外協(xié)件分承包方質(zhì)量能力評審大綱過程審核部分.ppt

供應(yīng)商質(zhì)量能力評審準(zhǔn)則 (過程和產(chǎn)品審核部分),培 訓(xùn) 教 程,杭州方欣企業(yè)管理咨詢有限公司 ,介 紹,姓名 企業(yè) 企業(yè)經(jīng)營范圍和為一汽配套的產(chǎn)值及占企業(yè)總產(chǎn)值的比重 企業(yè)規(guī)模 在汽車工業(yè)中所擁有的經(jīng)驗 在企業(yè)中的職位 對此次培訓(xùn)班的期望,如何正確理解培訓(xùn)的內(nèi)容,此次培訓(xùn)的所有書面材料的內(nèi)容只通過 閱讀 注視 傾聽 是無法真正理解的 而只有通過思考的過程才能掌握這些內(nèi)容,質(zhì)量和成本的關(guān)系（1=7）,通常條件下： 原材料成本占45%，固定成本占25%，制造工作附加的價值占30%。假設(shè)稅前利潤為10%，原材料不能重新利用，那么，顧客拒收1件產(chǎn)品帶來的直接經(jīng)濟損失等于7件合格產(chǎn)品的利潤。,通常條件下： 原材料成本占45%，固定成本占25%，制造工作附加的價值占30%。假設(shè)稅前利潤為2%，原材料不能重新利用，那么，顧客拒收1件產(chǎn)品帶來的直接經(jīng)濟損失等于35件合格產(chǎn)品的利潤。,質(zhì)量和成本的關(guān)系（1=7）,通常條件下：舉例 一供應(yīng)商全年向顧客提供50000件某一合同產(chǎn)品，該產(chǎn)品的不合格品率為1%，該批產(chǎn)品所含有的不合格品數(shù)量為500件。如果顧客拒收這500件不合格品帶來的直接經(jīng)濟損失于3500件合格產(chǎn)品的利潤。,目前條件下：舉例 一供應(yīng)商全年向顧客提供50000件某一合同產(chǎn)品，該產(chǎn)品的不合格品率為1%，該批產(chǎn)品所含有的不合格品數(shù)量為500件。如果顧客拒收這500件不合格品帶來的直接經(jīng)濟損失于17500件合格產(chǎn)品的利潤。,質(zhì) 量 能 力,質(zhì) 量 能 力,質(zhì) 量 能 力,質(zhì) 量 能 力,質(zhì)量能力審核目的,中國第一汽車集團供應(yīng)商質(zhì)量能力的評審制度以VDA6.1質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。中國第一汽車集團要求其供應(yīng)商提供由第三方認(rèn)證的滿足此要求的證書。,質(zhì)量能力審核目的,作為對質(zhì)量管理體系認(rèn)證后的一種補充，過程審核和產(chǎn)品審核被用來評價供應(yīng)商的質(zhì)量能力。除了質(zhì)量管理體系的一些基本要求以外，這些審核考慮了對一汽集團外購件的特殊要求，包括產(chǎn)品、過程和檢驗技術(shù)的特殊要求。,質(zhì)量能力審核目的,通過過程審核能在選定供應(yīng)商之后及早地對產(chǎn)品誕生階段的規(guī)劃活動進行評價，以確保其在批量生產(chǎn)啟動時所投入和使用的過程和工藝流程正確無誤，就是說，產(chǎn)品的供貨質(zhì)量和功能必須和顧客的要求相一致。供應(yīng)商確保滿足產(chǎn)品的重要特性以及顧客的全部要求是非常重要的。,質(zhì)量能力審核目的,供應(yīng)商所進行的旨在質(zhì)量改進的系統(tǒng)化的缺陷分析以及由此而得出的改進措施將在評審中給予評價，同時，在過程和工藝流程改進中所引起的費用也應(yīng)得到 優(yōu)化。,質(zhì)量能力審核目的,符合【供應(yīng)商質(zhì)量能力評審準(zhǔn)則】中的 II 體系審核基本要求必須通過第三方認(rèn)證來加以證明。而針對一汽集團的產(chǎn)品，其過程和工藝流程以及保持重要的產(chǎn)品特性只能由中國第一汽車集團的審核部門進行審核。,質(zhì)量能力審核目的,評審的結(jié)果反映出供應(yīng)商在針對單個產(chǎn)品組的質(zhì)量力，它表明了質(zhì)量管理體系的狀況，表明了其在實踐中的有效性如何，同時它也驗證了供應(yīng)商針對一汽集團產(chǎn)品的各個過程的運轉(zhuǎn)是否和顧客的特殊要求以及技術(shù)條件相一致。,質(zhì)量能力審核目的,質(zhì)量能力的審核是對供應(yīng)商進行評價的一部分。質(zhì)量管理體系和過程的有效性可以通過對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量業(yè)績評價來衡量（見下頁圖）。 對供應(yīng)商作出的良好的評價結(jié)果是決定產(chǎn)品生產(chǎn)定點的前提條件。,質(zhì)量能力審核要求,原則上在簽發(fā)新零件生產(chǎn)合同或者批量零件生產(chǎn)合同之前，要求被選上的供應(yīng)商提供其質(zhì)量能力的證據(jù)。 這個證據(jù)可以先由供應(yīng)商以填表的形式通報，然后在由中國第一汽車集團的有關(guān)部門的審核員通過“潛在供應(yīng)商評價”或者“過程審核”的形式獲得,質(zhì)量能力審核要求,如果供應(yīng)商要提供的是產(chǎn)品組目錄中的一個新產(chǎn)品組，而對此產(chǎn)品組從來未進行過質(zhì)量能力的評審，那么也要求該供應(yīng)商提供其質(zhì)量能力的證據(jù)。 如果一個已進行批量供貨的供應(yīng)商要提供新產(chǎn)品或更改的產(chǎn)品，那么必須檢查以前進行的評審是否還足以滿足要求，或者那些至今未評價過的不太重要的質(zhì)量管理要素或者說單項要求是否現(xiàn)在變得重要，因此必須進行補充性審核。,質(zhì)量能力審核要求,中國第一汽車集團的采購部門確保選定的供應(yīng)商在報價是已經(jīng)了解所有的標(biāo)準(zhǔn)和要求，以便在需要時，將這些因素考慮進成本核算中去。假如采購部門通過審議認(rèn)為保價合適，就要著手進行質(zhì)量能力的評審或者說對相關(guān)的質(zhì)量管理要素進行補充性評審。 在簽發(fā)委托書和訂購首批樣件之前，必須具備A級或B級的質(zhì)量能力。供應(yīng)商必須在批量生產(chǎn)之前落實報告中的改進措施，以便在批量生產(chǎn)起步時滿足所有的A級供應(yīng)商的要求。