銀行服務提升培訓方案.ppt

首頁,思達簡介,思達團隊,產(chǎn)品介紹,聯(lián)系我們,思達品質(zhì),創(chuàng)始于1993年 專注金融領域 定制咨詢、培訓項目的先行者 聚焦全國品牌項目設計師 20年，足跡遍布全國 累計培訓100萬人次 帶來多種新穎的服務及經(jīng)營理念 再一次引領行業(yè)潮流,WHOLE TRADEMARK CUSTOMIZATION,免費專業(yè)咨詢 免費方案設計,首頁 思達簡介,深圳市思達企業(yè)管理顧問有限公司成立于1993年，是咨詢顧問行業(yè)的先行者。19年來，思達始終堅持“以教學為本、以服務取勝”的服務宗旨，致力為各企業(yè)提供全方位、個性化、有實效的培訓、咨詢等服務。 公司的主營業(yè)務包括金融業(yè)的戰(zhàn)略管理，營銷管理，服務提升、人力資源管理等咨詢、培訓、督導服務。目前已為國內(nèi)百家金融機構(gòu)成功實施了各類咨詢培訓項目，并廣獲好評。通過多年在金融服務領域的不懈實踐和業(yè)務模式的創(chuàng)新開拓，同時不斷尋求與國際先進金融機構(gòu)合作的契機，并將超前的服務管理理念引進各大銀行。憑借高度的專業(yè)精神、團隊智慧、資深的行業(yè)優(yōu)勢和前瞻性的思考，深圳思達促進了中國金融機構(gòu)的創(chuàng)新發(fā)展。多年來，深圳思達始終致力于金融咨詢領域，積累了雄厚的專業(yè)實力， 自有的咨詢專家、高級講師的數(shù)量和項目運作的質(zhì)量在中國金融咨詢服務領域處于領先地位。 經(jīng)過不斷的探索與研究，深圳思達針對金融業(yè)的職業(yè)特點，研發(fā)出了一整套適應各企業(yè)需求的、規(guī)范的、專業(yè)的的培訓課程、市場研究項目及咨詢服務項目。其內(nèi)容有：品牌形象塑造、標桿網(wǎng)點打造、內(nèi)訓師培養(yǎng)、高端客戶服務技巧訓練、高效溝通技巧訓練、客戶經(jīng)理服務與適時營銷技巧訓練、管理者領導力提升高級研修課程、高級商務禮儀提升培訓、執(zhí)行力訓練、挑戰(zhàn)自我心態(tài)訓練等課程，在為眾多知名企業(yè)服務的過程中受到高度贊賞，贏得了業(yè)界良好的聲譽。 截至2011年底，累計培訓學員達100余萬人次，涉足30多個行業(yè)，足跡遍布全國，在業(yè)內(nèi)首屈一指。對于每個項目實施的管理，深圳思達都會成立專屬的“項目組”，獨立于每個營運項目，負責對項目的總體方向、重要技術問題進行評審確認，最終確保項目的成功實施。 隨著時代的發(fā)展，國內(nèi)各服務機構(gòu)正面臨著越來越大的競爭壓力。在中國特殊的經(jīng)濟環(huán)境下，各機構(gòu)都正在積極尋求實現(xiàn)差異化競爭的有效策略。思達所追求的就是專業(yè)的客戶服務-協(xié)助企業(yè)建立長期的競爭優(yōu)勢！,首頁 思達簡介,專家團隊,執(zhí)行委員會,深圳思達咨詢培訓團隊做為中國金融咨詢培訓的倡導者，強調(diào)實務、實戰(zhàn)、實效，由100余名專家顧問組成，均有多年金融業(yè)咨詢培訓項目的工作經(jīng)驗，具備項目規(guī)劃與執(zhí)行監(jiān)管結(jié)合的雙棲作戰(zhàn)能力，整個團隊19年來專注致力于金融業(yè)的戰(zhàn)略管理、人力資源管理、網(wǎng)點現(xiàn)場管理、營銷服務管理等領域的研究與實施。,項目營運中心,“善戰(zhàn)者，無智名，無勇功”，深圳思達執(zhí)行委員會由公司諸位董事和執(zhí)行高層組成。