銀行對(duì)公客戶經(jīng)理崗位資格考試培訓(xùn)課件第二講-2.ppt

對(duì)公客戶經(jīng)理崗位資格 培訓(xùn)考試教材講解(二),員工崗位資格培訓(xùn)考試教材對(duì)公客戶經(jīng)理編寫組,第三章 對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,要點(diǎn) 提示,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷管理概述,商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷主要策略,農(nóng)業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理,對(duì)公客戶的維護(hù)與管理,第一節(jié),第二節(jié),第三節(jié),第四節(jié),公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,第一節(jié) 商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷管理概述 開展市場(chǎng)營(yíng)銷是商業(yè)銀行對(duì)公客戶經(jīng)理最核心的職責(zé)之一，隨著商業(yè)銀行不斷強(qiáng)化“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，現(xiàn)代商業(yè)銀行的對(duì)公客戶經(jīng)理已從傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品推銷，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)市場(chǎng)的全面綜合營(yíng)銷，需要制定營(yíng)銷規(guī)劃和策略，分析營(yíng)銷環(huán)境，細(xì)分營(yíng)銷市場(chǎng)，研究客戶價(jià)值，鎖定目標(biāo)客戶等。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,1、商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì),銀行本位,客戶本位,等客上門,大眾營(yíng)銷,產(chǎn)品營(yíng)銷,單一渠道,部門營(yíng)銷,主動(dòng)訪客,差異營(yíng)銷,品牌營(yíng)銷,多元渠道,全面發(fā)展,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,2、商業(yè)銀行的營(yíng)銷環(huán)境 根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的性質(zhì)，可以將商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。 宏觀環(huán)境 ：是指對(duì)商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)造成市場(chǎng)機(jī)會(huì)和環(huán)境威脅的一系列巨大的社會(huì)力量，包括人口、經(jīng)濟(jì)、政治、法律、社會(huì)文化、科技、自然等，其中最為重要的是政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和技術(shù)四大環(huán)境。 微觀環(huán)境：是指與商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)直接發(fā)生關(guān)系的具體環(huán)境，包括客戶環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和商業(yè)銀行內(nèi)部環(huán)境。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,3、商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)細(xì)分 可按產(chǎn)業(yè)因素、單位性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、信用等級(jí)細(xì)分。 按產(chǎn)業(yè)因素以細(xì)分為：第一、第二、第三產(chǎn)業(yè)。 按規(guī)?？梢约?xì)分為：大型客戶、中型客戶、小型客戶。 2003年2月原國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、國(guó)家計(jì)委、財(cái)政部和國(guó)家統(tǒng)計(jì)局4部委聯(lián)合發(fā)布的中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)暫行規(guī)定，制定了我國(guó)大中小型企業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)。 工業(yè)中小型企業(yè)：職工人數(shù)2000人以下，或銷售額30000萬元以下，或資產(chǎn)總額為40000萬元以下。中型企業(yè)必須同時(shí)滿足職工人數(shù)300人及以上，銷售額3000萬元及以上，資產(chǎn)總額4000萬元及以上；其余為小型企業(yè)。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,4、商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略 無差異目標(biāo)市場(chǎng) 差異性目標(biāo)市場(chǎng) 集中性目標(biāo)市場(chǎng),公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,5、商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位 競(jìng)爭(zhēng)定位 競(jìng)爭(zhēng)定位策略又稱“針鋒相對(duì)”定位策略，主要是與現(xiàn)有的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者靠近或重合的市場(chǎng)定位，爭(zhēng)奪同一目標(biāo)市場(chǎng)的客戶。 補(bǔ)缺定位 尋找新的尚未被占領(lǐng)的，但又為許多對(duì)公客戶所重視的市場(chǎng)進(jìn)行的定位。 重新定位 對(duì)已經(jīng)推出的對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品實(shí)施再定位 。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,6、商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶的價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),第二節(jié) 商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷的主要策略 對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略：對(duì)公客戶經(jīng)理開展市場(chǎng)營(yíng)銷工作中運(yùn)用的各類方法和方式的組合，是市場(chǎng)營(yíng)銷工作的指導(dǎo)性理論。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,1、產(chǎn)品類別 商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品涵蓋著客戶需求到實(shí)現(xiàn)形式不同的層次，可將其分為核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和擴(kuò)展產(chǎn)品三個(gè)不同的類別。 核心產(chǎn)品客戶從商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品中得到的基本利益和效用，是商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品中最基本、最主要的部分。 形式產(chǎn)品商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的具體形式，作用是展示核心產(chǎn)品的外部特征，表現(xiàn)為各類金融工具的具體實(shí)現(xiàn)形式， 擴(kuò)展產(chǎn)品商業(yè)銀行滿足客戶基本需求之外，為客戶提供額外的服務(wù)，作為對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品的延伸和擴(kuò)展，使客戶獲得更多額外的利益。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,2、產(chǎn)品組合策略 商業(yè)銀行的對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合同時(shí)包括合理的產(chǎn)品寬度、深度和相關(guān)性，在不同的產(chǎn)品線下面逐步滲透，實(shí)現(xiàn)不同層級(jí)的產(chǎn)品組合。 