[碩士論文精品]HC公司質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)研究.pdf

哈爾濱下程大學(xué)1 = 商管理碩士學(xué)位論文 摘要 國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，推動(dòng)了鐵路運(yùn)輸水平邁上了一個(gè)新臺(tái)階，鐵 路客、貨列車大面積提速，對(duì)鐵路運(yùn)輸安全提出了新要求、新挑戰(zhàn)。h c 公 司如何快速轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，樹(shù)立“質(zhì)量就是企業(yè)生命”的理念。不斷提高改進(jìn) 質(zhì)量、完善質(zhì)量管理系統(tǒng)，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量形成過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)，對(duì)于 h c 公司提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 論文從i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則等質(zhì)量管 理理論出發(fā)，采用相關(guān)質(zhì)量管理工具為基礎(chǔ)，針對(duì)h c 公司在外部質(zhì)量監(jiān)督 抽查、行業(yè)質(zhì)量評(píng)比、內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，利用相關(guān)質(zhì)量 管理理論統(tǒng)計(jì)分析；論述了h c 公司目前在質(zhì)量管理體系運(yùn)行、質(zhì)量管理方 面存在的不足，并進(jìn)行了原因分析。論文根據(jù)h c 公司的質(zhì)量管理現(xiàn)狀和存 在的問(wèn)題，設(shè)計(jì)了質(zhì)量管理觀念的改進(jìn)、質(zhì)量管理流程再造、質(zhì)量管理體系 的改進(jìn)、完善內(nèi)部質(zhì)量獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制、建立實(shí)施5 s 現(xiàn)場(chǎng)管理體系等相應(yīng)改進(jìn) 措施和方案；并對(duì)改進(jìn)方案的實(shí)施提出了保障措施。論文對(duì)h c 公司同行業(yè) 及類似企業(yè)具有實(shí)踐指導(dǎo)意義和一定的理論研究?jī)r(jià)值。 關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；持續(xù)改進(jìn)；質(zhì)量管理體系 哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文 a b s t r a c t t h er a p i d d e v e l o p m e n t o fn a t i o n a l e c o n o m y h a s p u s h e d t h e r a i l w a y t r a n s p o r t a t i o nt oan e wl e v e l u p - s p e e d i n go fb o t hf r e i g h ta n dp a s s e n g e rc a r s b r i n g sn e wc h a l l e n g e sa n dr e q u i r e m e n t st ot h es a f e t yo fr a i l w a yt r a n s p o r t a t i o n i ti si m p o r t a n tf o rh a r b i nr a i l w a yt r a n s p o r t a t i o ne q u i p m e n tc o ，l t d ( h r t e ) t o c h a n g ei t sm a n a g e m e n ti d e aq u i c k l y , s e tu pt h ep r i n c i p l eo f ”t h eq u a l i t yi st h el i f e o ft h e e n t e r p r i s e ”i m p r o v i n gq u a l i t yc o n t i n u o u s l y , p e r f e c t i n gq u a l i t ym a n a g e s s y s t e ma n dk e e p i n g0 1 1i m p r o v i n gt h ea c t i v i t yi nt h eq u a l i t yc o n t r o lp r o c e s sa r c v i t a lf o rh r t et ob e c o m p e t i t i v e i n m a r k e t i n ga n d r e a l i z es u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n t t h et h e s i s ，o nt h eb a s i so fi s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0q u a l i t i e sm a n a g es y s t e ms t a n d a r d a n dt h e q u a l i t ym a n a g ee i g h tp r i n c i p l e ，d i s c u s s e st h ep r o b l e m se x i s t i n gi nt h e h r t eq u a l i t yc o n t r o ls y s t e mb ym e a n so fq u o t i n gq u a l i t yc o n t r o l t h e o r i e s ， e x t e r i o rq u a l i t yc h e c k i n g ，s p o tc h e c k i n ge t c ，a n a l y z e st h er e a s o na tt h es a m et i m e a c c o r d i n gt h et op r o b l e m s ，t h ea r t i c l ed e s i g n st h ei m p r o v e m e n to fq u a l i t yc o n t r o l i d e a ，r e f o r m st h eq u a l i t yc o n t r o lf l o w , p e r f e c t sq u a l i t yp r i z ea n dp u n i s h m e n t s y s t e m ，b u i l d su pt h e5ss p o tm a n a g e m e n ts y s t e m ，a n dp u t sf o r w a r dag u a r a n t e e m e a s u r et ot h ei m p l e m e n to ft h ei m p r o v e m e n tp r o j e c t k e y w o r d s ：q u a l i t ym a n a g e m e n t j s u s t a i n a b l ei m p r o v e m e n t ； q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m 哈爾濱工程大學(xué) 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：本論文的所有工作，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，由 作者本人獨(dú)立完成的。有關(guān)觀點(diǎn)、方法、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)的觀點(diǎn)是引 用其它一些專家、學(xué)者的，并與參考文獻(xiàn)相對(duì)應(yīng)。除文中已注明 引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)公開(kāi)發(fā)表 的作品成果。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。 作者( 簽字) ：二蘭彳矢、匹 日期：j 鄉(xiāng)年多月廠，日 哈爾濱工程大學(xué) 學(xué)位論文授權(quán)使用聲明 本人完全了解學(xué)校保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的有關(guān)規(guī)定，即研究生在校 攻讀學(xué)位期間論文工作的知識(shí)產(chǎn)權(quán)屬于哈爾濱工程大學(xué)。哈爾濱 工程大學(xué)有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件。 本人允許哈爾濱工程大學(xué)將論文的部分或全部?jī)?nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù) 庫(kù)進(jìn)行檢索，可采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本 學(xué)位論文，可以公布論文的全部?jī)?nèi)容。同時(shí)本人保證畢業(yè)后結(jié)合 學(xué)位論文研究課題再撰寫的論文一律注明作者第一署名單位為哈 爾濱工程大學(xué)。