碼，檢視后再將瓶口朝向客人，讓客人檢視封口是否完整無破損。 待客人驗完酒后，即準備為客人開酒。說詞： 先生/小姐，若您覺得酒沒有問題的話，我將為您開酒。開 酒： 將洋酒瓶蓋上的封條撕開，打開瓶蓋。倒 酒： 右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿后，將酒瓶微轉半圈，避免瓶口有酒滴落。分 酒： 將公杯內(nèi)的酒分倒入酒杯中，每杯約為1盎斯。遞 酒： 由主位開始逐一遞送酒杯，送酒前先詢問客人是否須加冰塊。 說詞： 先生/小姐，請問您的酒是否須加冰塊。 狀況一： 客人要求加冰塊，則在杯中加入2塊冰塊。 （若客人有其他要求則依客人要求加冰塊） 狀況二： 客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個客人。 加完冰塊后開始遞送酒杯，先將杯墊商標朝上擺至客人面前，再將 酒杯放置杯墊上。遞送時須留意酒杯勿敲擊到桌面，須夾住酒杯底 端，勿碰觸到杯口。逐一遞送至客人面前。 說詞： 先生/小姐，請慢用。（配合手勢，輕聲告知）再 倒 酒： 右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿后，將酒瓶微轉半圈，避免瓶口有酒滴落。之后將瓶蓋蓋上。將酒瓶放于主位客人桌子中央，公杯放于洋酒的右側（客人的右側），冰桶則放于洋酒的左側。起身面向客人退至包廂門口（將托盤托在左手上），跟客人示意后反手開門退出包廂并輕聲將門關上。 說詞： 先生/小姐，若您稍后還需要服務的話，請按下您手邊的服務鈴，我 們將馬上來為您服務，祝您消費愉快，謝謝！二十 . 買單服務1. 當客人告知買單訊息，應先確定客人準備買到何時?顧客:我要買單。外場:好的!請問是要買到現(xiàn)在，還是買到什么時候?2. 詢問客人有無需要存酒?外場:請問您有沒有酒要存?存酒收出存酒前，需先檢視酒瓶確定未開過，方可將酒拿出包廂。外場:好的，幫您存*酒*瓶，請您稍候一下。(開存酒單，請組長簽名并將紅、黃單撕下連同酒一并交給吧臺)。3. 告知組長買單包廂，打上出場時間，若是預買，寫上預買之時間，并請組長簽名(order單務必全部拿起，以免漏算)4. 單算完后，需經(jīng)組長驗算簽名，確定金額無誤后，交由外場買單，外場人員了解金額后方可執(zhí)行買單動作。5. 進入包廂應跟客人致意外場:先生(小姐)您好!請問哪一位買單。6. 確認是哪一位顧客買單后，解釋消費明細。外場:您一共消費*小時，包廂費用是*元，餐飲消費是*元，一共是*元，請您過目，謝謝!7. 雙手將ORDER單遞交給客人過目，若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。外場:對不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時，請再按服務鈴通知我們，謝謝!8. 客人付現(xiàn):雙手將客人給付之金額收回，并當面點清。外場:收您*元，請稍候，謝謝!9. 找零/零錢及其統(tǒng)一發(fā)票: *外場:抱歉，這是找您的零錢及發(fā)票，謝謝! 謝!*小費盤不可置放于包廂內(nèi)外場:抱歉，小費盤我需先收出，謝謝。找錢時，可順便檢視包廂內(nèi)部資產(chǎn)或客人狀態(tài)等其它事項(稍微環(huán)顧四方)找完錢到柜臺，將客人給予的小費投入小費箱，告知組長該包廂已買完或預買單時間.10. 買單動作完成后，應知會同仁該包廂已買完單，準備清包廂。附注:包廂續(xù)唱處理當客人買完單后，因某些因素需留在原包廂消費(狀況口述)1. 拿新的ORDER單，寫上包廂號碼及續(xù)唱等字樣，于進場時間欄上登記補滿買單時段之時間。2. 時間若剛好，可直接拿ORDER打單。買單服務-標準流程客人通過按服務鈴或自行出包廂告知服務人員1進入包廂前：右手輕握拳，用指關節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門進入包廂。2進入包廂后：反手握門把輕聲關上門，跟客人致意。（站姿、鞠躬） 外場說詞：抱歉，打擾您！請問有什么需要服務的嗎？3客人告知買單訊息：需立即回應并詢問（站姿）外場說詞：好的，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時候。4得到客人確實的回答：需立即回應（站姿） ：客人要求現(xiàn)買外場說詞：好的，請稍候。請問您有本公司的優(yōu)惠券或優(yōu)惠卡嗎？謝謝?。嚎腿艘箢A買外場說詞：好的，幫您買到 時間，請稍候。請問您有本公司的優(yōu)惠卷或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！5立即退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關門。6告知組長需買單的包廂號碼、買單時間及優(yōu)惠（券、卡）。7外場人員至柜臺或組長處拿到帳單后，必須了解買單的總金額及消費時數(shù)和折扣優(yōu)惠后方可進入包廂執(zhí)行買單動作。（將帳單放至買單夾）8進入包廂前：左手拿買單夾，右手輕握拳，用指關節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門進入包廂。9進入包廂后：同2外場說詞：抱歉，打擾了！請問哪一位買單？10確認是哪一位顧客買單后：立即至該位客人身旁，（蹲姿）雙手打開買單夾后將帳單遞送給客人。外場說詞：先生/小姐，這是您的帳單，總計 元，請過目，謝謝。11客人確認帳單時：需解釋消費明細。外場說詞：您一共消費 小時，包廂費用為 元， 注：各項消費需用手勢在帳單上為客人指引。 不需找零-外場說詞：好的，先生/小姐，共收您 圓，（發(fā)票馬上為您送到）謝謝! 注：緊接第19項動作需找零-外場說詞：好的，先生/小姐，共收您 圓；找您的零錢及發(fā)票馬上為您送到。謝謝!：客人使用信用卡結帳13客人需稍候付帳：若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。外場說詞：對不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時，請再按服務鈴通知我們，謝謝!14立即退出包廂：同515至柜臺結帳：將金額交至柜臺，并核對找零金額及發(fā)票金額，核對無誤后一起放至買單夾中。16進入包廂前：同817進入包廂后：同2 外場說詞：抱歉，打擾了！ 18迅速至付帳的客人身旁：（蹲姿）雙手打開買單夾，遞送至客人面前。外場說詞：您好！先生/小姐，這是找您的零錢及發(fā)票，請您收好，謝謝!19收回顯示屏：買單時就必須先行收回，若預買半小時，可暫不收回，但須告知組