電話溝通技巧(部門(mén)培訓(xùn)).ppt

電話溝通技巧,主講人：徐麗媛,目錄,接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序,前言、自檢,轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧,應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧,前言 現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實(shí)上，我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。 一個(gè)人接聽(tīng)撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此,應(yīng)多動(dòng)腦筋,千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。,在雙方面談時(shí),你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見(jiàn)其人，即只能靠聲音、語(yǔ)言溝通。,小知識(shí),在學(xué)習(xí)本講課程之前，對(duì)照一些常見(jiàn)的電話溝通習(xí)慣，請(qǐng)你先回想一下自己通常是如何進(jìn)行電話溝通的？ 你的實(shí)際表現(xiàn) 不良表現(xiàn),【自檢】,1.電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽(tīng)筒。 2.對(duì)著話筒大聲地說(shuō)：“喂，找誰(shuí)?。?3.一邊接電話一邊嚼口香糖。 4.一邊和同事說(shuō)笑一邊接電話。 5.遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆。,接聽(tīng)電話時(shí),撥打電話時(shí),1.抓起話筒卻不知從何說(shuō)起，語(yǔ)無(wú)倫次。 2.使用“超級(jí)簡(jiǎn)略語(yǔ)”，如“我是三院的”。 3.掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問(wèn)題沒(méi)說(shuō)到。 4.抓起電話粗聲粗氣的對(duì)對(duì)方說(shuō)：“喂，找一下劉經(jīng)理。”,1.抓起話筒向著整個(gè)辦公室吆喝：“小王，你的電話！” 2.態(tài)度冷淡地說(shuō)：“陳科長(zhǎng)不在！”就順手掛斷電話。 3.讓對(duì)方稍等，就自此不再過(guò)問(wèn)他（她）。 4.答應(yīng)替對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)某事卻未告訴對(duì)方你的姓名。,1.對(duì)對(duì)方說(shuō)：“這事兒不歸我管?！本蛼鞌嚯娫?。 2.接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計(jì)為公司產(chǎn)品辯解。 3.接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說(shuō)：“打錯(cuò)了！”然后就粗暴地掛斷電話。 4.電話受噪音干擾時(shí)，大聲地說(shuō)：“喂，喂，喂”然后掛斷電話。,轉(zhuǎn)達(dá)電話時(shí),遇到突發(fā)事件時(shí),目錄,接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序,自檢,轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧,應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧,為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn)： 1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆 2.先整理電 話內(nèi)容，后撥 3.態(tài)度友好 4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào) 5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ) 6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣,(一)接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧,1、聽(tīng)到鈴聲響兩下后拿起聽(tīng)筒 2、自報(bào)公司名稱及科室名稱 3、確認(rèn)對(duì)方姓名及單位 4、寒暄問(wèn)候 5、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng) 6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。,1.接聽(tīng)電話的程序,1、按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄 2、確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及職位 3、自報(bào)公司名稱及本人姓名 4、寒暄問(wèn)候 5、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng) 6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒,2.撥打電話的程序,目錄,接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序,自檢,轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧,應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧,(一)關(guān)鍵字句聽(tīng)清楚了嗎？,你在轉(zhuǎn)接電話時(shí)是否注意了以下要點(diǎn)?,情景演示：顧客打電話找科長(zhǎng)，科長(zhǎng)卻不在辦公室。,詢問(wèn)對(duì)方：“要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎?”對(duì)方可能會(huì)說(shuō)出下列幾種愿望： 稍后，再打電話； 想盡快與科長(zhǎng)通話； 請(qǐng)轉(zhuǎn)告科長(zhǎng),無(wú)論如何，都必須復(fù)述對(duì)方姓名及所講事項(xiàng)。通話結(jié)束應(yīng)道別：“我叫，如果科長(zhǎng)回來(lái)，定會(huì)立刻轉(zhuǎn)告”。自報(bào)姓名，其目的是讓對(duì)方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實(shí)可靠，使對(duì)方放心。,5W1H Who（是誰(shuí)）； What（什么事）； When（什么時(shí)候）； Where（什么地方）； Why（為什么）。 How（怎么樣）；,(二)慎重選擇理由,通常，被指定接電話的人不在時(shí)，原因很多，如因病休息、出差在外 、上廁所等等。這時(shí)，代接電話的你，應(yīng)學(xué)會(huì)應(yīng)付各種情況。,另外， 我們遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加重要會(huì)議，突然接到客戶的緊急電話，怎么辦？,如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先：“開(kāi)會(huì)期間，不得打擾?！蹦寝D(zhuǎn)告之類的事，當(dāng)然不能例外。 要想謀求一個(gè)兩全其美的辦法，既不中斷會(huì)議，又不打擾領(lǐng)導(dǎo)，那么，就活用紙條吧。如在紙條上寫(xiě)到：“先生電話找您，接電話( )，不接( )，請(qǐng)畫(huà)勾?！比缓笄那淖哌M(jìn)會(huì)議室，將紙條遞給領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)導(dǎo)一目了然，瞬間即畫(huà)好勾。如此這般，既對(duì)會(huì)議不影響，領(lǐng)導(dǎo)又能當(dāng)場(chǎng)定論，是一種很適合的方法。,目錄,接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序,自檢,轉(zhuǎn)達(dá)