涉密學(xué)位論文待解密后適用本聲明。 本論文( 曉授予學(xué)位后即可口在授予學(xué)位1 2 個(gè)月后口解 密后) 由哈爾濱工程大學(xué)送交有關(guān)部門進(jìn)行保存、匯編等。 作者( 簽字) ：焦形翁泣 日期： 37 年臼f ，。日 導(dǎo)師( 簽字) ：江篆 。9 年6 月日 哈爾濱丁程大學(xué)丁商管理碩士學(xué)位論文 第1 章緒論 1 1 論文寫作背景及意義 1 1 1 論文的寫作背景 當(dāng)全球經(jīng)濟(jì)大潮的影響遍及國(guó)內(nèi)外企業(yè)界時(shí)，“質(zhì)量”己成為世界貿(mào)易網(wǎng) 絡(luò)共同的商業(yè)語(yǔ)言，而且質(zhì)量概念及質(zhì)量管理方法也由于受到全球性的經(jīng)濟(jì) 與社會(huì)力量的影響，而從根本上發(fā)生了改變。質(zhì)量的提升現(xiàn)在不但意味著良 好的性能、服務(wù)、設(shè)計(jì)和實(shí)惠性，也代表著產(chǎn)品價(jià)值的遞增。顧客采購(gòu)產(chǎn)品 時(shí)越來(lái)越注重質(zhì)量，他們?cè)u(píng)判質(zhì)量時(shí)不僅依據(jù)產(chǎn)品的整體價(jià)值評(píng)判，而且也 考慮提供產(chǎn)品的公司。 入世之后，h c 公司如何不斷持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理工作、提升產(chǎn)品質(zhì)量已成 為關(guān)系國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性思考。而h c 公司作為我國(guó)軌道交通裝備修造企 業(yè)，面臨著鐵路大面積提速，客車時(shí)速由1 6 0 公里提高到2 0 0 2 5 0 公里，使 中國(guó)鐵路客運(yùn)水平邁上了一個(gè)新臺(tái)階，是鐵路客車提速的一次大跨越；貨車 由時(shí)速7 0 8 0 公里一步提高到1 2 0 公里，列車編組由3 5 0 0 3 7 0 0 噸提高到 5 0 0 0 5 5 0 0 噸，對(duì)鐵路運(yùn)輸安全提出了新要求、新挑戰(zhàn)。機(jī)車車輛產(chǎn)品的質(zhì)量， 直接關(guān)系著鐵路運(yùn)輸安全，鐵路車輛造修產(chǎn)品的生產(chǎn)正由數(shù)量增長(zhǎng)型向質(zhì)量 安全效益型轉(zhuǎn)交，h c 公司經(jīng)營(yíng)模式由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)保護(hù) 性壟斷到國(guó)際市場(chǎng)全面開(kāi)放，h c 公司面臨危機(jī)與挑戰(zhàn)的同時(shí)，如何快速轉(zhuǎn)變 經(jīng)營(yíng)觀念，樹(shù)立“質(zhì)量就是企業(yè)生命”的理念；確保鐵路貨車提速運(yùn)行安全可 靠，推進(jìn)鐵路跨越式發(fā)展，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建同行業(yè)一流企業(yè)和集團(tuán)公司“接軌世界、 牽引未來(lái)”的目標(biāo)。必須強(qiáng)化質(zhì)量管理的改進(jìn)工作，建立新機(jī)制，適應(yīng)市場(chǎng)要 求，規(guī)范自己的行為，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、完善質(zhì)量管理系統(tǒng)，持續(xù)改進(jìn)質(zhì) 量形成過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)，真正成為市場(chǎng)主體，以增強(qiáng)企業(yè)自身的整體 素質(zhì)，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。 哈爾濱t 程大學(xué)- t 商管理碩士學(xué)位論文 1 1 2 論文研究的意義 論文通過(guò)對(duì)h c 公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié) 合內(nèi)外部環(huán)境及質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程、現(xiàn)狀進(jìn)行研究，其目的就是構(gòu)建出適合 h c 公司發(fā)展的質(zhì)量管理模式及質(zhì)量改進(jìn)的措施，提出了h c 公司質(zhì)量管理持 續(xù)改進(jìn)方案和保證改進(jìn)方案實(shí)施的保障措施。 h c 公司作為國(guó)內(nèi)大型軌道交通裝備制造企業(yè)，面臨著鐵路大面積提速， 鐵路挖潛提效、技術(shù)裝備現(xiàn)代化、生產(chǎn)力布局調(diào)整和運(yùn)輸組織方式改革的新 形勢(shì)下，對(duì)車輛產(chǎn)品的安全性能提出了更高的要求。公司要在激烈的市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)中取勝，適應(yīng)鐵路運(yùn)輸發(fā)展新的要求，就要求其質(zhì)量管理走向規(guī)范化、法 制化，從“人治”轉(zhuǎn)向“法治”。因此，研究h c 公司質(zhì)量管理改進(jìn)的措施和保證 改進(jìn)措施的實(shí)施，對(duì)于保證最優(yōu)質(zhì)量、最低成本、保證按期交貨及保證用戶 滿意，不斷持續(xù)改進(jìn)生產(chǎn)出滿足顧客需求的產(chǎn)品，全面提升h c 公司市場(chǎng)核 心競(jìng)爭(zhēng)力，謀求公司更高更快發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 論文從h c 公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀和我國(guó)鐵路貨車修理、制造業(yè)生產(chǎn)特點(diǎn)入 手，探索和研究h c 公司質(zhì)量管理改進(jìn)措施的策略問(wèn)題，對(duì)h c 公司及國(guó)內(nèi) 同行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，無(wú)論在理論上還是在實(shí)際應(yīng)用上都有一定的現(xiàn)實(shí)指 導(dǎo)意義和較強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值。 1 2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 從2 0 世紀(jì)初開(kāi)始，經(jīng)過(guò)各國(guó)企業(yè)界的共同努力，質(zhì)量管理經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)把關(guān)、 統(tǒng)計(jì)控制和全面質(zhì)量管理階段，已經(jīng)積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，形成了一套質(zhì) 量管理的原則和方法，i s 0 9 0 0 0 正是在總結(jié)這些經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制定的。2 0 0 0 年版i s 0 9 0 0 0 族標(biāo)準(zhǔn)較之9 4 版的一個(gè)最大變化是強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)應(yīng) 是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。其主要利益為：通過(guò)改進(jìn)組織能力增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和 根據(jù)組織的戰(zhàn)略意圖協(xié)調(diào)各層次上的改進(jìn)活動(dòng)。 1 2 1 國(guó)外研究現(xiàn)狀 2 哈爾濱t 程大學(xué)t 商管理碩士學(xué)位論文 發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理成功得益于美國(guó)著名質(zhì)量管理專家愛(ài)德華戴明。戴明的質(zhì) 量管理思想集中體現(xiàn)在p d c a ( p p l a n ，計(jì)劃；d d o ，執(zhí)行；c - c h e c k ，檢查； a - a c t ，處理1 循環(huán)上。p d c a 循環(huán)的特點(diǎn)是：大環(huán)套小環(huán)，企業(yè)總部、車間、 班組、員工都可進(jìn)行p d c a 循環(huán)，找出問(wèn)題以尋求改進(jìn)；階梯式上升，第一 循環(huán)結(jié)束后，則進(jìn)入下一個(gè)更高級(jí)的循環(huán)；循環(huán)往復(fù)，永不停止。戴明強(qiáng)調(diào) 連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，把產(chǎn)品和過(guò)程的改進(jìn)看作一個(gè)永不停止的、不斷獲得小進(jìn)步 的過(guò)程。戴明的質(zhì)量管理思想對(duì)日本企業(yè)影響很大，日本企業(yè)紛紛使用p d c a 循環(huán)自己找問(wèn)題，然后改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量美國(guó)強(qiáng)調(diào)程序化、規(guī)范化質(zhì)量管理思想， 1 9 8 7 年美國(guó)設(shè)立馬克姆波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，其核心是定點(diǎn)超越，分兩步進(jìn)行： 第一步是分析本企業(yè)與歷史同期相比取得了多少進(jìn)步，它能夠激勵(lì)本企業(yè)繼 續(xù)前進(jìn)。