XX電信漏話秘書系統(tǒng)技術(shù)方案.doc

xx電信漏話秘書系統(tǒng)技術(shù)方案xx電信漏話秘書系統(tǒng)技術(shù)方案目 錄1業(yè)務(wù)概述42業(yè)務(wù)模型42.1接入號碼42.2業(yè)務(wù)功能42.2.1漏話通知52.2.2語音信箱72.2.3機(jī)主留言82.2.4遇忙等待92.2.5一鍵回?fù)?12.2.6代接來電122.2.7人工短信132.2.8日程管家132.3業(yè)務(wù)形態(tài)142.3.1漏話通用戶142.3.2漏話秘書用戶152.3.2.1概述152.3.2.2注冊和取消漏話秘書業(yè)務(wù)的方式152.4用戶使用業(yè)務(wù)界面162.4.1自動語音服務(wù)（ivr）162.4.2web界面172.4.3人工服務(wù)臺182.4.4營業(yè)廳182.5語音流程183資費模型193.1資費分類193.1.1按業(yè)務(wù)形態(tài)分類193.1.2按用戶類型分類193.2資費標(biāo)準(zhǔn)193.2.1月功能使用費193.2.2選擇遇忙等待產(chǎn)生的通話費203.2.3選擇一鍵回?fù)墚a(chǎn)生的通話費203.2.4主動撥打業(yè)務(wù)接入號碼產(chǎn)生的通話費204系統(tǒng)平臺建設(shè)204.1實現(xiàn)方式204.2系統(tǒng)架構(gòu)214.3系統(tǒng)接口214.3.1中繼電路及信令鏈路接口214.3.2信令監(jiān)測接口224.3.3用戶屬性接口224.3.3.1概述224.3.3.2接口需求234.3.3.3接口實現(xiàn)234.3.4注冊或注銷漏話秘書業(yè)務(wù)接口244.3.4.1概述244.3.4.2接口實現(xiàn)244.3.4.3實現(xiàn)方式254.3.5代接來電開通接口254.3.5.1概述254.3.5.2接口實現(xiàn)265其它275.1符件一：自動呼轉(zhuǎn)語音流程275.1.1遇忙語音流程275.1.2無應(yīng)答語音流程285.1.3關(guān)機(jī)語音流程295.1.4不在服務(wù)區(qū)語音流程305.2符件二：通知及一鍵回?fù)苷Z音流程315.2.1通知被叫315.2.2通知主叫325.3符件三：用戶主動呼入語音流程335.3.1開始流程335.3.2用戶驗證流程335.3.3功能選擇流程345.3.4設(shè)置秘書功能流程345.3.5發(fā)送留言355.3.6漏話信息查詢365.3.7收聽留言375.3.8設(shè)置機(jī)主留言385.3.9設(shè)置密碼395.3.10修改密碼405.3.11通知設(shè)置415.3.12代接來電425.3.13取消業(yè)務(wù)425.3.14日程提醒431 業(yè)務(wù)概述漏話秘書業(yè)務(wù)為電信用戶提供一項類似秘書的服務(wù)，用戶群體主要是電信固定電話和小靈通用戶，漏話秘書業(yè)務(wù)為用戶提供“來電不漏”、人工秘書等多項秘書服務(wù)。當(dāng)主叫用戶撥打被叫用戶，而被叫用戶在以下情況：小靈通用戶：占線、無人接聽、關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)、尋呼無響應(yīng)；固定電話：占線、無人接聽，呼叫被轉(zhuǎn)移到漏話秘書臺，由漏話秘書臺向主叫用戶播放提示語音，主叫用戶可以選擇續(xù)繼等待、掛機(jī)等待回?fù)?、給被叫留言、轉(zhuǎn)人工秘書等。如果主叫用戶選擇掛機(jī)等待回?fù)埽到y(tǒng)在適當(dāng)?shù)臅r候回?fù)苤鹘杏脩?，主叫用戶可以選擇立即接通對方電話，系統(tǒng)將立即呼叫該號碼，并幫助接通。如果被叫用戶開通了漏話秘書業(yè)務(wù)，并且主叫用戶未選擇回?fù)埽ㄈ绻鹘杏脩粢策x擇回?fù)?，系統(tǒng)將優(yōu)先呼叫主叫），則秘書臺在被叫用戶空閑后，立即呼叫被叫用戶，被叫用戶可以選擇立即接通對方電話，系統(tǒng)將立即呼叫該號碼，并幫助接通。同時漏話秘書業(yè)務(wù)還為用戶提供機(jī)主留言、代接來電、人工短信、日程管家、語音記事本等人性化的秘書服務(wù)。2 業(yè)務(wù)模型2.1 接入號碼漏話秘書業(yè)務(wù)接入號碼包括語音接入號碼、短信接入號碼，需要局方分配。2.2 業(yè)務(wù)功能基本功能包括：漏話通知、語音信箱、機(jī)主留言、遇忙等待、一鍵回?fù)堋⒋觼黼?、人工短信、日程管家等功能?.2.1 漏話通知當(dāng)用戶漏接來電時，漏話秘書臺將一個不漏的記錄下來，并在適當(dāng)?shù)臅r候通知用戶，而用戶可以設(shè)置接收通知的方式，漏話秘書系統(tǒng)支持語音通知、短信通知、email通知等通知方式。缺省情況下，小靈通用戶缺省以短信通知，固定電話用戶缺省以語音通知。用戶可以設(shè)置一種或多種通知方式，可以通過自動語音、web、人工服務(wù)等方式設(shè)置。