2008年蘇州木瀆項目前期物業(yè)管理顧問咨詢建議書.ppt

謹呈Presented to: 蘇州漸建地產(chǎn) 主呈：徐正蔚總經(jīng)理、 抄送：羅安平先生 Proposal for Property Management Consulting Services （蘇州木瀆）項目 前期物業(yè)管理顧問咨詢建議書 擬稿：黎宇清 日期：2008年12月09日,首先要感謝蘇州浙建地產(chǎn)有限公司的各位領導能夠在百忙之中抽空閱讀本人對“蘇州木瀆項目”所做的“物業(yè)管理服務顧問建議書”，并同時感謝各位領導在該項目上對我的支持與幫助。 本人做為一名物業(yè)老兵，盡已所能，至誠服務，力求達到貴司對物業(yè)管理顧問的目標，也發(fā)揮本人知識及經(jīng)驗，價值得以體現(xiàn)！,前 言,目錄, 目 錄 ,蘇州木瀆項目前期物業(yè)管理顧問咨詢方案的依據(jù) 蘇州木瀆項目前期三大階段及顧問重點工作 蘇州木瀆項目如何量化顧問的效果 根據(jù)蘇州木瀆項目的特點，提出的一些思路 其他,本項目前期物業(yè)管理顧問方案的依據(jù) 前期三大階段及顧問重點工作 如何量化顧問的效果 根據(jù)本項目的特點，提出的一些思路 其他,一、本項目前期物業(yè)管理顧問方案的依據(jù),大業(yè)主 （開發(fā)商）,小業(yè)主 /租戶,1.1最常見的四角關系,物業(yè)顧問 開發(fā)商 物業(yè)企業(yè) 小業(yè)主,問題,這么多角度的需求物業(yè)顧問坐標在哪兒？,一、木瀆項目前期物業(yè)管理顧問方案的依據(jù),背景,物業(yè)管理 成了大家 都在打的 一張牌,思考對策,物管顧問定位,1.2： 開發(fā)商 對前期物管顧問 的相關思考,房地產(chǎn)資源/產(chǎn)品 同質(zhì)化嚴重 競爭激烈,2008年政府控制措施 及年底的金融風暴,借助物管品牌，尋求賣點，銷的快 （現(xiàn)金為王） 為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服 （建立物業(yè)管理團隊） 以客戶為中心，物業(yè)管理工作前置， 完善產(chǎn)品設計人性化 順利交付，讓物業(yè)早期介入， 產(chǎn)品細節(jié)化 提高物業(yè)服務水平，形成業(yè)主體驗效益， 節(jié)省項目后續(xù)廣告成本,教 練,技 術 專 家,顧 問,教 育 者,領 導,一、木瀆項目前期物業(yè)管理顧問方案的依據(jù),圖紙 設計,開工 建設,銷售/ 招商,交樓- 物管,物業(yè)第一階段,項目立項 規(guī)劃圖確定,物業(yè)第二階段,開工 項目開盤,接管驗收/交樓 管理,物業(yè)第三階段,（項目進度計劃表）,目標： 產(chǎn)品實用性 后期運營節(jié)能,目標： 了解管線,目標： 物業(yè)文件支持銷售,目標： 竣工備案下交樓88%,目標,階段性前置證書,物管階段,1.3時間段,4種 模式,多人駐場式,咨詢方提供各種專業(yè)人才駐現(xiàn)場，實施,培訓式,開發(fā)商派出各系統(tǒng)人員，到顧問咨詢方 進行培訓/實操，使受訓人達到 獨立開展各種業(yè)務工作的目的,顧問單人式/不駐場,由專業(yè)物業(yè)顧問，定期/不定期 前往現(xiàn)場解決問題,資料和技術援助式,不到現(xiàn)場，僅提供各種資料， 通過電話、傳真、QQ、視頻等獲得顧問支持,綜合式,上述方法綜合起來，共同實施,單人駐場式,咨詢方一名經(jīng)理現(xiàn)場，指導業(yè)務工作， 