某酒店客房部崗位職責(zé).doc

水域天下浴城酒店崗位職責(zé)2007年4月17日第一節(jié) 客房部概述 客房是酒店最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是賓客留住酒店時(shí)的主要活動(dòng)場(chǎng)所，其服務(wù)也是酒店服務(wù)活動(dòng)的主體，現(xiàn)代酒店服務(wù)功能的增加都是在滿足賓客住宿需求這一最根本，最重要功能基礎(chǔ)上的延伸。 客房部負(fù)責(zé)管理全店的客房事務(wù)，負(fù)責(zé)客房、公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)，供應(yīng)日常生活用品，為賓客提供禮貌、親切、迅速、周到的服務(wù)。我們的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”。客房部經(jīng)理職位說(shuō)明書直接上級(jí)總經(jīng)理直接下級(jí)客房部主管、領(lǐng)班管轄范圍客房部，前廳部及pa部的工作開展及運(yùn)作。權(quán)力范圍計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制崗位職務(wù)的基本條件項(xiàng)目基本條件理想條件文化程度中專以上畢業(yè)大專以上畢業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上星級(jí)酒店客務(wù)部主管管理經(jīng)驗(yàn)三年以上星級(jí)酒店客務(wù)部經(jīng)理級(jí)管理經(jīng)驗(yàn)儀容儀表穩(wěn)重大方、穩(wěn)重大方、氣質(zhì)較佳、形象較好健康狀況良好，精力充沛語(yǔ)言能力普通話較好普通話較好，語(yǔ)言表達(dá)能力佳基本素質(zhì)1、對(duì)工作有責(zé)任感 2、熟悉客務(wù)部管理程序，具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力 3、對(duì)各部位工作組織協(xié)調(diào)能力極佳4、具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神 主要能力思維決定能力，規(guī)劃能力，判斷能力，計(jì)劃組織能力，培養(yǎng)能力，控制能力、協(xié)調(diào)能力第二節(jié) 崗位職責(zé)客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)(1)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。客房部經(jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營(yíng)決策計(jì)劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來(lái)以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)?？头坎拷?jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計(jì)劃，對(duì)下級(jí)部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。通過檢查、考核、評(píng)估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過程。(2)負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級(jí)及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。(3)負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)地確定人員編制，并對(duì)各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程。客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評(píng)估制度，以評(píng)估的結(jié)果來(lái)獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。(4)對(duì)客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級(jí)人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。(5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來(lái)為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀、舒適的生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場(chǎng)需求的變化，提出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部分客房。(6)制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測(cè)的客房出租率及本部門各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購(gòu)置布品及制作員工制服的預(yù)算，購(gòu)置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。(7)巡視和檢查本部門的工作狀況客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級(jí)管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長(zhǎng)住客人。(8)對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來(lái)分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個(gè)別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。(9)保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對(duì)客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。(10)不斷改進(jìn)和提高客房管理水平客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。客房部主管職位說(shuō)明書直接上級(jí)客房部經(jīng)理直接下級(jí)客房部領(lǐng)班管轄范圍客房部， pa部的工作開展及運(yùn)作。權(quán)力范圍計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制崗位職務(wù)的基本條件項(xiàng)目基本條件理想條件文化程度中專以上畢業(yè)大專以上畢業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上星級(jí)酒店客房部領(lǐng)班管理經(jīng)驗(yàn)三年以上星級(jí)酒店客房部主管級(jí)管理經(jīng)驗(yàn)儀容儀表穩(wěn)重大方穩(wěn)重大方、氣質(zhì)較佳、形象較好健康狀況良好精力充沛語(yǔ)言能力普通話較好普通話較好，語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)基本素質(zhì)1、對(duì)工作有責(zé)任感 2、熟悉客務(wù)部管理程序，具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力 3、對(duì)所管區(qū)域具有一定的組織協(xié)調(diào)能力極佳4、具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神主要能力思維決定能力，規(guī)劃能力，判斷能力，培養(yǎng)能力，控制能力、協(xié)調(diào)能力客房部主管工作職責(zé)：對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。