1、 各種通知語規(guī)范如下： 遇忙語音通知：“你好，漏話秘書臺為你服務(wù)，剛才你通話過程中，有人給你撥打過電話，你未能接聽，需要立即接通對方電話請按1，收聽電話號碼請按2，了解漏話秘書業(yè)務(wù)請按0，不需要服務(wù)請掛機(jī)”。 無應(yīng)答語音通知：“你好，漏話秘書臺為你服務(wù)，有人給你撥打過電話，你未能接聽，需要立即接通對方電話請按1，收聽電話號碼請按2，了解漏話秘書業(yè)務(wù)請按0，不需要服務(wù)請掛機(jī)”。 關(guān)機(jī)語音通知：“你好，漏話秘書臺為你服務(wù)，在你的手機(jī)關(guān)機(jī)期間，有人給你撥打過電話，需要立即接通對方電話請按1，收聽電話號碼請按2，了解漏話秘書業(yè)務(wù)請按0，不需要服務(wù)請掛機(jī)”。 不在服務(wù)區(qū)語音通知：“你好，漏話秘書臺為你服務(wù)，在你手機(jī)不在服務(wù)區(qū)期間，有人給你撥打過電話，需要立即接通對方電話請按1，收聽電話號碼請按2，了解漏話秘書業(yè)務(wù)請按0，不需要服務(wù)請掛機(jī)”。 短信、email通知：“您好，xxxxxx在x月x日x時x分致電您，您未能接聽，請回電”。2、 通知時機(jī)：1） 語音通知時機(jī)： 遇忙產(chǎn)生的漏話：將在用戶掛機(jī)時，立即通知。 無應(yīng)答產(chǎn)生的漏話：將在產(chǎn)生漏話之后，用戶第一次撥打電話或接聽電話并掛機(jī)時立即通知（此時表示用戶在電話旁，并且話機(jī)已空閑，用戶接聽電話的可能性比較大），如果用戶長時間沒有撥打電話或接聽電話，系統(tǒng)將間隔地試呼用戶（間隔時間每次增加），如果三次試呼都沒有人接聽，則停止試呼，之后系統(tǒng)等待用戶第一次撥打電話或接聽電話時通知。 關(guān)機(jī)產(chǎn)生的漏話：將在用戶開機(jī)時，立即通知。 不在服務(wù)區(qū)產(chǎn)生的漏話：將在用戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)，即呼叫可達(dá)時，立即通知。2） 短信通知時機(jī)：當(dāng)產(chǎn)生漏話時，系統(tǒng)將立即發(fā)送短信通知（由于短信在短信中心會保存一段時間，當(dāng)用戶可以接收短信時，短信中心將短信立即發(fā)送給用戶）。3） email通知時機(jī)：當(dāng)產(chǎn)生漏話時，系統(tǒng)將立即發(fā)送email通知（由于電子郵件保存在郵件服務(wù)中，不存在接收時機(jī)問題）。3、 不再語音通知的漏話：如果漏話的主、被叫用戶在漏話之后有通話記錄，系統(tǒng)將不再語音通知，但在系統(tǒng)中將保存該條漏話記錄，用戶可以通過自動語音、web等方式查詢到該條記錄。如果用戶長時間無人接聽或關(guān)機(jī)或不在服務(wù)區(qū)，時間長度超過指定閥值，系統(tǒng)將不再語音通知。4、 設(shè)置通知方式：固定電話用戶可以綁定小靈通或手機(jī)作為短信通知的工具，一個固定電話號碼只能綁定一個小靈通或手機(jī)號碼。小靈通用戶可以設(shè)置語音通知的號碼。每個用戶可以選擇多種通知方式，但每種方式都只能設(shè)置一個號碼或地址。如果用戶不希望接到通知，可以取消所有通話方式，系統(tǒng)將不再通知。用戶可以通過自動語音、web、人工服務(wù)等方式設(shè)置通知號碼。 自動語音方式：用戶可以撥打漏話秘書業(yè)務(wù)接入號，根據(jù)語音提示設(shè)置各種通知方式及號碼。自動語音可以設(shè)置語音通知、短信通知方式，但不能設(shè)置email通知方式。 web方式：用戶可以登陸漏話秘書業(yè)務(wù)網(wǎng)站，設(shè)置各種通知方式及號碼。該方式可以設(shè)置語音、短信、email通知方式。 人工服務(wù)方式：用戶可以撥打漏話秘書業(yè)務(wù)接入號，進(jìn)入人工服務(wù)，通過人工座席為你設(shè)置各種通知方式及號碼。該方式可以設(shè)置語音、短信、email通知方式。2.2.2 語音信箱語音信箱為電信固定電話和小靈通用戶提供接收和保存語音留言的功能，并提供通知功能，通知方式可以為語音、短信、email等。1、 留言來源：1） 主叫用戶撥打被叫用戶遇忙、無應(yīng)答、關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)時，呼叫將轉(zhuǎn)移到漏話秘書臺，主叫用戶可以給被叫用戶留言，該留言將存入被叫用戶的語音信箱中。2） 任何用戶撥打漏話秘書臺業(yè)務(wù)接入號，進(jìn)入自動語音服務(wù)，可以給開通語音信箱的業(yè)務(wù)用戶留言，該留言將存入業(yè)務(wù)用戶的語音信箱中。3） 網(wǎng)內(nèi)用戶可以撥打漏話秘書臺業(yè)務(wù)接入號，進(jìn)入人工服務(wù)臺，通過人工臺給用戶留言，該留言將存入業(yè)務(wù)用戶的語音信箱中。2、 留言通知方式：開通了漏話秘書業(yè)務(wù)的用戶在接收到留言后，漏話秘書系統(tǒng)在適當(dāng)?shù)臅r候通知用戶，通知方式與漏話通知方式相同，請參見漏話通知。