公寓酒店客房部管理運行規(guī)范培訓(xùn)資料

公寓酒店客房部管理運行規(guī)范目 錄1、部門簡介1-01客房部職能1-02 客房部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置2、崗位職責2-01 客房部質(zhì)量職責2-02 客房部環(huán)境質(zhì)量職責2-03 客房部經(jīng)理崗位職責、2-04 客房部主管崗位職責2-05 客房部服務(wù)中心文員職責2-06 客房部樓層服務(wù)員崗位職責2-07 客房部總機員工崗位職責2-08 客房部大堂衛(wèi)生班人員崗位職責2-09 公寓衛(wèi)生員崗位職責2-10 客房部工服房員工崗位職責2-11 總機主管崗位職責2-12 PA主管崗位職責2-13 客房部庫房人員崗位職責3、作業(yè)指導(dǎo)書3-01 客房部各崗位流程 3-02 客房部樓層工作作業(yè)指導(dǎo)書3-02-1 客房清潔房間工作作業(yè)指導(dǎo)書3-02-1-1 空房清潔作業(yè)指導(dǎo)書3-02-1-2 開夜床作業(yè)指導(dǎo)書3-02-1-3 做床作業(yè)指導(dǎo)書3-03 客房樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書3-03-1 樓層通道地面的清潔3-03-2 樓道的清潔3-04 住宅、公寓樓層的清潔3-35 客房衛(wèi)生質(zhì)量標準3-06 大堂清潔作業(yè)指導(dǎo)書3-06-1 大堂的清潔3-06-2 玻璃門、窗、鏡面的清潔3-06-3 不銹鋼的清潔、保養(yǎng)3-06-4 瓷磚、噴涂和大理石墻面的清潔 3-06-5 燈具的清潔3-06-6 清潔銅器3-06-7 衛(wèi)生間的清潔3-06-8 大堂衛(wèi)生間標準3-07 清潔工作應(yīng)急方案4、客人離店時的服務(wù)規(guī)程4-01 客人離開樓層前的準備工作4-02 客人離店樓層時的送別工作4-03 客人離開樓層后的檢查工作5、預(yù)防客人丟失財物的處置預(yù)案5-01 預(yù)防：5-02 財物丟失、被盜：6、 客房設(shè)施的維修作業(yè)指導(dǎo)書7、布草車的使用和保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書8、客房茶具消毒制度9、機械設(shè)備的使用維護與保養(yǎng)9-01 吸塵器的使用與保養(yǎng)9-02 消毒柜的使用與保養(yǎng)9-03 地毯機的使用與保養(yǎng)9-04 清洗地毯作業(yè)指導(dǎo)書10、 話務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書10-01 話務(wù)員工作流程10-02 長途來電或外線緊急電話強插處理作業(yè)指導(dǎo)書10-03 叫醒電話作業(yè)指導(dǎo)書10-04 總機檢查標準10-05 總機維修檢查標準11、工服房作業(yè)指導(dǎo)書12、工服管理作業(yè)指導(dǎo)書13、異常情況的處理13-01 停電的處理13-02 火情發(fā)生緊急情況處理13-03 疏散、撤離情況處理13-04 客人丟失物品的處理13-05 客人損壞飯店財務(wù)情況處理13-06 意外損壞賓客物品事故的處理13-07 解決客人需求13-08 客人投訴的處理（客房服務(wù)）13-09 客人洗衣遺忘物品的處理13-10 處理客人洗衣服務(wù)的投訴13-11 對突發(fā)異常事件的處理14、客房部各項制度 14-01 客房部二級庫管理制度14-1-01 紀律14-1-02 成本控制14-1-03 棉織品的控制14-02客房部的安全管理制度14-02-1 客房區(qū)域安全崗位責任制14-02-2 消防安全崗位責任制14-02-3 鑰匙管理規(guī)定14-02-4 會客登記制度14-02-5 開門安全程序14-02-6 電梯安全管理制度14-02-7 洗衣房消防安全管理制度14-02-8 庫房消防管理制度14-03客房部的例會制度14-03-1 領(lǐng)班晨會制度14-03-2 員工晨會14-03-3 領(lǐng)班例會14-04客房部交接班管理制度14-05客房部培訓(xùn)制度14-06客房部的檢查制度14-07客房部的獎懲制度14-07-1 獎勵14-07-2 處罰1、客房部崗位設(shè)置（參考）2、崗位職責2-01 客務(wù)部質(zhì)量職責1、 負責本部門文件的管理控制。2、 負責本部門記錄的管理控制。3、 負責本部門質(zhì)量目標的貫徹實施和考核。4、 負責本部門內(nèi)部或其他部門有關(guān)信息的溝通。5、 負責本部門培訓(xùn)需求計劃的制定及本部門員工培訓(xùn)的實施和管理。6、 負責本部門設(shè)備設(shè)施的日常維護使用和保養(yǎng)。7、 負責客務(wù)部工作環(huán)境和酒店賓客入住環(huán)境的安全及衛(wèi)生的管理。8、 參與酒店新增服務(wù)項目實現(xiàn)過程的策劃與實施。9、 負責賓客入住服務(wù)過程的溝通及賓客投訴的處理。10、 負責編制客用品的采購計劃。11、 （1）客房服務(wù)過程的管理和控制。（2）客房服務(wù)過程中有關(guān)物品及服務(wù)標準的管理和控制。（3）客房二級庫有關(guān)物品的保管和控制。12、 負責賓客對客房服務(wù)質(zhì)量滿意程度的監(jiān)視和測量。13、 負責對本部門服務(wù)過程及質(zhì)量的監(jiān)視和測量。14、 負責對本部門不和格品/服務(wù)的評審處置及重新檢驗。15、 負責對本部門有關(guān)數(shù)據(jù)的分析。16、 負責對本部門糾正/預(yù)防措施的制定實施和驗證。2-02 客務(wù)部環(huán)境管理體系職責1、 負責環(huán)境管理方案中本部門職責的實施；2、 按運行控制要求對本部門產(chǎn)生的噪聲、廢水、廢氣進行控制，對客房廢棄物分類收集后放到指定地點或容器中；3、 負責對賓客施加環(huán)境影響，通過卡片或提示等方式，影響客人節(jié)約用水，用電和愛護客房設(shè)施；4、 負責對本部門員工環(huán)境意識、知識、技能的培訓(xùn)；5、 參與環(huán)境緊急情況的處理；6、 負責本部門環(huán)境管理體系文件和記錄的控制；7、 負責本部門不符合糾正和預(yù)防措施的處置；8、 收集顧客的相關(guān)環(huán)境信息；9、 對部門庫房進行管理。