XXXX年服務(wù)之星服務(wù)規(guī)范類試卷(答案).doc

考場(chǎng)準(zhǔn)考證號(hào)姓名單位部門裝訂線 江西XXXXXXXX公司第三屆服務(wù)之星勞動(dòng)競(jìng)賽理論試卷題號(hào)一二三四五得分得分注意事項(xiàng)：1答卷前將密封線內(nèi)的項(xiàng)目填寫清楚。2填寫答案必須用藍(lán)色（或黑色）鋼筆、圓珠筆，不許用鉛筆或紅筆 。3本份試卷共四道大題，滿分 100 分，考試時(shí)間 120 分鐘。一、填空題（共30分，每空0.5分） 1、國(guó)網(wǎng)公司發(fā)展的總戰(zhàn)略是：以“三個(gè)建設(shè)”為保證，全面推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司。2、國(guó)網(wǎng)公司把 企業(yè)愿景 、 企業(yè)使命 、 企業(yè)宗旨 、 核心價(jià)值觀 和 企業(yè)精神 作為基本價(jià)值理念。3、國(guó)網(wǎng)公司的奮斗方向是 建設(shè)世界一流電網(wǎng) ， 建設(shè)國(guó)際一流企業(yè) 。4、國(guó)網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略途徑為 轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式 ， 轉(zhuǎn)變電網(wǎng)發(fā)展方式 。5、國(guó)網(wǎng)公司把基本價(jià)值理念落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作中，踐行“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”理念，嚴(yán)格落實(shí) 三個(gè)“十條” ，實(shí)施“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造“國(guó)家電網(wǎng)”品牌。6、國(guó)網(wǎng)公司社會(huì)責(zé)任觀是 發(fā)展公司 、 服務(wù)社會(huì) ， 以人為本 、 共同成長(zhǎng) 。7、供電服務(wù)人員上崗必須 統(tǒng)一著裝 ，并 佩戴工號(hào)牌 。8、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)人員當(dāng)有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停營(yíng)業(yè)”標(biāo)牌。9、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有 飲用水 ；墻面應(yīng)掛有 時(shí)鐘 、 日歷牌 ；有明顯的 禁煙 標(biāo)志。10、95598熱線應(yīng)時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響 4 聲內(nèi)接聽。11、在公共場(chǎng)所施工時(shí)，應(yīng)有 安全措施 ，懸掛施工單位標(biāo)志、 安全標(biāo)志 ，并配有禮貌用語。12、提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，對(duì)電力報(bào)修請(qǐng)求要求做到 快速反應(yīng) 、 有效處理 。13、用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行用電檢查任務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向被檢查客戶出示 用電檢查證 。14、 供電監(jiān)管應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行，并遵循 公開 、 公正 和 效率 的原則。15、供電監(jiān)管辦法中規(guī)定，因電網(wǎng)發(fā)生故障或者電力供需緊張等原因需要停電、限電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照所在地人民政府批準(zhǔn)的 有序用電 方案或者 事故應(yīng)急處置 方案執(zhí)行。16、因 搶險(xiǎn)救災(zāi) 、 突發(fā)事件 需要緊急供電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供電力供應(yīng)。17、客戶對(duì)計(jì)費(fèi)電能表的準(zhǔn)確性提出異議，可要求進(jìn)行校驗(yàn)的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計(jì)量技術(shù)檢定機(jī)構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗(yàn)費(fèi)由 客戶 承擔(dān)；超出允許誤差范圍的，校驗(yàn)費(fèi)由 供電企業(yè) 承擔(dān)。18、因故對(duì)客戶實(shí)施停電時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則 規(guī)定的程序辦理。19、處理客戶投訴應(yīng)以 事實(shí) 和 法律 為依據(jù)，以維護(hù)客戶的 合法權(quán)益 和保護(hù)國(guó)有財(cái)產(chǎn)不受侵犯 為原則。20、省公司“三為一爭(zhēng)”工作要求是 循規(guī)為綱 、 強(qiáng)基為本 、 務(wù)實(shí)為要 、 創(chuàng)效爭(zhēng)先 。21、 國(guó)家電網(wǎng)公司大力推進(jìn)特高壓骨干電網(wǎng)建設(shè)，特高壓電網(wǎng)是指交流 1000千伏 、直流 800千伏 電壓等級(jí)的電網(wǎng)。22、 供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定實(shí)施電力需求側(cè)管理，指導(dǎo)用戶 科學(xué)用電 、 合理用電 和 節(jié)約用電 。23、 供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶 待期補(bǔ)抄 或 暫按前次用電量 計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)并結(jié)清。