,質(zhì)量能力審核要求,質(zhì)量能力的定級基于在確定的日期進行的審核的結(jié)果，這個結(jié)果是在合同規(guī)定的范圍內(nèi)將供應(yīng)商處的實際情況和一汽集團的要求進行比較后評價出來的。 更改生產(chǎn)過程和設(shè)備以及更換分供方必須通知用貨廠及其審核部門。在這種情況下可進行新一輪的質(zhì)量能力評審以及首批樣品檢驗（見采購合同）。,質(zhì)量能力審核的負(fù)責(zé)部門,一汽集團的供應(yīng)商的質(zhì)量能力評定是由一汽集團采購部質(zhì)量評審室有經(jīng)驗的審核員進行的。潛在供應(yīng)商評價和針對特殊產(chǎn)品和特殊過程要求的審核將由其它部門的專家參加，如產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)/一汽集團的其它部門。但是原則上是通過一汽集團采購部進行協(xié)調(diào)。,質(zhì)量能力審核的負(fù)責(zé)部門,如果質(zhì)量管理體系已由國家和顧客認(rèn)可的認(rèn)證機構(gòu)進行的審核/認(rèn)證，那么將根據(jù)具體情況作出決定，即審核/認(rèn)證結(jié)果能否全部或部分被接受和考慮，或者是否需要重新進行審核。 所有與此有關(guān)的后續(xù)活動，例如對供應(yīng)商的改進計劃進行跟蹤，由一汽集團采購部質(zhì)量評審室負(fù)責(zé)。,體系結(jié)構(gòu),為了把按建立的質(zhì)量管理體系的基本要求與一汽集團的產(chǎn)品在產(chǎn)品誕生、制造和供貨階段中的過程和產(chǎn)品的特殊要求明確區(qū)分出來，針對每個產(chǎn)品組質(zhì)量能力的總評價分為三部分： - 質(zhì)量管理體系審核 - 潛在供應(yīng)商評價或過程審核 - 產(chǎn)品審核 （相互關(guān)系和重點參閱圖3和圖4）,實踐提出的補充要求 批量生產(chǎn)/顧客要求/服務(wù),汽車工業(yè)的質(zhì)量管理認(rèn)證和審核,體系結(jié)構(gòu),進行質(zhì)量審核時使用提問表/要求條例，它們是根據(jù)質(zhì)量管理要素和過程要求編寫的（見圖4）。每一條要求在審核時和供應(yīng)商的實際情況進行比較，重要的產(chǎn)品要求將在產(chǎn)品審核時額外地加以重視。,體系結(jié)構(gòu),質(zhì)量管理體系審核、潛在供應(yīng)商評價、過程審核和產(chǎn)品審核將納入一汽集團對供應(yīng)商的質(zhì)量能力的總評價之中。在供應(yīng)商已擁有值得考慮的第三方認(rèn)證證書及質(zhì)量管理體系審核結(jié)果時，總評價就基于所使用的要求條例（潛在供應(yīng)商評價、過程審核和產(chǎn)品審核）和技術(shù)規(guī)范以及規(guī)定的分級標(biāo)準(zhǔn)。評分結(jié)果的得出基于兩點，一是每個提問/要求的計分規(guī)定，二是質(zhì)量管理要素和過程要求的單項符合率的累積計算公式。,體系結(jié)構(gòu),如果已擁有值得考慮的認(rèn)證證書/其它公司的審核結(jié)果，可按此結(jié)果進行定級，如果必須補充進行過程和產(chǎn)品審核，則按此審核的結(jié)果定級，包括對質(zhì)量管理體系的補充性的審核提問。 質(zhì)量能力的定級是針對產(chǎn)品組（如輪胎、玻璃、鑄件）以及相關(guān)的生產(chǎn)工序（如熱處理、噴涂）來進行的。,質(zhì)量能力審核的定級結(jié)果和后續(xù)活動,根據(jù)審核結(jié)果，與供應(yīng)商就改進措施達成一致并確定期限。希望供應(yīng)商制定出必要的措施，迅速落實自己的改進計劃。 供應(yīng)商有責(zé)任向顧客的審核部門匯報商定的改進措施及其實施情況，該審核部門決定是否有必要對供應(yīng)商的生產(chǎn)現(xiàn)場重新審核。只有當(dāng)審核報告中的改進計劃指出的各個不足按照規(guī)定期限消除并滿足必要的先決條件，才可給予 批量供貨認(rèn)可。 如果供應(yīng)商的供貨質(zhì)量業(yè)績不能被接受或者涉及的是新產(chǎn)品/產(chǎn)品組時，那么要重新進行審核（見圖5）,質(zhì)量管理體系審核,概述 一汽集團對質(zhì)量管理體系的要求基于汽車制造商和汽車零部件供應(yīng)商之間達成的共識，即根據(jù)【供應(yīng)商質(zhì)量能力評審準(zhǔn)則】II 體系審核的要求建立質(zhì)量管理體系必須是有效的。這些要求和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是相一致的，并考慮了汽車工業(yè)的特點，這些要求涉及到從根本確定和提出質(zhì)量管理體系不可缺少的前提條件以及質(zhì)量體系的實際運用。同時，顧及到了結(jié)構(gòu)和功能的觀點，對跨部門功能和跨部門任務(wù)所起的共同作用給予了特別的重視。,質(zhì)量管理體系審核,審核時，確定被審核方各生產(chǎn)場所的質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和有效性，同時要將其產(chǎn)品質(zhì)量狀況考慮進去。 質(zhì)量管理的知識和實際操作以及各個質(zhì)量管理要素的負(fù)責(zé)人員將在審核中系統(tǒng)地得到評價，必要時要商定改進措施。 質(zhì)量管理體系審核的評審依據(jù)是供應(yīng)商的質(zhì)量手冊，質(zhì)量管理的程序文件以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和其他與質(zhì)量有關(guān)的規(guī)定、合同文件、顧客與法規(guī)要求等，供應(yīng)商必須提供各條質(zhì)量管理體系要求有效落實的證據(jù)。,質(zhì)量管理體系審核,有關(guān)這方面的問題能由而且必須由負(fù)責(zé)各質(zhì)量要素的人員來解釋和說明，這樣易于清楚地了解理解方面和實際運用的真實情況。 