培訓(xùn)小組歷年管理精選.ppt

1,沖 突 管 理,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,2,沖突管理的重要性,調(diào)查處理沖突問題在人們工作中的重要性，結(jié)果表明：,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,3,生輔員工作中遇到的沖突案例。,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,4,沖突的定義: 人們?yōu)榱瞬煌哪繕?biāo)和利益，所形成的分岐。 沖突就是對(duì)抗,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,5,企業(yè)中沖突的基本特性,利益沖突、文化沖突、政治沖突,綜合性 經(jīng)濟(jì)性,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,6,沖突的反映三角形,針鋒相對(duì),俯首稱臣/跪地求饒,逃之夭夭,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,7,沖突者有兩種可能的反應(yīng),關(guān)心自己 關(guān)心他人（合作程度,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,8,四種不同的處理對(duì)策,負(fù)負(fù)對(duì)策（C點(diǎn)) 勝負(fù)對(duì)策（A、B點(diǎn)） 勝負(fù)均衡對(duì)策（E點(diǎn)） 勝勝對(duì)策（D點(diǎn)）,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,9,負(fù)負(fù)對(duì)策（C點(diǎn)),不能以犧牲對(duì)方的利益為代價(jià)而獲得自己的利益 結(jié)果雙方都一無(wú)所獲,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,10,勝負(fù)對(duì)策（A、B點(diǎn)）,一方完全滿意，另一方完全失意 一方戰(zhàn)勝另一方 強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng),廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,11,勝負(fù)均衡對(duì)策（E點(diǎn)）,任何一方都沒有戰(zhàn)勝對(duì)手 雙方讓步，各自得到部分滿足 雙方處于半滿意狀態(tài),廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,12,勝勝對(duì)策（D點(diǎn)）,雙贏 雙方獲得了自己的利益，也沒有犧牲對(duì)方的利益 沖突的雙方不認(rèn)為對(duì)方的損失是必要的,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,13,雙贏的條件,雙方相互依賴性很強(qiáng) 雙方在權(quán)力、地位上是平等的 雙方有潛在的共同利益,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,14,沖突的分類,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,15,當(dāng)存在不確定的因素時(shí)，員工往往會(huì)處于內(nèi)心的沖突狀態(tài)。 表現(xiàn)為：,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,16,沖突對(duì)個(gè)人心理的變化,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,17,員工間人際關(guān)系沖突的原因,不公平現(xiàn)象（厚此薄彼、不恰當(dāng)?shù)呐u(píng)或表?yè)P(yáng)、平均主義） 謠言 地位變化 個(gè)性 認(rèn)知,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,18,個(gè)性沖突,因個(gè)性產(chǎn)生的沖突，發(fā)生頻率很高，但激烈程度不大。,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,19,由認(rèn)知引起的人際關(guān)系沖突,智力、體力、生活環(huán)境、教育程度、價(jià)值觀 這種沖突一旦發(fā)生，會(huì)有嚴(yán)重后果,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,20,思想碰撞 激發(fā)主動(dòng)性和創(chuàng)造性,但企業(yè)中有必要存在一定程度的認(rèn)知沖突,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,21,組織中人際關(guān)系沖突產(chǎn)生的特殊原因,1、個(gè)性特征 2、對(duì)權(quán)力、地位的威脅 3、組織文化,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,22,團(tuán)隊(duì)層次上的沖突,團(tuán)隊(duì)要有創(chuàng)新能力，就應(yīng)該讓每個(gè)成員能表達(dá)自己的觀點(diǎn)。 這勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生沖突,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,23,管理人員應(yīng)正視沖突的存在 不壓制、不阻止、否則會(huì)適得其反,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,24,個(gè)人與團(tuán)體的沖突,分類,團(tuán)體間的沖突,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,25,個(gè)人與團(tuán)體的沖突,雙方處在不同的地位和角度 一方面，團(tuán)隊(duì)對(duì)個(gè)人有責(zé)任 另一方面，個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)也有責(zé)任,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,26,各個(gè)團(tuán)隊(duì)片面強(qiáng)調(diào)自己的利益，武略對(duì)方的、或是雙方的利益。,團(tuán)體間的沖突,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,27,團(tuán)體間的沖突分類,垂直沖突：組織中不同層次間的沖突； 水平?jīng)_突：組織中不同職能部門間的沖突； 指揮系統(tǒng)與參謀系統(tǒng)的沖突 正式系統(tǒng)與非正式系統(tǒng)間的沖突,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,28,團(tuán)體間沖突的根源,任務(wù)相互依賴,對(duì)稀缺資源的依賴,管轄權(quán)的模糊,直線與參謀之間的關(guān)系 惡性競(jìng)爭(zhēng) 不良的小團(tuán)體意識(shí),廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,29,沖突對(duì)團(tuán)體的變化,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,30,沖突的積極影響,暴露問題、增強(qiáng)活力 增強(qiáng)凝聚力 提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 激發(fā)創(chuàng)新,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,31,沖突的消極影響,影響身心健康 影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果 缺乏創(chuàng)新（對(duì)沖突的恐懼） 損害企業(yè)形象 降低市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 陷入群體思考,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,32,存在的差異,信息差異： 認(rèn)識(shí)的差異： 目標(biāo)要求的差異： 角色差異：,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,33,內(nèi)在機(jī)制的不完善,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,34,沖突是日常生活和工作的一部分,沖突太少，工作、生活會(huì)單調(diào)枯燥 沖突太多，工作壓力大、生活緊張,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,35,積極的沖突觀,正視沖突的存在 重視雙方之間的相互依賴,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,36,正確理解沖突管理,1、重在管理，而不是控制或解決沖突問題。 2、積極地誘發(fā)建設(shè)性沖突。 3、具體情況具體分析,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,37,解決沖突問題的各種策略的有效性,方式 有效果（%） 沒有效果（%） 回避 0.0 9.4 克制 0.0 1.9 妥協(xié) 11.3 5.7 強(qiáng)制 24.5 79.2 合作 58.5 0.0 其它 5.7 3.8 100 100,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,38,合作方式（一）,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,39,克制方式（二 ）,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,40,強(qiáng)迫方式（三）,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,41,回避方式（四）,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,42,妥協(xié)方式（五）,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,43,1、沖突的起因 2、相互間的依賴程度 3、潛在利益矛盾 4、實(shí)力的對(duì)比 5、問題的復(fù)雜性 6、雙方交往的情況,處理沖突應(yīng)注意的事項(xiàng),廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,44,管理組織性沖突的基本技巧,1、對(duì)事不對(duì)人 2、把沖突看作是共同來解決問題 3、對(duì)可選擇的解決方案保持開放 4、尋求利益滿足 5、多項(xiàng)選擇 6、針對(duì)公平的結(jié)果進(jìn)行說服工作,管理組織性沖突的基本技巧,廣州市時(shí)線咨詢服務(wù)有限公司,