他們準確的把握了公司的定位，根據(jù)金融行業(yè)市場發(fā)展做出客觀的分析與判斷，從而制定了科學縝密的、涵蓋從公司戰(zhàn)略、業(yè)務方向到產(chǎn)品創(chuàng)新等的綜合性公司發(fā)展規(guī)劃，同時制訂詳細的戰(zhàn)略實施計劃和監(jiān)督控制方法，確保戰(zhàn)略決策能夠得到深刻理解和有力執(zhí)行，保證戰(zhàn)略方案的有效“落地”，進而促進企業(yè)核心競爭力提升以及整個公司的穩(wěn)步前進與發(fā)展。,先哲有言：欲造物，先造人。優(yōu)秀的人才，是一個企業(yè)的寶貴財富，亦是企業(yè)保持持久競爭力的價值核心。深圳思達項目營運中心由身經(jīng)百戰(zhàn)的咨詢管理專家組成，既有卓越的金融管理理念，又有豐富的項目管理經(jīng)驗，具備項目規(guī)劃與執(zhí)行監(jiān)管整合的雙棲作戰(zhàn)能力，19年歷程上千次為各大金融機構(gòu)提供企業(yè)管理及業(yè)務優(yōu)化的整合性規(guī)劃，旨在為客戶提供最具實效的服務，力求呈現(xiàn)項目完美的落地實施，將智慧轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價值。,首頁 思達團隊,市場營銷中心,研發(fā)中心,以“學無罔，思無殆，言有物，行有恒 ”為宗旨的深圳思達市場營銷團隊是由一群年輕、奮進、思維活躍的實干家組成的市場推廣與營銷拓展的“前鋒隊”。對內(nèi)進行企業(yè)文化宣傳，對外進行公司品牌建立及集團各類業(yè)務的市場開拓。其營銷團隊奉行“國際水準、本土服務”基本準則，著眼于與客戶建立長期戰(zhàn)略合作關系，立足于客戶的長期顧問角色，高效運作各類金融咨詢項目。助力客戶步步為營，推進管理變革與管理提升，為客戶實現(xiàn)高價值回報。,綜合保障中心,“形而上者謂之道，形而下者謂之器”，做為中國金融業(yè)思想型服務機構(gòu)的領軍企業(yè)，深圳思達的研發(fā)中心通過“道”與“術”的有機結(jié)合，匯集了各類專家、學者的管理智慧和實踐經(jīng)驗，在遵循“系統(tǒng)化思考，體系化設計，各體系緊密銜接，相互協(xié)同”的原則下，為集團的發(fā)展提供充實的知識儲備及各業(yè)務開展提供快速全面的內(nèi)部支持，使前沿、有效的金融管理方法和實踐惠及到中國更多的金融企業(yè)。,“守經(jīng)達變，道術兼修，內(nèi)圣外王，知行合一”， 綜合保障中心以公司戰(zhàn)略為核心，深刻體悟公司發(fā)展方向，在企業(yè)不斷成長與壯大的過程中時刻觀察與調(diào)整工作策略，并在此基礎上加以創(chuàng)新，而HR保證了公司人才的引入及儲備，財務確保了資金鏈的穩(wěn)定，行政服務的配合讓各職能部門工作銜接更加協(xié)調(diào)，促使公司經(jīng)營運轉(zhuǎn)過程中各項工作有序完成，為公司在市場上占有最具有吸引力的競爭位置提供了基礎保障。,首頁 思達團隊,首頁 思達品質(zhì),“思達人”的三大職業(yè)準則 3 SD Professional principies,秉持服務道德和職業(yè)精神 提供高效率服務 強調(diào)整體的實施支持 全面提升客戶管理能力,客戶利益高于公司利益 Always customers before the company,公司利益高于個人利益 The company before yourself,通過專業(yè)合作共創(chuàng)團隊精神 關注員工個人及職業(yè)發(fā)展 營造開放的非等級工作氛圍 有效地管理公司資源,追求卓越的服務質(zhì)量 善于獨立判斷并嚴格自我約束 履行發(fā)表不同意見的義務 對公司和客戶信息恪守承諾,首頁 