3、 主動發(fā)送留言：用戶可以給開通語音信箱的業(yè)務(wù)用戶留言，該留言將存入業(yè)務(wù)用戶的語音信箱中。用戶可以群發(fā)留言，一次最大群發(fā)留言條數(shù)10條，并且同一條留言只能給一個用戶發(fā)送一次。4、 語音信箱性能參數(shù)：1）最大每條留言時長：120秒2）最大保存留言累計時長：7200秒3）最大保存留言條數(shù)：100條4）最長保存時間：3月5）一次最大群發(fā)留言條數(shù)：10條6）默認(rèn)通知間歇時間：3分鐘7）默認(rèn)語音通知試探時間：1小時8）默認(rèn)語音通知試探次數(shù)：3次2.2.3 機(jī)主留言機(jī)主留言指機(jī)主不能接聽電話時（如占線、無人接聽、關(guān)機(jī)、無在服務(wù)區(qū)），給來電主叫用戶的留言。當(dāng)用戶出差在外，可以給自已的電話設(shè)置機(jī)主留言，例如：“您好，我現(xiàn)在上海出差，有事請撥xxxxxxxx”，當(dāng)有用戶撥打機(jī)主電話時，主叫用戶將聽到機(jī)主設(shè)置的留言。缺省情況用戶沒有設(shè)置機(jī)主留言，如果用戶需要機(jī)主留言，需要用戶自行設(shè)置，如果用戶不需要機(jī)主留言，可以自行關(guān)閉該功能。1) 設(shè)置機(jī)主留言的方法：如果用戶需要設(shè)置機(jī)主留言，有以下三條途徑設(shè)置機(jī)主留言： 自動語音服務(wù)（ivr）：用戶可以撥打業(yè)務(wù)接入號碼，根據(jù)語音提示選擇設(shè)置機(jī)主留言。用戶可以選擇系統(tǒng)提供的模板留言語音或者用戶通過電話自行錄制留言語音，將選擇或錄制好的語音設(shè)置為機(jī)主留言。 web服務(wù)：用戶登錄業(yè)務(wù)網(wǎng)站，可以選擇系統(tǒng)提供的模板留言語音設(shè)置為機(jī)主留言，或上傳語音文件設(shè)置為機(jī)主留言。 人工服務(wù)：用戶可以撥打業(yè)務(wù)接入號碼，進(jìn)入人工服務(wù)，讓座席代表為用戶設(shè)置機(jī)主留言；人工服務(wù)方式下，用戶可以選擇系統(tǒng)提供的模板留言語音，或者自行錄制留言語音（用戶需要在座席代表指導(dǎo)下錄制語音），2) 分漏話類型設(shè)置：用戶可以為每種漏話類型（遇忙、無應(yīng)答、關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)）設(shè)置不同的機(jī)主留言，滿足用戶個性化的需要。除了四種漏話類型外，用戶必須設(shè)置一條缺省的機(jī)主留言，當(dāng)某種漏話類型未設(shè)置機(jī)主留言時，系統(tǒng)將播放缺省機(jī)主留言。3) 分時間段設(shè)置：用戶還可以分不同時間段，設(shè)置不同的機(jī)主留言，系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前時間所處時間段，播放相應(yīng)的機(jī)主留言。用戶可以在漏話類型下設(shè)置不同的時間段，這樣需要兩個條件滿足才播放相應(yīng)的機(jī)主留言。如果用戶未選擇漏話類型，則認(rèn)為是缺省類型，即只要呼叫的當(dāng)前時間在設(shè)置的時間段內(nèi)，任何漏話類型都播放該時間段的機(jī)主留言。4) 分主叫號碼設(shè)置：用戶可以為某個主叫號碼單獨設(shè)置機(jī)主留言，當(dāng)該主叫號碼撥打機(jī)主電話并不能接聽時，系統(tǒng)將播放相應(yīng)的機(jī)主留言。為主叫號碼設(shè)置的機(jī)主留言的優(yōu)先級高于其它類型的機(jī)主留言。5) 主叫給機(jī)主留言：主叫用戶聽完留言后，還可以給機(jī)主留言，留言信息存入機(jī)主的語音信箱中，并且機(jī)主還可以收到留言通知，通知過程同語音信箱的通知過程。2.2.4 遇忙等待遇忙等待指主叫用戶撥打被叫用戶遇忙時，呼叫轉(zhuǎn)移到秘書臺，秘書臺提示主叫用戶等待被叫用戶摘機(jī)。秘書臺將通過信令檢測方式實時監(jiān)視被叫狀態(tài)，當(dāng)被叫用戶掛機(jī)后，秘書臺將立即呼叫被叫，被叫用戶摘機(jī)，系統(tǒng)將主被叫線路連接，主叫和被叫開始通話。1、 提示語音：秘書臺向主叫用戶播放的提示語音為：“你好，漏話秘書臺為你服務(wù)，你撥打的電話正忙，續(xù)繼等待用戶摘機(jī)請按#號鍵，在用戶掛機(jī)后立即通知你請按1，給用戶留言請按2，轉(zhuǎn)人工秘書請按0，不需要服務(wù)請掛機(jī)”，當(dāng)用戶按#號鍵等待被叫摘機(jī)時，系統(tǒng)將向主叫用戶播放音樂或被叫用戶事先準(zhǔn)備好的搞笑語音。2、 等待語音：主叫用戶按鍵等待之后，系統(tǒng)向主叫用戶播放等待語音，等待語音類型為：1）被叫用戶設(shè)置的音樂或搞笑段子。2）系統(tǒng)提供的音樂或搞笑段子或當(dāng)日新聞。