在質(zhì)量管理體系或單項要素審核之前，以及在審核過程中，審核事宜以及相關(guān)的提問由審核人員根據(jù)供應(yīng)商的實際情況確定下來，涉及不到的質(zhì)量管理要素將不進行審核。 一汽集團原則上不進行完整的質(zhì)量管理體系審核，因為這是對第三方審核要求的組成部分。供應(yīng)商必須確保當(dāng)前有效的質(zhì)量管理證明文件得到有效的保存。,質(zhì)量管理體系審核,質(zhì)量管理體系審核的評審依據(jù)是供應(yīng)商的質(zhì)量手冊，質(zhì)量管理的程序文件以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和其他與質(zhì)量有關(guān)的規(guī)定、合同文件、顧客與法規(guī)要求等，供應(yīng)商必須提供各條質(zhì)量管理體系要求有效落實的證據(jù)。 如果在過程審核時確定存在著和【供應(yīng)商質(zhì)量能力評審準(zhǔn)則】II 體系審核中的質(zhì)量管理體系要素有關(guān)的重大缺陷，該要素將會進一步地補充進過程審核的評價之中。,質(zhì)量管理體系審核,質(zhì)量管理體系審核、過程審核和產(chǎn)品審核的各項要求、舉例和注解，每一要素提問的評價和和對質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品的整體評價，請參閱VDA6.1、 VDA6.3和 VDA6.5的有關(guān)章節(jié)。 供應(yīng)商有這樣的義務(wù)，即將全部的認(rèn)證結(jié)果/審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核的結(jié)果，在被問及時提供給一汽集團。同時也要提供已經(jīng)制定的改進計劃。,質(zhì)量管理體系審核,質(zhì)量管理體系審核結(jié)果/認(rèn)證證書的認(rèn)可 質(zhì)量管理體系審核和過程審核都是非常費時的，接受審核的企業(yè)和審核員所在企業(yè)都要為此投入很多人力，是一個很高的成本因素。 一汽集團承認(rèn)VDA6.1、ISO/TS16949 和QS-9000 認(rèn)證結(jié)果和【供應(yīng)商質(zhì)量能力評審準(zhǔn)則】中的II 體系審核具有同等效力。 認(rèn)證證書的認(rèn)可前提是，此種認(rèn)證是由國家和顧客認(rèn)可的認(rèn)證機構(gòu)進行的,質(zhì)量管理體系審核,對第二方審核的這種認(rèn)可是針對【供應(yīng)商質(zhì)量能力評審準(zhǔn)則】II 體系審核中的這些質(zhì)量管理要素的，即如果企業(yè)沒有按照VDA6.1、 ISO/TS16949和QS-9000進行過認(rèn)證就必須在過程審核中進行補充審核那些要素。第二方審核必須是近兩年進行的才有效。,質(zhì)量管理體系審核,在過程審核和針對質(zhì)量管理體系要素的補充審核中出現(xiàn)嚴(yán)重偏差時，對質(zhì)量管理體系要素的評價結(jié)果低于80%時，將拒絕承認(rèn)質(zhì)量管理體系的認(rèn)證證書，涉及到的供應(yīng)商將被一汽集團要求由第三方認(rèn)證機構(gòu)進行復(fù)審。,質(zhì)量能力的總評價、定級,質(zhì)量能力的總評價、定級,定極為A，B或者C時將使用“跨欄原則”，也就是說，Eges和Ep中得最低值將決定其級別。 例如： Ep=79% 和 Eges=80% C級,降 級 標(biāo) 準(zhǔn),由A級降至B級的理由，即使符合率大于89% -不具備根據(jù)VDA6.1或者具有可比性的（ QS900O ， ISO/TS16949）質(zhì)量管理體 系的認(rèn)證。 -一個或多個質(zhì)量管理體系的或過程審核的評價 要素低于75%的符合率。 -一個或多個關(guān)于質(zhì)量體系審核/過程審核的提 問被評為0分/否。 -產(chǎn)品審核中發(fā)現(xiàn)了A級或B級缺陷。,降 級 標(biāo) 準(zhǔn),降至C級的理由，即使?jié)M足符合率大于79% -如果產(chǎn)品審核低于90%，則直接定為C級。 -一汽集團提出的重大的質(zhì)量目標(biāo)沒能達到。 -如果在產(chǎn)品入庫、整車評審、可靠性試驗、 現(xiàn)生產(chǎn)及用戶反饋中出現(xiàn)重大質(zhì)量問題，則 要相應(yīng)降低評審等級。 -拒絕落實整改計劃或者在顧客多次敦促下也 不落實。,質(zhì)量審核的定義,質(zhì)量審核： 確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃的安排,以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預(yù)定目標(biāo)的、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。 注：1.質(zhì)量審核一般用于（但不限于）對質(zhì)量體系或其要素、過程、產(chǎn)品或服務(wù)的審核。上述這些審核通常稱為“質(zhì)量體系審核”、“過程質(zhì)量審核”、“產(chǎn)品質(zhì)量審核”和服務(wù)質(zhì)量審核。,質(zhì)量審核的定義,注：2.質(zhì)量審核應(yīng)由與被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進行，但最好在有關(guān)人員的配合下進行。 注：3.質(zhì)量審核的一個目的是評價是否需要采取改進或糾正措施。審核不能和旨在解決過程控制或產(chǎn)品驗收的“質(zhì)量監(jiān)督”或“檢驗”相混淆。 注：4.質(zhì)量審核可以是為內(nèi)部或外部的目的而進行。,質(zhì)量審核的種類、目的和有關(guān)文件資料,質(zhì)量審核的種類、目的和有關(guān)文件資料,過 程 審 核,過 程 審 核,B 批量生產(chǎn) (共39個提問) 1 分供方/原材料 (9個提問) 2 生產(chǎn)（每一道工序） (23個提問) 2.1 人員/素質(zhì) (5個提問) 2.2 生產(chǎn)設(shè)備/工裝模具 (6個提問) 2.3 運輸/搬運/貯存/包裝 (5個提問) 2.4 缺陷分析、糾正措施、持續(xù)改進(KVP) (7個提問) 3 顧客關(guān)懷/顧客滿意度（服務(wù)） (7個提問),過 程 審 核,提問和單項要素的評分 對每項提問都要根據(jù)各自要求及其是否一貫符合以及過程是否可靠等情況來評分。