營業(yè)員銷售技巧培訓(xùn)(101頁） .ppt

營業(yè)員銷售技巧培訓(xùn),主講：王延廣,本課程大家將學(xué)到：,1、超級贊美：方法、技巧和秘訣； 2、銷售流程六脈神劍： 迎賓-尋機(jī)-開場-體驗(yàn)-開單-送客； 3、售后服務(wù)：客人投訴處理技巧; 從理念到動作和語言：具體動作、語言的學(xué)習(xí)；,為什么培訓(xùn)？,士兵 商場 導(dǎo)購,培訓(xùn)什么？,銷售技巧 客人 服務(wù)態(tài)度 自己 貨品知識 貨品,專題1：成功銷售員必備的心態(tài),老板的心態(tài)； 鈍感的心態(tài)； 寬容的心態(tài)； 積極的心態(tài)；,超級贊美之不露痕跡,培訓(xùn)第一大部分,現(xiàn)代的白領(lǐng)女人最缺什么？ 女人逛商場買喜歡的東西是為了什么？ 男人呢？,請問:,花兒不能沒有水，客人不能沒有贊美。 “逢人減歲，逢物加價(jià)”的本領(lǐng)；,超級贊美之不露痕跡,習(xí)慣贊美,含蓄、深藏不露 贊美和奉承、拍馬屁等同 導(dǎo)購和客人破冰,尋找贊美點(diǎn),男性：發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、文雅、斯文、酷、聲音 女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、耳垂、鞋子、腿、腰 即興發(fā)揮的贊美:公交車司機(jī)案例 發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的優(yōu)點(diǎn)：禿頂贊美,贊美五步秘訣：,尋找一個(gè)點(diǎn)：具體贊美一個(gè)點(diǎn)（小孩、老人） 這是個(gè)優(yōu)點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)對方各種的長處 這是個(gè)事實(shí)：真誠的態(tài)度贊美對方的長處 自己的語言：以自己的語言自然的說出 適時(shí)的說出：對話中適時(shí)的加入贊美,贊美和奉承的區(qū)別 ：,發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是贊美 發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是奉承,練就溝通高手,贊美是后天養(yǎng)成、訓(xùn)練出來,錯誤的贊美：,翻來覆去就那幾個(gè)詞：“好漂亮啊”“真好”“不錯”“很美”“很好”“很適合您” “很舒服”,超級贊美演練：,百貨商場銷售技巧六步曲 六脈神劍,培訓(xùn)第二大部分,學(xué)習(xí)技巧錢，先研究顧客的購買心理,專題2：,客人購買6個(gè)一般心理階段,1、觀察瀏覽：眾里尋他千百度 2、引起注意：驀然回首 3、誘發(fā)聯(lián)想：那人卻在燈火闌珊處 4、產(chǎn)生欲望：衣帶漸寬終不悔 5、對比評價(jià)：為他消得人憔悴 6、決定購買： ,購買的原因,客人產(chǎn)生信心有三個(gè)方面的原因： a、相信導(dǎo)購的介紹 b、相信商場或品牌 c、相信貨品本身的款式等,離去的原因,客人失去信心的原因： a、不是她真正想要的貨品 b、導(dǎo)購不了解貨品知識 c、導(dǎo)購靈活推薦技巧不足 d、服務(wù)態(tài)度,二、客人購買的特殊心理,1、搶購心理 客人發(fā)現(xiàn)哪家門店的人多時(shí)，就不由自主走進(jìn)去看看，是不是有好的貨品或?qū)嵒莸呢浧贰?如何營造搶購的場面，導(dǎo)購如何運(yùn)用促銷時(shí)興奮的語言？聽說有的品牌專柜在商場里用了很多的“衣托”。,2、待購心理,服裝經(jīng)常打折出售的今天，當(dāng)我們的新款上市正價(jià)出售時(shí)，客人只會試穿，不產(chǎn)生購買行為，客人會問什么時(shí)候打折？