24、 供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修時(shí)，對(duì)35千伏及以上電壓等級(jí)供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過 1 次；對(duì)10千伏電壓等級(jí)供電的客戶，每年不應(yīng)超過 3 次。二、選擇題（共10分，每題1分，把正確答案的字母填在括號(hào)內(nèi)） 1、供電監(jiān)管辦法中規(guī)定，在電力系統(tǒng)正常的情況下，10千伏以上供電用戶受電端電壓合格率不低于（ B ）。A. 95% B. 98% C. 99% D. 96%2、供電監(jiān)管辦法中規(guī)定，對(duì)低壓供電用戶供電方案答復(fù)期限為不超過（ B ）個(gè)工作日。A. 5 B. 8 C. 10 D. 3 3、在電力系統(tǒng)正常狀況下，10KV及以下三相供電的客戶受電端的供電電壓允許偏差為額定值的（ A ）。A. 7% B. 10% C. 10% D. 7%4、國(guó)網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范中規(guī)定，除居民以外的其他客戶在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供電合同后，必須在（ A ）個(gè)工作日內(nèi)送電。A. 5 B. 7 C. 3 D. 105、供電企業(yè)應(yīng)向客戶提供不少于（ B ）可供選擇的繳納電費(fèi)方式。A. 一種 B. 兩種 C.三種 D. 四種6、拆回的電能講師裝置應(yīng)在表庫(kù)至少存放（ C ），以便客戶提出異議時(shí)進(jìn)行復(fù)核。A. 10天 B. 半個(gè)月 C. 1個(gè)月 D. 3個(gè)月7、國(guó)網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范中規(guī)定， 接到客戶投訴后應(yīng)在（ A ）內(nèi)答復(fù)客戶。A. 5天 B. 5個(gè)工作日 C. 10天 D. 10個(gè)工作日8、 國(guó)網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范中規(guī)定，城市居民客戶端電壓合格率不應(yīng)低于（ B ）A. 90% B. 95% C. 96% D. 98%9、 國(guó)網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范中規(guī)定，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過（ D ）分鐘。A. 5 B. 10 C. 15 D. 2010、 “以人為本，忠誠(chéng)企業(yè)，奉獻(xiàn)社會(huì)”是國(guó)網(wǎng)公司的（ C ）。A. 企業(yè)宗旨 B. 企業(yè)精神 C. 企業(yè)理念 D. 服務(wù)理念三、判斷題（共10分，每題1分，正確的在括弧內(nèi)打“”錯(cuò)誤的打“”）1、國(guó)網(wǎng)公司的企業(yè)使命是奉獻(xiàn)清潔能源，建設(shè)和諧社會(huì)。（ ） 2、國(guó)網(wǎng)公司的企業(yè)宗旨是以人為本，忠誠(chéng)企業(yè)，奉獻(xiàn)社會(huì)。（ ） 3、國(guó)網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是建設(shè)成為“一強(qiáng)三優(yōu)”的現(xiàn)代公司。（ ） 4、客戶可以通過95598客服熱線進(jìn)行投訴和舉報(bào)。（ ） 5、供電服務(wù)監(jiān)管辦法于2010年1月1日起施行。（ ） 6、 供電監(jiān)管辦法中規(guī)定，35千伏專線供電用戶和110千伏以上供電用戶應(yīng)當(dāng)設(shè)置電壓監(jiān)測(cè)點(diǎn)。（ ）7、 在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值的10%。（ ）8、 供電設(shè)施因臨時(shí)檢修需要停電的，應(yīng)提前三天通知重要用戶或進(jìn)行公告。（ ）9、 用電檢查人員應(yīng)客戶要求可以在檢查現(xiàn)場(chǎng)替代客戶進(jìn)行電工作業(yè)。（ ）10、 95598座席人員受理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，為讓客戶多了解公司工作情況，應(yīng)盡量使用電力專業(yè)術(shù)語。（ ）四、簡(jiǎn)答題（共20分）1、國(guó)網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范中規(guī)定哪些屬于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容？（4分）答：（一）客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表電量抄見； （二）故障搶修； （三）客戶側(cè)停電、復(fù)電； （四）客戶側(cè)用電情況的巡查； （五）客戶側(cè)用電報(bào)裝工程的設(shè)施安裝、驗(yàn)收、接電前檢查及設(shè)備接電； （六）客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表現(xiàn)場(chǎng)安裝、校驗(yàn)。2、國(guó)網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范中對(duì)“95598”服務(wù)內(nèi)容有哪些規(guī)定？（4分）答：（一）“95598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等； （二）“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）：停電信息公靠、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等； （三）24小時(shí)不間斷服務(wù)。3、國(guó)網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范中對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)內(nèi)容有哪些規(guī)定？（4分）答：（一）受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、交納電費(fèi)、報(bào)修、投訴等； （二）設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日； （三）縣以上供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無周休日。