產(chǎn)品線、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品項(xiàng)目三個(gè)概念 產(chǎn)品擴(kuò)張策略主要從拓寬產(chǎn)品組合的寬度，增加產(chǎn)品組合的深度兩方面著手 產(chǎn)品集中策略主要是通過減少產(chǎn)品線或產(chǎn)品項(xiàng)目來縮小經(jīng)營(yíng)范圍和種類，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，將有限的資源集中到一些更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品組合上，獲得更高的收益。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,3、營(yíng)銷定價(jià)策略 對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格構(gòu)成利率、費(fèi)率、隱含價(jià)格 對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)利潤(rùn)最大化、市場(chǎng)份額最大 化、客戶需求最大化、外部形象最大化 對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的影響因素成本因素、市場(chǎng)因素、營(yíng)銷組合因素、法律政策因素。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,商業(yè)銀行營(yíng)銷定價(jià)策略 撇脂定價(jià)策略 滲透定價(jià)策略 滿意定價(jià)策略 細(xì)分定價(jià)策略 組合定價(jià)策略 折扣定價(jià)策略,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,4、營(yíng)銷渠道 商業(yè)銀行主要的營(yíng)銷渠道策略有直接營(yíng)銷渠道、間接營(yíng)銷渠道和金融超市。 直接營(yíng)銷渠道也稱“零階渠道”，是指商業(yè)銀行直接把產(chǎn)品供給客戶，不需要借助中間商完成商品銷售的策略。直接營(yíng)銷渠道有以下優(yōu)點(diǎn)：現(xiàn)實(shí)及時(shí)性、降低營(yíng)銷費(fèi)用、密切與客戶關(guān)系、便于了解市場(chǎng)。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,間接營(yíng)銷渠道是指商業(yè)銀行通過中間商來銷售金融產(chǎn)品，或借助一些中間設(shè)備與途徑（如發(fā)行銀行卡，設(shè)置ATM，開設(shè)電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行等）向客戶提供產(chǎn)品與金融服務(wù)。間接營(yíng)銷渠道具備以下優(yōu)點(diǎn)：轉(zhuǎn)變商業(yè)銀行產(chǎn)品的提供方式、加快商業(yè)銀行產(chǎn)品營(yíng)銷速度、有利于商業(yè)銀行拓展新市場(chǎng)、節(jié)省設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的費(fèi)用。 金融超市是一種全新的營(yíng)銷方式，是一種直接營(yíng)銷渠道和間接營(yíng)銷渠道相結(jié)合的組合營(yíng)銷策略，是為滿足消費(fèi)者的各種需要，提供形式多樣、品種繁多的金融產(chǎn)品和服務(wù)。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,5、商業(yè)銀行營(yíng)銷促銷策略 廣告促銷 人員促銷 公共關(guān)系促銷 體驗(yàn)營(yíng)銷,第三節(jié) 農(nóng)業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,一、對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷組織體系 隨著中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份制改革的進(jìn)行，在一些原有部門被合并或撤銷的同時(shí)，另一些適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的新部門逐步設(shè)立，在此基礎(chǔ)上，我行的市場(chǎng)營(yíng)銷體系進(jìn)行了重新構(gòu)建。 農(nóng)業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷組織體系是由總分行市場(chǎng)營(yíng)銷工作委員會(huì)、對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷客戶部門、市場(chǎng)營(yíng)銷支持和保障部門以及市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、客戶經(jīng)理構(gòu)成的一個(gè)各司其責(zé)、相互協(xié)調(diào)的有機(jī)整體。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,公司業(yè)務(wù)部,機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部,個(gè)人業(yè)務(wù)部,房地產(chǎn)信貸部,農(nóng)業(yè)信貸部,資產(chǎn)負(fù)債管理部,財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部,國(guó)際業(yè)務(wù)部,銀行卡部,培訓(xùn)部,研究室,軟件開發(fā)中心,科技部,風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)管理部,信貸管理部,法律事務(wù)部,基金托管部,原有市場(chǎng)營(yíng)銷部門,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,對(duì)公業(yè)務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶部門,公司業(yè)務(wù)部（投資銀行部）/小企業(yè)金融部,大客戶部,機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部 （保險(xiǎn)代理部）,房地產(chǎn)信貸部,托管業(yè)務(wù)部（養(yǎng)老金管理中心）,國(guó)際業(yè)務(wù)部,結(jié)算與現(xiàn)金管理部,其他負(fù)有對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷或 管理職能的部門,農(nóng)村產(chǎn)業(yè)金融部,資產(chǎn)處置部,金融市場(chǎng)部,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,支持、保障部門,業(yè)務(wù)管理保障部門,信貸管理部,資產(chǎn)負(fù)債管理部,內(nèi)控合規(guī)部,財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部,法律事務(wù)部,風(fēng)險(xiǎn)管理部,授信執(zhí)行部,產(chǎn)品研發(fā)保障部門,產(chǎn)品研發(fā)部,電子銀行部,銀行卡部,技術(shù)保障部門,綜合保障部門,科技部,軟件開發(fā)中心,人力資源部,財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部,總務(wù)部,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,二、對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷重點(diǎn) 三級(jí)客戶群的營(yíng)銷管理 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行2010年信貸政策指引,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,（一）三級(jí)客戶群的營(yíng)銷管理 1、三級(jí)核心客戶群的營(yíng)銷原則 客戶確認(rèn)-堅(jiān)持“擇優(yōu)入選、動(dòng)態(tài)調(diào)整” 營(yíng)銷管理-堅(jiān)持“對(duì)等營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)管理、規(guī)范服務(wù)、定期評(píng)價(jià)” 業(yè)務(wù)辦理-堅(jiān)持“提高效率”,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,2、三級(jí)核心客戶群的客戶定位 總行級(jí)核心客戶：全國(guó)范圍內(nèi)具有資源、政策和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)、處于行業(yè)核心地位的客戶。 