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公司文明禮儀行為規(guī)范,高氏企業(yè)人力資源部 2013.3.1,內(nèi) 容 提 要,、總 則 二、基本準(zhǔn)則 三、禮儀規(guī)范問(wèn)候禮儀接待禮儀交談禮儀交往禮儀儀表舉止禮儀 電話禮儀形象禮儀 會(huì)議或培訓(xùn)禮儀 辦公環(huán)境禮儀 乘車禮儀 四、 附則,、總 則,1、為了進(jìn)一步規(guī)范員工行為,樹(shù)立良好的公司形象,創(chuàng)建文明、規(guī)范、先進(jìn)的企業(yè)文化,特制定本規(guī)范。 2、本規(guī)范是員工在業(yè)務(wù)活動(dòng)和日常工作生活中必須遵守的行為準(zhǔn)則。 3、本規(guī)范適用于公司全體員工。,二、基本準(zhǔn)則,1、總體要求:公司高管早上迎接員工上班、行問(wèn)候禮;員工間互相尊重、平等相待;做到文明、敬業(yè)、高效、執(zhí)行力強(qiáng)。 2、自覺(jué)遵守、互相監(jiān)督,不斷提高自身素質(zhì)。 3、不斷增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、全局意識(shí)和服務(wù)意識(shí),發(fā)揚(yáng)精細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新的工作作風(fēng),提高工作效率。,三、禮儀規(guī)范,問(wèn)候禮儀 問(wèn)候是建立良好人際關(guān)系的開(kāi)始,微笑是溝通人與人之間關(guān)系的橋梁。所以,真誠(chéng)的問(wèn)候?qū)θ魏我晃粏T工都是不可缺少的基本禮儀。勉強(qiáng)應(yīng)付非但不能獲得對(duì)方的回應(yīng),甚至?xí)a(chǎn)生相反效果。因此問(wèn)候一定要真誠(chéng)熱情。 1、早上與同事見(jiàn)面時(shí),應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度,熱情地向?qū)Ψ降酪宦暋霸缟虾?!”?2、見(jiàn)到公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入公司時(shí)應(yīng)禮貌的給予問(wèn)候”您好!”或“X總好!”、“X經(jīng)理好!”。,3、聽(tīng)到有人向你打招呼時(shí),應(yīng)熱情大方地回應(yīng)以免失禮。 4、不可因個(gè)人的好惡而選擇打招呼的對(duì)象,應(yīng)親切地和每一個(gè)人打招呼。 5、在路上、走廊、公司內(nèi)遇到同事,應(yīng)微笑著行點(diǎn)頭禮。 6、下班后先行離去者,應(yīng)向其他同事說(shuō)聲“再見(jiàn)!”,其他同事應(yīng)向先行離去者還禮“走好”或“請(qǐng)慢走!”。,接待禮儀,1、對(duì)走進(jìn)公司的客人、會(huì)員,前臺(tái)迎賓員工應(yīng)站立,面帶微笑給予明朗、親切的問(wèn)候:“您好!”或“歡迎光臨!”。 2、客人拜訪時(shí)應(yīng)先安排客人在會(huì)客室休息。 3、對(duì)待客人應(yīng)不卑不亢。 4、帶領(lǐng)客人時(shí)要讓客人走前面并為其開(kāi)門。 5、客人離開(kāi)時(shí),面對(duì)客人一方辦公的員工應(yīng)起立面帶帶微笑,送走客人。,6、不經(jīng)上級(jí)同意不要將客人介紹給上級(jí)。 7、 如何介紹 A、 介紹時(shí)應(yīng)做到態(tài)度誠(chéng)懇、友善、莊重。介紹過(guò)程中,介紹者與被介紹者應(yīng)做到舉止大方、面帶微笑。 B、介紹他人時(shí)應(yīng)先把年輕者介紹給年長(zhǎng)者,職位低的介紹給職位高的,男士介紹給女士。 C、被他人介紹時(shí),應(yīng)起立并禮貌注視對(duì)方,介紹后握手或點(diǎn)頭致意。 D、自我介紹時(shí),應(yīng)主動(dòng)招呼,說(shuō)出自己的單位、部門、職務(wù)及姓名,也可一邊伸手跟對(duì)方握手,一邊做自我介紹。 E、會(huì)議介紹時(shí),被介紹者應(yīng)起身致意,與會(huì)人員應(yīng)鼓掌歡迎。