派件異常處理及操作培訓(xùn)a.ppt

派件異常處理及操作培訓(xùn),聚信快遞營(yíng)運(yùn)中心,2,目 的： 1、針對(duì)可能在收派員在操作過(guò)程中，可能出現(xiàn)的狀況做統(tǒng)一 的操作要求，體現(xiàn)公司的統(tǒng)一性。 2、通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的操作，向客戶形現(xiàn)公司的精神風(fēng)貌，提升公 司的形象。 3、向客戶體現(xiàn)聚信快運(yùn)的收取快件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到宣傳公 司的目的,目 的,一、流程描述,操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員 任務(wù)名稱：破損快件的處理辦法,1、客戶檢查快件，發(fā)現(xiàn)外包裝破損 1）外包裝破損但沒(méi)有影響托寄物的實(shí)際使用，客戶 愿意簽收并且不追究責(zé)任，做正常派件 2）客戶要追究責(zé)任，向客戶道歉并征求客戶解決問(wèn) 題的意見(jiàn) 收派員上報(bào)客服部，描述快件破損的情況：外包裝情況、托寄物情況、填充物、 是否有易碎貼紙、快件損壞程度、數(shù)量、價(jià)值，并把客戶的處理意見(jiàn)反饋客服部， 由客服部跟進(jìn)處理 客戶未簽收的，需將快件帶回辦事處進(jìn)行拍照登記 客戶已簽收的，由辦事處負(fù)責(zé)人至客戶處對(duì)破損快件進(jìn)行拍照登記,流程描述,2、快件出倉(cāng)交接過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的破損件 1）報(bào)辦事處倉(cāng)管員并將快件滯留 2）由辦事處倉(cāng)管員拍照并上報(bào)客服部,流程描述,操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員 任務(wù)名稱：收件地址不詳?shù)奶幚磙k法,1、收派員根據(jù)運(yùn)單的收件人電話在出倉(cāng)派送前與收方客 戶取得聯(lián)系，詢問(wèn)詳細(xì)地址，約定時(shí)間上門(mén)派件 2、如因電話無(wú)人接、號(hào)碼為傳真號(hào)碼、電話號(hào)碼不全、 電話錯(cuò)誤等導(dǎo)致收派員聯(lián)系不到收方客戶，收派員 須將快件做滯留操作，并報(bào)辦事處倉(cāng)管員處理,操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員 任務(wù)名稱：快件付款方式不明的處理辦法,1、快件出倉(cāng)交接時(shí)發(fā)現(xiàn)快件付款方式不明 2、收派員將快件交倉(cāng)管員核實(shí)上報(bào)，倉(cāng)管員必須在當(dāng)班次派件出倉(cāng)前上報(bào)客服部 3、如出倉(cāng)派送前能核實(shí)確認(rèn)，須將核實(shí)后的付款方式明確標(biāo)注，并按核實(shí)后的付款方 式及時(shí)派送 4、如無(wú)法在出倉(cāng)派送前核實(shí)確認(rèn)，該票快件的付款方式可默認(rèn)為寄付（必須經(jīng)客服 人員認(rèn)定），按正常派送流程進(jìn)行派送，可能造成的運(yùn)費(fèi)損失由收取該票快件的寄件 方收派員承擔(dān),操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員 任務(wù)名稱：運(yùn)費(fèi)計(jì)錯(cuò)或重量不符的處理辦法,1、快件出倉(cāng)時(shí)，收派員必須認(rèn)真核對(duì)快件重量和運(yùn)費(fèi) 1）重量計(jì)錯(cuò)：收派員需反饋給倉(cāng)管員，由倉(cāng)管員按問(wèn)題件處理流程上報(bào)客服部， 收派員按正常流程派送快件 A、收派員在快件出倉(cāng)過(guò)程中，需認(rèn)真復(fù)核快件重量，對(duì)于快件重量誤差超過(guò)公司規(guī)定的 誤差范圍或重量計(jì)算錯(cuò)誤導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)錯(cuò)誤的快件，必須在派件出倉(cāng)前第一時(shí)間向當(dāng)班倉(cāng) 