2-03 客務(wù)部經(jīng)理崗位職責 在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主持客務(wù)部的全面工作?；韭氊熓牵?、 負責貫徹落實酒店經(jīng)理辦公會的決議，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。2、 負責本部門各項工作的計劃安排、組織和實施工作。3、 負責客房維護管理，提高客房利用率。4、 責客房部人員的調(diào)節(jié)搭配，合理安排好崗位，科學(xué)用工。5、 負責對員工進行崗位培訓(xùn)、技能培訓(xùn)，并做好干部、員工的考核工作思想教育工作。6、 負責財產(chǎn)管理和物資計劃的領(lǐng)用工作，嚴格控制各項支出。7、 負責安全管理工作，經(jīng)常檢查不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及進匯報。8、 加強與有關(guān)部門的聯(lián)系，作好協(xié)調(diào)工作。9、 對客房環(huán)境管理體系職責負全責，負責與貫標推進部門協(xié)調(diào)工作。10、 負責組織環(huán)境管理方案中本部門職責的落實。11、 負責組織本部門廢水、廢氣、噪聲、廢棄物排放的控制。12、 參與環(huán)境緊急情況的處理。13、 負責組織對本部門不符合評審的處置和糾正/影響措施的實施驗正。2-04客務(wù)部主管崗位職責1、負責所管樓層的服務(wù)管理工作。2、負責所管樓層的安全管理工作。3、負責班組人員管理工作。4、負責所管理樓層的財產(chǎn)管理。5、負責客務(wù)部組行政管理工作6、負責本部門員工環(huán)境意識、知識、技能的培訓(xùn)。7、參與環(huán)境緊急情況的處理。8、收集賓客相關(guān)環(huán)境信息與處置。2-05 客務(wù)部服務(wù)中心文員崗位職責服務(wù)中心是向客人提供服務(wù)信息及對內(nèi)部提供管理信息的樞鈕和中心。1、接聽電話，使用規(guī)范用語，答復(fù)住客之咨詢或要求。2、與其他部門溝通及傳達信息給有關(guān)部門工作人員，并將部門之信息向有關(guān)方面及部門之間傳遞。3、對外線打入的私人電話只作傳達，不能轉(zhuǎn)接。4、負責客人遺留物品的登記、保管、寄發(fā)、上繳等工作。5、負責樓層鑰匙、萬能匙的點收、控制、保管，嚴格執(zhí)行借出和歸還制度，對因工作過失造成鑰匙的遺失負完全責任。6、負責對講機的派發(fā)、登記、保管工作，對因工作疏忽造成的遺失或損壞負責。7、協(xié)助部門對員工上、下班的考勤情況的控制，禁止視而不見，姑息遷就，有關(guān)問題要及時向部門反映。8、負責有關(guān)向客人提供的服務(wù)設(shè)施的保管、回收及保養(yǎng)（吹風機、插座、麻將等）。9、負責報紙的派發(fā)。10、負責對電腦設(shè)備的保護、保養(yǎng)及工作環(huán)境衛(wèi)生清潔。11、完成主管和部門經(jīng)理的臨時性工作安排。12、對本部門環(huán)境管理體系文件和記錄進行控制。13、對收集到的環(huán)境信息進行整理、建檔。2-06 客務(wù)部樓層服務(wù)員崗位職責1、 負責客房的清潔衛(wèi)生，為客人提供良好的住宿環(huán)境。2、 儀表儀容符合規(guī)定要求，精神飽滿的進入工作崗位。3、 到辦公室領(lǐng)取衛(wèi)生工作記錄表和鑰匙，了解房態(tài)。4、 按操作規(guī)程打掃房間，撤換下的物品不得隨地亂放，房間衛(wèi)生要達到酒店的衛(wèi)生標準。5、 負責查看房間設(shè)備、地毯及墻紙是否有損壞，如有損壞要上報客房中心或主管。6、 清理房間時負責檢查是否有客人遺留物品，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時上報客房中心并登記。7、 愛護保管好自己的清潔工具，不得亂放，要保持工作車清潔干凈，吸塵器放在指定位置。8、 完成主管安排交辦的其他工作，并做好工作記錄。9、 對客房等工作范圍內(nèi)的廢棄物進行分類收集，并集中放置到指定位置或容器中。10、 用卡片提示等方式，影響賓客節(jié)水、節(jié)電、愛護客房等場所的設(shè)施。11、 收集賓客的相關(guān)環(huán)境信息。2-07客務(wù)部總機員工崗位職責1、 堅守崗位，終于職守，禮貌應(yīng)答，平等待客。2、 遵守飯店勞動紀律，上班時精力集中，不辦私事，不做與工作無關(guān)的事情。3、 按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保正通訊工作四通，并做好各項記錄。4、 熟悉有關(guān)問訊知識，對客人的詢問要熱禮貌、迅速地應(yīng)答，復(fù)雜問題可轉(zhuǎn)前臺。為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢、BP機業(yè)務(wù)等電話服務(wù)。5、 熟悉市內(nèi)飯店與上級單位的電話及店內(nèi)主要負責人、部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。6、 自覺遵守通訊保密制度，不得違反有關(guān)外事紀律。7、 遇突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時上報部門經(jīng)理，通知有關(guān)部門，做好記錄。8、 愛護機房設(shè)備，掌握各種機器功能、操作及注意事項，保證通訊設(shè)整潔、暢通、維護其他正常工作。9、 提高業(yè)務(wù)水平，維護飯店聲譽和利益。10、 嚴格執(zhí)行交接手續(xù)，保證工作的準確和連續(xù)性。2-08 客務(wù)部大堂衛(wèi)生班人員崗位職責1、 儀表儀容符合規(guī)定要求，精神飽滿的進入工作崗位。2、 自覺遵守員工守則及酒店各項規(guī)章制度。3、 負責對大堂的衛(wèi)生和兩側(cè)衛(wèi)生間及二層衛(wèi)生間的保潔。4、 負責客房兩部電梯的吸塵和保潔。5、 對一般的維修項目，隨時發(fā)現(xiàn)隨時報告。6、 將吸塵器抹干凈并拉回工作間，按要求放好。7、 愛護保管好自己的清潔工具，不得亂扔亂放，要保證工作間的整齊清潔。