每個問題的得分可分為：0、4、6、8、10。符合要求的程度作為評分標(biāo)準(zhǔn)。,過 程 審 核,過 程 審 核,*）“絕大部分”應(yīng)理解為3/4以上的規(guī)定都被證明有效且無特別風(fēng)險。 計算單項過程要素的符合率EE的公式如下： EE= 100%,過程審核（B 批量生產(chǎn)）,過 程 審 核,具有過程能力的批量生產(chǎn)的前提條件是，堅持不懈地落實來自產(chǎn)品誕生過程的所要求的全部措施?？紤]到顧客的要求，要對分供方的生產(chǎn)過程、產(chǎn)品交付和產(chǎn)品使用狀況經(jīng)常地進行評價和改進 。 在所有過程中以顧客為中心進行活動是讓顧客在質(zhì)量，價格、服務(wù)和創(chuàng)新方面滿意的基礎(chǔ)。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層必須為此創(chuàng)造前提條件 。,過 程 審 核,供貨質(zhì)量業(yè)績是由人、機、料、法、環(huán)、精益生產(chǎn)、低倉儲量和高員工素質(zhì)來決定的。員工的職責(zé)必須通過自己識別產(chǎn)品和過程的缺陷來表現(xiàn)出來，在這種情況下要自己主動采取或者提出改進措施 。 要運用合適的方法對過程和工藝流程不斷地進行評價，分析缺陷和采取適宜的糾正措施，以保持和改進過程能力，為達到顧客的零缺陷目標(biāo)而滿足所有的要求 。,過 程 審 核,為了保持和改善顧客滿意度，供應(yīng)商具有這樣的義務(wù)，即在生產(chǎn)之后還要關(guān)心自己的產(chǎn)品。主動和顧客合作，及早發(fā)現(xiàn)故障和缺陷，是長期充滿信任的合作的基礎(chǔ) 。,1 分供方/原材料,縮短給顧客的供貨時間（如即時供貨）和減少單件全過程生產(chǎn)時間會對采購周期產(chǎn)生影響，并要求在生產(chǎn)過程中采取特別的措施。這就要求一個無故障系統(tǒng)，因為產(chǎn)品缺陷或供貨問題通常無法通過采用替換其它零件或材料的方法來彌補了。當(dāng)中間庫存量小或沒有中間庫存量時，數(shù)量問題或物流問題會直接導(dǎo)致停產(chǎn)。,1 分供方/原材料,供應(yīng)商有責(zé)任和義務(wù)，與每一種外購件/材料的分供方一起就保證生產(chǎn)過程和工藝的穩(wěn)定，確保對顧客關(guān)系重大的重要特性的過程能力。對此，根據(jù)風(fēng)險的考慮進行過程審核和產(chǎn)品審核是必需的。分供方質(zhì)量能力的證據(jù)也可通過第一方或第三方審核來獲得。要對已制定的質(zhì)量保證措施的有效性和持續(xù)改進提供證據(jù)。如果采用模塊供貨，則該供應(yīng)商負(fù)有對所有單一部件進行質(zhì)量監(jiān)督的責(zé)任。,1.1是否僅允許已認(rèn)可的且有質(zhì)量能力的分供方供貨？,要求/說明 在確定分供方之前，必須有質(zhì)量管理體系的評價結(jié)果（認(rèn)證/審核）。在進入批量生產(chǎn)前必須確保只從合適的分供方采購。必須考慮以往的供貨質(zhì)量業(yè)績評價的結(jié)果。,1.1是否僅允許已認(rèn)可的且有質(zhì)量能力的分供方供貨？,考慮要點，例如： -分供方會談/定期服務(wù) -質(zhì)量能力評價，如過程/產(chǎn)品審核的結(jié)果 、認(rèn)證證書 -按供貨質(zhì)量業(yè)績（質(zhì)量/價格/服務(wù)）評價結(jié)果進行選擇 -保安件/法規(guī)件-分供方的特別認(rèn)可,1.2是否確保了采購件質(zhì)量符合要求？,要求/說明 供應(yīng)商應(yīng)具備重要檢驗的可能性（實驗室和測量設(shè)備）（自己的專業(yè)知識，出現(xiàn)問題時快速反應(yīng)時間）。供應(yīng)商自己的實驗室要滿足ISO/IEC17025。外部可利用的實驗室按照ISO/IEC17025（或者具有可比性的國家標(biāo)準(zhǔn)）進行過認(rèn)可。,1.2是否確保了采購件質(zhì)量符合要求？,考慮要點，例如： -足夠的檢驗可能性（實驗室和測量設(shè)備） -內(nèi)部/外部檢驗 -顧客提供的檢具/樣架 -圖紙/訂貨規(guī)定/技術(shù)規(guī)范 -質(zhì)量保證協(xié)議 -確定檢驗方法、檢驗流程、檢驗頻次 -分析重點缺陷 -能力證明（特別是針對產(chǎn)品和過程的關(guān)鍵特性）,1.3是否對供貨質(zhì)量業(yè)績進行了評價，出現(xiàn)與要求有偏差時是否采取了措施？,要求/說明 應(yīng)該在規(guī)定的時間內(nèi)檢查分供方的質(zhì)量能力和供貨質(zhì)量業(yè)績，按照零件列表（供應(yīng)商清單）并進行分析評價。在績效不佳時要制訂能力提高計劃。其落實情況要進行驗證。如果是模塊供貨，則該供應(yīng)商負(fù)有對所有單一部件進行質(zhì)量監(jiān)督的責(zé)任。,1.3是否對供貨質(zhì)量業(yè)績進行了評價，出現(xiàn)與要求有偏差時是否采取了措施？,考慮要點，例如： -質(zhì)量會談的記錄 -改進計劃的商定與跟蹤 -改進后零件的檢驗和測量記錄 -分析缺陷重點/有問題的分供方 -評價供貨質(zhì)量業(yè)績（質(zhì)量/成本/服務(wù)）,1.4是否與分供方就產(chǎn)品與過程的持續(xù)改進商定了質(zhì)量目標(biāo)并付之落實？,要求/說明 這一任務(wù)對于模塊供貨是非常重要的，供應(yīng)商對其分供方的持續(xù)改進負(fù)有全部的責(zé)任。 考慮要點，例如： 專題工作小組（有組織的工作組）,1.4是否與分供方就產(chǎn)品與過程的持續(xù)改進商定了質(zhì)量目標(biāo)并付之落實？,考慮要點，例如：（續(xù)） 確定質(zhì)量、成本優(yōu)化和服務(wù)的定量目標(biāo)，如 -在提高過程可靠性的同時降低檢驗成本 -減少廢品（內(nèi)部/外部） -減少周轉(zhuǎn)量 -提高顧客滿意度,1.5已供貨的批量產(chǎn)品是否得到所要求的認(rèn)可，并落實了所要求的改進措施？