一級(jí)分行核心客戶：轄內(nèi)具有較強(qiáng)資源、政策和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的區(qū)域龍頭客戶。 二級(jí)分行核心客戶：除上級(jí)行核心客戶在本級(jí)行管轄范圍的本部和子公司；所在地具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、對(duì)農(nóng)業(yè)銀行貢獻(xiàn)度較高的優(yōu)質(zhì)客戶。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,3、三級(jí)核心客戶群的管理 客戶確定和調(diào)整 各級(jí)行核心客戶名單由客戶部門提出，本級(jí)行市場(chǎng)營(yíng)銷 工作委員會(huì)審議確定；可進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。 營(yíng)銷計(jì)劃和方案 營(yíng)銷計(jì)劃資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù) 營(yíng)銷方案制定包括授信、產(chǎn)品、管理等內(nèi)容的綜合 營(yíng)銷方案 營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì) 橫向可跨前、中、后臺(tái)組建 縱向可跨不同層級(jí)行組成 核心客戶營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)實(shí)行首席客戶經(jīng)理制，首席客戶經(jīng)理至少由本級(jí)行主管前臺(tái)的副行長(zhǎng)擔(dān)任。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,（二）中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行2010年信貸政策指引 1、重點(diǎn)行業(yè)和重點(diǎn)項(xiàng)目 2、重點(diǎn)區(qū)域 3、重點(diǎn)客戶,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,三、對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的主要方法 直接營(yíng)銷 是指總、分行客戶部門直接組織客戶開發(fā)，受理并調(diào)查金融需求，提供金融產(chǎn)品和服務(wù)，維護(hù)和監(jiān)管客戶的營(yíng)銷方式。 聯(lián)合營(yíng)銷 是指由某一級(jí)行受理、多級(jí)行共同組織客戶開發(fā)，調(diào)查金融需求，提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷方式。 協(xié)助營(yíng)銷 是指協(xié)辦行在管理行（總、分行）的協(xié)調(diào)下，對(duì)主辦行提供業(yè)務(wù)協(xié)助的營(yíng)銷方式。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,第四節(jié) 對(duì)公客戶的維護(hù)與管理 客戶關(guān)系管理理解為面向客戶的營(yíng)銷管理系統(tǒng)，它有對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩重管理功能，對(duì)內(nèi)是對(duì)商業(yè)銀行營(yíng)銷過程中的管理和信息的管理；對(duì)外則是商業(yè)銀行所面對(duì)的營(yíng)銷市場(chǎng)的分析和客戶狀態(tài)的管理。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,（一）客戶關(guān)系維護(hù)和管理應(yīng)遵循的原則 客戶滿意原則 動(dòng)態(tài)管理原則 成本控制原則 1、客戶滿意原則 客戶滿意是指向客戶提供的服務(wù)超過客戶的期望?？蛻魸M意度有兩種含義：一種是行為意義上的滿意度；另外一種是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,2、動(dòng)態(tài)管理的原則 在現(xiàn)有的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策以及外部市場(chǎng)環(huán)境的變化可能將重點(diǎn)支持客戶轉(zhuǎn)變成為銀行的劣質(zhì)客戶、退出客戶。而要有效規(guī)避上述情況的發(fā)生，商業(yè)銀行就必須對(duì)其客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。、 3、成本控制的原則 從商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的自身角度來說，銀行需要對(duì)目前或未來一段時(shí)期內(nèi)通過向客戶提供所需要的金融產(chǎn)品或服務(wù)可以從客戶那里可獲得的經(jīng)濟(jì)收益與經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行比較。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,（二）客戶關(guān)系維護(hù)和管理的主要內(nèi)容和方法 1、主要內(nèi)容 客戶信息的收集 產(chǎn)品服務(wù)的跟蹤 客戶價(jià)值分析 引導(dǎo)并激發(fā)客戶新的需求和消費(fèi),公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,2、客戶關(guān)系維護(hù)和管理的方法 分層維護(hù) 上門維護(hù) 情感維護(hù) 知識(shí)維護(hù) 顧問式推銷維護(hù) 超值維護(hù),公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,分層維護(hù)商業(yè)銀行必須對(duì)自身的客戶進(jìn)行分層和分類管理。其中，最核心的就是構(gòu)建本行的核心客戶群 上門維護(hù)上門維護(hù)是客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系最常用的方式 情感維護(hù)情感維護(hù)是客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系維護(hù)和管理中常用的方法之一 知識(shí)維護(hù)也叫知識(shí)營(yíng)銷。普及金融知識(shí)、啟迪金融需求，是銀行培育客戶群、刺激金融需求的重要保證,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,顧問式推銷維護(hù)顧問式推銷的核心是發(fā)揮客戶經(jīng)理的顧問、咨詢、維護(hù)功能，謀求雙方的長(zhǎng)期信任合作 超值維護(hù)超值維護(hù)是指銀行從參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、贏得客戶的角度出發(fā)，要求客戶經(jīng)理以自覺的行動(dòng)、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的傳遞和科技的手段為客戶提供的超出客戶心理預(yù)期和具有濃厚人情味的，可給客戶帶來滿足感，給銀行帶來高效率和高收益的服務(wù)方式,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,（三）對(duì)公客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CCRM） 該系統(tǒng)是我行實(shí)施”以客戶為中心“這一經(jīng)營(yíng)管理理念的重要支持平臺(tái)，在了解客戶、服務(wù)客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、留住客戶、加強(qiáng)（集團(tuán)）客戶管理、防范風(fēng)險(xiǎn)尤其是關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)、提高市場(chǎng)掌控能力等方面，發(fā)揮著極其重要的作用。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,1、用戶范圍及權(quán)限設(shè)置 CCRM系統(tǒng)作為對(duì)公營(yíng)銷支持的平臺(tái)，用戶覆蓋范圍廣，涉及對(duì)公客戶管理部門的所有員工。從機(jī)構(gòu)層次上，包括從總行、一級(jí)分行、二級(jí)分行、支行到網(wǎng)點(diǎn)/分理處各層次的用戶；從條線上，包括公司業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、電子銀行、結(jié)算與現(xiàn)金管理等對(duì)公客戶管理部門的用戶；從崗位上，包括行長(zhǎng)、部門主管、分部主管、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理等用戶。