建立招商客服中心的六大關(guān)鍵環(huán)節(jié)(完整版).ppt

建立招商客服中心的六大關(guān)鍵環(huán)節(jié),六大關(guān)鍵環(huán)節(jié),建設(shè)招商客服中心的六大關(guān)鍵環(huán)節(jié),服務(wù)定位,搭建團隊,建 設(shè) 招 商 客 服 中 心,其 他 工 具 準 備,制度規(guī)范,關(guān)鍵技能,信息技術(shù)系統(tǒng),環(huán)境建設(shè),服務(wù)類型,容量預(yù)測,流程設(shè)計,戰(zhàn)略定位,團隊建設(shè),籌備小組,崗位職責(zé),行為規(guī)范,績效管理,培訓(xùn)管理,監(jiān)聽輔導(dǎo),報表分析,現(xiàn)場管理,招聘技巧,客戶服務(wù)體系,客戶關(guān)系管理,服務(wù)外包,信息檔案庫,資料備份管理,選址,場地裝修布局,工作氛圍建設(shè),服務(wù)定位,戰(zhàn)略定位：1、物業(yè)部的服務(wù)前臺 2、項目招商部招商窗口 目標： 以服務(wù)客戶為中心，吸引客戶，服務(wù)客戶，實現(xiàn)共贏,服務(wù)類型： 客戶是誰？ 提供什么樣的服務(wù)？ 以何種服務(wù)手段？ 服務(wù)時間？ 服務(wù)的水平與效率？ 優(yōu)先服務(wù)原有客戶 利用原有客戶資源帶動潛在客戶 從而發(fā)展成新的客戶,容量預(yù)測,項目建成招商引資后，該項目希望招怎樣的客戶？ 我們希望達到怎樣的效益？ 該項目建成使用后能給周邊地區(qū)帶來怎樣的影響？ 項目商圈的輻射范圍有多廣？ 客戶的業(yè)務(wù)輻射范圍有多大？ 客戶希望的到怎樣的收益？,客服工作體系流程圖,招商工作流程圖,團隊建設(shè)： 初期： 選拔人才、確定工作目標、根據(jù)各成員專業(yè)特長，確定工作方向（小組籌備階段） 中期： 團隊內(nèi)互相交流學(xué)習(xí)，共同發(fā)展進步，提升個人綜合水平及團隊實際操作能力（培訓(xùn)發(fā)展階段） 完成,搭建團隊,籌備小組-招聘流程,招聘技巧,環(huán)境要求 房間（比較安靜獨立） 室溫、光線 座位（位置、椅子） 公司資料、職位描述 表格/文具的準備 時間（通知時間、面試時間等） 求職者的資料、準備的問題等,招聘技巧,面試人的要求 儀容儀表 舉止大方 談吐和藹,招聘技巧,面試氣氛 友善 禮貌,招聘技巧,不符合條件的應(yīng)聘人員的態(tài)度 耐心聆聽 保持友善 言談避免涉及個人尊嚴 不能進行人身攻擊 不要挖苦求職者 不可對面試者許下任何承諾,招聘技巧,面試流程,招聘技巧,常見的面試謬誤 “光環(huán)Halo效應(yīng)” “ 觸角Horn效果” 第一印象 以偏蓋全 鏡像效應(yīng) 先入為主 推斷 家庭背景、嗜好和興趣,招聘技巧,聆聽技巧 留心別人說話 利用提問方式獲取事實 保持開放態(tài)度 做筆記 利用轉(zhuǎn)換求職者說話的方法或總結(jié)來測試自己的明白程度 隨意打斷求職者話柄 情緒化 當(dāng)話題沉悶工復(fù)雜時，變得不留心 若求職者表達方式惡劣時，拒絕接受說話內(nèi)容 受外在因紗素影響，分散注意力,招聘技巧,控制面試過程 沉默 鼓勵 轉(zhuǎn)換求職者的說話方法或總結(jié) 掌握過程主動權(quán),制度規(guī)范,為保證建設(shè)完成的客服中心能正常運作，建立一個完整的員工制度規(guī)范不可或缺。主要板塊如下：,制度規(guī)范,崗位職責(zé),嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行其工作職責(zé)； 按公司服務(wù)流程及工作制度要求進行日常服務(wù)工作； 負責(zé)接待每天的到訪客戶； 負責(zé)接聽每天客戶咨詢的來電； 負責(zé)登記每天的客戶資料； 積極開展市場調(diào)查、分析和預(yù)測，為領(lǐng)導(dǎo)及時提供有效的商業(yè)信息；,掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標商戶信息，建立詳實的商戶檔案； 向領(lǐng)導(dǎo)匯報項目存在問題及建議解決方法； 負責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定； 負責(zé)向客服經(jīng)理匯報每天客戶的情況； 負責(zé)跟進有希望但尚未成交之客戶； 定期開展商家的拓展和拜訪計劃，并按時提供商家拜訪情況報告； 按時完成上級交辦的其他工作。,行為規(guī)范-工作要求,如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴重者，予以書面警告或即時解雇。 