,交談禮儀,1、交談時(shí)要精力集中,目視對(duì)方,不可東張西望。 2、說(shuō)話要態(tài)度和藹,話語(yǔ)親切,口齒清楚,音量適中。 3、交談時(shí)應(yīng)與對(duì)方保持適度距離,并避免不必要的手勢(shì)和夸張的動(dòng)作。 4、不許對(duì)客人用粗魯語(yǔ)言。向客人介紹公司時(shí)要熱情自信、態(tài)度誠(chéng)懇、給人以信任感,不夸大其詞,并盡量避免使用明顯的否定語(yǔ)。 5、談話內(nèi)容要事先有所準(zhǔn)備,不知道的事情或不屬于自己工作范圍的問(wèn)題不要隨便答復(fù)和表態(tài),沒(méi)有把握的事不要承諾。,6、不要一邊做其他事一邊與客人交談。實(shí)在不可避免時(shí),應(yīng)先向客人說(shuō)明。如“對(duì)不起”、“馬上要向上級(jí)報(bào)告”等。 7、注意使用禮貌用語(yǔ) “ 您好” “是的,我明白了。” “請(qǐng)您稍等片刻。” “讓您久等了?!?“謝謝” “實(shí)在抱歉,對(duì)不起!” “太不好意思了?!?“歡迎光臨”,“請(qǐng)慢走”等。,交往禮儀,1、辦公用語(yǔ)文雅、準(zhǔn)確、易懂,語(yǔ)氣和藹、謙遜。使用普通話或通用工作語(yǔ)言。 2、與人交談時(shí)應(yīng)熱情、禮貌、親切、誠(chéng)懇,認(rèn)真傾聽(tīng),聲音大小適宜,語(yǔ)調(diào)平和不隨意打斷他人或中途插話,不用手指指著人說(shuō)話。 3、進(jìn)入他人辦公室,應(yīng)先輕輕敲門示意,允許后再進(jìn)入。如對(duì)方不便,要靜候。 4、同事間相互尊重,相互配合,相互支持,相互關(guān)心,加強(qiáng)溝通。不在背后議論同事的個(gè)人隱私、傳播是非。,儀表舉止禮儀,1、走路時(shí)要挺胸抬頭、精神飽滿,不要和同行者搭肩而行,行姿自然、穩(wěn)健。上身不左右搖擺,鞋子不發(fā)出明顯聲響。 2、站立時(shí)不要倚靠任何支撐物,不要半坐在桌子或椅子背上。 3、坐時(shí)不要搖腿蹺腳,更不要將腿搭在椅子扶手上或坐在椅子扶手上,不弄響座椅。,4、不要將褲腿卷起,女性更要注意坐姿。 5、不能控制須當(dāng)眾打哈欠、噴嚏時(shí)應(yīng)注意用手部遮掩。 6、在一些隆重、正式的場(chǎng)合要保持肅靜。 7、不隨意評(píng)論他人是非,不自吹自擂。 8、注意說(shuō)話的音量應(yīng)符合所在場(chǎng)合的要求。, 電話禮儀,電話對(duì)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)是不可缺少的工具,它的便利為人所共知。但是如果使用不當(dāng)說(shuō) 話聲音太大、不親切、不簡(jiǎn)潔等,反而會(huì)造成不良影響。所以每位員工應(yīng)掌握使用電話的禮儀。 1、態(tài)度:不管是打電話還是接電話,不可因?yàn)閷?duì)方看不到你說(shuō)話的表情或態(tài)度就草率地應(yīng)付對(duì)方,要保持應(yīng)有的說(shuō)話態(tài)度。態(tài)度要恭敬、熱情。,2、電話行為細(xì)則: A、電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)該及時(shí)接電話。 B、接電話時(shí)同時(shí)備好紙筆,隨時(shí)記錄。 C、接電話時(shí)首先要說(shuō)“您好,豪哥健身或淄博第一團(tuán)等”。 D、當(dāng)要找的人不在時(shí),必須明確告訴對(duì)方緣由,對(duì)通話對(duì)方要用的禮貌用語(yǔ)為“請(qǐng)稍等!” “您是否需要留言” “請(qǐng)您時(shí)間以后再打來(lái)。” “謝謝!” E、其他員工座機(jī)響起無(wú)人接聽(tīng)時(shí),應(yīng)及時(shí)代為接聽(tīng)。 F、 對(duì)撥錯(cuò)號(hào)的電話更要客氣,應(yīng)盡力幫助對(duì)方。誠(chéng)懇聽(tīng)取抱怨電話。需要電話記錄時(shí),一定要將所說(shuō)的主要內(nèi)容記下來(lái),以免誤事。