對校園超市的調(diào)查報告.doc

大學(xué)生對校園超市滿意度的調(diào)查報告 目錄一、前言：.二、目的.三、調(diào)查內(nèi)容.四、調(diào)查方法五、問卷分析六、結(jié)論及建議一、 前言：在以顧客為中心和市場競爭日益激烈的今天，為保證校園超市擁有更多的顧客，就必須十分關(guān)注顧客對校園超市的滿意度。通過經(jīng)常性的市場調(diào)研，不斷改善超市經(jīng)營方式，提高服務(wù)質(zhì)量，以建立更為緊密和保持更加和諧的顧客與超市的關(guān)系，提高超市的市場競爭力。在安徽那個也競爭中贏得機遇，贏得市場。二、 調(diào)查目的：通過對學(xué)校超市滿意度的調(diào)查，找出存在的問題，明確競爭對手，提出解決方案，為改善校園超市的經(jīng)營方式提出意見和建議，提高學(xué)生對校園超市的滿意度。三、 調(diào)查內(nèi)容：此次調(diào)查中，我們的調(diào)查對象為全體在校生，包括大一、大二、大三學(xué)生以及老師們。調(diào)查時間為九月一日至九月十日。調(diào)查問題中主要是針對學(xué)生對校園超市商品的滿意度、服務(wù)的滿意度以及對校園超市環(huán)境及經(jīng)營方式的滿意度的調(diào)查。由學(xué)生作答，傾聽他們發(fā)自內(nèi)心的聲音，以便我們更好的為同學(xué)們服務(wù)。了解學(xué)生對超市的需求程度了解校園超市的主要競爭對手，并掌握學(xué)生購買原因、目的掌握潛在的目標客戶信息，并記錄他們的詳細信息，包括規(guī)模、實力、經(jīng)營范圍。品種、聯(lián)系方式、信譽評價等。四、 調(diào)查方法：1. 網(wǎng)上問卷調(diào)查法。網(wǎng)上問卷調(diào)查法是在網(wǎng)上發(fā)布問卷，被調(diào)查對象通過網(wǎng)絡(luò)填寫問卷，完成調(diào)查。根據(jù)所采用的技術(shù)，網(wǎng)上問卷調(diào)查一般有兩種。一種是站點法，即將問卷放在網(wǎng)絡(luò)站點上，由訪問者自愿填寫。另一種是用E-mail將問卷發(fā)送給，被調(diào)查者收到問卷后，填寫問卷，點擊提交，問卷答案則回到指定的郵箱。2. 實地考察法。通過親臨超市，體驗感受學(xué)生的熱情以及購買情況。五、 問卷分析：1.被調(diào)查對象的性別及年級分析：在調(diào)查的群體中，長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院是一個非常特殊的市場，有特定的消費群體（老師和學(xué)生）。目前有在校學(xué)生10000人左右，而且隨著學(xué)院的壯大，人數(shù)也逐年遞增。這是一個不可忽視但又尚未被充分合理開發(fā)的消費市場。目前大部分高校后勤自己經(jīng)營的門店所產(chǎn)生的營業(yè)額所占校園消費市場份額的比例非常少，從調(diào)查了解我院的情況來看，學(xué)院基本是以門店出租、托管、承包等方式給單位或個人經(jīng)營。經(jīng)營面積一般都在100-200平米不等，經(jīng)營的商品類別較少，品種也不是很多，這點可謂是勢單力薄，缺乏競爭力，也遠不能滿足校內(nèi)消費者的需求?？傊萘烤薮?，潛力無限。2、消費者分析（1）消費人群分析（財院師生：3500人左右）高校學(xué)生是一個高消費的群體，有固定的來自家庭的經(jīng)濟支持，消費習(xí)慣易受他人影響。同時購物也是當(dāng)代高校學(xué)生的一大喜好。（2）購買力分析（估計人均月生活費600元）調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在校學(xué)生每月的生活費在450元以上的占86%?；锸迟M、通訊費，形象設(shè)計費，交通費，其他固定消費除外，他們在校內(nèi)小買部、面包店、水果店平均每人每月的消費是65.05元。校內(nèi)每月?lián)碛?27675元的購買力，每學(xué)年有1821400元的購買力。由于校內(nèi)的店面少，市場不夠飽和，所以市場購買力很大。3、競爭分析（1）校內(nèi)校園生活服務(wù)部，面包房，水果店。目前這三家個體經(jīng)營戶在學(xué)院基本處于壟斷地位，沒有太大的競爭對手。也正是競爭過于平淡才沒能給消費者帶來活躍的消費氛圍。