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,應(yīng)遵循的原則 數(shù)據(jù)訪問遵循上級(jí)查看下級(jí)，下級(jí)不能看上級(jí)，同級(jí)不能互訪的原則。 通過角色給用戶分配權(quán)限。CCRM系統(tǒng)設(shè)置了行長(zhǎng)、部門主管、分部主管、客戶經(jīng)理、CRM專員、系統(tǒng)管理員等角色。 系統(tǒng)通過用戶名和密碼來識(shí)別用戶，用戶注冊(cè)需要實(shí)名制,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,2、系統(tǒng)主要功能介紹 我的主頁(yè)為各類用戶提供其需要和最常用的工作相關(guān)信息：通知、產(chǎn)品信息、工作提醒（含大額變動(dòng)及違約提醒等）、溫馨提示等。 我的客戶提供了單一客戶的統(tǒng)一視圖，為客戶經(jīng)理、各級(jí)主管和行長(zhǎng)全面了解單一客戶提供幫助。 集群客戶提供集群客戶的建立、維護(hù)及查詢功能，可方便查詢集群的疑似成員、違約信息、存款/貸款/或有等產(chǎn)品信息。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分模塊從不同角度為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供轄內(nèi)機(jī)構(gòu)的存款、貸款業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為經(jīng)營(yíng)決策提供輔助支持。 營(yíng)銷支持營(yíng)銷支持模塊主要包括客戶大額變動(dòng)報(bào)告、管戶指派、需指派客戶管理、客戶屬性查詢、客戶查詢、行外客戶管理及營(yíng)銷記錄管理等功能。 違約信息可便捷查詢單一客戶、單一客戶的關(guān)聯(lián)客戶、集團(tuán)客戶成員、集團(tuán)客戶成員的關(guān)聯(lián)企業(yè)的當(dāng)前違約信息及違約歷史信息。 業(yè)務(wù)排名根據(jù)客戶存款和貸款指標(biāo)按當(dāng)前時(shí)點(diǎn)、旬、月、季及年等時(shí)間模式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，下設(shè)幣種、存貸款種類、余額指標(biāo)、機(jī)構(gòu)等分析維度。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,營(yíng)銷業(yè)績(jī)通過建立員工與賬戶間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，根據(jù)賬戶的期末余額、期間平均余額來提供員工的業(yè)績(jī)匯總信息及虛擬利潤(rùn)信息，供各級(jí)行作為考核依據(jù)。 客戶歸并針對(duì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)比較薄弱的現(xiàn)狀，提供對(duì)同一法人所對(duì)應(yīng)的不同賬戶進(jìn)行手工歸并的功能，期望實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)中的客戶與系統(tǒng)中的客戶一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。 系統(tǒng)設(shè)置、分類管理、后臺(tái)管理提供給系統(tǒng)管理人員對(duì)系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)、人員進(jìn)行設(shè)置，對(duì)客戶屬性及各種參數(shù)等進(jìn)行設(shè)置的功能。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,3、對(duì)公客戶經(jīng)理操作CCRM系統(tǒng)的主要工作包括應(yīng)用和維護(hù)兩部分 應(yīng)用是指利用CCRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了解客戶、分析客戶、挖掘客戶、留住客戶、加強(qiáng)集團(tuán)客戶管理、挖掘營(yíng)銷線索、輔助貸后管理、提高服務(wù)水平、防范風(fēng)險(xiǎn)及關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)等目的。 維護(hù)是指CCRM系統(tǒng)盡量從生產(chǎn)系統(tǒng)（ABIS、CMS、BIBS等）抓取數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析，盡量避免在CCRM系統(tǒng)中維護(hù)信息，但關(guān)聯(lián)企業(yè)、客戶屬性、集團(tuán)標(biāo)識(shí)等補(bǔ)充信息暫時(shí)無法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間共享，仍需要客戶經(jīng)理在CCRM系統(tǒng)中進(jìn)行手工維護(hù)。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,習(xí) 題 分 析,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,一、判斷題 1、商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的微觀環(huán)境，是指與商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)間接發(fā)生關(guān)系的具體環(huán)境，是決定商業(yè)銀行其生存和發(fā)展的基本環(huán)境。 2、農(nóng)業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷組織體系是由總分行市場(chǎng)營(yíng)銷工作委員會(huì)、對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷客戶部門構(gòu)成的一個(gè)各司其責(zé)、相互協(xié)調(diào)的有機(jī)整體。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,3、核心客戶群的營(yíng)銷計(jì)劃主要包括資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)三大類指標(biāo)。 4客戶關(guān)系管理的本質(zhì)其中一點(diǎn)體現(xiàn)在：客戶關(guān)系管理提倡對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分和同質(zhì)化服務(wù)。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,二、單項(xiàng)選擇題 1、下列哪項(xiàng)，屬于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)的是（ ）。 A從“銀行本位”向“客戶本位”發(fā)展 B從“主動(dòng)訪客”向“等客上門”發(fā)展 C從“差異營(yíng)銷”向“大眾營(yíng)銷”發(fā)展 D從“品牌營(yíng)銷”向“產(chǎn)品營(yíng)銷”發(fā)展,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,2以下各項(xiàng)，商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷微觀環(huán)境不包括（ ）。 A客戶環(huán)境 B經(jīng)濟(jì)環(huán)境 C競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 D內(nèi)部環(huán)境,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,3、（ ）是指客戶從商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品中得到的基本利益和效用，是商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品中最基本、最主要的部分。 A核心產(chǎn)品 B形式產(chǎn)品 C擴(kuò)展產(chǎn)品 D無形產(chǎn)品,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,4當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行最主要采用的目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略是（ ）。 