直接上級(jí)：客務(wù)經(jīng)理、直接下級(jí)：樓層領(lǐng)班及服務(wù)員；能及時(shí)傳達(dá)、貫徹、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé)管理樓層的各項(xiàng)服務(wù)及管理工作，并對(duì)其執(zhí)行的效果負(fù)責(zé)；工作中須采取多走動(dòng)式管理，監(jiān)督實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)程序和規(guī)章制度，做好員工的思想工作；建立酒店和部門內(nèi)部的有關(guān)規(guī)章制度，確保樓層服務(wù)的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的住宿服務(wù)。職責(zé)1、 每天參加客房部房務(wù)領(lǐng)班會(huì)議，匯報(bào)當(dāng)天情況；2、 主持每天下屬人員會(huì)議，向下屬布置各項(xiàng)工作任務(wù)；并檢查上崗員工的儀容、儀表、考勤情況及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況；3、 參與拜訪長(zhǎng)住客和患病客人；受理住客投訴。4、 督查領(lǐng)班的領(lǐng)班查房表，發(fā)現(xiàn)問題須及時(shí)處理5、 每天檢查公共區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的損壞情況；抽查客房，并將檢查的情況認(rèn)真記錄在客房管理員檢查表上；對(duì)當(dāng)日的特殊房間，如“s/o”“dnd”等須予以關(guān)注，并將有關(guān)情況及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。6、 負(fù)責(zé)領(lǐng)班工作質(zhì)量的考核，并根據(jù)其工作表現(xiàn)做出獎(jiǎng)懲；做好屬下每月工作考核評(píng)估。7、 做好轄區(qū)內(nèi)員工的思想工作，編寫每周培訓(xùn)計(jì)劃；8、 掌握房間minibar酒水、客用品的使用情況；調(diào)查走單經(jīng)過，并及時(shí)做出處理。9、 做好交接工作，完成工作報(bào)告、客房萬(wàn)能鑰匙交接登記表的填寫工作。10、 完成上級(jí)交給的其它臨時(shí)工作?？头坎款I(lǐng)班職位說(shuō)明書直接上級(jí)客房主管直接下級(jí)客房部服務(wù)員管轄范圍客房部， pa部的工作開展及運(yùn)作。權(quán)力范圍檢查、督導(dǎo)客房服務(wù)員及pa工作崗位職務(wù)的基本條件項(xiàng)目基本條件理想條件文化程度高中以上畢業(yè)大專以上畢業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)二年以上星級(jí)酒店客房服務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)三年以上星級(jí)酒店客房部領(lǐng)班管理經(jīng)驗(yàn)儀容儀表穩(wěn)重大方穩(wěn)重大方、形象較好健康狀況良好精力充沛語(yǔ)言能力普通話較好普通話較好，語(yǔ)言表達(dá)能力佳基本素質(zhì)1、對(duì)工作有責(zé)任感 2、能吃苦耐勞，有一定的管理、協(xié)調(diào)能力。3、具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神 主要能力判斷能力，計(jì)劃組織能力，培養(yǎng)能力，控制能力、協(xié)調(diào)能力一、客房部領(lǐng)班工作職責(zé)：客房部樓層領(lǐng)班 直接上級(jí)：主管 直接下級(jí)：樓層員工：安排所轄員工的每日工作和周期衛(wèi)生計(jì)劃，嚴(yán)格執(zhí)行二次查房制度和督察所轄員工的禮儀禮貌和工作質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，和主管及各部領(lǐng)班協(xié)調(diào)搞好關(guān)系充分調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效率。要求：熟悉和掌握各類房間規(guī)格，設(shè)施用品的布置標(biāo)準(zhǔn)，熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，各班次的工作程序，要有好的工作意識(shí)和組織能力，善于團(tuán)結(jié)員工，作風(fēng)正派。職責(zé)：1、 責(zé)所轄員工的每日工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔工作。 2、 協(xié)同主管及房務(wù)中心文員，負(fù)責(zé)樓層各類物品的存儲(chǔ)、消耗統(tǒng)計(jì)和管理。3、 巡視所管轄區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 4、 熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員。5、 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃和周期衛(wèi)生計(jì)劃。 6、 隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的主客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告。7、 掌握所管轄客房的狀況，親自招待賓客，以示對(duì)貴賓的禮遇。對(duì)vip房及重要客人進(jìn)行再查房。8、 對(duì)下屬員工工作提出具體意見，領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，開創(chuàng)新成果。9、 填寫領(lǐng)班工作日志，向主管報(bào)告房況、住客特殊動(dòng)向和客房、客人物品遺失損壞房間報(bào)維修房等情況。并完成部門經(jīng)理安排的其他工作。二、客房部領(lǐng)班工作流程：（一）班前準(zhǔn)備1、領(lǐng)取表格：a. 領(lǐng)取領(lǐng)班工作單，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。b. 看前日晚班領(lǐng)班工作單、夜班工作單，摘抄前班交班事項(xiàng)；c. 看當(dāng)日進(jìn)、離店表，了解客情。2、領(lǐng)取鑰匙a. 領(lǐng)取所轄段的萬(wàn)能鑰匙。b. 在鑰匙管理表上填寫鑰匙編號(hào)、領(lǐng)用人和領(lǐng)用時(shí)間。3、領(lǐng)取尋呼機(jī)a. 領(lǐng)取所轄段的尋呼機(jī)。b. 填寫尋呼機(jī)單。（二）分配清掃房間1、計(jì)算需做房數(shù)a. 計(jì)算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。2、分配工作a. 根據(jù)實(shí)際任務(wù)調(diào)配清掃員。b. 根據(jù)當(dāng)日的做房數(shù)分配清掃員。（三）召開班前會(huì)1、開會(huì)a. 根據(jù)考勤表點(diǎn)名。b. 檢查儀表儀容。c. 