第二步是企業(yè)要想獲得巨大的進(jìn)步，就要不斷地把本企業(yè)的業(yè)績(jī)與 同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績(jī)比較，找出差距，然后迎頭趕上，這就是定點(diǎn)超越。 馬克姆波里奇獎(jiǎng)的定點(diǎn)超越是美國(guó)企業(yè)質(zhì)量成功的重要因素之一。馬克姆 波里奇獎(jiǎng)強(qiáng)調(diào)程序化管理、重視量化指標(biāo)，即立足于企業(yè)目前狀況，把本企 業(yè)的業(yè)績(jī)與同行最優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)績(jī)進(jìn)行對(duì)比，找出差距以尋求改進(jìn)，特點(diǎn)是 定點(diǎn)超越。 1 2 2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的第一要素，這已為研究質(zhì)量問(wèn)題的學(xué)者和國(guó)內(nèi) 外大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)同。質(zhì)量管理從2 0 世紀(jì)初的質(zhì)量檢驗(yàn)階段，逐步發(fā)展到統(tǒng) 計(jì)質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理階段，其總體趨勢(shì)是積極的。改革開(kāi)放的初期， 我們開(kāi)始從日本學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理的方法。從此，許多企業(yè)、許多老一輩領(lǐng) 導(dǎo)、質(zhì)量管理專家和質(zhì)量管理工作者對(duì)質(zhì)量管理工作積極進(jìn)行探索和實(shí)踐。 國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局郭若虛在我國(guó)質(zhì)量管理回顧和展望論述中，高度概括了 我國(guó)質(zhì)量管理歷史發(fā)展方向，堅(jiān)持“以我為主，洋為中用，融合提煉，自成一 家。特別是在改革開(kāi)放以后，許多企業(yè)堅(jiān)持管理創(chuàng)新，產(chǎn)生了許多具有普遍 意義的管理理念和經(jīng)驗(yàn)，如“末日管理”、“斜坡理論”、“日清日高”、“9 9 + 1 = 0 ”、 3 哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩十學(xué)位論文 “質(zhì)量否決”、“多種方法捆到一起抓”等等。羅輝霞在2 0 0 8 年3 月運(yùn)用現(xiàn) 代管理理論，實(shí)施質(zhì)量管理創(chuàng)新的文章中指出，我國(guó)現(xiàn)有企業(yè)質(zhì)量管理多 采用“科層次重疊式管理”，這就造成了質(zhì)量管理工作層次重疊，對(duì)市場(chǎng)反映 遲鈍，延誤時(shí)機(jī)和決策過(guò)程失誤。企業(yè)只有進(jìn)行質(zhì)量管理創(chuàng)新才能適應(yīng)新經(jīng) 濟(jì)條件下企業(yè)運(yùn)作的變化，從當(dāng)今國(guó)際上質(zhì)量管理自身發(fā)展和企業(yè)管理實(shí)踐 活動(dòng)的運(yùn)作來(lái)看，質(zhì)量管理必須融于企業(yè)整體運(yùn)作之中，在質(zhì)量問(wèn)題得到改 進(jìn)的同時(shí)使企業(yè)高效、協(xié)調(diào)運(yùn)作。吳振銘在2 0 0 8 年5 月淺析全面質(zhì)量管理 文章論述中指出，質(zhì)量管理從分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)管理思想為指導(dǎo)，進(jìn)行 全員參與的全過(guò)程、全企業(yè)、以質(zhì)量為中心的系統(tǒng)管理。突出以用戶為中心， 由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足( 顧客) 需要、滿足下一道工序需要，強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)。 持續(xù)改進(jìn)是組織( 企業(yè)) 的永恒追求，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)不斷提高工作質(zhì)量，改進(jìn) 過(guò)程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話。任艷芬在 2 0 0 7 年6 月國(guó)內(nèi)企業(yè)質(zhì)量管理的新理念和發(fā)展方向中論述，傳統(tǒng)的質(zhì)量 管理的缺陷就在于其僅僅局限于技術(shù)的單一層面，即沒(méi)有強(qiáng)調(diào)質(zhì)量與基本經(jīng) 濟(jì)目標(biāo)的聯(lián)系。結(jié)果導(dǎo)致質(zhì)量過(guò)程大都側(cè)重于質(zhì)量方法卻缺乏動(dòng)機(jī)和目的。 質(zhì)量改進(jìn)工作僅僅側(cè)重于對(duì)產(chǎn)品性能的協(xié)助，而忽略了這種持續(xù)優(yōu)化的最終 目標(biāo)，對(duì)企業(yè)成本和最終利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。吳建中在試論質(zhì)量管理研究的發(fā)展 一文中，指出2 1 世紀(jì)的質(zhì)量管理研究是將質(zhì)量管理從企業(yè)管理的戰(zhàn)術(shù)地位提 升到戰(zhàn)略地位，使質(zhì)量管理戰(zhàn)略化，這是當(dāng)前各國(guó)質(zhì)量管理的一個(gè)共同趨勢(shì)。很 多世界質(zhì)量先進(jìn)的頂尖企業(yè)都有明確的質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)，他們不是只顧眼前利 益，而是不斷追求質(zhì)量信譽(yù)，堅(jiān)持質(zhì)量管理不斷改進(jìn)，使企業(yè)能夠可持續(xù)地向前 發(fā)展。 現(xiàn)今我國(guó)的質(zhì)量管理借鑒其他管理領(lǐng)域的理論和方法，也在探索中不斷 尋求對(duì)自我的突破，出現(xiàn)了諸如六西格瑪管理法，零缺陷質(zhì)量管理，戰(zhàn)略質(zhì) 量管理，5 s 管理法、市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理和基于約束理論的質(zhì)量改進(jìn)原 理等一系列質(zhì)量管理理論和方法上的創(chuàng)新，企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到人在質(zhì)量 管理中的作用，質(zhì)量文化建設(shè)已經(jīng)受到專家、學(xué)者和企業(yè)管理者的重視。張 4 哈爾濱t 程大學(xué)t 商管理碩十學(xué)位論文 公緒在“本世紀(jì)歷程和二十一世紀(jì)展望”中指出，質(zhì)量文化在2 1 世紀(jì)將會(huì)高度 發(fā)展，那時(shí)質(zhì)量，文化將會(huì)代表更高水平的全面質(zhì)量管理出現(xiàn)。任艷芬在2 0 0 7 年6 月國(guó)內(nèi)企業(yè)質(zhì)量管理的新理念和發(fā)展方向的論述中強(qiáng)調(diào)，企業(yè)文化 上升為企業(yè)培育跨世紀(jì)質(zhì)量的支柱精神，引用了一位德國(guó)企業(yè)家觀點(diǎn)：“民族 文化是產(chǎn)品創(chuàng)新之根，企業(yè)文化是質(zhì)量管理與創(chuàng)新之魂。”當(dāng)今，企業(yè)文化與 管理創(chuàng)新己成為一種新的管理思潮，成為企業(yè)培育跨世紀(jì)質(zhì)量的支柱精神。 歐美企業(yè)文化創(chuàng)新，有效地改變了員工的價(jià)值觀念，重樹(shù)企業(yè)精神，激發(fā)全 員工作熱情和創(chuàng)造性，從而使企業(yè)管理與質(zhì)量理念不斷創(chuàng)新，推進(jìn)了企業(yè)更 快發(fā)展。 目前，我國(guó)一些企業(yè)探討實(shí)行精益質(zhì)量管理，精益質(zhì)量管理是突破性的 持續(xù)改進(jìn)戰(zhàn)略，旨在減少變差、減少缺陷、減少浪費(fèi)、提高合格率、提高顧 客滿意度、增加凈收益，是標(biāo)本兼治的質(zhì)量管理體系。國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院院士 劉源張，在精益質(zhì)量管理精益生產(chǎn)與六西格瑪?shù)慕Y(jié)合一文指出，精 益質(zhì)量管理模式是圍繞生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)質(zhì)量、效率、成本綜合改善這個(gè)目標(biāo)， 吸收借鑒精益生產(chǎn)、六西格瑪，i s 0 9 0 0 0 體系的優(yōu)秀成果，并結(jié)合我國(guó)企業(yè) 的實(shí)際情況而形成的。