A無差異目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略 B差異性目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略 C集中性目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略 D分散性目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,5以下哪項(xiàng)屬于農(nóng)業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷委員會(huì)的職責(zé)（ ）。 A研究制定本行市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略 B研究制定本行信貸基本制度 C研究制定本行財(cái)務(wù)基本規(guī)程 D研究制定本行風(fēng)險(xiǎn)管理基本制度,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,6、三級(jí)核心客戶群的確認(rèn)堅(jiān)持（ ）的原則，選擇標(biāo)準(zhǔn)上體現(xiàn)客戶的高端性、前沿性、影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。 A全部入選、動(dòng)態(tài)調(diào)整 B擇優(yōu)入選、維持穩(wěn)定 C全部入選、維持穩(wěn)定 D擇優(yōu)入選、動(dòng)態(tài)調(diào)整,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,7、（ ）是客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系最常用的方式之一，客戶經(jīng)理通過對(duì)客戶進(jìn)行不定期上門拜訪的方式，為客戶提供咨詢服務(wù)等。 A、上門維護(hù) B、知識(shí)維護(hù) C、情感維護(hù) D、顧問式推銷維護(hù),公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,8、對(duì)公客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對(duì)公客戶經(jīng)理的主要工作包括應(yīng)用和（ ）兩部分。 A、信息收集 B、維護(hù) C、管理 D、營(yíng)銷,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,三、多項(xiàng)選擇題 1國(guó)家“四部委”企業(yè)規(guī)模認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)主要參考的要素有（ ）。 A注冊(cè)資本 B職工人數(shù) C銷售額 D資產(chǎn)總額,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,2、商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品定位，具體有以下幾種定位策略可供選擇（ ）。 A競(jìng)爭(zhēng)定位 B補(bǔ)缺定位 C合作定位 D重新定位,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,3、商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品涵蓋著客戶需求到實(shí)現(xiàn)形式不同的層次，可將其分為三個(gè)不同的類別包括（ ）。 A核心產(chǎn)品 B形式產(chǎn)品 C擴(kuò)展產(chǎn)品 D無形產(chǎn)品,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,4、一般說直接營(yíng)銷渠道有以下優(yōu)點(diǎn)：（ ）。 A現(xiàn)實(shí)及時(shí)性 B降低營(yíng)銷費(fèi)用 C密切與客戶關(guān)系 D加快營(yíng)銷速度,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,5對(duì)三級(jí)核心客戶的營(yíng)銷管理堅(jiān)持（ ）的原則。 A對(duì)等營(yíng)銷 B團(tuán)隊(duì)管理 C規(guī)范服務(wù) D定期評(píng)價(jià),公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,6、農(nóng)業(yè)銀行的營(yíng)銷理念也是農(nóng)業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念，即（ ）。 A以客戶為中心 B以市場(chǎng)為導(dǎo)向 C以制度為保證 D以效益為目標(biāo),公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,7客戶關(guān)系維護(hù)和管理應(yīng)遵循的原則包括：（ ） A、客戶滿意的原則 B、動(dòng)態(tài)管理的原則 C、成本控制的原則 D、銀行滿意的原則,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,8對(duì)公客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的權(quán)限設(shè)置應(yīng)遵循的原則包括：（ ） A、數(shù)據(jù)訪問遵循上級(jí)查看下級(jí)，下級(jí)不能看上級(jí)，同級(jí)不能互訪的原則 B、通過角色給用戶分配權(quán)限 C、系統(tǒng)通過用戶名和密碼來識(shí)別用戶 D、用戶注冊(cè)需要實(shí)名制,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,第四章 對(duì)公業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,第一節(jié) 對(duì)公業(yè)務(wù)合規(guī)管理概述,合規(guī) 管理 基本 理論,合規(guī)管理的概念,合規(guī)管理的組織體系,合規(guī)管理流程,銀行合規(guī)文化,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,1、規(guī)則和準(zhǔn)則的范圍 除國(guó)家立法機(jī)構(gòu)制定的各種法律、法規(guī)，政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定的監(jiān)管規(guī)則外，行業(yè)協(xié)會(huì)制定的行業(yè)行為規(guī)則，金融市場(chǎng)已經(jīng)形成的交易慣例，金融機(jī)構(gòu)自行制定的操作規(guī)范等，也屬于規(guī)則或者準(zhǔn)則的范圍,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,2、合規(guī)管理的定義 商業(yè)銀行合規(guī)管理是圍繞實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行合規(guī)目標(biāo)進(jìn)行的 一種管理活動(dòng)，即對(duì)商業(yè)銀行各方面的行動(dòng)進(jìn)行有意識(shí)的組 織和協(xié)調(diào)，確保組織各個(gè)機(jī)構(gòu)和人員的各項(xiàng)業(yè)務(wù)行為符合外 部法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)則以及內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度目標(biāo)的過程。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,3、構(gòu)成商業(yè)銀行合規(guī)管理體系的三要素 董事會(huì)和管理層的監(jiān)督管理，包括制定和實(shí)施銀行合規(guī)政策、明確合規(guī)管理部門的組織結(jié)構(gòu)及其資源配置 合規(guī)管理計(jì)劃，包括逐步完善合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理流程、合規(guī)培訓(xùn)與教育制度等 合規(guī)管理審計(jì),公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,4、合規(guī)管理的“三道防線” 為防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，一線崗位和直接經(jīng)辦業(yè)務(wù)的部門通過建立事前防范的自我監(jiān)督約束機(jī)制形成第一道防線 各業(yè)務(wù)管理及風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)控合規(guī)等部門，通過建立事中、事后的監(jiān)督檢查機(jī)制形成第二道防線 內(nèi)部審計(jì)、監(jiān)察、安全保衛(wèi)等部門通過建立事后監(jiān)督及責(zé)任追究機(jī)制發(fā)揮再檢查、再監(jiān)督的作用，形成第三道防線 目前，隨著我國(guó)銀行股份制改造尤其是公開上市后，中 國(guó)銀行業(yè)已普遍重視第一和第三道防線建設(shè)，但對(duì)第二道防 線的建設(shè)還需加強(qiáng)。