缺省情況下播放系統(tǒng)提供的音樂，用戶可以自行設(shè)置個性化的音樂或搞笑段子，或者選擇系統(tǒng)提供的其它音樂或搞笑段子。管理員可以根據(jù)實際情況更換等待語音。3、 實現(xiàn)條件：1） 被叫用戶必須設(shè)置遇忙呼轉(zhuǎn)到漏話秘書臺遇忙等待需要向主叫用戶播放提示語音，所以需要將主叫用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到漏話秘書臺，由秘書臺向主叫用戶播放提示音。2） 需要信令監(jiān)測器實時監(jiān)測被叫用戶狀態(tài)遇忙等待相當(dāng)于主叫用戶在等待被叫用戶掛機(jī)，而被叫什么時候掛機(jī)，需要由平臺的信令監(jiān)測器實時監(jiān)測被叫用戶的狀態(tài)，在監(jiān)測到被叫用戶掛機(jī)后，系統(tǒng)將立即呼叫被叫用戶，并幫助接通。4、 計費實現(xiàn)：如果主叫用戶選擇按鍵等待時，系統(tǒng)將向交換機(jī)發(fā)送計費信號，交換機(jī)從此時開始計時。計費示意圖：主叫用戶a呼叫被叫用戶b時，遇忙呼轉(zhuǎn)到漏話秘書臺，前轉(zhuǎn)號碼為遇忙轉(zhuǎn)接號，該呼叫交換機(jī)會下載兩條話單：話單一：a-b話單二：b-遇忙轉(zhuǎn)接號局方需要對話單一作正常計費處理，話單二作免費處理。系統(tǒng)呼叫被叫用戶時，呼叫的主叫號碼為：業(yè)務(wù)接入號+當(dāng)前等待的主叫用戶的電話號碼，被叫號碼為：原被叫號碼。計費中心需要對業(yè)務(wù)接入號為字冠的主叫號碼作免費處理。2.2.5 一鍵回?fù)芤绘I回?fù)苤赣脩袈┙与娫捴螅拥矫貢_語音通知時，按一鍵即可接通漏接的電話。一鍵回?fù)苓€可以對主叫用戶服務(wù)，如果主叫用戶要求秘書臺在被叫用戶可以接聽電話時通知他，主叫用戶就可以在接到通知時，按一鍵接通對方電話。1、 被叫回?fù)埽罕唤谢負(fù)苤搁_通了漏話秘書業(yè)務(wù)的網(wǎng)內(nèi)用戶在漏接電話之后，在接到通知時按一鍵回?fù)苤鹘须娫?。回?fù)艿闹鹘须娫捒梢詾榫W(wǎng)內(nèi)用戶、網(wǎng)外用戶、長途用戶。2、 主叫回?fù)埽褐鹘谢負(fù)苤钢鹘杏脩艚拥酵ㄖ獣r按一鍵回?fù)鼙唤须娫?，主叫用戶必須是網(wǎng)內(nèi)用戶，在主叫用戶撥打被叫電話時（被叫電話必須是開通了漏話秘書業(yè)務(wù)的用戶），因被叫用戶原因（如占線、無人接聽、關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)等）而未能接通，并且主叫用戶要求秘書臺在被叫用戶可以接聽電話時通知他，主叫在接到通知時按一鍵接通被叫電話。3、 被叫回?fù)芎椭鹘谢負(fù)軆?yōu)先級：當(dāng)主叫用戶要求秘書臺在被叫用戶可以接聽電話時通知他時，則優(yōu)先通知主叫，此時如果主叫用戶未通知成功，才通知被叫。如果主叫未要求通知他，則優(yōu)先通知被叫。4、 通知策略：被叫回?fù)埽和ㄖ呗耘c漏話通知相同。主叫回?fù)埽焊鶕?jù)被叫用戶狀態(tài)決定通知時間；遇忙情況下，當(dāng)被叫用戶掛機(jī)之后立即通知主叫；無應(yīng)答情況下，當(dāng)被叫用戶第一次撥打電話或接聽電話并掛機(jī)后，系統(tǒng)將立即呼叫主叫用戶，如果被叫用戶長時間沒有撥打電話或接聽電話，將不再通知主叫用戶。不需要通知的情況：1）如果該漏話的主被叫用戶在漏話之后有通話記錄，系統(tǒng)將不在通知；2）主叫或被叫其中一方處于忙狀態(tài)，系統(tǒng)將不通知，需等待雙方都處于空閑狀態(tài)之后才通知。5、 計費實現(xiàn)：一鍵回?fù)芄δ艿暮艚辛鞒谭譃閮刹糠?，一部分為通知，另一部分回?fù)?。通知部分：由秘書臺系統(tǒng)呼叫主叫或被叫，該呼叫的主叫號碼為秘書臺接入號（或者指定的號碼），被叫號碼為真實的原主叫或原被叫的號碼；如果呼叫成功，則在交換機(jī)上將產(chǎn)生一條cdr，計費中心對該條cdr作免費處理。回?fù)懿糠郑喝绻脩舭匆绘I要求回?fù)?，由秘書臺系統(tǒng)呼叫要回?fù)艿碾娫捥柎a，該呼叫的主叫號碼為被通知用戶的電話號碼，被叫號碼為回?fù)苡脩舻碾娫捥柎a，如果呼叫成功，則在交換機(jī)上將產(chǎn)生一條cdr，計費中心對該條cdr作正常計費處理，計費標(biāo)準(zhǔn)為局方現(xiàn)行計費標(biāo)準(zhǔn)。2.2.6 代接來電用戶在不方便接聽電話或者不想接聽電話的時候，可將來話轉(zhuǎn)接到漏話秘書臺，由漏話秘書臺人工座席為用戶代接電話，座席代表記錄下主叫用戶的留言內(nèi)容，并以短信的方式發(fā)送給用戶。如果用戶是固定電話用戶，座席代表將主叫號碼和留言內(nèi)容保存在系統(tǒng)中，用戶可以撥打業(yè)務(wù)接入號碼查詢相關(guān)信息。代接來電功能需要用戶上行設(shè)置，設(shè)置方法請參見用戶使用業(yè)務(wù)界面。當(dāng)用戶設(shè)置了代接來電功能，用戶的所有來電將轉(zhuǎn)接到漏話秘書臺(即在交換機(jī)上設(shè)置無條件轉(zhuǎn)移到漏話秘書臺)，漏話秘書臺將直接轉(zhuǎn)接到人工座席，由座席代表為用戶代接電話。