布置工作任務(wù)。2、培訓(xùn)a. 指出前一天做的不好的地方。b. 今后應(yīng)改正做好的。（四）檢查房間1、設(shè)備a. 門鎖、防盜扣正常，螺絲無(wú)松動(dòng)。b. 電燈工作正常，燈泡w，燈罩無(wú)斑跡。c. 空調(diào)工作正常，無(wú)雜音?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔位：溫度：22.5，風(fēng)力：低檔。d. 電視正常工作：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指南上所列頻道相符。電視固定在頻道。e. 電話工作正常，音量調(diào)至處，鈴聲音量調(diào)至檔。2、客用品的擺放：根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無(wú)遺漏。3、家具：家具按規(guī)定位置擺放，無(wú)破損。4、床及床上用品：床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無(wú)破損、斑跡，無(wú)毛發(fā)。5、窗簾：窗簾拉合正常，無(wú)脫軌、脫鉤、斑跡、破損。6、清潔a. 織品無(wú)破損、斑跡、毛發(fā)。b. 家具無(wú)斑跡、灰塵。c. 杯具無(wú)斑跡、灰塵、指印。d. 地毯無(wú)紙屑、雜物、斑跡。e. 墻面、天花無(wú)斑跡、破損。f. 床底無(wú)雜物。（五）檢查衛(wèi)生間1、設(shè)備a. 門鎖正常，無(wú)松動(dòng)。b. 臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。c. 電話工作正常。d. 電吹風(fēng)工作正常，風(fēng)量調(diào)至低檔。e. 剃須刀插座工作正常，凋至關(guān)閉狀態(tài)。f. 人體秤外部無(wú)污跡，指針歸零。2、客用品的擺放：根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。3、衛(wèi)生、清潔a. 檢查臉盆、恭桶、欲缸清潔，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。b. 鏡面光亮、干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。c. 浴簾無(wú)斑跡、毛發(fā)，無(wú)脫鉤現(xiàn)象。d. 皂碟、皂缸干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。e. 墻面、頂部無(wú)污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。f. 門內(nèi)外無(wú)手印及污跡。g. 地面干凈、無(wú)灰塵、水跡、毛發(fā)。（六）報(bào)空房1、檢查a. 根據(jù)檢查房間、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房間、衛(wèi)生間。b. 確保清潔程度符合標(biāo)準(zhǔn)。c. 客用品配備齊全。2、報(bào)房（根據(jù)實(shí)際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條）a. 打電話至客務(wù)中心報(bào)房況更改：“xx房為空房?！狈刻?hào)準(zhǔn)確。b. 拿起房間電話撥，等待聽到，掛上電話，電腦記錄將會(huì)自動(dòng)跳成空房。（根據(jù)電腦系統(tǒng)）。3、填寫工作單：在工作單該房號(hào)前注明“ok”。（七）收取小酒吧賬單1、收取賬單a. 由領(lǐng)班負(fù)責(zé)收取所管區(qū)域的賬單。b. 對(duì)照服務(wù)員工作本，核對(duì)賬單上的房號(hào)、客人姓名、日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。2、登記：根據(jù)所開賬單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。3、核對(duì)賬單：根據(jù)單價(jià)核算總計(jì)數(shù)，確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)。4、送至前臺(tái)收款：將所有賬單送到前臺(tái)收未入賬，由簽受人簽名。（八）飲料管理1、核對(duì)飲料a. 早、晚班領(lǐng)班上班后臉面 立即核對(duì)飲料柜中的飲料。b. 數(shù)量、品種無(wú)差錯(cuò)。2、發(fā)飲料a. 按飲料用量發(fā)給服務(wù)員補(bǔ)充客房小酒吧，無(wú)遺漏。b. 將本班次所消耗的飲料數(shù)填在每日飲料消耗單上。c. 晚班領(lǐng)班將當(dāng)日所消耗飲料數(shù)填在每周飲料消耗單上。3、核對(duì)賬單a. 夜班服務(wù)員從前臺(tái)收款處取回當(dāng)日所有飲料賬單的回單，與早班、晚班填寫的每日飲料消耗單核對(duì)，確保準(zhǔn)確。b. 按樓層分類并逐一訂好。c. 若回單與“消耗表”不符，需單獨(dú)列出，于次日查找原因。d. 次日早上，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總賬簿”上。4、保管a. 保證樓層酒水柜內(nèi)的數(shù)量與定量相符，無(wú)胖聽、過期。b. 每周由領(lǐng)班根據(jù)上周實(shí)際用量開出飲料領(lǐng)用單，補(bǔ)充樓層酒水。c. 每周由分點(diǎn)經(jīng)理抽查飲料柜，經(jīng)理不定期抽查。d. 每月協(xié)助財(cái)務(wù)部倉(cāng)管人員對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)庫(kù)存飲料進(jìn)行盤點(diǎn)。（九）檢查服務(wù)員工作單。1、欄目填寫：用正楷填寫樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員姓名，清晰可辯。2、房間狀況a. 準(zhǔn)確填寫樓層狀況（“o”表示住房，“ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v”表示空房）。b. 住客房要寫清床位（床位“a”靠窗臺(tái)；床位“b”靠衛(wèi)生間）。c. 填寫貴賓房的接待等級(jí)。3、各類進(jìn)出房的時(shí)間a. 打掃房間時(shí)間。b. 換茶具時(shí)間。c. 洗衣時(shí)間（在規(guī)定時(shí)間之前電話報(bào)洗衣房）。d. 維修項(xiàng)目及時(shí)間（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修，修好后再注明ok）。e. 報(bào)紙的種類及發(fā)放時(shí)間（在種類上打“”，表示已發(fā)。）f. 結(jié)賬、離店時(shí)間（在旁注明收款員姓名）。g. 進(jìn)店時(shí)間（進(jìn)店時(shí)間旁注明人數(shù)）。h. 巡視樓層時(shí)間（早班分鐘巡視一次，晚班分鐘巡視一次）。4、住客房情況a. 房?jī)?nèi)如有貴重物品，須填寫清楚房號(hào)、物品種類（電器、首飾等）。b. 借用物品（種類及數(shù)量）。c. 特殊要求。d. 飲料消耗品種及補(bǔ)充（補(bǔ)充后在飲料消耗品上打“”）。e. 遺留何種物品5、清潔情況a. 服務(wù)員返工后，須在返工項(xiàng)目上打“”。（十）交接班1、為打掃的房間：早班因請(qǐng)勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房間，房號(hào)無(wú)遺漏。2、物品的借用和出租情況a. 房號(hào)、借用或出租物品、使用時(shí)間。b. 房號(hào)及物品無(wú)遺漏。3、重要客人情況a. 貴賓房、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。