8、 完成每天主管安排的計劃衛(wèi)生。2-09 公寓衛(wèi)生員崗位職責客務(wù)部公寓衛(wèi)生員衛(wèi)生管理范圍：1、 電梯間：三層至頂層各房間門外至電梯門。2、 樓道、樓梯、一層至頂層。3、 垃圾筒消防器材箱及其他衛(wèi)生、防火、消防設(shè)施。4、 未出租房間及住戶退房以后房間清掃。5、 合同規(guī)定的房間內(nèi)清掃。崗位職責：1、 負責管理范圍內(nèi)衛(wèi)生狀況，要保持干凈、清潔，沒有污漬，不留死角。2、 電梯間、滅火器材箱要每天擦洗，做到?jīng)]有塵土及污漬。3、 按合同規(guī)定，為住戶提供室內(nèi)衛(wèi)生清理。4、 隨時巡視檢查，保證樓層內(nèi)、樓梯、樓道間、電梯間沒有廢棄物。5、 各樓層要做到每天清掃，步行梯做到一、三、六清潔。6、 要按酒店要求著裝，使用禮貌用語，遵守酒店的各項規(guī)章制度，不準向客戶、住戶提出無理要求，不允許“吃、拿、卡、要”。7、 衛(wèi)生清潔工具、物品等要節(jié)約使用。2-10 客務(wù)部工服房員工崗位職責1. 協(xié)助經(jīng)理做好棉織品、工服、客衣的洗送、驗收和保管工作。 2. 處理客人干洗衣服的交收手續(xù)。3. 嚴格管理各種棉織品的定期清點，防止盜竊或不必要的損耗。4. 定期檢查棉織品的損耗情況，并向經(jīng)理申請?zhí)碇糜媱潯?. 清點洗衣單據(jù)，準確及時向經(jīng)理匯報洗滌數(shù)額費用。6. 控制棉織品的報損，以減低成本。7. 保證室內(nèi)安全，無關(guān)人員不得進入，不準在室內(nèi)吸煙。8. 衣服存放要整齊，按部門分別存放，做到數(shù)量清楚。9. 保持室內(nèi)外衛(wèi)生干凈、無塵土。10.執(zhí)行洗滌制度。2-11總機主管崗位職責1. 具有高度的責任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作，忠于職守，嚴格管理，團結(jié)協(xié)作，以身作則。2. 負責組織話務(wù)員有效地完成電話接通；國際、國內(nèi)長途；電話叫醒及電話業(yè)務(wù)查詢等項服務(wù)。3. 負責對員工進行培訓(xùn)，糾正發(fā)音，講究禮儀禮節(jié)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4. 負責總機所有員工行政管理工作。5. 負責本部門員工環(huán)境意識、知識、技能的培訓(xùn)。6. 參與環(huán)境情況的處理。7. 收集賓客相關(guān)環(huán)境信息與處置。2-12 PA主管崗位職責1、負責所轄員工的工作安排與分配，督導(dǎo)服務(wù)員的清潔工作。2、領(lǐng)導(dǎo)員工進行重點部位的清潔衛(wèi)生工作和日常工作。3、制定衛(wèi)生工作計劃并組織實施，確保衛(wèi)生清潔工作經(jīng)?；透邩藴省?、安排衛(wèi)生清潔班次及時間，公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔要避開營業(yè)高峰期，并且避開客人。 5、檢查各班的清潔衛(wèi)生工作掌握工作進程，檢查工作質(zhì)量，提出改進意見，以確保酒店有一個整潔的環(huán)境。6、負責PA所有員工的行政管理工作。7、負責本部門員工環(huán)境意識、知識、技能的培訓(xùn)。8、參與環(huán)境情況的處理。9、收集賓客相關(guān)環(huán)境信息與處置。2-13 客務(wù)部庫房人員崗位職責1、負責本區(qū)域物品的補充工作。2、負責及時領(lǐng)取物品，保證合理庫存量。3、做好廢舊物品回收，維修以舊換新的工作。4、負責本區(qū)域使用的固定資產(chǎn)、床上用品、工具設(shè)備的統(tǒng)計。5、了解本區(qū)域房態(tài)，服從領(lǐng)班工作，負責派發(fā)當日服務(wù)員根據(jù)出租情況所領(lǐng)取的物品及回收工作。6、對備用品要嚴格執(zhí)行出入手續(xù)，妥善保管，發(fā)現(xiàn)控制有疏忽，及時上報。7、每月對庫房物品進行盤點，書面統(tǒng)計上報。8、非保管人員不得隨意進出或停留，不準保存私人物品，不私自拿用、外借物品，不得白條抵用。9、倉庫管理保持清潔，物品堆放合理，對易燃、易爆、易潮、易腐、易損物品或特殊物品要特殊保管。保證做到不霉不爛，嚴防失火、爆炸、失盜等事故發(fā)生。（如有酸性溶液離擺放，標識清楚。）10、保管人員要監(jiān)守崗位，在規(guī)定工作時間內(nèi)不得擅離職守，要做到供應(yīng)及時。3、客房部作業(yè)指導(dǎo)書3-01客房部各崗位流程 客房部樓層領(lǐng)班:領(lǐng)取查房表、了解住房情況 查看交接記錄本 給樓層服務(wù)員開晨會、安排工作 檢查本樓層公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況 檢查服務(wù)員做房情況 及時通知客房部房態(tài)變化情況 下班之前修改房態(tài),將未完成的工作記錄在交接本上?？头坎堪装喾?wù)員：領(lǐng)取做房表 備車 推車至房門口敲門 開門 拉開窗簾 清理煙缸,倒垃圾 做床 擦塵,檢查設(shè)備 更換茶具 補充用品 地毯吸塵 調(diào)整窗簾 到衛(wèi)生間開燈,沖水 撤棉織品 清洗面盆,浴缸,恭桶 擦鏡子,墻面,毛巾架等 補充棉織品及客用品 查漏項 關(guān)燈,關(guān)門 鎖房間門 填寫清潔報告表?？头坎课膯T：查看交接班記錄 寫房態(tài)表 前臺報入住 改房態(tài) 通知服務(wù)員打水 通知總機開市話 結(jié)帳處報退房 改房態(tài) 通知服務(wù)員查房 通知總機查話費 做記錄,報結(jié)帳處 補酒水 寫房態(tài)表 夜12:00總結(jié)當日退房記錄,計算房數(shù)和天數(shù) 填寫客用品 分房,做房表 未完成工作記錄在交接本上?？头坎恐幸拱喾?wù)員：收各樓層垃圾,倒垃圾 查看交接班記錄本 入住房,打開水 退房,查房 如需要打掃退房 開樓道燈 清理各樓層立式煙缸 夜間巡視大堂 關(guān)樓道燈 未完成工作記錄在交接本上?？头坎抗し浚喊l(fā)放樓層所需客用品 領(lǐng)取次日所需客用品 收、發(fā)客衣并記錄 員工換洗工服并記錄 與洗衣廠結(jié)算當天棉織數(shù) 月底客用品消帳,報財務(wù)洗滌費表?？