當(dāng)用戶取消代接來電功能后，將立即取消交換機(jī)上的無條件轉(zhuǎn)移，用戶恢復(fù)正常接聽電話。該功能需要漏話秘書系統(tǒng)與局方程控交換機(jī)建立管理連接，漏話秘書系統(tǒng)可以實時地設(shè)置或取消無條件轉(zhuǎn)移功能。2.2.7 人工短信由于固定電話自身的特點，不能直接發(fā)送短信，使固定電話用戶不能享受短信帶來的方便，漏話秘書臺為固定電話用戶提供了人工短信功能，讓固定電話用戶也可以收發(fā)短信。使用小靈通或手機(jī)的用戶可以直接發(fā)送短信，但發(fā)送短信時需要手動輸入短信內(nèi)容，由于部分用戶不能或不會輸入短信內(nèi)容，導(dǎo)致這部分用戶不能使用短信功能，比如部分老年人、盲人等；漏話秘書臺為這部分用戶提供了人工短信功能，讓這部分用戶也能享受短信帶來的方便。人工短信功能描述：用戶需要發(fā)送短信，直接撥打漏話秘書業(yè)務(wù)接入號碼，轉(zhuǎn)入人工座席，將短信內(nèi)容和對方號碼告訴座席代表，讓座席代表為用戶發(fā)送短信。固定電話也可以接收短信，需要查收短信時，直接撥打漏話秘書業(yè)務(wù)接入號碼，轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，讓座席代表以語音的方式告訴用戶。當(dāng)用戶設(shè)置了接收到短信以語音通知時，在用戶電話收到短信時，座席代表將立即撥打用戶電話，將短信內(nèi)容以語音的方式告訴用戶。用戶可以群發(fā)短信，用戶將要發(fā)的對方號碼逐個告訴座席代表，由座席代表錄入并完成群發(fā)操作。人工短信將長時間的保存在秘書臺系統(tǒng)中，不會因為手機(jī)掉或損壞而丟失短信。人工短信相關(guān)參數(shù)：最大保存條數(shù)：100條最長保存時間：3月2.2.8 日程管家用戶通過漏話秘書臺可預(yù)先設(shè)置日程安排，預(yù)定時間一到，漏話秘書臺就會以短信或語音方式提醒用戶，用戶可以選擇短信或語音提醒。提醒內(nèi)容設(shè)置： 短信通知內(nèi)容： 如果用戶選擇自動語音服務(wù)方式設(shè)置，短信通知內(nèi)容為系統(tǒng)預(yù)定的格式，格式為：“你在xx時設(shè)置的日程也到，請你想想有什么重要事需要辦”。 如果用戶選擇web方式設(shè)置，短信通知內(nèi)容可以自行輸入，系統(tǒng)在提醒時以用戶輸入的內(nèi)容發(fā)送。 如果用戶選擇人工服務(wù)方式設(shè)置，用戶可以通過語音的方式告訴座席代表，讓座席代表錄入短信內(nèi)容，系統(tǒng)將以錄入的內(nèi)容發(fā)送短信給用戶。 語音通知內(nèi)容： 如果用戶選擇自動語音服務(wù)方式設(shè)置，用戶可以自行錄制語音，通知時系統(tǒng)將將錄音播放給用戶，用戶也可以選擇系統(tǒng)預(yù)先設(shè)置的提示語音。 如果用戶選擇web方式設(shè)置，可以選擇系統(tǒng)預(yù)先設(shè)置的提示語音，也可以將語音（錄音）文件上傳到系統(tǒng)中，將選擇或上傳的語音作為提醒語音。 如果用戶選擇人工服務(wù)方式設(shè)置，用戶可以通過語音的方式告訴座席代表，座席代表理解用戶的意思，并內(nèi)容向用戶確認(rèn)，確認(rèn)后座席代表根據(jù)用戶意思錄制一段語音，將該段語音作為通知的語音。2.3 業(yè)務(wù)形態(tài)漏話秘書業(yè)務(wù)向用戶提供兩種業(yè)務(wù)形態(tài)：漏話通用戶、漏話秘書用戶。2.3.1 漏話通用戶漏話通用戶指未注冊為漏話秘書用戶的電信固定電話和小靈通用戶，這類用戶是全網(wǎng)默認(rèn)開通，享有的功能為漏話通知、語音信箱、一鍵回?fù)艿裙δ?。用戶使用這些功能時，按意愿選擇使用，即選擇使用時才計通話費，而漏話通知功能不收費，具體計費情況如下：漏話通知：電信本網(wǎng)固定電話和小靈通用戶，在漏接電話時（遇忙、久叫無應(yīng)答、關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)），秘書臺以短信或語音的方式通知用戶，通知用戶不收取任何費用。語音信箱：電信本網(wǎng)固定電話和小靈通用戶，在漏接電話時，主叫用戶可以給被叫用戶留言，留言語音將存入被叫用戶的語音信箱中。如果主叫用戶選擇留言，則從主叫用戶按留言鍵之后，開始計主叫用戶的普通通話費。被叫用戶接收留言不收取任何費。如果被叫用戶要收聽留言，需要主叫撥打漏話秘書業(yè)務(wù)接入號收聽留言，撥打業(yè)務(wù)接入號對用戶計市話費，收聽留言不再收取其它任何費用。一鍵回?fù)埽罕唤杏脩粼诮拥酵ㄖ獣r，可以按一鍵立即回?fù)苤鹘杏脩?，用戶接到通知不收取任何費用，如果用戶按鍵要求回?fù)茉鹘杏脩?，在原主叫用戶摘機(jī)后，才計正常通話費（即按回?fù)艿念愋陀嬞M，市話計普通市話費，長途計長途費），如果回?fù)艿脑鹘杏脩魶]有摘機(jī)或回?fù)苁。挥嬘脩羧魏钨M用。