客人就會等待促銷活動。 導(dǎo)購語言如何解釋，給客人立刻購買的信心，或者制造新款正價(jià)熱銷的氣氛。,3、從眾心理,對大家爭相穿戴或者購買的貨品趨之若鶩，不假思索。 導(dǎo)購運(yùn)用時(shí)尚、口碑、熱銷的語言趁熱打鐵。 不停地告訴客人現(xiàn)在流行什么！,4、逆反心理,當(dāng)客人感受到導(dǎo)購急切推銷貨品的時(shí)候，會產(chǎn)生逆反心理而放棄購買。 因此，導(dǎo)購多推薦幾款給她選擇、多征求客人的意見、多關(guān)心客人的需求等方法。 不是所有時(shí)候說好了就好，有時(shí)敢于說不好，真誠地告訴客人你的真實(shí)感受，對于vip客人的坦誠溝通有益處。忌諱急于成交。,5：擇優(yōu)心理,客人在購買貨品中，希望通過比較來選擇最好的一款，沒有選擇的余地時(shí)，客人購買欲望會打折扣。 導(dǎo)購多提供選擇的款和顏色，女性顧客要提高三個(gè)以上不超過五個(gè)的選擇貨品。,6、煩躁心理,客人在購買過程中，如果試衣間臟亂、等候時(shí)間過長、付款手續(xù)麻煩、賣場擁擠、悶熱、嘈雜等，就會使人產(chǎn)生煩躁不安的心理，可能就趁機(jī)走掉。 導(dǎo)購?fù)ㄟ^軟硬件服務(wù)營造舒適的購物氣氛。,7、好奇心理,人具有好奇求新求異的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。 所以新的銷售技巧、新的服飾陳列、新的服飾款式都能夠引起客人的注意。,8、其他心理,貪多心理； 少出心理； 炫耀心理； 實(shí)用心理； 隱秘性心理； 自尊心理； 疑慮心理；,百貨銷售技巧六步曲 六脈神劍,討論時(shí)間：,店里沒有客人，接待客人前你在做什么？,案例：不一樣的乞丐,引起注意（陳列、方式） 產(chǎn)生憐憫（購買的欲望） 施舍行為（購買的行為）,吸引客人的方式:,動作：忙碌,門店吸引客人的方式:,忙碌的景象 消費(fèi)者的心理抗拒 品牌形象,錯誤的行為,站在門店等待客人（無所事事） 站在門口等待、招攬（堵住門口） 站在店內(nèi)望著通道上的客人（引起抗拒）,六脈神劍第一式：,迎賓,迎賓語:,個(gè)性、時(shí)尚、耳目一新！,你能每天保持練習(xí)嗎？,最好的發(fā)揮； 建議：每天上班開始，迎接客人之前，店長帶領(lǐng)導(dǎo)購，或者導(dǎo)購自己練習(xí)迎賓語，清嗓，相互指正； 兩種演練方式,演練時(shí)間,討論：,對于閑逛型的客人，迎賓之后，你干什么？,六脈神劍第二式：,尋機(jī),尋機(jī)：,動作：忙碌吸引客人的舞蹈同時(shí)余光觀察客人； 忌諱： “探照燈式”、“緊跟式”,尋找哪些時(shí)機(jī)：,a、眼睛一亮； b、停下腳步； c、揚(yáng)起臉來； d、翻看吊牌； e、觸摸感受； f、打量貨品；,六脈神劍第三式：,開場,開場原則:,通過開場介紹引導(dǎo)到體驗(yàn)來促成成交目的； 扣住客人 觸動-沖動-感動-行動；,開場技巧一：,個(gè)性化開場；,開場技巧二：,新款開場； “小姐，您好，這件上衣是今年秋冬最流行的款式，走在大街上顯得非常地與眾不同，請?jiān)囈幌?，看是否合適！”（正確）,開場技巧三：,賣點(diǎn)開場（面料、功能）；,開場技巧四：,品牌開場： 一句話熟練概括；,開場技巧五：,熱銷開場： “這款在今年春夏賣得非常好，在南京*店這個(gè)貨已經(jīng)賣斷了，建議你試試，我?guī)湍纯?，有沒有您合適的碼。”（正確）,開場技巧七：,唯一性開場： “我們做活動的時(shí)間就是這2天，過了就沒 有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候 不然您得多花幾百元，你說是嗎?”