包括員工職業(yè)化、生產(chǎn)系統(tǒng)化、工序標(biāo)準(zhǔn)化、度量精 細(xì)化、改進(jìn)持續(xù)化，這五方面是企業(yè)推行精益質(zhì)量管理的五大法寶，也是我 國(guó)質(zhì)量管理工作發(fā)展方向。 實(shí)施i s 0 9 0 0 0 族標(biāo)準(zhǔn)以后，尋求不斷的質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量工作的重要任務(wù) 之一。按照i s 0 9 0 0 0 標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量體系，是一個(gè)具有自我完善能力和持續(xù) 改進(jìn)能力的管理體系。以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，也將質(zhì)量管理體 系的持續(xù)改進(jìn)作為體系運(yùn)行的最終歸宿。 1 3 論文的研究思路及研究方法 1 3 1 論文的研究思路 本文的基本思路是：通過(guò)對(duì)質(zhì)量理論的學(xué)習(xí)和思考，運(yùn)用理論知識(shí)，結(jié)合 實(shí)際管理工作，對(duì)h c 公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，剖析h c 公司在 5 哈爾濱工程大學(xué)t 商管理碩士學(xué)位論文 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 質(zhì)量管理體系下的質(zhì)量管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題和原因，構(gòu)建 出h c 公司質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)方案和策略，并提出了改進(jìn)方案實(shí)施的保障措 施。論文內(nèi)容及結(jié)構(gòu)，見(jiàn)圖1 - 1 論文結(jié)構(gòu)框架圖。 i第1 章 l 緒論 l i + i 相妊述 1r i 剃司囂析 1 r 第4 章 h c 公司質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)方案的設(shè)計(jì) 土 第5 章 h c 公司質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)方案實(shí)施的保障措施 圖1 - 1 論文結(jié)構(gòu)框架圖 1 3 2 論文的研究方法 1 科學(xué)理論與企業(yè)實(shí)踐相結(jié)合。用現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理理論，以質(zhì)量和質(zhì) 量管理體系的原則、方法為基礎(chǔ)，對(duì)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析研究，掌握其一 般特性和規(guī)律，是本論文研究的理論支點(diǎn)。 2 歸納分析法。通過(guò)實(shí)際工作和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，對(duì)h c 公司質(zhì)量管理中存在的 主要問(wèn)題進(jìn)行分類整理、歸納提煉，并對(duì)產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析研究，具有一 定的客觀性。 6 哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩七學(xué)位論文 3 調(diào)研分析法。對(duì)公司質(zhì)量管理存在問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并到同行業(yè)進(jìn) 行調(diào)研學(xué)習(xí)、借鑒兄弟單位的先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合公司的實(shí)際情況，提 出具體的質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)方案和保證改進(jìn)方案實(shí)施的保障措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量 管理的持續(xù)改進(jìn)。 1 4 論文的創(chuàng)新之處 1 綜合運(yùn)用質(zhì)量管理相關(guān)理論，針對(duì)h c 公司質(zhì)量管理實(shí)際，提出了具有 較高針對(duì)性和較強(qiáng)實(shí)用性的h c 公司質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)方案。 2 針對(duì)h c 公司質(zhì)量管理改進(jìn)方案，提出了改進(jìn)方案實(shí)施的保障措施。 7 哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文 第2 章相關(guān)理論綜述 2 1 質(zhì)量流程再造 2 1 1 質(zhì)量流程再造的概念 流程就是為特定的顧客或特定的市場(chǎng)提供特定的產(chǎn)品或特定的服務(wù)所精 心設(shè)計(jì)的一系列活動(dòng)。流程再造( r e e n g i n e e d n g ) ，就是對(duì)公司的流程、組織 結(jié)構(gòu)、文化進(jìn)行徹底、急劇的重塑( r e d e s i g n ) ，以達(dá)到績(jī)效的飛躍?！?質(zhì)量流程再造是從單純的產(chǎn)品質(zhì)量管理過(guò)渡到全公司的質(zhì)量管理，從市 場(chǎng)調(diào)研開(kāi)始，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)、制造、銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn) 行質(zhì)量管理，而且是要將以職能為核心的傳統(tǒng)質(zhì)量管理，改造成以流程為核 心的新型質(zhì)量管理，這也就是我們所說(shuō)的企業(yè)質(zhì)量流程再造。 2 1 2 質(zhì)量流程再造與持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量流程再造意味著企業(yè)要從根本上改變其質(zhì)量管理的作業(yè)流程，形成 一個(gè)全新的合理化作業(yè)流程，這些作業(yè)流程包括在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、原材料采 購(gòu)、制造、銷售等。持續(xù)改進(jìn)是在已有基礎(chǔ)上逐漸地強(qiáng)化與深化，把質(zhì)量管 理工作做得更好。實(shí)際上，質(zhì)量流程再造和持續(xù)改進(jìn)都是為了提高企業(yè)的質(zhì) 量管理工作效率和企業(yè)整體管理水平與經(jīng)濟(jì)效益。但是，一方面企業(yè)不能總是 持續(xù)改進(jìn)，因?yàn)樵诮o定的時(shí)點(diǎn)上，當(dāng)量變達(dá)到一定數(shù)量級(jí)時(shí)，持續(xù)改進(jìn)所花 費(fèi)的成本將是非常昂貴的，這時(shí)，企業(yè)就必須進(jìn)行根本性的再造工程；另一 方面，企業(yè)不能總是再造，因?yàn)橐话銇?lái)講，企業(yè)再造之后必須經(jīng)過(guò)一段時(shí)間 的調(diào)整和改進(jìn)，以達(dá)到和諧統(tǒng)一。所以，持續(xù)改進(jìn)和質(zhì)量管理流程再造是全面 質(zhì)量管理技術(shù)中的兩種方法，兩者緊密結(jié)合在一起，既相互聯(lián)系又相互補(bǔ)充。 質(zhì)量流程再造意在研究問(wèn)題的基礎(chǔ)上，并且用一種徹底的方法來(lái)解決問(wèn)題。 而改進(jìn)只會(huì)用很多很小的步伐變更來(lái)慢慢地達(dá)到目標(biāo)。 8 哈爾濱工程大學(xué)丁商管理碩十學(xué)位論文 2 2 質(zhì)量管理小組活動(dòng) 2 2 1 質(zhì)量管理小組的概念及性質(zhì) 質(zhì)量管理小組是“在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高人的 素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的 小組。 這個(gè)概念包含四層含義：( 1 ) 參加質(zhì)量管理小組的人員是企業(yè)的全體職 工，包括高層領(lǐng)導(dǎo)，管理者、技術(shù)人員，工人；( 2 ) 質(zhì)量管理小組活動(dòng)選擇 課題是廣泛的，可以圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題來(lái)選 題；( 3 ) 小組活動(dòng)目的是提高人的素質(zhì)，發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，改進(jìn)質(zhì) 量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益；( 4 ) 小組活動(dòng)強(qiáng)調(diào)運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方 法開(kāi)展活動(dòng)，突出其科學(xué)性。 質(zhì)量管理小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效的組織形式，是 職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。