任何時間都要以客人為重，不得怠慢，中午值班人員尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴重者立即辭退。 嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴重或再犯者立即解雇。 要注意保持工作場所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務(wù)保持客服部及辦公內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。 必須服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持客服中心良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。,行為規(guī)范-工作要求,錯誤行為 正確行為,行為規(guī)范-工作要求,工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定著裝，保持個人形象。 客服內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。 工作期間客服代表不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。 無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向領(lǐng)導(dǎo)報告，進行有效處理。 陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。 應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。 尊重領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言論 。,行為規(guī)范-注意事項,嚴守公司業(yè)務(wù)機密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。 未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的客服資料。 不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。 不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規(guī)行為。 未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。 對于未經(jīng)批準授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。 在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。 絕對服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。,行為規(guī)范-衛(wèi)生制度,離開辦公桌需將座椅推入辦公桌內(nèi)，將桌面擺放整齊，有關(guān)公司文件不宜放置桌面。 離開衛(wèi)生間要沖洗干凈。 離開位置超過半個小時以上需關(guān)閉計算機，將相關(guān)文件整理好。 離開辦公室一定要切記關(guān)燈,關(guān)窗，關(guān)風(fēng)扇，關(guān)門等。 切記當(dāng)日垃圾不過夜。,績效管理考核,員工月績效考評由部門經(jīng)理負責(zé)考核，部門副總經(jīng)理負責(zé)審核。主要考核內(nèi)容及所占比例： 工作計劃執(zhí)行、完成情況、工作質(zhì)量30； 工作技能、處理問題能力15； 協(xié)作精神、誠信精神、職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神10； 記錄填寫10； 培訓(xùn)質(zhì)量及自我提高10； 儀容儀表、服務(wù)語言規(guī)范、工作紀律15客戶滿意度10； 每月績效考核得分應(yīng)記錄在普通員工績效月考核表中，被考核者應(yīng)簽字。,3、薪酬管理,5、培訓(xùn)管理 內(nèi)容詳見部門員工培訓(xùn)計劃書,信息技術(shù)系統(tǒng),客戶服務(wù)體系是優(yōu)秀企業(yè)尤其是銷售服務(wù)企業(yè)的重要構(gòu)成部分。