商務禮儀與職業(yè)形象塑造金融理財師.ppt

商務禮儀 與職業(yè)形象塑造,主講人：李軍凱 2009年5月31日,自我介紹,李軍凱 北大就業(yè)中心副主任 副研究員 管理學博士生 全球職業(yè)規(guī)劃師（GCDF） 教育部特聘就業(yè)指導與咨詢專家 北京市教委首批職業(yè)生涯發(fā)展輔導培訓師,目錄,商務禮儀概述 塑造職業(yè)形象 服飾禮儀 儀容禮儀 舉止禮儀 接待禮儀 拜訪禮儀 溝通禮儀,原意：法庭上的通行證（法語） 引申意：人際交往的通行證（英語） 中文解析 禮：禮貌 禮節(jié) 禮俗 禮遇 儀：儀表 儀態(tài) 儀容 儀式,商務禮儀概述,禮儀：人們在社會交往中為了表示對交往對方的尊重、重視和友好，在儀表、儀態(tài)、儀容、儀式、言談舉止等方面所表現(xiàn)出來的約定俗成的和共同認可的行為準則和規(guī)范的總和。,商務禮儀概述,商務禮儀：人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。 商務禮儀的核心是一種行為準則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。,商務禮儀概述,為什么要學習商務禮儀?,對個體 塑造良好的個人形象 促進溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系 有助于事業(yè)的成功 對組織 塑造組織形象 提高辦事效率 有助于實現(xiàn)組織目標,調(diào)查發(fā)現(xiàn)：,調(diào)查發(fā)現(xiàn) （1）世界著名的300名金融公司決策人 認為形象是成功的關(guān)鍵； （2）2500名律師認為個人形象影響收入；,為什么要學習商務禮儀?,“印象管理”認為,“印象管理”認為 個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務的質(zhì)量。,為什么要學習商務禮儀?,“印象管理”認為,內(nèi)強個人素質(zhì) 外塑職業(yè)形象 人際關(guān)系潤滑劑！ 現(xiàn)代競爭附加值！,為什么要學習商務禮儀?,目錄,商務禮儀概述 塑造職業(yè)形象 服飾禮儀 儀容禮儀 舉止禮儀 接待禮儀 拜訪禮儀 溝通禮儀,她們給你的感覺有什么不同？,儀表的重要性,儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重% 視覺信號 55% 聲音信號 38% 語言信號 7% 而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素,一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素， 你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。,你永遠不會有第二次機會去 建立你的第一印象。,You will never get a second chance to make a first impression.,第一印象,服飾禮儀,基本要求 選擇正裝 制作精良 外觀整潔 穿著得當 與身材、工作性質(zhì)和公司整體著裝風格相符 TPO原則,二 裝 束 禮 儀,各場合著裝規(guī)范 公務場合 制服、套裝 社交場合特點：時尚、個性 時裝、禮服、民族服裝（忌穿制服） 休閑場合著裝特點：隨便、舒適自然 休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運動裝等,服飾禮儀,男裝禮儀,塑造職業(yè)形象服飾禮儀,男裝基本要求 “三色”原則：全套裝束顏色不超過3種 “三一”定律： 皮鞋、公文包、皮帶的顏色保持一致，首選黑色,塑造職業(yè)形象服飾禮儀,著西裝八忌 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋,塑造職業(yè)形象服飾禮儀,男士 西服的選擇和穿著 面料：毛料、垂感好 色彩：首選深色套裝（如藏藍、黑、深灰色），其次是中灰、褐色和隱條等。 尺寸：袖子長度以到虎口為宜 拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧妙搭配、少裝東西,塑造職業(yè)形象服飾禮儀,男士 襯衫的選擇和穿著 色彩：首選單色（白色、淡藍、中藍） ；較輕松、商務感較強（白底條紋或格子）；深色襯衫和花紋襯衫一般不適合正規(guī)活動和高級商務活動。 短袖襯衫適合中下階層穿用，中上層人士則始終選擇長袖襯衫。