2.3.2 漏話秘書用戶2.3.2.1 概述漏話秘書用戶指注冊了漏話秘書業(yè)務(wù)的電信小靈通和固定電話用戶，此類用戶享受漏話秘書業(yè)務(wù)提供的所有功能，包括漏話通知、語音信箱、機(jī)主留言、一鍵回?fù)?、代接來電、人工短信、日程管家等功能，用戶注冊后需要支付月功能使用費，具體計費情況如下：漏話通知、語音信箱、一鍵回?fù)埽哼@三個功能計費情況與漏話通用戶計費相同。機(jī)主留言：注冊了漏話秘書業(yè)務(wù)后的用戶享受機(jī)主留言功能（詳細(xì)功能說明請參見“機(jī)主留言”部分），缺省情況下用戶未設(shè)置機(jī)主留言，如果需要時才設(shè)置，用戶通過ivr方式設(shè)置機(jī)主留言時，對用戶計撥打業(yè)務(wù)接入號產(chǎn)生的通話費，該費用為市話費，如果用戶通web方式設(shè)置機(jī)主留言，則不取收任何費用。代接來電：只收取用戶使用代接來電時產(chǎn)生的通話費。人工短信：只收取用戶使用人工短信時產(chǎn)生的通話費。日程管家：只收取用戶使用日程管家時產(chǎn)生的通話費，而用戶接到提醒通知不收取費用。2.3.2.2 注冊和取消漏話秘書業(yè)務(wù)的方式1） 自動語音方式：用戶使用本機(jī)撥打漏話秘書接入號碼，進(jìn)入自動語音服務(wù)，根據(jù)語音提示完成業(yè)務(wù)的開通或關(guān)閉。如果用戶開通業(yè)務(wù)后設(shè)置了密碼，關(guān)閉業(yè)務(wù)需要用戶輸入密碼才能關(guān)閉。2） 人工服務(wù)方式：用戶使用本機(jī)撥打漏話秘書接入號碼，進(jìn)入人工服務(wù)，由業(yè)務(wù)代表為用戶開通或關(guān)閉業(yè)務(wù)。如果用戶開通業(yè)務(wù)后設(shè)置了密碼，關(guān)閉業(yè)務(wù)需要在業(yè)務(wù)代表的指導(dǎo)下輸入密碼，密碼驗證正確，業(yè)務(wù)代表才能為用戶關(guān)閉業(yè)務(wù)。3） web 方式：開通業(yè)務(wù)：web方式只適合小靈通用戶開通業(yè)務(wù)，而固定電話用戶不能使用web方式開通業(yè)務(wù)，具體開通方法為：小靈通用戶登陸漏話秘書臺業(yè)務(wù)網(wǎng)站，根據(jù)導(dǎo)航選擇開通業(yè)務(wù)，系統(tǒng)將隨機(jī)產(chǎn)生該終端對應(yīng)的開通驗證碼，并以短信方式發(fā)送到該小靈通用戶的終端。用戶收到開通驗證碼后，在24 小時內(nèi)登陸網(wǎng)站激活業(yè)務(wù)，即可完成業(yè)務(wù)開通；如超過24 小時，開通驗證碼將失效。關(guān)閉業(yè)務(wù)：小靈通用戶和固定電話用戶都可以通過web方式關(guān)閉業(yè)務(wù)，用戶登陸漏話秘書臺業(yè)務(wù)網(wǎng)站，輸入電話號碼和密碼，驗證通過后，用戶即可根據(jù)網(wǎng)站導(dǎo)航關(guān)閉業(yè)務(wù)。4） 營業(yè)廳方式：用戶可以憑借機(jī)主身份證到營業(yè)廳辦理漏話秘書業(yè)務(wù)，可以辦理開通和關(guān)閑業(yè)務(wù)。2.4 用戶使用業(yè)務(wù)界面用戶使用業(yè)務(wù)時可以通過以下幾種方式：自動語音服務(wù)（ivr）、web界面、人工服務(wù)臺、營業(yè)廳。2.4.1 自動語音服務(wù)（ivr）用戶可以撥打業(yè)務(wù)接入號碼，進(jìn)入自動語音服務(wù)，用戶根據(jù)導(dǎo)航語音，選擇使用相應(yīng)功能。進(jìn)入自動語音服務(wù)需要密碼驗證，關(guān)于密碼請參見密碼管理部分。自動語音服務(wù)提供以下功能：1) 用戶驗證管理2) 開通業(yè)務(wù)3) 關(guān)閉業(yè)務(wù)4) 管理漏電信息5) 管理留言6) 管理機(jī)主留言7) 管理遇忙等待語音8) 管理代接來電9) 管理人工短信10) 管理日程管家11) 管理密碼2.4.2 web界面用戶也可以通過登錄業(yè)務(wù)網(wǎng)站管理漏話秘書業(yè)務(wù)，web提供以下功能：1) 用戶登錄管理。2) 小靈通用戶開通業(yè)務(wù)。3) 小靈通和固定電話用戶關(guān)閉業(yè)務(wù)。4) 管理漏電信息5) 管理留言6) 管理機(jī)主留言7) 管理遇忙等待語音8) 管理代接來電9) 管理人工短信10) 管理日程管家11) 管理密碼2.4.3 人工服務(wù)臺用戶可以撥打業(yè)務(wù)接入號碼，進(jìn)入人工服務(wù)，由業(yè)務(wù)代表為用戶服務(wù)，用戶可以根據(jù)自已的需要，直接告訴業(yè)務(wù)代表，讓業(yè)務(wù)代表代用戶完成操作。