產(chǎn)品介紹 銀行內(nèi)訓課程,領導力&管理智慧系列 企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新與組織變革 MTP之企業(yè)智商的關鍵-如何選育用留人才 MTP之管理思維與自我管理 MTP之高績效團隊的建設與管理 MTP之情境領導在員工輔導與激勵中的應用 MTP之如何激發(fā)團隊的效能 MTP之情境領導力、高效執(zhí)行力 MTP之中層主管核心管理技能 MTP之中高層管理者八項核心技能訓練 銀行網(wǎng)點支行行長綜合能力提升 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型期服務、營銷、管理能力三位提升 跨部門溝通、協(xié)作與沖突管理 企業(yè)非人力資源管理干部的人力資源管理課程 更多,柜面文明優(yōu)質(zhì)服務系列 銀行優(yōu)質(zhì)服務與服務心態(tài)提升 各崗位服務禮儀提升 客戶投訴處理技巧 客戶經(jīng)理高級商務禮儀及營銷禮儀 銀行管理者優(yōu)質(zhì)服務細節(jié)管理 大堂經(jīng)理“雙主動”服務技能提升課程 投訴處理及法律支撐（2天） 賬戶經(jīng)理崗位職責及服務流程 電話禮儀與客戶溝通技巧 深度禮儀與奢侈品鑒賞 新員工-心態(tài)調(diào)整“我要我快樂” 客戶服務中心員工發(fā)音技巧訓練 服務型標桿網(wǎng)點建設 更多,銀行營銷智慧系列 廳堂主動服務與聯(lián)動營銷 大堂經(jīng)理及柜員順勢營銷技巧 客戶心理學與溝通技巧 從拒絕到接受-銀行保險產(chǎn)品成交四步法 高端客戶心理分析與策略營銷 客戶開發(fā)與客戶關系管理 客戶經(jīng)理雙贏談判 對公客戶經(jīng)理銷售九步法 對公客戶經(jīng)理交叉銷售與客戶關系管理技巧 足球攻略（對公客戶銷售全流程） 新任客戶經(jīng)理勝任能力提升訓練 客戶拓展與營銷機會挖掘 客服中心投訴抱怨處理及主動營銷 更多,職業(yè)生涯智慧系列 壓力緩解與情緒管理 高效時間與目標管理 銀行員工職業(yè)規(guī)劃與陽光心態(tài)打造-心智樂活 金融服務行業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理-向網(wǎng)點要效益 銀行從業(yè)者職業(yè)道德與職業(yè)操守 九型人格-客戶關系維護與管理 新員工素質(zhì)提升TTNP（3-7天） TTT-初中級 內(nèi)訓師課程的設計與開發(fā) 商業(yè)銀行如何構(gòu)建激勵機制薪酬體系 銀行人力資源管理的現(xiàn)狀與解決問題的方案 企業(yè)認同感與員工忠誠度培養(yǎng) 更多,嚴格的標準、嚴謹?shù)慕虒W、嚴肅的督導,實戰(zhàn)模擬、反復訓練,細致的調(diào)研、詳細的講解、精細的評估,改變觀念、改變形象、改變行為、改變習慣,項目理念、項目特色,嚴,細,練,變,思達培訓特色 亦道亦術，以道御術！,首頁 產(chǎn)品介紹 市場研究項目（思達-鳳凰優(yōu)悅）,神秘人監(jiān)測 現(xiàn)場輔導、回訓 星級網(wǎng)點建設 滿意度調(diào)查 服務禮儀風采大賽 標桿網(wǎng)點打造 服務評審會,數(shù)據(jù)采集是市場研究工作中一個重要的環(huán)節(jié)， 特別是對于像深圳思達的鳳凰團隊這樣成立較早的市場研究公司來說，數(shù)據(jù)采集工作就更為重要了。以上7項為“鳳凰優(yōu)悅”的主要服務項目。