質(zhì)量管理 小組與同企業(yè)中的行政班組、傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組有所不同。 2 2 2 質(zhì)量管理小組活動(dòng)的作用 質(zhì)量管理小組，是指在自愿的原則下由工作相同或有聯(lián)系的員工，以小 組的形式組織起來(lái)，通過(guò)定期的會(huì)議及其它活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種組織。 質(zhì)量管理小組是進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的行之有效的組織形式，通過(guò)組建質(zhì)量管理小 組來(lái)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)可以迅速取得成效。 日本質(zhì)量管理專家石川馨主張實(shí)施質(zhì)量管理小組運(yùn)動(dòng)來(lái)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)， 他說(shuō)：“如果你對(duì)自己做的事總是感到最滿意的話，那么你就永遠(yuǎn)達(dá)不到最高 境界?！背掷m(xù)改進(jìn)是改進(jìn)組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)計(jì)劃、一種哲學(xué)和一種 策略。任何事物都會(huì)因使用太久而變質(zhì)。維修計(jì)劃只能檢查出不可避免的質(zhì) 量下降趨勢(shì)，但并不能改進(jìn)過(guò)程的質(zhì)量?！案纳啤币筮M(jìn)行過(guò)程變更，過(guò)程的 9 哈爾濱t 程大學(xué)t 商管理碩士學(xué)位論文 更新大大改進(jìn)過(guò)程。團(tuán)隊(duì)工作和解決問(wèn)題的能力是“改善”工作的基礎(chǔ)。通過(guò) 采用一個(gè)結(jié)構(gòu)性的方法，各組織可以確保有效地解決問(wèn)題和進(jìn)行決策。通過(guò) 消滅過(guò)程當(dāng)中各種問(wèn)題的根本原因可使變異程度降低，從而可以提高輸出的 質(zhì)量。 2 2 3 質(zhì)量管理小組活動(dòng)過(guò)程 質(zhì)量管理小組解決質(zhì)量問(wèn)題的過(guò)程是，策劃實(shí)施檢查改進(jìn) ( p d c a ) 循環(huán)。這個(gè)循環(huán)，圖2 - 1 質(zhì)量改進(jìn)的戴明循環(huán)，成了繼續(xù)進(jìn)行更高 級(jí)分析的基礎(chǔ)。 持續(xù)改進(jìn)過(guò)程是一種不斷進(jìn)行和永無(wú)止境的質(zhì)量管理過(guò)程，因此，充分 理解質(zhì)量改進(jìn)策略對(duì)實(shí)施質(zhì)量管理活動(dòng)來(lái)說(shuō)是很重要的。改善過(guò)程會(huì)不斷地 “診斷”出新的質(zhì)量問(wèn)題。要做的決定有：建立優(yōu)先順序，挑選出次要解決的 問(wèn)題，再?zèng)Q定所要采用的解決問(wèn)題的方法。當(dāng)解決問(wèn)題的措施成功后，就要 提出和實(shí)施永久性更改。在評(píng)審改善結(jié)果的階段時(shí)應(yīng)確定下一步應(yīng)解決的問(wèn) 題。 ，、 改進(jìn)4策劃1 1 。f | 檢查3實(shí)施2 一 圖2 - 1 質(zhì)量改進(jìn)的戴明循環(huán) 2 3 質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 2 3 1 相關(guān)術(shù)語(yǔ)及定義 1 質(zhì)量的概念 1 0 哈爾濱t 程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文 g b 廠r 1 9 0 0 0 ：1 s 0 9 0 0 0 中，質(zhì)量被定義為“一組固有特性滿足要求的程 度?！痹摱x包含兩個(gè)方面：一是物的固有屬性，二是滿足程度；物的固有屬性 揭示了質(zhì)量的本質(zhì)，滿足程度是指使用這些物的屬性的相關(guān)方對(duì)有關(guān)的屬性 的態(tài)度，這構(gòu)成了質(zhì)量的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵。 質(zhì)量根據(jù)其包括的范圍不同，又有狹義和廣義之分，狹義質(zhì)量是指產(chǎn)品質(zhì) 量，是從用戶的角度去看質(zhì)量，也是我們一般人對(duì)質(zhì)量的理解。廣義質(zhì)量是指質(zhì) 量不僅是最終的產(chǎn)品質(zhì)量，也包括產(chǎn)品形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量；廣義質(zhì)量不僅 從用戶的角度去看質(zhì)量，同時(shí)還從企業(yè)本身和社會(huì)的角度去理解質(zhì)量；本文所 討論的質(zhì)量是指廣義的質(zhì)量。 2 質(zhì)量管理的概念 質(zhì)量管理的對(duì)象是質(zhì)量，而且是指廣義質(zhì)量。隨著人們對(duì)質(zhì)量概念認(rèn)識(shí)的 不斷加深，質(zhì)量管理的內(nèi)涵也隨之發(fā)生著深刻的變化。也就是說(shuō)質(zhì)量管理的內(nèi) 涵帶有鮮明的時(shí)代烙印。 i s 0 9 0 0 0 國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理給出了明確的定義。質(zhì)量管理( q u a l i t y m a n a g e m e n t ) ：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量質(zhì) 量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)，即質(zhì)量 管理是企業(yè)圍繞著使產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足不斷更新的質(zhì)量要求，而開(kāi)展的策劃、 組織、計(jì)劃、實(shí)施、檢查和監(jiān)督、審核所有活動(dòng)的總和。 3 質(zhì)量管理體系的概念 在1 s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 版標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量管理體系被定義為“在質(zhì)量方面指揮控 制組織的管理體系”。是企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、程序之類的管理能力和人力、資源 能力的綜合體。因此質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理通過(guò)質(zhì)量管 理體系的運(yùn)行去實(shí)現(xiàn)。 4 持續(xù)改進(jìn)的概念 2 0 0 0 年版i s 0 9 0 0 0 族標(biāo)準(zhǔn)較之9 4 版的一個(gè)最大變化是強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)， 持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。其主要利益為：通過(guò)改進(jìn)組織能力增強(qiáng) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和根據(jù)組織的戰(zhàn)略意圖協(xié)調(diào)各層次上的改進(jìn)活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)包括漸 哈爾濱t 程大學(xué)r t 商管理碩士學(xué)位論文 進(jìn)的日常改進(jìn)以及戰(zhàn)略突破性的改進(jìn)。但習(xí)慣上，我們把前者稱為持續(xù)改進(jìn)， 而將后者納入改革創(chuàng)新的范疇。 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分， 致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。( 注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效 性、效率或可追溯性。誑何一家組織在實(shí)際上的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，都要對(duì)自己的 產(chǎn)品、過(guò)程和管理進(jìn)行或多或少的改進(jìn)，這些改進(jìn)可以稱為質(zhì)量改進(jìn)。 2 3 2i s 0 9 0 0 0 族標(biāo)準(zhǔn) i s 0 9 0 0 0 族標(biāo)準(zhǔn)是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織( i s o ) 頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系國(guó)際 標(biāo)準(zhǔn)。它的產(chǎn)生為企業(yè)進(jìn)一步建立和完善質(zhì)量管理體系和開(kāi)展質(zhì)量管理體系 認(rèn)證提供了管理的模型和參照的依據(jù)。自它發(fā)布后在全世界范圍內(nèi)引起了 “i s 0 9 0 0 0 標(biāo)準(zhǔn)熱”，質(zhì)量管理體系認(rèn)證活動(dòng)方興未艾。