4、國(guó)網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略重點(diǎn)是什么？（4分） 答：堅(jiān)持抓發(fā)展、抓管理、抓隊(duì)伍、創(chuàng)一流的工作思路，大力實(shí)施電網(wǎng)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略、人才強(qiáng)企戰(zhàn)略、科技發(fā)展戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略、金融支撐戰(zhàn)略、產(chǎn)業(yè)支撐戰(zhàn)略、國(guó)際化戰(zhàn)略、企業(yè)文化戰(zhàn)略、品牌發(fā)展戰(zhàn)略等，推動(dòng)公司又好又快發(fā)展。5、國(guó)網(wǎng)公司在內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)中要求提高哪五方面素質(zhì)，樹立哪五方面形象？（4分）答：提高安全素質(zhì)、質(zhì)量素質(zhì)、效益素質(zhì)、科技素質(zhì)、隊(duì)伍素質(zhì)； 塑造認(rèn)真負(fù)責(zé)的國(guó)企形象、真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠(chéng)信的市場(chǎng)形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象。五、問答題（共30分）1、國(guó)家電網(wǎng)公司員工守則的具體內(nèi)容是什么？（6分）答：遵紀(jì)守法，尊榮棄恥，爭(zhēng)做文明員工。忠誠(chéng)企業(yè)，奉獻(xiàn)社會(huì)，共塑國(guó)網(wǎng)品牌。愛崗敬業(yè)，令行禁止，切實(shí)履行職責(zé)。團(tuán)結(jié)協(xié)作，勤奮學(xué)習(xí)，勇于開拓創(chuàng)新。以人為本，落實(shí)責(zé)任，確保安全生產(chǎn)。弘揚(yáng)宗旨，信守承諾，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。勤儉節(jié)約，精細(xì)管理，提高效率效益。努力超越，追求卓越，建設(shè)一流公司。2、國(guó)網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范中對(duì)行為舉止規(guī)范做了哪些要求？（10分）答：（一）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時(shí)，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺(tái)上，不抖動(dòng)腿和翹二郎腿。走路時(shí)，涉幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴啶，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑福?（二）為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切、誠(chéng)懇，有問必答。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶道歉； （三）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說明。不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵； （四）為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。對(duì)聽力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語音，放慢語速； （五）與客戶交接錢物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。3、國(guó)網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范中有償服務(wù)規(guī)范的具體內(nèi)容是什么？（4分）答：（一） 對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和搶修實(shí)行有償服務(wù)的原則。（二） 應(yīng)客戶要求進(jìn)行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費(fèi)用，執(zhí)行?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）物價(jià)管理部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （三） 進(jìn)行有償服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)向客戶逐一列出修復(fù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料、單價(jià)等清單，并經(jīng)客戶確認(rèn)、簽字。付費(fèi)后，應(yīng)開具正式發(fā)票。 （四） 有償服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動(dòng)回訪客戶，征求意見。4、 國(guó)網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范中誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范的具體內(nèi)容有哪些？（10分)答：（一）公布服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)與客戶的監(jiān)督； （二）從方便客戶出發(fā)，合理設(shè)置供電服務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或滿足基本業(yè)務(wù)需要的代辦點(diǎn)，并保證服務(wù)質(zhì)量； （三）根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