b. 房號(hào)、內(nèi)容填寫清楚。4、客房維修情況：準(zhǔn)確記錄正在維修或需要維修的房號(hào)、內(nèi)容。5、飲料消耗情況a. 將飲料補(bǔ)充單與飲料柜內(nèi)飲料交于晚班。b. 品種、數(shù)量齊全。6、團(tuán)隊(duì)進(jìn)店準(zhǔn)備情況：將團(tuán)號(hào)、放報(bào)紙等準(zhǔn)備情況交接清楚附：領(lǐng)班與其它崗位相接口的程序：序號(hào)程序名接口部門/崗位1、 清潔程序清潔員2、 服務(wù)程序服務(wù)員客房部文員職位說(shuō)明書直接上級(jí)客房部主管直接下級(jí)管轄范圍負(fù)責(zé)賓客及其他部門之間的信息收發(fā)傳遞權(quán)力范圍崗位職務(wù)的基本條件項(xiàng)目基本條件理想條件文化程度高中以上畢業(yè)中專以上畢業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)一年以上星級(jí)酒店房務(wù)中心文員工作經(jīng)驗(yàn)或服務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)。二年以上星級(jí)酒店客房部文化工作或服務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)儀容儀表穩(wěn)重大方穩(wěn)重大方健康狀況良好精力充沛語(yǔ)言能力普通話較好普通話較好，較強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)能力基本素質(zhì)1、對(duì)工作有責(zé)任感 ；2、能果斷、及時(shí)處理客人反映的問題。主要能力發(fā)現(xiàn)事實(shí)能力；解決問題能力；口頭表達(dá)能力?？头恐行奈膯T崗位職責(zé)：主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉喜來(lái)登酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。 1、 接打電話服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定客房部接打電話服務(wù)規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄，確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。 2、 中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫維修單并傳遞到工程部，由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息，并填寫客房部維修統(tǒng)計(jì)表，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。 3、 中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì)，填寫客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄，并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。 4、 客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫賓客歷史檔案表，部門經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。 5、 賓客需要借用物品時(shí)，由中心聯(lián)絡(luò)員按客房部租借服務(wù)管理辦法提供服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致。 6、 客房部負(fù)責(zé)編制客房部獎(jiǎng)罰制度，對(duì)各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施，服務(wù)員填寫客房部鑰匙領(lǐng)用表、中心聯(lián)絡(luò)員填寫當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單。 7、 物資管理：由樓層領(lǐng)班每日填寫客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單，由物品領(lǐng)發(fā)員按客房部消耗品管理及發(fā)放辦法送往樓層?？头坎繂T工職位說(shuō)明書直接上級(jí)客房領(lǐng)班、主管直接下級(jí)管轄范圍負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔及房間的布置權(quán)力范圍崗位職務(wù)的基本條件項(xiàng)目基本條件理想條件文化程度初中以上學(xué)歷大專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)有一定的星級(jí)酒店客房服務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)二年以上星級(jí)酒店客房服務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)儀容儀表穩(wěn)重大方穩(wěn)重大方、形象較好健康狀況良好精力充沛、有吃苦耐勞精神語(yǔ)言能力會(huì)說(shuō)普通話普通話較好基本素質(zhì)1、對(duì)工作有責(zé)任感 ；2、能吃苦耐勞；3、能獨(dú)立快速完成上級(jí)安排的工作。 主要能力判斷能力；獨(dú)立工作能力?？头坎繂T工工作職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔及房間的布置工作。2、 熟練掌握禮儀、禮貌常識(shí)及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn)用到日常服務(wù)工作中。3、 做好與接待員工作的銜接，根據(jù)接待員的安排及時(shí)做好房間的清潔和跟房工作，并做好記錄。 4、 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。做好每日安排的工作計(jì)劃，衛(wèi)生工作及安全檢查工作。 5、 做好日常設(shè)備、設(shè)施的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)及時(shí)維修，確保一切設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6、 完成本職工作的同時(shí)做好負(fù)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?？头糠?wù)員清掃客房程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、房間清掃順序 (1)開房率高時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“vip”房，退房，住客房，長(zhǎng)住房，空房進(jìn)行打掃。 (2)開房率低時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“vip”房，住客房，長(zhǎng)住房，退房，空房進(jìn)行打掃。 二、準(zhǔn)備工作 (1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。 (2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。 三、進(jìn)入房間 1.按門鈴、敲門 (1)首先檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”。 (2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。 (3)在門外等候10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無(wú)反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。 2.開門 (1)在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開23寸報(bào)明自己的身份，詢問“可以進(jìn)來(lái)嗎？”后方可進(jìn)入。 (2)如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。 3.開窗戶 (1)拉開窗簾。 (2)打開窗戶。 四、巡視檢查 1) 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。 2) 檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度。 3) 巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在“客房清潔報(bào)表”設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄。 4) 檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并作好記錄。 5) 發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并報(bào)告領(lǐng)班。 6) 隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。 五、清潔垃圾 1) 將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。 2) 清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。 3) 清理臟布品 a. 將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。 b. 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。 c. 換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和地巾)一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應(yīng)分開存放(若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。 d. 同時(shí)取出有客衣的洗衣袋。 e. 從工作車帶進(jìn)干凈的布品。 六、做床 1.鋪床單 正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。 2.鋪被單 反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換)。 3.鋪毛毯 (1)毛毯上端距床頭25厘米，兩側(cè)下垂部分勻稱。 (2)將床頭長(zhǎng)出毛毯的被單折回，作為被橫頭。 (3)稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊。 4.套枕套 將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。 5.放枕頭 將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對(duì)。 6.鋪床罩 從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一邊以外，床罩的其余三邊下擺勻稱，不長(zhǎng)過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。 七、除塵 1) 按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺(tái)、門框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無(wú)異物。 2) 使用消毒劑擦拭電話。 3) 擦拭燈具時(shí)，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、有無(wú)損壞，如有應(yīng)立即報(bào)更換；保證所有房?jī)?nèi)的家具、設(shè)備整潔。 4) 擦拭各種物件后，隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。 5) 用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。 6) 不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。 7) 及時(shí)準(zhǔn)確地用清潔劑清除地毯污漬。 八、檢查 (1)核對(duì)和檢查電視頻道。 (2)檢查多功能柜的功能。 (3)檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。 九、補(bǔ)足客用物品 按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。 十、離開房間 (1)關(guān)窗戶。 (2)檢查并整理好窗簾。 (3)將清潔用品放回車內(nèi)。 (4)擦拭門把手、關(guān)燈，并對(duì)大門做安全檢查。 十一、登記 登記做房時(shí)間。二、浴室的清潔程序：（1)、清潔程序 準(zhǔn)備工作放水沖刷馬桶收集廢棄物+清潔馬桶。清潔浴缸及面盆其他設(shè)施創(chuàng)光保養(yǎng)補(bǔ)充物品清掃地面檢查及整理。 衛(wèi)生間的清潔一般應(yīng)“從左到右，從上到下”“從里到外”依次進(jìn)行，對(duì)于單個(gè)器具的清潔，應(yīng)按先內(nèi)后外再對(duì)各附件進(jìn)行清潔的順序進(jìn)行。 （2)、清潔方法 衛(wèi)生間的清潔工作一般應(yīng)安排在晚間或清晨進(jìn)行，并在室內(nèi)其他區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作完畢后開始。操作程序和方法如下： 1、準(zhǔn)備工作 a) 準(zhǔn)備好所需的工具和用具。如：抹布（三塊）、百潔布（三塊）清潔劑、手套等。 b) 準(zhǔn)備和配制好清潔劑和用品。如：清潔劑、皂液、廁紙、手紙等。 c) 啟動(dòng)排氣扇通風(fēng)換氣，在門口放置清潔地巾。 及清潔用具。2、放水沖刷馬桶。 開啟沖水閥將馬桶(槽)內(nèi)的糞尿沖凈，用夾子將小便器內(nèi)的煙頭等雜物夾出。在坐便器內(nèi)噴一定數(shù)量的清潔劑，浸泡一定時(shí)間，以利發(fā)揮其最佳的效用。 3、收集廢棄物、棉制品、清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位。 4、馬桶(槽)、面盆、浴缸、依次逐個(gè)徹底清洗，包括各配件、附件。 a清潔面盆先用濕抹布沾萬(wàn)能清潔劑擦洗臺(tái)面面盆、水龍頭，再用清水抹布：擦洗干凈，最后用干毛巾擦干水跡。 b清潔梳妝鏡先均勻噴上清潔水，然后用濕抹布擦洗干凈，最后用干毛巾擦凈。清潔浴缸先噴清潔劑后，用百潔布擦拭一圈后，用熱水清洗干凈，再用干抹布抹干。c清潔毛巾架、廁紙架、皂液缸、烘手器、空氣清新劑架等： 一般采用濕抹布擦拭，清除灰塵、污跡，最后用干毛巾擦凈水跡。 5、補(bǔ)充物品將浴室棉制品、及各種物品補(bǔ)充完整、并作檢查。6、清掃地面先清掃地面，然后用濕地巾擦凈地面，必要時(shí)可使用萬(wàn)能清潔劑，最后從里到外，用干地拖將地面拖干。 