該標(biāo)準(zhǔn)在十幾年之中 先后修訂過(guò)三次，尤其是2 0 0 0 版包含了當(dāng)今最先進(jìn)的質(zhì)量管理的理論質(zhì)量管 理八項(xiàng)原則。 1 第一版的i s 0 9 0 0 0 系列標(biāo)準(zhǔn)( 1 9 8 7 年) i s 0 9 0 0 0 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)是各國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的 結(jié)晶。它以標(biāo)準(zhǔn)的形式，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有序、有效的質(zhì)量管理提供了方法指導(dǎo)， 為貿(mào)易中的供需雙方建立信任、實(shí)施質(zhì)量保證提供了通用的質(zhì)量體系規(guī)范。 1 9 8 7 年首次頒布時(shí)，只有六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，從1 9 9 0 年起，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織根據(jù)實(shí) 施過(guò)程中的需要，不斷增補(bǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)目逐漸增多。到1 9 9 4 年第二次改版， 則正式提出了i s 0 9 0 0 0 族的概念。 2 第二版i s 0 9 0 0 0 族標(biāo)準(zhǔn)( 1 9 9 4 版) 所謂i s 0 9 0 0 0 族就是指由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織i s o t c l 7 6 質(zhì)量管理和質(zhì)量保 證技術(shù)委員會(huì)制定的所有國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。i s 0 9 0 0 0 族包括：( 1 ) i s 0 9 0 0 0 與9 0 0 4 的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，包括i s 0 9 0 0 0 和i s 0 9 0 0 4 各分標(biāo)準(zhǔn)；( 2 ) i s 0 1 0 0 1 與1 0 0 2 0 的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，包括各分標(biāo)準(zhǔn)；( 3 ) i s 0 8 4 0 2 。 3 2 0 0 0 版i s o9 0 0 0 族標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 哈爾濱- i = 程大學(xué)丁商管理碩十學(xué)位論文 新版的i s o9 0 0 0 族標(biāo)準(zhǔn)充分體現(xiàn)了當(dāng)今世界上質(zhì)量界普遍接受和認(rèn)同的 質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則，體現(xiàn)了i s o9 0 0 0 族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展軌跡，體現(xiàn)了從“符 合要求”到“追求成效”，從“預(yù)防為主的質(zhì)量保證”向“主動(dòng)進(jìn)攻的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的 “質(zhì)”的飛躍。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：( 1 ) 以顧客為中心；( 2 ) 領(lǐng)導(dǎo)作用；( 3 ) 全員參與；( 4 ) 過(guò)程方法；( 5 ) 管理的系統(tǒng)方法；( 6 ) 持續(xù)改進(jìn)；( 7 ) 基于 事實(shí)的決策方法；( 8 ) 互利的供求關(guān)系。 2 4 全面質(zhì)量管理理論 全面質(zhì)量管理t o m ) ：是質(zhì)量管理經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)階段和統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 階段后發(fā)展的產(chǎn)物，是為了能夠在最為經(jīng)濟(jì)的水平上同時(shí)考慮到充分滿足用 戶需要的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì) 量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種體系。t q m 是一項(xiàng)完全綜合性的工 作，其目的是通過(guò)持續(xù)改進(jìn)組織活動(dòng)的各個(gè)方面來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它的定義 如下： 全面的( t o t a l 卜與公司有聯(lián)系的所有人都參與持續(xù)改進(jìn)過(guò)程( 包括公司 的顧客。如果可行的話，還包括公司的供方) ；質(zhì)- - - - - - 量( q u a l i t y 卜完全滿足顧 客明確或隱含的要求；管理( m a n a g e m e n t 卜各級(jí)管理人員要充分地承諾。 全面質(zhì)量管理的基本核心是強(qiáng)調(diào)員工的工作質(zhì)量，保證工序質(zhì)量，以工 序質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量，達(dá)到全面提高企業(yè)和社會(huì)效益的目的。全面質(zhì)量管理 基于對(duì)企業(yè)系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí)，提出企業(yè)的最終產(chǎn)出產(chǎn)品和勞務(wù)的質(zhì)量的形 成是涉及到整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程，要優(yōu)化企業(yè)，提高其競(jìng)爭(zhēng)能 力，必須著眼于整個(gè)系統(tǒng)，實(shí)行全員、全過(guò)程、全企業(yè)的質(zhì)量管理。 2 5 六西格瑪管理理論 1 “西格瑪”的定義 “西格瑪”是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的概念，指的是正態(tài)分布中的標(biāo)準(zhǔn)差，六西格瑪即 為六倍標(biāo)準(zhǔn)差，在質(zhì)量上表示每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品中的不合格品或每百萬(wàn)次出現(xiàn)缺 陷的機(jī)會(huì)中只出現(xiàn)不到3 4 次缺陷，但六西格瑪管理不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量，而 哈爾濱丁程大學(xué)工商管理碩+ 學(xué)位論文 是一整套系統(tǒng)的企業(yè)管理理論和實(shí)踐方法。六西格瑪管理的核心理念實(shí)際上 不僅是一個(gè)質(zhì)量上的標(biāo)準(zhǔn)，它更代表一種全新的管理理念，即企業(yè)要不斷地 追求近乎完美的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。 “質(zhì)量”和“缺陷”，在六西格瑪管理中，質(zhì)量用的是產(chǎn)品或服務(wù)所給用戶 帶來(lái)的損失程度來(lái)衡量，這個(gè)定義不僅適用于傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品，而且適用于 服務(wù)類的商品。這樣，質(zhì)量概念的范圍比原來(lái)擴(kuò)大了，損失程度大小成為衡 量質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，要衡量損失，第一步就要明確顧客的需求是什么。在六 西格瑪管理法中，這些需求被稱為“質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)”。第二步是計(jì)算缺陷發(fā)生的 次數(shù)。六西格瑪管理法對(duì)缺陷給出了一個(gè)明確的定義：缺陷是指產(chǎn)品或服務(wù) 中不能滿足顧客需求的任何事件。六西格瑪管理法就是從衡量缺陷開(kāi)始的。 六西格瑪質(zhì)量從單純的字面意義來(lái)看，是指質(zhì)量水平達(dá)到3 4 d p m o ，但 實(shí)際中這一目標(biāo)是不太可能達(dá)到的，這一概念所反映的更重要的實(shí)際意義在 于提供一個(gè)目標(biāo)，讓經(jīng)營(yíng)者從一個(gè)更大的范圍內(nèi)看待質(zhì)量問(wèn)題，從而改進(jìn)以 往的工作方式和流程。六西格瑪管理法本身的定義是這樣的：一種靈活的綜合 性系統(tǒng)方法，通過(guò)它獲取、維持、最大化企業(yè)的成功。它需要對(duì)顧客需求的 理解，對(duì)事實(shí)、數(shù)據(jù)的規(guī)范使用、統(tǒng)計(jì)分析以及對(duì)管理、改進(jìn)、再發(fā)明業(yè)務(wù) 流程的密切關(guān)注。 