需要支援時向總部獲取,常規(guī)性服務,實力輸出性,知識輸出性,專項顧問性,1.4物業(yè)顧問咨詢常見4模式， 6種實施方法,一、木瀆項目前期物業(yè)管理顧問方案的依據(jù),6種操作方法,針對剛起步的開發(fā)商,內(nèi)地一些名牌的開發(fā)商, 根據(jù)合作方需要 精心策劃一系列管理方案， 且專人跟進實施，保證效果,提供大量數(shù)據(jù),資料,并對之整編, 形成規(guī)范性文字資料, 提供不同階段的知識性輸出,顧問公司/人員根據(jù)自身的特長, 向客戶提供不同的專項顧問咨詢; 如安全防范、機電選型及維保、 接管驗收、交收樓、裝修管理、 創(chuàng)示范、ISO審核認證等,一、木瀆項目前期物業(yè)管理顧問方案的依據(jù),1.5物業(yè)顧問咨詢服務工作內(nèi)容5種類型,關鍵詞： 物業(yè)管理 技術的輸出,一、木瀆項目前期物業(yè)管理顧問方案的依據(jù),1.6物業(yè)顧問咨詢服務內(nèi)容,總體策劃,在當?shù)厥姓{(diào)，研讀開發(fā)商項目可行性報告，規(guī)劃意圖、設計方案，確定物業(yè)管理定位,優(yōu)化設計,建筑空間利用，設備比較選型，供配電系統(tǒng)日后運行經(jīng)濟性，出入口設計（安防及以后人力資源節(jié)約）、 會所/商業(yè)功能劃定（經(jīng)濟效益）、物業(yè)辦公用房、戶外空調(diào)合理性、設備房環(huán)境通風安全是否滿足運行需求,項目開工 /物業(yè)銷售,隱蔽工程了解。協(xié)助開發(fā)商制定物業(yè)收費標準（符合其經(jīng)營戰(zhàn)略和政府收費規(guī)定）、管理規(guī)約、物業(yè)協(xié)議并向 客戶明示。對銷售人員進行物業(yè)管理法規(guī)等培訓。指導售樓部、樣板房的物業(yè)管理及形象展示。解答業(yè)主異議,VI系統(tǒng)/垃圾桶 /體育設施協(xié)助,按照小區(qū)/商業(yè)總體建筑風格和當?shù)匚幕攸c，提供公眾警示、區(qū)域指引等物業(yè)管理標識 在開盤前先制作安裝一批，配合銷售的現(xiàn)場，讓業(yè)主體驗,設備安裝、試運行，培訓，了解設備性能、參數(shù)；提供驗收規(guī)范程序、驗收組織方案， 記錄文本；提出工程整改意見；保修書的簽發(fā)；鑰匙的接管；業(yè)戶/物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料移交,組建物業(yè)公司,協(xié)助開發(fā)商組建/選聘物業(yè)公司，提供設立登記、稅務登記、資質(zhì)申報等。協(xié)助擬訂管理架構(gòu)、 人員配備方案。提供員工手冊、各類工作手冊、作業(yè)指導書。協(xié)助物業(yè)企業(yè)招聘員工。,協(xié)助編制業(yè)主入伙方案，流程，現(xiàn)場布置，組織業(yè)主入伙儀式；解答業(yè)主有關咨詢、質(zhì)咨；,協(xié)助開發(fā)商/物業(yè)公司制訂符合ISO9000的標準和本物業(yè)實際情況的物業(yè)管理運作體系文件,迎檢創(chuàng)優(yōu),協(xié)助開發(fā)商/物業(yè)公司創(chuàng)建市/省/國示范小區(qū)的活動，硬件/軟件達標，提升物業(yè)管理標準化水平,其他,檔案管理,資產(chǎn)管理,商業(yè)運營,開源節(jié)流,接管驗收,業(yè)主入伙,ISO體系認證,一、木瀆項目前期物業(yè)管理顧問方案的依據(jù),項目意向書/協(xié)議,制訂顧問計劃,顧問開展工作,參與工程了解管線。