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,5、合規(guī)流程管理 現(xiàn)代商業(yè)銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理區(qū)別于傳統(tǒng)銀行合規(guī)的一大標(biāo)志是采用風(fēng)險(xiǎn)管理的方法主動(dòng)進(jìn)行合規(guī)管理。 商業(yè)銀行的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理流程一般包括對(duì)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估、測(cè)試、應(yīng)對(duì)、監(jiān)控以及合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告等。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,6、銀行合規(guī)文化建設(shè) 巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)在合規(guī)與銀行內(nèi)部合規(guī)部門一書中指出“合規(guī)應(yīng)成為銀行文化的一部分，合規(guī)并非只是專業(yè)合規(guī)人員 的責(zé)任”；“合規(guī)應(yīng)從高層做起，當(dāng)企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信與正直的準(zhǔn) 則并由董事會(huì)和高級(jí)管理層作出表率時(shí)，合規(guī)才最為有效”。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,第二節(jié) 農(nóng)業(yè)銀行合規(guī)體系建設(shè) 農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)控組織體系的構(gòu)成和各構(gòu)成要素所發(fā)揮的作用 農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)控合規(guī)管理的主要程序 盡職監(jiān)督管理,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,1、農(nóng)業(yè)銀行合規(guī)管理組織框架,農(nóng)業(yè) 銀行 合規(guī) 管理 組織 框架,經(jīng)營(yíng)決策機(jī)構(gòu),高級(jí)管理層,監(jiān)事會(huì),合規(guī)負(fù)責(zé)人,合規(guī)管理部門,合規(guī)管理崗位,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,2、農(nóng)業(yè)銀行各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)履行的合規(guī)職責(zé) 依據(jù)相關(guān)法律、規(guī)則和準(zhǔn)則的變化及其合規(guī)管理部門的建議，及時(shí)起草、修訂相關(guān)的規(guī)章制度和流程 協(xié)助合規(guī)管理部門編寫合規(guī)手冊(cè)等合規(guī)指南，并負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)部門（條線）員工的日常培訓(xùn) 主動(dòng)進(jìn)行合規(guī)性自查，持續(xù)識(shí)別、評(píng)估本業(yè)務(wù)條線范圍內(nèi)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，向合規(guī)管理部門報(bào)告相關(guān)信息和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，配合合規(guī)管理部門的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和評(píng)估 對(duì)合規(guī)問題及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改結(jié)果反饋合規(guī)管理部門,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,3、農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)控合規(guī)管理程序 農(nóng)業(yè)銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)狀況以及外部環(huán)境尤其是監(jiān)管要求的變化，制定合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理年度計(jì)劃，確定年度合規(guī)管理目標(biāo)和為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而采取的具體步驟、行動(dòng)和實(shí)施內(nèi)容等，有效識(shí)別和管理所面臨的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,4、盡職監(jiān)督管理工作 準(zhǔn)確理解盡職監(jiān)督管理的涵義，是各部門對(duì)本條線的機(jī)構(gòu)和員工所進(jìn)行的內(nèi)部監(jiān)管 。 盡職監(jiān)督管理工作方式方法多種多樣，包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)、分析評(píng)價(jià)等。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,第三節(jié) 對(duì)公客戶經(jīng)理合規(guī)操作要點(diǎn) 知法守法 實(shí)事求是 規(guī)范操作 熟練掌握業(yè)務(wù)技能 遵循公平競(jìng)爭(zhēng) 做到客戶至上，誠(chéng)實(shí)守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 熱心公益 遇到利益沖突應(yīng)主動(dòng)回避。辦理授信、資信調(diào)查、融資等業(yè)務(wù)的從業(yè)人員，在涉及親屬關(guān)系或利害關(guān)系人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提出回避。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,投資股票應(yīng)遵守有關(guān)法律法規(guī)和本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)定 自覺抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂 自覺抵制內(nèi)幕交易 拒絕洗錢，及時(shí)報(bào)告大額交易和可疑交易，履行反洗錢義務(wù),公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,習(xí) 題 分 析,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,判斷題： 1.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)是指對(duì)銀行內(nèi)部合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的存在或發(fā)生的可能性以及合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析判斷，以便對(duì)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)測(cè)。（ ） 2.對(duì)公客戶經(jīng)理應(yīng)規(guī)范操作，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)指令。執(zhí)行中如發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生違章違紀(jì)行為，或可能導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)立即向直接上級(jí)報(bào)告，但不得越級(jí)報(bào)告。（ ）,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,單選題： 1.農(nóng)業(yè)銀行重大合規(guī)事項(xiàng)的決策機(jī)構(gòu)是（ ）。 A. 經(jīng)營(yíng)決策機(jī)構(gòu) B. 高級(jí)管理層 C. 監(jiān)事會(huì) D. 合規(guī)負(fù)責(zé)人 2. 