2 六西格瑪管理特點(diǎn) ( 1 ) 比以往更廣泛的質(zhì)量視角，關(guān)注影響顧客滿意的所有方面，不僅包 括對(duì)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的要求，更重要的是在提供的服務(wù)上符合顧客關(guān)于性能 與可靠性的要求，為顧客提供最大的價(jià)值。 ( 2 ) 通過(guò)改進(jìn)上述方面，提高企業(yè)核心業(yè)務(wù)能力，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 力。 ( 3 ) 這種革新方法以專業(yè)化的改進(jìn)過(guò)程為核心。針對(duì)不同的目的與應(yīng)用 領(lǐng)域，這種專業(yè)化的改進(jìn)過(guò)程主要是指六西格瑪產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程改進(jìn)的 d m a j c 流程。 ( 4 ) 這種革新方法強(qiáng)調(diào)定量方法、工具的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客的需求及其 1 4 哈爾濱下程大學(xué)t 商管理碩士學(xué)位論文 滿意程度的詳盡定義與量化表述，每一階段都有明確的目標(biāo)并由相應(yīng)的工具 或方法輔助實(shí)施。 ( 5 ) 通過(guò)確定和實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目，完成改進(jìn)項(xiàng)目。 ( 6 ) 明確規(guī)定成功的標(biāo)準(zhǔn)及度量方法。 3 六西格瑪管理法通過(guò)六個(gè)主題來(lái)體現(xiàn)其基本思想，對(duì)顧客真正的關(guān)注： 由數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)的管理；對(duì)流程的關(guān)注、管理和提高；主動(dòng)管理；無(wú)邊界 的合作；追求完美，容忍失敗。 2 6 質(zhì)量控制理論 2 6 1 質(zhì)量變異與質(zhì)量控制的概念 質(zhì)量變異指同一批量的產(chǎn)品，即使所采用的原材料、生產(chǎn)工藝和操作方 法相同，但其中每個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量也不能絲毫不差，完全相同，它們之間或多 或少總會(huì)有些差別，這種差別被稱為變異。產(chǎn)生這種差異的原因在于產(chǎn)品的 生產(chǎn)過(guò)程中都存在著太多的變異源。例如：生產(chǎn)中的原材料、工藝方法、操作 者、機(jī)器設(shè)備、檢測(cè)方法和環(huán)境的等都存在著變異性。 質(zhì)量控制就是維持工作長(zhǎng)期處于穩(wěn)定狀態(tài)的活動(dòng)，是質(zhì)量管理的一部分， 致力于滿足質(zhì)量要求。即根據(jù)產(chǎn)品的工藝要求，安排合適的工作人員和配置 適當(dāng)?shù)脑O(shè)備，組紅乏有關(guān)部門密切配合，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的規(guī)律，判斷過(guò) 程異常因素所造成的變異，并采取各種措施保證產(chǎn)品達(dá)到技術(shù)要求的活動(dòng)。 2 6 2 質(zhì)量控制的常用工具 質(zhì)量過(guò)程控制中常用的質(zhì)量管理方法有七種工具：因果圖、排列圖、直 方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表；還有新七種工具：關(guān)聯(lián)圖法、 法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、p d p c 法、矢線圖法。這七種 新工具是運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)或系統(tǒng)工程的原理和方法，經(jīng)過(guò)多年的研究和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐 后于提出用于質(zhì)量管理的，是對(duì)“老七種工具”的補(bǔ)充和豐富。常用的幾種質(zhì) 量管理方法： 1 5 哈爾濱t 程大學(xué)t 商管理碩十學(xué)位論文 1 因果分析圖( 魚(yú)刺圖) 。它是利用“頭腦風(fēng)暴法”，集思廣益，尋找影響 質(zhì)量、時(shí)間、成本等問(wèn)題的潛在因素，然后用圖形的形式來(lái)表示的一種用的 方法，它能幫助我們集中注意心搜尋產(chǎn)生問(wèn)題的根源，并為收集數(shù)據(jù)指出方 向。是可以進(jìn)行故障分析的概率推理方法，但是缺乏對(duì)故障模式的重要性的 分析；是基于因果圖故障模式重要度的方法；是可以有效地進(jìn)行故障診斷和 安全分析的定性和定量的方法，能為事故預(yù)防提供可行的對(duì)策。 2 排列圖( 主次因素排列圖) 也稱為p a r e t 圖。它是用來(lái)尋找影響產(chǎn)品質(zhì) 量的各種因素中主要因素的一種方法，由此可以用來(lái)確定質(zhì)量改進(jìn)的方向。 它將經(jīng)濟(jì)學(xué)上8 0 2 0 原則用到管理領(lǐng)域，區(qū)分“關(guān)鍵的少數(shù)”和“次要的多少”， 從而抓住關(guān)鍵因素，解決主要問(wèn)題。 3 直方圖( 質(zhì)量分布圖) ，是一種幾何形圖表。它是根據(jù)從生產(chǎn)過(guò)程中收 集來(lái)的質(zhì)量數(shù)據(jù)分布情況，畫成以組距為底邊、以頻數(shù)為高度的一系列連接 起來(lái)的直方形矩形圖。作直方圖的目的就是通過(guò)觀察圖的形狀，判斷生產(chǎn)過(guò) 程是否穩(wěn)定，預(yù)測(cè)生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量。 4 控制圖法。就是利用控制圖對(duì)工序進(jìn)行質(zhì)量控制的一種統(tǒng)計(jì)方法，控 制圖的用途就是用于分析和判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)所使用的帶有控制界 限的圖?？刂频脑砭褪前芽刂品秶ㄔ谄骄档恼?fù)三倍標(biāo)準(zhǔn)偏差處。這 個(gè)原理也叫“3 原理”，是控制圖控制界限的制定原則。 5 k j 法。k j 法是從錯(cuò)綜復(fù)雜的現(xiàn)象中，用一定的方式來(lái)整理思路、抓 住思想實(shí)質(zhì)、找出解決問(wèn)題新途徑的方法。k j 法不同于統(tǒng)計(jì)方法，統(tǒng)計(jì)方法 強(qiáng)調(diào)一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話，而k j 法則主要靠用事實(shí)說(shuō)話、靠“靈感”發(fā)現(xiàn)新思想、 解決新問(wèn)題。法認(rèn)為許多新思想、新理論，往往是靈機(jī)一動(dòng)、突然發(fā)現(xiàn)。 但應(yīng)指出，統(tǒng)計(jì)方法和法的共同點(diǎn)，都從際實(shí)出發(fā)，重視根據(jù)事實(shí)考慮問(wèn) 題。 一般說(shuō)來(lái)，“老七種工具”的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說(shuō)話，重視對(duì)制造過(guò)程的 質(zhì)量控制；而“新七種工具”則基本是整理、分析語(yǔ)言文字資料( 非數(shù)據(jù)) 的方法， 著重用來(lái)解決全面質(zhì)量管理中p d c a 循環(huán)的p ( 計(jì)劃) 階段的有關(guān)問(wèn)題。 1 6 哈爾濱r t 程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文 2 7 本章小結(jié) 本章闡述了論文研究采用的相關(guān)質(zhì)量管理理論與方法，系統(tǒng)概述了質(zhì)量、 質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系的定義及質(zhì)量管理的歷史與發(fā)展。對(duì)質(zhì)量流程再造、 質(zhì)量管理小組活動(dòng)、全面質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量管 理理論的歷史發(fā)展和作用進(jìn)行闡述。 1 7 哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)侮論文 第3 章h c 公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析 3 1h c 公司發(fā)展歷史及現(xiàn)狀 h c 公司是具有百余年歷史的企業(yè)，從事鐵路貨車修理和貨車制造，在產(chǎn) 品開(kāi)發(fā)和技術(shù)消化方面，注重發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，緊緊抓住d 型車這個(gè)市場(chǎng)，進(jìn) 一步加大了新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)力度。在d 型車開(kāi)發(fā)和工礦車改造方面居同行業(yè)先進(jìn) 地位。 建國(guó)以后，h c 公司隸屬于鐵道部工業(yè)總公司直屬大型國(guó)企，1 9 9 9 年被 鐵道部列為債權(quán)轉(zhuǎn)股權(quán)企業(yè)，實(shí)施債轉(zhuǎn)股，進(jìn)行公司制改造。2 0 0 3 年6 月工 廠完成整體改制，由中國(guó)集團(tuán)公司控股，2 0 0 7 年8 月，根據(jù)集團(tuán)公司改 制整體安排，投資注冊(cè)成立了h c 公司，并開(kāi)始運(yùn)營(yíng)。