,要求/說明 分供方新的/更改過的產(chǎn)品，新的/更改過的過程在批產(chǎn)前必須進行認(rèn)可。如果是模塊供貨，則該供應(yīng)商負(fù)有對所有單一部件進行質(zhì)量監(jiān)督的責(zé)任。 考慮要點，例如： -顧客信息（技術(shù)規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)/檢驗規(guī)程）,1.5已供貨的批量產(chǎn)品是否得到所要求的認(rèn)可，并落實了所要求的改進措施？,考慮要點，例如：（續(xù)） -工程樣件認(rèn)可、試制樣件認(rèn)可 -按FAW進行的首批樣件認(rèn)可報告 -重要特性的能力證明 -可靠性分析評定 -例行認(rèn)可檢驗報告,1.6針對顧客提供的產(chǎn)品，是否遵守了與顧客事先商定的方法？,要求/說明 對顧客提供的產(chǎn)品的要求從質(zhì)量協(xié)議中獲取，并貫徹落實。 顧客提供的產(chǎn)品可以是： -服務(wù) -工具、模具、檢具 -包裝 -產(chǎn)品,1.6針對顧客提供的產(chǎn)品，是否遵守了與顧客事先商定的方法？,考慮要點，例如： -控制、驗證、貯存、運輸、質(zhì)量和性能的 保持（失效期） -出現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷或丟失時的信息通報 -質(zhì)量文件（質(zhì)量現(xiàn)狀、質(zhì)量歷史）,1.7原材料庫存量是否適合于生產(chǎn)要求？,要求/說明 在過程規(guī)劃時必須測算和考慮了所要求的庫存量。在要求有更改時，在必要的情況下要重新進行需求分析。,1.7原材料庫存量是否適合于生產(chǎn)要求？,考慮要點，例如： -顧客要求 -看板/JIT（準(zhǔn)時化生產(chǎn)） -貯存成本 -針對原材料和外購件瓶頸的應(yīng)急 戰(zhàn)略 -FIFO（先進先出）,1.8原材料/內(nèi)部剩余料是否按照要求發(fā)送/存放？,要求/說明 發(fā)送的原材料和生產(chǎn)返回的剩余料須按照驗收狀態(tài)進行存放，防止損壞，防止混放和混用。有疑問的/隔離的產(chǎn)品須存放在隔離庫內(nèi)。 考慮要點，例如： -包裝 -倉庫管理系統(tǒng),1.8原材料/內(nèi)部剩余料是否按照要求發(fā)送/存放？,考慮要點，例如： （續(xù)） -FIFO（先進先出）/按照批次投入使用 -有序和清潔 -氣候條件 -防損防污防銹 -標(biāo)識（可追溯性/檢驗狀態(tài)/加工工序/使用 狀態(tài)） -確保防止混放和混用 -隔離庫（設(shè)置并使用）,1.9員工素質(zhì)是否滿足了相應(yīng)的崗位要求？,要求/說明 要重視，例如對下述過程的職責(zé)： -分供方的選擇、評價和素質(zhì)提高 -產(chǎn)品檢驗 -貯存/運輸 -物流,1.9員工素質(zhì)是否滿足了相應(yīng)的崗位要求？,擁有必須具備的知識，例如： -產(chǎn)品/技術(shù)規(guī)范/特殊的顧客要求 -標(biāo)準(zhǔn)/法規(guī) -包裝 -加工 -評價方法（如審核、統(tǒng)計） -質(zhì)量技術(shù)（如8D方法，因果圖） -外國語,2生產(chǎn)（每一道工序）,產(chǎn)品制造的每一道工序，無論是在技術(shù)上還是人員上都必須保持所規(guī)劃的/已經(jīng)落實的工藝和流程，必須對其進行監(jiān)控并從經(jīng)濟性的觀點出發(fā)進行不斷改進。員工素質(zhì)、生產(chǎn)和檢測設(shè)備的適宜性和改進，以及專門適用于每種要生產(chǎn)的零件的運輸和產(chǎn)品的貯存是這一章節(jié)的重點。,2生產(chǎn)（每一道工序）,顧客對每一種產(chǎn)品及其生產(chǎn)過程的要求是所有活動的基礎(chǔ)。產(chǎn)品生產(chǎn)期內(nèi)，顧客要求的任何變化要反映在供應(yīng)商所有的活動之中。必須盡早了解顧客要求的變化并轉(zhuǎn)化到生產(chǎn)過程中。 顧客的零缺陷要求必須作為一條主線貫穿于所有的工序，企業(yè)管理者要為此創(chuàng)造必需的前提條件。,2生產(chǎn)（每一道工序）,企業(yè)內(nèi)部各過程間的顧客/供方關(guān)系也具有特殊的意義。這必須通過質(zhì)量小組和團隊工作體現(xiàn)出來。要賦予每一道工序的員工高度的自我負(fù)責(zé)的職責(zé)。 產(chǎn)品制造中的任何更改必須通知顧客，顧客從其角度決定，需要為此采取哪些補充性的提高措施或重新認(rèn)可。,2.1 人員/素質(zhì),根據(jù)所從事工作的素質(zhì)要求選擇員工，保持員工的素質(zhì)并擴展其適應(yīng)其他工作的素質(zhì)，這是管理者的任務(wù)。針對員工在產(chǎn)品和過程中所承擔(dān)的任務(wù)，他們的素質(zhì)必須得到驗證。 必須讓員工了解顧客的要求和質(zhì)量目標(biāo)，必須使他們認(rèn)識到對所承擔(dān)任務(wù)的質(zhì)量責(zé)任。,2.1 人員/素質(zhì),對所有生產(chǎn)過程必須通過考慮能力規(guī)模獲得和配備足夠的有素質(zhì)的員工。每一生產(chǎn)過程必須有所需的頂崗人員，他們也必須是有素質(zhì)的。,培訓(xùn)計劃規(guī)劃和措施,2.1.1是否授予員工監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量/過程質(zhì)量的職責(zé)？,要求/說明 考慮要點,例如: -參與改進活動 -自檢 -過程認(rèn)可（設(shè)備點檢/首件檢驗/末件檢驗） -過程控制（理解控制圖） -隔離權(quán),2.1.2是否授予員工對生產(chǎn)設(shè)備/生產(chǎn)環(huán)境所負(fù)的責(zé)任？