在完成了對(duì)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的分析評(píng)估之后，根據(jù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)、程序以及銀行對(duì)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力，確定應(yīng)對(duì)策略屬于（ ）。 A. 合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì) B. 合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 C. 合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和測(cè)試 D. 合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,單選題： 3.協(xié)助合規(guī)管理部門編寫合規(guī)手冊(cè)等合規(guī)指南，并負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)部門（條線）員工的日常培訓(xùn)，這屬于（ ）的合規(guī)職責(zé)。 A. 經(jīng)營(yíng)決策機(jī)構(gòu) B. 各業(yè)務(wù)部門 C. 風(fēng)險(xiǎn)管理部門 D. 內(nèi)審部門,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的合規(guī)管理,多選題： 1.商業(yè)銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理的“三道防線”是（ ）。 A. 業(yè)務(wù)部門實(shí)施有效自我合規(guī)控制 B. 合規(guī)管理部門在事前和事中實(shí)施專業(yè)化合規(guī)管理 C. 內(nèi)部審計(jì)事后控制 D. 合規(guī)文化建設(shè) 2. .對(duì)公客戶經(jīng)理在工作中遇到利益沖突，應(yīng)主動(dòng)回避。辦理（ ）等業(yè)務(wù)的從業(yè)人員，在涉及親屬關(guān)系或利害關(guān)系人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提出回避。 A. 授信 B. 資信調(diào)查 C. 融資 D. 存款,第五章 對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,對(duì)公業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理概述,對(duì)公業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程,對(duì)公業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理策略,對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理要求,第一節(jié),第二節(jié),第三節(jié),第四節(jié),公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,第一節(jié) 對(duì)公業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理概述 需要引入的三個(gè)概念 風(fēng)險(xiǎn) 對(duì)公業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 對(duì)公業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理,將對(duì)公業(yè)務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn) 可進(jìn)行以下分類,特征 及 誘發(fā) 原因,信用風(fēng)險(xiǎn),市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn),操作風(fēng)險(xiǎn),流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn),聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),國(guó)家風(fēng)險(xiǎn),法律風(fēng)險(xiǎn),戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn),公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,1、信用風(fēng)險(xiǎn) 信用風(fēng)險(xiǎn)是指由于債務(wù)人或交易對(duì)手違約或其信用評(píng)級(jí)、 履約能力降低而造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。 作為一種特殊的信用風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)是指交易雙方在結(jié)算過程中，一方支付了合同資金但另一方發(fā)生違約的風(fēng)險(xiǎn)。 信用風(fēng)險(xiǎn)具有明顯的非系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)特征。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,2、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)是指因市場(chǎng)價(jià)格（利率、匯率、股票價(jià)格和商品價(jià) 格）的不利變動(dòng)而使銀行表內(nèi)和表外業(yè)務(wù)發(fā)生損失的風(fēng)險(xiǎn)。 利率風(fēng)險(xiǎn)管理已經(jīng)成為我國(guó)商業(yè)銀行市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要內(nèi)容,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,3、操作風(fēng)險(xiǎn) 操作風(fēng)險(xiǎn)是指由不完善或有問題的內(nèi)部程序、人員和信息科技系統(tǒng)，以及外部事件所造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。 根據(jù)巴塞爾新資本協(xié)議的規(guī)定，操作風(fēng)險(xiǎn)包括法律風(fēng)險(xiǎn)，但不包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,4、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn) 流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)是指商業(yè)銀行雖然有清償能力，但無法及時(shí)獲得 充足資金或無法以合理成本及時(shí)獲得充足資金以應(yīng)對(duì)資產(chǎn)增長(zhǎng)或 支付到期債務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。 流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)可以分為融資流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,5、法律風(fēng)險(xiǎn) 法律風(fēng)險(xiǎn)是指商業(yè)銀行因日常經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)無法滿足或違 反法律規(guī)定，導(dǎo)致不能履行合同、發(fā)生爭(zhēng)議/訴訟或其他法律糾紛 而造成經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險(xiǎn)。 6、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn) 聲譽(yù)是商業(yè)銀行所有利益持有者基于持久努力、長(zhǎng)期信任建立 起來的寶貴的無形資產(chǎn)。商業(yè)銀行通常將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)看做是對(duì)其經(jīng)濟(jì) 價(jià)值最大的威脅。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,7、戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn) 戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)是指商業(yè)銀行在追求短期商業(yè)目的和長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo) 的過程中，因不適當(dāng)?shù)陌l(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略決策給商業(yè)銀行造成損失或 不利影響的風(fēng)險(xiǎn)。 