倷C：查看交接班記錄本 一人負責接轉(zhuǎn)電話,一人負責核對住房情況,檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài) 按叫醒時間提供叫醒服務(wù) 前臺報入住(散客) 開市話,長途并告知客人撥打方法 在房態(tài)表上登記入住 結(jié)帳處報退房 關(guān)線在房態(tài)表上登記退房時間 檢查是否有話費并報結(jié)帳處 夜12:00將當日全部長話單報送結(jié)帳處.大堂PA：到客房部領(lǐng)取所需客用品 拖大堂地面 倒煙缸,收垃圾,倒垃圾 掃大堂門口 擦凈面盆 沖刷恭桶 擦鏡子及臺面 沖衛(wèi)生間鏡面 擦電梯 吸電梯地毯 擦樓梯扶手 擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面 擦大堂玻璃 擦廣告牌及大堂柱子 擦衛(wèi)生間門,燈及大堂裝飾 擦圈椅,茶幾 擦立式煙缸 擦轉(zhuǎn)門玻璃 拖大堂地面 倒煙缸 收垃圾。地毯組：接到通知,準備清洗機和清洗液 推機器至房門口 將桌、椅擺放整齊 接通電源 調(diào)配藥液 倒入清洗機內(nèi) 開動清洗機清洗地毯。3-02客房部樓層工作作業(yè)指導(dǎo)書3-02-1客房清潔房間工作作業(yè)指導(dǎo)書工具：布草車、吸塵器、清潔籃、垃圾袋。三塊濕布、一塊干抹布、兩快杯布、兩塊百潔布、橡皮手套三塊濕抹布的用途：A:用于房間擦塵，衛(wèi)生間的浴缸、四壁、臉盆、大理石臺面；B:恭桶；C:地面。1：一塊干抹布的用途：房間鏡燈、床頭燈、臺燈、鏡子玻璃、電視機屏幕、衣架竿、浴簾桿、拉手2：二塊百潔布的用途A:臉盆 ，浴缸，四壁。 B:恭桶。住客走客房工作流程：1、站在門前30公分處，面對窺視鏡，用食指關(guān)節(jié)輕敲門三次，每次三下，每隔23秒2、報稱：“HOUSEKEEPING”“您好服務(wù)員”。3、緩緩把門推開。4、清潔籃擺放于面臺上靠門一邊。5、同時帶和二濕一干三條抹布。6、用垃圾袋收衛(wèi)生間內(nèi)垃圾。7、把客人用過的“四布”（面巾、方巾、浴巾、地巾）卷好放在衛(wèi)生間門口。8、清潔劑均勻地噴一次“三缸”（洗手盆、恭桶、浴缸）9、進房把空調(diào)開大，關(guān)臺燈、床頭燈、落地燈、拉開窗簾。10、用垃圾桶收垃圾和煙灰缸。11、撤床單，一張一張撤（注意不夾帶客人的睡衣和其他物品）12、撤毛毯13、將倒干凈的垃圾桶及煙灰缸拿到衛(wèi)生間內(nèi)沖洗抹干凈，然后放回房間原處。14、拿床單和枕套進房內(nèi)鋪床（鋪床要按規(guī)定程序）15、鋪完床之后，順帶把水杯、茶具等撤到布草車上。16、從門外門鈴開始抹起至門框。17、按順時針方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（邊角位及底部均要抹到）18、物品要按規(guī)格擺放。19、燈泡、鏡面、電視機要用干布抹。20、抹的過程中應(yīng)默記待補充的物品。21、抹窗臺玻璃及四框。22、將用過皂頭、浴液、發(fā)液瓶放進清潔籃。23、洗干凈的抹布，其中一條濕抹布留下抹衛(wèi)生間地板。24、用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸，然后用花灑放水沖洗。25、用馬桶刷刷馬桶（注意二塊蓋板及底座的衛(wèi)生）26、用干抹布抹干衛(wèi)生間水漬（由鏡開始，順時針抹一次，注意小金屬器要發(fā)亮）27、要默記衛(wèi)生間需補充的物品。28、補充衛(wèi)生間內(nèi)備品，衛(wèi)生紙要摺好角。29、用濕抹布抹干凈地面。30、補充房內(nèi)物品（注意各種物品均需按規(guī)格擺好）31、吸地毯順紋向同一方向推把32、吸邊角位（梳妝凳底，床頭柜底）33、吸衛(wèi)生間地面（注意吸地面上的頭發(fā)）34、吸塵器用完之后紅色好放于布草車側(cè)面。35、空調(diào)撥到最低檔。36、檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物。37、檢查衛(wèi)生間鏡面、“三缸”、小金屬器是否有雜物。38、關(guān)總開關(guān)，關(guān)門。注： 住客房和走客房操作程序基本一樣，一般情況下，住房不要求每天更換香皂，但要視香皂的使用程序而定，長住房每日均要求補充日常的易耗品。3-02 客房部樓層工作作業(yè)指導(dǎo)書3-02-1客房清潔房間作業(yè)指導(dǎo)書3-02-1-1空房清潔作業(yè)指導(dǎo)書1、工具：一濕一干抹布（和住房程序相同）2、站在門前30公分處，面對窺視鏡，用食指關(guān)節(jié)輕敲門三次，每次三下，每隔23秒3、報稱：“HOUSEKEEPING”“您好服務(wù)員”。（雖是空房，也要按規(guī)范執(zhí)行）4、緩緩把門推開，開始清掃，以檢查、擦塵為主。5、衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味。抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、花灑隔二三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）6、檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有否蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門。7、如當天有客（預(yù)抵），要換好開水、調(diào)好空調(diào)至低檔，自查后離房填表。3-02-1-2 開夜床作業(yè)指導(dǎo)書1、進房程序同住客房。進入房間時應(yīng)打開壁燈，拉上厚窗簾。2、床罩疊好放在行李柜上。3、打開床頭燈，開床時應(yīng)將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同第二條床單向外墻掀起，且長度為60公分，翻成90度缺角使客人就寢方便。注意開夜床開靠電話一側(cè)將客人睡衣放在開床一邊，更換用過的玻璃杯、煙灰缸。4、清倒紙簍內(nèi)垃圾，桌面如不清潔，應(yīng)將其擦拭干凈。5、普通房間整理結(jié)束后，房間只開一盞桌頭燈，VIP房間應(yīng)將所有燈打開以示重視。6、將整理房間的進出時間填寫在工作單中，并在工作單上填寫房間所人數(shù)。