（正確） 限量發(fā)售款,開場技巧八：,促銷開場： “先生，我們正在做8折促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”（正確） “小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買滿1000元就送2個(gè)靠墊！”（正確）,開場技巧九：,贊美開場： “您眼光真好！” “您真有品位！” “您真是行家！” “您說的很對！”,開場演練：,“小姐，這件多少錢？” “小姐，這件打幾折？” “小姐，這是什么牌子？”,六脈神劍第四式：,試穿（體驗(yàn)）,鼓勵試穿：,鼓勵體驗(yàn)動作,案例：服裝試穿,一、服務(wù)試穿動作； 二、溝通一問二套； 三：處理客人異議。,服務(wù)客人試穿的標(biāo)準(zhǔn)動作:,1、目測碼數(shù)（專業(yè)服務(wù)） 2、解開扣子（鼓勵試穿） 3、取出衣架（防盜技巧） 4、引領(lǐng)敲門（避免糾紛） 5、守侯服務(wù)（提高成交） 6、收拾打理（感動服務(wù)）,溝通技巧,相對于同伴，客人更愿意聽誰的？ 說服力來自哪里？真誠和專業(yè)；,專題3：陪同購買決策,原則： a、店員不要爭論，一個(gè)人對兩個(gè)人，贏的概率很?。?b、首先判斷跟隨人員的身份和對購買決策的影響程度；,陪同購買（女裝）決策過程,a、女人陪女人購物； 朋友關(guān)系時(shí)；親戚關(guān)系時(shí)； b、男人陪女人購物； 男朋友；老公；,陪同購買（男裝）決策過程,男人自有主張? a、男人陪男人 b、女人陪男人 女朋友；老婆,溝通技巧1：問需求,銷售就是發(fā)問需求 案例：發(fā)問的技巧；,首先問客人需求：,問客人“需求”的問題 便于回答、利于留住客人 “是您自己用(穿)，還是送人？” （正確） “您喜歡淺色還是深色？”（正確） “您喜歡長的還是短的？” （正確）,然后問客人感受的問題:,問“您說是嗎”的問題 “如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是吧？” “買東西質(zhì)量非常重要，您說是嗎？” “買東西售后服務(wù)非常重要，您說是嗎？”,最后問客人的選擇:,問“多選一”的問題（在銷售流程后期） 忌諱推薦過多的商品,記住:問題不要一個(gè)接一個(gè),不連續(xù)發(fā)問（“查戶口”會引起反感） 快速整理客人需求，為客人選合適的商品,溝通技巧2：套感情,“五同”行銷法： 同姓、同鄉(xiāng)、同語氣、同愛好、同窗,處理客人異議,溝通技巧3,如何處理客人價(jià)格異議？,討論： 如果客人很早就介入到價(jià)格問題，你怎么辦？,如何對待價(jià)格這一敏感問題？,“聲東擊西”和“價(jià)格談判” 一般的銷售過程無不遇到價(jià)格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過試穿，感受到商品價(jià)值時(shí)，轉(zhuǎn)移客人對價(jià)格的關(guān)注度，將價(jià)格問題放在后面，自然就好處理了。,“沒關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？（打折時(shí)用） “先看下質(zhì)量！”,聲東擊西：轉(zhuǎn)移,這是拒絕： 1、另外推薦兩款； 2、針對剛才有興趣的產(chǎn)品做最后談判； 3、申請條件：折扣、贈品 4、留個(gè)聯(lián)系方式，有促銷的話，及時(shí)通知您； 5、送她一句話：一句廢話+您說是嗎？,“考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”,一線萬金,給個(gè)理由，留下電話： “禮品登記”、“活動通知”、“申請?zhí)貎r(jià)”、“新款 到貨” 聯(lián)系時(shí)機(jī)：1-3天內(nèi),專題4：顧客管理,建立自己的顧客數(shù)據(jù)庫；自有（姓名、性別、手機(jī)、電話、e-mail、生日、通信地址、購買日期及款式、二次購買日期及款式、月度購買頻次、購物偏好、愛好、建檔人）+拿來； vip顧客的特殊服務(wù)； 維護(hù)：短信、電話、郵件，關(guān)鍵是持續(xù)； 追查顧客流失原因；,客人異議正確的認(rèn)識：,如何對待拒絕積極的心態(tài)是最重要的！