7、衛(wèi)生間的周期性大清潔 衛(wèi)生間的周期性大清潔是指在每日常規(guī)清潔的基礎(chǔ)上有計(jì)劃地定期對(duì)衛(wèi)生間的墻面、門窗、天花板、隔板(隔墻)、燈具及通風(fēng)設(shè)備等進(jìn)行清潔。 三、清掃房間應(yīng)注意的事項(xiàng)1、 敲門時(shí)，要注意聲音大小適中，不可過急，力度過大。2、 整理房間時(shí)，要將房門開著。3、 堅(jiān)持衛(wèi)生工作經(jīng)?；?biāo)準(zhǔn)化、制度化、為保持整潔的酒店而努力。4、 不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備。5、 清理衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)專備一條地墊，以保護(hù)地毯干凈。6、 清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用。7、 注意客房房間檢查工作。8、 不能隨便處理房?jī)?nèi)“垃圾”9、 浴簾要通風(fēng)透氣，不能有污垢。10、 電鍍部位設(shè)備要完全擦干有利保養(yǎng)。11、 不得將撤換下來(lái)的臟布草當(dāng)抹布使用。12、 對(duì)負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域除按規(guī)定進(jìn)行清潔外，要及時(shí)清理雜物，隨臟隨掃，保持最佳的環(huán)境衛(wèi)生。（注：附加客房服務(wù)員詳細(xì)工作程序）（一）工作車擺放1、擺放a、將工作車推至所需打掃的房間門口。b、卡在門口，緊貼門框。吸塵器擺放在垃圾桶一側(cè)，與工作車順邊擺放。2、更換織品a、及明撤去工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的垃圾袋口扎好。b、臟棉織品不得高于袋口30厘米。3、表面a、不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞易耗品。b、雜物不允許放在表面上。c、垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。（二）鋪床1、第一次甩單a、站在床頭甩單，并一次到位。中線居中，正面朝上。b、四角包角平整成90度，先包床頭兩角，再包床尾兩角。2、套被套a、抖開被套，平鋪床上。b、將多用被套入被套，四角吻合。c、抖開多用被，被套服貼、平整。3、鋪多用被a、將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套開口放床尾或反向床頭柜。b、多用被中線居中。4、套枕套a、將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一處，左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。b、提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯，并橫拎起枕套兩角，使枕頭飽滿。5、放枕頭a、枕頭中線與床單中線重疊b、普通床：枕頭開口反向床頭柜。c、大床：枕頭開口居中相對(duì)。6、鋪床罩a、站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中，床尾兩角垂直、挺括，不壓地。b、到床頭，將床罩蓋過枕頭3厘米，將床罩多余部分塞好。c、床罩鋪好后，床面平整，枕不外露，枕線清晰、平挺、無(wú)斷折。（三）打掃房間1、插取電牌：將取電牌插入取電插孔內(nèi)。2、拉開窗簾a、按窗簾控制開關(guān)，拉開窗簾。開窗通風(fēng)（雨雪天氣、冬季時(shí)間縮短）。b、關(guān)掉多余的燈并留意有無(wú)燈泡滅。3、撤餐具a、將所有餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐盤。b、將餐盤送至工作區(qū)域。4、清理垃圾a、清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅，倒入垃圾桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。b、將臺(tái)面上、地上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)。c、將垃圾袋拿出并系緊，丟入工作車?yán)皟?nèi)。d、將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)。e、翻邊5厘米，并將口收緊。5、撤床a、撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下，以免裹入客人衣物。b、更不可放在地上。c、將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內(nèi)。6、鋪床a、檢查所有布件無(wú)破損、污跡。b、整理床墊、床初，床初四周長(zhǎng)短一致，整潔。c、按鋪床程序操作。7、抹浮灰a、抹灰前關(guān)閉窗戶。用干、濕抹布按順時(shí)針或逆時(shí)針由內(nèi)向外抹浮塵。b、房門從上到下，正反面，包括窺鏡、房號(hào)、防火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。c、壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。d、組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜等。e、行李柜面、檔板。f、梳妝臺(tái)抽屜、臺(tái)面、鏡面、燈罩、燈泡、服務(wù)指南等。g、電視機(jī)外殼及熒光屏、臺(tái)面。h、地?zé)魲U架、燈罩、燈泡。i、窗框、窗臺(tái)、窗玻璃。j、厚、薄窗簾輕輕啟動(dòng)一遍，檢查理否靈活，有無(wú)脫鉤。k、茶幾面、腿。l、床頭板、控制板、電話主機(jī)及聽筒、遙控器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。m、抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。n、穿衣鏡。8、補(bǔ)充物品：按物品規(guī)定數(shù)量、定位標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充相應(yīng)物品。9、吸塵a、從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。b、吸床底時(shí)，一人將床抬起，一人吸塵。10、檢查：用目光順時(shí)針方向環(huán)顧房間所有家具、裝飾、物品，自行檢查有無(wú)遺漏和不到位的項(xiàng)目（四）清潔衛(wèi)生間1、清理臟棉織品：將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi)的），注意不能將客人的物品混入。2、清理衛(wèi)生間垃圾a、清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄的煙頭要熄滅，并將煙缸放在面盆內(nèi)備洗。b、將臺(tái)面、地上垃圾拾起放入垃圾桶內(nèi)。c、將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車?yán)皟?nèi)。d、清潔垃圾桶內(nèi)外。e、將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘米，并將袋口收緊。3、取清潔桶、抹布：將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。在衛(wèi)生門口地毯上加鋪墊布。4、清洗煙缸：洗凈、擦干煙缸并歸位。5、清洗衛(wèi)生潔具a、先抽一次恭桶，倒入適量清潔劑。b、再將清潔劑分別倒于清潔刷上。c、依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。