配合合作方的營銷工作,考察項目，提供相關圖紙資料提交考察建議,協(xié)助合作方選聘物管人員、組建隊伍，并對物管人員進行相關培訓,協(xié)助合作方做好入伙前的準備工作,定期檢查考評，提出建議報告,協(xié)助編制小區(qū)物管方案,指導合作方日常運作，完善制度,指導并協(xié)助合作方做好物業(yè)的交接驗收工作,協(xié)助建立物業(yè)管理檔案資料,協(xié)助測算物管成本，指導會計進行成本核算,交接,做好服務質(zhì)量跟蹤考評、建議、解決遺留的疑難問題,總結(jié),協(xié)助編制小區(qū)入伙方案,按合同約定的工作內(nèi)容逐項落實完成,1.7顧問咨詢工作流程,1階段,2階段,3階段,本項目前期物業(yè)管理顧問方案的依據(jù) 前期三大階段及顧問重點工作 如何量化顧問的效果 根據(jù)本項目的特點，提出的一些思路 其他,立項圖紙設計,開發(fā)建設項目開盤,管理處成立交付,針對產(chǎn)品設計，提出功能及配套及安全防范等建議,施工、設備安裝的監(jiān)控 市調(diào)，物業(yè)服務方案擬定 銷售協(xié)助，物業(yè)合同簽署 制定運作文件,開發(fā)商、設計單位、物業(yè)企業(yè)、物業(yè)顧問,開發(fā)商、建筑商、分包商、設備單位、監(jiān)理單位、物業(yè)企業(yè)、物業(yè)顧問,開發(fā)商、建筑商、小業(yè)主、物業(yè)企業(yè)、物業(yè)顧問、相關政府部門,為后續(xù)物業(yè)管理減少和避免問題打下基礎；圖紙會審,減少工程給后續(xù)物業(yè)管理造成的困難， 收集管理信息資料； 樹立物業(yè)形象，促進銷售,建設和使用的分水嶺 承前啟后，各種問題突出時期,前期介入是物管者與大小業(yè)主的磨合期，為后續(xù)管理鋪平道路,繼續(xù)管理（正常期） 顧問咨詢服務質(zhì)量跟蹤階段,二、前期三大階段顧問重點工作,管理處運作/辦公用房投入使用 接管驗收 交付給小業(yè)主,業(yè)主（業(yè)主委員會）、社區(qū)組織、物業(yè)企業(yè)、物業(yè)顧問、開發(fā)商、政府部門；,業(yè)主裝修 正常服務 物企創(chuàng)新與發(fā)展,保證物業(yè)正常運行，追求物質(zhì)業(yè)保值、增值，滿足業(yè)主不斷變化的需求；,介入內(nèi)容,涉及單位,作用及影響,2.1前期介入工作內(nèi)容、參與者、作用,進度周期,2.2舉例：立項圖紙確認階段顧問工作重點,周期（2個月),二、前期三大階段及顧問重點工作,安防 交通 綠地布局、澆灌系統(tǒng) 照明系統(tǒng) 垃圾中轉(zhuǎn)站，垃圾桶布置 物業(yè)用房/活動場所/員工宿舍/飯?zhí)?監(jiān)控用房/公共衛(wèi)生間/社區(qū)用房,周期（3個月),規(guī)劃設計、建筑設計、人防、消防 景觀設計、智能化等分項設計的配合 設計的均好性（高層以景觀服從建筑） 景觀設計與市政設施的關系 景觀設計與物業(yè)用房/公共用房的協(xié)調(diào) 商住的關系,圍合方式與智能化與圍墻設施 商業(yè)/住宅的關系 廣告位，空調(diào)等的設置等問題。 