7、進行浴室整理，更換使用過的玻璃杯，更換使用過的浴巾、中巾、方巾、地巾，檢查浴室內(nèi)衛(wèi)生紙是否需要補充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污跡，應(yīng)進行沖洗并擦拭干凈。3-02-1-3 做床作業(yè)指導(dǎo)書1、床拉出60公分，撤下臟床單、枕套，撤單時要一層一層撤，以防止客人物品被裹帶出來。撤下的毛毯、枕心放在椅子和行李架上。不得放在地毯上。床屜、墊單放平，并注意是否清潔，如弄臟要太時更換新的墊單。2、做床時應(yīng)注意床墊是否需換頭和翻面，一般要求每3個月?lián)Q頭、翻面一次，這樣可以使床墊壽命延長，并使客人睡時感到平穩(wěn)、舒適。3、將臟床單、枕套、客人用過的棉織，放入工作車臟布巾收集袋內(nèi)，取回所需的新床單，枕套和毛巾。在更換棉織品時，應(yīng)將房間內(nèi)垃圾收集在紙簍中并隨這帶出房間，倒入工作車垃圾袋內(nèi)，并更換新的塑料垃圾袋。4、鋪床時應(yīng)將第一條床單鋪在床上（正面向上），將床單包好一端成45度角，鋪新床單時要使床單的折中紅下對床頭中線，使兩邊長短一致。并將床單其他三角分別以45度角塞入床屜與床墊中。5、鋪第二層床單（正面向下），要求與一邊拉齊，第二層床單折中線與一層床單重合。6、毛毯鋪在第二層床單上與床頭距25公分左右。7、如果是VIP或商業(yè)客戶套房，要在毛毯鋪第三層床單，床單頂端與毛毯拉齊（床單正面朝上）。8、將第二層床單反摺蓋在毛毯或第三層床單的前端，并將一端的床單、毛毯塞入床屜、床墊之間，塞時要拉緊床單和毛毯。9、逆時針方向?qū)⒋矄魏兔喝氪矊?、床墊之間，床尾兩角要做成45度角。10、將枕芯塞入枕套，封口，兩個枕頭應(yīng)口對口并排放在床頭。11、將床罩對尾一端鋪好，床罩上端反摺包住扣于床頭，最后將床推回原位。3-03 客房樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書3-03-1 樓層通道地面的清潔 1、作業(yè)程序（1）每天上午用掃把對各樓層走道地面和后樓梯臺階清掃一次。（2）每周用拖把拖走道地面和后樓梯臺階一次。（3）每月用長柄手刷沾去污粉對污跡較重的通道地面徹底清刷一次，后再用擰干的濕毛巾，抹凈墻根部分踢腳線。 2、標準（1）大理石地面目視干凈、無污漬，有光澤。（2）水磨石地面和水泥地面目視干凈無雜物、無污跡。 3、注意事項洗刷樓道時，防止水流入電梯門。3-03-2 樓道的清潔 1、作業(yè)程序（1） 備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只，從底層至頂層自下而上清掃樓道梯級，將果皮、煙頭、紙屑收信于膠袋中然后倒入垃圾車；用膠桶裝清水，洗凈拖把，擰開拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級拖抹梯級，拖抹拖把數(shù)次。（2） 備抹布一塊，膠桶（裝水），自下而上擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時 ，清洗抹布數(shù)次。（3） 清潔消防栓、管：備掃把一把，膠桶（裝水），抹布二塊（干、濕各一塊）。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐個清潔。（4） 清潔墻面、宣傳板、開關(guān)：備干凈的長柄膠掃把、膠桶（裝水）、抹布和刮刀。先用掃把打掃墻上的蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上貼的廣告紙。如有殘紙時，用濕抹布抹濕殘紙，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣傳上過期的資料和通知，用濕布擦抹干凈；將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦抹各樓道燈開關(guān)板。（5） 清潔電子門：備梯子一個，膠桶裝水和抹布。用濕布從上往下擦抹電子門和信報箱一遍。擦抹時，清洗抹布數(shù)次，然后用干抹布抹信報箱以及電子門上的號牌和按鈕。（6） 用干抹布擦抹配電箱、電表箱上的灰塵和污跡。（7） 清潔窗戶玻璃：備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，按玻璃門、窗、鏡面的清潔進行作業(yè)。（8） 每小時巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生1次，將廣告紙、垃圾清掃干凈。2、標準（1） 每星期清掃、擦抹二次。梯級每月用拖把拖抹一次，窗戶玻璃每月清潔一次。（2） 日視樓道：無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污跡等。 3、注意事項 擦抹配電箱時禁用濕毛巾，不得將配電箱門打開以防觸電造成意外。3-04 住宅、公寓樓層的清潔1、工作程序（1） 時間：6：3011：00（含30分鐘早餐），13：0017：30。（2） 早晨6：30對大堂及門口臺階地面，徹底清掃一遍后，用濕拖把拖兩遍，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍，對于大理石地面用塵拖拖凈灰塵，然后用濕拖拖去地面污跡。（3） 清掃電梯轎箱內(nèi)地板并用拖把拖干凈按不銹鋼的清潔保養(yǎng)程序清潔電梯內(nèi)壁然后噴香水。（4） 上樓用掃把對各樓層通道及后樓梯臺階清掃一遍并將垃圾收信運到樓下垃圾屋。（5） 清掃地面后，用干凈的毛巾逐層擦抹各層的防炎門、電梯廳門、消防栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、樓梯扶手、墻面、管線、水表箱、各指示牌等公共設(shè)施，每周循環(huán)一次。（6） 每周用拖把拖一次走道和后樓梯地面。（7） 對污跡較重的走道地面和后樓梯臺階用長柄刷沾去污粉徹底刷洗。（8） 下午13：30對首層大堂重點清理一次，擦拭電子對講門和擦掉玻璃門上的手印、灰塵。（9） 如宿舍區(qū)在樓內(nèi)，還須對衛(wèi)生間、食堂、活動室進行清潔。（10） 樓梯天棚、轉(zhuǎn)角掃塵，公共場所玻璃每月清刮一次。2、標準（1） 目視地面干凈無雜物，無污跡，大理石地面有光澤。（2） 用干凈紙巾擦拭墻面和各公共設(shè)施，無明顯污跡。3、注意事項（1） 擦抹電器設(shè)施時，須用干毛巾以防觸電。