管員反饋 B、經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人確認(rèn)為寄件方計(jì)錯(cuò)快件重量后，倉(cāng)管員在運(yùn)單派件聯(lián)的“備注欄”中注明 更改后的重量和運(yùn)費(fèi)，并在“本公司派件存根”及“收件公司存根”聯(lián)上加蓋“更改確認(rèn)章” C、收派員按正常流程派送快件,D、到付少計(jì)：按運(yùn)單上寄件方填寫(xiě)的運(yùn)費(fèi)收取，運(yùn)費(fèi)差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程 E、到付多計(jì)：按實(shí)際應(yīng)收取的運(yùn)費(fèi)收取，運(yùn)費(fèi)差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程 F、如為寄付快件，則按正常派件流程派送快件 2）運(yùn)費(fèi)計(jì)錯(cuò)：收派員需反饋給倉(cāng)管員，由倉(cāng)管員按問(wèn)題件處理流程上報(bào)客服部，收派員按正常派件流程派送快件 A、須在運(yùn)單“本公司派件存根”聯(lián)的“備注”欄中注明更改后的正確運(yùn)費(fèi)并加蓋“更改確認(rèn)章” B、寄付：按正常派件流程派送快件 C、到付少計(jì)：按運(yùn)單上寄件方填寫(xiě)的運(yùn)費(fèi)收取，運(yùn)費(fèi)差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程 D、到付多計(jì)：按實(shí)際應(yīng)收取的運(yùn)費(fèi)收取，運(yùn)費(fèi)差額由地區(qū)紅沖組執(zhí)行相關(guān)流程,2、派送至客戶處發(fā)現(xiàn) 1）致電客服部備案 2）如為重量計(jì)錯(cuò)，可安排快件及時(shí)派送，如為到付少計(jì)，按運(yùn)單上寄件方填寫(xiě)的運(yùn) 費(fèi)收取，少計(jì)的部分由收件員負(fù)責(zé)：如為到付多計(jì)，須按實(shí)際應(yīng)收取的運(yùn)費(fèi)收取，在 備注欄里注明實(shí)際重量與實(shí)收運(yùn)費(fèi)，并由客戶簽名確認(rèn),操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員 任務(wù)名稱：客戶搬遷、客戶離職的處理辦法,1、若客戶搬遷，且能聯(lián)系上收件人，詢問(wèn)客戶新的詳細(xì)地址 1）在運(yùn)單上注明新的地址，同時(shí)上報(bào)客服部備案 2）若更改后的地址在該收派員收派區(qū)域內(nèi)，在派送時(shí)限內(nèi)上門(mén)派件 3）若更改后的地址不在該收派員的收派區(qū)域內(nèi)，將快件帶回辦事處交倉(cāng)管員并說(shuō)明客戶搬遷情況 2、若收派員無(wú)法聯(lián)系收件客戶或收件客戶已經(jīng)離職 1）收派員須將情況上報(bào)客服部備案 2）快件帶回辦事處交倉(cāng)管員跟進(jìn) 3、若月結(jié)客戶搬遷，收派員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知辦事處負(fù)責(zé)人及同一收派區(qū)域不同班次的同事,操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員 任務(wù)名稱：地址錯(cuò)誤的處理辦法,1、收派員將信息上報(bào)客服部 2、收派員當(dāng)班次接到確認(rèn)后的地址： A、如正確的地址在該收派員的服務(wù)區(qū)域，須按正常派送流程派送，并保證派送時(shí)效 B、如正確的地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域，須將快件帶回辦事處交倉(cāng)管員跟進(jìn) 3、收派員當(dāng)班次未接到確認(rèn)后的地址，須將快件帶回辦事處交倉(cāng)管員跟進(jìn),操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員 任務(wù)名稱：客戶拒付、拒收的處理辦法,1、收派員將信息上報(bào)客服部 2、將快件帶回辦事處交倉(cāng)管員跟進(jìn),操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員 