會所經(jīng)營的硬件要求 配套設施（洗車點/無水洗車） 給排水與水景的節(jié)能 照明系統(tǒng)的節(jié)能（分區(qū)控制） 車庫的設計及節(jié)能,本項目前期物業(yè)管理顧問方案的依據(jù) 前期三大階段及顧問重點工作 如何量化顧問的效果 根據(jù)本項目的特點，提出的一些思路 其他,三.如何量化顧問效果,要站在 發(fā)展商企業(yè)運作 的層面思考問題,要站在物業(yè)企業(yè)角度日后是否 正常運營擬訂各類資料、制度；落實戰(zhàn)略,要站在小業(yè)主角度 去完善產(chǎn)品（硬件）,物業(yè)運營角度,小業(yè)主角度,我們要站在小業(yè)主角度 去完善服務體系（軟件）,發(fā)展商立場 審視我們提供的服務,企業(yè)戰(zhàn)略,企業(yè)業(yè)績,業(yè)主滿意,開發(fā)商角度,高度決定成就,3.1換位，站在不同角度對顧問的最終目標,總體策劃是否與項目實際情況相符,提交建議，可行性，專業(yè)性,物業(yè)運作資料的實操性,物業(yè)運作資料的及時性,業(yè)主對物業(yè)滿意度整體95%,符合戰(zhàn)略第一 完善產(chǎn)品細節(jié)，實用性增加20%,在竣工備案條件下交樓率88% 收費率95% 設備完好率98% 員工滿意度85%,3.2策劃量化內(nèi)容,三.如何量化顧問效果,社會效益，產(chǎn)生品牌，產(chǎn)生地產(chǎn)溢價，比競爭對手溢價10%，銷售速度快10%,A,B,C,戰(zhàn)略就是選擇,三.如何量化顧問效果,3.3例：階段中主動走訪客戶，（銷售協(xié)助階段）客戶訪談提問可評分量化,關鍵詞： 80分以下， 可不支付當月顧問費,三.如何量化顧問效果,顧問項目收尾主要工作包括： 顧問項目評審 收集、整理、歸檔項目文件 決算顧問項目的實際費用 總結(jié)顧問項目的經(jīng)驗教訓 明確顧問項目后續(xù)工作（顧問監(jiān)管期）負責人 遞交顧問項目結(jié)束的信函 重新安排顧問項目人員的工作,顧問項目評審 對顧問人員在顧問期內(nèi)已完成的工作結(jié)果重新、全面地進行審核、檢查、落實項目計劃范圍內(nèi)的各項活動是否已經(jīng)完成，完成的結(jié)果怎么樣，具體如： 檢查顧問書編制、提交及執(zhí)行情況 檢查建議函遞交、回復及落實情況 檢查項目月度工作計劃完成情況 檢查項目月度報告陳述的工作內(nèi)容 檢查各專項工作完成情況 檢查顧問期各類工作記錄,注重回顧， 進行修正， 主動走訪客戶， 進行評價,對顧問服務效果進行整體評估。 客觀、公正、全面、有效的方法就是評價被顧問的整體運行狀況，通過對被顧問公司的運作管理現(xiàn)狀進行全方位、全視角的審視評價，得出顧問服務的效果是好還是壞，是一般還是優(yōu)秀。見顧問項目整體運行狀況評價表,分析顧問服務顧客滿意度指標。 在顧問期間，顧問方一般都會每季向被顧問公司發(fā)放顧問服務質(zhì)量調(diào)查表 以了解被顧問公司對顧問服務的意見和建議，顧問項目收尾時，通過對以往顧客意見的匯總、對比、分析，亦可作為顧問項目評審的依據(jù)之一。見顧問服務質(zhì)量調(diào)查表,3.4：效果也體現(xiàn)在結(jié)束時期,3.5 顧問項目整體運行狀況評價表,本項目前期物業(yè)管理顧問方案的依據(jù) 前期三大階段及顧問重點工作 如何量化顧問的效果 根據(jù)項目的特點，提出的一些思路 其他,四.