(2) 擦外玻璃時，應(yīng)兩人配合并系好安全帶。3-05 客房衛(wèi)生質(zhì)量標準1、檢查時應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板到地面每一個角落，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當有記錄,及時解決,防止耽擱和疏漏。2、日常檢查標準:房間:（1） 門:無指印，門鎖完好，安全指示圖完好齊全；請勿打擾牌、窺鏡、把手等完好。（2） 墻面和天花板:無蛛網(wǎng)、斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹等。（3） 護墻板，地腳線清潔完好。（4） 地毯:吸塵干凈無斑跡，煙痕。反之，則作清洗，修補或更換的標記。（5） 床:鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。（6） 硬家具;干凈明亮，無劃痕，位置正確。（7） 軟家具:無塵無跡，反之則作修補，洗滌標記。（8） 抽屜:干凈，使用靈活自如。（9） 電話機:無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異，功能正常。（10）鏡子:鏡面明亮，位置端正。（11）燈具:燈泡清潔,功能正常,燈罩清潔,接縫面墻，使用正常。（12）垃圾桶:狀態(tài)完好，清潔。（13）電視清潔:使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。（14）壁柜:衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、柜底、柜壁和格架清潔完好。（15）窗簾:干凈、完好，使用自如。（16）窗戶:清潔明亮，窗臺干凈完好，開啟輕松自如。（17）空調(diào):濾網(wǎng)清潔，運作正常，溫控符合要求。（18）小酒吧:清潔無異味，物品齊全，溫度開在低檔。（19）客用品:數(shù)量，品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。A、確保柜內(nèi)有6個衣架。B、確保抽屜內(nèi)有2個洗衣單、2個袋、音響控制柜下有2雙拖鞋、2個擦鞋紙。C、文件夾內(nèi)有:服務(wù)指南、10張信紙、2個信封、筆、意見表、針線包。D 、電話旁邊擺放便箋5張和筆。衛(wèi)生間：（1） 門:前后兩面干凈，狀態(tài)完好。（2） 墻面:清潔，完好。（3） 天花板:無塵無跡，完好無損。（4） 地面:清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好。（5） 浴缸:內(nèi)外清潔,鍍鉻件明亮,皂缸干凈,浴缸塞,淋浴器,排水閥和水管開關(guān)等清潔完好,接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。（6） 臉盆及梳妝臺:干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。（7） 座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。（8） 抽風機：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。（9） 客用品：品種，數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。A、毛巾2條，浴巾2條，地巾1條。B、洗發(fā)液2袋、浴液2袋、梳子2把、香皂2塊、浴帽2個。C、浴缸1個，衛(wèi)生紙1卷，口杯2個。3-06 大堂清潔作業(yè)指導(dǎo)書3-06-1 大堂的清潔1、作業(yè)程序（1） 每天6：50和13：30分兩次重點清理大堂，平時每小時保潔一次，重點清理地面和電梯轎箱內(nèi)的垃圾雜 物。（2） 用掃把清掃大堂地面垃圾，用長柄刷沾洗潔精清除掉污漬和香口膠。（3） 清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。（4） 用塵拖或拖把拖掉大堂地面塵土和污跡后，將垃圾運至垃圾屋。（5） 清掃電梯轎箱后，用濕拖把拖兩遍轎箱內(nèi)地板。（6） 用干毛巾和不銹鋼油輕抹大堂內(nèi)各種不銹鋼制品，包括門柱、鑲字、宣傳欄、電梯廳門、轎箱。（7） 用濕毛巾擰干后，擦抹大堂門窗框、防火門、消防栓柜、指示牌、信報箱、內(nèi)墻面等公共設(shè)施。（8） 先用濕拖把拖兩遍臺階，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍。（9） 用干凈毛巾擦拭玻璃門，并每周清刮一次，用濕毛巾擰干后，擦凈電子對講門。（10）出入口的臺階每周用洗潔精沖刷一次。（11） 每月擦抹燈具、風口、煙感器、消防指示燈一次。（12） 每兩月對大理廠地面打蠟一次，每周拋光一次；地磚地面和水磨地面，每月用去污粉、長柄手刷徹底刷 洗一次。2、標準（1） 地面無煙頭、紙屑、果皮等雜物，無污漬，大理石地面、墻身有光澤。（2） 公共設(shè)施表面用紙巾擦拭無明顯灰塵。（3） 不銹鋼表面光亮無污跡。（4） 玻璃門無水跡、手印、污跡。（5） 天棚、風口目視無污跡、灰塵。3、 注意事項（1） 擦拭電器開關(guān)、燈具要用干毛巾以防觸電。（2） 大理石打蠟拋光由班長組織會操作人員統(tǒng)一進行作業(yè)。（3） 拖地時不要弄濕電梯廳門，以免腐蝕。3-06-2 玻璃門、窗、鏡面的清潔1、作業(yè)程序（1） 先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢。（2） 將玻璃清潔劑按1：5加入清水稀釋。（3） 把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當?shù)牧α堪丛诓Ａы敹?，從上往下垂直刮。?） 除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。（5） 一洗一刮連貫進行，當玻璃的位置與地面較接近時，可以將刮橫向移動。（6） 用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。（7） 最后用拖把抹凈地面上的污水。（8） 清潔高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上。