,3、如何打電話: 首先將要講的事理出提綱, 然后以最短的時(shí)間講清楚, 打完電話后,不要馬上掛斷,確認(rèn)對(duì)方通話完畢后再掛斷 4、電話拜訪公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)時(shí),不得將公司高層領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)號(hào)隨意透露給他人,應(yīng)委婉拒絕并做好留言或訪客記錄。,形象禮儀,一個(gè)完美的員工,除了要把工作做好外,還要在個(gè)人形象上維護(hù)公司總體形象。衣服除了保暖的功能外,更有展示個(gè)人形象的作用。得體的穿著,是一個(gè)人最好的名片。 公司要求:在工作時(shí)間個(gè)人穿著要與自己的職業(yè)相稱,在有規(guī)定時(shí)按規(guī)定著裝。 1.工裝搭配: 女士: 工裝上衣內(nèi)襯淺、亮、色系。 工裝短裙內(nèi)搭黑色打底褲或秋襪。 鞋子、靴子、需為黑色或深棕色。 男士: 著工裝套裝內(nèi)襯淺、亮、色系襯衫,黑色皮鞋。,2.著裝要求: 服裝整潔,既不過(guò)于華麗又不骯臟怪異。 注意衣袖、前襟和領(lǐng)部的清潔。 男士不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、留胡須,不穿過(guò)于花哨的衣衫。 女士著裝不要太暴露,且淡妝上崗。發(fā)型除短發(fā)外,一律盤發(fā)(盡量不扎馬尾)。 襯衣要系緊領(lǐng)、袖扣。, 會(huì)議或培訓(xùn)禮儀,1、事先下發(fā)的資料不管工作有多忙,都要閱讀。疑問(wèn)之處,可做記號(hào),開(kāi)會(huì)或培訓(xùn)時(shí)再咨詢。 2、接到通知后需要回執(zhí)、回話者,要及時(shí)回復(fù),因故不能參加,要及時(shí)告知。 3、開(kāi)會(huì)或培訓(xùn)前五分鐘就座,并將資料、筆記本拿出準(zhǔn)備就緒。 4、作為員工,最好能將會(huì)議進(jìn)行情況、主要會(huì)議發(fā)言、會(huì)議主旨記錄下來(lái)。這樣對(duì)自己的工作有好處,也有利于結(jié)束會(huì)議后寫(xiě)報(bào)告。如果是培訓(xùn),也應(yīng)詳細(xì)做好培訓(xùn)記錄,這樣更有助于提高培訓(xùn)效果。,5、開(kāi)會(huì)或培訓(xùn)時(shí),要將手機(jī)設(shè)為關(guān)閉或振動(dòng)狀態(tài)。 6、開(kāi)會(huì)或培訓(xùn)時(shí)不可竊竊私語(yǔ),不能未經(jīng)允許或未打招呼而中途離席。 7、發(fā)言時(shí)最好先舉手示意,經(jīng)主持人同意后再開(kāi)口講話。發(fā)言內(nèi)容應(yīng)明確簡(jiǎn)練聲音大小適當(dāng),使在座大家都能聽(tīng)見(jiàn)。 8、其他一些常規(guī)通用禮節(jié),請(qǐng)自己注意。, 辦公環(huán)境禮儀,1、桌面、室內(nèi)應(yīng)素雅大方,不堆放與辦公無(wú)關(guān)的東西,特別是與工作氣氛不相關(guān)的個(gè)人生活物品。 2、各類文件、工具、材料等工作用品的擺放應(yīng)有條不紊,做到隨用隨取。 3、保持通風(fēng)及空氣清潔,不準(zhǔn)在禁煙區(qū)吸煙。 4、隨時(shí)注意清理并保持整潔,每日一次小掃除,每周一次大掃除。, 乘車禮儀,1、司機(jī)后座右側(cè)是主客座,后座左側(cè)為次客座,然后是司機(jī)旁的座位。 2、如果后排需要坐三人時(shí),職位最低或年齡最小的乘車者應(yīng)坐在后排中間,并向其他乘員聲明“讓我來(lái)坐中間的位子吧”。 3、職位最低、最年輕或坐在司機(jī)旁座的員工,應(yīng)主動(dòng)為其他乘員打開(kāi)車門和關(guān)閉車門。,4、如果領(lǐng)導(dǎo)或客人自己開(kāi)車時(shí),與駕駛位并排的座位為主客位。這時(shí)候主要客人或其下屬應(yīng)該坐在這里,以表示對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)的尊重。 5、下車時(shí)要對(duì)司機(jī)或駕車者的辛苦勞動(dòng)表示感謝。

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