,鳳凰優(yōu)悅市場研究有限公司是思達旗下的全資子公司，從1993年成立之初的兩三個人發(fā)展到今天擁有兩個4個數(shù)據(jù)分析團隊、50名經(jīng)驗豐富的市場研究員，正式于2011年5月注冊成立。目前的鳳凰優(yōu)悅已完全具備操作大樣本量、多地區(qū)、多種訪問方式的執(zhí)行團隊和硬件設備，已成功服務過全國各地近10000個網(wǎng)點。,首頁 產(chǎn)品介紹 市場研究項目,一、為什么要測評客戶滿意度？ 1、掌握滿意度現(xiàn)狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客； 2、分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求。 3、找出服務短板，分析顧客價值，實現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價值的顧客； 4、研究服務標準、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善建議。,二、什么時候要測評客戶滿意度？ 1、當你需要衡量你的產(chǎn)品或服務水平在整個行業(yè)中的位置時，可以通過客戶滿意度調(diào)查。 2、當你需要一個量化的工具來考核各分行/網(wǎng)點、各部門的服務水平時，可以通過客戶滿意度調(diào)查，獲得一個滿意度分數(shù)來進行考核。 3、當你需要強化員工的服務意識時，可以通過客戶滿意度調(diào)查，讓員工了解和關注客戶滿意度，推動員工以客戶滿意為關注焦點。 4、當你需要評估產(chǎn)品或服務改進的效果時，可以通過滿意度調(diào)查跟蹤用戶滿意情況，檢驗滿意度提升工作的效果，明確需進一步改善之處。 5、總之，如果你認同產(chǎn)品或服務質(zhì)量是重要的，而且你認同客戶的評價是重要的，那你就需要客戶滿意度調(diào)查。,一、什么是神秘顧客研究？ 神秘顧客：使接受過相關培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價，然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。 從神秘顧客的定義里，我們可以看到神秘消費是以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價。 二、為什么需要神秘顧客檢測？ 1、服務廳/營業(yè)廳/零售賣場/連鎖店等，是顧客與公司工作人員、產(chǎn)品接觸、直面溝通、交流的主要場地，因此，現(xiàn)場服務的好壞是企業(yè)重要把控的關鍵管理環(huán)節(jié)。 2、通過神秘顧客研究的體驗來測試一線工作人員是否能夠準確地按服務質(zhì)量標準提供服務，形成一定的管理壓力，保持一線人員的工作服務質(zhì)量。在發(fā)現(xiàn)客戶感受到的服務水平比根據(jù)內(nèi)部標桿設定的表現(xiàn)差的時候，我們使用神秘購物可以確認是顧客感受錯誤還是執(zhí)行錯誤。即確認我們提供的服務是否與質(zhì)量標準一致?！倍蛻魸M意度調(diào)查并不能找到問題的原因，通過神秘購物方法，發(fā)現(xiàn)客戶感受是正確的，問題出現(xiàn)在公司內(nèi)部執(zhí)行（即服務與質(zhì)量標準不一致）。當問題明確后，只要采取了正確的方法，就可以做到客戶感受與企業(yè)標桿一致。