4、標準玻璃上無污跡、水跡、無明顯灰塵。3-06-3 不銹鋼的清潔、保養(yǎng)1、作業(yè)程序（1） 先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面，然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面的水珠。（2） 置少許不銹鋼油于毛巾上，對不銹鋼表面進行拭抹，或用噴頭直接噴在不銹鋼表面。（3） 然后用無絨干毛巾拭抹。2、標準不銹鋼表面無污跡，無灰塵，表面光亮，可映出人影。3、注意事項（1） 不銹鋼油不宜太多。（2） 清潔高大部件時應(yīng)做好安全保護，防止人員傷亡。3-06-4 瓷磚、噴涂和大理石墻面的清潔 1、 作業(yè)程序（1） 裝好兩桶水，其中一桶放入適量的洗潔精。（2） 用鏟刀、刀片輕輕刮掉墻面的污垢、臟漬。（3） 把毛巾浸入放有洗潔精的水盆，拿起后用中等力度擰干，沿著墻壁從上往下來回擦抹。（4） 有污跡的地方，再用短柄刷刷洗。（5） 用另一條毛巾浸透清水后，用中等力度擰干，徹底清抹一次。（6） 換清水后，將毛巾浸透后，用力擰干，再清拭一遍。（7） 用干拖把拖干地面。（8） 墻面清抹每周一次，墻面清洗每月一次。（9） 瓷磚墻每四年清洗一次，馬賽克墻面每兩年清洗一次。2、標準目視墻面干凈無污跡，清洗后，用紙巾擦拭墻面50CM，無明顯污染。3、注意事項（1） 外墻面的高空清潔作業(yè)，由外包專業(yè)清潔公司負責。（2） 用鏟刀刮除墻面污垢時，注意不要刮墻面。（3） 大理石墻面要先除舊蠟才按此程序清潔，清潔后再封蠟。3-06-5 燈具的清潔1、 作業(yè)程序（1） 準備梯子、羅絲刀、抹布、膠桶等工具。（2） 關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈 罩。（3） 先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水分。（4） 將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。（1） 清潔日光燈具時，應(yīng)先將電源關(guān)閉，取下蓋板，取下燈管，然后用抹布分別擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。2、標準清潔后的燈具、燈管無灰塵、燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。3、注意事項（1） 在梯子上作業(yè)時應(yīng)有人保護，注意安全，防止摔傷。（2） 清潔前應(yīng)道先關(guān)閉燈具電源，以防觸電。（3） 人在梯子上作業(yè)時，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。（4） 用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。3-06-6 清潔銅器1、用干抹布將銅器擦拭干凈。2、倒少許銅油在干毛巾上。3、涂于銅器上反復(fù)擦拭。4、擦拭時要用力均勻（特別臟的地方多擦幾遍）。5、待銅油干后，用干凈毛巾把銅器打磨干凈。3-06-7 衛(wèi)生間的清潔1、作業(yè)程序（1） 每天7：008：00，13：3014：00分兩次重點清理公用衛(wèi)生間,每30分鐘清潔檢查一次。（2） 打開門窗通風，用水沖洗大小便器，用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等雜物。（3） 清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位。（4） 將潔廁水倒入水勺內(nèi)，用廁所刷沾潔廁水刷洗大、小便器，然后用清水沖凈。（5） 用濕毛巾和洗潔精擦洗面盆，大理石臺面，墻面、門窗標牌。（6） 先將濕毛巾擰干擦鏡面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。（7） 用濕拖把拖干凈地面，然后用干拖把拖干。（8） 噴適量香水或空氣清新劑，小便斗內(nèi)放入樟腦丸。（9） 每兩小時保潔一次，清潔地面垃圾、積水等。（10）每月用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次。2、標準（1） 天花、墻角、燈具目視灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（2） 目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。（3） 室內(nèi)無異味、臭味。（4） 地面無煙頭，污漬、積水、紙屑、果皮。3、注意事項（1） 禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面。（2） 用潔廁水時，應(yīng)戴膠手套防止損傷皮膚。（3） 下水如有堵塞現(xiàn)象，及時疏通。3-06-8 大堂衛(wèi)生間標準1、衛(wèi)生間內(nèi)無臊臭氣味。2、臺面、鏡面、地面無水跡。3、地面、墻面無灰塵、無污跡。4、恭桶、小便池無水跡污垢、無頭發(fā)。5、洗手臺、面盆無污跡、無頭發(fā)、無雜物。6、衛(wèi)生間門光亮無灰塵。7、不銹鋼設(shè)備光亮不發(fā)黑。8、各設(shè)備完好無損，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞要及時報修，做好維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)有人損壞設(shè)備，立即報告相關(guān)部門。3-06-9 清潔工作應(yīng)急方案1、適用范圍梅雨天、暴風雨、水管爆裂、突發(fā)火災(zāi)事故等。2、應(yīng)急方案內(nèi)容2.1 梅雨天氣應(yīng)急方案： 梅雨季節(jié)大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水，墻皮剝落，電器感應(yīng)開關(guān)自動導(dǎo)通等現(xiàn)象。（1） 在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。（2） 加快工作速度，班長要加強現(xiàn)場檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，及時清干地面水跡。