汽馬自達服務顧問話述技巧培訓.ppt

服務顧問話述技巧培訓,技術類問題,業(yè)務類問題,客戶問題分類,技術類問題,技術類問題是指服務人員在與客戶接觸過程中客戶詢問的有關車輛結 構、車輛性能、車輛使用、車輛維修保養(yǎng)等方面的專業(yè)性問題?；卮鸫祟悊栴}要求服務顧問掌握正確的專業(yè)知識，使用準確的專業(yè)術語，體現(xiàn)馬自達服務顧問的專業(yè)性水平。例如： Mazda6更換其它品牌的火花塞可以嗎？（車輛結構） 車輛行駛至90-100Km/h時方向盤發(fā)抖，出了什么問題嗎？（車輛性能） 為什么我剛買的新車油耗這么大？（車輛使用） 保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣？（車輛維修保養(yǎng)）,業(yè)務類問題,業(yè)務類問題是指服務人員在與客戶接觸過程中客戶反映的有關服務政策、服務流程、備品供應、不滿與投訴等方面的日常業(yè)務問題?；卮鸫祟悊栴}要求服務顧熟悉服務政策和流程，根據實際靈活應用，面對客戶耐心細致的進行解釋，體現(xiàn)馬自達服務顧問“全心管家式服務”理念。例如： 輪胎起包你們都不管，我看你們的質量擔保是騙人的?。ǚ照撸?為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？（服務流程） 馬自達6的配件怎么這么貴呀？怎么這樣的配件都沒有配呢？（備品供應） 每次來保養(yǎng)等候時間都很長？怎么這么久了車子還沒有修好？（不滿與投訴）,學習使用常用服務用語,學習用顧客喜歡的方式去說,服務顧問話述技巧,前臺接待場景,說：“輪胎是不屬于索賠范圍的，不相信您可以去打聽打聽”。 說：“Mzada6采用的是子午線輪胎，輪胎起包應該是因側面防撞條受撞擊斷裂引起；輪胎屬于橡膠制品，您的保養(yǎng)手冊內有標注，橡膠制品是不能進行索賠的”。,不要,應該,客戶說：“我買了沒幾個月的車，輪胎就起包了，你們要賠個新的給我？,車間場景,說：“這車開時間長了都會出現(xiàn)這些問題，有些情況也不一定一次都能修好”。 說：“造成跑偏的原因很多，如路面原因、氣壓不正常、四輪定位不準確、我先幫您檢查處理一下吧”。“發(fā)生爆震可能有以下原因，燃油標號低，點火早等。如果您一直正常使用93號以上的汽油，可能需要對點火時間重新調整一下”。,不要,應該,客戶說：“師傅，我這車開了6萬多公里都挺好的，最近怎么有點跑偏，發(fā)動機也好像有爆震聲，幫我仔細檢查一下什么原因？”,電話回訪場景,說：“我們維修保養(yǎng)采用的是原廠備件,其它我們也沒動過，應該不會出現(xiàn)這樣的問題”。 說：“實際耗油量受很多因素影響，如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習慣等。維修保養(yǎng)時我們對你的車輛進行了全面檢測，您可以放心使用”。,不要,應該,客戶說：我的車在你們這里做完維修保養(yǎng)后油耗怎么比以前要高了？,常用服務用語,主動性：主動而自覺，口到、心到、意到,約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知,親密性：親切、自然。,常用服務用語特點,來有迎聲：迎接客戶禮貌熱情打招呼,問有答聲：回答問題主動積極不推諉,去有送聲：送別客戶心存感謝下次來,服務顧問的“三聲”,禮貌服務用語常用類型,問候 應答 迎送 道歉 請托 祝賀 致謝 推脫 征詢 贊賞,問候,適宜使用的時機： 主動服務于他人 他人有求于自己 他人進入本人的服務區(qū)域 他人與自己相距過近或四目相對 自己主動與他人聯(lián)系,問候多位顧客三原則： 統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的禮儀習慣 由近而遠的順序,問候,標準問候語,人稱 時效,說：“王先生下午好”，“劉小姐早上好” 說：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？”,避免,應該,迎送,歡迎用語： “歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見到您很高興” “王經理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨” 注目、點頭、微笑、握手、鞠躬 送別用語： “再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重”,請托,標準式用語： “請稍侯” 求助式用語： “勞駕”、“拜托”、“打擾” 組合式： “麻煩您幫我一個忙”,致謝,標準式： “謝謝” 加強式： “非常感謝”“十分感謝” 具體式： “有勞您為這事費心了”,征詢,主動式： “您需要幫忙嗎？” 封閉式： “您覺得這個計劃怎么樣？” 開放式： “你需要這種還是那種？”,應答,肯定：“沒問題”，“您說的對” 謙恭：“這我可以幫您處理的” 諒解：“這樣恐怕不行”,贊賞,評價：“做的不錯”，“選擇完全正確” 認可：“這些情況就是這么處理的” 回應：“按您的方法果然有效”,祝賀,應酬式：“恭喜”，“表示祝賀” 節(jié)慶式：“圣誕快樂”,推拖,道歉：“抱歉，具體的價格要問銷售部” 轉移：“這個解釋權歸客戶關系部“ 解釋：“主管外出，需要等他回來處理”,道歉,道歉并非恥辱，而是真摯和誠懇的表現(xiàn) 應該道歉的時候，就馬上道歉 向對方解釋你這么做的原因，學習如何避免“解釋”被認為是“推卸責任” 夸大自己的過錯，贊美對方胸懷寬廣,七不問,不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經歷 不問信仰 不問身體,用顧客喜歡的方式去說,說：“我會向庫房詢問您訂購的零件是否到貨?！?說：“我盡可能把您的情況反映給總經理，過幾天再打電話過來吧” 說：“沒看到我們現(xiàn)在多忙嗎，您先等一下”,應該如何說呢？,避免,說“我會”以表達服務意愿,“我會幫您處理的” “我會幫您轉達的” “我會按照約定的時間交車的”,說“我理解”以體諒對方情緒,“我理解您來回奔波的辛苦 ” （Fell-客戶的感受）,“我理解其他人也曾經是這么認為的”（Felt-別人的感受）,“事實證明，事故車在4S店維修車主的權益是能得到保證的。” （Found-發(fā)覺）,3F法： Fell，F(xiàn)elt，F(xiàn)ound,說“您能嗎？”以緩解緊張程度,這有助于：,消除人們通常聽到“你必須”時的不愉快,避免責任對方“你本來應該”所帶來的不利影響,保證對方清楚地知道你需要什么,當你急于通知對方的時候,當你原來的要求沒有得到滿足的時候,需要什么時候用：,你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠， 樂于為 對方提供服務 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議， 通常能激發(fā)他的思路。 “不，那個質量太差”或者“不，那個太貴了”,說“您可以嗎？”來代替說