,要求/說明 考慮要點,例如: -有序和清潔 -進行/報請維修與保養(yǎng)，TPM（預(yù)測的/預(yù) 防性的） -零件準(zhǔn)備/存放 -進行/報請對檢驗/測量器具的標(biāo)定和校準(zhǔn),2.1.3員工是否適合完成所交付的任務(wù)，并保持其素質(zhì)？,要求/說明 考慮要點,例如: -對過程的指導(dǎo)/培訓(xùn)和素質(zhì)證明 -產(chǎn)品知識、可能的/已出現(xiàn)的缺陷 -安全生產(chǎn)/環(huán)保知識的的教育 -對存檔責(zé)任件管理方法的培訓(xùn) -資格證明（如焊工證書、視力檢查、廠內(nèi) 機動車駕駛證）,2.1.4是否有包含頂崗安排的人員配置計劃？,要求/說明 在制定人員配置計劃時要考慮缺勤因素(病假/休假/培訓(xùn))。對頂崗人員也要確保所需的素質(zhì)。 考慮要點，例如： -翻班計劃（針對生產(chǎn)計劃） -素質(zhì)證明（素質(zhì)矩陣表） -工作分析/時間核算,機械加工車間人員素質(zhì)矩陣圖,技能,人員,立式鉆床,六角車床,立式車床,鏜 床,王舒方,李管理,王樂趣,張?zhí)煸?趙天一,陸警鐘,學(xué)徒,獨立工作,調(diào)整設(shè)備,作師傅,主崗人員,設(shè)備,2.1.5是否建立并有效地運用了員工的激勵機制？,“積極性”應(yīng)理解為員工甘愿為此做出成效的決心 “質(zhì)量意識”反映在每個員工對質(zhì)量責(zé)任的行為中,65%讓員工更多的了解信息 24%讓員工積極參與 9%給予員工更多的培訓(xùn)和繼續(xù)教育的機會 2%更高的工資 根據(jù)G.哈格曼.奧斯陸,提高員工的積極性,2.1.5是否建立并有效地運用了員工的激勵機制？,要求/說明 必須通過有針對性的信息來提高員工的工作熱情，以此加強員工的質(zhì)量意識。 考慮要點，例如： -質(zhì)量信息（目標(biāo)值/實際值） -改進建議,2.1.5是否建立并有效地運用了員工的激勵機制？,考慮要點，例如：(續(xù)) -自愿的特別行動（培訓(xùn)，質(zhì)量小組） -低的病假率 -對質(zhì)量改進的貢獻 -自我評定 說明：此提問也與2.4.6有關(guān),2.2生產(chǎn)設(shè)備/工裝,投入使用的生產(chǎn)設(shè)備必須能夠滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求，必須達到并保持過程能力。檢測設(shè)備也必須滿足這些要求。 每次開工時要遵守一些特別的規(guī)定，要根據(jù)所生產(chǎn)的產(chǎn)品布置生產(chǎn)工位和檢驗工位，要在生產(chǎn)開始之前對產(chǎn)品和過程進行認(rèn)可。必須知道此生產(chǎn)工序之前的質(zhì)量信息和過程信息，所有制訂的改進措施必須得到落實。,2.2.1生產(chǎn)設(shè)備/工裝模具是否能確保產(chǎn)品特定的質(zhì)量要求？,要求/說明 對于選定的重要產(chǎn)品特性/過程特性，要測算其過程能力并不斷進行驗證。對于短期過程能力MFU或臨時過程能力PFU，Cmk/Ppk值必須至少達到1.67。長期過程能力Cpk必須至少為1.33，并對其進行持續(xù)改進。,2.2.1生產(chǎn)設(shè)備/工裝模具是否能確保產(chǎn)品特定的質(zhì)量要求？,考慮要點,例如: -針對重要產(chǎn)品特性/過程參數(shù)的機器能力/過程能力的證明 -重要過程參數(shù)的強制性控制/調(diào)整 -超出控制界限時的報警（如燈光、喇叭、自動斷閘） -上/下料裝置 -工裝模具/設(shè)備/機器的保養(yǎng)和維修狀態(tài)（包括有計劃的維修）,2.2.2在批量生產(chǎn)中使用的測量和檢驗設(shè)備能否有效地監(jiān)控質(zhì)量要求？,要求/說明 考慮要點,例如: -可靠性試驗、功能試驗和耐腐蝕試驗 -測量精度/檢測設(shè)備能力 -數(shù)據(jù)采集和可評價性 -檢測設(shè)備的校準(zhǔn)證明,2.2.3 生產(chǎn)工位、檢驗工位是否符合要求？,要求/說明 工作環(huán)境（包括返工返修工位）要與工作內(nèi)容和產(chǎn)品相適應(yīng),以防污、防損和由于環(huán)境不當(dāng)造成的錯拿誤放/誤解。 考慮要點,例如: -人機工程學(xué),2.2.3 生產(chǎn)工位、檢驗工位是否符合要求？,考慮要點，例如：（續(xù)） -照明 -有序清潔 -環(huán)境保護 -工作環(huán)境/零件搬運 -安全生產(chǎn),2.2.4 在生產(chǎn)文件與檢驗文件中是否標(biāo)出全部的重要事項并得到遵守？,要求/說明 過程參數(shù)和檢驗特性必須標(biāo)明公差。生產(chǎn)文件和檢驗文件必須位于生產(chǎn)崗位和檢驗崗位。對偏差和由此采取的措施要進行記錄保存。 考慮要點，例如： -過程參數(shù)（如壓力、溫度、時間、速 度） -機器/工裝模具/輔助器具的數(shù)據(jù),2.2.4 在生產(chǎn)文件與檢驗文件中是否標(biāo)出全部的重要事項并得到遵守？,考慮要點，例如：（續(xù)） -檢驗規(guī)范（重要的特性、檢驗器具、方法、檢驗頻次） -過程控制圖中的控制限 -機器能力證明和過程能力證明 -設(shè)備操作指導(dǎo) -作業(yè)指導(dǎo)書 -檢驗指導(dǎo)書 -反映最新缺陷狀況的信息,2.2.5對于調(diào)整工作是否配備了必需的輔助器具？,要求/說明 考慮要點,例如: -調(diào)整計劃 -調(diào)整輔助裝置/比較輔助裝置 -靈活的工具模具更換裝置 -極限標(biāo)樣,2.2.6 是否在生產(chǎn)開始時進行了生產(chǎn)認(rèn)可，并記錄調(diào)整數(shù)據(jù)和偏差情況？,要求/說明 生產(chǎn)認(rèn)可是針對每批生產(chǎn)任務(wù)開工時的認(rèn)可（首次/再次認(rèn)可）。這種認(rèn)可對產(chǎn)品和過程是必須的,必須由被授權(quán)人員依據(jù)驗收條款，以書面方式進行。此外，在產(chǎn)品規(guī)劃/過程規(guī)劃中及/或在以前的批量生產(chǎn)中所發(fā)現(xiàn)的問題必須已得到解決。,2.2.6 是否在生產(chǎn)開始時進行了生產(chǎn)認(rèn)可，并記錄調(diào)整數(shù)據(jù)和偏差情況？