同時由于店面較小，所以經(jīng)營品種不多，不能滿足學(xué)生多樣化的需求。若此時一個較為綜合的超市進入校園，必定能分得一部分市場。這樣也能滿足同學(xué)們的一些需求。（2）校外兩家餐館，一雜貨店，沒有超市。經(jīng)營規(guī)模不大，經(jīng)營場所有限且地理位置較偏僻，價格相對較高，產(chǎn)品類別少，可選擇性較差，缺乏競爭力，所以對學(xué)生的消費基本沒有影響。4、優(yōu)勢分析（1）更大范圍的靠近宿舍區(qū)和教學(xué)區(qū)，能給消費者帶來很大的方便。（2）價格合適，容易受到消費者的青睞。（3）商品較為綜合，基本能滿足學(xué)生的需求。（4）校內(nèi)創(chuàng)業(yè)，提供實習(xí)機會，組建扶貧基金等舉動能獲得學(xué)院和學(xué)院師生支持。5、劣勢分析（1）沒有經(jīng)營管理經(jīng)驗，沒有采購經(jīng)驗，不能有效的控制初期成本，不完全了解學(xué)生的消費水平和消費習(xí)慣。所以在以后的很長一段時間還需要學(xué)院和專業(yè)指導(dǎo)老師的支持、幫助。（2）學(xué)院的小賣部，水果店，面包店長期在校經(jīng)營且經(jīng)營品種較為專一化，有一定的忠實顧客。所以我們在后續(xù)的經(jīng)營中會有很大的競爭壓力。 四、商品品類規(guī)劃本超市地點在校園內(nèi)，消費群體以在校學(xué)生為主。大學(xué)生是一個特殊的消費群體，表現(xiàn)在他們有旺盛的消費需求，他們的年齡相近，需求差異不大，有著不同于社會其他消費群體的消費心理和行為。針對此類消費群體本超市將規(guī)劃設(shè)置以下類別的商品。休閑食品類 主要是各類零食冷藏日配類 牛奶、香腸、冰糕、冰淇淋等生活用品類 各種洗漱用品、各種清潔用品、保健用品等學(xué)習(xí)用具類 各種筆、各種書寫用具、計算器、算盤、文件夾等飲料類 礦泉水、碳酸飲料、果蔬飲料、茶飲料等面點類 面包、蛋糕等水果類 蘋果、梨、香蕉、西瓜等水果，及橘子、桃等季節(jié)性水果干果類 開心果、瓜子、花生 松子、栗子、核桃、棗、葡萄干等 五、采購策略采用集中采購模式，是指超市設(shè)立專門的采購機構(gòu)和專職采購人員統(tǒng)一負責(zé)超市的商品采購工作，如統(tǒng)一規(guī)劃同供應(yīng)商的接洽、議價、商品的導(dǎo)入、商品的淘汰、商品的補貨等。同時每次采購臨時任選一名采購助理，起監(jiān)督和協(xié)助的職能。超市門店只負責(zé)商品的陳列以及內(nèi)部倉庫的管理和銷售工作，對于商品采購，店面工作人員有建議權(quán)，可以根據(jù)自己的實際情況向總部提出有關(guān)采購事宜。（1）選擇商品；（2）選擇供應(yīng)商及讓供應(yīng)商了解本公司及操作流程；（3）供應(yīng)商報價及商品相關(guān)證件；（4）洽談供貨交易條件（合作形式，結(jié)算方式）；（5）決定銷售商品進價及促銷事項及入場費等；（6）報備采購人員審閱（供應(yīng)商及商品準入）；(7）簽定購貨合同；(8)建供應(yīng)商檔案，入電腦存檔備案；（9）商品信息入電腦部存檔備案；（10）合同入電腦部存檔備案；（11）下初次定單；（12）新品上市須提前10天報備采購部，更改交易條件及價格須在采購部同意一周后執(zhí)行； 六、價格策略本超市在為校園師生服務(wù)的同時也要最求一定的效益，在運行過程中以平價銷售為主，由于超市的商品可能會受到需求、庫存、季節(jié)變差等諸多因素的影響，所以需要偶爾做出一些價格反應(yīng)。具體將運用到低價、促銷價、季節(jié)性變價策略。1、低價策略：小范圍內(nèi)的各個超市中商品的價格一般相差不大的原因是大家進貨渠道都差不多，所以價格一致。為了吸引人流量超市要選出一些消費者較為關(guān)注，而利潤又底的商品來犧牲一點利潤，從而從其他的商品中獲得更多的利益。2、促銷價策略：在一定時期為了擴大消費者的需求，為了增加人流量，為了提高自身形象需要搞一些普通的促銷活動。比如打折價、特價等。3、季節(jié)性變價策略：一些商品可能會因季節(jié)或時間的變動導(dǎo)致需求旺盛或需求緊縮，所以要視需求和供給狀況做出一定的價格調(diào)整。 七、銷售策略校園超市的主要銷售渠道為：終端店面銷售、學(xué)校單位聯(lián)合行銷、開展各種促銷活動三種。1、終端店面銷售：超市銷售主要采用零售方式。通過學(xué)校減少進入壁壘。