8、國(guó)家風(fēng)險(xiǎn) 國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)是指經(jīng)濟(jì)主體在與非本國(guó)居民進(jìn)行國(guó)際經(jīng)貿(mào)與金融往 來時(shí)，由于別國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)等方面的變化而遭受損失的風(fēng) 險(xiǎn)。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,第二節(jié) 對(duì)公業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,適時(shí)、準(zhǔn)確地識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)管理的最基本要求 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別包括感知風(fēng)險(xiǎn)和分析風(fēng)險(xiǎn) 風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量是全面風(fēng)險(xiǎn)管理、資本監(jiān)管和經(jīng)濟(jì)資本配置得以有效實(shí)施的重要基礎(chǔ) 風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)是一個(gè)動(dòng)態(tài)、連續(xù)的過程 風(fēng)險(xiǎn)控制是商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)對(duì)經(jīng)過識(shí)別和計(jì)量的風(fēng)險(xiǎn)，采取分散、對(duì)沖、轉(zhuǎn)移、規(guī)避和補(bǔ)償?shù)炔呗赃M(jìn)行有效管理和控制風(fēng)險(xiǎn)的過程,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,第三節(jié) 對(duì)公風(fēng)險(xiǎn)管理策略 風(fēng)險(xiǎn)分散 風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖 風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避 風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,風(fēng)險(xiǎn)分散是指通過多樣化的投資來分散和降低風(fēng)險(xiǎn)的策略性選擇。 商業(yè)銀行可以通過貸款出售或與其他商業(yè)銀行組成銀團(tuán) 貸款的方式，使自己的授信對(duì)象多樣化，從而分散和降低風(fēng) 險(xiǎn)。 風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖是指通過投資或購(gòu)買與標(biāo)的資產(chǎn)收益波動(dòng)負(fù)相關(guān)的某種資產(chǎn)或衍生產(chǎn)品來沖銷標(biāo)的資產(chǎn)潛在損失的一種策略性選擇。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是指通過購(gòu)買某種金融產(chǎn)品或采取其他合法的經(jīng)濟(jì)措施將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給其他經(jīng)濟(jì)主體的一種策略性選擇。 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避是指商業(yè)銀行拒絕或退出某一對(duì)公業(yè)務(wù)市場(chǎng)，以避免承擔(dān)該業(yè)務(wù)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的策略性選擇。風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避主要通過經(jīng)濟(jì)資本配置來實(shí)現(xiàn)。 風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償是指商業(yè)銀行在所從事的業(yè)務(wù)活動(dòng)造成實(shí)質(zhì)性損失之前，對(duì)所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行價(jià)格補(bǔ)償?shù)牟呗孕赃x擇。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,第四節(jié) 對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理要求 1、風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略 風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略應(yīng)充分考慮外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，包括經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度、經(jīng)濟(jì)金融政策、監(jiān)管要求、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)水平等。 擬進(jìn)入或限制進(jìn)入的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域 可承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)水平 獲得的風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后的收益 合適的資本充足率水平,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,按照“3510”發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，根據(jù)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)綱要，農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)確立穩(wěn)健型的風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)承擔(dān)適度風(fēng)險(xiǎn)換取適中回報(bào)。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,2、全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)目標(biāo) （1）完善風(fēng)險(xiǎn)管理政策制度 （2）健全風(fēng)險(xiǎn)管理組織體系 （3）創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)管理工具,3、農(nóng)業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理政策制度 根據(jù)農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和全面風(fēng)險(xiǎn)管理的需要，逐步建立 健全包含基本政策、制度和辦法等在內(nèi)的層次清晰、科學(xué)適 用、全面覆蓋的風(fēng)險(xiǎn)管理政策制度體系，理清業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn) 管控關(guān)系，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)管控目標(biāo)一致，確保政策、流 程統(tǒng)一。 主要包括：行業(yè)信貸、專業(yè)審批、風(fēng)險(xiǎn)分類、交易控制、 行為規(guī)范、資本保障等六方面風(fēng)險(xiǎn)管理政策。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,行業(yè)信貸政策加快建立行業(yè)信貸政策體系，做好行業(yè)信貸政策的制定與更新，擴(kuò)大政策覆蓋面。 專業(yè)審批政策堅(jiān)持審貸分離，實(shí)行專職審查、審議和獨(dú)立審批人制度，推廣網(wǎng)上作業(yè)等電子化手段，改進(jìn)貸審會(huì)的審議方式，盡早完成全系統(tǒng)的信貸審批體制改革。 風(fēng)險(xiǎn)分類政策加快內(nèi)部評(píng)級(jí)體系建設(shè)與應(yīng)用，提高信用評(píng)級(jí)管理水平，準(zhǔn)確對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類。,公共基礎(chǔ)部分對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)