,男裝禮儀領(lǐng)帶,始終打領(lǐng)帶， “尊重、信任、有文化”的象征 注意領(lǐng)帶的材質(zhì)、色彩、圖案,如何選配領(lǐng)帶 藍色、棕色、栗色和灰色 深底色斜條、圓點及較規(guī)則花紋的領(lǐng)帶 同色系原則 對比原則 繁簡搭配原則,男裝禮儀領(lǐng)帶,塑造職業(yè)形象服飾禮儀,鞋襪 選鞋襪：顏色、圖案、款式 鞋子：黑色或棕色；光亮、有形、保養(yǎng) 注意：保持整潔、大小合適 襪子：著深色或與褲子同色系的襪子 勿穿白色襪子（白褲子、白皮鞋除外）,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,男士佩飾 領(lǐng)夾 眼鏡 手表 皮夾 皮帶 公文包 古龍水,女裝禮儀,女裝禮儀套裙,職場著裝要求：整潔、利落 女士褲裝是工裝、便裝；裙裝是正裝 套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止,女裝禮儀套裙,穿裙裝的禁忌 黑色皮裙不要穿 裙子、皮鞋、襪子、包要協(xié)調(diào)搭配 建議穿著膚色絲襪 不要光腿不穿襪子 忌穿破損的絲襪（攜帶備用絲襪） 忌“三截腿”惡性分割,塑造職業(yè)形象服飾禮儀,套裝穿著“六不” 不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外穿 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪,雜亂,鮮艷,透視,短小,緊 身,暴露,職場女性著裝六忌,塑造職業(yè)形象服飾禮儀,行政女性的時尚衣裝 及膝裙 針織毛衫 灰色系列的直筒長褲 隱形鈕扣西裝外套,女裝禮儀,幾點注意 重質(zhì)不重量，好面料很重要； 服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)； 要知道適合自己的顏色； 配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、圍巾等都應具有整體的美感。 幾處細節(jié) 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 香水 皮包,女裝色彩搭配 色不在多，和諧則美 協(xié)調(diào)色搭配 對比色搭配 主色調(diào)與輔助色彩 著裝四要點 符合身份 揚長避短 區(qū)分場合 遵守常規(guī),塑造職業(yè)形象服飾禮儀,目錄,商務禮儀概述 塑造職業(yè)形象 服飾禮儀 儀容禮儀 舉止禮儀 接待禮儀 拜訪禮儀 溝通禮儀,商務禮儀儀容儀表（男士篇）,1、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過長，最短標準不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部,商務禮儀儀容儀表（男士篇）,2、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 口腔清潔，口氣清新。 3、毛發(fā) 4、指甲 5、體味,商務禮儀儀容儀表（女士篇）,1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時尚得體，美觀大方、符合身份 與臉型、氣質(zhì)的搭配 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜,塑造職業(yè)形象儀容禮儀,2、面部修飾 化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對人尊重的體現(xiàn) 妝容清新自然 美化原則 色彩協(xié)調(diào) 私密避人,3、指甲 4、手飾佩戴 少而精 和諧搭配 同質(zhì)同色 尊重習慣,目錄,商務禮儀概述 塑造職業(yè)形象 服飾禮儀 儀容禮儀 舉止禮儀 接待禮儀 拜訪禮儀 溝通禮儀,站姿,男性站姿 雙臂自然下垂； 雙手相握，疊放在腹前的前腹式站姿； 將雙手背于身后,兩手相握的后背式站姿,雙腳可以少許叉開 女性站姿 雙臂自然下垂； 雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。,（1）頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。 （2）身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 （3）挺胸收腹，上身微微前傾。 （4）采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積。 （5）日常手姿：雙手掌心向下，自然放在雙膝上，亦可放在椅子或沙發(fā)扶手上。 （6）柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上。 （7）腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。 （8）在同左右客人談話時，應有所側(cè)重，即上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。,男士坐姿,女性坐姿,入座前應用手背扶裙，坐下后將裙角收攏 兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手交叉疊放于腿上。 如長時間端坐可將兩腿交叉疊放，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,腳要使之成為同一方向,女性標準坐姿,坐2/3處，挺起背脊,趐腳時腳尖要朝下,女性坐姿,禁忌的坐姿,禁忌的坐姿,蹲姿,女士 并膝下腰。