移動與廣電合作家信通業(yè)務(wù)的操作流程.doc

移動與廣電合作家信通業(yè)務(wù)的操作流程一、業(yè)務(wù)定義“家信通”是指移動家庭套餐語音組合廣電數(shù)字電視、互動電視、移動固網(wǎng)寬帶的移動家庭通信產(chǎn)品。二、 認證方式身份證認證。三、 受理渠道移動自辦營業(yè)廳四、 受理流程寬帶和數(shù)字電視新開戶流程：a) 用戶提出申請，營業(yè)員審核客戶身份、確認用戶家里的廣電方資源準備情況（是否為廣電線路覆蓋區(qū)域、用戶是否已安裝數(shù)字電視），資源確認方法詳見【六、廣電方資源確認備選方案】。b) 跟用戶簽署家庭套餐保底消費協(xié)議（用戶根據(jù)需要選擇合適的家庭套餐，簽署保底消費協(xié)議）。c) boss系統(tǒng)中錄入預(yù)繳，收費、打印發(fā)票（需要判斷客戶是否有未到期的終端捆綁類預(yù)繳，如果有需要做預(yù)約預(yù)繳）。d) 前臺派單至移動支撐，支撐通過認證系統(tǒng)開通寬帶帳戶。e) 移動轉(zhuǎn)單到廣電申請開通寬帶和數(shù)字電視（或互動數(shù)字電視）。f) 廣電開通寬帶和數(shù)字電視（或互動數(shù)字電視）后回單到移動，廣電將寬帶用戶名、密碼反饋給客戶。g) 移動進行客戶回訪。h) boss系統(tǒng)中錄入保底消費和“寬帶與數(shù)字電視”相關(guān)優(yōu)惠的促銷（如果已有保底消費的，需要先進行判斷，然后修改保底消費檔次和有效期。）流程圖詳見附件圖一a（寬帶和數(shù)字電視新開戶流程圖-移動方）流程圖詳見附件圖一b（寬帶和數(shù)字電視新開戶流程圖-廣電方）寬帶和數(shù)字電視暫停服務(wù)流程：a) 用戶欠費停機（整個自然月欠費停機）的次月移動方發(fā)起暫停數(shù)字電視服務(wù)申請（停機時間是否合適？）。b) 移動派單到廣電申請關(guān)閉數(shù)字電視（或互動數(shù)字電視）。c) 廣電關(guān)閉數(shù)字電視（或互動數(shù)字電視）后回單到移動。d) 移動通過認證系統(tǒng)關(guān)閉用戶寬帶帳戶。流程圖詳見附件圖二（寬帶和數(shù)字電視暫停服務(wù)戶流程圖）寬帶和數(shù)字電視重新開通服務(wù)流程（這里只指欠費停機后繳清欠費申請重新開通，欠費銷戶后重新申請的按第一次申請開通的流程）：a) 用戶繳清欠費后，移動方發(fā)起重新開通數(shù)字電視服務(wù)申請。b) 移動派單到廣電申請重新開通數(shù)字電視（或互動數(shù)字電視）。c) 廣電重新開通數(shù)字電視（或互動數(shù)字電視）后回單到移動。d) 移動通過認證系統(tǒng)重新開通寬帶帳戶。e) 移動進行客戶回訪。流程圖詳見附件圖三（寬帶和數(shù)字電視重新開通服務(wù)戶流程圖）五、還需要準備的內(nèi)容1、 準備用戶協(xié)議。2、 準備預(yù)繳和促銷的配置。3、 需要搭建移動與廣電工單流轉(zhuǎn)的平臺（記錄移動廣電雙方共用的信息，搭建的平臺能夠查詢到工單流轉(zhuǎn)情況，還要有統(tǒng)計功能）。4、 與廣電明確服務(wù)期限，還有移動開通寬帶的服務(wù)期限。5、 準備客服文檔。6、 與廣電的結(jié)算細則。7、 廣電方接單人員boss工號的準備。8、 我方boss系統(tǒng)到對方前臺的通道打通和測試9、 需確認移動與廣電簽署協(xié)議是否約定按包年結(jié)算，若中途用戶停機，停機月是否仍需向廣電方結(jié)算六、廣電方資源確認備選方案n 用戶是否已安裝數(shù)字電視確認備選方案1、 廣電拉專線至移動主廳（1-2個主廳）開放廣電方boss，移動方登錄廣電boss查詢用戶是否已安裝數(shù)字電視。此種模式需要：開放廣電方boss的2個移動主廳設(shè)立專人熱線支持電話，供其他廳（未開放廣電方boss）以熱線方式查詢用戶是否已安裝數(shù)字電視。2、 廣電方boss提供查詢接口，供移動方boss調(diào)用此接口，查詢用戶是否已安裝數(shù)字電視。3、 廣電方提供熱線支持電話，供移動方以熱線方式查詢用戶是否已安裝數(shù)字電視。n 用戶地址是否屬廣電覆蓋區(qū)域確認備選方案1、 廣電方提供資源未覆蓋區(qū)域地址列表，供移動方判別用戶地址是否屬未覆蓋區(qū)域，此列表需定期更新。2、 廣電方提供熱線支持電話，供移動方咨詢用戶地址是否屬未覆蓋區(qū)域。3、 采用上述1+2模式，廣電方既提供資源未覆蓋區(qū)域列表（定期更新），又提供熱線支持電話。附件圖一a 寬帶和數(shù)字電視新開戶流程圖(移動方)錄入保底消費和促銷用戶申請客戶回訪根據(jù)已有保底情況，修改保底檔次和有效期是否已有簽約預(yù)繳活動是否已有簽約保底促銷錄入預(yù)繳否錄入基礎(chǔ)信息，派單至支撐廣電開通后回單到移動錄入預(yù)約預(yù)繳是否是結(jié)束支撐開通寬帶帳戶，轉(zhuǎn)單至廣電開通寬帶、電視用戶是否安裝數(shù)字電視，地址是否屬覆蓋區(qū)域結(jié)束否是圖一b 寬帶和數(shù)字電視新開戶流程圖(廣電方)用戶申請客戶回訪錄入基礎(chǔ)信息，派單至支撐廣電開通后回單到移動結(jié)束支撐開通寬帶帳戶，轉(zhuǎn)單至廣電開通寬帶、電視用戶是否安裝數(shù)字電視，地址是否屬覆蓋區(qū)域結(jié)束否圖二 寬帶和數(shù)字電視暫停服務(wù)流程 欠費停機是否滿一個自然月移動提出申請是派單到廣電申請關(guān)閉數(shù)字電視廣電關(guān)閉后回單到移動