d、將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。e、用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過洗干凈并擦干。f、擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸后側(cè)。6、抹浮灰a、按順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹浮塵，并記下所需補(bǔ)充的易耗品，邊清潔邊定位物品。b、鏡面、臺(tái)面。c、托盤內(nèi)的易耗品。d、恭桶水箱。e、電話。f、金屬架、籠頭。g、衛(wèi)生間門。h、地秤。i、衛(wèi)生間地面。7、補(bǔ)充棉織品、易耗品：根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)的物品。8、環(huán)顧四周：站在衛(wèi)生口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項(xiàng)目、物品無(wú)遺漏。（五）下班前收尾1、清理清潔桶a、將小桶內(nèi)所有物品取出，清潔小桶內(nèi)外。b、三刷分開放好。2、整理工作車a、將垃圾、臟棉織品卸掉。b、補(bǔ)充易耗品、棉織品。3、將工作用具擺放好a、清潔工作車外殼，推放到固定位置。b、清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置。客房服務(wù)員工作程序一、 樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管1、 存放（1） 每反鑰匙上上樓層編號(hào)。（2） 鑰匙放在相對(duì)應(yīng)的空格內(nèi)。2、 換?。?） 用自己列衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領(lǐng)。（2） 簽字：領(lǐng)用人姓名、鑰匙代號(hào)、領(lǐng)用時(shí)間。3、 保管（1） 將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。（2） 只能為維修工、行李員、服裝保管員、房?jī)?nèi)用膳人員開門。開門時(shí)，服務(wù)員守候在一旁直至他人離開。（3） 為持有效日期房卡的客人開門。（4） 如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)。4、 歸還（1） 用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。（2） 簽字：歸還人姓名、鑰匙代號(hào)、歸還時(shí)間。二、 班前準(zhǔn)備1、 開消毒間門（1） 將水爐中的過夜水放掉。（2） 再注入新水。（3） 插上電源。2、 稀釋“84”消毒液（1） 將“84”消毒液按比例配制，消毒箱內(nèi)的水應(yīng)達(dá)到三分之二。3、 鋪墊地布：將墊布橫放在消毒間門口處。4、 查房并開查房報(bào)告：與電腦表核對(duì)狀況后，檢查核對(duì)空房狀況，同時(shí)檢查待修房狀問。5、 抹客用區(qū)踢腳板：用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無(wú)遺漏。6、 抹藝術(shù)品框、玻璃：用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。用擦鏡布將藝術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無(wú)灰塵、無(wú)水跡。7、 抹電梯門、框、上下按鍵及房號(hào)指示牌：用半濕抹布抹去灰塵，無(wú)水跡、污跡。8、 消毒柜清潔：（1） 柜頂上無(wú)灰，柜內(nèi)無(wú)水跡。（2） 柜內(nèi)不能放塑料物品。9、 制冰機(jī)清潔（1） 將外殼表面灰塵擦拭干凈。（2） 用冰鏟將制冰機(jī)內(nèi)的冰撥均勻。10、 閱讀晚班交班內(nèi)容：完成晚班交班事項(xiàng)，并在旁邊注明結(jié)果。11、 檢查固定物資：核對(duì)借入房?jī)?nèi)的物品并且記錄在工作本上。三、 開房門1、 看門把手及門鈴牌（1） 檢查房門上有無(wú)掛“請(qǐng)勿打擾”牌（燈）是否亮。（2） 掛“請(qǐng)勿打擾”牌（燈）亮的房間，不得敲門。2、 按門鈴：（1） 用指輕按門鈴兩聲（按門鈴力度適中），根據(jù)客人的語(yǔ)言報(bào)清自己的身份“客房服務(wù)員”或“ housekeeping ”，聲音愉快，面帶微笑。（2） 再按一下門鈴，同時(shí)重復(fù)報(bào)身份。（3） 后退半步，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，以方便客人從窺鏡中看清來(lái)訪者的身份。（4） 在門外等候約5秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜并從窺鏡中查看有無(wú)燈光。在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后重復(fù)以上的動(dòng)作。3、 開鎖：將鑰匙插進(jìn)鑰匙孔內(nèi)，并撥出，綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn)動(dòng)門把手開門。4、 進(jìn)房（1） 門推開30度角，用右手指關(guān)節(jié)輕輕地敲門三下，報(bào)身份。（2） 如無(wú)人在房?jī)?nèi)，則進(jìn)房操作。（3） 如有客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)先臻歉意，再說(shuō)明開門意圖。（4） 如客人仍在休息，應(yīng)立即輕輕退出。（5） 如客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來(lái)，應(yīng)道歉退出。四、 客人離店結(jié)賬1、 接受信息（1） 當(dāng)接到客房中心通知結(jié)賬房號(hào)時(shí)，立即檢查。（2） 如遇請(qǐng)勿打擾或雙鎖的房間應(yīng)立即電話通知收款，請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)房查飲料。團(tuán)隊(duì)的飲料必須在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間的前半小時(shí)檢查，將消費(fèi)金額報(bào)至收銀臺(tái)。2、 檢查小酒吧（1） 檢查冰箱，酒籃內(nèi)所配飲料有無(wú)消費(fèi)（注意飲料和小酒瓶的拉環(huán)和保險(xiǎn)環(huán)有無(wú)打開）。（2） 檢查完畢，將冰箱門、柜門關(guān)好。3、 通知前臺(tái)收銀（1） 打電話至收銀臺(tái)，報(bào)房號(hào)，將所消費(fèi)的飲料品名、數(shù)量通報(bào)收款，并詢問對(duì)方姓名，報(bào)自己姓名。（2） 留意此房客人是否已離店，有無(wú)遺留物品。4、 發(fā)現(xiàn)客人損壞或帶走房?jī)?nèi)物品：報(bào)前臺(tái)收銀員，并詢問對(duì)方姓名，報(bào)自己姓名。5、 記錄：將所消費(fèi)飲料數(shù)目品種登記在工作本上，并注上收款人姓名。五、 查走客房（遺留物品）1、 壁櫥內(nèi)：先看壁櫥內(nèi)有無(wú)客人掛放的衣物，再看保險(xiǎn)箱客人是否未開鎖（如是鎖上的，打電話到前臺(tái)收銀處，詢問客人。）2、 家具后：查看桌面、電視柜后、家具下方有無(wú)遺漏。3、 冰箱柜、冰箱內(nèi)：（1） 打開冰箱柜門查看兩側(cè)。（2） 打開立法箱門查看飲料食品。4、 房間垃圾桶：塑料袋與垃圾桶之間有無(wú)誤入的貴重物品。