學(xué)生和老師一般較為相信校內(nèi)的超市，發(fā)生問題處理及時，且信譽有保障。2、學(xué)校單位聯(lián)合行銷：學(xué)院對辦公用品需求較大，學(xué)院學(xué)生需要的學(xué)習(xí)用具較大，學(xué)院開展活動所需的道具、裝飾用品較多。為了能給學(xué)院師生服務(wù)，為了能給他們帶來方便，本超市可與學(xué)院合作，為他們帶來方便的同時為他們節(jié)約一定的開支。3、開展各種促銷活動：為了刺激消費者的需求，為了提高超市的效益，超市除了打折、特價以外還需要開展其他的促銷活動。如抽獎、積分、贈送禮品、贊助等。 八、管理制度1、人事調(diào)配制度（1）店面管理者1人 由所有股東或者任命的管理者輪流管理，以不與學(xué)習(xí)時間相沖突（2）采購主管1人 由股東會任選，每次采購臨時任選一名采購助理，起監(jiān)督和協(xié)助的職能。（3）收銀員1人 選2-4人為儲備收銀員（偏向勤工勤工儉學(xué)者）以備不時之需。（4）營業(yè)員3人 選3-10人為儲備營業(yè)員（偏向勤工勤工儉學(xué)者）以備不時之需。（5）會計1人 長期固定員工（6）出納1人 為節(jié)約成本在股東內(nèi)選舉若需其他工作人員，股東臨時暫任。估計在職工作人員為8人，基于不與學(xué)習(xí)時間發(fā)生沖突而儲備一定數(shù)量工作人員。實行計時工資制，工資按周次發(fā)放。2、店面管理制度超市的營業(yè)時間視市場狀況而定，一般情況為冬季：7:3021:30，夏季：7:0022:00營業(yè)前(1)人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；(2)檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；(3)備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；(4)預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定；(5)了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價格；營業(yè)中(6)了解當(dāng)天商品調(diào)價及促銷活動,新品、特賣品及標志的放置；(7)巡視負責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨；(8)是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品；(9)是否進行中途存款；(10)價格卡與商品陳列是否一致；(11)交接班人員是否正常運作；(12)協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；(13)注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；(14)為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)；營業(yè)后(15)是否仍有顧客滯留；(16)賣場射燈、招牌燈等設(shè)備是否關(guān)閉；(17)當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；(18)整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；(19)填寫交接班記錄；(20)進行當(dāng)日盤點，填寫登記銷售日報表；(21)整理衛(wèi)生；(22)（關(guān)店）由負責(zé)人/店長開晚會，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作3、商品管理制度（1）通過對市場的調(diào)查和以前銷售情況的分析，對以后銷售的預(yù)測，促銷活動的需求和商品的季節(jié)主題制定商品計劃。（2）根據(jù)商品計劃訂購商品，制定定貨單。（3）對每一個品種作一個庫存商品管理表，解決商品的規(guī)格問題。為了防止商品的資金積壓。（4）制作一個庫存商品資金占有率表。（5）新到商品陳列前，先要檢查商品是否完好。