任務(wù)名稱：派錯(cuò)件的處理辦法,1、收派員將情況及時(shí)向辦事處負(fù)責(zé)人匯報(bào) 2、收派員及時(shí)趕至錯(cuò)派客戶處向客戶致歉并說(shuō)明錯(cuò)派的原因： 1）取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶 2）無(wú)法取回 A、通知客服部 B、聯(lián)系分（點(diǎn)）部負(fù)責(zé)人，反饋處理情況,操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員 任務(wù)名稱：改派處理辦法,1、快件派送途中，寄件客戶通過(guò)客服人員要求改派 1）收派員在原運(yùn)單上注明改派地址及客服查詢員工號(hào) 2）如改派地址與原地址都在該收派員的服務(wù)區(qū)域，按正常派送流程和時(shí)效派送 3）如改派地址與原地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域，收派員需將快件帶回辦事處交 倉(cāng)管員跟進(jìn) 2、收派員上門(mén)派件時(shí)，收件客戶本人要求改派 1）如改派后地址仍在該收派員的服務(wù)區(qū)域,A、在運(yùn)單上標(biāo)注改派地址，并要求收件客戶本人在運(yùn)單上注明“要求改派至新地址”，并簽字確認(rèn) B、按正常派送流程完成改派 2）如改派后新地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域 A、在運(yùn)單上標(biāo)注改派地址，并要求收件客戶本人在運(yùn)單上注明“要求改派至新地址”，并簽字確認(rèn) B、將快件并帶回辦事處交倉(cāng)管員跟進(jìn),操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員 任務(wù)名稱：客戶搶件處理辦法,1、收派員向客服部備案并說(shuō)明情況 2、收派員致電辦事處負(fù)責(zé)人通報(bào)情況 3、避免與客戶發(fā)生沖突 4、如經(jīng)協(xié)商快件無(wú)法取回，可致電110進(jìn)行協(xié)調(diào),操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員 任務(wù)名稱：錯(cuò)分快件的處理辦法（倉(cāng)管員錯(cuò)分給收派員，收派員漏拿或錯(cuò)拿）,1、交接時(shí)發(fā)現(xiàn)倉(cāng)管員錯(cuò)分 1）立即與倉(cāng)管員聯(lián)系，確認(rèn)錯(cuò)分快件的情況 2）將錯(cuò)分快件交倉(cāng)管員處理，由倉(cāng)管員在派件表簽字確認(rèn) 2、收派員漏拿快件 1）倉(cāng)管員清倉(cāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)漏拿快件，立即通知收派員 2）收派員回辦事處取漏拿快件 3）無(wú)法返回的，倉(cāng)管員需及時(shí)報(bào)告處理 3、收派員派件時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)拿他人快件 1）收派員須立即向辦事處負(fù)責(zé)人反饋情況 2）收派員須配合辦事處負(fù)責(zé)人對(duì)錯(cuò)拿快件的調(diào)度安排,操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員 任務(wù)名稱：至客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法,1、收派員根據(jù)運(yùn)單的收件人電話與收方客戶取得聯(lián)系 1） 客戶指定代收人，由代收人簽收快件 2） 與客戶約定再派時(shí)間并在備注欄內(nèi)注明 約定時(shí)間在當(dāng)班次內(nèi)，按約定時(shí)間上門(mén)派送 約定時(shí)間超出當(dāng)班次時(shí)間，將快件帶回辦事處交倉(cāng)管員跟進(jìn) 2、收派員未能聯(lián)系到收件客戶，須留下“再派通知單”，將快件帶回辦事處交 倉(cāng)管員跟進(jìn),操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員 