5、 沙發(fā)四周：用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無(wú)遺留物品，包括沙發(fā)墊下。6、 衛(wèi)生間臺(tái)面、毛巾架上：查看衛(wèi)生間臺(tái)面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無(wú)小件物品；毛巾架、浴巾架上有無(wú)客人毛巾或衣物。7、 衛(wèi)生間垃圾桶內(nèi)：塑料袋與垃圾桶之間有無(wú)誤入的貴重物品。8、 衛(wèi)生門后掛鉤處：檢查客人用過的浴衣口袋內(nèi)有無(wú)客人遺留物品。六、 報(bào)交遺留物品1、 報(bào)告（1） 散客：馬上打電話與前臺(tái)收款聯(lián)系。（2） 團(tuán)隊(duì)客人：與前臺(tái)收款或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。（3） 聯(lián)系后及時(shí)將遺留物品交還客人。（4） 貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，需立即呼叫大堂副理處理。2、 登記：服務(wù)員在遺留物品單上（一物一單）注明房號(hào)、拾物日期、物品名稱、牌子、尺碼、數(shù)量、顏色、質(zhì)地。3、 上交：下班時(shí)，服務(wù)員將遺留物品隨同遺留物品單一并交服務(wù)中心。七、 開酒水賬單1、 檢查：查看冰箱、酒籃內(nèi)所配飲料有無(wú)消耗，無(wú)遺漏。2、 開賬單（1） 將房號(hào)、客人姓名、日期（上午、下午）、消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量、小計(jì)依次填寫在客房酒吧賬單上，并在工作本上做好記錄。（2） 將開好的賬單放在工作間指定處，由領(lǐng)班收取。3、 補(bǔ)充飲料（1） 使用托盤將客人消費(fèi)的飲料及時(shí)補(bǔ)充到房間。（2） 飲料無(wú)過期、外殼變形。八、 擦皮鞋1、 檢查皮鞋：用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。如果是系帶皮鞋，應(yīng)檢查洞內(nèi)是否干凈，并將鞋帶穿上、系好。2、 送鞋進(jìn)房：將擦好的鞋裝進(jìn)鞋簍里，送入房間。注意事項(xiàng)：取鞋時(shí)，須判斷皮質(zhì)。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。判斷不出時(shí)，應(yīng)詢問客人，經(jīng)客人同意后，按客人要求提供相應(yīng)的清潔保養(yǎng)。切勿擅自做主，對(duì)客人的皮鞋造成損壞。九、 客房二次打掃1、 換杯具（1） 更換用過的杯具。（2） 杯具清潔無(wú)斑跡。2、 查補(bǔ)飲料（1） 看冰箱、酒吧內(nèi)飲料有無(wú)消耗。（2） 在工作本上記錄所消費(fèi)的飲料。（3） 補(bǔ)充相應(yīng)的飲料并在工作本上做好記錄。（4） 飲料數(shù)準(zhǔn)確。所有飲料無(wú)胖聽、過期現(xiàn)象。3、 整理床鋪（1） 整理客人運(yùn)過的床（客人放在床面上的物品不要移動(dòng)）。（2） 床面平整、挺括，美觀。4、 清理房間垃圾（1） 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈（煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票等物不要?jiǎng)樱＃?） 更換垃圾桶上垃圾袋。5、 整理家具物品（1） 將散亂移位的家具物品整理歸位。（2） 按日期順序整理房?jī)?nèi)報(bào)紙，最近日期的放在上面。6、 檢查地毯清潔（1） 地毯無(wú)斑跡、垃圾。（2） 清除地毯上的垃圾，必要時(shí)吸塵。7、 清理臟棉織品：將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀出，注意客人的織品不能混入。8、 清理衛(wèi)生間垃圾（1） 清理煙自由式（煙自由式內(nèi)放有客人的物品不要?jiǎng)樱?，以及臺(tái)面上易耗品外殼。（2） 更換垃圾桶上的垃圾袋。9、 清潔衛(wèi)生間（1） 清潔客人用過的恭桶、面盆、浴缸。（2） 擦凈鏡面、臺(tái)面、地面。（3） 補(bǔ)充棉織品、易耗品。10、 環(huán)顧四周：環(huán)顧房間、衛(wèi)生間，看有無(wú)遺留項(xiàng)目。十、做夜床1、 檢查燈具：打開所有燈，發(fā)現(xiàn)壞的燈泡應(yīng)及時(shí)報(bào)修。2、 換杯具，加冰塊：更換客人用過的杯具，填加冰塊。3、 查補(bǔ)飲料（1） 查看冰箱、酒籃內(nèi)飲料有無(wú)消費(fèi)。（2） 在工作單上記錄所消費(fèi)飲料。（3） 補(bǔ)充相應(yīng)的飲料。4、 撤床罩（1） 撤床罩前先觀察表面有無(wú)客人物品，不得將客人物品裹到床罩中。（2） 站在床的側(cè)面，將床罩從頭拉至床尾邊，折兩折并將床尾兩側(cè)的床罩向上疊起后再折一道，放入行李柜下。（3） 床罩?jǐn)[放按以下順序：行李柜下壁櫥內(nèi)+沙發(fā)上梳妝凳5、 折被角（1） 發(fā)現(xiàn)有污跡或破損的床單、枕套應(yīng)及時(shí)列換、處理。（2） 將被子掀開一角，開30度角，床面平整、美觀，枕芯不外露，甲角飽滿。6、 放夜床物品（1） 檢查電視機(jī)所有頻道及有無(wú)雜音、雪花；將遙控器放在床頭柜中央。（2） 關(guān)背景音樂。（3） 根據(jù)住客人數(shù)將所需放的物品按順序放在所開床一側(cè)的床頭柜上：巧克力、祝君晚安卡（天氣預(yù)報(bào)卡）、早餐卡；鋪夜床墊巾。7、 拉厚窗簾、放拖鞋（1） 將窗簾拉上，窗簾自然垂直、平整、無(wú)漏光縫隙。（2） 撤拖鞋包裝袋，拖鞋豎放在沙發(fā)前，頭朝外。8、 清理房間垃圾（1） 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈（如煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票等物不要?jiǎng)樱＃?） 更換垃圾桶上的垃圾袋。9、 整理家具：將散亂、移位的家具、物品整理歸位（家具、物品按空房標(biāo)準(zhǔn)定位。）10、 檢查地毯：地毯清潔、無(wú)垃圾，地毯臟的要吸塵。11、 換臟棉絹品：將客人扔在浴缸（或棉織品籃0內(nèi)的棉織品揀出，注意不能將客人的織品混入。12、 清理衛(wèi)生間垃圾（1） 清理煙缸以及臺(tái)面上的易耗品外殼。（2） 更換垃圾桶上的垃圾袋。13、 清潔衛(wèi)生間（1） 清潔衛(wèi)生間恭桶、臺(tái)面。（2） 擦凈鏡面、地面。（3） 補(bǔ)充干凈棉織品、易耗品（按空房標(biāo)準(zhǔn)）。14、 拉浴簾、放地巾（1） 將浴簾拉至浴缸三分之二處，下半部放到浴缸內(nèi)。（2） 將地巾鋪在浴缸外側(cè)地面、頂部與浴簾拉至處平齊。（3） 關(guān)衛(wèi)生間燈，門掩30度角。15、 環(huán)顧四周：衛(wèi)生間，看有無(wú)遺留項(xiàng)目。十一、貴賓服務(wù)1、 上茶水、毛巾（1） 在杯內(nèi)倒入七成開水，用茶盤托好送入房間。（2） 茶盤內(nèi)應(yīng)放有毛巾、毛巾夾、茶水、杯墊。（3） 將毛巾托橫放在客人靠近的臺(tái)面，并說(shuō)：“xx先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！保?） 客人站著時(shí)，應(yīng)用毛巾夾將毛巾遞到客人手中。（5） 將杯墊放在客人靠近的臺(tái)面上，再輕輕放上茶杯，邊放邊說(shuō)：“xx先生/小姐，請(qǐng)用茶?！保?） 上茶姿勢(shì)：略微下蹲，面朝客人，且目光注視著客人，面帶微笑。（7） 杯把手對(duì)著客人右手。2、 撤毛巾：將客人用過的毛巾夾起放在茶盤上。3、 道別、退出（1） “xx先生/小姐，還有什么需要我做的嗎？”（2） 稍候片刻，接著說(shuō)：“如果