人工服務(wù)臺可以操作的功能有：1) 開通業(yè)務(wù)2) 關(guān)閉業(yè)務(wù)3) 設(shè)置機(jī)主留言4) 設(shè)置遇忙等待語音5) 管理代接來電6) 管理人工短信7) 管理日程管家2.4.4 營業(yè)廳用戶可以各個營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，辦理的業(yè)務(wù)有：1) 開通業(yè)務(wù)2) 關(guān)閉業(yè)務(wù)2.5 語音流程參見附件部分：1) 自動呼轉(zhuǎn)語音流程2) 通知語音流程3) 一鍵回?fù)苷Z音流程4) 用戶主動呼入語音流程3 資費模型3.1 資費分類3.1.1 按業(yè)務(wù)形態(tài)分類3.1.2 按用戶類型分類3.2 資費標(biāo)準(zhǔn)3.2.1 月功能使用費用戶申請開通的漏話秘書注冊業(yè)務(wù)后，每月將收取漏話秘書功能使用費，收費標(biāo)準(zhǔn)由局方定制。3.2.2 選擇遇忙等待產(chǎn)生的通話費用戶作為主叫用戶，撥打被叫遇忙時，如果選擇遇忙等待，則收取用戶的通話費，收費標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)行通話費標(biāo)準(zhǔn)收取。3.2.3 選擇一鍵回?fù)墚a(chǎn)生的通話費如果用戶選擇一鍵回?fù)?，在接通被叫后，才開始計通話費，收費標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)行通話費標(biāo)準(zhǔn)收取。3.2.4 主動撥打業(yè)務(wù)接入號碼產(chǎn)生的通話費用戶撥打業(yè)務(wù)接入號碼，將產(chǎn)生普通市話費。4 系統(tǒng)平臺建設(shè)4.1 實現(xiàn)方式業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用信令監(jiān)測和呼叫轉(zhuǎn)移結(jié)合的方式實現(xiàn)；通過信令監(jiān)測方式采集用戶的漏話信息，監(jiān)視用戶電話狀態(tài)，為用戶提供漏話通知、一鍵回?fù)艿裙δ?；通過呼叫轉(zhuǎn)移方式為用戶提供語音信箱、機(jī)主留言、代接來電等功能。信令監(jiān)測：監(jiān)測網(wǎng)內(nèi)所有用戶的呼叫，即監(jiān)測與市匯接局交換機(jī)連接的所有七號信令鏈路。漏話秘書系統(tǒng)以no.7信令監(jiān)測技術(shù)為基礎(chǔ)，通過對特定的no.7信令過程的分析處理，采集遇忙呼叫信息(主叫號碼和被叫號碼)，并經(jīng)過平臺對呼叫信息進(jìn)行過濾、整理，提取出業(yè)務(wù)需求有用的信息；并檢測被叫是否掛機(jī)，一旦被叫用戶掛機(jī)后，向被叫用戶告知來電號碼，并可幫助用戶直接接續(xù)至原主叫，以提高話務(wù)量。呼叫轉(zhuǎn)移：當(dāng)用戶注冊該業(yè)務(wù)后，才開通呼叫轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)平臺，而用戶取消注冊后，將取消呼叫轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)平臺。如果用戶注冊后，將設(shè)置遇忙、無應(yīng)答、關(guān)機(jī)、不可及呼叫轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)平臺。當(dāng)用戶設(shè)置了代接來電功能時，將設(shè)置無條件呼叫轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)平臺。4.2 系統(tǒng)架構(gòu)4.3 系統(tǒng)接口4.3.1 中繼電路及信令鏈路接口系統(tǒng)需要實現(xiàn)ivr功能，需要與局方交換機(jī)之間建立中繼電路連接，用于接入用戶的呼叫。系統(tǒng)與局方的匯接局交換機(jī)建立中繼電路連接，中繼數(shù)量可根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模而定，電路類型為七號信令方式的tup或isup，七號信令鏈路可以為直接或準(zhǔn)直接方式。4.3.2 信令監(jiān)測接口系統(tǒng)需要獲得漏話信息，需要通過信令監(jiān)測方式來獲得漏話信息，并且通過收集到的信令信息獲得用戶狀態(tài)信息，實現(xiàn)一鍵回?fù)芄δ?。為實現(xiàn)信令監(jiān)測，需要在端局與市匯接局之間的信令鏈路上高阻搭接線路，并連接到信令分析儀，通過信令分析儀采集信令數(shù)據(jù)，并分析出相關(guān)信息。u 接口示意圖如下：4.3.3 用戶屬性接口4.3.3.1 概述漏話秘書系統(tǒng)為用戶提供漏話通知、一鍵回?fù)芄δ艿裙δ?，功能說明如下：漏話通知：當(dāng)用戶漏接來電時，漏話秘書臺將一個不漏的記錄下來，并在適當(dāng)?shù)臅r候通知用戶，系統(tǒng)將以語音或短信方式通知用戶。一鍵回?fù)埽阂绘I回?fù)苤赣脩袈┙与娫捴?，并在接到秘書臺語音通知時，按一鍵即可接通漏接的對方電話。如果用戶已停機(jī)（欠費停機(jī)或其它原因停機(jī)），即沒有呼入呼出權(quán)限，則用戶沒有漏話通知和一鍵回?fù)芄δ?。