根據(jù)本項目特點，提出的一些思路,2、相關圖紙,1、項目可行報告,4、尚需與漸建地產(chǎn)領導人面談及了解當?shù)匚飿I(yè)情況,4.1思路的來源,3、經(jīng)濟指標,住宅先建,商業(yè)后建,但物業(yè)用房,監(jiān)控中心及電房,水泵房設計有待完善 商業(yè)設計未慮及與SOHO的關系如何處理,車行道非雙進雙出 節(jié)能意識及景觀車庫意識無,售價1萬元/平方的支撐點少,如何能在不計容積率前提下解決各類用房,及自行車庫放在地下使用不便,【蘇州木瀆】項目 物業(yè)提出規(guī)劃設計建議手冊/ 規(guī)劃設計物業(yè)關注點,解決方案,四.根據(jù)本項目特點，提出的一些思路,發(fā)現(xiàn)問題,項目產(chǎn)品溢價能力綜合性不高,規(guī)劃設計未與商業(yè)運營業(yè)態(tài) 及所需設施考慮,分期開發(fā),先建住宅,但設計院出圖的配套水電等設備房有的在商業(yè)地塊,無法滿足一期實際使用,4.2問題與解決,商業(yè)規(guī)劃、商業(yè)策劃、商業(yè)營銷，商業(yè)運營未能系統(tǒng)考慮，對以后3萬平方的商業(yè)如何運營應前置考慮,服務重點難點分析：根據(jù)項目功能多，客戶群體廣的特點初步分析，不同功能物業(yè)不同類型客戶對服務的需求不同，如何令項目整體服務與各個功能個性化個性化服務之間更完美結(jié)合，務求另不同類型業(yè)主均享受尊貴服務，是該項目服務的重點，同時，也是服務的難點。,四.根據(jù)本項目特點，提出的一些思路,4.3服務重點難點分析,四.根據(jù)本項目的特點，提出的一些思路,4.4下一步工作思路,第一階段： 企業(yè)內(nèi)部了解,第二階段： 外部環(huán)境了解,第三階段： 業(yè)主調(diào)查,內(nèi)部訪談,收集資料 同行交流,漸建企業(yè)戰(zhàn)略、目標、項目產(chǎn)品定位、開發(fā)計劃等了解，項目目標客戶群了解,外部環(huán)境/政策法了解； 競爭對手/標桿企業(yè)情況了解,業(yè)主抽樣了解，漸建以往曾開發(fā)樓盤，周邊誠意客戶,問卷調(diào)查,與開發(fā)商溝通， 木瀆項目的物業(yè)管理定位， 如果雙方意見一致， 則開始擬寫 住宅+商業(yè)+SOHO 綜合物業(yè)服務方案,專業(yè)有償服務,本物業(yè)推出的 特色化服務,基本物業(yè)服務,針對性服務,特色服務,物業(yè)基礎服務,目標：既能滿足木瀆項目的基礎服務的需要，又能體現(xiàn)服務檔次，提供針對性的服務！,四.根據(jù)本項目的特點，提出的一些思路,根據(jù)項目功能、人群特點以及形象定位需求分析，我建議木瀆項目根據(jù)不同功能物業(yè)進行物業(yè)服務定位，為業(yè)主提供針對性強的個性化服務： 商鋪物業(yè)： 商務導購服務 SOHO： 辦公商務服務 住宅物業(yè)： 管家服務,4.5服務模式定位建議,4.6.1特色服務內(nèi)容,四.根據(jù)本項目的特點，提出的一些思路,貼心管家式服務,“一對一”的高效運作模式,溫馨細致的個性化服務,ISO標準高品質(zhì)的保證,SOHO大堂管家服務,秩序維護工作聯(lián)席會議制,目的： 資產(chǎn)管理保值增值,4.6.2資產(chǎn)管理服務：特別是商鋪及SOHO需要資產(chǎn)能流轉(zhuǎn)到效率最高的人手中，進行經(jīng)營,通過菜單式服務單將租務洽談、服務內(nèi)容選擇、租金定價、合同訂立、服務執(zhí)行融和一體，為業(yè)主提供盡善盡美的資產(chǎn)管理服務。 