是由明確“客戶服務(wù)理念”、相對固定的客戶服務(wù)人員、規(guī)范的客戶服務(wù)內(nèi)容和流程、每一環(huán)節(jié)有相關(guān)服務(wù)品質(zhì)標準要求；以客戶為中心；以提升企業(yè)知名度、美譽度和客戶忠誠度為目的的企業(yè)商業(yè)活動的一系列要素構(gòu)成。 從管理機制上強化客戶服務(wù) 從企業(yè)文化上提升服務(wù)理念 從制度保障上提高客戶滿意度 客戶服務(wù)體系的宗旨：是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地發(fā)展。,如何建立與管理？,客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理，是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。 客戶關(guān)系管理的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進行“一對一”個性化服務(wù)。 1、從新客戶到老客戶接入到老客戶維護和營銷的每一個環(huán)節(jié)。 2、與銷售、營銷、推廣、策劃、人事等多部門業(yè)務(wù)對接。 3、優(yōu)化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，減少各環(huán)節(jié)客戶流失，和公司成本。,服務(wù)外包服務(wù)外包是指企業(yè)將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的業(yè)務(wù)流程剝離出來后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務(wù)提供商來完成的經(jīng)濟活動。 服務(wù)外包應(yīng)該是基于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的，其服務(wù)性工作（包括業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程）通過計算機操作完成，并采用現(xiàn)代通信手段進行交付，使企業(yè)通過重組價值鏈、優(yōu)化資源配置，降低了成本并增強了企業(yè)核心競爭力。 建立健全信息資料庫（客戶資料庫、其他信息資料庫） 信息哪里來？ 以何種方式收集？ 人員如何分配？ 收集后如何篩選？ 如何歸檔利用？ 資料備份管理 溝通、有效地溝通。,關(guān)鍵技能,關(guān)鍵技能的培養(yǎng)主要在于： 1、監(jiān)聽輔導(dǎo) 2、報表分析 3、現(xiàn)場管理 4、招聘技巧 以上幾項技能的培訓(xùn)可能會分為兩種情況：一是注重內(nèi)部傳承，二是進行一些專業(yè)培訓(xùn)。,監(jiān)聽輔導(dǎo)-服務(wù)質(zhì)量,呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理，最主要的依據(jù)就是服務(wù)監(jiān)聽。如何用好服務(wù)監(jiān)聽這個工具，發(fā)現(xiàn)問題，使服務(wù)改善有所依據(jù)，是品質(zhì)管理的關(guān)鍵。 1、質(zhì)量監(jiān)聽定位 介紹什么是呼叫服務(wù)監(jiān)聽，一般的監(jiān)控方法，質(zhì)量監(jiān)控對呼叫中心運行的影響，以及如何提高監(jiān)控的針對性； 2、基于質(zhì)量目標的服務(wù)監(jiān)聽標準 討論服務(wù)監(jiān)聽標準的確立，以及標準文檔、分數(shù)表格、推廣文宣材料、特例處理等等；,監(jiān)聽輔導(dǎo)-實施與校準,討論監(jiān)聽團隊內(nèi)部對于一致性和連貫性的控制。 監(jiān)控反饋與員工輔導(dǎo) 服務(wù)監(jiān)聽可以發(fā)現(xiàn)問題，但服務(wù)監(jiān)聽本身并不能讓我們的服務(wù)有所改善。有品質(zhì)評測的結(jié)果，進行輔導(dǎo)和激勵，從而達到提高改進，這才能形成閉環(huán)。； 積極的在職輔導(dǎo)的方法 一對一輔導(dǎo)和小組輔導(dǎo)的實際演練； GAP方法 經(jīng)典的輔導(dǎo)的方法，通過目標、差距、計劃三個步驟，激勵員工改善績效；,報表分析-結(jié)構(gòu)分析,首先，檢查報表的各種鉤稽關(guān)系，這是基本功。 其次，做報表結(jié)構(gòu)的橫向?qū)Ρ?，找出與同行之間的重大指標差異并分析原因。比較重要的指標是毛利率、凈利率、經(jīng)營活動現(xiàn)金流/銷售收入、銷售收入/固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)/非流動資產(chǎn)、存貨/固定資產(chǎn)、負債/總資產(chǎn)，等等。