任務(wù)名稱：大件或多件貨物派送處理辦法,1、清點(diǎn)快件件數(shù) 2、致電客戶，約定派送時(shí)間 3、如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶準(zhǔn)備運(yùn)費(fèi) 4、將快件裝車(chē)，規(guī)劃線路，進(jìn)行派送,操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員 任務(wù)名稱：客戶催派快件的處理辦法,1、客戶致電客服部催派快件 2、若快件未出倉(cāng)或尚未到達(dá)辦事處，客服部通知相應(yīng)的倉(cāng)管員安排優(yōu)先派送 3、快件已出倉(cāng)，正在派送途中，客服部通知相應(yīng)的收派員安排優(yōu)先派送 4、收派員接到客服部通知后 1）對(duì)所催快件進(jìn)行優(yōu)先派送 2）告知客服部預(yù)計(jì)派送時(shí)間,操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員 任務(wù)名稱：運(yùn)單模糊不清、嚴(yán)重涂改或運(yùn)單破損的處理辦法,1、與倉(cāng)管員交接時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)單模糊不清或運(yùn)單破損 1）報(bào)倉(cāng)管員協(xié)助查詢并打印清晰的第一聯(lián)掃描圖片，同時(shí)上報(bào)客服部 2）如單號(hào)無(wú)法辨認(rèn)，須與派件表核對(duì)確認(rèn)單號(hào)，并由倉(cāng)管員協(xié)助打印清晰的 第一聯(lián)單掃描圖片，同時(shí)上報(bào)客服部 3）根據(jù)圖片信息安排派送 2、與倉(cāng)管員交接時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)單收件地址欄被嚴(yán)重涂改 1）報(bào)倉(cāng)管員跟進(jìn) 2）經(jīng)倉(cāng)管員核實(shí)確認(rèn)后，正常安排派送,操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員 任務(wù)名稱：件數(shù)不符的處理辦法,1、須在倉(cāng)管員交接時(shí)發(fā)現(xiàn)件數(shù)不符 1）由倉(cāng)管員上報(bào)客服部跟進(jìn) 2）按照客服部與客戶協(xié)商的處理意見(jiàn)安排派送,操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員 任務(wù)名稱：快件滯留，再次派送的處理辦法,1、滯留件派送前須清楚上一次快件滯留的原因及處理結(jié)果 2、將滯留件視做正常派件，按正常派件流程安排派送,操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員 任務(wù)名稱：快件派送途中遺失的處理辦法,1、對(duì)照派件表查找所遺失快件的單號(hào)，并立即上報(bào) 辦事處負(fù)責(zé)人及客服部 2、在不影響其它快件安全和派送時(shí)效的情況下，收派員 應(yīng)返回可能丟失快件的地方尋找快件 3、當(dāng)班次內(nèi)無(wú)法找回快件，須及時(shí)告知客戶快件狀 況，并做好解釋工作,操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員 任務(wù)名稱：收件地址為敏感部門(mén)的處理辦法,1、須在與倉(cāng)管員交接時(shí)發(fā)現(xiàn)收件地址為敏感部門(mén) 1）由倉(cāng)管員上報(bào)客服部跟進(jìn) 2）將快件做滯留操作后交倉(cāng)管員處理,操作環(huán)節(jié)：收派員派件異常情況處理流程 責(zé)任人：收派員 任務(wù)名稱：派件途中遭遇政府部門(mén)查件或扣件的處理辦法,1、須查看執(zhí)法人員證件（如政府人員未主動(dòng)出示，需要求查看） 2、核實(shí)對(duì)方人員身份后，配合政府部門(mén)檢查 3、如有快件被查扣，記錄下被查扣快件單號(hào)、執(zhí)法部名稱、 執(zhí)法人員姓名或編號(hào) 4、保管好相關(guān)快件查扣證明（如未開(kāi)具，需主動(dòng)索要） 5、立即致電辦事處負(fù)責(zé)人和客服部