將SOHO/商鋪租金+服務內(nèi)容制作成SOHO/商鋪的服務單，由物業(yè)按服務單的內(nèi)容與租戶進行租賃合同洽談，讓租戶選擇服務內(nèi)容，刪除租戶不需要的服務內(nèi)容，剩下的服務內(nèi)容的收費標準+租金=該租戶應付租金。,四.根據(jù)本項目的特點，提出的一些思路,4.6.1特色服務內(nèi)容,四.根據(jù)本項目的特點，提出的一些思路,商場導購與推廣/營銷活動,商業(yè)運營與持續(xù)招商（出租）,協(xié)調(diào)商家與消費者之間糾紛（引入調(diào)解員機制）,1,2,3,利用自身優(yōu)勢，了解并熟悉現(xiàn)場經(jīng)營商家的各種產(chǎn) 品信息、品牌信息以及促銷信息等，為消費者提供 集商業(yè)信息咨詢以及導購服務于一體的高品質(zhì)服務,根據(jù)項目內(nèi)經(jīng)營商家多的特點，將對商家的經(jīng)營活動進行有效監(jiān)管，包括對商家的品牌審核管理、租約管理、服務監(jiān)督管理等。,4.7商業(yè)特色服務內(nèi)容,Gemdale Corporation,免費項目收費項目 *提供深圳衣食住行訊息咨詢 *代訂國內(nèi)外訂房及航空機位及交通安排 *國內(nèi)外旅游咨詢服務 *會議安排。 *郵件代收發(fā)、快遞、空運安排。 *代訂書籍、雜志、報紙。 *電話轉(zhuǎn)接及留言服務 *代收代繳水電、燃氣、電話及雜費。 *蚊蟲消毒。 *附屬設備維修 *代辦房屋租賃、提供租金參考意見 * 全天禮賓服務，全天保安,收費項目 *家居清潔服務。 *商務文件打字、傳真、復印。 *各項文書處理、代辦翻譯服務。 *衣物送洗服務 *代辦證件、執(zhí)照年檢、年審 *特約家政及褓姆托兒服務,服務體系：,服務體系 引進著名顧問提供服務策劃，服務方式有更多主動居家的服務，并提供被叫式個性服務。服務內(nèi)容上考慮客戶為居住性商務客戶，因此應照顧到客戶居家、商務需求。,四.根據(jù)本項目的特點，提出的一些思路,4.8 SOHO特色服務內(nèi)容（商務）,引進著名顧問管理提供服務策劃，服務方式有更多主動居家的服務， 并提供被叫式個性服務。服務內(nèi)容上考慮客戶為居住性商務客戶， 因此應照顧到客戶居家、商務需求。,資產(chǎn)管理：代辦房屋租賃、提供租金參考意見,四.根據(jù)本項目的特點，提出的一些思路,4.8 SOHO特色服務內(nèi)容（管家）,4.9運作流程建議,四.根據(jù)本項目的特點，提出的一些思路,政府相關職能管理部門,4.10監(jiān)督運行機制建議,四.根據(jù)本項目的特點，提出的一些思路,顧問 經(jīng)理,本項目前期物業(yè)管理顧問方案的依據(jù) 前期三大階段及顧問重點工作 如何量化顧問的效果 根據(jù)本項目的特點，提出的一些思路 其他,車行大堂/陽光車庫 考慮因素： 寫字樓大部分沒有車行大堂，該項目設置車行大堂，增加項目賣點，體現(xiàn)開發(fā)商注重品質(zhì)，讓項目在同質(zhì)產(chǎn)品中脫穎而出。 建議要點： 是否將商業(yè)區(qū)三樓架空到2.2米做為車庫，共同可將原地下車庫改為全堂地下室的商業(yè)，采用局部下沉式廣場，引入景觀和人流。 車庫設在三樓（商業(yè)和SOHO）之間，車行大堂的設計考慮明確的人車分流，且使商/辦車流人流得以分開，且引導乘車人從二樓一樓商業(yè)行走，使車行動線與人行動線互不干擾；,5.1商業(yè)陽光車庫建議,通過交通障礙物或圍欄的設置實現(xiàn)人車分流,人行道,車行道,同質(zhì)產(chǎn)品中脫穎而出體現(xiàn)尊貴的車行大堂/陽光車庫,1層商業(yè),