,視頻拍攝簡介,首頁 產(chǎn)品介紹 示范片和手冊,拍攝及制作流程 Production flow,拍攝設備：美國RED ONE數(shù)字電影機，雙機位拍攝 畫質(zhì)級別：1920x1080 HD全高清 2K 輔助器材：雙機位拍攝、燈光、大型搖臂、軌道 拍攝團隊：導演/攝像師/燈光師/拍攝助理/禮儀指導 特效剪輯：精細剪輯，特效制作、視頻剪輯、光效、音頻剪輯：解說配音，背景音樂、特效音 字幕編輯：格式轉(zhuǎn)換、圖文、字幕制作 影片全長：45分鐘左右,企業(yè)宣傳片/冊 、信貸/理財產(chǎn)品宣傳片/冊 、網(wǎng)上銀行操作流程展示片/冊等,首頁 產(chǎn)品介紹 示范片和手冊,企業(yè)宣傳片是利用影像、聲音、動畫、文字等元素的形式，組合成脈絡清晰、主題鮮明影片結(jié)構(gòu)；并通過添加視覺特效、氣氛音效等美工包裝技術處理，呈現(xiàn)出極具感官享受的畫面音效。 不僅如此，詳實的企業(yè)的精神、文化、發(fā)展、產(chǎn)品、服務、愿景等人文元素全面的展示了企業(yè)風采；讓觀眾通過視頻直觀詳實的了解企業(yè)并留下深刻的印象，所以又被稱之為企業(yè)形象宣傳片。,教學片、培訓片,影視教學片、培訓片的優(yōu)點在于：通過多機位拍攝和剪輯 再融入一些字幕、圖文、動畫特效；讓觀眾能夠直觀的理解培 訓教程所講述的含義。 影視教學片、培訓片的優(yōu)點在于：通過多機位拍攝和剪輯，再融入一些字幕、圖文、動畫特效；讓觀眾能夠直觀的理解培 訓教程所講述的含義。 影視教學片、培訓片多是面向公眾或內(nèi)部使用的，是針對用戶或員工的培訓、教育類的影視片。企業(yè)為了提高員工素質(zhì)，為了向客戶更好的傳遞產(chǎn)品特點，往往需要組織專業(yè)培訓；制作電視教學教材是最佳解決方案之一，因為影視教學片、培訓片運用了聲音圖像技術，它的效果是平面教材所不能比擬的。,首頁 產(chǎn)品介紹 示范片和手冊,服務禮儀展示片/服務禮儀手冊,一部完整的企業(yè)宣傳片集文字、圖形、圖象、聲音、動畫、特效于一體，可在數(shù)分鐘內(nèi)向目標觀眾傳遞幾萬文字和幾百張圖片所能表現(xiàn)的企業(yè)信息量，再配上精心編寫的手冊，傳播最為直觀有效。 企業(yè)影視宣傳片制作函蓋了企業(yè)的歷史、文化、發(fā)展、形象、產(chǎn)品、服務、市場、人才、愿景等各個方面，能夠完美的展示企業(yè)的風采，以最直觀的方式提升企業(yè)形象以及品牌認知度。 企業(yè)影視宣傳片制作是對企業(yè)的各個層面有重點、有針對、有秩序、詳實的聲色并茂地進行全面介紹。凸現(xiàn)企業(yè)獨特的風格面貌、彰顯企業(yè)實力，介紹企業(yè)產(chǎn)品服務，讓目標觀眾對企業(yè)產(chǎn)生正面的、良好的印象；并對該企業(yè)的產(chǎn)品或服務有較為深刻的認識。 企業(yè)宣傳片主要用途是 提升企業(yè)的形象，提升企業(yè)品牌價值，讓目標觀眾直觀深入的了解企業(yè)。適用于：公司形象宣傳、產(chǎn)品推介、使用說明、理財產(chǎn)品銷售、上市宣傳、會議視頻、銷售人員外出銷售、服務廳會客廳循環(huán)播放等等。 作為金融業(yè)宣傳片拍攝制作的行業(yè)先鋒，深圳思達影視工作室專注于創(chuàng)新，并依托強大的技術團隊以及全部自有的高清攝像編輯器材等優(yōu)勢，為您量身制作高清企業(yè)宣傳片, 以清晰的脈絡、獨特的視角、創(chuàng)新的剪輯、電影級的特效全面為您打造高清企業(yè)大片！,經(jīng)典案例作品 DEVISE CASE,2006年為招商銀行總行制定服務標準，拍攝中國銀行業(yè)首部專業(yè)的服務禮儀教學片，配合總行通過培訓進行全國推廣。 2006年-2010年，思達配合招商銀行總行對其全國32家分行進行了服務提升項目。 2011年，為招商銀行總行拍攝第二部服務標準視頻。 2012年，正配合招商銀行全