,要求/說明（續(xù)） 認(rèn)可檢查必須依據(jù)敘述準(zhǔn)確清楚的檢查指導(dǎo)書進行，確?？芍貜?fù)性。對此需要使用檢查清單。 在抽取檢驗樣件之后，如果生產(chǎn)還在繼續(xù)進行，在檢驗樣件被認(rèn)可之前，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品必須被隔離。返工返修件也要按照此認(rèn)可程序進行。,2.2.6 是否在生產(chǎn)開始時進行了生產(chǎn)認(rèn)可，并記錄調(diào)整數(shù)據(jù)和偏差情況？,考慮要點，例如： -新的、更改過的產(chǎn)品 -設(shè)備停機/過程中斷 -修理，更換工裝模具 -材料更換（如更換爐/批號） -更改生產(chǎn)參數(shù),2.2.6 是否在生產(chǎn)開始時進行了生產(chǎn)認(rèn)可，并記錄調(diào)整數(shù)據(jù)和偏差情況？,考慮要點，例如：（續(xù)） -首件檢驗、記錄 -過程參數(shù)的現(xiàn)時有效性 -生產(chǎn)工位有序和清潔 -包裝 -工裝模具和檢驗器具的認(rèn)可/更改狀態(tài),2.3 運輸/搬運/貯存/包裝,生產(chǎn)流程之間應(yīng)該是一直相互協(xié)調(diào)的，只根據(jù)顧客確認(rèn)的需求來生產(chǎn)。要避免未制成品的中間庫存。零件的加工狀態(tài)和檢驗狀態(tài)必須通過符合規(guī)定的標(biāo)識易于識別。對調(diào)整件、廢品和返工返修件則要求給予特別的注意和標(biāo)識。,2.3 運輸/搬運/貯存/包裝,倉庫設(shè)施和運輸工具必須在整個生產(chǎn)鏈的范圍內(nèi)，針對每一種產(chǎn)品與顧客商定好,這些設(shè)施和工具不允許對產(chǎn)品造成損壞。 工裝模具、生產(chǎn)和檢測設(shè)備在較長時間不使用的情況下，必須進行足夠的防護和無損傷貯存。必須確保其能夠重新和立即投入使用而無需費時的準(zhǔn)備工作。,2.3.1產(chǎn)品數(shù)量/批次大小是否按需求而定，并有目的地運往下一道工序？,要求/說明 考慮要點,例如: -足夠的、合適的運輸器具 -定置庫位 -最小的/無中間庫存 -看板 -準(zhǔn)時化生產(chǎn)（JIT） -先進先出（FIFO）,2.3.1產(chǎn)品數(shù)量/批次大小是否按需求而定，并有目的地運往下一道工序？,考慮要點，例如：（續(xù)） -倉庫管理 -更改狀態(tài) -向下道工序只供給合格件 -產(chǎn)量記錄/分析 -信息流 說明: 直接向生產(chǎn)設(shè)備運送材料/外購件時，也按要求1.7,2.3.2產(chǎn)品/零件是否按要求存放，運輸器具/包裝設(shè)備是否與產(chǎn)品/零件的特點相適應(yīng)？,要求/說明 考慮要點,例如: -貯存量 -防損傷 -零件定置 -有序，清潔、不超裝（倉庫庫位、周轉(zhuǎn)箱） -控制貯存時間 -環(huán)境影響，空氣調(diào)節(jié) 說明:直接向生產(chǎn)設(shè)備運送材料/外購件時，也按要求1.7和1.8,2.3.3廢品、返工返修件和調(diào)整零件以及車間里的余料是否堅持分開存放和標(biāo)識？,要求/說明 需考慮要點,例如: -隔離庫、隔離區(qū) -標(biāo)識明顯的廢品箱，返工返修件箱和調(diào)整 件箱 -有缺陷的產(chǎn)品和有缺陷的特性 -認(rèn)可狀態(tài) -生產(chǎn)區(qū)中規(guī)定明確的不合格品分選工位/返 修工位,2.3.4 整個物流是否保證了不混批/不錯料，并確保了可追溯性？,要求/說明 針對產(chǎn)品風(fēng)險，必須確保從分供方至顧客間整個過程鏈的可追溯性。 考慮要點,例如: -零件標(biāo)識 -加工狀態(tài)、檢驗狀態(tài)和使用狀態(tài)的標(biāo)識 -爐號標(biāo)識 -失效日期 -去除無效標(biāo)識 -帶有零件/生產(chǎn)數(shù)據(jù)的加工卡,2.3.5工裝模具、設(shè)備和檢測設(shè)備是否合適地存放？,要求/說明 不使用的和未認(rèn)可的工裝模具、設(shè)備和檢測設(shè)備也必須合適地存放與管理。 考慮要點，例如： -防損傷的存放 -有序清潔,2.3.5工裝模具、設(shè)備和檢測設(shè)備是否合適地存放？,考慮要點，例如：（續(xù)） -定置存放區(qū) -有管理的存放 -環(huán)境影響 -標(biāo)識 -明確的認(rèn)可狀態(tài)和更改狀態(tài),2.4缺陷分析、糾正措施、持續(xù)改進（KVP）,供應(yīng)商有義務(wù)，通過連續(xù)不斷地對產(chǎn)品和過程進行檢查和監(jiān)控，以了解那些偏離了顧客要求和顧客期望的偏差，并采取合適的措施加以消除。在所有的過程中采取預(yù)防手段并重視統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用，通過持續(xù)改進滿足顧客的零缺陷要求。,2.4缺陷分析、糾正措施、持續(xù)改進（KVP）,每一改進的前提是詳細(xì)的缺陷分析，以了解真實的缺陷原因并且能夠找到合適的糾正措施。已實施的糾正措施的有效性必須始終加以驗證。 在持續(xù)改進和消除缺陷時，過程的負(fù)責(zé)人和負(fù)責(zé)部門要參加，他們對顧客滿意程度負(fù)有責(zé)任。,2.4.1質(zhì)量數(shù)據(jù)/過程數(shù)據(jù)是否被完整地采集并具有可評價性？,要求/說明 必須獲取完整的質(zhì)量數(shù)據(jù)和過程數(shù)據(jù)，以證實滿足要求。必須確保可評價性。異常情況須記錄下來（工作日志）。,2.4.1質(zhì)量數(shù)據(jù)/過程數(shù)據(jù)是否被完整地采集并具有可評價性？,考慮要點,例如: -原始數(shù)據(jù)記錄卡 -缺陷收集卡 -控制圖 -數(shù)據(jù)采集 -過程參數(shù)的記錄裝置（如溫度、時間、壓力） -設(shè)備停機 -參數(shù)更改 -停電,2.4.2質(zhì)量數(shù)據(jù)/過程數(shù)據(jù)是否用統(tǒng)計技術(shù)進行了分析，并導(dǎo)出改進計劃？