4、銷售管理制度（1）制定銷售計劃及相應(yīng)的銷售策略（2）建立銷售組織并對銷售人員進行培訓(xùn)（3）制定銷售人員的個人銷售指標，將銷售計劃轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績（4）對銷售計劃的成效及銷售人員的工作表現(xiàn)進行評估5、財務(wù)管理制度（1）將湊集的資金統(tǒng)一由財務(wù)部管理，財務(wù)部負責(zé)做賬，將做成的明細帳以及發(fā)票（收據(jù)）一個月一次上交股東管理層審核。（2）每次采購部進貨所需經(jīng)費需在財務(wù)部登記申請后，經(jīng)股東管理層審核方可撥款。進貨剩余費用和進貨發(fā)票需及時上報財務(wù)部，財務(wù)部需做好每筆款子的賬目。（3）采購員外出辦公車費均可報賬，但每次車費報賬不超過5元，報賬時財務(wù)部見車票方可報賬。（4）廣告宣傳等其他商業(yè)費用均由股東管理層商議后交由財務(wù)部登記，采購。（5）所有支出費用需經(jīng)由管理層決定后，形成文件，蓋章后有效執(zhí)行。（6）在銷售過程中如遇到任何一突發(fā)狀況，經(jīng)股東管理層商議，形成文件蓋章后，由財務(wù)部啟用后備資金。（7）每月員工工資結(jié)算有財務(wù)部經(jīng)股東管理層審核批準后統(tǒng)一下發(fā)。（8）員工在工作中如有違反制度，由人力資源部出具相應(yīng)的罰款單子上交股東管理層，經(jīng)股東管理層審核后，由財務(wù)部執(zhí)行。 九、店面規(guī)劃及設(shè)計1、店面布局2、店面選址為滿足學(xué)生的需求應(yīng)盡量選擇人流量大的地段，店面大小最好是在520=100m 以上，這樣有利于商品的擺放。(目前理想地址是禮堂下面的畫室和餐飲實訓(xùn)室)3、店面裝潢設(shè)計店面形象的好壞能影響消費者的購買情緒。同時店內(nèi)裝潢設(shè)計也能給消費者引發(fā)暗示，也會影響消費者的消費心理。在設(shè)計店面時要體現(xiàn)超市的定位以及發(fā)展前景。4、員工服裝設(shè)計首先在款式、布料、顏色等方面有個基本的概念，再聯(lián)系服裝廠家來洽談，或者找專業(yè)的服裝經(jīng)理人來為員工服裝架構(gòu)。要求他根據(jù)超市的服務(wù)對象、著裝環(huán)境、著裝對象（年齡）等，推薦或設(shè)計出適合的職業(yè)裝。（一）先分析問題 （1）優(yōu)勢（strengths） 由于在此之前沒有創(chuàng)業(yè)，對任何店的經(jīng)營模式并沒有 形成一定的固定格式，所以創(chuàng)新容易。 由于是中規(guī)模的超市，靈活度比較大 （2）劣勢(eakness) 沒有一定的經(jīng)營經(jīng)驗 投資是有限的 初出茅廬，缺乏經(jīng)營理念 （3）機會(pportinities) 由于距離較近，可以比那些其他商家更能理解附近 居民的消費心理與需求。 對于剛經(jīng)營的超市，對附近居民的吸引力都比較大。 由于規(guī)模中等，變動起來容易。 （4）威脅(hreats) 在運作初期階段，超市的經(jīng)營可能會考慮比較缺乏， 不全面，不到位，不夠熟悉這些商業(yè)活動。 由于投資有限，很容易被那些原有商家打壓，爭奪市 場。 新的超市，對進貨等各方面會有欠缺。 用 SWOT 分析的一般法外部因素 內(nèi)部因素 優(yōu)勢 S SO 戰(zhàn)略 ST 戰(zhàn)略 劣勢 W WO 戰(zhàn)略 WT 戰(zhàn)略 機會 O 威脅 T SO 戰(zhàn)略 由于附近沒有其他商家，所以附近居民更愿意到較近超 市購物。 對于附近居民的意見和建議，可以很好的溝通，更好的 服務(wù)。 WO 戰(zhàn)略 由于沒有一定的經(jīng)營理念，所以對任何規(guī)則都變化大， 對經(jīng)營這個超市不太有利。 由于經(jīng)驗少，可能會造成附近居民的不滿，但要及時發(fā) 現(xiàn)并改正。 ST 戰(zhàn)略 由于在賣商品時，在結(jié)構(gòu)上可以隨時的，靈活的調(diào)節(jié)， 規(guī)模小，容易經(jīng)營。 商品的種類上有些可以借鑒一下附近居民的建議。在整 體上可以參照其他商家。 與附近居民接觸近，可以很快的知道一些信息來調(diào)整經(jīng) 營模式。 WT 戰(zhàn)略 由于客戶關(guān)系尚未穩(wěn)定，容易被其他商家打壓而失去市 場，最后倒閉。 由于缺乏經(jīng)驗，考慮欠缺，如果不及