（3） 如反潮現(xiàn)象比較嚴重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水。（4） 倉庫內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。2.2 暴風暴雨天氣的應(yīng)急方案：（1） 清潔班班長勤巡查、督導(dǎo)各崗位清潔員的工作，加強與其它部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。（2） 天臺、裙樓平臺的明暗溝渠、地漏由班長派專人檢查，特別在風雨來臨前要巡查，如有堵塞及時疏通。（3） 檢查雨污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻。（4） 各崗位清潔員配合保安員關(guān)好各樓層的門窗、防止風雨刮進樓內(nèi)，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。（5） 倉庫內(nèi)備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒做到有備無患。2.3 特殊天氣對大堂的清潔:1、玻璃（1） 按日常清潔程序進行；（2） 遇潮濕天氣玻璃冒水珠要30分鐘刮一次，保持玻璃光亮透明。2、地面（1） 遇雨雪天氣大堂轉(zhuǎn)門前歡迎毯及地墊上要鋪上報廢床單，減少客人鞋底的泥沙帶入大堂。（2） 大堂地面的水跡要勤拖、勤擦，30分鐘拖一次，保持地面無水跡。（3） 在大堂入口顯著位置放置“小心地滑”指示牌，提醒客人以防滑倒。3、注意在工作中主動避讓客人，如遇客人詢問，要有禮貌，2.4 樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故的應(yīng)急方案： 當樓層內(nèi)空調(diào)水管，給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時應(yīng)按如下步驟處理：（1） 迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知保安和維修人員前來救助。（2） 迅速用掃把掃走流進電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一樓層，通知維修人員關(guān)掉電梯。（3） 電工關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等。（4） 用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。（5） 打開門窗，用風扇吹干地面。2.5 其它注意事項（1） 梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋不宜穿著塑料硬底鞋以防滑倒。（2） 暴風、暴雨天氣注意高空墜物。（3） 處理水管爆裂事故注意防止觸電。4、客人離店時的服務(wù)規(guī)程4-01客人離開樓層前的準備工作、確切了客人離店的日期、時間以及乘坐的交通工具。、檢查客人有無委托代辦事項？有無辦妥？該送總臺的帳款單否已結(jié)清以免錯漏。、如有清早離店的客人要向清是否要準備早餐？是否需要叫醒？、如客人要求代叫行李員搬送行李，應(yīng)問清何時搬進以及行李件數(shù)，并立即通知前廳行李組做好準備。4-02客人離店樓層時的送別工作、客人出房時，應(yīng)向客人微笑到別，并提醒客人是否有遺忘物品。、當電梯門即將關(guān)閉時，要面向客人，微笑鞠躬告別，歡迎客人再次光臨并祝旅途愉快。、為客人按電梯鈴，電梯到達樓面應(yīng)用手擋住電梯活動門請客人先進入電梯并協(xié)助行李員將行李送入電 梯內(nèi)放好。4-03客人離開樓層后的檢查工作、客人離開樓層后，應(yīng)迅速入房仔細檢查。、如發(fā)現(xiàn)客人離房前使用過小酒吧酒水，應(yīng)立即告知前臺。5、預(yù)防客人丟失財物的處置預(yù)案5-01預(yù)防：1、員工工作中，在給來店賓客提供熱情、周到的服務(wù)同時，要保證賓客的財產(chǎn)安全，及時提醒賓客注意好自己的財務(wù)。2、 員工在工作中，要遵守酒店的各項安全規(guī)章制度。當安全與服務(wù)發(fā)生矛盾時，應(yīng)以安全為主，同時做好耐心的解釋，以得到客人的諒解。3、 員工在店期間，要妥善保管好自己的財物，隨身攜帶鑰匙，鎖好抽屜、更衣柜，不給他人可趁之機。5-02財物丟失、被盜：1、如遇客人報案有財物丟失、被盜時，要通知保衛(wèi)部監(jiān)控室、各崗位注意發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物，配合安保部檢查離店員工所攜帶物品，檢查有可能陷藏臟物的地點。如消防栓、天花板等。2、 配合保衛(wèi)部前往出事現(xiàn)場進行調(diào)查。訪問事主，保護現(xiàn)場，阻止無關(guān)人員進入。訪問中，注意辨別真假報案。3、 配合安保部找有關(guān)員工談話，獲取相關(guān)材料，排出嫌疑人，追繳贓物。4、 協(xié)助警方開展工作，寫調(diào)查報告，上報酒店有關(guān)部門經(jīng)理。6、 客房內(nèi)設(shè)施的維修作業(yè)指導(dǎo)書1、查房時發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備、設(shè)施有損壞，服務(wù)員應(yīng)將維修項目及房號和報修時間在工作單上登記，迅速報告客務(wù)中心。由文員填寫報修單，寫清房號、待修項目、報修時間、報修部門及負責人，送交工程部。2、 工程部將持維修，維修后由樓層服務(wù)員檢查并在維修單上簽字，并寫明維修時間。3、 如果房間不能在短時間內(nèi)維修完畢，由客務(wù)部報前臺接待，待維修好后再通知前臺出租。7、布草車的使用和保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書1、 現(xiàn)時使用的布草車是采用單方向推動（即一面活動，一面固定），因此在推車時應(yīng)推活動的一面，以控制好布草車的推行方向。2、 在推布草車時注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備，因工作不小心造成損壞的，由當