,要求/說明 了解到的情況和問題要由負(fù)責(zé)部門進行整理,由此分析和總結(jié)出改進計劃并加以落實。 考慮要點，例如： -過程能力 -缺陷種類/缺陷頻次 -缺陷成本（不符合性成本） -過程參數(shù) -廢品/返工/返修,2.4.2質(zhì)量數(shù)據(jù)/過程數(shù)據(jù)是否用統(tǒng)計技術(shù)進行了分析，并導(dǎo)出改進計劃？,考慮要點，例如：（續(xù)） -隔離通知/分選行動 -生產(chǎn)節(jié)拍/ 單件全過程生產(chǎn)時間 -可靠性/失效模式 -功能 能夠應(yīng)用的方法，如： -SPC -排列圖 -因果圖,2.4.3與產(chǎn)品和過程要求有偏差時，是否分析了原因，并制訂了糾正措施？,要求/說明 在出現(xiàn)產(chǎn)品/過程缺陷時，一直到消除缺陷原因和證實采取的糾正措施的有效性之前，要實施合適的緊急措施（如隔離、分選、信息通報）以遵循零缺陷的要求。 考慮要點,例如: -補充的尺寸、原材料、功能檢驗和耐 久檢驗,2.4.3與產(chǎn)品和過程要求有偏差時，是否分析了原因，并制訂了糾正措施？,考慮要點，例如：（續(xù)） -因果圖 -田口方法,夏寧方法 -FMEA/缺陷分析 -過程能力分析 -質(zhì)量小組 -8D-方法,2.4.4是否按時實施了所要求的糾正措施并檢查了有效性？,要求/說明 糾正措施涉及了從原材料到顧客使用這一整個過程鏈。在實施了糾正措施之后必須就其有效性進行檢查和驗證。 考慮要點,例如: -風(fēng)險分析（過程-FMEA）/缺陷分析 -審核報告提出的改進計劃,2.4.4是否按時實施了所要求的糾正措施并檢查了有效性？,考慮要點，例如：（續(xù)） -來自保養(yǎng)/維修的結(jié)論/措施 -通知缺陷責(zé)任人 -內(nèi)部/外部的接口部門會談 -內(nèi)部抱怨 -顧客抱怨 -顧客征詢,2.4.5是否定期對過程和產(chǎn)品進行審核？,要求/說明 必須制訂產(chǎn)品和該產(chǎn)品制造過程的審核計劃。 審核原由是，例如： -新項目/新過程/新產(chǎn)品 -未滿足質(zhì)量要求（內(nèi)部/外部） -對遵循質(zhì)量要求的驗證 -揭示改進的潛能 要向負(fù)責(zé)人/部門提交偏差報告,對改進措施必須進行跟蹤.,2.4.5是否定期對過程和產(chǎn)品進行審核？,考慮要點，例如： -顧客要求 -重要特性 -功能 -包裝 -過程能力,產(chǎn)品質(zhì)量審核程序流程,計劃、信息,發(fā)現(xiàn)不合格A類缺陷,按審核計劃檢驗指導(dǎo)書審核,審核準(zhǔn)備、文件、裝備,批 準(zhǔn),開出產(chǎn)品停止 出廠通知單,立即采取 糾正措施,對需采 取措施 作出決策,質(zhì)量審核 計劃編制,產(chǎn)品質(zhì)量審核程序流程（續(xù)）,跟蹤管理,措施結(jié)果評價,編寫審核報告,再審核,實施措施,研究糾正措施,實施糾正措施,歸檔,2.4.6是否對產(chǎn)品和過程進行持續(xù)改進？,質(zhì)量改進是為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。 持續(xù)改進是企業(yè)中有目標(biāo)、有計劃開展的，旨在不斷提高產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，消除浪費、降低成本，使顧客更加滿意的、持續(xù)漸進的、群眾性的改進活動。,2.4.6是否對產(chǎn)品和過程進行持續(xù)改進？,要求/說明 必須從至今積累的與質(zhì)量、成本優(yōu)化和服務(wù)有關(guān)的知識中獲取改進潛能。 考慮要點,例如: -成本優(yōu)化 -減少浪費（如廢品、返工和返修） -提高過程可靠性（如工藝流程分析） -優(yōu)化調(diào)整時間，提高設(shè)備利用率 -減少單件全過程生產(chǎn)時間 -減少庫存量,2.4.7是否確定了產(chǎn)品和過程的目標(biāo)，并對目標(biāo)的完成情況進行了監(jiān)控？,要求/說明 必須確定目標(biāo)值，目標(biāo)值必須是可實現(xiàn)的，要確保反映現(xiàn)實狀態(tài)。必要時要制定必需的特殊措施并加以落實。 考慮要點,例如: -人員出勤率、缺勤率 -生產(chǎn)數(shù)量 -質(zhì)量指數(shù)（如缺陷率、審核結(jié)果） -單件全過程生產(chǎn)時間 -不符合性成本（缺陷成本） -過程指數(shù)（如過程能力）,3顧客關(guān)懷/顧客滿意度（服務(wù)）,顧客期望的是無缺陷的產(chǎn)品，產(chǎn)品要滿足進一步加工和使用方面的所有要求。供應(yīng)商在供貨之后的關(guān)懷（服務(wù)）也是以此為目的，以便能盡早地了解未滿足顧客要求和期望的偏差，通過適宜的改進措施來保持或者再次獲得顧客的滿意。所以，顧客關(guān)懷的作用是衡量顧客滿意度的關(guān)鍵點。這一任務(wù)必須由具有相應(yīng)素質(zhì)的人員來承擔(dān)，并能夠使供應(yīng)商的所有部門和層次都得到改進。,3顧客關(guān)懷/顧客滿意度（服務(wù)）,供應(yīng)商必須保證，在出現(xiàn)質(zhì)量問題時快速反應(yīng)，確保符合顧客質(zhì)量要求的產(chǎn)品供貨。 滿足顧客的物流運輸方面的要求也是獲得顧客滿意的一個方面。對此必須重視從包裝到交付至顧客處的整個過程。供應(yīng)商和顧客雙方負(fù)責(zé)物流的部門必須對包裝類型，包括范圍及物流數(shù)據(jù)的傳遞作出規(guī)定并執(zhí)行。,用戶服務(wù)職能活動及管理要求,用戶服務(wù)職能活動及管理要求,信 息 反 饋 圖,技術(shù)服務(wù)部,質(zhì)量部,制造部,技術(shù)部,解決方案方案實施,索賠件 判定,索賠結(jié) 果整理,市場故障件動 向狀況報告,發(fā)生故障程度 整改重要性,對故障類型實 物返回、提供 照片和實物,召開實物研討會 提出改進事項、 措施、日期,防止多發(fā)性故 障類型和數(shù)量,市場故障 件狀況,技術(shù)服務(wù)部和質(zhì)量部請按此圖程序?qū)收霞M行信息傳遞并會同有關(guān)部