一腳在前，一腳在后； 兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 男士 曲膝,走姿,男士 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 女士 背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。,目錄,商務禮儀概述 塑造職業(yè)形象 服飾禮儀 儀容禮儀 舉止禮儀 接待禮儀 拜訪禮儀 溝通禮儀,接待禮儀,客戶接待 迎三送七 三聲三到 “來有迎聲、問有答聲、去有送聲” “客戶到、微笑到、敬語到”,四 商 務 接 待 禮 儀,熱情三到 眼到 （注意注視對方的部位） （注意注視對方眼睛的時間） 口到：敬語、講普通話 （因人而異、區(qū)分對象） 意到：友善、熱情、真誠 （表情要和客人互動） （落落大方，不卑不亢）,接待禮儀,介紹禮儀,自我介紹的順序,介紹他人的順序,先將晚輩介紹給長輩,介紹集體的順序,地位身份大致相似，人數(shù)少者先介紹,握手禮儀,伸手次序 男女之間，女士先； 長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先，下級屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,握手禮儀,握手時的姿態(tài) 女士握位：食指位 男士握位：整個手掌 一般關(guān)系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,握手禮儀,幾處細節(jié) 不可濫用雙手； 不可交叉握手； 雙眼要注視對方； 不可手向下壓； 不可用力過度。,足量攜帶 合理放置 講究順序 1、尊者優(yōu)先（了解對方身份時） 2、近者優(yōu)先 順時針散發(fā)（不了解對方身份時） 注重細節(jié) 1、展示文字最重要部分 2、雙手拿著名片兩個上角 3、不用左手遞名片 4、要說“請多指教”、“多多聯(lián)系”等話,名片的遞交,名片禮儀,必須起身接收名片 應用雙手接收 接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?接收的名片不可來回擺弄 接收名片時，要認真地看一遍 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上 建議放在上衣兜內(nèi)或夾在筆記本中,名片的接收,名片禮儀,遞送名片禮儀,近鏡頭：用雙手的食指和拇指 分別夾住名片的左右端遞過去,秘書雙手接收（2）,對方索要沒有名片時，委婉說明（5）,認真仔細地閱讀名片（3）,客人遞過來名片時（1）,然后放進上衣上部的口袋（4）,在商務交往中，適用的稱呼 稱呼行政職務 稱呼技術(shù)職稱 稱呼學銜 稱呼職業(yè),稱呼禮儀,密友：0.5m以下 （私人空間） 一般：0.5-1.2m （朋友空間） 商務：1.2-2.4m （社交空間） 演講：3.6m以上 （社會空間）,人際交往距離,目錄,商務禮儀概述 塑造職業(yè)形象 服飾禮儀 儀容禮儀 舉止禮儀 接待禮儀 拜訪禮儀 溝通禮儀,拜訪禮儀,拜訪禮儀,訪前預約 自報家門(單位、部門、職務、姓名)。 詢問被訪者是否在單位(家)，是否有時間或何時有時間。 提出訪問的內(nèi)容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)使對方有所準備。 協(xié)商確定具體拜訪的時間、地點。避開吃飯和休息、特別是午睡的時間。 最后，對對方表示感謝。,拜訪禮儀,訪前準備 明確拜訪目的 了解客戶信息 準備好資料和輔助工具 隨時準備應對客戶的所有問題 根據(jù)拜訪計劃安排拜訪時間 心理準備：信心、知識、拒絕、微笑,拜訪禮儀,拜訪中的舉止 守時守約 敲門的藝術(shù) 落座 交談 時間控制 告辭,目錄,商務禮儀概述 塑造職業(yè)形象 服飾禮儀 儀容禮儀 舉止禮儀 接待禮儀 拜訪禮儀 溝通禮儀,溝通禮儀,溝通的三A規(guī)則 接受對方，待人如己，寬以待人。不要難為對方，不要讓對方難堪，客戶永遠是對的。 談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點 贊美對方，欣賞對方，并把對方的優(yōu)點予以正面的肯定。 懂得欣賞別人的人實際是欣賞自己，自信的表現(xiàn)。,溝通禮儀,獲得客戶好感的六大溝通法則 給客戶良好的外觀印象 要記住并常說出客戶的名字 讓你的客戶有優(yōu)越感 替客戶解決問題 自己保持快樂開朗 利用小贈品贏得準客戶的好感,六 職 場 語 言 藝 術(shù),基本原則：少說多聽 （智者善聽、愚者多說） 職場商務人員交談六不談 不非議國家和政府 不涉及國家秘密和行業(yè)機密 不訪及交往對象的內(nèi)政 不背后議論同行、領(lǐng)導、同事等 格調(diào)不高的話題不談 不涉及私人問題,溝通禮儀,私人問題五不問 不問收入 不問年齡 不問婚史 不問健康問題 不問個人經(jīng)歷,溝通禮儀,溝通禮儀,有效的溝通技巧 不逞一時的口舌之能 顧全客戶的面子 不要太賣弄你的專業(yè)術(shù)語 客戶導向 積極傾聽 付出你的真誠與熱情,溝通禮儀,從“黃金法則”到“白金法則” “黃金法則”：想別人怎樣對待你，你就要