,處理常見反對問題討論,“沒有聽說過這個(gè)牌子”,注重品牌，是想了解品牌詳細(xì)情況； 介紹,我們比較喜歡*品牌的產(chǎn)品,巧妙的攻擊行業(yè)內(nèi)幕； 質(zhì)量、產(chǎn)地、貼牌； 語言技巧先、后順序；,客人“你們參加商場的活動嗎？”,錯：“不好意思，我們不參加活動，但是我們” 錯：“我們不參加商場的活動，我們” 錯：“沒有，我們不參加”,對：“我們直接給您打折，讓您購物更實(shí)惠，我們還買滿送的促銷活動” 對：“我們有活動，十一期間，我們直接給您打88折，讓您購物不必多花錢，同時(shí)” 對：“我們活動力度更大，十一期間直接打折，同時(shí)我們有買有送” 討論: 導(dǎo)購所有關(guān)于“不參加”的語言以及“道歉”是錯誤的，直接給客人一種誤導(dǎo)，我們沒有別人家優(yōu)惠的印象?，F(xiàn)場的客人都會扭頭就走。,正確的回答：,正價(jià)情況下客人問“打折嗎？”,對：“我們品牌的很多款式限量生產(chǎn)，從來不打折，不會象其他品牌，買過時(shí)間不長就開始打折了?！?對：”我們新款是從來不打折！“ 客人反問說：“上月就見你們打了折的！” 對：“那是我們的一些個(gè)別老款，回饋老客戶的優(yōu)惠活動?！?對：“那是廠家讓利舉辦的活動，我們商場是從來都不打折的！”,六脈神劍第五式：,開單,主動要求（保持冷靜）：,處理完反對問題，在客人最興奮的時(shí)刻，主動提出： 或者用動作來嘗試成交，拿出定單或小票，看對方三秒鐘： 對：“小姐，我?guī)湍饋怼?對：“先生，我現(xiàn)在給您開單” 對：“先生，您現(xiàn)金還是刷卡？”,成交一件之后干什么？,送客？,不要忘記的9種附加推銷方式：,1、當(dāng)顧客選中單件貨品時(shí)； 2、店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)； 3、有促銷活動時(shí)； 4、上新季貨品時(shí)； 5、和同伴一起購物時(shí)； 6、朋友家人推廣方式； 7、收銀時(shí)：湊整數(shù)； 8、當(dāng)?shù)群蚋难潟r(shí)； 9、款式收藏：同色、不同款；同款不同色；,六脈神劍第六式：,送客,六脈神劍第六式：送客,對：“歡迎再來！” 對：“我叫小紅，下次來了找我；請慢走！” 對：“滿意的話，下次帶上朋友一起來挑選” 不斷地強(qiáng)化客人對品牌潛意識，加深記憶！ 錯：“謝謝”、“有問題來找我”,培訓(xùn)第三大部分,處理客人投訴,處理客人投訴,討論： 無理取鬧式的投訴你如何應(yīng)對？,及時(shí)匯報(bào)，快速處理！,北京某知名商場某鞋品牌投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?案例：,重慶釘子戶事件：,處理技巧,首先，請客人坐下來，倒杯水，慢慢聽她說出不滿,1、學(xué)會傾聽,傾聽，耐心聆聽客人的不滿，是解決客人不滿的前提。原則是“少說多聽”,2、傾聽、還是傾聽：,客人不滿時(shí)，情緒比較激動，需要發(fā)泄，此刻導(dǎo)購需要傾聽：是的、我明白、我了解、我懂、我非常體會您的心情、是我的話我也很失望、我非常理解您，放線的話語緩解客人的不滿情緒。,3、給出處理：,當(dāng)客人的情緒緩解下來后，導(dǎo)購開始解釋原因，給出處理方案，或者請教客人滿意的處理方法。 注意：在客人情緒沒有緩解下來之后，不要給出任何的處理方法，因?yàn)槿嗽谇榫w控制中時(shí)，都是非理智的，無法達(dá)成滿意！,4、耐心周旋