現(xiàn)有員工1 8 0 0 人，中 級(jí)以上技術(shù)人員2 0 0 余名，擁有從事本行業(yè)多年的專業(yè)人才和熟練技術(shù)操作 人員。是鐵路貨車修理、制造大型企業(yè)，也是鐵路特種車及工礦車輛的主導(dǎo) 設(shè)計(jì)、定點(diǎn)制造企業(yè)。本著“爭(zhēng)先、創(chuàng)先、領(lǐng)先”的企業(yè)準(zhǔn)則，“誠(chéng)信為本、創(chuàng) 新為魂”的企業(yè)精神。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，公司加大市場(chǎng)研發(fā)力度，強(qiáng)化基 礎(chǔ)管理，加快改革步伐，發(fā)揮企業(yè)文化的推動(dòng)作用，創(chuàng)建和諧企業(yè)。 3 2 h c 公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀 3 2 1h c 公司質(zhì)量管理體系的建立 1 9 9 9 年9 月1 日，工廠貨車造修與配件系統(tǒng)質(zhì)量管理體系通過(guò)北京新世 紀(jì)認(rèn)證中心的審核，獲得i s 0 9 0 0 1 ：1 9 9 4 版質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系認(rèn)證證 書(shū)。2 0 0 0 年5 月，工廠的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系通過(guò)了擴(kuò)大范圍的審核， 質(zhì)量保證體系通過(guò)了i s 0 9 0 0 2 ：1 9 9 4 標(biāo)準(zhǔn)的外部審核。至此質(zhì)量管理和質(zhì)量 保證體系覆蓋工廠全部生產(chǎn)過(guò)程。2 0 0 1 年，由于工廠處于準(zhǔn)備搬遷狀態(tài)，大 部分車間及工序已經(jīng)停止生產(chǎn)，因此向認(rèn)證中心提出終止認(rèn)證審核的報(bào)告。 2 0 0 4 年3 月，為使公司新廠生產(chǎn)產(chǎn)品滿足顧客需求，公司組建質(zhì)量管理 1 8 哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩十學(xué)何論文 體系項(xiàng)目小組，啟動(dòng)建立公司i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 質(zhì)量管理體系工作。公司提出 了貫標(biāo)認(rèn)證的兩個(gè)要求，一是取得證書(shū)，二是建立一個(gè)符合公司情況，滿足 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系，避免公司質(zhì)量體系文件描述與實(shí)際運(yùn)行“兩 張皮”，防止貫標(biāo)工作走過(guò)場(chǎng)流于形式，造成資源浪費(fèi)。根據(jù)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工 作的特點(diǎn)，建立適合組織自身的貫標(biāo)方式，在領(lǐng)會(huì)i s 0 9 0 0 0 族標(biāo)準(zhǔn)思想的同 時(shí)，盡可能地采用與公司生產(chǎn)、管理特點(diǎn)相適應(yīng)的管理技術(shù)，達(dá)到管理效率 的優(yōu)化。 1 制定貫標(biāo)工作計(jì)劃 公司專門成立了“貫標(biāo)”領(lǐng)導(dǎo)小組?？偨?jīng)理任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，是“貫標(biāo)”活 動(dòng)的最高管理者，任命總工程師負(fù)責(zé)“貫標(biāo)”的具體領(lǐng)導(dǎo)和組織工作，并抽調(diào) 專業(yè)技術(shù)、質(zhì)量管理骨干人員負(fù)責(zé)編寫質(zhì)量管理體系文件，按照現(xiàn)有的生產(chǎn) 流程及產(chǎn)品特點(diǎn)，編制適合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的體系文件。“貫標(biāo)”領(lǐng)導(dǎo)小組 制訂了詳細(xì)的工作計(jì)劃，見(jiàn)表3 1 所示，h c 公司貫徹9 0 0 1 ：2 0 0 0 質(zhì)量管理 體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃。 2 組織全員培訓(xùn) 為確保貫標(biāo)及認(rèn)證工作的順利進(jìn)行，公司請(qǐng)具備國(guó)家認(rèn)可資格的咨詢機(jī) 構(gòu)，國(guó)家注冊(cè)質(zhì)量管理體系咨詢師進(jìn)駐公司開(kāi)展貫標(biāo)咨詢工作，先后分批對(duì) 公司領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員、體系內(nèi)審員、相關(guān)技術(shù)人員、管理人員進(jìn)行專門 培訓(xùn)，講解質(zhì)量管理的相關(guān)知識(shí)及i s 0 9 0 0 0 族標(biāo)準(zhǔn)，提高了公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān) 人員的質(zhì)量整體意識(shí)，加深了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解。 3 科學(xué)合理的確定質(zhì)量方針目標(biāo) 通過(guò)對(duì)公司質(zhì)量管理情況、產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀、管理經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行充分調(diào)查 后，結(jié)合公司的經(jīng)營(yíng)宗旨，確定了“科學(xué)管理、打造品牌、追求卓越、嚴(yán)守法 規(guī)、持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意”的質(zhì)量方針，并制定了“產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、創(chuàng) 建哈車公司特色品牌；產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率9 0 ；外部不良質(zhì)量信息逐年遞 減，實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先；顧客滿意度9 5 ；上級(jí)部門質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率1 0 0 ” 切實(shí)可行的質(zhì)量目標(biāo)。 1 9 哈爾濱t 程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文 4 編制體系文件和質(zhì)量記錄 結(jié)合公司質(zhì)量管理、生產(chǎn)工藝流程和質(zhì)量控制實(shí)際情況編寫質(zhì)量手冊(cè)和 表3 - 1h c 公司貫徹9 0 0 1 ：2 0 0 0 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃 序 工作項(xiàng)目實(shí)施措施責(zé)任部門完成時(shí)間 號(hào) 1 制定計(jì)劃；宣傳1 制定貫標(biāo)計(jì)劃，總經(jīng)理辦公會(huì)進(jìn)行 總經(jīng)辦 2 0 0 4 0 8 教育統(tǒng)一思想審議；質(zhì)量保證 2 召開(kāi)中層以上管理人員、內(nèi)審員動(dòng) 部 員會(huì)；宣傳部 3 各單位召開(kāi)全體員工動(dòng)員大會(huì)，通 過(guò)各種形式對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教 育； 4 確定體系文件編制人員 2 9 0 0 0 族標(biāo)準(zhǔn)培1 公司領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員培訓(xùn)；質(zhì)量保證 2 0 0 4 0 9 “ o l l 、質(zhì)量意識(shí)培 2 內(nèi)審員、相關(guān)技術(shù)、管理人員培訓(xùn)； 部 - 2 0 0 4 1 2 訓(xùn) 3 員工培訓(xùn) 3 編制體系文件、1 咨詢公司老師進(jìn)廠對(duì)文件編制人員質(zhì)量保證 2 0 0 4 1 2 質(zhì)量記錄及相 進(jìn)行培o l i ，確定所需編制的文件； 部各有關(guān) 關(guān)作業(yè)文件2 確定質(zhì)量方針，目標(biāo)；部門 3 編制質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、相關(guān)記 錄、作業(yè)文件； 4 體系文件的審組織有關(guān)專業(yè)人員對(duì)體系文件初稿質(zhì)量保證 2 0 0 4 1 2 核、會(huì)簽、批準(zhǔn) 進(jìn)行審核，各有關(guān)單位進(jìn)行會(huì)簽，有 部 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行文件批準(zhǔn)。 5 質(zhì)量體系文件1 組織全體員工學(xué)習(xí)貫徹