不必拘泥于教科書上的經(jīng)典指標，甚至可根據(jù)行業(yè)特性自創(chuàng)比率，一切奧妙存乎于心。 結(jié)構(gòu)差異列出之后，要從競爭力、產(chǎn)品細分、商業(yè)模式、規(guī)模、地域等方面進行推理， 若找不出合理原因則有理由懷疑報表的真實性。 如果報表真實性被質(zhì)疑，那么所有財務(wù)分析都沒有意義。,報表分析-趨勢分析,趨勢分析的重要內(nèi)容是資產(chǎn)、收入和利潤。 資產(chǎn)的增加主要分析是來源于負債還是權(quán)益（盈利或股東投入），此外還要重點關(guān)注各資產(chǎn)科目的比例變化，這往往體現(xiàn)了企業(yè)的模式變化。 收入的增加主要分析是來源于合并范圍擴大還是自身經(jīng)營擴張，重點關(guān)注毛利率和市場占有率的變化。 總體來說，在毛利率較小波動的前提下市場占有率逐步增長才是最可靠最有持續(xù)性的情形，除此之外都要認真分析。 利潤的增加要綜合資產(chǎn)與收入的增長作邏輯推理，但利潤系經(jīng)過若干加減之后處于報表末尾，客觀性最弱，要深入理解權(quán)責(zé)發(fā)生制的缺陷與漏洞之后辨證看待。 企業(yè)的價值在于發(fā)展趨勢，需要深入揣摩、熟能生巧。而這與所處行業(yè)緊密相關(guān)，不能僅憑報表做出草率結(jié)論。,報表分析-風(fēng)險分析,財務(wù)風(fēng)險歸根到底是償債能力弱化，這是本質(zhì)。 而償債能力分析并非幾個比率那樣簡單，需要結(jié)合資產(chǎn)與收入增長趨勢、凈現(xiàn)金流量、歷史成本及謹慎原則對凈資產(chǎn)的低估、權(quán)責(zé)發(fā)生制影響以及資產(chǎn)變現(xiàn)能力等因素做綜合分析。 但報表所反映的信息通常有限，需要捕捉更多的證據(jù)。,報表分析-可靠性分析,這一步最難，往往要甩開報表數(shù)據(jù)。企業(yè)的核心價值或者說賺錢的絕活兒是什么，是 企業(yè)家個人能力、團隊能力、資源占有、特許經(jīng)營、地緣優(yōu)勢，還是成本控制、技術(shù)優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢，或者并購整合能力、資產(chǎn)增值等等 只有找準了核心價值才能進一步驗證報表信息的可靠性。一般而言，越大越久越成熟 的企業(yè)其報表數(shù)據(jù)越可靠，而小微或新創(chuàng)企業(yè)表外重要因素太多，其可靠性越低,優(yōu)秀現(xiàn)場管理人具備的技能,良好的習(xí)慣 職責(zé)意識 在有職責(zé)意識的基礎(chǔ)上，再賦予責(zé)任心和責(zé)任感，職責(zé)內(nèi)容就能完成的很出色。有時受個人情緒的影響，會淡忘職責(zé)，職責(zé)意識消沉，這時應(yīng)該通過走動式管理重新喚起職責(zé)意識，有了意識也就有了工作內(nèi)容。 主次劃分 明確主要工作和次要工作，從眾多瑣碎的事情中理清頭緒，劃分出既重要又緊急的事情，重要但不緊急的事情，緊急但不重要的事情和不緊急也不重要的事情。把手邊的事情做分類，分清輕重緩急，做起事情才不慌亂和無目的。 時間安排 每天8小時的工作如何安排？時間安排好了，自然所有的問題都能解決?？梢韵茸龌\統(tǒng)劃分今天做什么，明天做什么，這周內(nèi)有個主要抓的重點工作，這周內(nèi)的每一天都要分配一定的時間來做這周內(nèi)選擇的主要工作。細分到每天就是要明確上午做什么，下午做什么，每個小時都要用來做什么?？梢越o自己制定個月計劃周計劃日計劃和半天計劃、甚至小時計劃。 關(guān)注員工 關(guān)注員工不是難事，但是在每天被一堆瑣碎事情包圍的情況下，關(guān)注員工很容易被忽略。魚離不開水，就像優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員離不開坐席一樣，魚離開水就失去了生存的意義，只有水才能賦予魚鮮活的生命，用到客服中心，只有與每一個坐席關(guān)系融洽工作才有意義和價值。,優(yōu)秀現(xiàn)場管理人具備的技能,能力的培養(yǎng) 參加活動 多參加單位組織的各項活動如演講比賽，知識競賽，專業(yè)培訓(xùn)等；客服內(nèi)部發(fā)起的活動策劃，團隊建設(shè)等活動。參加這些活動可以鍛煉我們的組織能力、學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力等。 勤思考，多寫作 平時注意業(yè)務(wù)和經(jīng)驗的積累，不斷更新與總結(jié)，形成自己管理的方式方法。在會議上可以拿出