如果用戶只有呼入?quán)限，而沒有呼出權(quán)限，則用戶只有漏話語音通知功能，而無一鍵回?fù)芄δ?。如果用戶不具有長途（國際）撥打權(quán)限，則用戶不具有回?fù)荛L途（國際）電話功能。如果用戶電話是企業(yè)總機(jī)電話，則用戶不具有漏話語音通知功能，但用戶可以綁定小靈通作為短信通知終端。4.3.3.2 接口需求實現(xiàn)以上功能需要漏話秘書系統(tǒng)實時獲取用戶的屬性，包括用戶的開/停機(jī)屬性，呼出權(quán)限屬性，長途或國際權(quán)限屬性，是否為企業(yè)總機(jī)電話屬性，所以需要漏話秘書系統(tǒng)與局方crm系統(tǒng)建立接口，該接口能獲取用戶的以上用戶屬性信息。4.3.3.3 接口實現(xiàn)crm系統(tǒng)為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫接口，crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中為業(yè)務(wù)系統(tǒng)單獨建立帳號，并設(shè)置訪問權(quán)限。crm系統(tǒng)為漏話秘書系統(tǒng)開放一張用戶屬性視圖：建議電信能提供以下用戶屬性：序號字段名類型說明1acc_nbrvarchar2(19)用戶號碼2lrnint用戶類型（1：固話，2：小靈通）3prod_idint國內(nèi)/際直撥標(biāo)識（2市話 1用戶有國內(nèi)直撥,0國際直撥）4cioint呼入呼出權(quán)限（1：只有呼入權(quán)限，2：只有呼出權(quán)限，0：呼入呼出權(quán)限）5ptlint話機(jī)類別（1：個人用戶，2：公話，ic卡電話）以上字段名為假設(shè)，實際字段名由局方確定。4.3.4 注冊或注銷漏話秘書業(yè)務(wù)接口4.3.4.1 概述注冊用戶開通方式有四種，包括：自動語音方式、人工臺方式、web 方式、營業(yè)廳方式。如果用戶注冊為漏話秘書用戶，從注冊當(dāng)月開始收取漏話秘書月功能費。如果用戶通過自動語音、人工臺、web方式開通漏話秘書業(yè)務(wù)，由于這三種方式的系統(tǒng)都是漏話秘書平臺所建，而要對用戶實現(xiàn)計費，則需要將該注冊信息傳遞給crm系統(tǒng)（或計費系統(tǒng)）。如果用戶通過營業(yè)廳方式注冊或取消注冊漏話秘書業(yè)務(wù)，則需要將注冊或取消注冊信息傳遞到漏話秘書系統(tǒng)和crm系統(tǒng)。4.3.4.2 接口實現(xiàn)u 注冊流程1) 用戶在營業(yè)廳開通漏話秘書注冊功能，營業(yè)人員錄入用戶信息，并提交給crm系統(tǒng)?；蛘?，用戶在漏話平臺的ivr、人工、web上開通漏話秘書注冊功能時，漏話平臺將該信息傳遞給crm系統(tǒng)，并告之用戶，你的工單正在處理，漏話平臺將置該用戶為工單處理狀態(tài)，實際用戶的漏話秘書注冊功能未開通，狀態(tài)為申請狀態(tài)，需要等待收到網(wǎng)絡(luò)激活才開通業(yè)務(wù)。2) crm系統(tǒng)經(jīng)過內(nèi)部處理后，向業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)發(fā)起業(yè)務(wù)開通請求。3) 業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)再向網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)發(fā)起網(wǎng)絡(luò)激活請求。4) 網(wǎng)絡(luò)激活向交換機(jī)發(fā)送設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移指令（包括忙遇、無應(yīng)答、開機(jī)、無在服務(wù)區(qū)等）。5) 如果網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)向交換機(jī)發(fā)送指令成功后，再向漏話平臺發(fā)起網(wǎng)絡(luò)激話請求，漏話平臺收到該請求后，才真正為用戶開通該業(yè)務(wù)。注：取消注冊流程與該流程類同。4.3.4.3 實現(xiàn)方式根據(jù)以上流程，漏話平臺只需與crm系統(tǒng)建立單向業(yè)務(wù)連接，即只需漏話平臺向crm系統(tǒng)發(fā)起請求，用戶的業(yè)務(wù)狀態(tài)以crm系統(tǒng)為準(zhǔn)，漏話平臺只是一個業(yè)務(wù)平臺，數(shù)據(jù)以crm系統(tǒng)為準(zhǔn)。除了于crm系統(tǒng)建立連接之外，還需要與網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)建立連接，漏話平臺以web service xml方式與網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)通訊，漏話平臺為server端，網(wǎng)